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Elaboration des documents. SYSTEME MANAGEMENT DE LA QUALITE

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  • La documentation d’une caisse doit être produite et adaptée en fonction de la complexité des métiers réalisées (et donc des risques associés, voir module 3), de la compétence des agents (intérimaires ou personnes expérimentés?) et de la taille de l’organisme (un site ou vingt sites?).
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  • Une liste exhaustive des ERQ devra être réalisée dans chaque caisse avec l’aide du cabinet conseil externe.
  • Des exemples d’ERQ seront donnés dans les modules suivants.
    Fiches de non-conformités et d’actions correctives et préventives= module 6
    CR de revue de direction= module 5
    CR de rapport d’audit= module 7
  • Transcript

    • 1. Elaboration des documents du Système de Management de la Qualité Formateur : Kamel GUIZANI _______________________________________________________________________________________________________________ 1
    • 2. SOMMAIRE I- Présentation de la formation II - Les documents du système de management de la qualité III- La rédaction des documents qualité 1. Manuel qualité 2. Processus 3. Procédure 4. Instruction de travail IV- Les enregistrements relatifs à la qualité V- La gestion de projet _______________________________________________________________________________________________________________ 2
    • 3. PROGRAMME : 1: Les documents du système de management de la qualité 2: La rédaction des documents qualité 2.1. Manuel qualité 2.2. Processus 2.3. Procédure 2.4. Instruction de travail 3: Les enregistrements relatifs à la qualité 4: La gestion de projet _______________________________________________________________________________________________________________ 3
    • 4. I - LES DOCUMENTS DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ _______________________________________________________________________________________________________________ 4
    • 5. LES EXIGENCES DE L’ISO 9001 V-2000 CHAPITRE 4.2 Les généralités:      La documentation du système de management de la qualité doit comprendre: Une politique et des objectifs qualité Un manuel qualité Processus : documents assurant la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus identifiés Les 6 procédures obligatoires (maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non-conforme, actions correctives, actions préventives, audit interne) ,les procédures, plans qualité et instructions de travail jugées nécessaires Les enregistrements exigés _______________________________________________________________________________________________________________ 5
    • 6. LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE DU SYSTEME QUALITE QUOI ? Documents décrivant le Système Qualité POURQUOI ? Pour servir de mémoire interne, de règles de fonctionnement facilement accessibles aux nouveaux COMMENT ? (Voir pyramide de la structure documentaire ci-après) QUI ? les acteurs opérationnels conçoivent et mettent en œuvre les documents un responsable fonctionnel coordonne les activités de constitution de la structure documentaire OU ? un original de référence en un seul lieu des diffusions contrôlées QUAND ? Tout au long de la démarche de mise en oeuvre _______________________________________________________________________________________________________________ 6
    • 7. STRUCTURE DU SYSTÈME DOCUMENTAIRE Document qui énonce la politique qualité et présente le système de management de la qualité Documents nécessaires pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus Documents organisationnels Documents opérationnels Preuves de conformité de l’application du SMQ Manuel Qualité Processus Procédures et plan qualité Instructions de travail, modes opératoires Enregistrements _______________________________________________________________________________________________________________ 7
    • 8.   L’étendue de la documentation organisme à l’autre en raison : du SMQ peut différer d’un a) de la taille de l'organisme et du type d'activités b) de la complexité des processus et de leurs interactions c) de la compétence du personnel   _______________________________________________________________________________________________________________ 8
    • 9. POURQUOI ETABLIR UNE PROCEDURE ? … REPONDRE AUX OBJECTIFS QUALITE DE L’ENTREPRISE … FIGER LE SAVOIR-FAIRE : Mémoire de l’entreprise Preuve d’organisation Intégration des nouveaux … « METTRE A PLAT » LES PROCESSUS : Remise en question de l’organisation Éviter les « manques » et les « doubles » Facilitation des opérations complexes entre services Évolution de façon réfléchie … FACILITER LA REALISATION DES TACHES : Succession des étapes Modes opératoires Documents de référence _______________________________________________________________________________________________________________ 9
    • 10. DEFINITIONS (ISO 9000 - V 2000) DOCUMENT: Support d’information et l’information qu’il contient Exemple: Plan, rapport, norme, procédures, enregistrements… PROCESSUS : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie PROCEDURE: Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus INSTRUCTION: Manière spécifiée de réaliser une tâche pour une personne donnée ENREGISTREMENT: Document faisant état des résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité PLAN QUALITE: Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit ou un processus _______________________________________________________________________________________________________________ 10
    • 11. LES EXIGENCES DE L’ISO 9001 - V2000 CHAPITRE 4.2 4.2.3 La maîtrise des documents Une procédure documentée doit être établie pour :  Approuver les documents  Revoir et mettre à jour les documents  Assurer l’identification de la version  Assurer la disponibilité des bonnes versions (audit)  Assurer la lisibilité et l’identification des documents  Assurer la maîtrise des documents externes  Empêcher toute utilisation de documents périmés _______________________________________________________________________________________________________________ 11
    • 12. LA VIE D’UNE PROCEDURE AUDIT INTERNE REVISION MODIFICATION APPLICATION NAISSANCE VALIDATION DIFFUSION PERIMEE _______________________________________________________________________________________________________________ 12
    • 13. II- LA REDACTION DES DOCUMENTS QUALITE _______________________________________________________________________________________________________________ 13
    • 14. Définition : MANUEL QUALITE Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme Note : Le degré de détail et la forme d’un manuel qualité peuvent varier pour s’adapter à la taille et à la complexité d’un organisme particulier IS0 9000(2000) _______________________________________________________________________________________________________________ 14
    • 15. MANUEL QUALITE L’organisme doit établir et maintenir à jour un manuel qualité qui comprend : a) le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (voir 1.2) ; b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci ; c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité _______________________________________________________________________________________________________________ 15
    • 16. MANUEL QUALITE Présente un caractère pédagogique. – Présentation aux nouveaux arrivés du système qualité. Exigence de la norme – Aider les auditeurs dans leur préparation à l’audit. Outil de communication externe pour les clients. _______________________________________________________________________________________________________________ 16
    • 17. MANUEL QUALITE Le manuel qualité peut se construire selon au moins trois architectures. – Construction en suivant la structure des chapitres de la norme ISO 9001-2000 – Construction selon la logique PDCA. – Construction par famille de processus _______________________________________________________________________________________________________________ 17
    • 18. STRUCTURE ISO DU MANUEL QUALITE 4. 5. Système de management de la qualité 4.1- Exigences générales 4.2 - Exigences relatives à la documentation 4.2.1 - Manuel Qualité 4.2.2 - Maîtrise des documents 4.2.3 - Maîtrise des enregistrements Responsabilité de la direction 5.1 - Engagement de la direction 5.2 - Ecoute client 5.3 - Politique qualité 5.4 - Planification 5.4.1 - Objectifs qualité 5.4.2 - Planification du SMQ 5.5 - Responsabilité, autorité et communication 5.6 -Revue de direction 6 - Management des ressources 6.1 -Mise à disposition des ressources 6.2 - Ressources humaines 6.3 - Infrastructures 6.4 -Environnement de travail 7 - Réalisation du produit prestations 7.1 -Planification de la réalisation des prestations 7.2 - Processus relatifs aux clients 7.2.1 - Détermination des exigences relatives aux 7.2.2 -Revue des exigences relatives au produit 7.2.3 - Communication avec les clients 7.3 - Conception et développement (hors champ) 7.4 - Achats 7.5 - Production et préparation du service 7.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 8 - Mesures, analyse et amélioration 8.1 - Surveillance et mesures 8.1.1 -Satisfaction du client 8.1.2 - Audit interne 8.2.3 - Surveillance et mesure des processus 8.2.4 - Surveillance et mesure des prestations 8.3 - Maîtrise du produit non conforme 8.4 - Analyse des données 8.5 - Amélioration Glossaire Historique des modifications du document _______________________________________________________________________________________________________________ 18
    • 19. STRUCTURE PDCA DE MANUEL QUALITE 1 Présentation de l’organisme 2 Les Processus de l’organisme 2.1 Cartographie des processus 2.2 Maîtrise des processus « externalisés » 3 Principes du management par la Qualité de l’organisme 3.1 Donner confiance 3.2 Manager les processus par la Qualité 3.3 Schéma de principe du Système de Management de la Qualité l’organisme 4 Politique Qualité 4.1 L’engagement de la Direction 4.2 Les Acteurs du Management de la Qualité 5 PLAN : Planification 5.1 Ecoute Client 5.2 PQP et Plan d’actions 6 DO : Mise en œuvre du processus 6.1 Maîtrise des services fournis par les processus supports 6.2 Processus Fonctionnement SI (Système d’Information) 6.3 Processus Ressources Humaines Professionnalisation 6.4 Processus Communication Interne 6.5 Processus Achats 7 CHECK : Mesure, surveillance et audit 7.1 Mesure de la satisfaction client et Réclamations 7.2 Surveillance et mesure de la performance 7.3 Traitement des Non-Conformités 7.4 Système d’audit qualité interne 8 ACT : Amélioration et Pilotage du processus 8.1 Gestion du progrès 8.2 Revue de Direction 9 Maîtrise des documents et des enregistrements Glossaire Historique des modifications du document _______________________________________________________________________________________________________________ 19
    • 20. Cartographie des processus Il est conseillé de décrire ,de manière participative, l’ensemble des processus existants sous forme d’une cartographie globale comportant les trois types de processus Chaque processus de la cartographie pourra ensuite être déployé pour arriver jusqu’au niveau du poste de travail , si nécessaire Les zooms successifs permettent de connaître le fonctionnement d’une entité au niveau de détail souhaité : en général , trois niveaux de détail suffisent. _______________________________________________________________________________________________________________ 20
    • 21. Définition: PROCESSUS Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie IS0 9000(2000) _______________________________________________________________________________________________________________ 21
    • 22. Définition: PROCESSUS Note - 1 : les éléments d’entrée d’un processus sont généralement les éléments de sortie d’autres processus Note -2 :Les processus d’un organisme sont généralement planifiés et mis en oeuvre dans des conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée Note -3 : Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée,le processus est souvent qualifié de « procédé spécial » IS0 9000(2000) _______________________________________________________________________________________________________________ 22
    • 23. Description d’un processus I- Caractéristiques II- Pilotage/éléments de vitalité du processus III- Interaction _______________________________________________________________________________________________________________ 23
    • 24. INTERACTION DES PROCESSUS : EXEMPLE Processus « amont » Processus Processus « aval » PSS-CLI-01: Client PSS-FAB-01 PSS-SAV-01 PSS-ACH-01 PSS-CLI-01 PSS-ACH-01 PSS-FAB-01 : Fabrication PSS-CLI-01 PSS-CLI-01 PSS-SAV-01 : Services après vente PSS-CLI-01 PSS-CLI-01 PSS-ACH-01:Achat PSS-FAB-01 Tous les processus PSS-MQA-01: Management et amélioration Tous les processus Tous les processus PSS-GRH-01 : Gestion des ressources humaines Tous les processus _______________________________________________________________________________________________________________ 24
    • 25. Caractéristiques d’un processus Un intitulé Un début(fait déclencheur,activité initiale,..) Une ou des sorties sous forme de produits ou informations visant à satisfaire le ou les clients du processus Un enchaînement d’activités contribuant à donner de la valeur ajoutée au résultat du processus Des ressources humaines, financières, matérielles et informationnelles _______________________________________________________________________________________________________________ 25
    • 26. Pilotage / éléments de vitalité d’un processus Mesurer le dynamisme d’un processus et l’amélioration des résultats qui en découlent au travers : Des objectifs du processus qui résultent : – De l’identification des besoins et attentes du client du processus – Du déploiement des objectifs qualité définis par la Direction (appelés aussi objectifs stratégiques) Des indicateurs qui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs. Trois types sont généralement requis: - Un indicateur mesurant la satisfaction des clients du processus - Un indicateur de maîtrise du processus - Un indicateur relatif au coût _______________________________________________________________________________________________________________ 26
    • 27. Pilotage / Éléments de vitalité d’un processus - Des cibles : La valeur en chiffre de chaque indicateur , en général un cible par année - La fréquence de suivi _______________________________________________________________________________________________________________ 27
    • 28. Pilotage / Eléments de vitalité d’un processus Le pilote de processus est un responsable chargé par la direction de surveiller le processus et s’assurer qu’il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés et que les ressources sont utilisées de façon optimales . Il définit les critères d’acceptation du résultat produit en accord avec les clients du processus Il s’assure de l’atteinte des objectifs du processus par le suivi des indicateurs Il s’assure du traitement des dysfonctionnements du processus et engage les actions correctives associées Il identifie les opportunités d’amélioration, propose des actions préventives et met en œuvre les plans d’amélioration Il rend compte des résultats du processus à la direction _______________________________________________________________________________________________________________ 28
    • 29. Processus d’élaboration (P.D.C.A.Cycle de Deming) AJUSTER PLANIFIER A VERIFIER P C (Act) D (Plan) EXECUTER (Check) (Do) NB. : les documents du Système de Management de la Qualité ne sont pas éternels, car l’organisation, les produits, les clients changent _______________________________________________________________________________________________________________ 29
    • 30. PLANIFIER (PLAN) Avant de commencer : 1- Première question : le processus / procédure est-il vraiment nécessaire ? 2- Deuxième question : quel est son objectif ? 3 – Définir l’équipe qui va « plancher » et la convoquer, ainsi que les personnes impliquées 4 – Fixer un calendrier 5 – Préparer une documentation pour les membres de l’équipe et la distribuer avant la réunion (la norme, le rapport du diagnostic, des procédures, des exemples …) _______________________________________________________________________________________________________________ 30
    • 31. EXECUTER (Do) 1- Commencer les réunions à l’heure et fixer le timing 2- Expliquer aux membres du groupe : - l’intérêt du processus / procédure à élaborer ensemble - son emplacement dans le système - éventuellement l’état d’avancement des documents auxquels ils se rapportent 3 – Travail d’élaboration : - déterminer les objectifs du processus/procédure - déterminer le domaine d’application du processus/procédure (quand, où, dans quels cas, ce processus/procédure est appliqué(e)) - expliciter les termes, le vocabulaire, les abréviations utilisées dans la procédure _______________________________________________________________________________________________________________ 31
    • 32. LES QUESTIONS CLES COMMENT REDIGER DES PROCESSUS/ PROCEDURES ? Il existe différentes formes de processus/procédures. La plupart des documents utilisent un format graphique appelé logigramme ou synoptique. Il s’agit simplement d’une description schématique et chronologique des activités de l’organisme. Pour réaliser ces schémas, il faut respecter quelques règles simples: -le logigramme doit tenir sur une page -un logigramme est composé d’environ douze étapes ou activités maximum -limiter le nombre de symboles différents (5 max) -favoriser l’utilisation de l’infinitif (plus neutre) dans les documents qualité _______________________________________________________________________________________________________________ 32
    • 33. LA REDACTION DES PROCEDURES PROCEDURE DOCUMENTEE QUOI Manière spécifiée d’accomplir une activité, accompagnée des documents de référence Ce qui doit être fait QUI Qui doit le faire ? Quand cela doit-il être fait ? QUAND OU Où cela doit-il être fait ? COMMENT Comment cela doit-il être fait ? DOCUMENTS Quels types de documents utilisés et quelle diffusion ? ENREGISTREMENTS Quel classement ? Quel mode d’archivage ? _______________________________________________________________________________________________________________ 33
    • 34. 4 – Pour les procédures : définir en brainstorming le logigramme en incluant toutes les étapes, les documents utilisés, les enregistrements prévus, et les responsabilités - décrire succinctement le contenu de chaque étape de la procédure - identifier les documents opérationnels éventuellement rattachés aux étapes (instructions, modes opératoires …) et les documents d’enregistrement (formulaires, dossiers, fichiers …) 5 – Pour les processus : - définir en brainstorming le logigramme en incluant les étapes, les données d’entrée et de sortie, les commentaires et les responsables pour chaque étape - définir les interactions entre les processus du SMQ - définir les objectifs de chaque processus - définir les indicateurs de mesure/de performance - définir les cibles de chaque indicateur - définir la fréquence de suivi de chaque indicateur - _______________________________________________________________________________________________________________ 34
    • 35. 6 – Mise en forme : - identifier le processus/procédure (référence) définir la liste des destinataires saisir le document et procéder à plusieurs lectures _______________________________________________________________________________________________________________ 35
    • 36. VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES Exprimé en terme d’actions : Carré 1. Intellectuelles (exemples : élaborer, rédiger, composer, planifier, analyser, décider …) 2. Physiques (exemples : fabriquer, transporter, stocker, transformer …) 3. Administratives (exemples : transmettre, diffuser, enregistrer, classer, identifier …) Exprimé en termes de contrôle : exemples : vérifier, approuver, contrôler, qualifier, tester, auditer, prélever _______________________________________________________________________________________________________________ 36
    • 37. VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES • Losange Exprimé sous forme d’interrogation : L’action qui conduit à question est placée avant. La question doit fournir uniquement deux alternatives : 1 - 2 exemple : le fournisseur est-il qualifié ? Alternatives : 1. Non = il y a donc lieu d’introduire la procédure de qualification 2. Oui = on peut donc commander • Exprimé en termes de contrôle : exemples : vérifier, approuver, contrôler, qualifier, tester, auditer, prélever _______________________________________________________________________________________________________________ 37
    • 38. VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES • Ovale Exprimé en terme : 1. d’évènement pour une entrée - exemple : appel client, courrier, conseil de direction, accident, procédure en aval … 2. d’action pour une sortie - exemple : prévenir client, abandonner, signaler le refus … NB : * plusieurs entrées peuvent initier une même procédure, * plusieurs sorties peuvent être initiés par une même procédure * les entrées et sorties ovales peuvent apparaître en début, en cours et en final du logigramme _______________________________________________________________________________________________________________ 38
    • 39. VOCABULAIRE DES LOGIGRAMMES Triangle Triangle • Exprimé en terme de procédure : * triangle tête en bas : pour une entrée dans la procédure en venant d’une autre procédure * triangle tête en haut : pour une sortie vers une autre procédure _______________________________________________________________________________________________________________ 39
    • 40. VERIFIER (Check) 1- Contrôler avant diffusion pour vérification que le processus / procédure est conforme : - à la norme ISO 9001 - aux autres documents du système de management de la qualité 2 – Faire vérifier : - un conseil : faites lire le processus/procédure par une personne étrangère au groupe sans commentaires préalables - écoutez attentivement ses commentaires 3 – Tester le processus/procédure : - à échelle réduite si possible - et suivre l’exécution en temps réel 4 – Auditer le processus/procédure _______________________________________________________________________________________________________________ 40
    • 41. AJUSTER (Act) 1- Améliorer le processus/procédure : - quand son environnement a évolué 2 – Veiller à la bonne information et à la formation des nouveaux utilisateurs : - le papier est souvent insuffisant _______________________________________________________________________________________________________________ 41
    • 42. LA FORME DES PROCESSUS/ PROCEDURES 1- Rédigées dans le langage de l’entreprise 2 – Claires et simples 3 – Mises en page soignées 4 – Ajouter là où c’est possible des schémas 5 – Réduire les renvois 6 – Langage concis, simple et direct (pas d’abréviation, de mots étrangers, de longs textes) 7 – Utiliser la même dénomination pour un même objet _______________________________________________________________________________________________________________ 42
    • 43. CONSEILS GENERAUX 1- Placez-vous dans la peau du lecteur 2 – Soyez ouvert aux critiques des autres 3 – Respectez la date limite 4 – Contrôlez bien l’information 5 – Ecrivez les processus/procédures comme si vous aviez demain un successeur tenu de faire tout seul 6 – Revoyez les processus/procédures régulièrement _______________________________________________________________________________________________________________ 43
    • 44. LES ERREURS A EVITER  Faire trop compliqué/trop simple  Ne pas utiliser le vocabulaire du terrain  Écrire une procédure sans concertation avec les opérationnels  Définir des règles irréalisables/ objectifs irréalistes  Ne pas tenir compte des règles existantes  Faire plaisir aux auditeurs mais sans valeur ajoutée pour l’entreprise _______________________________________________________________________________________________________________ 44
    • 45. Définition : INSTRUCTION DE TRAVAIL Une instruction de travail est une instruction écrite indiquant comment une tâche spécifique doit être accomplie _______________________________________________________________________________________________________________ 45
    • 46. INSTRUCTION DE TRAVAIL Une instruction de travail indique la façon exacte de travailler Une instruction de travail sert de Mémento aux exécutants,qu’ils soient nouveaux-venus ou anciens Une instruction de travail est toujours disponible sur le lieu travail _______________________________________________________________________________________________________________ 46
    • 47. INSTRUCTION DE TRAVAIL Une instruction de travail attire l’attention de l’opérateur sur des points clés afin: – – – d’assurer la qualité du résultat final, d’éviter les méthodes de travail dangereuses de s’assurer que le travail est effectué le plus efficacement possible Une instruction de travail est un excellent moyen pour confirmer, préserver notre savoir faire et pour l’évaluer et l’améliorer en permanence(PDCA) _______________________________________________________________________________________________________________ 47
    • 48. INSTRUCTION DE TRAVAIL Observer chaque tâche du poste de travail et vérifier quelles sont les actions qui doivent effectivement être accomplies et quels sont les points auxquels il faut accorder de l’attention particulière afin d’accomplir ces actions correctement et en toute sécurité: Indiquer les actions par un verbe par exemple: * Mettez en marche le ventilateur * Appuyer sur la roue de guidage * Coupez le rouleau _______________________________________________________________________________________________________________ 48
    • 49. INSTRUCTION DE TRAVAIL Les points clés s’ajoutent aux actions décrites cidessous par exemple ACTION Appuyez sur la roue de guidage Ouvrez les valves d’air comprimé . POINT-CLE Jusqu’à ce qu’elle touche le fil Graduellement ( pour éviter les jets d’air comprimé) Les actions sont des réponses à la question « que » faut – il faire ; les points-clés sont les réponses à la question «comment » faut –il le faire _______________________________________________________________________________________________________________ 49
    • 50. INSTRUCTION DE TRAVAIL Conseils pratiques Utiliser des mots simples et compréhensibles Adapter la formulation en fonction de la cible Utiliser les mêmes mots pour indiquer un concept ou un objet identique Ne pas compliquer votre message.Avoir un style télégraphique Utiliser des images ,des illustrations :croquis, dessins, photos, etc…autant que possible Lire votre instruction d’une façon critique Faites la lire par un membre du groupe cible _______________________________________________________________________________________________________________ 50
    • 51. INSTRUCTION DE TRAVAIL En général, l’instruction de travail peut être formulée d’une façon plus courte _______________________________________________________________________________________________________________ 51
    • 52. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE CLASSEUR : REFERENCES DE LA PROCEDURE : ISO 9001 PRO/MNQ/001 THEME DE LA NOTE : Procédure de procédures Document rédigé par : SERVICE DEPARTEMENT QUALITE ET SECURITE NOM Evelyne GOUDEAUX FONCTION Représentant Qualité Document vérifié par : SERVICE QUALITE ET SECURITE NOM FONCTION Responsable M. LEMAÎTRE Document approuvé par : SERVICE EMETTEUR D.Q.S. Mme GOUDEAUX Responsable Adjoint NOM E. GOUDEAUX FONCTION Représentant Qualité Document validé par : DIRECTION QUALITE ET SECURITE NOM FONCTION Mme LEGAY Directeur Général Mme MORATO Directeur Général Adjoint M. SAUVIAT Agent Comptable
    • 53. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE FEUILLE DE MODIFICATION DATE DE MISE A PARTIE NOUVEL JOUR MODIFIEE INDICE DE (chapitre et page) Chapitre3.5 Page 5 REVISION Chapitre 4.1 Page 5 02 Chapitre 4.4 Page 6 Chapitre 4.4 Page 7 02 Annexes 02 08/01/2001 MODIFICATION NATURE (ajout, modification, suppression) ET DESCRIPTION 02 02 Modification de CPC en revue de Direction et de la composition de ses membres Modification des en-têtes et suppression des références aux chapitres de la norme Modification de ISO 9000 en 9001 Suppression dans documents liés de la phrases « ce sont les imprimés supports des enregistrements Modification des règles de codification des procédures.
    • 54. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE SOMMAIRE 1. Objet ................................................................................ Page 4 2. Domaine d’application...................................................... Page 4 3. Terminologie ..................................................................... Page 4 à 5 4. Description de l’activité ................................................. Page 5 à 7 5. Gestion............................................................................... Page 7 6. Documents liés ................................................................. Page 7 ANNEXES éventuelles
    • 55. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE 1. OBJET Cette procédure a pour objet de définir les dispositions prises pour la rédaction, la vérification, l’approbation, la validation et la gestion des procédures et des modes opératoires liés du Système de Management de la Qualité. . 2. DOMAINE D’APPLICATION Cette procédure est applicable par tous les services concernés par la certification ISO 9001 3. TERMINOLOGIE 3.1 Rédaction : Elle est réalisée sous la responsabilité du Chef de Projet Métier qui est considéré comme étant le rédacteur final. Il rédige ou fait rédiger la procédure par ses rédacteurs qui en assurent les modifications. 3.2 Vérification : La vérification d’une procédure est l’action qui permet de s’assurer de la conformité de sa forme aux exigences spécifiées. Cette vérification est du ressort du Responsable du Département Qualité et Sécurité qui définit une référence pour la procédure, appose son visa et la date de vérification sur la page de garde. 3.3 Approbation : L’approbation d’une procédure vise à confirmer l’adéquation de son contenu face aux objectifs et à la stratégie de la Caisse. L’approbation est du ressort du Chef de Service qui appose son visa et la date d’approbation sur la page de garde 3.4 Validation : La validation d’une procédure est l’action qui officialise la procédure. Cette validation est du ressort de la Direction qui appose son visa et la date de validation sur la page de garde
    • 56. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE 3.5 Revue de Direction : Elle a une périodicité au minimum semestrielle et compte parmi ses membres, la Direction, les représentants qualité nommés par la Direction et toutes les personnes conviées à y assister. Lors de sa convocation les documents liés au système qualité sont passés en revue. Le compte rendu de la Revue de Direction tient lieu d’enregistrement. 3.6 Diffusion contrôlée : Une procédure est dite sous « Diffusion contrôlée » car elle ne peut être transmise sans l’accord préalable du Responsable du Département Qualité et Sécurité qui détient une liste nominative de diffusion des procédures. 3.7 Document périmé : Une procédure périmée est un document qui n’a plus valeur d’application et pour lequel il existe, soit un document de même intitulé dont l’indice de révision est supérieur, soit un autre document nouvellement crée rendant le premier périmé. 3.8 Mode opératoire : Un mode opératoire est généralement rattaché à une procédure et permet de préciser et de décrire des dispositions particulières relatives à l’exécution d’une tâche précise. 4. DESCRIPTION DE L’ACTIVITE Chaque procédure doit être constituée des pages suivantes : Une page de garde, une page de modification, une page sommaire, et les pages nécessaires à la description de l’activité considérée. 4.1 LA PAGE DE GARDE Celle-ci doit comporter les mentions suivantes :  Les en-têtes pré-imprimés avec le logo QUALITE  Le classeur est ISO 9001,  La référence de la procédure donnée par le DQS  Le titre de la procédure donné par le rédacteur  la date d’application donnée par le DQS
    • 57. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE  les cartouches vérification, approbation et validation  les cartouches d’identification en bas de page . 4.2 LA PAGE DE MODIFICATION Elle se trouve en seconde page et comporte impérativement les points suivants :  la date de mise à jour  la partie modifiée  le nouvel indice de révision  la nature de la modification et sa description. 4.3 LE SOMMAIRE Il est situé en troisième page et comporte les principaux chapitres du processus décrit. 4.4 CONTENU Une procédure comporte les chapitres suivants :  OBJET : L’objet définit le but des dispositions définies dans le document (soit les produits, les tâches).  DOMAINE D’APPLICATION : Le document a une aire d’application, impliquant tout ou partie de la Direction .  TERMINOLOGIE : Ce chapitre est renseigné dès que les définitions énoncées dans la procédure sont différentes de celles énoncées dans la Norme ISO 9001 version 2000 et du glossaire des définitions spécifiques en vigueur dans la Caisse.  DESCRIPTION DE L’ACTIVITE : Ici est décrit l’activité par un texte et/ou sous forme de logigramme
    • 58. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE GESTION : Il s’agit des dispositions prises pour la diffusion, le retrait, l’archivage, la destruction des documents et autres éléments mentionnés dans la procédure. DOCUMENT(S) LIE(S) : Il s’agit de documents utilisés pour la réalisation des dispositions prévues dans la procédure : ANNEXE (S) : Ce chapitre est à inclure uniquement s’il y a lieu. 5 GESTION : Le DQS met à jour et diffuse de manière contrôlée cette procédure. 6 DOCUMENT(S) LIE(S) : Matrice des procédures sous le logiciel WORD Matrice de logigramme sous le logiciel VISIO ANNEXE(S) : liste des codifications de documents FIN DE PROCEDURE
    • 59. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE ANNEXE Liste des codifications CPAM HAUTE VIENNE Liste évolutive Type doc. Type de documents CRIS Compte rendu réunion IMP Imprimés NOT Note de service MOP Mode opératoire PRO Procédure LIS Listes ODM Ordre de mission audits qualité internes FIC Fiches indicateurs qualité RDI Revue de Direction Les différentes procédures seront référencées de la façon suivante : 1) Type de document 2) Type de procédure 3) numéro d’ordre à 3 chiffres Exemples : Procédure d’audit dépendant de la Direction Générale : PRO/MNQ/002 Procédure de gestion documentaire : PRO/ /DOC/003
    • 60. UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE GESTION DOCUMENTAIRE COMPLETE Procédure de contrôle interne : PRO/CIN/071 REGLES DE CODIFICATION DES PROCEDURES PRI PRA PRP DEI DRH CIN ADG CPT COM DOC MNQ Processus Information Processus remboursements aux assurés Processus remboursements aux Professionnels de Santé Processus Informatique Processus Gestion des Ressources Humaines y compris Formation Contrôle Interne y compris archivage ou les 2 processus remboursements Processus Administration Générale Processus Comptable Processus de Communication Processus de gestion documentaire Management de la Qualité
    • 61. IV - LES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE _______________________________________________________________________________________________________________ 61
    • 62. LES EXIGENCES DE L’ISO 9001-V 2000 CHAPITRE 4.2.4 : La maîtrise des enregistrements Des enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité du système de management de la qualité. Une procédure doit être écrite pour assurer:       L’identification Le stockage La protection L’accessibilité La durée de conservation L’élimination des enregistrements _______________________________________________________________________________________________________________ 62
    • 63. LA STRUCTURATION DES ENREGISTREMENTS QUALITE QUOI ? • données et documents issus du système qualité à enregistrer en accord avec les exigences de la norme ISO 9001 POURQUOI ? • pour faire la preuve de l’application effective du fonctionnement prévu • pour faire un point global de l’efficacité du système qualité et de son évolution COMMENT ? • en identifiant, collectant, indexant, classant, archivant, mettant à jour et en détruisant au besoin les données et documents définis QUI ? OU ? QUAND ? • à définir par type d’enregistrement _______________________________________________________________________________________________________________ 63
    • 64. LES ENREGISTREMENTS OBLIGATOIRES Dans la norme ISO 9001 V 2000, il est précisé qu’un certain nombre d’enregistrements doit obligatoirement être conservé :           les comptes rendus des revues de direction les enregistrements relatifs à la formation initiale, au savoir-faire et à l’expérience du personnel les enregistrements permettant d’apporter la preuve de la conformité du processus et du produit les enregistrements relatifs à la revue des exigences relatives au service les enregistrements relatifs au suivi et à l’évaluation des fournisseurs les enregistrements permettant d’assurer la traçabilité des services ou lots les enregistrements relatifs aux résultats d’étalonnage et à la vérification des dispositifs de mesure et de contrôle les rapports d’audit interne, les rapports sur la vérification des actions entreprises les rapports de conformité du service ou du produit les fiches de non-conformités, d’actions correctives et préventives suivies jusqu’à pleine efficacité. _______________________________________________________________________________________________________________ 64
    • 65. LE TABLEAU DE SUIVI DES ENREGISTREMENTS Les enregistrements sont classés dans un « tableau de suivi des ERQ » par service ou par processus. Ce tableau reprend les champs suivants: intitulé, code, processus ou service concerné, lieu et mode de stockage, durée de conservation, état. EXEMPLE Nom de l’enregistrement Dossier d’audit Identification FOR[P-SQ-06]DAU Stockage Bureau de l’IQ Base Access de suivi des nonconformités Base Access de suivi des nonconformités Accessibilité Type de support Durée de Elimination conservation ------------------ papier 3 ans des truction ------------------- Informatique+ support papier 3 ans NORMALE ----------------- Informatique+ support papier 3 ans NORMALE Fiche de nonconformités FOR [P-SQ-04]FNC Fiches d’actions correctives et préventives FOR[P-SQ-05]FAC Comptes-rendu des revues de direction CR –RD- -mm-AA jj Bureau du RMQ ----------------- Support papier 6 ans NORMALE Revue des exigences relatives au produit Revue–[code PQP]XX Bureau du responsable de domaine ------------------ Support papier 3 ans NORMALE _______________________________________________________________________________________________________________ 65
    • 66. PRQ/03 -a UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS rév. 17/05/2000 PROCEDURE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS RELATIFS A LA QUALITE Champ : Le remboursement des prestations de l’assurance maladie par échanges de données informatisées sécurisées (Sésam Vitale) 1. Objectif : Cette procédu re a pour objet de démontrer l’atteinte des objectifs et d’assurer la traçabilité des opérations ayant des incidences sur la qualité. 2. Domaine d'application : Cette procédure est applicable à tous les ERQ utilisés dans le cadre du périmètre 3. Déf * initions / glossaire / abréviations : : pour l’identification des modifications depuis le dernier indice. DIR : Direction ERQ : Enregistrements Relatifs à la Qualité. Un ERQ est une preuve, par exemple un formulaire vierge est un document mais une foi s rempli il devient un ERQ. PRQ (procédure) : document pour spécifier les opérations d’un processus, les acteurs concernés, les documents à utiliser et /ou à conserver. RAQ : Responsable Assurance Qualité. RESP : Responsable TAB : Tableau PRQ : procédure - NN : nº de la procédure - a : indice de version - Rév : révision du R : responsable - P : participe - I : informé
    • 67. PRQ/03-a rév. 17/05/2000 PROCEDURE UN EXEMPLE DE PROCEDURE DE MAITRISE DES ENREGISTREMENTS QUI R P Maîtrise des ERQ QUOI I QUAND COMMENT Opérations, décisions, flux Moyens Exigence, besoin de preuve RAQ Resp secteur concerné DIR Resp secteur concerné Approbat eur Rédacteur Resp secteur concerné Secteur concerné Tableau de gestion des ERQ :TAB02.XLS Identifier les ERQ nécessaires NON RAQ Faut-il créer un nouveau support ou modifier un OUI support existant ? Cf PRQ05-a : Maîtrise des documents et des données Créer, modifier, mettre en place le support d’enregistrement cf. Tableau de gestion des ERQ : TAB02.XLS Rédacteur Secteur concerné Resp classement Cf PRQ01-a : Gestion des imprimés Renseigner l’ERQ OUI NON Besoin d’exploiter ? Resp classement Plan de classement / quantième d’archivage exploiter cf. Tableau de gestion des ERQ : TAB02.XLS Archiver / classer Resp classement NON Durée de conservation dépassée ? OUI Eliminer l’ERQ ERQ classé ou détruit