2012
Memoria Anual Confianza Online
1. Introducción..............................................................................................................
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1A lo largo de 2012 nuestro país ha seguido encontrándose en un contexto de recesión por
quinto año consecutivo; sin emb...
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En 2012 Confianza Online continuó afianzando las relaciones con las autoridades locales,
nacionales y autonómicas compet...
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2Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2012 son:
Asamblea General: La forman todos los socios. La Asamblea General...
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3La consolidación de Confianza Online ha sido definitiva, convirtiéndose en el único Sello de calidad que
cuenta con tod...
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Páginas adheridas a Confianza Online que son tiendas en internet
Sí es ecommerce No e...
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www.confianzaonline.es: Las visitas a la web son cada vez más estables a lo largo de los meses,
siguiendo la tendencia d...
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444444Agentes Oficiales Prescriptores
Un año más, los 105 Agentes Oficiales Prescriptores han sido una vía a través de ...
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La distribución geográfica de los Agentes Oficiales es la siguiente:
Nombre de la adherido Sitio Web Ciudad Provincia
3...
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Miguel Ángel Ruiz Carmona http://www.websmultimedia.com Sevilla Sevilla
Nazca Networks SLL www.nazcanetworks.com El Bar...
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555555Reclamaciones
Al igual que en los otros departamentos, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE ha vivido un
inc...
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Finalmente, 577 reclamaciones han sido archivadas sin haberse alcanzado una solución y sin una
respuesta del particular...
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Por otro lado, las reclamaciones que no han llegado a tramitarse han sido un total de 2.703, de las cuales:
• 777 exced...
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Por último, ha habido algunas reclamaciones interpuestas por la información previa o posterior a la
contratación, incid...
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intervenir ya que la entidad reclamada ha aceptado la reclamación con un compromiso de cese o
rectificación de la publi...
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5Reclamaciones
En cuanto a los plazos de las reclamaciones, gracias a la herramienta desarrollada a partir de marzo
de ...
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666666Consultas
Durante el 2012 se ha producido un aumento considerable de las consultas atendidas por CONFIAN-
ZA ONLI...
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La Secretaría Técnica de Confianza Online ha recibido consultas en sus dos áreas: verificaciones y
reclamaciones. Así, ...
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Las provenientes de consumidores y usuarios se basan en solicitud de información sobre cómo recla-
mar y qué documentac...
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777777Verificaciones
La Secretaría Técnica, ha emitido un total de 1123 informes de verificación en los que se recogen ...
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LSSI
Publi-Promos
LSSI
Ficheros
Ficheros
InfoLOPD
DesistExclusiones
Cookies
Garantías
CheckboxOGC
Fuero
DesistPlazo
Clá...
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8.1. Campaña de publicidad
Ha sido 2012, el cuarto año consecutivo en el que CONFIANZA ONLINE ha realizado su campaña d...
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TV
RADIO
PRENSA
REVISTAS
INTERNET
4.974 GRPS 1664,2 89,5 18,6 4.643.808
1.906 CUÑAS 1401,1 56,9 24,6 1.530.452
95 INS. ...
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8.1.2. Televisión y Radio
http://www.youtube.com/watch?v=xsMcRnfjt4Y
Telecinco – Canal Sur – V Televisión
https://www.c...
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8.1.3. Prensa y Revistas
https://www.confianzaonline.es/documentos-confianzaonline/descargas/prensa/prensa.pdf
El País ...
28
8.2. Empresas adheridas y comprometidas
Cuando se concede en Sello a las entidades adheridas, muchas de ellas deciden h...
29
8.3. Ferias y Jornadas
Confianza Online ha participado en una serie de eventos, ferias y conferencias en la que se soli...
30
e-Show Madrid. Marta Ayed, Subdirectora General de Confianza Online
• Walqa: Tiendas Virtuales de Aragón
Presentación d...
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• IX Encuentro de Especialización en Mediación y Arbitraje de Consumo, organizado por CEACCU
(CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE...
1
32
• Curso Comercio Electrónico. Dirección General de Consumo. Comunidad de Madrid. "Resolu-
ción extrajudicial de confl...
33
• Confianza Online ha colaborado en la realización con Adigital del Libro Blanco del Comercio
electrónico "Guía práctic...
34
9(CEPSA) Compañía Española de
Petróleos, S.A.
(ICEMD) Instituto de Marketing
Directo, S.A.
1&1 Internet España S.L.U.
2...
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BUYWEB, SL
Byron Networks, S.L.
C.U. Código Visual, S.L.
C&G IT SOLUTIONS SL.
C2 Intelligent Solutions S.L.
C3po, S.A.
...
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Electrodomèstics Candelsa S.A.
ELECTROPRIX S.L.
Elite Design 2000, S.L.
Elite Distribuciones GP, S.L.
Elmuelle Servicio...
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9Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE
a 31 de diciembre de 2011
Infusiones Cafetearte, SL
Ingenia contract, S...
1
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9Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE
a 31 de diciembre de 2011
Monprivee S.L
Montserrat Rodon Ginesta
Mood...
39
Servicios Múltiples a Comunidades y
Pymes S.L.U. (Servimul)
Servicios Telematicos de Información
Vip S.L.
Servicosta S....
40
Una muestra de la eficacia de la actividad de la Secretaría Técnica se plasma en la satisfacción de la
mayoría de los c...
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• Junio: “(…) Les agradezco de todo corazón, el trabajo y la colaboración que hay tenido para con mi persona, su
pacien...
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  • Nosotros tuvimos el sello de Confianza On-line en soltury.com y continuamos con nuestra web perfectamente adaptada y cumpliendo la normativa que exigen. Es un pena que solo te certifiquen pagando su cuota forzosamente.
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  1. 1. 2012 Memoria Anual Confianza Online
  2. 2. 1. Introducción.........................................................................................................................4 2. Órganos de Gobierno y staff ..............................................................................6 3. Adhesión Nuevas Entidades ..............................................................................7 3.1. Altas 3.2. Verificaciones y Sello 3.3. www.confianzaonline.es 4. Agentes Oficiales Prescriptores.................................................................... 10 5. Reclamaciones................................................................................................................ 13 5.1. Comercio electrónico con consumidores 5.2. Publicidad interactiva 6. Consultas.............................................................................................................................. 19 7. Verificaciones................................................................................................................... 22 8. CONFIANZA ONLINE en medios, estudios y eventos................ 24 8.1. Campaña de publicidad 8.1.1. Internet 8.1.2. Televisión y Radio 8.1.3. Prensa y Revistas 8.2. Empresas adheridas y comprometidas 8.3. Ferias y Jornadas 9. Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE............... 34 a 31 de diciembre de 2012 10. Agradecimientos........................................................................................................ 42 ÍNDICEÍNDICEÍNDICE
  3. 3. 4 1A lo largo de 2012 nuestro país ha seguido encontrándose en un contexto de recesión por quinto año consecutivo; sin embargo, pese a las claras dificultades, esto no ha impedido que pequeñas y grandes empresas hayan elegido Internet y los medios digitales como los canales a través de los cuales implantar sus modelos de negocio y a Confianza Online como mecanismo de autorregulación que les permite dotar de seguridad y transparencia sus sitios web, en aras de propiciar un comercio electrónico de calidad, en el que las ven- tas se canalizan a través de un entorno que los consumidores perciben como seguro y con las máximas garantías. De este modo, las empresas adheridas han sido los mejores embajadores del Sello de Con- fianza Online, lo que ha servido para que se produzca un aumento de adheridos de 1.392 a 1.829 y de sitios web de 1.853 a 2.473. Estos adheridos pertenecen a sectores que tradicio- nalmente habían estado representados en Confianza Online, como los de hogar y decora- ción, salud, servicios profesionales, turismo o alimentación, pero en 2012 han solicitado el Sello empresas que comercializan modelos de negocio relativamente nuevos en nuestro país como el sector de venta colectiva, cuponing o de negocios colaborativos, que según se des- taca desde países punteros en el comercio online como Estados Unidos, son los más nove- dosos y rentables. Un año más, los 105 Agentes Oficiales Prescriptores han sido una vía a través de la cual se ha fomentado y difundido el conocimiento de las buenas prácticas del Sello de Confianza Online. La actividad de resolución extrajudicial de controversias ha sido un elemento fundamental de la actividad de Confianza Online, un año más. En 2012 la Secretaría Técnica tramitó más 5.440 reclamaciones, de las cuales 5.357 de ellas fueron por transacciones electró- nicas con consumidores y el resto por asuntos relativos a publicidad interactiva. La labor de mediación de adigital entre empresa y consumidor en aquellas reclamaciones inter- puestas en operaciones de comercio electrónico ha sido la más exitosa en los 9 años que se ha realizado: se alcanzaron 1.615 acuerdos de mediación en un plazo medio de 6 días; en un 61% de las mediaciones el consumidor quedó satisfecho con la solución que apor- tó la empresa, lo que demuestra a gran voluntad de satisfacer a sus clientes que demues- tran los adheridos a Confianza Online. 111111Introducción
  4. 4. 5 En 2012 Confianza Online continuó afianzando las relaciones con las autoridades locales, nacionales y autonómicas competentes de consumo, siendo destacable la suscripción del Convenio sobre comercio electrónico y publicidad interactiva con la Conserjería de Econo- mía y Hacienda de la Comunidad de Madrid en materia de Consumo, firmado en noviem- bre de 2012. Este Convenio trata de articular mecanismos de colaboración en la resolución extrajudicial de reclamaciones para los consumidores madrileños que reclamen contra empresas adheridas a Confianza Online y en caso de que la mediación promovida por Confianza Online no llegue a acuerdo, se sustancie ante la Junta Arbitral Regional de la Comunidad de Madrid. Confianza Online ha estado presente de forma activa en diversos eventos relacionados con las nuevas tecnologías, el consumo y el comercio electrónico, que han permitido dar a cono- cer el Sello de Confianza, así como consolidar y afianzar la visión positiva que el público es- pecializado en el sector tiene con respecto al mismo, asistiendo al e-Show Barcelona y Expo- E-commerce en Madrid, Biz Barcelona (Soluciones para empresarios y emprendedores), y el e-Show Madrid. Confianza Online ha participado también en el Curso Superior de Comer- cio electrónico para el sector del Calzado, en el IX Encuentro sobre mediación y arbitraje organizado por CEACCU, así como el Curso sobre Comercio electrónico organizado por la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid. 1Introducción
  5. 5. 6 2Los Órganos de Gobierno de la Asociación en 2012 son: Asamblea General: La forman todos los socios. La Asamblea General es el órgano soberano de la Asociación y sus acuerdos, válidamente adoptados según los Estatutos, obligan a todos los asociados. Junta Directiva: Compuesta por un Presidente, 1 Vicepresidente Primero, 1 Vicepresidente Teso- rero y un número par de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es el órgano directivo de la Asociación y tiene a su cargo, entre Asambleas, la dirección,gobierno, administración y representación de los intereses de los asociados. Comité Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el apoyo del Director General. El Comité Ejecutivo ejercerá las funciones que le atribuyen los Estatutos, dirigiendo la activi- dad cotidiana y gestión ordinaria de la Asociación y supervisando al Director General en sus funciones. Informará periódicamente a la Junta Directiva de su gestión. Órgano de Representación: Lo compone el Presidente. Órgano de Gestión en 2012: Lo compone el Director General. Presidente: D. José Domingo Gómez Castallo (Autocontrol) Vicepresidente 1º: D. Martí Manent (adigital) Tesorero: D. Luis Calvarro (Autocontrol) Staff: Director General: D. José Luis Zimmermann Subdirectora General: Dña. Marta Ayed Directora Desarrollo y MK: Dña. Margarita Verdier Jefe Área Reclamaciones: Dña. Tiziana Tallaro Técnica Reclamaciones: Dña. Marta Huertas Jefe Área Verificaciones: Dña. Graciela Domínguez Técnica Verificaciones: Dña. Trinidad Hergueta Departamento de Adhesiones: Dña. María Cabrero 222222Órganos de Gobierno y staff
  6. 6. 7 3La consolidación de Confianza Online ha sido definitiva, convirtiéndose en el único Sello de calidad que cuenta con todos los reconocimientos oficiales: Instituto Nacional del Consumo, Agencia Española de Protección de Datos, Comisión Europea, Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid... Un poco más del 30% de incremento en cuanto a lo que a las entidades adheridas se refiere, permite afirmar que Confianza Online se consolida como el Sello referente en el sector de Internet. Finalizó el año 2012 con un total de 1.829 entidades adheridas lo que representó más de 2.400 sitios web. En cuanto al número de Agentes Oficiales Prescriptores, alcanzó un total de 105 al finalizar dicho año, que ayudan a impulsar la Sociedad de la Información y la Economía Digital. 2000 1500 1000 500 0 1829 88 115 125 143 165 212 355 801 1392 2003 Evolución de las entidades adheridos 2003-2012 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20122003 2004 2005 2006 2007 2009 2010 2011 2012 355 1392 1829 Evolución de número de sitios web luciendo el Sello de Confianza Online. 2500 2000 1500 1000 500 0 Webs 493 2009 1141 2010 1896 2011 2473 2012 493 2009 2010 1141 2011 1896 2473 2012 493 2473 33333Adhesión Nuevas Entidades
  7. 7. 8 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Páginas adheridas a Confianza Online que son tiendas en internet Sí es ecommerce No es corporativa ode información 64,29% 70,54% 35,71% 29,46% Sí es ecommerce 64,29% 70,54% Sí es ecommerceSí es ecommerce No es corporativa ode información 35,71% 29,46% No es corporativa ode informaciónNo es corporativa ode información 2011 2012 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Hogarydecoración Otros Alimentaciónybebidas Electrónica Saludyparafarmacia/ Bellezaycosmética Moda/Calzado DeportesyfitnessViajesyturismo Neumáticosytalleres/ Coches,motosyaccesorios Informática/Consumibles Regalos Electrodomésticos Serviciosprofesionales Telecomunicaciones/Energía Ropayaccesoriosparabebé Websdeventaprivada ArtículosparaadultosCompracolectiva Telefoníafijaymóvil Joyería Sectores principales ecommerce 2012 Hogarydecoración Hogarydecoración Hogarydecoración9,6% 11,2% Otros Otros1,5% 8,9% Alimentaciónybebidas Alimentaciónybebidas4,3% 6,2%Electrónica Electrónica Electrónica4,4% 5,7% Saludyparafarmacia/ Saludyparafarmacia/ Saludyparafarmacia/3,2% 5,7% Moda/Calzado Moda/Calzado Moda/Calzado2,9% 5,7% Deportesyfitness Deportesyfitness Deportesyfitness3,0% 4,4% 2,1% 3,6% 2,5% 3,5% 2,3% 3,2% 2,4% 3,0% 1,5% 2,9% 2,2% 2,4% 1,9% 2,1% 1,3% 1,9% 1,4% 1,9% Neumáticosytalleres/2,5% Viajesyturismo2,1% Neumáticosytalleres/2,5% 3,5% Neumáticosytalleres/2,5% 2,1% 3,6% Viajesyturismo2,1% 3,6%3,6%Informática/Consumibles2,3%2,3%2,3% 3,2% Informática/Consumibles2,3%2,3%2,3% Regalos2,4%2,4%2,4% 3,0% Regalos2,4%2,4%2,4% Electrodomésticos1,5% Electrodomésticos1,5% 2,9% Electrodomésticos1,5% 2,9%2,9% Serviciosprofesionales2,2%2,2%2,2% 2,4% Serviciosprofesionales2,2% 2,4% 2,2%2,2% 2,4%2,4%2,4% 1,9%1,9% Telecomunicaciones/Energía Telecomunicaciones/Energía1,9% 2,1% 1,9% 2,1% 1,9%1,9%1,9% Ropayaccesoriosparabebé1,3%1,3% 1,9% 1,3% 1,9% Ropayaccesoriosparabebé1,3% 1,9%1,9% Websdeventaprivada1,4%1,4%1,4% 1,9% 1,4% 1,9% Websdeventaprivada1,4%1,4%1,4% 1,9%1,9% Artículosparaadultos ArtículosparaadultosCompracolectiva Compracolectiva 0,8% 1,6% 1,0% 1,5% Telefoníafijaymóvil Telefoníafijaymóvil0,9% 1,5% Joyería Joyería 1,4% 2011 2012 0,9% 1,5% 1,4% 1,6% 1,0% 1,5% 0,9% 1,4%1,4% 1,9% 0,8% 1,6% 1,3% 1,9% 2,1% 1,9% 2,1%2,1%2,1%2,1% 1,3% 1,9% 1,9% 1,5%1,5% 1,5%1,5% 2,9% 3,0% 2,9% 3,5% 3,2% 4,4% 3,6% 2,9%2,9% 3,0% 4,4% 3,2%3,2% 5,7% 5,7% 5,7% 11,2% 8,9% 9,6%9,6% 8,9%8,9%8,9% 4,4%4,4%4,4%4,4% 4,4%4,4%4,4% 2,5%2,5% 2,9%2,9%2,9% 1,9%1,9%1,9% 1,6%1,6%1,6% 0,9%0,9% 3Adhesión de nue
  8. 8. 9 www.confianzaonline.es: Las visitas a la web son cada vez más estables a lo largo de los meses, siguiendo la tendencia de otros años. En los meses de mayo a septiembre se nota un pequeño incre- mento de las visitas, debido principalmente a la campaña de publicidad en medios que se realiza desde Confianza Online. ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 ‘12Año 2012 ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 Evolución de las visitas web en los últimos 3 años ‘10 ‘11 ‘12 3Adhesión de nue
  9. 9. 10 444444Agentes Oficiales Prescriptores Un año más, los 105 Agentes Oficiales Prescriptores han sido una vía a través de la cual se ha fomen- tado y difundido el conocimiento de las buenas prácticas del Sello de Confianza Online. Esta figura que fue creada en el 2010, ha evolucionado en estos dos años, proporcionando a sus clientes un descuento especial al darse de alta como adherido en Confianza Online a través de ellos. Además disponen de unas comisiones concretas por cada alta y renovación de los adheridos a Confianza On- line. Su misión, prescribir el Sello entre sus clientes y difundir las buenas prácticas en Internet.
  10. 10. 11 La distribución geográfica de los Agentes Oficiales es la siguiente: Nombre de la adherido Sitio Web Ciudad Provincia 30/38 Agency, S.L.U. www.3038agency.com Barcelona Barcelona 4webs Diseño & Desarrollo Web S.L. www.4webs.es Valencia Valencia Addis Network, S.L. http://www.addis.es Paterna Valencia Adrenalina Internet Group, S.L. www.adrenalina.es Barcelona Barcelona AINUR INGENIERIA S.L. http://www.ainur.es Madrid Madrid Alfa9 servicios web, S.L. http://www.alfa9.com Barcelona Barcelona Alterego Web Sevices, S.L. http://www.alteregoweb.com Figueres Girona ANFIBIC www.anfibic.com Barcelona Barcelona Anuubis Solutions C.V. www.posicionamientowebbuscadores.es Petrer Alicante Áralos SCP www.aralos.com Sta. Coloma de Gramenet Barcelona Arcentia Network, S.L.U. http://www.arcentia.com Salamanca Salamanca Area25 Informática y Telecomunicaciones S. Coop. And. https://www.mireservaonline.es Granada Granada Armando Salvador Pérez www.webamedida.com Sant Boi de LLobregat Barcelona Arteria Studios, S.L. www.arteriastudios.com Madrid Madrid Arte y Tecnología Dinámica S.L. http://www.artdinamica.com Madrid Madrid ATCREATIVA MARKETING ONLINE, S.L. www.atcreativa.com Mataró Barcelona Avanweb, S.L. www.lotopia.com Madrid Madrid Bendmas, SCP www.bendmas.com Barcelona Barcelona Binefar Comercio Electrónico, S.L. http://www.e-tecnia.es Binefar Huesca Bryte Communication, S.L. www.bryte.biz Barcelona Barcelona Buleboo Estudio, S.L. www.buleboo.es Madrid Madrid C2 Intelligent Solutions S.L. www.solucionesc2.com Sevilla Sevilla CentroRed Marketing S.L. tiendas.centrored.com Málaga Málaga Cocosoft BCN S.C.P. http://www.tienda-online-economica.com Barcelona Barcelona Comunicación Interlink www.internacionalweb.com Villamayor Salamanca Comunicatek S.C.P. www.comunicatek.com La Bisbal d’Empordà Girona Comunicaweb, S.L. http://www.comunica-web.com Sevilla Sevilla Creadtibe Soluciones Tecnológicas, S.L.L. www.creadtibe.com Madrid Madrid Damitel Networks, SLU http://www.damitel.com Rivas Vaciamadrid Madrid David Pereira Moguer http://www.comunicamedia.com Los Palacios y Villafranca Sevilla Difadi.com S.C. http://www.difadi.com Burgos Burgos Doblemente S.L. www.doblemente.com Alcoy Alicante Dos Espacios Internet consulting, S.L. www.dosespacios.com Vilagarcía de Arousa Pontevedra DYL WORLD SL www.dylmedia.com Arnedo La Rioja Ecomm360 SL www.ecomm360.es Barcelona Barcelona Ensalza S.L. www.ensalza.com Madrid Madrid Equipo Naranjus, S.L. www.naranjus.com Corbera de Llobregat Barcelona Factoriadigitalcom Soluciones Internet, SL www.factoriadigital.com Tarragona Tarragona Fanky Consulting MK y Publicidad, S.L. www.fankyconsulting.es Zaragoza Zaragoza Future Garden Communication S.A. www.futurvia.es Madrid Madrid Galileo Networks Servicios Para Empresas S.L. www.sysban.com A Coruña A Coruña GlobalNET C.B. http://www.globalnetcb.com Elche Alicante Grupo Decantia Servicios de Intermediación Comercial, S.L.N.E http://www.lugardelvino.com Rute Córdoba Grupodwes Web Design, S.L.U. http://www.grupodw.es Talavera de la Reina Toledo Grupo Evolucion Digital, S.A.L. http://www.evoluciondigital.es Alpedrete Madrid Human Level Communications, S.L.U http://www.humanlevel.com Alicante Alicante Ideas para nuevos mercados, SL http://www.registro-dominios.info/ Madrid Madrid Ideup Desarrollos Tecnológicos, S.L. www.ideup.com Madrid Madrid Ilune Diseño S.L. www.ilune.com Pamplona Navarra Impresiona S.L.U. www.impresiona.net Fuengirola Málaga Inizar Internet Publishing, S.L. www.iniziar.com Carbajosa de la Sagrada Salamanca Innovadeluxe Diseño y Desarrollo Web S.L. www.innovadeluxe.com Alcalá de Henares Madrid Interactiv4, S.L. www.interactiv4.com Majadahonda Madrid Interdigital Corporación Tecnológica, S.L. www.interdigital.es Barcelona Barcelona Israel Gaviño Rodríguez http://www.denox.es Madrid Madrid J.I.G. Internet Consulting, S.L. http://www.jig.es Logroño La Rioja Jabiz Media-Group S.L. www.advinci.es Sant Cugat Del Vallés Barcelona Javier de Juana Commercial New Technologies S.A. www.xelectiaweblab.com Neguri (Getxo) Vizcaya Jordi Oller Camaute www.hostienda.com Granollers Barcelona Keide Advanced Solutions S.L. www.keide.com Pozuelo de Alarcón Madrid KONOMIX, S.L. www.konomix.com Barcelona Barcelona Krama e-soft, S.A. http://www.krama.es Rivas Vaciamadrid Madrid Lextrend Information Technologies, S.L. www.lextrend.com Madrid Madrid Línea Gráfica, Esp. Comerc. Electr. S.L. www.lineagrafica.es Sevilla Sevilla Llalovilia Espacio de Ideas Creativas S.L. http://www.fabricadeideasonline.com Jaén Jaén LOGOCOMUNICA S.L www.logocomunica.com El Vedat de Torrent Valencia Manafer Solutions, S.L. www.xopie.com Lleida Lleida Manufacturas de Internet, S.L. www.manufacturasdeinternet.es A Coruña A Coruña MEDIAELX, S.L.L. www.mediaelx.net Elche Alicante Mervir Consulting, S.L.U www.mervir.com Gavá Barcelona 4Agentes Oficiales
  11. 11. 12 Miguel Ángel Ruiz Carmona http://www.websmultimedia.com Sevilla Sevilla Nazca Networks SLL www.nazcanetworks.com El Barco de Ávila Avila Netberry Servicios de Internet, S.L. www.netberry.es Albacete Albacete Netbrain Media Solutions S.L. www.netbrain.es Logroño La Rioja Nexus Futura, S.L. http://www.liderkuota.com Tres Cantos Madrid Nivaria Innova, S.L www.nivaria.com Sta Cruz Tenerife Sta Cruz Tenerife Obvious Business, S.L. www.multiplica.com Barcelona Barcelona Onestic Innovación y Desarrollo, S.L http://www.onestic.com Valencia Valencia Online Media Solutions, S.L.U http://www.onlinemediasolutions.es Madrid Madrid Optimocambec, S.L. http://www.optimoclick.com Barcelona Barcelona Original Hand Vision Studio, S.L. www.ohvisual.com Arroyo de la Encomienda Valladolid Oscar Montía Acosta www.bcn3d.es Barcelona Barcelona PIENSA EN WEB SL www.piensaenweb.com Zaragoza Zaragoza Primer Puesto S.L. www.ozongo.com Paterna Valencia Royal Profit, S.L. http://www.royalcomunicacion.com Aznalcázar Sevilla Safe Marketing Online S.L. www.agencia-digital.es Madrid Madrid Sisgal Soluciones Informáticas S.L. www.siongal.com Vigo Pontevedra Sistemas Informaticos Del Baix Llobregat, S.L. www.sibaix.com Martorell Barcelona Sitelicon, SC www.sitelicon.com Madrid Madrid Soluciones IP Hispanas, S.L www.solucionesip.com Cuenca Cuenca Solutions Trilogi, S.L www.trilogi.com Igualada Barcelona Sowre Consulting España, S.L. www.sowre.com San Cugat del Vallés Barcelona Tácticas Online Overalia, S.L. www.overalia.com San Sebastián Guipúzcoa Takkmama www.takkmama.com Barcelona Barcelona The Etailers S.L http://www.theetailers.com Barcelona Barcelona Tienda PDA CB www.dixitalmedia.com Puxeiros Mos Pontevedra Ubinet Ideas,S.L www.netfoster.es Zaragoza Zaragoza Une Internet Factory Spain, S. L. http://www.uneinternet.es Málaga Málaga UNIC E-RETAIL, S.L http://eretail.unicagency.com Barcelona Barcelona Visual Publinet S.L. www.visualpublinet.com Vigo Pontevedra Visual Web Studio, S.L.U. www.visualweb.es Amposta Tarragona Vyrtucom, S.L. www.vyrtucom.com Barcelona Barcelona Webic, Internet & Consulting www.webic.es Arganda de Rey Madrid Webpilots España, S.L. www.webpilots.com Barcelona Barcelona Ydral e-business solutions, S.L. http://www.ydral.com Madrid Madrid 4Agentes Oficiales
  12. 12. 13 555555Reclamaciones Al igual que en los otros departamentos, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE ha vivido un incremento sustancial de la actividad en la tramitación de reclamaciones. En lo que respecta a las reclamaciones interpuestas por consumidores en materia de comercio elec- trónico, las reclamaciones han sido 5.357 es decir un 102% más con respecto al 2011 (2.656). También en 2012 como en años anteriores, el número más significativo de reclamaciones se refiere a las que se referían al comercio electrónico con consumidores que ha representado el 99% del total de reclamaciones recibidas, frente al restante 1% interpuesto por la supuesta infracción de las normas sobre publicidad interactiva del Código Ético. En cuanto a las reclamaciones sobre comercio electrónico con consumidores, los datos más significa- tivos se refieren a las mediaciones llevadas a cabo por el Comité de Mediación de adigital que han sido 2.654 (relativas a 2.295 casos distintos) y que en más del 60% se han resuelto satisfactoriamente. Otro año más destaca el éxito de las mediaciones ya que el número de acuerdos ha aumentado del 204% con respecto al 2011, habiendo alcanzado los 1.615 acuerdos de mediación (1.455 casos distintos) frente a los 531 del año anterior. Es un dato que refleja la importancia de la autorregulación para hacer que los consumidores sigan confiando en el medio y la importancia del Sello de Confianza que facilita el reconocimiento de las buenas prácticas en Internet. En efecto, no hay que olvidar que 1.585 de los acuerdos de mediación se refieren a reclamaciones interpuestas contra empresas adhe- ridas a Confianza Online. Evolución acuerdos 2009-2012 189 2009 332 2010 531 2011 1615 2012 Por otro lado, las mediaciones que no han podido finalizar con acuerdo entre las partes han sido 455, referidas a 405 reclamaciones que han sido trasladadas a la Junta Arbitral Nacional de Consumo al encontrarse adherida la entidad reclamadas y las restantes 50 a las Autoridades competentes en cada caso ya que la empresa reclamada no estaba adherida a Confianza Online.
  13. 13. 14 Finalmente, 577 reclamaciones han sido archivadas sin haberse alcanzado una solución y sin una respuesta del particular. A la luz de los datos comparativos entre 2011 y 2012, este número se ha incrementado en un 129% debido a la baja en Confianza Online de dos entidades que han clausura- do sus tiendas online. Por ello, es conveniente desglosar este dato de la siguiente manera: • el 34% se refiere a la baja de dos entidades (Surfstocker y Glamounity); en estos casos se ha informado a los consumidores de la posibilidad de interponer una denuncia policial o de abrir una disputa con las entidades bancarias emisoras de sus tarjetas y, tras la comunicación del concurso de acreedores, igualmente se ha facilitado esta información a los particulares; • el 31% representa aquellas reclamaciones en las que el consumidor ha dejado de contestar a los correos durante el procedimiento de mediación a pesar de haber remitido 3 o más requerimientos; • a otro 23% de los casos, ante la falta de solución comunicada por el particular, la Secretaría Técnica ha ofrecido el traslado de la reclamación a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, sin haber recibido respuesta por el reclamante; • como en el caso anterior, pero para aquellas reclamaciones interpuestas contra empresas ad- heridas a Confianza Online, se ha ofrecido a los reclamantes la posibilidad de trasladar su expe- diente a las Autoridades competentes. Se trata del 3% y se han archivado por no haber recibido respuesta por los consumidores; • por último, el 9% de los consumidores han manifestado expresamente su deseo de archivar el expediente, al considerar innecesario el traslado a los mencionados organismos o al replantearse los motivos de su reclamación. Por último, en 7 reclamaciones interpuestas contra empresas no adheridas a CONFIANZA ONLINE, se ha intentado establecer un procedimiento de mediación, no obstante dichas entidades no han querido someterse al procedimiento. En dos de estas reclamaciones la empresa a pesar de rechazar la mediación, han informado sobre la posible solución que iban a comunicar a sus clientes y en un caso, el consumidor ha comunicado su agradecimiento y la solución de la incidencia. Por otro lado, en las demás reclamaciones no ha sido posible facilitar solución alguna, por lo que se ha informado a los reclamantes acerca de las autoridades competentes en cada caso. Resultado mediaciones Autoridades 2% Mediaciones no solucionadas 22% JANC 15% Acuerdos 61% Acuerdos 61% JANC Mediaciones no solucionadas 22% Mediaciones no solucionadas 22% 2% 22%22%22% 15% 61%61% 5Reclamaciones
  14. 14. 15 Por otro lado, las reclamaciones que no han llegado a tramitarse han sido un total de 2.703, de las cuales: • 777 excedían del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE por no basar- se en una contratación electrónica o una publicidad interactiva, o bien porque el reclamante no cumplía la condición de consumidor final o, por último, porque la empresa reclamada no tenía establecimiento permanente en España y no se encontraba adherida a CONFIANZA ONLINE. • En 94 reclamaciones no se ha podido establecer un procedimiento de mediación ya que 7 de las empresas reclamadas no se encontraban adheridas a Confianza Online y, por tanto han recha- zado la mediación y, 94 habían sido interpuestas contra las dos empresas que han quebrado y por lo tanto no ha sido posible contactar con los responsables de las tiendas online. En estos últimos casos, igualmente se ha informado a los consumidores sobre cómo proceder. • Al igual que en las mediaciones, en la fase previa de solicitud de documentación o aclaraciones, 1.832 reclamaciones se han archivado porque los consumidores han desistido del procedimiento bien dejando de contestar (1.231) bien porque la empresa reclamada ha resuelto su queja antes de que empezara la mediación (601). Debido al éxito de los nuevos modelos de negocio y de su pertenencia a Confianza Online, en 2012 el marco de los principales motivos por los que se han interpuesto las reclamaciones por comercio elec- trónico, ha cambiado con respecto a los años anteriores. En efecto destacan: plazos de entrega (35%) e imposibilidad de ejecución de un contrato (14%). A continuación se encuentran: • desistimiento y devolución y anulación de pedidos por falta de stock (7%), • incumplimiento genérico de las condiciones de la contratación (6%), • facturación, entrega defectuosa y garantía de bienes (5%), • anulación del pedido sin especificar el motivo (4%), • cumplimiento defectuoso de las condiciones y principio de legalidad genérico (3%), • incidencias relativas a los procedimientos de portabilidad, error de precio y limitaciones sobre- venidas a la contratación (2%), • servicio de atención al cliente (1%). 5Reclamaciones
  15. 15. 16 Por último, ha habido algunas reclamaciones interpuestas por la información previa o posterior a la contratación, incidencias en el procedimiento de compra y relativas a la protección de datos asociada a la contratación. Privacidad en comercio Seguridad y medios de pago Info posterior a la contratación Info previa a la contratación Servicio de Atención al Cliente Limitación de la oferta Error de precio Procedimientos de portabilidad Cumplimiento defectuoso Principio de legalidad Anulación del pedido Garatía de bienes Entrega defectuosa Facturación Incumplimiento contractual Falta de stock Desistimiento y devolución Imposibilidad de ejecución Plazos de entrega 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000 Motivos reclamaciones comercio electrónico 2012 Por otro lado, las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva han sido un total de 75, de las cuales 32 han sido trasladadas AUTOCONTROL para que se pronunciara el Jurado de la Publicidad. Reclamaciones publicidad interactiva Estimaciónparcial EstimacióntotalEstimaciónparcial Desestimación Desestimación Aceptación(13,2) Mediación(17)RechazocompetenciaJurado ArchivadasporCódigo Archivadaspor inhibición Desistimiento reclamante Estimacióntotal 14 3 4 6 1 4 6 2 35 De estas, el Jurado de la Publicidad ha dictado 21 resoluciones de las cuales 14 han sido estimatorias en la totalidad de la pretensión de los reclamantes, 3 estimatorias parciales y 4 desestimatorias. Por otro lado, en 6 casos conforme al Reglamento del Jurado de AUTOCONTROL éste no ha tenido que 5Reclamaciones
  16. 16. 17 intervenir ya que la entidad reclamada ha aceptado la reclamación con un compromiso de cese o rectificación de la publicidad. Finalmente, una reclamación se ha resuelto por mediación entre las partes, por lo que no ha sido necesario como en el caso anterior, recurrir a un pronunciamiento del Jurado de la Publicidad. Asimismo, en 4 reclamaciones la entidad reclamada ha rechazado la com- petencia del Jurado de la Publicidad, lo que ha dado lugar a 3 dictámenes. Por último, 6 reclamaciones se han archivado por encontrarse fuera del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE ya que se referían a supuestos de publicidad no interactiva, sino en algunos casos aparecidos en prensa o bien en televisión y, finalmente, 2 ya habían sido interpues- tas ante alguna autoridad competente, por lo que la Secretaría Técnica ha procedido a su archivo por inhibición. Al igual que en las reclamaciones por comercio electrónico con consumidores, en el ámbito de la publicidad interactiva también se han producido unos desistimientos por parte de los reclamantes (35) que han dejado de responder a los requerimientos de la Secretaría Técnica de Confianza Online y no han facilitado la documentación probatoria necesaria para su admisión a trámite. Los principales motivos que han dado lugar a la interposición de reclamaciones han sido: publicidad engañosa (77%); solicitud de baja de newsletters (17%) ejercicio de derechos de oposición al trata- miento de los datos personales (3%); identificación de la publicidad (1%) y propiedad industrial/inte- lectual (1% en cada caso). Propiedad intelectual Intentificación Privacidad en publi Publi mediante email Principios generales 0 10 20 30 40 50 60 70 Motivos reclamaciones publicidad 5Reclamaciones
  17. 17. 18 5Reclamaciones En cuanto a los plazos de las reclamaciones, gracias a la herramienta desarrollada a partir de marzo de 2012, se ha registrado que desde la interposición de la reclamación hasta su cierre transcurren una media de 29 días naturales, sin olvidar que el 50% de las reclamaciones han pasado por el pro- cedimiento de mediación. mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Plazos reclamaciones En cuanto a dicho procedimiento, el plazo medio de duración de las mediaciones es de 15 días natu- rales, habiendo experimentado un descenso significativo en a partir del verano, ya que el promedio ha sido de 13 días naturales. Plazos mediaciones mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 20 15 10 5 0
  18. 18. 19 666666Consultas Durante el 2012 se ha producido un aumento considerable de las consultas atendidas por CONFIAN- ZA ONLINE, entendiendo por tales las efectuadas por vía telefónica o a través de correo electrónico constituyendo un total de 33.327. CONSULTAS 2012 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTALES Adhesión 1702 2006 2278 1985 1994 1970 2038 1479 2443 2781 2111 1688 24475 Verificación 413 294 332 354 622 688 713 703 984 970 759 544 7376 Reclamación 101 103 98 165 80 96 91 136 132 150 173 151 1476 Totales 2216 2403 2708 2504 2696 2754 2842 2318 3559 3901 3043 2383 33327 Del total, la mayor proporción de 24.475 consultas ha correspondido a solicitudes de información atendidas por el departamento de adhesiones en relación con no adheridos (diferentes acciones de marketing, captación de nuevos adheridos y acciones promocionales) y adheridos (comunicación de eventos, gestión documental, etc.). Una parte de las consultas se refiere a comunicaciones manteni- das con objeto de tramitar el proceso de adhesión a Confianza Online, en el que la empresa debe remitir documentación, realizar el pago de la cuota y designar a sus representantes ante la Asociación. En algunas ocasiones la tramitación del alta se produce a través de un agente oficial prescriptor, por lo que se debe remitir información tanto al adherido como al agente sobre los trámites de alta. Una vez adherida la empresa, se comunican en diversas ocasiones con el departamento de adhesión para solicitar cambios en la información que aparece en la ficha de adherido en el sitio web de Con- fianza Online. Por último, tienen suficiente entidad dentro del número de consultas atendidas todas aquellas relativas a los procesos de renovación y facturación de los adheridos, así como el control del uso indebido del Sello por parte de no adheridos. 2012 2011 Consultas adhesiones ene feb mar junmayabr jul ago sept oct nov dic 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
  19. 19. 20 La Secretaría Técnica de Confianza Online ha recibido consultas en sus dos áreas: verificaciones y reclamaciones. Así, han sido 7.376 las recibidas por el proceso de verificación de los adheridos: soli- citud de aclaraciones y consultas sobre las modificaciones y recomendaciones propuestas en el infor- me de verificación enviado a los adheridos, comunicación de correcciones con respecto a las adapta- ciones solicitadas en los sitios web, consultas jurídicas de empresas adheridas así como comunicaciones con los agentes oficiales prescriptores relativas a los procesos de verificación de sus clientes que se habían convertido en adheridos. 2012 2011 Consultas verificaciones ene feb mar junmayabr jul ago sept oct nov dic 1200 1000 800 600 400 200 0 Por otra parte, el área de reclamaciones ha atendido 1.476 consultas, que se han producido en dife- rentes momentos de los trámites de la reclamación: en el seno de su presentación, en el proceso previo a la mediación, a la fase de mediación online con los reclamados, de forma posterior para dar entrada a trámites subsidiarios a la mediación… Asimismo, este área recibe consultas de consumido- res e incluso de empresas que llaman o escriben para conocer de primera mano en qué consisten los compromisos de los adheridos a Confianza Online y en qué medida deben “confiar” en aquellos que utilizan el Sello de Confianza Online. Los trámites de reclamaciones sustanciados contra empresas no adheridas también acaparan la actividad de esta área. 6Consultas
  20. 20. 21 Las provenientes de consumidores y usuarios se basan en solicitud de información sobre cómo recla- mar y qué documentación debe aportarse, aclaraciones sobre el estado en que se encuentra el pro- ceso de mediación, el contenido y efectos jurídicos de los acuerdos adoptados y los trámites ante traslados a autoridades competentes. Las consultas planteadas por empresas adheridas, suelen corresponder con aclaraciones sobre pro- cedimientos de medicación, información sobre reclamaciones y comunicación de cambios de perso- nal relacionados con el trámite de las reclamaciones. En cuanto a las originadas por empresas no adheridas se refieren a solicitudes de información sobre Confianza Online y el procedimiento de mediación. Por último, las comunicaciones constantes con Oficinas Municipales de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales autonómicas y otros servicios de consumo autonómicos generaron consultas que fueron atendidas por la Secretaría Técnica y consisten en información sobre cómo hacer llegar expe- dientes de reclamaciones y también comunicación de resultados de traslados de las mismas. 2012 2011 Consultas reclamaciones ene feb mar junmayabr jul ago sept oct nov dic 300 250 200 150 100 50 0
  21. 21. 22 777777Verificaciones La Secretaría Técnica, ha emitido un total de 1123 informes de verificación en los que se recogen una serie de recomendaciones tendentes a que las páginas web adecuen sus criterios a lo dispuesto en el Código Ético de Confianza Online y en la normativa vigente aplicable a la materia. Este número cons- tituye un aumento de más del 14% con respecto al 2011 y de ellas, 932 lucen el Sello de Confianza Online, lo que significa que casi la totalidad de las páginas examinadas han mostrado su compromiso de poseer una página web segura y veraz, reflejo de las buenas prácticas en Internet. 140 120 100 80 60 40 20 0 ENE Informes emitidos y Sellos concedidos 2012 FEB MAR ABR MAY JUN JUL OCTAGO NOVSEPT DIC 81 93 76 63 116 69 91 82 94 102 108 52 97 86 82 66 89 82 131 108 92 82 66 47 TOTAL INFORMESTOTAL INFORMES TOTAL SELLOSTOTAL SELLOS Los incumplimientos más comunes en que incurren los sitios web analizados siguen estando relacio- nados con cuestiones de privacidad, entre ellas la inclusión de un mecanismo que permita obtener el consentimiento del usuario, inexistencia en el sitio web de una política de privacidad completa que permita informar al usuario de los aspectos previstos en la LOPD (indicar el responsable del fichero, el destino y finalidades de los datos, así como los derechos que asisten a los usuarios), también la falta de información sobre el uso de cookies, así como la no inscripción de los ficheros en la Agencia Española de Protección de datos y por otra parte, información incompleta o insuficiente sobre el pres- tador de servicios de la sociedad de la información prevista en la LSSI. En materia de contratación electrónica, sigue siendo frecuente la existencia de sitios web con infor- mación precontractual incompleta sobre plazos de entrega, gastos de envío, desistimiento y garantías de bienes de consumo.
  22. 22. 23 LSSI Publi-Promos LSSI Ficheros Ficheros InfoLOPD DesistExclusiones Cookies Garantías CheckboxOGC Fuero DesistPlazo CláusulasAbusivas DesistResto ProtecciónMenores Publi-Promos 34 264 257 424 268 262 133 115 7777 2012 73 245 185 197 5 Las recomendaciones más sugeridas en los informes de verificación son la inclusión de un mecanis- mo que permita el acceso a las condiciones generales de venta de forma previa a la contratación, la inserción de la cláusula tipo en la que se informa sobre la adhesión al Código Ético de Confianza On- line y a su sistema de resolución extrajudicial de controversias, identificación de los enlaces externos, así como la ampliación de información sobre los sistemas de invitación a terceros. Finalmente, con respecto a los plazos de entrega de informes y concesión de sellos, podemos desta- car que estos han experimentado un importante descenso con respecto al 2011, situándose en 2 días los plazos de envío de informes y en 10 días los de sellos concedidos, lo que ha sido posible gracias a la colaboración de los adheridos en la realización de las modificaciones solicitadas y su inclusión en los sitios web analizados. ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic 20 15 10 5 0 Media plazos verificaciones 2012 plazo entrega sello plazo entrega informe
  23. 23. 24 8.1. Campaña de publicidad Ha sido 2012, el cuarto año consecutivo en el que CONFIANZA ONLINE ha realizado su campaña de comunicación a nivel nacional en medios, desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre. Este año, se ha introducido una nueva creatividad con el objetivo de acercar el Sello a los consumidores, que lo reconozcan y lo busquen en los diferentes sitios web que lo lucen. Una vez más, se ha tratado difundir las buenas prácticas en Internet y generar confianza en los internautas hacia todos los sitios que lucen el Sello, pudiendo navegar, comprar o compartir información con total tranquilidad. El usuario tiene acceso a la información básica de la entidad, al pinchar en el Sello y así comprobar su adhesión a CONFIANZA ONLINE, y sus compromisos éticos hacia sus clientes. Los medios adheridos a CONFIANZA ONLINE, de forma desinteresada, han querido participar de nuevo, en la Campaña de Publicidad, como también lo han hecho Órbital Proximity y Havas Media, permitiendo que la Campaña apareciera en Internet, Televisión, Radio, Prensa y Revistas. 8888888CONFIANZA ONLINE en medios, estudios y eventos
  24. 24. 25 TV RADIO PRENSA REVISTAS INTERNET 4.974 GRPS 1664,2 89,5 18,6 4.643.808 1.906 CUÑAS 1401,1 56,9 24,6 1.530.452 95 INS. 76,5 19,7 3,89 918.895 3 INS. 0,4 0,9 0,4 9.250 3.378.193IMPRESIONES 93.813 7.196.218 SEM.21 SEM.22 SEM.23 SEM.24 SEM.25 SEM.26 SEM.27 SEM.28 SEM.29 SEM.30 SEM.31 SEM.32 SEM.33 SEM.34 SEM.35 SEM.36 SEM.37 SEM.38 SEM.39 SEM.40 SEM.41 MAYO UNIDADES GRP'S COB% OTS PPTO ESTIMADO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TV 4.974 GRPS 1664,2 89,5 18,6 4.643.808 RADIO 1.906 CUÑAS 1401,1 56,9 24,6 1.530.452 PRENSA 95 INS. 76,5 19,7 3,89 918.895 3 INS. 0,4 0,9 0,4 9.250 INTERNET 3.378.193IMPRESIONES 93.813 8.1.1. Internet Soporte Sección Formato Periodo Campaña Impresiones Planificadas TARIFA BRUTO ESTIMADO Total Bruto Estimado Impresiones Servidas % Impresiones Clicks % Clicks % Cumplimiento CTR Inversión Consumida estimada YAHOO Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 1.000.000 3,45 € 3.450,00 € 1.029.776 30,48% 737 26,66% 102,98% 0,07% 3.450,00 € ORANGE Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 1.000.000 23,00 € 23.000,00 € 876.666 25,95% 862 31,19% 87,67% 0,10% 20.163,32 € EL MUNDO Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 100.000 54,00 € 5.400,00 € 155.509 4,60% 709 25,65% 155,51% 0,46% 5.400,00 € VOCENTO Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 300.000 53,00 € 15.900,00 € 300.751 8,90% 185 6,69% 100,25% 0,06% 15.900,00 € MARCA.COM Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 800.000 53,00 € 42.400,00 € 104.720 3,10% 19 0,69% 111,31% 0,02% 42.400,00 € Robapáginas 785.763 23,26% 194 7,02% 0,02% 20 MINUTOS Ros Megabanner 17/05/2012-30/09/2012 100.000 65,00 € 6.500,00 € 100.006 2,90% 33 1,19% 125,01%% 0,03% 6.500,00 € Robapáginas 25.002 0,74% 25 0,90% 0,10% TOTAL 3.300.000 96.650,00 € 3.378.193 100,00% 2.764 100,00% 102,37% 0,08% 93.813,32 € 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0,50% 0,45% 0,40% 0,35% 0,30% 0,25% 0,20% 0,15% 0,10% 0,5% 0,0% YAHOO ORANGE EL MUNDO VOCENTO MARCA.COM 20 MINUTOSYAHOOYAHOOYAHOO ORANGEORANGEORANGE EL MUNDOEL MUNDOEL MUNDO VOCENTOVOCENTOVOCENTO MARCA.COMMARCA.COMMARCA.COM 20 MINUTOS20 MINUTOS20 MINUTOS % IMPRESIONES% IMPRESIONES % CLICKS% CLICKS CTRCTR Yahoo - Oragne – El Mundo – Vocento – Marca.com - 20 Minutos 8CONFIANZA ONLINE en
  25. 25. 26 8.1.2. Televisión y Radio http://www.youtube.com/watch?v=xsMcRnfjt4Y Telecinco – Canal Sur – V Televisión https://www.confianzaonline.es/documentos-confianzaonline/descargas/radio/radio.mp3 SER – C40 – DIAL – M80 – Radio Olé - -Máxima FM - Onda Cero –Europa FM – Onda Melodía - Radio Marca – Radio Vitoria – Ca- taluña Radi - Aragón Radio - Radio Voz 8CONFIANZA ONLINE en
  26. 26. 27 8.1.3. Prensa y Revistas https://www.confianzaonline.es/documentos-confianzaonline/descargas/prensa/prensa.pdf El País – EPS + Dominical - Expansión - Periódico de Cataluña – Superdeporte – Mediterráneo – Córdoba – Pco Extremadura – Periódico Aragón – Spot- Ariadna- Cuore – Actualidad Económica. 8CONFIANZA ONLINE en
  27. 27. 28 8.2. Empresas adheridas y comprometidas Cuando se concede en Sello a las entidades adheridas, muchas de ellas deciden hacer público su compromiso con las buenas prácticas en Internet mediante notas de prensa, noticias en Internet, o bien información en sus páginas Web de la concesión del Sello de CONFIANZA ONLINE. 8CONFIANZA ONLINE en
  28. 28. 29 8.3. Ferias y Jornadas Confianza Online ha participado en una serie de eventos, ferias y conferencias en la que se solicita la participación del principal Sello referente en Internet, puesto que necesitan conocer su opinión sobre e-commerce y cómo se está desarrollando en España, además de dar a conocer el Sello entre las empre- sas que todavía no lo lucen en su página. • Feria E-show 2012Barcelona (Marzo 2012): Durante los días 14 y 15 de marzo, se celebró en Barcelona E-show 2012 donde CONFIANZA ONLINE participó con un stand http://www.the-eshow.com/barcelona12/ Entrevista a Margarita Verdier, Directora de Desarrollo y Marketing de Confianza Online durante E-show Barcelona 2012 8CONFIANZA ONLINE en
  29. 29. 30 e-Show Madrid. Marta Ayed, Subdirectora General de Confianza Online • Walqa: Tiendas Virtuales de Aragón Presentación de Confianza Online por parte de Margarita Verdier, Directora de Desarrollo y Marketing de Confianza Online a la Asociación de Tiendas Virtuales de Aragón en la Feria Walqa celebrada en Huesca 8CONFIANZA ONLINE en
  30. 30. 31 • IX Encuentro de Especialización en Mediación y Arbitraje de Consumo, organizado por CEACCU (CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA DE ORGANIZACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS). "Taller práctico. El proceso de mediación", Marta Ayed. Subdirectora General de Confianza Online. Madrid, 18 de diciembre de 2012 • Curso Superior en Comercio Electrónico para Calzado. Seguridad en Internet-Ecommerce. Arnedo (La Rioja), Marta Ayed. Subdirectora General de Confianza Online. 24 de noviembre 2012 8CONFIANZA ONLINE en
  31. 31. 1 32 • Curso Comercio Electrónico. Dirección General de Consumo. Comunidad de Madrid. "Resolu- ción extrajudicial de conflictos: CONFIANZA ONLINE", Marta Ayed. Subdirectora General de Confianza Online. Octubre 2012 • Firma del Convenio sobre comercio electrónico y publicidad interactiva con la Consejería de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid en materia de Consumo y Confianza Online. Comunidad firma un convenio con la asociación Confianza Online para canalizar las reclamacio- nes de comercio electrónico. La Comunidad de Madrid ha firmado un convenio con la asociación Confianza Online para canalizar las reclamaciones en materia de comercio electrónico a través de un proceso de mediación entre el reclamante y la empresa, realizado por la propia asociación, "sin tener que acudir a los tribunales o a reclamaciones ante la administración". Así lo ha indicado el consejero de Economía y Hacienda, Enrique Ossorio, tras la firma de dicho acuerdo, que tuvo lugar el 3 de diciembre de 2012 durante una reunión con el presidente de Confianza Online, José Domingo Gómez Castallo, en la sede de la Consejería.”.
  32. 32. 33 • Confianza Online ha colaborado en la realización con Adigital del Libro Blanco del Comercio electrónico "Guía práctica de comercio electrónico para Pymes", elaborando el capítulo décimo relativo a "Seguridad al consumidor".
  33. 33. 34 9(CEPSA) Compañía Española de Petróleos, S.A. (ICEMD) Instituto de Marketing Directo, S.A. 1&1 Internet España S.L.U. 2020 Mobile Group 24a1 plataforma online para la venta y distribución a domicilio del comercio local SL 2t Moto Racing Parts, sl 30/38 Agency, S.L.U. 3000 ANFOCAT SL 4ALL, S.Coop. 4webs Diseño & Desarrollo Web S.L. A.J.A. PUBLICIDAD, S.L. A.T. Protección, S.L. A2C TRAVEL, S.L. A4Toner Fasaworld, S.L. Abaco Salud-Congratuladora Iberica S.L. Abbott Laboratories, S.A. ABITAT TECNICAS DE IMPRESIÓN, S.L. ACADEMIA DE DESARROLLO FORMATIVO SL Aceites Cortijo Garay, S.L. Acierta7 Comunicación y Marketing S.L. ACL-Directpromo, S.L. Actafarma, S.L.L. ACTION & LIFESTYLE SL ADC ONLINE TRADING SL Addis Network, S.L. Adelgaza Ya Dos S.L. ADLPARTNER HISPANIA Adrenalina Internet Group, S.L. adtriboo S.L AD VALOREM, S.L. Advanced Architecture Technologies S.L. Adyen Aedge Performance BCN SLU AFFINION INTERNATIONAL, S.L. Affinitas GmbH AFÍN A TI S.L. AGREGADOS DE CONTENIDOS CALOR Y FRIO S.A Agrícola la Palmosa S.L. Aguanorte Piscinas y Ocio, S.L. Aguas de barbastro electricidad, S.L. Ahorro vacaciones, S.L. Aida Ribes Fontenla AINUR INGENIERIA S.L. Airefrio Su Tienda de Climatizacion, S.L. Aitor Urizarbarrena Aguirre Aladinia Networks, S.L. Al-Andalus Web S.L. ALARIS MOBEL S.L.U. Alatere Web Alberto Carrion Gomez Alberto Giráldez Rueda Albudor S.L. Alcalink Multiservicios On Line S.L.L. Alcandora Publicidad, S.L. Alca Tecnologia de la Informacion y las Comunicaciones, S.L Alcocebre Suites Hotel, S.L. ALDEA & CONTALDI ASOCIADOS ALEGRIA Y DECISION SL Alejandro Franch Tormo Alexdevila S.L. Alfa9 servicios web, S.L. ALFARISK, S.L. Alfonso Domínguez Justo Aliance-Brother, s.l. ALL IN GRUP S.C.P Almadraba de Barbate, S.L. Almeida Viajes SL Aloe Plus Lanzarote SL Alravasa, S.A. Alrededor del Ecommerce, S.L. Alsa Grupo, S.L. Alterego Web Sevices, S.L. Alvaro Muñoz Loro AlyA2 (M.P. Seis, S.L.U.) Alyser Zaragoza, S.L. Amaya García Ámbar Muebles Amella Subministraments I Serveis, S.L. AMF GLOBAL ITEMS S.L. AMOR POR EL TÉ, S.L. AMV HISPANIA CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L. Ana Belén Escribano Serrano ANA MARIA ROMERO GONZALEZ Andrés San Miguel Barbero Andrés Sus Mayayo ANFIBIC Angel Araujo Fernandez S.L Angel Martinez Encinas ANGEL RIPOLL, S.A. Angel Sáez Carretero Animaula, S.L. Anna Ma Pla Massot ANOVI PUBLICIDAD Y MARKETING S.L Antevenio, S.A. Antonio Aponte Tomillo ANTONIO CUMPLIDO S.L. Antonio Fernández Muñoz Antonio Molero Torres Antonio Rodriguez Lazaro Antonio Rosell Estévez Antonio Teruel Farruggello Anton Juvé I Santacana Anuntis Segundamano España, S.L. Anuubis Solutions C.V. Apodax, S.L. APPLICATION MOBILE & SOFTWARE, S.L.U Aprende Formacion S.L. Aprendelo Internet, S.L. Aprendum compra colectiva, S.L. AQ INTERIORES, S.L. ARACAT CAMPING, S.C. Araceli Sánchez Muñoz ARAG, Compañía Seguros y Reaseguros, S.A. Aragonesa de Lotes S.L. Aragón y Cataluña Crédito Real, SA Áralos SCP Arbol Finance, S.L., Arbora & Ausonia, S.L. Arcentia Network, S.L.U. ARCO LOGA HOME S.L. Ardi Compañía Española de Complementos S.L. Area25 Informática y Telecomunicacio- nes S. Coop. And. ARFALCOM S.L ARGYSAN S.L. Arinmedia Maresme S.L. ARISTOTIQUIA S.L Armando Salvador Pérez ARTEMAR ENVEJECIDOS S.L Arteria Studios, S.L. Arte y Tecnología Dinámica S.L. Artyco Comunicación y Servicios, S.L. Arvato Services Iberia, S.A. Ascot Partners S.L. Asesoramiento Servicios a Gestores de Juego ASG, S.A. Asgoodas.nu GmbH ASISTENCIA A DOMICILIO JUFEGA S.L Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol Asociación de la Comunicación Publicitaria. ACP Asociación de Tiendas Virtuales de Aragón Asociación Española de Anunciantes Asociación Española de Distribuidores y Editores de Software y Entretenimiento Asociación Española de Fabricantes de Juguetes Asociación General de Empresas de Publicidad Asociación Mensajeros de la Paz Madrid Asociación Nacional de Centros de Enseñanza a Distancia Asociación Nacional del Alzheimer Asociación para el Autocuidado de la Salud ASOS LTD. Assessoria Casanovas, S.L. Assigno Comercial 21, S.L. Asturiana de Colchones, S.L. Asunción Pizarro Villena Asuni Soft S.L ATCREATIVA MARKETING ONLINE, S.L. Atram Tecnic S.L. AUDIPASA SL + GESTORIA AUDIPASA SLP Auditoría Operativa Barcina, S.L. Auditorium Spa, S.L. Aula directa, S.L. AULA FORMACION CONOCIMIENTO E INNOVACION, S.L. AUTOERGON 2002, S.L. Auto Hifi RM, S.L Autoteile.net GmbH Avanweb, S.L. AVANZA SPAIN S.A.U. Aviso Legal S.L. AXEXOR Conocer para Decidir S.A. Axiatel, SAS Axis Pharma SL Ayuda-T Un Lugar Todas las Soluciones, S.L. Azenta Salud B2B Group, S.A. Babilonia Tecnologias de la información S.L. Baby Concept SL BABY MOON, S.L Bacalao anek s.l. Bacardi España, S.A. Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. Banco Caixa Geral Banco Cooperativo Español Banco Español de Crédito, S.A. Banco Inversis , S.A. Banco Santander Central Hispano (BSCH) Baniluz-4, S.L. Banner Imagen, S.L. Barceló Experience S.L Barcelona Allstars S.L. Barullo Artículos de Fiesta, S.L. Bassat, Ogilvy & Msther-Madrid, S.A. Bayard Revistas, S.A. BBVA SOLUCIONES AVANZADAS DE ASESORAMIENTO Y GESTIÓN, S.L. U BDF Nivea, S.A. Beam España, S.L. Bebercio S.L. Bed Bath & Home SL Bedmara Soluciones Tecnológicas, S.L. Bee Honey S.L. BeeSmart Venta Online S.L. BEFARA DIRECTO, S.L Beguan Distribuciones SL Bemorain, S.L. BENDEL Y ASOCIADOS CONSULTORES SL Bendmas, SCP Bep Corporacion Financiera, S.L.U. Berna Network, S.L. Bernardo García García Bernardos Martín, Juan Carlos Betcars VO Iberica, S.L. Bfi Optilas, S.L.U. BIGBANK AS Consumer Finance, S.E. Binefar Comercio Electrónico, S.L. Bircham International University S.L. Biutiplan, S.L. Blanca y Marron Europa S.L. Blancoshop S.L. Blas Bermejo. S.L. Blueberry By Lucía S.L. Blue Fusion Solutions S.L. Bluemundus SL Bolsalea publicidad, S.L. Bonacuista BGS S.L. Bonoweb, S.L. Bordados fuensalida, S.L. Borgmdq Producciones S.L. BREAKMOON OCIO, SL Brico-Decor Damy, S.L. Bryte Communication, S.L. BS Mesena Consultores, S.L. Bubok Publisming, S.L. Budda Bag Spain, S.L. Buenaventura Rodriguez Rivero Buleboo Estudio, S.L. Burrito Blanco, S.L. Buyagift Spain SL BUYPREMIUM SL 99999Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de 2012
  34. 34. 35 BUYWEB, SL Byron Networks, S.L. C.U. Código Visual, S.L. C&G IT SOLUTIONS SL. C2 Intelligent Solutions S.L. C3po, S.A. Cadena Visual S.A. Caixa Andorrana de Seguretat Social Caixa Rural Galega, S.C.C.L.G. Caja de Ahorros de Extremadura Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona Caja de Crédito de los Ingenieros, SCC Caja España de Inversiones, Caja de Ahorros y Monte de Piedad Cálamo y Cran, S.L. Calzadoo Tienda Online S.L Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza Camerdata, S.A. Camiocar S.L. CANAL DE VENTAS ONLINE, S.L. Canalmail, S.L. Canarybolsas S.L. CANARYING ADVENTURE & TOURISM S.L. Capman Testing Solutions S.L. Carandre & Asociados, S.L. Car Care Europe S.L. Cardell Navarro S.L. Carlex Network, S.L.N.E. Carlos Martínez Marín Carmelo Maestre Quinto Carmen Ruíz Gallar Carmen y Loli Hermo SL Carne Villa María S.L.L. Carolina Samper Sánchez Carpooling.com GmbH Carrefouronline, S.L.U. Casablanca de Oliva, SAT Casado Empresas y Colectivos, S.L. Casalber, S.L. CASA MARCOS MORILLA, S.L. CATALUNYA BANC, S.A CATBCN DISTRIBUCION SL Caucana Tecnología, S.L. Cayetano García e Hijos SL Cazaworld Network Investments, S.L. CCC Centro de Estudios CELEXON CENTRAL DE COMPRAS DE LEVANTE, S.L. Central de Electrodomesticos BBG, S.L. Centro de Estudios Adams Ediciones Valbuena S.A. Centro de Formación Permanente Eureka, C.B. Centro Infantil Zagal Sociedad Cooperativa Andaluza CentroRed Marketing S.L. Centros Comerciales OnLine de España S.L. CEPIELECTRIC CARRALERO S.L. CHANNELBOOK S.L. Checkinpet Spain S.L.U. Checkyourcar SL Chevrolet España, S.A. Chic Dreams SL Choices Montejo y Asociados Christy Disfraces, S.L. Cia Telvillcart Marquet, S.L. CIBA Visión, S.A. Ciclo Indoor S.L CIFDSA (Compañia Int. Financiación y Distribución S.A.) Círculo de Lectores, S.A Ciudad de Barbate, S.L.U. Civesa 2005 Servicios, S.L. CLAAN Export SL Classnatura-Classurban, SL Click Electrodomésticos, S.L. CLICKFERRY S.L Click Idea Ecommerce, S.L. Climamania, S.L. Climi Consultas, S.L. Clinica Baviera, S.A. CLINICA LONDRES S.L. CLINICA TV SL Cloud Stores S.L. Club Parafarmacia Online SL Cocosoft BCN S.C.P. Codeeta Mob, S.L. Cofidis, S.A. Sucursal en España Cofred Contract System S.L. Colchones Aznar S.L. Colgate Palmolive España, S.A. Com 2002, S.L. Comcoro Products SL Comercial de Productos Eficientes S.L. COMERCIAL DE PUBLICIDAD PUBLIPUNTO, S.L. COMERCIAL ELECTRICA DEL LLOBREGAT, S.A. COMERCIAL ENATE S.L COMERCIAL FERRETERIA VIÑAS, S.L COMERCIAL RAMSER SA Comercial Rodríguez, S.C.P. COMERCIO ELECTRÓNICO DEL MEDITERRÁNEO S.L. Compañia Aragonesa Internacional de Viajes, S.A. (C.A.I.V.S.A.) COMPAÑIA GENERAL DE ZAPATERIA, S.L.U. Compañía Servicios de Bebidas Refrescantes, S.L. (Coca-Cola España) Comparativa de Bancos, S.L. Compra Amiga, S.L. Compratuelectro S.L. Compuchip Sistemas Informáticos, S.L. Comunicación Interlink Comunicatek S.C.P. Comunicaweb, S.L. Comunitae, S.L. Con F de Farmacia S.L. Confecciones Pomares S.A. Confirmsign S.L. Confitelia, S.L. Conforama España, S.A. Coninbus, S.L.U. CONRADO CHAVANEL, S.L. Conservas Juanjo, S.L. Consuelo Mira Torreblanca CONSULTING SMARTIC SOLUTIONS, SL CONSUMIBLES Y ACCESORIOS TAHER S.L Contamicro S.A. Conteneo Networks, S.L. CONTUHIJO S.L Conzumo Servicios Online, S.L. Cool Think Licensing, S.L. Copysan Comunicaciones, S.L. Copytop Office Systems, S.L. Coquelicot Bertrand Uhagón Moda Infantil S.L Coralan, S.L.U. Corazon de Melon, S.L. Corporación Dermoestética, S.A. Corporación Voz de Galicia, S.L.U. Corporate Mobile Recycling España S.L Cortal Consors, S.A Córtate un Pelo Peluqueros, S.L. Cortefiel S.A. CORTINADECOR WEB S.L. Cortinajes Ruiz, S.L Cortinas Sonseca, S.L. Cosemar Ozono, S.L Costanova Malaga S.L. Creaciones Cutihogar,S.L. Creadtibe Soluciones Tecnológicas, S.L.L. CREAMEDIA Soluciones Creativas S.L.U Credit Services, S.A. Cremabase, C.B. Cristina García de Polavieja Cristina García Ventura Cristina Molina Carrasco Cristina Rey Penabad Cristine Halberstadt Cromasa Logistics S.L. Crucemar Cruceros CSI Central de Suministros, S.L. Cubitel, S.L. Cuenta atrás planes de ocio, S.L. Cuenta Gestión y Control, S.L. Cultivos Horticolas Recapte, S.L. CUMA Mobiliario y Decoración S.L Cursateca Online, S.L. Cyberclick Agent, S.L. Cybernet Soluciones, S.L. d´Orte S.C. Dacaba Servicios Tecnológicos, S.L. Dafra Servicios Integrales, S.L. Dakota Box Regalos y Ocio, S.L. DakTak 2000 S.L. Dalkofit S.L. DAMERIK S.L. Damitel Networks, SLU Daniel Carretón Gómez Daniel López Arregui Daniel Sánchez Jiménez Danone, S. A. Daranda, C.B DASTATU ONLINE SL David Fernández de Mera David Morales de Frías David Pereira Moguer Davinchi Diseño y Nuevas Tecnologías S.L. DBM Logistics&Mail Services SLU DCL Diseño y Metrología, S.L. Decochance, S.L. Decompraspor S.L. Decoriza Interioriza y Protecion Solar, S.L. Deenero Spain S.A. Deliber on-line S.L. Delicatessen Jabugo S.L. Delticom AG (esp. Sociedad Anónima) DEMARKA RECAMBIOS S.L. Demartina Toyshop, S.L. DENI COR IMPORT EXPORT S.L. DENTRO HOME S.L. Deporte y Alta Tecnologia, S.L. DEPORTE Y FANTASIA ,S.L. Desarrollo executive online, S.L.U Desarrollos y Servicios de Internet para Profesion Descuentos Online, S.L. DESGUACE RACOR S.L. Design Marketing Products International, S.L. Deskidea, S.L. Destinia S.L. Destinos Manchegos, S.L. Diageo España, S.A. DialStar S.L. Diamantisimo Online, S.L. Diamond Ibérica, S.A. Dias con ideas SL Dicas Mobile, S.L. Didaktiker, S.A DIECAST 18 Distribuciones, S.L. Diego Gisbert Yanini Dietlivery SL Difadi.com S.C. DIFERENCIADOR ONLINE DE CONSUMO FACTORY S.L. Different Roads Digital Audimagen BQ, S.L. Digital Deco Studio S.L. Digital Distribution Management Ibérica S.A. Digital Distribution Management S.L. Digital Online Business, S.L. DigitalToyShop S.L. Dimensión Marketing Directo Dimorecycling S.L. Diseltronic 2000, S.L. Diseño de Medios Digitales, S.L. DISEÑO FLORISTICO L.R.O SL Diseños Jaén, S.L. Distribuciones Gourmet JACC, S.L. Distribuciones M C Abril S.L. Divertimento Empresarial S.L. DMS Services, S.L. Doblemente S.L. Domainet 2008, S.L. Domogenio Soluciones, S.L. Domonetio Spain SL Don Mendo (Domis Baritter, S.L.) Dos Espacios Internet consulting, S.L. DSC NOVOFACIL S.L. DUKE TRADING S.L DVDGoshop, S.L. DYL WORLD SL DYNAVIN ELECTRONICS ESPAÑA, S.L.U. E.ditor Consulting, S.L. E.R TELEFONIA S.L E2000 Financial Investments, S.A. Easyplantas S.L. EAT GALICIA, S. COOP. GALEGA Ebolution Ecommerce Solutions S.L Ecentry eCRM, S.L.U. Eciclemista Testosterona, S.L. eCircle Spain S.L.U. Eclipse Producciones SL Eco Diet News, S.L. Ecological Mailing, S.L. Ecomm360 SL E-comm Bric Store 3.0. S.L. Ecommerce esdiadefiesta, slu ECOMPUTER S.L. Econet Desembussos S.L. Ecosolsona, S.L. EC tours S.L. Editorial Spica Siglo XXI SLU Educaonline SL EGEDA Einber Sistemas de Gestión, S.L. E-INNOVA B2B TECHNOLOGIES SOLUTIONS, S.L. E-INNOVA B2B TECHNOLOGIES SOLUTIONS, S.L. (CHEFGOUR- MET3000.COM) E-INNOVA B2B TECHNOLOGIES SOLUTIONS, S.L. (Newcook) E-INNOVA B2B TECHNOLOGIES SOLUTIONS S.L. (OLLAGM) E-INNOVA B2B TECHNOLOGIES SOLUTIONS S.L (EL ROBOT ASPIRADOR)) Eiviled 2010 SL El Armario de la Tele, S.L. El Corte Inglés, S.A. Elec Dom Shop S.L. Electrodomesticos Cid, S.I. Electrodomésticos Cuevas S.L. Electrodomésticos Easyclick, S.L. Electrodomesticos Navarrete, S.L. Electrodomestics Bonjoch, S.L. 9Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de 2011
  35. 35. 36 Electrodomèstics Candelsa S.A. ELECTROPRIX S.L. Elite Design 2000, S.L. Elite Distribuciones GP, S.L. Elmuelle Servicios Hostings SL El Mundo (Unidad Editorial; El Mundo.es) Elowcost Precios Ocasion S.L. EL REY DE LA CAMA 2000, S.L. Elvira Planelles Aymerich Ema Aplicaciones Electrónicas Emailing Network Europe Emailvision, S.A.U. Emaletas, S.L. Embalatges Reus, S.L. Emma Santibáñez Güde Emocionday, S.L. Empetel Phone Center S.L. Emprende capital, S.L. Empresa Pública de la Radio y Televisión de Andalucia Enfermanía SL English Room, S.L. Enjabonarte Spain, S.A Enrique Sanchís e Hijos "El Cronómetro" S,A. Ensalza S.L. Ente Publico Euskal Irrati Telebista Radio Television Vasca Enterbio Network Marketing, S.L. Entradas See Tickets S.A. Envalia Group, S.L. ENVIALIA WORLD, S.L. Equipo Naranjus, S.L. E-retail advertising, S.L. ER II, S.L. 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  38. 38. 39 Servicios Múltiples a Comunidades y Pymes S.L.U. (Servimul) Servicios Telematicos de Información Vip S.L. Servicosta S.L. SERVITORO S.L Serviweb Networks, S.L. Setteplus, S.L. SEUR S.A. SHIITO (Sánchez Giner I, S.A.) Shoes Retail, S.L. Shopciable S.L. Shopiteca, S.L. ShopMDFOnline, S.L. ShoppyDoo, S.L. Showroomprive.com SHP - Asociación sin animo de lucro Sibaltron Experiences, S.L. Siempre Free, S.L. Silvia Gómez Roncero Silvia Hernandez, SL SILVIA VALERA AGUIRRE Simbiotika Business Community S.L. Simetrya home, S.L. Simple Home S.L.U. Simply Colors, S.L. Sintalia Network, SLU. Sisgal Soluciones Informáticas S.L. Sistemas de Información Intexi, S.L.U. Sistemas Financieros Móviles S.L. SISTEMAS INFORMATICOS DEL BAIX LLOBREGAT, S.L. Sitback Mediterránea S.L Sitelicon, SC Sixjumps Consulting SL SKOMODO GRUP, S.L. Sky Bcn Management 2008 s.l Smarnet, S.L. Smarteam SL Smartkidds Store S.L. SMARTPRICE LLC SmartSalus Healthcare, S.L. Social Learn, S.L. Socios y Mascotas, S.L. Sofá Directo S.L. Sofía Morilla Fernandez Solaring Granada, S.L. Sole Mare e Vento S.L Solo Corba, S.L. Soltury Promociones y Marketing, S.L. Soluciones Electrónicas Alicante, S.L. Soluciones Hipotecarias S.L.U. Soluciones Industriales y Soldadura 2008, S.L. Soluciones Integrales para Clientes Empresariales, S.L. Soluciones IP Hispanas, S.L Soluciones Netquest de investigación Soluciones Útiles Hogarden, SLNE SOLUTIONS TRILOGI, S.L Solvere Capital, S.L. SOMOS PAPÁS, C.B. SOMUDEN S.L. Sorolla Arte S.L Spabul Traduccions, S.L.U Spain Fair Flowers, S.L. Special Marketing And Tactics, S.L.U. Sport Bossi, S.L. SSMoviles y PDA Tecnologia, S.L. Stefunkstore, S.L.U. Stones & Sticks S.L Store Of Tomorrow, S.L STUDIOS MIDDELBURG, S.L. Subastore Group, S.L. Subtel GmbH Succodimore S.L. Sucesores de Jose Mª Mesa Diago SL Sucredito S.L. Sueños Logística, S.L SUISSE APPLICATION SECURITY SOFTWARE S.L Sulake Spain S.L.U. Suministros Carrera, S.L. Suministros Hoteleros Granollers SL Suministros Lumadam, S.L. Sun & Sea Investments, S.L. Super Comparador de Consumo, S.L. Superonline, S.L. Supertruper SL Support and Technology, SL Surf3 (Escuela de Windsurf Surf3, S.L.) Susavila Correduría de Seguros, S.L. Sybarits Cosmetics, S.L. TAICAL SL Taller de Comunicación Serveis Creatius SL Tapsa, Agencia de Publicidad S.L.U TBWA / España, S.A. Technilatt Service SL Technologic Road S.L. Técnica Auxiliar de Automoción SL Técnicas en Transmisiones Automáticas SL Tecnicas Expansivas, S.L. Tecnicas Medio Ambientales y Riegos, S.L. Tecno Factory, S.L. Tecnología, Estrategia y Organizacion de Sistemas, SL Tecnología Móvil, S.L. Te Dormimos 2007 S.L. TEIMAGINAS INTERNET SERVICIOS INTERACTIVOS SL TEKNOSOLAR INTERNET, S.L. Telecable de Asturias S.A Teleferico del Pico de Teide S.A. Telefónica, S.A. Telefónica Móviles España, S.A. U. (Movistar) Telefónica Online (Canal Online de Telefónica de España, S.A.U.) TELESTANT, S.A. Televisión Autónoma de Madrid Televisión Autonómica de Castilla la Mancha Tenders One Technologies S.L. TENMOBILITY,S.L.U Tennis-Point Gmbh & Co. KG. Teresa Amorós Rodríguez TERRITORIOMASCOTACOOL, SL TESITELECOMUNICACIONES SL TheBanStore, S.L. The Best From Spain, C.B. The Color Pink Sports Company, S.L. The Content Lounge SL The Etailers S.L The Gentleman Tailored S.L. THE JAMON EXPERIENCE S.L. The macnificos Store, S.L. The Party Room Event Solutions S.L THE XOPSO GROUP S.L Tic Innova Consulting, S.L. Ticketea SL Tiempo / BBDO S.A.P. Tienda Electropolis, S.L. Tiendanimal Comercio Electronico de articulos para mascotas S.L. Tienda PDA CB Tienda Postal, S.L. Tiendas Gonzalez - Vida, S.L Tierra de Abalorios, S.C Tipinat Viajes S.L. TIVELOC S.L. Tixalia Worldwide, S.L. Toca Madera Muebles SL Todoneumatico online s.l Tonelería Madrileña y Mobiliario de Hostelería Indalo S.L. Toner Spain, S.L. Toolfit Spain SL Topcosta, S.L. Top Sailing Charter, S.L. TOP SOLAR GAFAS DE SOL S.L Torcuato Manuel Romero Herrera TORRAS SUMINISTROS INDUSTRIALES, S.L. Total Fitness Spain, S.L TOVAR Correduría de Seguros, S.L: Toys Modiroma S.L TRACE COMUNICATION S.L. Tradeinn Retail Services, S.L. TradeTracker Spain, S.L. Tralcom Europa, S.L. TRANSPORTES DAIJATRANS S.L Tres elles ideas 2008, SLU Tres Mares Correduría de Seguros, S.L. Tres Pingüinos, S.L. Trialbikes, S.L. Tribu-3 SL Trinodus, S.L. TS ELECTRICAL DEVICES, S.L. TuDespensa super online, s.l. Tuecommerce Catálogo y Servicios S.L. Tuenti Technologies Tu Granja En Casa, SL Tunca Time, S.L. Tu portal de compras, S.L. TURISPORT SL Tutto per L´Uomo, S.L. Tuyyou, S.L. Twice Lamda Investments S.L. Tyredating TYRE FOR YOU LTD UbersClub S.L. Ubinet Ideas,S.L Ubisoft, S.A. Ulabox SL Ultimos Avances SL Une Internet Factory Spain, S. L. UNIC E-RETAIL, S.L Unilever España, S.A. UNION DE CREDITOS INMOBILIARIOS, S.A. E.F.C. United Arts Ltd Urban Fashion Shoes S.L. Usernet, S.L. Use Your TIme, S.L. VALENCIMAC SRL Vallromanes Verd, S.L. Valmery Spain S.L. Val Selection Luxury, S.L. VARIOWEB S.L. VDI España EEHSS, S.L. Vega Erwin Müller Ibérica SLU Vega y Plata, S.L. VENTA FLASH VIAJES, S.L Venta Online JM textil, S.L. Venta y Promoción a Distancia.MAE S.A. Vente-privee.com Vente Unique España, S.L. Ventura 24, S.L. Ventura24games, S.A. Verónica Mayado Verticomm Network, S.L. Vesga Calderón, S.L. Vestuario Desechable, S.L.U. Viafactory, S.L. Viajes Barceló S.L. VIAJES BOLIVAR, S.L. Viajes Holidaysinspain.com, S.A. Viajes Interopa S.A. VIAJES LUNIEL, SLU Viajes Niza, S.L. Viamail Solutions S.L. Viatges Martí S.L. Victor Castillo Tur Vida Sana SCP Viengo Viajes sl Vinilos Casa S.L.U. VINOS COVIGRAN, SA Vinos Directo Bodega SLU Vip and Cheap España, S.L. VIP COLECCION, S.L. Vipmovil Spain S.L. Vip planet venta corporativa S.L. Viral MediaMarketing S.L. Virtual Venditex S.L.U Visual Merchandiser, S.L. Visual Publinet S.L. Visual Web Studio, S.L.U. VITAE NATURAL NUTRITION S.L Vitalista, S.L. Vitamentos, S.L. Vive cocina natural S.L Vodafone España, S.A.U. Vortal Connecting Business S.A. Vortice OnLine, S.L. Vvirus worldwide, S.L. Vyrtucom, S.L. WAE Servicios Informáticos S.L. Wallo Networks, S.L. Web Global, S.L.U. Web Hogar S.L. Webic, Internet & Consulting Webloyalty International Sàrl Web Menus S.L. Webpilots España, S.L. Webworks Spain S.L. welness Chanel Wengclass europe, S.L. Whakaropu Ventures, S.L. Wimax Global Access, S.L. WISDOM QUALITY S.L. Witworks S.L. Wunderman, S.L. XENASEGUR AGENCIA DE SUSCRIPCIÓN, S.L. Xertium, S.L. Yahoo! Iberia, S. L. Yaysi Spain, S.L. Ydral e-business solutions, S.L. YOËL COLLECTION, S.L Yoigo (Xfera Móviles S.A.) Yo quiero uno de esos, S.L. Young & Rubicam S.L YUKANE S.L.N.E.U Yumping Adventure S.L. Zalando GmbH Zapatos Artesanos de Elche s.l. ZAQUIA E-TRADE Zayza, S.A. Zesis S.L. Zeta Gestión de Medios, S.A. Zeta Trades, S.L.U. Zines Creativity S.L. Zona App, S.L. Zowroom, S.L. 9Listado entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE a 31 de diciembre de 2011
  39. 39. 40 Una muestra de la eficacia de la actividad de la Secretaría Técnica se plasma en la satisfacción de la mayoría de los consumidores que han presentado alguna reclamación, al valorar significativamente que las empresas ofrezcan un sistema adicional de garantía y que les permita seguir practicando compras o solicitando servicios en esos sitios webs en discriminación positiva con otros que no luzcan el Sello. • Enero “(…) De nuevo concluyo que acepto la solución que me proponen, y sobre todo les agradezco a ustedes enormemente su servicio, profesionalidad y mediación en el tema, nos ayuda mucho a los clientes a no sentirnos completamente desprotegidos. Ustedes sí inspiran confianza. I.D.F.” • Enero: “(…) Por supuesto que estoy de acuerdo y agradezco enormemente su eficaz y eficiente labor con el cliente, además de celeridad, algo a lo que hoy no estamos acostumbrados. E.C.” • Enero: “(…) Buenos días, sí, estoy muy contenta por el trabajo de mediación, la verdad es que había perdido toda esperanza. Muchísimas gracias, por el trabajo y el esfuerzo. Dejaré constancia en la web de que me han ayudado. A.A.” • Febrero: “(…) Por todo ello, quiero aquí manifestar mi conformidad con la solución parcial obtenida y, también, aprovechar la ocasión para darles mis más expresivas gracias por la inestimable ayuda que me han prestado. Quie- ro, además, dejar constancia de mi total satisfacción por el trato recibido por parte de ustedes, por su pronta res- puesta y el constante seguimiento que han llevado a cabo en relación con todo este asunto. Con este motivo, y rei- terándole una vez más mi agradecimiento, le saluda muy atentamente, J.R. • Febrero: “(…) No obstante a título personal quisiera agradecer a CONFIANZA ON LINE toda ayuda recibida felicitán- doles por su gran labor. Muchas gracias por todo. O.R.P.” • Marzo: “(…) Quiero daros las gracias y animaros a seguir dando CONFIANZA a los compradores online. Muchísimas gracias de nuevo. G.M.” • Marzo: “(…) Muchas gracias, por todo lo hecho yo lo intenté durante más de un mes y no tuve respuesta y con ustedes ha sido mucho más fácil. R.M.R.” • Abril: “(…) Les agradezco enormemente las acciones que han emprendido para la prevalencia de mis derechos como consumidor, y la gratuidad de las mismas. A.G.” • Abril: “(…) Me gustaría dejar constancia de mi gratitud por vuestra eficiencia y profesionalidad como mediadores. I.J.” • Mayo: “(…) En cuanto al trabajo realizado por ustedes en este proceso, les agradezco encarecidamente su labor. Me ha sorprendido muy gratamente su eficiencia y diligencia. J.C.” • Mayo: “(…) Les agradezco su mediación, y (…) recomendaré que antes de hacer una compra en Internet se ase- guren que la empresa está adherida a Confianza Online. J.A.” • Mayo: “(…) Agradezco la gestión de mediación. Esta experiencia me ha servido para corroborar que donde vea el sello de Confianza Online podré sentirme seguro a la hora de comprar por internet. J.N.” • Mayo: “(…) Gracias por la mediación y recomendaré confianza online a quien lo necesite. I.J.” • Junio: “En primer lugar darle las gracias por su mediación con (…), me satisface mucho comprobar que se puede contar con su ayuda en estos casos (…). B.E.S.” • Junio: “Lo primero, quisiera darles las gracias por el esfuerzo invertido, creo que su funcionamiento y atención han sido excelentes (…). F.J.G.” • Junio: “(…) Les agradezco a ustedes su gran trabajo y a la empresa por mostrarse tan receptivos para encontrar un rápido acuerdo. C.H.” 101010101010 Agradecimientos
  40. 40. 41 • Junio: “(…) Les agradezco de todo corazón, el trabajo y la colaboración que hay tenido para con mi persona, su paciencia y constancia. Reciban mis más sinceras Felicitaciones. M.L.F.” • Julio: “(…) Muchas gracias por la mediación y espero que ustedes sigan realizando tan magnífica labor. M.F.” • Julio: “(…) Agradeço toda a ajuda prestada neste caso. Com os melhores cumprimentos. A.E.C.” (PORTUGUÉS) • Julio: “(…) Os agradezco (a ti, personalmente y a tu empresa) las gestiones que habéis hecho con respecto a mi problema, y la información que me habéis facilitado en todo momento. Tengo que felicitaros, porque yo me siento totalmente satisfecho con vuestra participación. C.P.” • Julio: “(…) Reitero mi agradecimiento y les felicito por el buen funcionamiento de su asociación. Y.H.” (CHINO) • Julio: “(…) Antes de nada darles mi más sincero agradecimiento por la importante labor que prestan en defensa de los derechos de los consumidores de compras por internet. O.L.P.” • Agosto: “(…) Agradezolles a sua atencion e dilixencia na resolucion deste caso. J.M.B.” (PORTUGUÉS) • Agosto: “(…) Les quiero agradecer todo lo que me han ayudado!! Muchas gracias por su trabajo!!! Y por la labor que hacen en su empresa. Les deseo todo lo mejor. GRACIAS!! C.L.” • Septiembre: “(…) y agradecemos enormemente su trabajo de mediación, que iniciamos sinceramente con dudas y que hemos podido comprobar que realmente funciona. L.L.” • Septiembre: “(…) No tengo palabras de agradecimiento suficientes por la labor que ese Comité realiza en aras a conseguir que el comercio en la red siga desarrollándose con unas garantías adecuadas para el consumidor. Soy un comprador asiduo en la red, y los dos únicos problemas que he tenido hasta ahora han coincidido con la misma empresa. Gracias a CONFIANZA ON LINE he conseguido las dos veces que se me diera la razón en mi solicitud y se solventara de manera satisfactoria sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia, con lo cual han conseguido que no pierda la confianza en el comercio electrónico. (…) Resumiendo y para no extenderme demasiado, un 10 para CONFIANZA ON LINE (…). Un saludo y siempre a su disposición. J.A.O.” • Septiembre: “Ante todo quisiera manifestarle mi gratitud y felicitarle por su gran trabajo, la verdad es que cuando puse la reclamación esperaba más trabas, menos atención y agilidad en los trámites. Pero me he sorprendido gra- tamente (…). A.A.V.” • Septiembre: “(…), quedando muy satisfecha con su gestión y la de Confianza Online. Esta experiencia me ha hecho confiar plenamente en vuestro trabajo y por supuesto recomendarlo. A.C.” • Septiembre: “(…) Muchas gracias por su mediación y sigan así. Excelente trato y efectividad por todos. J.D.M.” • Septiembre: “(…) Quisiera nuevamente darles las gracias por las gestiones realizadas y por la rapidez en la resolu- ción de mi queja. Son unos grandes profesionales. Y.S.” • Septiembre: “(…) Muchísimas gracias por sus gestiones, da gusto saber que no estamos abandonados en estos la- res. N.M.” • Septiembre: “(…) Agradecerles sinceramente todo el interés, esfuerzo y dedicación que han mostrado con mi caso y decirles que estoy a su disposición para todo lo que necesiten y que esté en mi mano. No duden que les haré toda la buena publicidad que se merecen. Si tengo que rellenar algún cuestionario de finalización de expediente o similar, por favor, háganmelo llegar que muy gustosamente lo rellenaré. Muchas gracias de nuevo y ha sido un placer haber contactado con ustedes. M.I.S.” • Septiembre 2012: “(…) gracias a clientas como esta que nos hacen llegar sus incidencias, mejoramos nuestro ser- vicio día a día. EMPRESA” • Octubre: “(…) Estimado Iñaki, agradezco el servicio de mediación que representa, que vela por la prestación ade- cuada de servicios a través de canales online, para ganarse la confianza de los clientes. (…) Gracias a este acuerdo, continuaré confiando en el servicio online prestado por (…) y más aún en el que prestan ustedes. J.M.C” • Octubre: “(…) Bueno de corazón gracias por su trabajo y profesionalidad y lo diré con boca llena del gran trabajo que hacen y seguro nadie se lo agradece, yo se lo agradezco enormemente, gracias y gracias y felices fiestas de navidad y que sigan Uds. así, es maravilloso encontrar gente con ese tesón para trabajar, a pesar a veces de las ilógicas de las cosas, (…), les pido disculpas por tantos quebraderos de cabeza que les he dado (…) un cordial sa- ludo y reitero mis enormes gracias hacia Uds. y los que sin nombre hayan cooperado. M.D.” 10 Agradecimientos

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