Cours medias sociaux et relation client banque 1 / 3

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Cours Licence Banque Professionnelle IUT St Quentin / Versailles, Réseaux sociaux et Innovation bancaire
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    1. 1. LICENCE PROFESSIONNELLE BANQUE MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE Côté Client Analyse des évolutions de comportement des clients Panorama des Médias Sociaux et de leurs impacts Ludovic Lépine 2013 / 2014 Côté Banque Côté Conseiller Impacts sur la relation client Social CRM et Marketing 2.0 Intégration des Médias Sociaux dans la stratégie des banques Le conseiller et les médias sociaux Cours Licence Professionnelle Banque Médias Sociaux et Relation Client – Banque
    2. 2. 11 SOMETHING ABOUT US Parcours ? Hobbies ? Qui êtes-vous ? Pour ma part : Réseau Social ? Ludovic Lépine 2013 / 2014 Banque ? MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    3. 3. 22 Evolutions de la notion client L’avènement du client source ... les clients ne s’impliquaient pas de leur acte d’achat. Il y fort longtemps... Après la 2nde Guerre Mondiale, La demande augmente mais les produits sont relativement standards. Les années 1970 : concept de la relation client Mise en place des premières segmentations. Dans les années 1980, la demande est plus qualitative Systématisation de la mesure de la satisfaction client. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    4. 4. 33 Evolutions de la notion client L’avènement du client source Les années 1990 : de la logique produit à logique client Le passage au 21ème siècle, Généralisation des bases de données Montée en puissance du Web dans l’acte d’achat Avant le client n’avait qu’une seule source d’information : l’entreprise. Aujourd’hui, c’est lui qui va pro activement chercher de l’information et la relayer. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    5. 5. 44 Evolutions de la notion client L’avènement du client source Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    6. 6. 55 Evolutions économiques Le Web révolutionne l’économie en créant de nouveaux business model : moteur de recherche, site de rencontre, jeux en ligne, vente entre particuliers... Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    7. 7. 66 Evolutions économiques L’économie numérique a aussi modifié / détruit des pans entiers de l’économie (notamment dans le commerce). Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    8. 8. 77 Evolutions économiques ... Et qui modifie durablement les modes de consommations. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    9. 9. 88 Evolutions économiques ... Et les modes de communications. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    10. 10. Un consommateur de plus en plus connecté Connecté : internet haut débit, réseaux sociaux, blogs, forum de discussion, étude de marché par internet. Saturé d’information : désire obtenir un maximum d’informations mais reste sélectif devant la multitude d’informations qu’il reçoit. Massivement informé : partage son point de vue avec ses réseaux, possède beaucoup d’informations concernant les produits qu’il achète, consomme et utilise... Et souhaite en savoir encore plus ! Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 99
    11. 11. Un consommateur de plus en plus connecté Responsable et impliqué : n’est plus passif face à l’entreprise et aux produits qu’il achète, consomme et utilise. Il évalue les produits via internet et influence les démarches des entreprises (notamment sur l’environnement). Sophistiqué : une population de plus en plus segmentée, avec des clients qui ont besoin de plus en plus de valeur ajoutée dans les produits et les services. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 10 10
    12. 12. Un consommateur de plus en plus connecté Et chaque individu est “dual” Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 11 11
    13. 13. Un consommateur de plus en plus connecté En 2013 Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 12 12
    14. 14. Un consommateur de plus en plus connecté 13 13 La digitalisation du parcours client s’intensifie En 2013 Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    15. 15. Un consommateur de plus en plus connecté 14 14 Le social au coeur des comportements En 2013 Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    16. 16. Un consommateur de plus en plus connecté 15 15 Avec un réseau social bien réel La famille et les amis Les collègues ou relations de travail Les connaissances dans le cadre de loisirs ou activités associatives Pour : • S’informer, échanger des idées • Trouver des réponses, des experts • Partager un vécu • Faire de nouvelles rencontres • S’entourer pour un projet • Se rassurer Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE Et vital désormais.
    17. 17. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Médias sociaux : évolution technologique du Web qui donnent aux internautes des moyens simples d’échanger entre eux, de publier, de créer et de converser avec le reste du monde. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 16 16
    18. 18. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Réseau social Concept introduit par l’anthropologue anglais John A. Barnes en 1954. Ensemble de relations spécifiques entre un ensemble fini d’acteurs, par exemple collaboration, soutien, conseil, contrôle, influence (Emmanuel Lazega) Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 17 17
    19. 19. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? La longue traîne 18 18 La loi de Metcalfe Développée par Chris Anderson 4 théories La loi du petit monde De Stanley Milgram Associée à la loi de Moore et de Reed La loi des médias participatifs Ou Loi des 1 /10 / 89 % Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    20. 20. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Mobilité Mobilité 5 facteurs structurants Smartphones, tablettes, RFID 19 19 Géolocalisation Géolocalisation GPS et autre localisation Individualisme et Individualisme et personnalisation personnalisation Intelligence distribuée Intelligence distribuée Appartenir à des communautés en se singularisant Facturation à l’usage vs acquisition Ludovic Lépine 2013 / 2014 Evolutions sociétales Evolutions sociétales Génération Y, Z… MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    21. 21. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? 20 20 Caractéristiques des Réseaux Sociaux : 1 / Présentation de l’identité des abonnés 2 / Carnet d’adresses = pivot central 3 / Mise en relation de 2 abonnés par accord des 2 parties 4 / Profil de l’abonné : public / privé Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    22. 22. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? 1er réseau social en 1978 : Bulletins Board Systems 2006 Friendster, 1er réseau à modéliser le “cercle d’amis” 2009 Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 21 21
    23. 23. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 22 22
    24. 24. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 23 23
    25. 25. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 24 24
    26. 26. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux 1,2 Mds 26 M 500 M 7,2 M MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 25 25
    27. 27. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? 26 26 Les Réseaux sociaux 500 M 150 M 5M 70 M Ludovic Lépine 2013 / 2014 3,5 M 0,75 M MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE infographie
    28. 28. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Activités Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 27 27
    29. 29. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Qui ? Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 28 28
    30. 30. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Démographie Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 29 29
    31. 31. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Temps Sur 1 mois, le temps passé par les utilisateurs sur représentent : 55 Milliards de minutes Soit 900 millions d’heures ou 37.5 millions de jours > 100 000 années Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 30 30
    32. 32. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Temps Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 31 31
    33. 33. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? 32 32 Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Dominique Cardon (Orange Labs) propose de segmenter les réseaux sociaux sur la façon dont l’identité des personnes est rendue visible. Civile L’identité numérique est décomposée en 4 types : Narrative Agissante Virtuelle Structurée autour de 2 axes : extériorisation (être / faire) et simulation de soi (vie réelle / vie projetée) Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    34. 34. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 33 33
    35. 35. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Le paravent : Les participants ne sont visibles aux autres qu’à travers un moteur de recherche fonctionnant sur des critères objectifs. Le clair-obscur : Les participants rendent visibles leur intimité, leur quotidien et leur vie sociale, mais ils s’adressent principalement à un réseau social de proches et sont difficilement accessibles pour les autres. Ludovic Lépine 2013 / 2014 34 34 Sous 5 formats de visibilité Le phare : Les participants rendent visibles de nombreux traits de leur identité, leurs goûts et leurs productions et sont facilement accessibles à tous. En partageant des contenus, les personnes créent de grands réseaux relationnels. MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    36. 36. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Sous 5 formats de visibilité Le post-it : Les participants rendent visibles leur disponibilité et leur présence en multipliant les indices contextuels, mais ils réservent cet accès à un cercle relationnel restreint. La lanterna magica : Les participants prennent la forme d’avatars qu’ils personnalisent en découplant leur identité réelle de celle qu’ils endossent dans le monde virtuel. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 35 35
    37. 37. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 36 36
    38. 38. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Une grille de 4 lectures possibles 1 L’enjeu de la visibilité Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 37 37
    39. 39. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Une grille de 4 lectures possibles 2 Monde réel et monde virtuel Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 38 38
    40. 40. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Une grille de 4 lectures possibles 3 La forme des réseaux sociaux Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 39 39
    41. 41. Connecté oui ! Mais connecté à quoi ? Les Réseaux sociaux / Une approche de classification Une grille de 4 lectures possibles 4 Les modes de navigation Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 40 40
    42. 42. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 41 41 De l’intérêt d’avoir des Fans… Fans # Page 1. Coca-Cola 75 317 733 2. Red Bull 40 976 963 3. Converse 37 190 544 4. PlayStation 35 424 874 5. Starbucks 35 391 776 6. Oreo 34 698 740 7. Walmart 34 013 956 8. iTunes 30 802 511 9. McDonald's 29 656 954 10. BlackBerry 29 245 159 11. Samsung Mobile 29 152 973 Ludovic Lépine 2013 / 2014 + de 19 Millions d’entreprises dans le monde détiennent une page Facebook Les entreprises aussi adorent avoir des « amis » MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    43. 43. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 42 42 De l’intérêt d’avoir des Fans… Top 10 Facebook Brands by Number of Local Fans Fans France Fans 1 Coca-Cola 74 871 932 3 265 739 / 4.4 % 2 Oasis Be Fruit 3 203 186 2 738 490 / 85.5 % 3 M&M's France 2 841 727 2 470 075 / 86.9 % 4 Nutella 17 920 578 2 378 933 / 13.3 % 5 Red Bull 40 860 490 2 201 291 / 5.4 % 6 Samsung France 2 013 254 1 803 995 / 89.6 % 7 Dragibus 1 955 520 1 754 713 / 89.7 % 8 Danette 1 743 054 1 541 269 / 88.4 % 9 Ferrero Rocher 18 719 039 1 507 145 / 8.1 % 10 Converse 37 172 155 1 346 679 / 3.6 % 50 % des consommateurs expriment facilement leur mécontentement sur les réseaux sociaux Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 41 % des clients ont le sentiment de ne pas être entendus ou pris au sérieux
    44. 44. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 43 43 … ou de Followers… En France, les entreprises ont 2,6 comptes Twitters en moyenne : Institutionnel Mécenat, sponsoring SAV Commercial Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    45. 45. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 44 44 De l’intérêt d’avoir des Fans…ou des Followers Les internautes sont 4 fois plus enclins à acheter un produit si un des ses ami « aime » ce produit. 78 % des internautes croient en la recommandation produit de leurs amis. Contre seulement 14% qui croient dans les publicités faites par les entreprises. Selon un article de Forbes, Twitter peut prédire avec quelques jours d’avance l’évolution du Dow Jones avec 90% de fiabilité. Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    46. 46. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 45 45 Quelques exemples… Avec Twitter Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    47. 47. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 46 46 Quelques exemples… Avec Google + Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    48. 48. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise Quelques exemples… Avec Pinterest Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 47 47
    49. 49. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise Quelques exemples… Avec Foursquare Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 48 48
    50. 50. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 49 49 L’entreprise 2.0 L’entreprise est passé d’un mode fonctionnel à un mode relationnel. 1 L’entreprise 2.0 se doit désormais de se structurer autour de 5 caractéristiques clés 5 Ludovic Lépine 2013 / 2014 Avide de changement Innovante dans l’approche client 2 Intégrée à l’échelle globale 3 Authentique et responsable MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE Révolutionnaire par nature 4
    51. 51. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise 50 50 L’entreprise 2.0 A l’écoute des clients, pour répondre aux réclamations, suggestions, interrogations. Gestion de la e – réputation Octobre 2010 : Nouveau Logo Création de faux comptes Twitters / Concours sur 99designs.com ou ISO50.com Ludovic Lépine 2013 / 2014 Mars 2011 : Malabar / Mabulle Tollé sur Facebook / Twitter MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
    52. 52. Les Réseaux Sociaux et l’Entreprise L’entreprise 2.0 Stratégie pour construire la e – réputation Mener une activité de veille sur l’entreprise Analyser ce qui est dit Publier et réagir … ou non ! Communiquer sans tomber dans le travers publicitaire 9,90 € / mois : assurance e – réputation Ludovic Lépine 2013 / 2014 MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE 51 51
    53. 53. See you soon… Côté Client Analyse des évolutions de comportement des clients Panorama des Médias Sociaux et de leurs impacts Ludovic Lépine 2013 / 2014 Côté Banque Côté Conseiller Impacts sur la relation client Social CRM et Marketing 2.0 Intégration des Médias Sociaux dans la stratégie des banques Le conseiller et les médias sociaux Cours Licence Professionnelle Banque Médias Sociaux et Relation Client – Banque
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