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Implantação e gestão da ouvidoria do sistema de

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Trabalho apresentado no SNBU 2010

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  • 1. Implantação e gestão da ouvidoria do Sistema de bibliotecas da UFPE
    Lílian Lima de SiqueiraMelo
    Bibliotecária - ouvidora
  • 2. Resumo
    O estudo mostra qual o papel da ouvidoria no ambiente da biblioteca universitária e destaca a atuação do ouvidor como representante e mediador dos direitos do cidadão. Expõe como foi criada a ouvidoria do Sistema de Bibliotecas da UFPE e quais os meios de comunicação adotados para recebimento das ocorrências. Analisa as demandas recebidas por meio das planilhas de atendimento, onde foram observados aspectos relevantes para avaliação dos serviços disponibilizados pelo sistema. Ressalta a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar, sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas.
  • 3. Termos & Significados
    o termo ombudsman, mais conhecido aqui no Brasil como ouvidor, é aquele que representa, defende e media os direitos fundamentais do cidadão. O ouvidor tem “o papel de indutor de mudanças estruturais na instituição em que atua”. (LYRA, 2010, p. 2).
    A ouvidoria é um instrumento de interação onde o ouvidor exerce suas funções baseadas em sua missão, cujos princípios do trabalho são confidencialidade, imparcialidade, parceria e o fluxo das atividades envolve resolução e prevenção de demandas incluindo reavaliação de processos.
  • 4. Contexto do SIB-UFPE
    Notava-se a Insatisfação dos usuáriosemrelação a algunsserviçosprestadospelasbibliotecas;
    Ausência de um canal específicoparatratar as demandas.
    OUVIDORIA
    ouvir, apurar e solucionar os casos apresentados, acompanhar a tramitação do processo até a sua conclusão, sendo favorável ou não ao requerente.
  • 5. Teorias
    Segundo Giangrande (1997), quando a organização opta por uma ouvidoria, em complementação ou no lugar dos serviços de atendimento, é porque deseja não apenas um canal de comunicação, mas quer conferir personalidade e autoridade a este canal.
    Vilanova (2003) coloca que o saber ouvir, reflete a paciência dos sábios. Não é uma fraqueza como muitos pensam. Ao ouvir, erra-se menos, economizam-se recursos, isto resulta numa fonte importante de racionalidade, em tempos que a sobrevivência é ditada pela competitividade.
  • 6. Método
    Demandas
    Para receber as ocorrências foram adotados meios de comunicação presenciais e não presenciais como formulário(internet), e-mail, telefones e o atendimentos in loco.
    O fluxo do trabalho da ouvidoria envolve receber as demandas, resolve-las, rever processos e prever ocorrências.
    No momento as ocorrências são digitadas e acompanhadas em planilhas do Excel.
    Implantação
    Foi elaborado um projeto, e apresentado à direção da Biblioteca Central (BC). Após a avaliação, a gestora decidiu pela implantação do serviço, pois a biblioteca disponibilizava de uma sala com mobiliário e equipamentos adequados para o início das atividades.
  • 7. Avaliação e resultados(jun. 2009-abr. 2010)
    Demandasrecebidas
    Canal de comunicaçãomaisutilizado
    Gráfico 2: Demandas recebidas
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
    Gráfico 1: Veículos de comunicação utilizados
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  • 8. Sugestões
    Reclamações
    Gráfico 3: Reclamações - Assuntos abordados
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
    Gráfico 4: Sugestões
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  • 9. Solicitações
    Dúvidas
    Gráfico 5: Solicitações
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
    Gráfico 6: Dúvidas
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  • 10. Elogios
    Gráfico 7: Elogios
    Fonte: Planilha Ouvidoria SIB 2009/2010
  • 11. Consideraçõesfinais
    A imagem do Sistema de bibliotecas mehorou;
    Quanto maior a dedicação em oferecer serviços de qualidade, maior será a procura e satisfação pelos serviços;
    Para o tramite da ouvidoria é preciso adquirir um programa com interface on-line onde os usuários possam acessar e visualizar os seus processos;
    O Sistema de Bibliotecas precisa concluir o Regimento para fundamentar legalmente o posicionamento da Ouvidoria em diversos aspectos referentes aos serviços oferecidos;
    É notória a contribuição da ouvidoria como um instrumento de cidadania, onde os usuários podem reivindicar sugerir, dirimir suas dúvidas e fazer elogios aos serviços disponibilizados pelas bibliotecas da UFPE.
  • 12. Referências
    ANDRADE. C.M. Comunicação organizacional e as novas tecnologias: as ouvidorias virtuais. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 29., 2006, Brasília. Anais... Brasília: UNB, 2006.
     
    BRANDÃO JÚNIOR, Hugo. A Missão da Universidade. A Gazeta, Vitória, 9. abr.1995.
     
    GIANGRANDE,V. de M. A comunicação na era do consumidor. In: KUNSCH, M.M.K (Org.). Obtendoresultados com relaçõespúblicas. São Paulo: Pioneira, 1997.
     
    KUNSCH, M. M.K. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 4 ed. São Paulo: Summus, 2003.
     
    LEÃO, S. F. de A. O Papel da ouvidoria como garantia de um serviço público de melhor qualidade: a proposição de um modelo para o Detran – AL. Recife: o autor, 2007.133 f. Disponível em: <www.bdtd.ufpe.br>. Acesso em: 2 mar. 2010.
     
    LYRA, R. P. O ouvidor universitário. João Pessoa: o autor, 2010. Disponível em: <http://www.unisc.br/fnou/artigos.htm>. Acesso em: 10 abr. 2010.
     
    MOREIRA, R. R. O uso da reclamação como meio de coleta de informações nas ouvidorias públicas.2006. 190 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) –
    Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 2006. Disponível em: <http://www.cid.unb.br/publico/setores/100/145/download/RRM.pdf>. Acesso em: 22 mar. 2010.
  • 13. Obrigada,
    LílianMelo
    liliamelo@gmail.com