Kako iskoristiti mystery shopping

  • 380 views
Uploaded on

Kako iskoristiti mystery shopping

Kako iskoristiti mystery shopping

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
380
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Kako iskoristiti Mystery Shopping Sanja Gomuzak, Heraklea DAN ZA MALOPRODAJU
  • 2. Ako uvijek radiš ono što si oduvijek radio, uvijek ćeš i postizati ono što si oduvijek postizao. DAN ZA MALOPRODAJU
  • 3. Jeste li znali?  68% klijenata odlazi zbog djelatnika  75% osoblja ih se opet vraća zbog  samo se 4% nezadovoljnih žali - 1 od 25!!!  Svoje nezadovoljstvo u prosjeku dijele s 9 do 20 ljudi...? DAN ZA MALOPRODAJU
  • 4. Jeste li znali?  Svaki drugi klijent ne dobiva adekvatnu uslugu Uveličavanje  Konačni rezultat je da POLOVICA ljudi koji čuju priče o negativnim iskustvima NE POSJEĆUJE ta mjesta NIKAD (Izvor: Istraživanje Wharton School of Business) DAN ZA MALOPRODAJU
  • 5. Zašto nam je uopće važna kvaliteta usluge?  Sve veća konkurencija  Sve sličniji proizvodi/usluge  Slične marketinške kampanje  Slični kanali prodaje KAKO BITI DRUGAČIJI? DAN ZA MALOPRODAJU
  • 6. FAZA 1 DEFINIRANJE VLASTITIH STANDARDA 1. Što nam je važno? 2. Po čemu smo drugačiji od drugih, koje su naše glavne konkurentske prednosti? 3. Kako želimo da nas klijenti/kupci vide? ! Odgovore na pitanja pretočite u konkretne standarde ponašanja DAN ZA MALOPRODAJU
  • 7. FAZA 2 EDUKACIJA I IMPLEMENTACIJA STANDARDA 1. Osvijestiti ljudima koji su u kontaktu s našim kupcem ZAŠTO je važno da radimo prema zadanim standardima 2. Postaviti jasna i mjerljiva pravila 3. Educirati ljude pisanim putem, edukacijskim interaktivnim radionicama OPREZ! Podrazumijevanje = nerazumijevanje DAN ZA MALOPRODAJU
  • 8. 10% KAKO PAMTIMO? 20% 30% 50% 70% 90% DAN ZA MALOPRODAJU
  • 9. Ok, postavili smo pravila igre, JASNO ih iskomunicirali – što sada? DAN ZA MALOPRODAJU
  • 10. Mystery shopping alat za mjerenje kvalitete usluge/poštivanja zadanih standarda Objektivno mjerimo izvedbu! • Standard: pozdravljamo kupca sa Dobar dan te pogledom u oči • Pitanja u upitniku: 1. Je li Vas djelatnik pozdravio sa Dobar dan? 2. Je li Vas djelatnik pogledao u oči? DAN ZA MALOPRODAJU
  • 11. Mystery shopping – tajni kupci • • • • • Stvarni kupci Odgovaraju profilu najčešćih/redovnih kupaca Objektivni Realni, a NE NEGATIVNI Prolaze detaljan selekcijski postupak, edukacije o metodi te edukacije za svaki projekt ciljano SVAKI TAJNI KUPAC JE NAŠ POTENCIJALNI KUPAC – ISKORISTIMO TO DVOSTRUKO! DAN ZA MALOPRODAJU
  • 12. DAN ZA MALOPRODAJU
  • 13. Kako izgledaju komentari tajnih kupaca • Prilikom mog ulaska djelatnica je ušla u skladište te je nakon mog pozdrava odmah izašla i uz osmijeh pozdravila s „Dobar dan“ i dodala: „Tu sam ako me trebate“. Stala je ispred pulta s blagajnom. Zahvalila sam joj i nastavila razgledavati asortiman. • Odabrala sam jedan model te upitala djelatnicu može li mi ju skinuti sa stalka, rekla je kako nema problema i odmah mi ju je dodala. Uzela sam torbicu i uputila se prema ogledalu na što je djelatnica komentirala da je to njihov najprodavaniji model te da je od kože. • „Djelatnik je na sva moja pitanja imao vrlo stručan i precizan odgovor te je bio vrlo ljubazan prilikom objašnjavanja. Na kraju razgovora djelatnik je zahvalio na posjeti te me ljubazno pozdravio.” DAN ZA MALOPRODAJU
  • 14. A ima i ovakvih… • Djelatnica mi nije izdala račun za kupljene proizvode. Nakon mog upita 'Mogu li dobiti račun' veoma mi je drsko odgovoreno 'Imamo gužvu, molim Vas da se pomaknete, šteka mi izdavanje računa.' • ” Neki djelatnici su povremeno prolazili kraj mene, ali se nisu obazirali na kupce koji čekaju, niti su pozdravljali. Prišao sam djelatniku i pitao ga je li slobodan, na što je on nevoljko uzdahnuo i rekao "E", te je nastavio slagati robu na police.” • „Nisam dobio većinu traženih informacija. Djelatnik nije bio neljubazan, ali nije baš ni orijentiran prema kupcima, obraćao mi se sa "ti", te sam pri dolasku do njega stekao dojam da ga prekidam i ometam. Ostali djelatnici koje sam vidio u poslovnici se nisu uopće obazirali na kupce.” • „Gospođa nije provjerila način plaćanja, pa kada mi je pružila račun, a ja sam joj pružila kreditnu karticu, neljubazno je prokomentirala da je izdala račun za gotovinu te ću sad morati pričekati desetak minuta da ga kolega stornira.” DAN ZA MALOPRODAJU
  • 15. Što sve možemo doznati mystery shoppingom?  U kojoj mjeri djelatnici poštuju standarde tvrtke  Jesu li prodajni procesi prilagođeni kupcima  Praćenje marketinških kampanja i akcija  Popunjenost asortimana  Kako djelatnici argumentiraju cijenu, konkurenciju, naše prednosti ili nedostatke  Kako konkurencija radi? (benchmarking)  Kombinacija MS i CS DAN ZA MALOPRODAJU
  • 16. KADA koristiti mystery shopping?  PRIJE postavljanja standarda poslovanja  NAKON postavljenih standarda  Nakon provedenih korektivnih aktivnosti  U tijeku važne promotivne akcije  Nakon bilo kakvih promjena  ... DAN ZA MALOPRODAJU
  • 17. TKO sve koristi mystery shopping? SVI! Maloprodaja B2B Turizam Zdravstvo Javne institucije … DAN ZA MALOPRODAJU
  • 18. Ako uvijek radiš ono što si oduvijek radio, uvijek ćeš i postizati ono što si oduvijek postizao. DAN ZA MALOPRODAJU
  • 19. Sanja Gomuzak, Heraklea d.o.o. DAN ZA MALOPRODAJU