Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Zorginstellingen en social media - interview zorgvisie 201106

  • 1,270 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,270
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
29
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Omslagartikel Zorginstellingen maken steeds beter gebruik van sociale media Weten en laten weten wat er speelt Veel zorgorganisaties zijn actief op socialemediaplatforms en geven deze steeds vaker een vaste plek in het communicatieproces. Juist gebruik van online communicatie maakt de organisatie transparanter, geeft de cliënt of patiënt meer aandacht en helpt het bestuur en management om zijn bedrijf beter in beeld te krijgen. MARK VAN DORRESTEIJN H et gebruik van sociale media kunnen inzetten om een beter beeld te zowel cliënten, medewerkers als het be- is de afgelopen jaren flink ge- krijgen van de organisatie. “Bestuurders stuur. We hebben het netwerk zo ingericht stegen en zorgorganisaties kunnen veel sneller zien wat er binnen en dat iedereen toegang heeft. Dat betekent zijn ruim vertegenwoordigd buiten de organisatie speelt. En communi- dat je dwars door organisatielagen heen op internet. De Sociale Media catie met afdelingen of medewerkers wordt met elkaar kunt communiceren en op el- Monitor Zorg van maart 2011, uitgevoerd door sociale media eenvoudiger en minder kaar kunt reageren.” De bestuurder legt uit door adviesbureau Redmax in opdracht tijdintensief.” dat hij vroeger alleen door gesprekken met van innovatieplatform iZovator, toonde Deze voordelen worden herkend door Hans medewerkers en de maandelijkse werk- dat al aan. Zo bleek 75 procent van de 579 Kröber, bestuursvoorzitter van Pameij- bezoeken op de hoogte bleef. “Dat is een onderzochte instellingen actief op Hyves, er, zorginstelling heel karwei, want waarvan de meeste groepen enkel be- voor mensen met we hebben 250 ver- schikbaar waren voor medewekers. Verder een beperking of ‘Bestuurders zien veel schillende locaties. is 72 procent actief op LinkedIn, 25 pro- psychiatrische pro- sneller wat er binnen en Die kun je niet voort- cent op YouTube, 22 procent op Facebook blematiek. Hij zit al buiten de organisatie durend allemaal be- en 41 procent op Twitter. Opvallend is dat twee jaar op Twitter zoeken. Je probeert sociale media niet altijd evengoed gebruikt en de organisatie speelt’ het wel, maar het wordt. Zo zijn organisaties slecht vindbaar heeft de berichten- heeft zo zijn beper- op sociale media door inconsistente naam- dienst Yammer ingezet als intern commu- king. Via Yammer kan ik laten zien wat ik geving en blijft de communicatie met vol- nicatiemiddel. “Het is voor mij, omdat ik in doe, zodat mensen niet alleen weten dat ik gers op Twitter vaak achterwege. Naast een besluitvormende rol zit, belangrijk te bestuurder ben. Als je dan een keer iemand organisatieaccounts zijn er talloze suc- weten wat er binnen en buiten de organisa- op de gang tegenkomt, ontstaat er meteen cesvolle zorggerelateerde voorbeelden tie speelt. Op ons Yammer-netwerk zijn nu contact omdat je elkaar al kent via de soci- te vinden op sociale media, bijvoorbeeld circa zevenhonderd mensen actief. Dat zijn ale media.” twitterspreekuren, voorlichtingsvideo’s op YouTube en een Hyves-campagne waar- mee 25.000 nieuwe donoren worden bin- Dossier sociale media nengehaald, en succesvolle personeelwer- vingscampagnes op alle kanalen. Zorgvisie is deze maand een socialemediadossier gestart op haar website. Daarin is niet alleen het laatste nieuws, maar ook een serie best practices te vinden die naar Dwars door organisatielagen aanleiding van dit artikel geschreven zijn. Bijvoorbeeld een verhaal over personeels- Huub Weeber, directeur Redmax en gespe- werving door het VU medisch centrum met inzet van alle sociale media, het gebruik cialiseerd in advies over internettoepassin- van verschillende sociale media door mantelzorgers en Hyves en Facebook door ge- gen voor zorgorganisaties, licht toe hoe handicapteninstelling Amerpoort. bestuurders en managers sociale media 14 nummer 6 / juni 2011 www.zorgvisie.nlZVM_11_06.indd 14 5/20/2011 5:32:05 PM
  • 2. Het Maasstad Ziekenhuis eindigde op de eerste plaats in het onderzoek van iZovator. Het ziekenhuis gebruikt sociale media voor- al voor interactie met patiënten en geïnte- resseerden in de omgeving. “We hebben nu iets meer dan 1500 followers op Twitter, dat is voor Lady Gaga niet zoveel, maar wij zijn natuurlijk wel trots op al deze mensen die ons volgen”, zegt Dick Berkelder, manager marketing, communicatie en relatiebeheer bij Maasstad Ziekenhuis. “Dat zijn mensen die geïnteresseerd zijn in ons ziekenhuis. Zij hebben een een-op-eenrelatie met het ziekenhuis. Deze mensen kunnen wij be- naderen.” Het ziekenhuis heeft sinds 2008 een team nieuwe media, bestaande uit twee communicatieadviseurs en een tech- nisch webmaster. Ze hebben platforms ge- claimd en zijn begonnen met experimente- ren. “Als wij onderdeel van de maatschappij zijn, dan moeten wij dat ook goed kunnen laten zien. Dat betekent dat wij alle media moeten gebruiken, ook de digitale media. De oude vertrouwde folders bestaan nog steeds en er zijn genoeg mensen die deze blijven doorlezen. Deze content kun je ken- baar maken via de website, maar daarnaast kun je mensen erop wijzen via Facebook, Hyves of Twitter. Met deze media kun je uit- leg geven en de discussie aangaan. Als een ziekenhuis alleen maar een ‘betermaakfa- briek’ is, dan heb je daar als patiënt toch een ander gevoel bij.” Sharon McIntosh, communicatieadviseur Maasstad Ziekenhuis, vult aan dat het zie- kenhuis gemiddeld honderd vragen of in- teracties per week krijgt via sociale media. “Dat kunnen vragen zijn over openingstij- den of ons adres, maar we krijgen ook vra- gen van mensen die zich ongerust maken over hun zieke kind. In dat geval kunnen wij nenkomst, maar zitten niet op Facebook Hoe belangrijk dat is, bleek na een schiet- met een arts overleggen en bijvoorbeeld om zoekende klanten verder te helpen.” partij in Rotterdam voor de deur van een adviseren om langs te komen of naar de Instellingen moeten een proactieve hou- woonproject van Pameijer. Kröber: “In no huisarts te gaan.” ding aannemen en niet afwachten tot zij time stond op Twitter dat een bewoner van benaderd worden. Pameijer was neer- Aanwezig zijn Dat gebeurt meest- geschoten en ieder- Alles wat op internet staat, blijft bestaan. al pas als er klachten ‘Je kunt beter zorgen dat een kopieert dat en Mensen kunnen het altijd teruglezen. zijn. Ze legt uit dat je aan het begin van een stuurt dat door. Uit- “Daarom moet je als instelling ook aanwe- bedrijven via moni- lopend vuurtje staat’ eindelijk bleek het Illustratie: JeRoen Murré zig zijn om jouw mening of informatie daar- torinstrumenten als geen bewoner van aan toe te voegen”, meent Liesbeth Meijnc- socialmediacheck.nl ons te zijn, maar de kens, adviseur e-health bij Redmax. “Het en Tweetdeck kunnen zien wat er over verkeerde informatie stond inmiddels wel gaat niet alleen om damage control, maar hun organisatie gezegd wordt. “Soms gaat op Twitter en dan gaat het als een lopend ook om het verbinden van mensen aan nieuws als een lopend vuurtje en dan kun vuurtje. Wat wij hebben gedaan, is zo snel de organisatie. Ter illustratie: zorginstel- je beter zorgen dat je aan het begin van dat mogelijk zelf Twitteren dat het om foutieve lingen hebben vaak wel een balie bij bin- vuur staat.” informatie gaat en ook de media inlichten. » www.zorgvisie.nl nummer 6 / juni 2011 15ZVM_11_06.indd 15 5/20/2011 5:32:05 PM
  • 3. Omslagartikel Weten en laten weten wat er speelt Weeber legt uit dat organisaties niet alleen maar zakelijk hoeven te zijn. Persoonlijke berichten worden gezien als authentiek en daardoor beter geaccepteerd. Bestuurders of communicatieafdelingen kunnen daar- om prima persoonlijke en zakelijke bood- schappen door elkaar versturen via de ver- schillende sociale media. Toekomst In de toekomst zullen sociale media een nog grotere rol gaan spelen binnen orga- nisaties, verwacht Meijnckens. “Er ontstaan steeds meer plekken waar patiënten met elkaar of met organisaties kunnen commu- niceren. Instellingen experimenteren mo- menteel ook met het actief benaderen van patiënten of cliënten zonder dat deze aan- geven hulp te zoeken. Ook het gebruik van apps en gadgets zal over de gehele breed- te van sociale media toenemen. Zowel het Achteraf is alles wel hersteld, maar de snel- leren. Niemand moet het idee krijgen dat Maasstad Ziekenhuis als Pameijer wil ook heid van berichtgeving online kan op deze we een bepaalde groep voortrekken.” meer doen met video. Volgens Kröber is manier je imago beschadigen.” het de manier om te laten zien waar je mee Aan het begin van het vuur staan betekent Monitoring bezig bent. Berkelder is het daarmee eens. ook irritaties bij patiënten wegnemen. “Op Kröber denkt wel dat Pameijer meer moet Het ziekenhuis heeft nu 55 video’s online Twitter maakte een dame zich kwaad dat inzetten op monitoring. Hij besteedt er nu staan en wil in de toekomst meer patiënten zij vier uur later aan de beurt was door een circa vijftien tot twintig minuten per dag voorlichten via deze YouTube video’s. spoedgeval”, vertelt McIntosh. “Wij vra- aan. “Een enorm goede manier om geïnfor- Ook moet het socialemediagebruik nog ver- gen dan of goed is uitgelegd dat er soms meerd te blijven maar ook om dingen toe der doordringen binnen de organisatie. Het spoedgevallen tussendoor kunnen komen. te voegen.” Op dit moment is het screenen ziekenhuis denkt aan verdere uitbreiding De vrouw reageerde daar heel positief op nog niet geborgd binnen de organisatie, van het gebruik voor personeelswerving en en toonde begrip dat dit voor kon komen. maar dat moet in de toekomst verande- aan integratie van sociale media in het in- Haar boosheid was al gezakt en ze be- ren. “Als organisatie moeten we daar wel terne communicatiesysteem. Pameijer wil richtte dat alles goed met haar ging.” In- beter in worden. Bij incidenten zoals de deze communicatievormen een vaste plek dien mensen nog niet tevreden zijn, ver- schietpartij is het gewoon heel belangrijk geven bij de introductie van nieuwe cliën- wijst het ziekenhuis hen door naar de twee dat je direct reageert.” ten of medewerkers. klachtenfunctionarissen binnen het zieken- Bij het Maasstad Ziekenhuis maken ze al huis. Zo verplaatst de discussie zich van dankbaar gebruik van monitoring. McIn- Gouden tip het web terug naar tosh zoekt voorna- Een gouden tip die zowel Meijnckens, Krö- het ziekenhuis. Ber- melijk op woorden ber als Berkelder delen is dat instellingen kelder vult aan dat ‘We passen onze via het programma die nog niet begonnen zijn met sociale op sommige onder- boodschap niet aan, Tweetdeck. “Zo zien media, gewoon moeten beginnen met ex- werpen bijna stan- we bijvoorbeeld ie- perimenteren op verschillende platforms. daard vervelende re- maar kijken wel hoe mand die vanuit de Meijnckens voegt toe dat sociale media acties komen en dat we hem het best trein twittert over een ontwikkelingsproces is. “Experimenteer het ziekenhuis daar- kunnen formuleren’ onze nieuwbouw, drie tot vier maanden, maak dan de stap op niet direct rea- dat het al hard op- naar doelgroep en resultaatgerichte inzet. Foto: anp/Lex van Lieshout geert om escalatie te schiet. En dan reage- Ga verder met webmonitoring en stel een voorkomen. “Als wij bijvoorbeeld iets spe- ren wij van: ‘Leuk dat je dat opmerkt, kom socialemediaplan op.” Dit proces maakt al ciaals doen voor allochtonen in Rotterdam, gerust eens kijken’. Maar ook als een kers- snel duidelijk welke soorten sociale media dan zijn er mensen die dat minder leuk vin- verse moeder twittert dat zij is bevallen in een organisatie het beste kan inzetten. Een den. De maatschappij kent dat soort span- het ziekenhuis, dan stuur ik een bericht- standaardoplossing is er volgens Meijn- ningen. Daar passen wij de boodschap niet je met felicitaties. Daar wordt heel leuk op ckens niet. “Kijk naar andere inspirerende op aan, maar we kijken wel hoe we dit soort gereageerd. We hebben daar eigenlijk nog voorbeelden. Denk groot, faseer, realiseer berichten zo goed mogelijk moeten formu- nooit vervelende reacties op gehad.” klein. En begin vandaag nog.” • www.zorgvisie.nl nummer 6 / juni 2011 171 2:32:18 PM ZVM_11_06.indd 17 5/20/2011 5:32:10 PM