Livework ministory on high-performing citizens

  • 416 views
Uploaded on

Presented for the Norwegian Ministry of Local Government and Modernisation, May 20th 2014.

Presented for the Norwegian Ministry of Local Government and Modernisation, May 20th 2014.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
416
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 12012 © live|work Studio Ltd LAVRANS LØVLIE Brukerne er den nye oljen 20 mei 2014 Tjenestedesign for høyeffektive innbyggere KMD, 20.05.2014 Anders Kjeseth Valdersnes anders@liveworkstudio.com
  • 2. ”Selvangivelsen har blitt veldig enkel for de fleste. Kanskje litt for enkel?”
  • 3. Etat “Produksjon” Offentlige tjenester Brukere InnbyggereMedarbeidere
  • 4. Etat Innbyggere “Ko-produksjon” Medarbeidere Offentlige tjenester Brukere
  • 5. Mer produktive systemer
  • 6. Mer produktive systemer
  • 7. Forstå brukernes adferd
  • 8. 8 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
  • 9. 9 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
  • 10. Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknads- prosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Ytre eller indre faktorer endrer behovet eller mulighetene for bolig Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bruke andre tjenester Tilpasse seg Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre Avslutte Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting
  • 11. Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknads- prosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Ytre eller indre faktorer endrer behovet eller mulighetene for bolig Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bruke andre tjenester Tilpasse seg Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre Avslutte Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting
  • 12. Innbyggerlivssyklus Ubevisst Søke Avklare Gjennomføre Utfordring Endring i situasjon Ubevisst om hva kommunen tilbyr Setter seg inn i søknads- prosessen, innhenter dokumentasjon og utformer søknaden Venter på avklaring mens kommunen vurderer søknaden Lever som vanlig, med eller uten ytterligere tjenester Opplever en utfordring med boligen. Møter en ny situasjon grunnet helse, økonomi eller en hendelse i livet Ubevisst Forstå Venter på svar Leve Bevisst Endring Ubevisst om at kommunale boligsosiale tjenester finnes Prøver å forstå hvordan man går frem for å søke og hva som kreves i prosessen Oppholder seg på midlertidig bopel og prøver å følge med i søknadsprosessen Vanlige dager, uker og måneder med boligen som base Blir klar over behovet for praktisk bistand, støtte eller hjelp Ytre eller indre faktorer endrer behovet eller mulighetene for bolig Endring i behov Innhente Svar Daglige gjøremål Assistanse Reflektere Opplever en endring i boligbehovet grunnet endret bosituasjon, helse eller livssituasjon. Samler og innhenter dokumentasjon som kreves for å levere søknad Tar stilling til foreløpig svar fra kommunen, og håndterer eventuelt konsekvensen av et avslag Holder boligen i stand med vanlig husarbeid og daglige gjøremål Søker assistanse for å løse en utfordring, enten fra familie og bekjente, kommunen eller andre Blir bevisst på endringen og tenker over hva det betyr for boligbehov og bosituasjon Søke Stå på venteliste Jevnlige samtaler Løse Vurdere alternativer Ordner med søknaden, leverer den til kommunen og svarer dersom det trengs ytterligere informasjon Oppholder seg på midlertidig bopel i påvente av å få tildelt en konkret bolig Møter ansatte fra kommunen jevnlig for oppfølging rundt bosituasjon Løser utfordringen på egenhånd eller med hjelp fra kommunen eller andre Skaffer oversikt over mulige løsninger og vurderer hvilke alternativer som passer Bruke andre tjenester Tilpasse seg Deltar i andre kommunale programmer og tjenester knyttet til helse og sosiale behov Justere forventninger, tilpasse boligen eller bli enig med kommunen om veien videre Avslutte Bestemmer seg for å endre eller avslutte bruk av kommunens tjenester Bestemme seg Bestemmer seg for å kjøpe boligen eller flytte, enten til privat bolig, annen kommunal bolig, eller annen kommune Ordne Avslutter kontrakten med kommunen, gjør opp utestående betaling, ordner med alt det praktiske og eventuell flytting Hjelp folk å velge bedre Forebygg uforutsette hendelser
  • 13. Behavioural economics www.behaviouralinsights.co.uk/
  • 14. Så hvorfor går det galt? Utforming Planlegging Adferd Gjennomføring
  • 15. 16 Menneskelig livssyklus Faser i livet, jobb, fritid, kulturell kontekst, følelsesmessige og praktiske behov. Innbyggerlivssyklus Mine oppfatninger og opplevelser når jeg har går i dialog med en offentlig organisasjon. Brukerlivssyklus Hvordan jeg bruker og opplever tjenesten til daglig.
  • 16. Høyeffektive tjenester
  • 17. Høyeffektive tjenester
  • 18. Form, funksjon, effektivitet
  • 19. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Forstå brukeropplevelsen
  • 20. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Design nye opplevelser
  • 21. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Design nye interaksjoner
  • 22. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Prøv ut nye opplevelser
  • 23. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Prøv ut nye interaksjoner
  • 24. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Prøv ut nye systemer
  • 25. London Oslo Rotterdam São Paulowww.liveworkstudio.com Engasjer folk i visjonen
  • 26. Spre de gode ideene
  • 27. Etat Innbyggere Effektivitet Medarbeidere Offentlige tjenester Brukere
  • 28. Lær Test Tenk nytt Fiks Forbedre Relanser INVESTER SENT I DESIGN INVESTER TIDLIG I DESIGN Utviklings- kostnad UTVIKLINGSTID Lanser tjenesten Perfeksjoner © Livework Intelligence
  • 29. De enkle tingene betyr mer enn vi tror
  • 30. 2013 © Livework Studio Ltd Takk! Lavrans Løvlie lavrans@liveworkstudio.com www.liveworkstudio.com SERVICE DESIGNFrom Insight to Implementationby ANDY POLAINE, LAVRANS LØVLIE, and BEN REASON foreword by John Thackara Service Design is an eminently practical guide to designing services that work for people. It offers powerful insights, methods, and case studies to help you design, implement, and measure multichannel service experi- ences with greater impact for customers, businesses, and society. “For anyone making the journey into the world of service design, this book, informed by its authors’ hard-won knowledge and field experience, should be your first stop.” JESSE JAMES GARRETTAuthor of The Elements of User Experience “A great introduction to service design by people who shaped this approach from its early years on.” MARC STICKDORNEditor and Co-Author of This Is Service Design Thinking“An easy-to-read introduction to service design, with great examples from one of the world’s leading servicedesignagencies.A‘mustread’for anyonewhowantstobecome familiarwithservicedesign in theory, methods, and practice!” PROF. BIRGIT MAGERPresident, Service Design Network gGmbH“There’s no better way to learn about service design than from those who have built it from the ground up.” MARK HUNTERChief Design Officer, Design Council (UK) Cover Illustration by Lotta Nieminen www.rosenfeldmedia.com MORE ON SERVICE DESIGNwww.rosenfeldmedia.com/books/service-design/ SERVICEDESIGNbyPOLAINE,LØVLIE,andREASON Polaine, Løvlie & Reason! Service Design! From Insight to Implementation