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Senti chi parla. Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività #LikeTourism

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Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività. …

Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività.

Intervento alla 3 giorni di formazione, incontri, networking per i professionisti dell'accoglienza e ristorazione: Like Tourism.

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Transcript

  • 1. Senti chi parla Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività
  • 2. Eleonora Cipolletta Head of Monitoring Team @Hagakure Il mio background: • Analisi di Mercato presso il Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Bologna • Docenza di moduli statistici e di indagini di marketing in corsi professionalizzanti • Analisi della Digital Reputation per brand di tutti i vertical Twitter: @elecipo Linkedin: http://it.linkedin.com/in/eleonoracipolletta
  • 3. Digital Reputation Componente interna (controllabile) Componente esterna (incontrollabile) Ciò che tu sei Comunicazione di sé stessi Come sei percepito dagli altri Opinioni e passaparola altrui
  • 4. Perché (pre)occuparsi della Digital Reputation Gli utenti • Sono spontanei e attivi • Parlano senza sosta • Si documentano, si confrontano --> sono informati e smart • Sostengono il brand/servizio/ struttura • Criticano il brand/servizio/ struttura Le aziende • Devono esserci • Ascoltare • Conoscere • Dialogare • Curara la propria community • Allargare il proprio raggio d’azione Sviluppare engagement sulla base dell’ascolto Ascolto, monitoraggio --> OPPORTUNITA’ PER LE AZIENDE I mercati sono conversazioni e sono fatti di essere umani
  • 5. Conoscere, ponderare, decidere, ottimizzare Rete BigData Occasione persa Opportunità di business/ ottimizzazione Gestione della complessità, elaborazione dei dati Gestione della complessità, elaborazione dei dati
  • 6. Data centric approach 2a. Strategia Editoriale 1. Analisi e Pianificazione 3. Engagement 4. Measurement 2b. Attività speciali 2c. Advertising 2a. Strategia editoriale
  • 7. Monitoraggio della Rete Ascolto della rete Digital Reputation Analysis Cos’è Analisi delle conversazioni online riguardanti l’azienda sulle principali fonti web: blog, siti di news, forum e social network (al di fuori dei presìdi ufficiali). Scopo ๏ conoscere la percezione e il sentiment che gli utenti online manifestano verso l’azienda e le principali tematiche di discussione; ๏ ottimizzare i contenuti del piano editoriale, facendo leva sugli interessi espressi dai consumatori e prospect. Social Media Analysis Cos’è Analisi dei dati e informazioni derivanti dai presìdi social media dell’azienda (Facebook, Twitter, YouTube...) e dei competitor. Scopo ๏ essere costantemente aggiornati sulle performance e strategie dei competitor; ๏ individuare tempestivamente situazioni di crisi per l’azienda; ๏ conoscere approfonditamente la propria community, anche attraverso una dettagliata profilazione dei fan/follower; ๏ ottenere gli stessi insight avuti per le proprie properties anche Monitorare significa raccogliere sistematicamente e in maniera dinamica dati che vengono analizzati, interpretati, correlati tra loro a seconda del nostro obiettivo.
  • 8. Digital Reputation Analysis
  • 9. Dove: i luoghi ๏ Definire i luoghi di analisi significa identificare gli spazi web in cui raccogliere i dati: ๏ Blog ๏ Micro blog (Twitter) ๏ Social Network (Facebook, LinkedIn) ๏ Forum ๏ Siti di news
  • 10. Cosa: le metriche Analisi quantitativa ๏ Fornisce una dimensione dei volumi che interessano l’azienda/ prodotto/iniziativa in questione, in base alle keyword inerenti. ๏ Quanto si parla di me online? Qual è la fonte più frequentata dagli utenti? Come posso sfruttare queste conversazioni a mio favore? Analisi qualitativa ๏ Fornisce uno spaccato relativamente ai temi più discussi e al sentiment/percezione degli utenti. ๏ Quante sono le conversazioni positive, quante negative e come sono variate nel tempo? Quali sono i punti di forza e di debolezza? Quali temi sono maggiormente apprezzati? Perché? Come posso sfruttare queste informazioni per migliorare la mia comunicazione e i miei servizi?
  • 11. Cosa: le metriche - Analisi semantica Mappa semantica correlazioni tra parole esigenze del turista servizi più ricercati località più gettonate sport preferiti (Lingua/country) Individuazione di cluster di utenti targetizzazione dell’offerta cibi più apprezzati
  • 12. Perché: le finalità e i vantaggi ๏ Conoscere: ๏ lo scenario di riferimento --> essere competitivi, incrementare i servizi (sguardo anche a livello provinciale, regionale, oltre che al settore di riferimento) ๏ le preferenze degli utenti, loro comportamento e abitudini --> ottimizzare la propria offerta ๏ le criticità riferite ai miei servizi e prodotti --> migliorare il mio prodotto, gestire e risolvere criticità ๏ le strategie messe in campo dai competitor --> sfruttare a proprio favore punti di forza e debolezza altrui ๏ le community di settore --> individuare nuove nicchie di mercato ๏ gli utenti più attivi e gli influencer --> individuare ambassador da coinvolgere in attività ed eventi
  • 13. Social Media Analysis
  • 14. Dove: i luoghi ๏ La social media analysis ha lo scopo di rilevare i dati provenienti dalle proprie properties ed approfondire la conoscenza della community di riferimento. ๏ Facebook ๏ Twitter ๏ Instagram ๏ YouTube ๏ Pinterest ๏ ...
  • 15. Cosa: le metriche ๏ Profilare i liker/follower. ๏ Individuare i liker/follower più attivi. ๏ Individuare i giorni e fasce orarie di maggior attività dei liker/ follower. ๏ Rilevare i post/tweet di maggior successo dei brand competitor. ๏ Misurare la potenziale audience raggiunta dai tweet del brand (tweet di un evento, hashtag...). ๏ Misurare la performance delle attività speciali proprie e dei competitor. ๏ Utilizzare costantemente tutta la base dati raccolta al fine di ricalibrare settimanalmente il Piano Editoriale e le iniziative.
  • 16. Perchè: le finalità e i vantaggi ๏ Conoscere: ๏ i propri brand lovers e detractor --> individuare personaggi di riferimento da seguire ๏ Acquisizione di informazioni strategiche sui competitor --> mantenere un’offerta competitiva ๏ Ottimizzazione della propria strategia digital --> ROI ๏ Attivazione di azioni ad hoc verso influencers/detractor --> fidelizzazione della clientela
  • 17. Gli strumenti ๏ Il monitoraggio si avvale di una serie di piattaforme e strumenti tecnologici che raccolgono i risultati rilevati per le keyword scelte. ๏ Permettono di automatizzare alcuni processi, ma il lavoro manuale dell’analyst è di fondamentale importanza per l’analisi qualitativa. ๏ Non esiste il tool ideale, ma quello più idoneo in base a obiettivi ed esigenze. ๏ La social media intelligence si avvale degli insight provenienti dalle piattaforme di social network, come Facebook, YouTube e da tool integrativi di monitoraggio in grado di fornire dati approfonditi anche dei competitor.
  • 18. Tipologie di analisi ๏ Assessment iniziale ๏ Alert ๏ Benchmark competitor ๏ Rassegne quotidiane/settimanali ๏ Report mensili/trimestrali/ ๏ Overview tematiche e di trend ๏ Post evento/campagna/lancio/iniziativa/offerta ๏ Mappatura influencer e/o utenti attivi/interessati al prodotto/servizio
  • 19. Alcuni esempi di piattaforme
  • 20. Alcuni esempi di piattaforme Uk
  • 21. Alcuni esempi di piattaforme
  • 22. Alcuni esempi di piattaforme 22
  • 23. Alcuni esempi di piattaforme 23
  • 24. Alcuni tool free
  • 25. Alcuni tool free
  • 26. Alcuni tool free
  • 27. Alcuni tool free
  • 28. Alcuni tool free
  • 29. Case history
  • 30. Costa Crociere
  • 31. Hotel Cernia dell’Isola D’Elba ... https://www.youtube.com/watch?v=8LRpsfdKV_E
  • 32. Patrizia Pepe
  • 33. Loft
  • 34. Winner Taco ๏ L'attiva pagina Facebook "Ridateci il Winner Taco" (https://www.facebook.com/ pages/Ridateci-il-Winner-Taco/ 204841769536569), nasce nell'aprile 2012 da parte di due fan e cresce online con l’affiatamento di membri che quotidianamente invadono la pagina ufficiale di Algida a suon di rivendicazioni per l’amato gelato. ๏ Con 20.000 commenti, 11.500 condivisioni, 43.000 Mi piace e l'hashtag #winnertaco diventato trending topic di Twitter, Algida ha annunciato la decisione di ridistribuire il gelato.
  • 35. Grazie.