Logica social crm-ms-dynamics-20100921

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Logica social crm-ms-dynamics-20100921

  1. 1. „Von CRM zu Social CRM“ Social CRM – Neue Wege zum Kunden Know How Event 2010 Joachim Pieper/ Christopher Thiesen 21. September 2010
  2. 2. MS Dynamics CRM Benutzerproduktivität als zentrales Element Social CRM Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM CRM Governance Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen Logica Vorgehen © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden
  3. 3. MS Dynamics CRM: Benutzerproduktivität als zentrales Element
  4. 4. Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt Auf Ihre Auf Ihr Auf Ihre Arbeitsweise Unternehmen IT-Anforderungen Einfach Flexibel Wirtschaftlich $ „Wir brauchen eine Lösung, die „Wir brauchen eine Lösung, mit „Wir brauchen eine Lösung, von der IT einfach verwaltet der wir unsere Aufgaben die sich flexibel an unsere und wirtschaftlich gesteu- einfacher erledigen können.“ Anforderungen anpasst.“ ert werden kann.“ Umfassende Analysen © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 4
  5. 5. Microsoft Dynamics CRM-Suite © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 5
  6. 6. MS Dynamics CRM Outlook-Client (Outlook Integration) 2 1 CRM 1 Symbolleiste 2 CRM Menübefehl 3 3 Ordner MS Dynamics CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 6
  7. 7. Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick • Mehr als 23.000 Kunden von Kleinunternehmen bis hin zu größeren Organisationen • Mehr als 1.400.000 Anwender • Vollständige CRM-Suite mit in über 80 Ländern Marketing, Vertrieb und Service • Über 1.200 Software- und • Hochgradig flexibel anzupassen Servicepartner im CRM Umfeld • In Microsoft Office integrierte • effektiv und wirtschaftlich Anwendung für rasche Innovationssicherheit Benutzerakzeptanz • Innovative Architektur mit SOA • 100%ige Outlook Mailintegration und Webservices • Mehrsprachigkeit mit 40+ • SharePoint integriert als Sprachen Dokumentenmanagementsystem! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 7
  8. 8. Vom CRM zum xRM – der Hauptvorteil von xRM Baseline Definition (CRM) xRM Verwendet von Marketing-, Vertriebs- und „Jedes“ Team Kunden-serviceteams Steuert Kundenbeziehungen „Jede“ Beziehung Automatisiert Marketing-, Vertriebs- und „Jeden“ relevanten Prozess Kunden-serviceprozesse Verfolgt Interaktionen, Aktivitäten, Interaktionen, Aktivitäten, Aufgaben und 360-Grad- Aufgaben und 360-Grad- Historie von „C“ Historie von „x“ Liefert Kundenzentrierte Analysen „x“-zentrierte Analysen Integrierbar in ERP-Anwendungen ERP- und CRM- Anwendungen C – Customer (Kunde) x – jeder! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 8
  9. 9. xRM Anwendungsfälle … Zertifizierungsverwaltung Landwirtschaftsplanung Mitarbeiterverwaltung Logistik- & Anlagen-/ Aufgabenverwaltung Händlerverwaltung Fuhrparkmanagement © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 9
  10. 10. Ausblick – MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010 © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 10
  11. 11. Microsoft Dynamics CRM 2011 – Launch September 2010 Q4 2010 Q1 2011 CRM 2011 beta with CRM Online RTW CRM 2011 RTM Dynamics Marketplace „Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics „Microsoft Dynamics CRM 2011 beta for CRM Online releases CRM 2011 release Online & on-premises; worldwide, with to manufacturing Dynamics Market- connectors to (RTM) for on-premises place debuts“ Dynamics NAV“ and hosters“ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 11
  12. 12. Social Media & CRM Road Show 2010 © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 12
  13. 13. Social CRM: Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM
  14. 14. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist öffentlich einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches Was ist ? weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung, Widget oder Webbrowser-Plug-in geführt und aktualisiert werden kann. • Angemeldete Benutzer können eigene Textnachrichten mit maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern senden. • Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor über seinem Inhalt. Die Beiträge sind häufig in der Ich-Perspektive geschrieben. • Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen Themen. • Kommentare oder Diskussionen der Leser zu einem Beitrag sind möglich. • Die Tätigkeit des Schreibens auf Twitter wird umgangssprachlich als „twittern“ bezeichnet. Quelle: Wikipedia.de © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 14
  15. 15. Twitter für Unternehmen – http:// business.twitter.com/twitter101/ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 15
  16. 16. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Echtzeitansprache potentieller Interessenten und bestehender Kunden direkt aus dem CRM Der sog. „Social in Social Networking Plattformen wie Twitter, Networking Facebook oder LinkedIn Accelerator“ • Möglichkeiten der Analyse des Konsumklimas • Botschaften optimieren • Automatisierung von Prozessen und Aktivitäten im Vertrieb & Service • Monitoring Tool: • Überwachung von Konversationen • Identifizierung von Meinungsmachern • Direktes Self-Response aus CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 16
  17. 17. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Geschäftskontakte zu Kunden können aus Sicht von Marketing, Verbindungen Vertrieb & Service entwickelt, verbessert schaffen und gepflegt werden Mehrwerte • Kunde entscheidet selber über seinen Grad an Engagement zu Diskussionen Einflussreiche Kunden identifizieren • Kunde beteiligt sich an Produkt- entwicklungsprozess • Kunde beeinflusst Image der Marke oder des Unternehmens • Neue Kommunikationswege: Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermöglichen eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 17
  18. 18. Twitter Integration in MS Dynamics CRM • Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen) an Twitter direkt aus CRM MS CRM Offizielle • Empfang von Antworten und Re-Tweets Features (weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter • Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower- Zahlen von Twitter • Kategorisierung eingehender Nachrichten (Statusmeldungen) von Twitter nach positivem, neutralem oder negativem Inhalt (Rating) • Konvertierung von Social-Networking-Daten in zentrale CRM-Datensätze, z. B. Leads, Kontakte oder Servicefälle • Auswertung von Social-Networking-Daten in CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden- meinungen und Trends zu erfassen und die Fürsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens im Markt zu identifizieren © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 18
  19. 19. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Als Follower bei Twitter immer aktuell sein … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 19
  20. 20. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Statusmeldung in Twitter veröffentlichen … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 20
  21. 21. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 21
  22. 22. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren … © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 22
  23. 23. Integration in Dynamics CRM © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 23
  24. 24. Wo liegt der mögliche Mehrwert einer B2B Social CRM Strategie (am Beispiel „Twitter“)? • Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten/ Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine Webseite oder ein Blog besucht werden muss • Follower bleiben laufend up-to-date • Der Bezug der Informationen ist zu 100% Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet, wem er folgt • Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument des Inbound Marketings, mit dem mit vielen Personen aus der Branche gleichzeitig kommuniziert werden kann und deren Tweets/ RTs analysiert werden können • Über Outbound Aktivitäten ist im Sales eine „warme“ Leadgenerierung möglich © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 24
  25. 25. CRM Governance: Umgang mit „Social CRM“ im Unternehmen
  26. 26. Was ist überhaupt eine CRM Governance? • Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitäten) und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern. • Die CRM Governance erklärt nicht, was funktional im CRM-System umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe eines CRM-Anwenderhandbuch. • Die CRM Governance erklärt ausschließlich, wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird. Prozess Definiert/Verständlich/Einheitlich Organisation Regeln der Zusammenarbeit System Mensch-Maschine-Kommunikation © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 26
  27. 27. CRM Governance – Social Media Integration (Bsp. „Twitter“) • Was ist „Twitter“ überhaupt und warum nutzen wir diesen Kanal? • Was bedeuten die verwendeten Begriffe? • Welche Regeln sind in der Kommuni- kation und Auswertung mit Social Network Kontakten einzuhalten? • Was passiert bei Verstößen gegen das UWG, TMG und den Datenschutz? • Welche Social Network Prozesse werden über das CRM System abgebildet und wie laufen diese ab? • Wer darf Was? © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 27
  28. 28. Was bedeuten die verwendeten Begriffe? Das „Besondere“ zu Beginn: @Benutzername Hashtag (“Raute”) Shortened URLs Follow Eine öffentliche Das # Symbol gefolgt Um Links in die Um Nachrichten auf Nachricht für oder von einem Begriff und Kurznachrichten Twitter zu erhalten, über einen eingefügt in eine einzufügen, verkürzt folgt man anderen individuellen Benutzer Nachricht ist ein Mittel, Twitter längere URLs Benutzern und Firmen, auf Twitter um Twitter Nachrichten u.U. automatisch die einen interessieren zu kategorisieren Tweet DM RT/Retweet Trending topics Ein Tweet ist eine Eine DM oder RT oder retweet ist die Trending topics sind individuelle Nachricht “Direktnachricht” ist nochmalige die am meisten eine private Nachricht Veröffentlichung von diskutierten Themen auf auf Twitter Nachrichten, die einem Twitter in diesem interessant erscheinen Augenblick © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 28
  29. 29. Was kann bei Rechtsverstößen passieren? Image- Unzufriedener Finanzieller Verlust Kunde Schaden Deutliche Um- Worst Case Bußgelder und satzeinbußen (z.B. im Sinne Schadens- sind möglich einer „Client Inti- ersatzansprüche macy„ Strategie) Keine Marke vortäuschen; keine verschleierte Werbung (z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missfälligen Äußerungen über Wettbewerber; AGBs der Plattformen; … +++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++ +++ spezifischer Datenschutz gemäß TeleMedienGesetz (TMG) +++ © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 29
  30. 30. Logica Vorgehen
  31. 31. Logica unterstützt Sie fachlich und technologisch bei Ihren Social CRM Aktivitäten Logica Vorgehen 1|2|3|4 1| 2|3|4 1|2| 3 |4 1|2|3| 4 Strategie- & Analyse & Maßnahmen Realisierung Zieldefinition Bewertung ableiten & Steuerung Wir begleiten und unterstützen Sie während des gesamten Prozesses! © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 31
  32. 32. Social Media Brand Communication – One way war gestern Markenwebsite Markenblog/Social Media Hub Communities (Micro)Blogs Ideenplattformen Influence Brand Content/user generated Content/insights Fans Kommunikation Relevanter Marken-Content, über Fans zu (noch) Empfehlungen, Bewertungen... Nicht Fans Freunde der Fans/Social Media User © Logica 2010. All rights reserved Social CRM – Neue Wege zum Kunden Nr. 32
  33. 33. Vielen Dank! Logica Deutschland GmbH & Co. KG | Zettachring 4 | 70567 Stuttgart | Deutschland | www.logica.com Joachim Pieper | Unit Manager | T: +49 (0) 160 90166811 | E: joachim.pieper@logica.com Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients’ business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com

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