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| FUNDES | Venezuela SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 1 Abril, 2009 Creciendo con El Turismo Mejorando empresas, transformando vidas

Oficinas de FUNDES: Creciendo con el Turismo Serie Nuestra Experiencia FUNDES Internacional Primera Publicación – 2009 T el. (506) 2209-8300 Autores: email: internacional@fundes.org Zorayda Villamediana y Libia Berbesi FUNDES México Tel. (52) (55) 5663-0303 Edición: email: mexico@fundes.org Elfid Torres y Oswaldo Segura FUNDES Guatemala Fotos: Tel. (502) 2428-5500 email: guatemala@fundes.org Archivo FUNDES FUNDES El Salvador Diagramación: Tel. (503): 2526-6300 Neográfica Diseño y Comunicación S.A. email: elsalvador@fundes.org FUNDES Costa Rica Tel. (506) 2234- 6359 email: c_rica@fundes.org FUNDES Panamá Tel. (507) 236-0433 email: panama@fundes.org FUNDES Colombia Tel. (571) 606-9250 email: colombia@fundes.org FUNDES Venezuela Tel. (58212) 263-0115 email: venezuela@fundes.org Misión FUNDES: FUNDES Bolivia Promover e impulsar el desarrollo competitivo de la PYME en América Latina. Tel. (5914) 4-526-701 email: bolivia@fundes.org FUNDES Chile La Serie Nuestra Experiencia tiene como Tel. (562) 230-1400 objetivo sistematizar el conocimiento acu- email: chile@fundes.org mulado por FUNDES en la implementación de proyectos a lo largo de América Latina. FUNDES Argentina Tel. (5411) 4799-8259 email: argentina@fundes.org

SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 1 Abril, 2009 Creciendo con El Turismo Zorayda Villamediana Libia Berbesi

Ficha resumen Ficha 1 Nombre del programa Creciendo con el Turismo Tipología Desarrollo sectorial Ubicación Venezuela en 7 Estados: Mérida, Lara, Táchira, Falcón, Distrito Capital, Sucre y Anzoátegui Problema / oportunidad • Dinamismo del sector turismo en América Latina • Regulación favorable para el sector en Venezuela • Debilidades detectadas en las MIPYMES del secto Fecha realización 2006 - presente Número de empresas involucradas 290 Número de beneficiarios 667 Actores • FUNDES • Mercantil Banco Universal • Fondo de Reconversión Industrial (FONDOIN) • CANTV • HP • Cisco • www.venezuelatuya.com • Instituto de Estudios Turísticos de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo • Corporación Falconiana de Turismo • Corporación de Turismo de la Península de Paraguaná • Asociación de Posadas y Cabañas del estado Mérida • Cámara de Turismo del estado Lara • Asociación de posadas del estado Lara • Asociación de Posadas del estado Táchira • Cámara de Turismo del estado Táchira • Asociación de prestadores de servicios turísticos de la Grita • Corporación de Turismo del estado Anzoátegui • Corporación de Turismo del estado Sucre • IBERPYME-SELA • Venezuela Competitiva • 667 asistentes a jornadas de sensibilización Resultados • 290 perfiles levantados • Aumento en tasa de ocupación (17% a 43%) • Aumeno en 163% de personal ocupado • Mejora en el modelo de negocios (finanzas, mercadeo, procesos, operaciones y liderazgo) de los pequeños prestadores de servicios turísticos

I CRECIENDO CON EL TURISMO 5 FUNDES | VENEZUELA Índice I. El contexto 7 A. El turismo, como generador de divisas y desarrollo económico: 7 B. Marco regulatorio del turismo en Venezuela 9 C. La MIPYME turística 9 II. El proyecto 11 A. Antecedentes 11 1.Un primer acercamiento a la MIPYME turística: Las Posadas 11 2.Proyecto Piloto: “Crecer con Tu Posada” Mérida 14 B. Objetivo 20 C. Etapas 20 1.Sensibilización 20 2.Programa de desarrollo empresarial 21 para prestadores de servicios turísticos 3.Diseño de soluciones sectoriales: 22 D. Tipología del proyecto 22 23 E.Indicadores proyectados y sus fuentes de verificación III. Los resultados 27 A. Situación actual 27 B. Resultados de la sensibilización 27 C. Resultados del desarrollo empresarial 35 D. Resultados del diseño de soluciones 37 IV. Las conclusiones y los aprendizajes 41 A. Factores críticos de éxito 41 B. Lecciones aprendidas 41

I CRECIENDO CON EL TURISMO 7 FUNDES | VENEZUELA I. El contexto A. El turismo, como generador de divisas y destinos turísticos de larga tradición como lo son: desarrollo económico Mérida en el Estado Mérida, la Isla de Margarita en el Estado Nueva Esparta, la Gran Sabana en el Existe una clara relación entre el desarrollo tu- Estado Bolívar y el Archipiélago de Los Roques en rístico y el desarrollo económico local en América el Estado Vargas. Latina, reflejado en: Sin embargo la actividad turística en Venezuela es muy pequeña en comparación con la actividad i. El turismo es la principal fuente de generación petrolera y manufacturera. En el sistema de cuen- de divisas para el 83% de los países en vías de tas nacionales no existe la actividad turismo para desarrollo, y es la principal actividad de “expor- indagar sobre su contribución al PIB Venezolano, tación” para un tercio de los países más pobres. en los datos del Instituto Nacional de Estadística la actividad hoteles y restaurantes (que se utiliza como ii. Para los 40 países más pobres del mundo, el tu- aproximación al turismo) es de menos del 2%. rismo es la segunda fuente más importante de Los datos que mostramos en las tablas 1 a 3 nos generación de divisas. ayudan a observar el comportamiento del turismo receptivo (personas no residentes que viajan a Venezue- iii. Durante la última década, el turismo ha sido el la) y el turismo interno (movilización de residentes) a único sector donde los países pobres han tenido partir de algunos de los indicadores básicos utilizados consistentemente un superávit de cuenta co- para medir el sector; la cantidad de visitantes interna- mercial. cionales no residentes en Venezuela, la movilización de residentes y los gastos incurridos por ambos. iv. El turismo también ha sido una fuente impor- En la tabla 1 al observar el comportamiento del tante de empleo para las zonas más remotas de turismo receptivo encontramos un crecimiento del los países1. 45% en el año 2005 con relación al 2004 en la cantidad de turistas; sin embargo al compararlo con Venezuela como país latinoamericano no escapa otros países de la región, Venezuela ocupa el pe- de esta realidad, a pesar de ser un país primario ex- núltimo lugar en América en el número de turistas portador, ha considerado dentro de sus planes eco- internacionales. nómicos, la actividad turística como una prioridad. En las tablas 2 y 3 al observar el comportamien- Posee inmensas potencialidades naturales, algunas to del turismo receptivo y del turismo interno, en únicas en el mundo, extensiones de costa en el Mar los últimos tres años, en la cantidad de movilizacio- Caribe, importantes montañas andinas, bosques nes ha ocurrido una variación positiva, en el turis- tropicales amazónicos, extensas llanuras habitadas mo interno de un 87% y de un 4.3% en el turismo por diversidad de fauna exótica y los famosos te- receptivo. En cuanto al gasto el incremento ha sido puyes, las formaciones rocosas más elevadas y anti- de un 89% en el gasto del turismo interno y de un guas en el mundo; que le han permitido desarrollar 17.4% en el turismo receptivo. 1 Gonzalo Aguirre. Enfoques sobre el desarrollo de la MIPYME turística en América Latina. 2005

I CRECIENDO CON EL TURISMO 8 FUNDES | VENEZUELA Turismo receptivo en Las Américas Tabla 1 Destinos Llegadas de turistas internacionales Ingresos por turismo internacional Principales (1000) Variación (%) Cuota (%) (millones $EEUU) Variación (%) Cuota (%) 2004 2005 2004/03 2005/04 2005 2004 2005 2004/03 2005/04 2005 Américas 125.708 133.546 11,1 6,2 100,0 132.021 144.551 15,6 9,5 100,0 0,0 Argentina 3.457 3.895 15,4 12,7 2,9 2.235 2.753 11,4 23,2 1,9 Aruba 728 733 13,4 0,7 0,5 1.052 1.096 22,2 4,2 0,8 Bahamas 1.561 1.608 3,4 3,0 1,2 1.884 2.069 7,2 9,8 1,4 Brasil 4.794 5.358 16,0 11,8 4,0 3.222 3.861 30,0 19,8 2,7 Canadá 19.031 18.612 9,2 (2,2) 13,9 12.871 13.584 22,0 5,5 9,4 Chile 1.785 2.027 10,6 13,6 1,5 1.149 1.256 30,1 9,3 0,9 Colombia 791 933 26,6 18,0 0,7 1.058 1.218 18,5 15,1 0,8 Costa Rica 1.453 1.679 17,3 15,6 1,3 1.358 1.570 13,3 15,6 1,1 Cuba 2.017 2.261 9,2 12,1 1,7 1.915 1.920 3,7 0,3 1,3 Ecuador 819 861 7,6 5,1 0,6 462 486 13,8 5,0 0,3 El Salvador 966 1.154 12,7 19,5 0,9 441 543 15,1 23,2 0,4 Estados Unidos 46.084 49.402 11,8 7,2 37,0 74.547 81.680 15,8 9,6 56,5 Guatemala 1.182 1.316 34,2 11,3 1,0 776 869 25,0 12,0 0,6 Honduras 595 749 (2,6) 25,9 0,6 429 472 22,7 10,0 0,3 Jamaica 1.415 1.479 4,8 4,5 1,1 1.438 1.545 6,1 7,4 1,1 México 20.618 21.915 10,5 6,3 16,4 10.796 11.803 15,3 9,3 8,2 Nicaragua 615 712 16,9 15,8 0,5 192 207 20,0 7,9 0,1 Pansmá 621 702 9,8 13,0 0,5 651 780 11,3 19,8 0,5 Perú 1.277 1.486 19,4 16,4 1,1 1.142 1.308 21,4 14,6 0,9 Puerto Rico 3.541 3.686 9,3 4,1 2,8 3.024 3.239 13,0 7,1 2,2 Rep. Dominicana 3.450 3.691 5,1 7,0 2,8 3.152 3.508 0,8 11,3 2,4 Uruguay 1.756 1.808 23,70 2,96 1,40 494 594 43,3 20,3 0,4 Venezuela 486 706 44,30 45,27 0,50 481 641 45,9 33,2 0,4 Fuente: Panorama del Turismo Internacional. Edición 2008. Organización Mundial del Turismo Llegadas de turistas internacionales y movilización de residentes Tabla 2 Categoría Indicadores 2006 2007 2008p var (%) 08/07 Turismo receptivoa Llegadas de turistas internacionales 194.116 209.113 218.151 4,32 Turismo internob Movilización de residentes 12.738.956 14.451.324 27.123.396 87,69 Receptivo + interno Total de movilizaciones 12.933.072 14.660.437 27.341.547 86,5 Fuente: a Oficina de Migración de los Aeropuertos “Simón Bolívar”, “Santiago Mariño”, “Arturo Michelena”, “La Chinita”, Frontera Santa Elena de Uairien, Puerto el Guamache Dirección General de Protección Civil y Administración de Desastres, Ministerio del Poder Popular para el Turismo b

I CRECIENDO CON EL TURISMO 9 FUNDES | VENEZUELA Gasto turístico receptivo e interno Tabla 3 Categoría Indicadores 2006 2007 2008p var (%) 08/07 Turismo receptivoa Gasto turístico en bs.f 371.950.000 408.500.000 479.450.000 17,37 Turismo internob 2.657.363.910 3.358.126.777 6.373.998.060 89,81 Receptivo + interno 3.029.313.910 3.766.626.777 6.853.448.060 81,95 Cifras preliminares p Fuente: a Banco Central de Venezuela Ministerio del Poder Popular para el Turismo b Las cifras anteriores, sobre el dinamismo del tu- Estas iniciativas de promoción y apoyo por parte rismo, evidencia que en Venezuela es importante del sector gubernamental, han hecho que el turismo y pertinente desarrollar iniciativas que impulsen y como sector económico sea visto con mayor fuerza mejoren el turismo como sector económico. como una actividad que ofrece oportunidades para desarrollar proyectos e iniciativas en Venezuela. B. Marco regulatorio del turismo en Venezuela C. La MIPYME turística En la actualidad Venezuela cuenta con un entorno favorable para la inversión en este sector. Se En Venezuela, al 31-03-2008 están registrados ha desarrollado un marco legal e institucional que 7.549 establecimientos turísticos, según el Ministe- promueve, regula y orienta la actividad turística, rio del Poder Popular para el Turismo (Ver Tabla 4), empleando como instrumento principal la Ley Or- de los cuales se estima que el 85% son MIPYME. gánica de Turismo (LOT), promulgada en el 2005 y reformada en Julio 2008. Esta ley señala en el De acuerdo al Instituto Nacional de Turismo Artículo 1, que su objetivo principal es “promover y regular las actividades turísticas como un factor Prestadores de servicios turísticos inscritos Tabla 4 para el desarrollo sustentable del país, mediante el en el Registro Turístico Nacional establecimiento de normas que garanticen la orien- (RTN) al 31-03-2008 tación, facilitación, fortalecimiento, coordinación y control de la actividad turística”. Desde el punto de vista gubernamental, han Prestadores de Servicios Turísticos Cantidad surgido condiciones para incentivar la inversión en Agentes de Turismo 656 el sector, tales como: descuento de 75% en el Im- Conductores de Turismo 1.085 puesto Sobre la Renta (ISLR) para nuevas inversio- Empresas Turísticas Complementarias 79 nes, prestación de servicios o la formación de los Establecimiento de Alojamiento 2.079 trabajadores. Igualmente tarifas preferenciales para Establecimientos Gastronómicos 106 Guías de Turismo 646 el combustible, servicios públicos y la exoneración Multipropiedad y Tiempo Compartido 17 de tributos para la importación de buques, aerona- Parques Temáticos 10 ves o vehículos con fines turísticos y un proyecto de Representante de Transporte 26 ley para la promoción del Turismo Popular. Transporte Turístico 753 Viajes y Turismo 2.087 Así mismo se establece la obligatoriedad de que Otros 7 la banca privada nacional (bancos comerciales y Total 7.549 universales) coloquen una parte de su cartera de Fuente: Ministerio del Poder Popular Para el Turismo créditos, (entre el 2.5% y 7%), en el sector turismo, con créditos a mediano y largo plazo y a una tasa de interés activa preferencial, que será acordada entre el Ministerio de Turismo y el Banco Central de Ve- nezuela.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 10 FUNDES | VENEZUELA de Venezuela2 la estructura empresarial del sector de la infraestructura demanda contratistas loca- turístico venezolano es fragmentada y atomizada, les (electricidad, plomería, construcción, man- con predominio de establecimientos de pequeña tenimiento, reparación de equipos, etc.). dimensión, ya sea de alojamiento, restauración u operadores de actividades y servicios. La atomi- • Los propietarios y propietarias participan en el zación empresarial no es necesariamente negativa. conjunto de las tareas del negocio, aunque des- El problema radica en la dificultad de llevar a cabo tacan en las funciones gerenciales, administrati- procesos de integración voluntarios o colaborar en vas, la promoción y la atención directa de clien- proyectos cooperativos. Esto limita la capacidad del tes. Por lo general, la mano de obra contratada sistema de crecer y ser competitivo: elevados costos realiza las labores operativas de cocina, limpie- operativos, limitados presupuestos para la comer- za, mucamas, jardinería, secretariado y tours. cialización y la promoción, escaso reconocimiento Prevalece una diferenciación de labores entre público y poder para influir en las administraciones mujeres y hombres, acorde con construcciones para la mejora de las condiciones competitivas ge- tradicionales de género, en un contexto de baja nerales. división social del trabajo. Las características principales de las MIPYMES turísticas en América Latina3 son: • El nivel de capitalización, que en los otros sectores y especialmente en las microempresas suele • La espontaneidad de los emprendimientos, ser extremadamente bajo y que limita, si no nie- muchas familias y personas que se dedicaban a ga, su adecuado funcionamiento y su inserción variadas actividades, frente a las nuevas opor- en los mercados, en la MIPYME turística por lo tunidades, entraron a dar servicios en un sec- general es mayor, con mejores encadenamientos tor que les era totalmente desconocido. Lo an- comerciales y conocimiento de la racionalidad terior explica el bajo nivel de profesionalismo, económica. el empirismo, la poca capacidad gerencial y las debilidades constitutivas de muchas MIPYME • Las empresas turísticas, se originan en la bús- turísticas en la región. queda de lucro, lo que es posible a partir de la acumulación o el ahorro. • El régimen de propiedad es muy variado, hay proyectos comunitarios, sistemas cooperativos, so- Los elementos anteriormente señalados, se con- ciedades de capital mixto (nacional y extranjero), vierten en barreras para el aprovechamiento de las pero prevalece la propiedad personal y familiar. oportunidades que actualmente está ofreciendo el entorno para el sector turismo, impidiendo generar • El turismo en general y las MIPYME en particu- ventajas para estas empresas, en aspectos que tie- lar, se han convertido en dinamizadores de las nen que ver con su organización interna, la promo- economías locales y nacionales, por su capaci- ción y comercialización, el reconocimiento público dad de generar empleo directo e indirecto. Ade- y la posibilidad de desarrollar ofertas turísticas que más de la mano de obra contratada en los esta- verdaderamente agreguen valor a las riquezas natu- blecimientos, la construcción y mantenimiento rales con que cuenta el país. 2 THR, Asesores en Turismo, Hotelería y Recreación, en el año 2002 3 Arroyo, Jorge y Nebelung, Michael. La micro y pequeña empresa en América Central; realidad, mitos y retos. GTZ – PROMOCAP, PROMICRO-OIT, Costa Rica y Guatemala. 2002.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 11 FUNDES | VENEZUELA II. El proyecto A. Antecedentes iniciar el trabajo con establecimientos de alojamien- to turístico, por la importancia en número (de las Desde el año 2005 FUNDES Venezuela decide empresas registradas representan el 39%) y debido desarrollar una estrategia de apoyo a la Pequeña a su capacidad de articulación con otros prestado- y Mediana Empresa Venezolana, con un aborda- res de servicios turísticos, tales como restaurantes, je sectorial y alianzas con grandes empresas, bien agencias de viajes, guías turísticos, constructores, Testimonios sean públicas o privadas, ubicando sectores estra- u otras pequeñas empresas. Específicamente se se- de éxito tégicos donde actuar a través de distintos proyectos leccionaron las posadas4 localizadas en centros po- de fortalecimiento y de desarrollo. Esta estrategia blados, áreas rurales, playas y carreteras en rutas o se traduce en un conjunto de actividades que se or- circuitos turísticos, administradas por una familia Hilva Rendón. Cabañas La Pradera ganizan a partir de la identificación de sectores en o por pequeños empresarios y destinadas a satis- los que existen empresas líderes que están intere- facer la demanda de los servicios de alojamiento y sadas en invertir tiempo y dinero en el desarrollo alimentación, con características autóctonas de la “Estoy participando con de pequeñas y medianas empresas vinculadas a su zona donde están ubicadas. FUNDES en un programa dinámica de negocios. muy satisfactorio para 1. Un primer acercamiento a la MIPYME En este marco, dadas las políticas de promo- nosotros; nos están turística: Las Posadas ción y apoyo que se venían gestando a nivel gu- acondicionando para el bernamental para impulsar el sector del turismo buen funcionamiento de la en Venezuela, FUNDES Venezuela decide realizar A partir de los análisis anteriores, se comienza a empresa. un análisis preliminar del sector turismo, mediante elaborar una caracterización del sector turismo en actividades de caracterización para conocer y acer- Venezuela y particularmente de las posadas, bus- Estoy muy agradecida con carse a las MIPYMES turísticas y conseguir aliados cando realizar una descripción de este tipo de esta- FUNDES y espero que esto interesados en apalancar iniciativas de fortaleci- blecimiento, lo que permitió distinguir un conjunto continúe hasta lograr el miento y desarrollo para este sector. de variables que se han mantenido y profundizado éxito que queremos con la El proyecto se inicia a partir de la participación a lo largo del trabajo, tanto para conocerlas mejor, nueva publicidad que se está de FUNDES Venezuela en eventos y reuniones, como para establecer acciones de apoyo y fortaleci- planificando”. bien sea como promotor o colaborador, lo que per- miento adecuadas a su situación. mitió generar una primera base de datos de con- El gráfico 1 muestra la ubicación de las posadas tactos, manejar información sobre el sector turismo en el país de acuerdo a las regiones y localidades, en Venezuela, relacionarse con actores del medio y fue elaborado sobre la base de un listado de posadas desarrollar una propuesta para fortalecer empresa- suministrado por el sitio WEB www.tuposada.com, rialmente a un grupo de posadas venezolanas. que tenía registradas para ese momento 1.555 po- Dentro de ese análisis preliminar se establece la sadas. Igualmente se puede observar que la mayor necesidad de focalizar en un segmento particular concentración está registrada en la zona Andina, debido a la cantidad y variedad de establecimientos donde se encuentra ubicado el estado Mérida, con- pertenecientes al sector, es por ello que se decide tabilizándose 384 posadas existentes. 4 Pequeños establecimientos de hasta 30 camas

I CRECIENDO CON EL TURISMO 12 FUNDES | VENEZUELA Distribución de posadas en Venezuela. Año 2006 Gráfico 1 Testimonios de éxito Irais Mercedes Paredes. Fuente: www.tuposada.com. Elaboración propia Posada Doña Carmen El programa FUNDES para En Marzo del 2006 se desarrolla una actividad con • Sus principales debilidades se refieren a su or- mi ha sido un éxito rotundo actores productivos que forman parte del ecosistema del ganización y administración interna, comercia- en el sentido de que me ha turismo en Venezuela, denominada Enlace Turismo, en lización y cultura de servicios. encaminado en muchos as- la cual participaron dueños de posadas, agencias de via- • No poseen estándares de calidad compartidos pectos, porque había trabaja- jes, líneas aéreas, clientes y bancos. Tuvo como objetivo entre ellas. do en turismo solo por cariño escuchar de los participantes, su percepción sobre las y por ilusión, pero ahora sé características de las posadas venezolanas; que de ma- • Su personal requiere capacitación para mejorar que soy una empresaria y que nera resumida se enlistan a continuación: sus competencias, habilidades y destrezas. puedo realmente llevar mi negocio con las características • Son negocios que permiten conocer y divulgar • Utilizan las tecnologías de información y comu- de una empresa organizada. las riquezas naturales que posee el país. nicación a un nivel muy básico. Por otro lado la nueva forma de mercadeo y comerciali- • Son pequeñas empresas, en muchos casos em- Paralelamente se construyó una matriz de For- zación, me parece que nos presas familiares. talezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas apunta a un futuro mejor, (FODA, ver tabla 5) del sector, a partir de una diná- un futuro bastante cierto en • Trabajan estacionalmente, de acuerdo con las mica grupal, desarrollada por los participantes del cuanto a la venta, a la proyec- temporadas vacacionales. evento “Construyendo Turismo” organizado por ción de la empresa. el programa SELA IBERPYME, en Mayo del 2006, FUNDES para mi siempre he • Su mayor fortaleza está en la relación que esta- bajo el liderazgo de FUNDES Venezuela. creído en él y con FUNDES blecen con sus clientes, con servicios llenos de Durante el segundo semestre del año 2006, se como siempre lo digo hasta detalles y atención personalizada. realizaron contactos con la Asociación de Posadas el final. y Cabañas del Estado Mérida (de acuerdo a la infor- • Han comenzado a desarrollarse experiencias de mación disponible, es el estado con mayor número organización y asociatividad en el país, ejemplo de posadas registradas en el país), y con el respaldo de ello son: Asociaciones de Posadas, La Fede- de la Gerencia de Turismo del Banco Mercantil (hoy ración de Posadas y El Circuito de la Excelen- Mercantil Banco Universal)5, se decide comenzar el cia. proceso de indagación para conocer las necesidades de fortalecimiento de los establecimientos pertenecientes esta a vvvsociación. 5 Producto de la aplicación de la Ley Orgánica de Turismo, que obliga a la Banca a mantener una cartera de crédito obligatoria para actividades turísticas, se creó la Gerencia de Turismo en el Banco Mercantil (hoy Mercantil Banco Universal).

I CRECIENDO CON EL TURISMO 13 FUNDES | VENEZUELA FODA del sector turismo en Mélida Tabla 5 Fortalezas Oportunidades •Ubicación estratégica y gran diversidad natural y •Crecimiento económico. biológica. •Marco legal actual y existencia del Ministerio de •Oferta turística por desarrollar. Turismo. •Sistema bancario dispuesto favorablemente al •Mercado interno en desarrollo. financiamiento. •Recursos humanos. •Generación de empleo y elevación de la calidad de vida. •Industria de la construcción con equipos y maquinarias. •Apertura al dialogo entre los actores relevantes del sector. •Sistemas de transporte masivo: metro, trenes, aviones, •Capacitación para el sector. teleféricos. Testimonios •Conciencia y auge acerca de la importancia del sector turismo. de éxito César Rangel. Debilidades Amenazas Agroturismo El Coronel •Desarticulación entre el sector publico y privado. •Incertidumbre política. El proyecto que nos ha •Falta de visión y planificación ambiental y turística. •Ofertas exteriores mas atractivas que las de presentado FUNDES ha sido Venezuela. maravilloso, en mi caso para •Falta de cultura turística en la población. •El Tratado de Libre Comercio. ordenar toda la parte admi- •No definición de un producto turístico para el país. •Falta de continuidad en los proyectos. nistrativa de mi empresa. Ahora con lo que estamos •Desconocimiento del mercado. •Falta de identidad nacional. trabajando, en la promoción •Algunas condiciones de financiamiento (plazos, en la temporada baja del tramites, garantías). turismo que tenemos, estoy •Deficiencias en infraestructura básica y seguridad. muy agradecido. Con base a la información preliminar levanta- luadas. a. Gestión de Mercadeo y Entorno da y con el apoyo de un consultor especialista del sector turismo, con amplia experiencia en el nego- En esta perspectiva se hicieron preguntas para cio de posadas, se diseñó un instrumento de pre evaluar tres categorías: Producto, Conocimiento diagnóstico; un cuestionario de preguntas cerradas del Cliente y Promoción Comercialización. Bajo la basadas en buenas prácticas de gestión empresarial categoría producto se midieron aspectos relaciona- en una posada. Las preguntas medían indicadores dos con el manejo de paquetes turísticos, variedad asociados a las cuatro perspectivas que tradicional- ofrecida y cobertura de la demanda. En la categoría mente se evalúan en una empresa: Mercadeo y En- Conocimiento del cliente, se observaron aspectos torno, Operaciones, Finanzas, Liderazgo y Personal. vinculados con sus capacidades para levantar y ma- Los empresarios debían contestar de acuerdo a la nejar información de sus clientes. En la categoría percepción que tenían acerca del manejo adecuado Promoción y Comercialización, se revisaron aspec- o no del aspecto evaluado. El análisis de los resul- tos relacionados con el uso de estrategias de promo- tados del instrumento la forma se basó en consi- ción, formas y ventas de pago y conocimiento del derar las áreas donde había SI como una fortaleza, mercado. Los resultados muestran que en prome- las áreas donde aparecía NO como una debilidad y dio, más del 80% de los empresarios consideran que aquellas áreas donde los empresarios no contesta- manejan adecuadamente las variables relacionadas ron se consideraban como espacios a profundizar. con Mercadeo y Entorno. Este instrumento se aplicó a un grupo de 9 posadas del Estado Mérida, a continuación presenta- mos los resultados por perspectiva y variables eva-

I CRECIENDO CON EL TURISMO 14 FUNDES | VENEZUELA b. Gestión de las operaciones Los resultados muestran algunas inconsisten- En esta perspectiva se hicieron preguntas para cias. ¿Cómo es que si los empresarios consideran evaluar tres categorías: Tecnología, Estructura y que tienen tantas fortalezas en el mercadeo, los Manejo de Operaciones. Bajo la categoría Tecno- resultados en cuanto a la rentabilidad decían lo logía se midieron aspectos relacionados con el uso contrario? Esta interrogante al ser contrastada en de tecnologías de información y comunicaciones conversaciones con los empresarios, evidencia que para la gestión comercial y administrativa. En la el conocimiento sobre la relación de su mercado, categoría Estructura se observaron aspectos vincu- sus mecanismos de promoción y sus resultados lados con el mantenimiento de las instalaciones, las con respecto a su rentabilidad y su sostenibilidad, facilidades de acceso a la posada y la decoración, no son satisfactorios. En estas discusiones surgió el igualmente lo relacionado con el equipamiento. planteamiento acerca de la estacionalidad de la ocu- En la categoría Operaciones, se revisaron aspectos pación: las posadas están llenas en las temporadas relacionados con la forma de operar las distintas altas y vacías en las temporadas bajas; de allí surge rutinas para la prestación del servicio. Los resulta- la hipótesis para diseñar acciones que atendieran la dos muestran que sólo un 35% de los empresarios necesidad de buscar mecanismos para mejorar la piensan que cuentan con la tecnología adecuada; ocupación durante la temporada baja. con respecto a la estructura, el 22% piensa que su 2. Proyecto Piloto: “Crecer con Tu Posada” estructura no es adecuada. Sin embargo lo relacio- Testimonios Mérida nado con las rutinas de operaciones, un 62% mani- de éxito fiesta que lo hacen adecuadamente. Tomando en consideración a Mérida como un Betty de Mattey. Posada c. Gestión Financiera estado pionero en el desarrollo de las posadas en La Neblina En esta perspectiva se hicieron preguntas para Venezuela, a la relación que se había adelantado evaluar dos categorías: Herramientas Gerenciales y con el grupo de posadas pertenecientes a la Asocia- Estamos culminando el Rentabilidad. Bajo la primera categoría se midieron ción de Posaderos del Estado Mérida y a la determi- proyecto de FUNDES “Crecer aspectos relacionados con el uso de herramientas nación del Banco Mercantil de apoyar una iniciati- con Tú Posada” ha sido para para la gestión empresarial. En la segunda categoría va de fortalecimiento para pequeñas empresas del nosotros un gran aporte por se observaron aspectos vinculados con los resulta- sector turismo como un mecanismo de desarrollar cuanto a pesar a nuestra dos del negocio, la cobertura de costos y gastos y potenciales clientes; se diseña una primera versión experiencia en este ramo del la generación de ingresos. Los resultados muestran del programa “Crecer con Tu Posada”, el cual es fi- turismo nos han arraigado que cerca de un 60% de los empresarios manifiestan nanciado por el Banco Mercantil (hoy Mercantil y nos han preparado las que manejan herramientas gerenciales. Con respec- Banco Universal). mejores técnicas para el buen to a la rentabilidad sólo un 20% de los empresarios Este programa se realiza en 6 posadas, a saber: funcionamiento de nuestro piensan que la rentabilidad de su negocio no es ade- Agroturismo El Coronel, La Posada de Casanova, establecimiento. cuada. Cabañas La Pradera, Posada Doña Carmen, Posa- Les doy las gracias por haber da La Neblina y Hotel Luna Azul. El objetivo del contribuido a fortalecer nues- d. Liderazgo y Gestión del Personal programa fue profundizar la caracterización y el tros conocimientos y nuestro En esta perspectiva se hicieron preguntas para diagnóstico de las posadas para elaborar planes de funcionamiento en la posada evaluar tres categorías: Competencias de los cola- mejoras concretas en las empresas y visualizar una para tener un mejor servicio, boradores, Cultura de servicio y Liderazgo. Bajo la propuesta de apoyo y fortalecimiento acorde a sus un servicio de excelencia. primera categoría se midieron aspectos relaciona- características internas. Tuvo una duración aproxi- dos con la actitud hacia los clientes y las prácticas mada de 6 meses y brindó la base para desarrollar la de atención al cliente. En la segunda categoría se metodología de intervención posterior. observaron aspectos vinculados con la percepción Como se señaló anteriormente durante la reali- del empresario con respecto a la actitud del perso- zación de este programa piloto fue posible recopilar nal frente al cambio y la mejora continua; así como información sobre las posadas, sus principales ca- el nivel de formación y capacitación. En la tercera racterísticas, virtudes y dificultades. Esto permitió categoría se evaluaron aspectos relativos al propósi- la profundización de la caracterización inicial, con to del líder, la visión de negocios y la forma como se información de primera mano, construida y va- relaciona el empresario con sus colaboradores. Los lidada con los empresarios durante los talleres de resultados muestran que en promedio el 80% de los reflexión y conversaciones. A continuación se pre- empresarios manifiestan la cultura de servicio y su sentan los principales resultados generados durante liderazgo es el adecuado. Con respecto a las compe- esta etapa: tencias de los colaboradores, el 60% de los empresarios piensan que son adecuadas.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 15 FUNDES | VENEZUELA Perfil de las empresas participantes para sus operaciones. Se hace necesario para Distinguiendo cuatro perspectivas: Finanzas, todas las empresas iniciar, en el corto plazo, un Mercado, Procesos y Operaciones y Gestión de Per- proceso de adopción tecnológica cónsono con sonal, se profundiza en el diagnóstico particular de el crecimiento que se desea emprender. los establecimientos y con base en los resultados se • En cuanto al liderazgo y la gestión del personal, elabora un perfil grupal de la situación de las em- existe una valoración positiva por parte de los presas, que sirve de base para establecer las relacio- empresarios de su rol como líderes y una cla- nes causa-efecto de la problemática encontrada y ridad en el propósito, direccionalidad y cultura elaborar un mapa de objetivos que da dirección a empresarial que se quiere impulsar. Sin embar- las acciones de fortalecimiento prioritarias para el go es un liderazgo que recae fundamentalmente grupo. Los elementos más importantes de ese perfil en los hombros de los dueños, no existe el meca- se señalan a continuación: nismo para conformar equipos de trabajo, por pequeños que sean, que asuman y hagan propio • El área financiera denota insuficiencia en las 6 el funcionamiento de la empresa, con cierto ni- empresas, la mayor dificultad es la carencia de vel de autonomía y creatividad. Es por ello que información sistematizada, no se cuenta con el de cara a un crecimiento empresarial se requie- uso de herramientas gerenciales que permitan re dimensionar más profundamente esta área y monitorear el desempeño de los indicadores proponer una forma adecuada al tamaño de las que pueden mostrar la situación de la empre- empresas, estilo y cultura de la zona, para en- sa, ello dificulta el diseño de una estrategia para trenar un equipo de trabajo que realmente sea mejorar la rentabilidad. efectivo y distribuya el peso de las operaciones del establecimiento. • El área de mercado se observa como la que tiene mayor fortaleza para el grupo de posadas, Mapa de procesos, subprocesos y compe- la cual está dada por el actual manejo de clien- tencias asociados a la cadena de valor de tes, en forma personalizada, y una atención de una posada calidad. Se cubre sin dificultad la demanda en El “Mapa de Procesos, Subprocesos y Com- temporadas altas. Pero no existe una estrategia petencias asociados a la cadena de valor de una clara y adecuada para lo que se manifiesta como posada” se construyó con el grupo de posaderos, la principal inquietud del grupo: aumentar la durante la realización de taller “Profundizando el ocupación en temporadas bajas. La principal conocimiento de nuestra empresa”, fue una herra- debilidad escuchada es el desconocimiento de mienta que permitió analizar las operaciones que se mercados distintos a los manejados por ellos y hacen en una posada en el día a día y distinguir en la carencia de una estrategia que les permita ac- conjunto con los empresarios aquellas habilidades, ceder a ese mercado nacional e internacional en destrezas y actitudes necesarias para su buen fun- forma permanente. Además de ello no se reco- cionamiento. Su elaboración fue importante para el pila ni se sistematiza en estas empresas informa- diseño posterior del programa de fortalecimiento ción estadística, que permita conocer con certe- “Crecer con Tu Posada” por cuanto permitió di- za sus niveles de ocupación, las necesidades de mensionar con mayor claridad aquellos aspectos sus clientes y su satisfacción con el servicio. internos de las posadas que eran necesarios de trabajar y fortalecer. • En cuanto a los procesos y operaciones es un Los gráficos 2 a 4 describen el mapa interno de área que se muestra insuficiente, debido a que una posada, detallando sus tres grandes procesos las rutinas de operaciones son básicamente co- medulares, a saber: la gestión estratégica del negocio, nocidas por todos los que trabajan en la posada, la gestión de servicios al turista y la gestión adminis- sin embargo no están sistematizadas y depen- trativa de la empresa. den en gran medida de la supervisión del dueño, situación que si se plantea un crecimiento del Relaciones Causa – Efecto y Mapa volumen de operaciones afectaría la calidad del de Objetivos servicio. La infraestructura aún cuando puede Como resultado de este primer programa pi- ser medianamente suficiente para las operacio- loto FUNDES elabora un análisis que permitió nes actuales es un factor que requiere mejoras, ordenar los principales hallazgos encontrados en siendo la tecnología el factor más débil de esta cuanto a la situación que se escuchaba como pro- dimensión, solo una de las empresas se apoya blemática sentida en las posadas, utilizándose en tecnología de información y comunicación para ello como herramientas: Mapa de Relaciones

I CRECIENDO CON EL TURISMO 16 FUNDES | VENEZUELA Mapa de procesos de una Posada: Gestión Estratégica Gráfico 2 MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS Análisis del entorno Proactividad Planificación Estrategias Estratégica Conocimientos turísticos Políticas Capacidad gerencial Planes de acción Técnicas de negociación Distribución Toma de decisiones Comercialización Gestión estratégica Liderago Gestión del negocio Publicidad empresarial de mercadeo Producto Prestación del servicio Monitoreo Control y seguimiento Indicadores

I CRECIENDO CON EL TURISMO 17 FUNDES | VENEZUELA Mapa de procesos de una Posada: Gestión de Servicio al Turista Gráfico 3 MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS Reservación: Contacto inicial, orientación al Disponibilidad para atender al público cliente, información, negociación, acuerdo y cierre, asignación de habitación Conocimiento de la empresa Recibimiento: guía y ubicación al cliente, Gestión de ventas traslado (opcional) y atención al cliente Imagen y comunicación Entrega de habitación Asertividad Arreglo Capacidad para resolver problemas y respuesta inmediata Gestión Limpieza (mantenimiento de higiene y de alojamiento lencería) Iniciativa Elaboración de menú Habilidades de negociación Costos Gestión Habilidades motrices Gestión Compras de alimentación de servicio Conocimiento de técnicas y prácticas Almacenamiento al turista de posadas Preparación Gusto por la cocina Servicio Gestión de transporte Higiene y seguridad Propio: mantenimiento, negociación y traslado Técnicas de preparación de alimentos De otros: negociación y traslado Cultura culinaria de la zona Diseño Servicios especiales (Rutas, paseos, Habilidades de negociación salud, ecología, etc.) Organización Conocimiento de la región y de las rutas Negociación Promoción y ventas Habilidades de negociación Prestación del servicio Creatividad Escuchar al cliente

I CRECIENDO CON EL TURISMO 18 FUNDES | VENEZUELA Mapa de procesos de una Posada: Gestión Administrativa Gráfico 4 MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS Registro Contable, Proactividad legal y tributario Conocimientos Administración turísticos Manejo de inventario y finanzas Capacidad gerencial Diseño y actualización de manuales Técnicas de negociación Gestión Gestión de cobranzas estratégica Toma de decisiones de la empresa Gestión de compras Reclutamiento Proactividad Conocimientos Gestión turísticos Selección del personal Capacidad gerencial Inducción-formación Técnicas de negociación Evauación de desempeño Toma de decisiones Remuneración Causa Efecto o árbol de problemas ( gráfico 5) y zándose en las acciones de mejora en “el desarrollo el Mapa de Objetivos (gráfico 6), como una forma de una oferta turística que contribuya a elevar la de transformar dichas problemáticas en solucio- tasa de ocupación anual”. Aunado a ello se plantea nes factibles a ser propuestas a los empresarios. el fortalecimiento de los elementos administrativos El análisis evidencia que el problema principal de y de organización que permitan a los estableci- las posadas, está centrado en la deficiente tasa de mientos dar una respuesta organizada y de calidad, ocupación anual (alta ocupación en temporada alta, frente a las nuevas demandas que se supone deben baja ocupación en temporada baja), surgen algunas surgir como producto de las acciones que se em- causas de este problema, así como los problemas re- prenderán. lacionados con los procesos y rutinas de operacio- Esta hipótesis formulada, da origen a una se- nes, con el personal y las necesidades de formación gunda etapa en el caso de las posadas de Mérida, y gerencial y profesionalización de los dueños de las permite a FUNDES Venezuela, articular una pro- posadas. puesta coherente con la cual se orienta el trabajo en A partir del árbol de problemas se diseña un mapa las siguientes regiones que se abordaron; los estados de objetivos que orienta el diseño del programa de Lara, Táchira y Falcón. Dando origen al Programa fortalecimiento de la gestión empresarial, focali- “Creciendo con el Turismo”, con la participación

I CRECIENDO CON EL TURISMO 19 FUNDES | VENEZUELA Árbol de Problemas: relaciones causa-efecto Gráfico 5 Niveles de rentabilidad Financiamiento bancario restringido insatisfactorios FINANZAS Desconocimiento de los costos y resultados Bajos niveles financieros de la empresa de ingresos Deficiente tasa de ocupación fuera de temporada MERCADO Estrategia de promoción Percepción de baja No tienen un canal de individual que desaprovecha confiabilidad en la calidad comercialización que los atractivos del destino del servicio al turista apalanque las ventas turístico fuera de temporada Baja capacidad Calidad no Sistema Inexistencia de para articular homogénea en de gestión una oferta turística PROCESOS alianzas con otros la prestación de administrativo para aumentar proveedores de servicio con bajo nivel de la ocupación en servicios turísticos formalización temporada baja Bajo nivel de Escasa utilización de Tendencia a trabajar Poca utilización autonomía por parte la tecnología para los aisladas de herramientas APRENDIZAJE de los colaboradores procesos del negocio gerenciales Y TECNOLOGÍA para manejo de Liderazgo y información interna y operacionalidad del de mercado negocio centrado en el dueño Gráfico 6 Mapa de Objetivos Mejorar la rentabilidad cama / noche al año Aumentar sus ingresos Controlar sus costos de anuales operación Desarrollar y comercializar una oferta turística que contribuya a elevar la tasa de ocupación anual de los PST Aumentar el tráfico de visitantes en temporada baja Implantar un proceso de comercialización para Fortalecer la calidad de servicio al turista productos fuera de temporada: Promoción y Mercadeo Entrenar a los Capacitar a los Diseñar un plan dueños de las dueños en el uso para invertir en el posadas para que de herramientas de equipamiento y la manejen el proceso control de gestión tecnología adecuada de comercialización

I CRECIENDO CON EL TURISMO 20 FUNDES | VENEZUELA 1. Sensibilización de nuevos actores que decidieron invertir tiempo y recursos para apoyar a las MIPYMES turísticas en La etapa de sensibilización se desarrolla funda- Venezuela. mentalmente a través de la realización de Jornadas Formativas en las distintas zonas escogidas para la B. Objetivo promoción y aplicación del programa “Creciendo con el Turismo”. Tienen como objetivo sensibilizar Desarrollar empresarial, social y ambiental- de manera directa a los Prestadores de Servicios Tu- mente a las pequeñas empresas turísticas, a fines rísticos para que tengan acceso a nuevos negocios, de contribuir con el mejoramiento de la calidad del información, financiamiento, tecnología y servicios turismo y favorecer el acceso a la oferta turística ve- que les permitan impulsar su crecimiento y su pro- nezolana. ductividad. Se realizan mediante alianzas con actores locales y nacionales en aquellas regiones donde C. Etapas FUNDES Venezuela visualiza la posibilidad de llevar adelante sus proyectos y servicios. El programa está conformado por tres grandes Las Jornadas están dirigidas a grupos abiertos etapas: de prestadores de servicios turísticos y las actividades que se desarrollan son fundamentalmente char- i) Sensibilización las informativas y dinámicas sobre temas de interés para los empresarios del sector, como lo son: ii) Desarrollo Empresarial para prestadores de servicios turísticos • Fortalecimiento a la gestión empresarial iii) Diseño de Soluciones Sectoriales. • Ley de Crédito al turismo Se presenta en el gráfico 7 el programa y sus etapas Etapas del Programa Creciendo con el Turismo Gráfico 7

I CRECIENDO CON EL TURISMO 21 FUNDES | VENEZUELA • Mercadeo donación hecha por el Banco Mercantil (hoy Mer- • Tecnologías de información y comunicación, al cantil Banco Universal), administrada por un fi- servicio del turismo deicomiso, que subsidiaba el 24% del valor del programa para cada prestador de servicio turístico; • Estrategias de ventas fuera de temporada un subsidio del 60% provisto por el Fondo de Re- conversión Industrial (FONDOIN), organismo de • Presentación de casos exitosos. fomento productivo nacional y el 16% restante era aportado por los prestadores de servicios turísticos. Además de sensibilizar e informar las jornadas Las actividades desarrolladas durante el programa constituyen un espacio de encuentro e intercambio se describen a continuación: entre los prestadores de servicios turísticos y las organizaciones públicas y privadas que les ofrecen Diagnóstico Inicial y desarrollo de un plan de servicios y apoyo, permiten recopilar información mejoras de corto plazo: sobre las características básicas de las empresas y Consiste en el levantamiento y análisis de infor- los empresarios, permite presentar el programa mación sobre la situación de las empresas basados “Crecer con tu Posada” y captar interesados en in- en un instrumento diseñado especialmente para tal corporarse en las actividades de fortalecimiento. fin, abarca 7 dimensiones de la empresa, a saber: Es importante mencionar la utilización durante las jornadas de instrumentos como el “Levanta- • Liderazgo empresarial miento del perfil empresarial”, y el “Levantamien- to de necesidades tecnológicas”, ambos se han ido • Procesos y Operaciones desarrollando y mejorando en el avance de la experiencia; se utilizan para recopilar información • Mercadeo y Ventas primaria sobre las empresas y los empresarios, y durante el desarrollo del evento se procesan algu- • Administración y Finanzas nos datos que son devueltos a los participantes en dinámicas diseñadas para tal fin. • Organización y Personal El uso de estas herramientas además de ser un elemento motivador ha ido generando un perfil ini- • Cooperación empresarial cial de los grupos de empresas en cada una de las regiones donde se ha trabajado, que al analizarlo en • Responsabilidad social. conjunto ofrece una perspectiva importante para orientar las acciones a seguir en cada zona. Se realiza durante una visita de levantamiento Esta etapa fue financiada por instituciones aliadas de información a la empresa y arroja como resulta- del sector bancario, organismos de fomento al turis- do un informe de diagnóstico en el cual se expresa mo nacional, regional y local; asociaciones y gremios un Índice de Potencial de la Gestión Productiva, se empresariales de diversas actividades turísticas, or- recoge un conjunto de indicadores de línea base y ganismos de fomento productivo multilaterales y na- se muestra la brecha encontrada en cada una de las cionales; y diversos proveedores de bienes y servicios áreas. Además se genera como resultado un plan para el sector: software, hardware, telecomunicacio- de acción de mejoras inmediatas. Este informe y su nes, conectividad, redes, impresión, promoción. plan son entregados al empresario en una reunión individual diseñada para tal fin, en la cual se vali- 2. Programa de desarrollo empresarial para dan los resultados, se negocia el plan de mejoras y prestadores de servicios turísticos se establecen compromisos y tiempos para su eje- Es un programa diseñado atendiendo a las ca- cución. racterísticas y necesidades específicas de las posadas en Venezuela. Se plantea el desarrollo integral Talleres de formación grupal: de los Prestadores de Servicios Turísticos impac- Los talleres grupales son diseñados y facilitados tando sus procesos administrativos, comerciales, utilizando las metodologías FUNDES de co-cons- de servicios y de gestión, como un modo de elevar trucción y participación. Durante el programa se el nivel de calidad y productividad. El programa se realizan tres talleres grupales, con temas relativos desarrolla a partir de dos líneas de acción; indivi- a la situación encontrada en el perfil inicial, debido dual (con el empresario y la empresa) y grupal. Se a ello en algunas regiones los temas pueden variar, denomina “Crecer con Tu Posada” pero en líneas generales los temas tratados son: Esta etapa fue financiada con recursos de una

I CRECIENDO CON EL TURISMO 22 FUNDES | VENEZUELA • Gestión administrativa • Un evento de Comercialización para Empresas y Aliados FUNDES para la promoción de la • Gestión del Servicio Turístico oferta turística de las empresas participantes en el programa • Gestión Comercial • Promoción por 6 meses en el portal venezuela- • Gestión Estratégica tuya.com. Visitas de seguimiento e informes de avance: • Encartados en Boletines Sectoriales FUNDES Son visitas a las empresas que se realizan en fe- (5300 ejemplares) chas acordadas con los empresarios para monitorear los avances en las acciones de mejoras, apoyar- • Divulgación de la oferta turística en la Red los en las dificultades que puedan estar presentando FUNDES y motivarlos a continuar. Se realizan una o dos vi- Diseño e implantación de un manual de mejores sitas de acuerdo con los compromisos establecidos prácticas “Ser Posadero”: consistió en la elabora- con el grupo y las posibilidades de la región. A par- ción de un manual de mejores prácticas de servi- tir de los desplazamientos encontrados en las visi- cios, que consta de dos aspectos: tas se elabora un Informe de Avance que muestra aprendizajes y mejoras logrados por el empresario y la empresa hasta este momento, ofrece recomen- • Guía de Buenas Prácticas: Servicio de Habitaciones daciones y alienta a seguir. • Guía de Buenas Prácticas: Reservaciones y Re- Diagnóstico final cepción. El diagnóstico final consiste en visitar nue- vamente la empresa, levantando la situación del D. Tipología del proyecto empresario una vez pasadas las actividades del programa y la implementación de las mejoras, con el mismo instrumento de diagnóstico utilizado Como se comentó en apartados anteriores, el al inicio. Esto da como resultado un informe que proyecto se inscribe en la estrategia de Desarrollo muestra la nueva situación y evidencia los cambios, Sectorial y Desarrollo Asociativos llevada a cabo aprendizajes y mejoras incorporadas. por FUNDES Venezuela en la cual se busca “canali- zar progresivamente el fortalecimiento de las Micro, 3. Diseño de soluciones sectoriales: Pequeñas y Medianas Empresas y Cooperativas, ve- A partir de las situaciones prioritarias encontra- nezolanas por sectores, a través de su incorporación das en las regiones atendidas y a las propias diná- en procesos de sensibilización, caracterización, micas que se han presentado en los grupos, se han cambio y transformación, para convertir sus nego- desarrollado propuestas y productos específicos cios en empresas orientadas al éxito, competitivas y que buscan atender una necesidad sentida por el socialmente responsables”. grupo y que en algunos casos va más allá, pues es Desde este enfoque se concibe a las MIPYMES representativa de las necesidades del sector. Esta Turísticas formando parte de un ecosistema de ne- etapa fue financiada con los mismos recursos del gocios. El gráfico 8 muestra las relaciones del sis- Programa de Desarrollo Empresarial. Hasta el mo- tema: mento los tipos de soluciones que se han desarrollado son dos: • La posada que recibe al cliente, es un articula- dor de servicios directos con otras empresas de Estrategia comercial colectiva: transporte, recreación, gastronomía, cultura, Consistió en un conjunto de actividades focali- comercio, agencias de viajes y además se rela- zadas en dar respuesta a la deficiente tasa de ocupa- ciona con un conjunto de proveedores de servi- ción en temporada baja, las actividades diseñadas cios directos como son lavandería, publicidad, fueron: mensajería y construcción entre otros. • Diseño del producto para temporada baja y • Las grandes empresas de Tecnologías de Infor- elaboración de un Kit promocional para ventas mación y comunicación, financiamiento, mer- corporativas. cadeo y formación de Recursos Humanos son proveedores de servicios para estas MIPYMES Turísticas.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 23 FUNDES | VENEZUELA Ecosistema de las MIPYMES turísticas Gráfico 8 • Las políticas públicas emanadas y ejecutadas F. Indicadores proyectados y sus fuentes de por los distintos entes del Estado regulan y dan verificación marco a la actividad en el sector. Para las empresas individuales se definieron los En ese marco FUNDES se plantea: siguientes indicadores: • Resultados del diagnóstico por área: el cual es • Incorporar Cámaras Sectoriales, Gobierno Na- cional, Regional y Local; Grandes Proveedores arrojado como un resultado global del instru- de Tecnologías de Información y Comunicacio- mento de diagnóstico utilizado, la tabla 6 con- nes, Instituciones Financieras, Servicios de In- tiene el estado de los indicadores. En el diagnós- formación como aliados que contribuyen con el tico se evalúan 7 áreas, a las cuales se les asigna éxito de esas MIPYMES turísticas. una valoración de 0 a 100 de acuerdo con cier- tos estándares establecidos en el instrumento, • Aumentar la vinculación entre las MIPYMES y el resultado es recogido en un gráfico axial que las Grandes Empresas que forman parte de su muestra la brecha entre el estándar y la situa- ecosistema. ción de la empresa al momento de ser evaluada. Dado que el diagnóstico es aplicado al inicio y • Poner al alcance de las MIPYMES turísticas al final del proceso se puede además observar el acceso a nuevos mercados, nuevas prácticas de desplazamiento en cuanto a la reducción de la negocios, formación empresarial, alianzas, tec- brecha, producto de las acciones de mejora asu- nología, información y financiamiento. midas por la empresa y el empresario, el gráfico 9 presenta un ejemplo.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 24 FUNDES | VENEZUELA Gráfico 9 Resultados del diagnóstico por Área • Indicadores de línea base: formato que reco- • Para el grupo de posadas: porcentaje de aumen- ge 17 indicadores relativos a las 7 áreas traba- to en la tasa de ocupación anual jadas en el diagnóstico, se aplica al inicio para levantar la línea base y al final del programa, a • Para el Fondo de Reconversión Industrial fin de contrastar los resultados del proceso de FONDOIN: Número de empresas atendidas fortalecimiento en la empresa. A continuación por la oficina de articulación productiva de la plantilla de los indicadores: FONDOIN a través de FUNDES. Adicionalmente se tienen resultados esperados • Para el Banco Mercantil: Nuevos clientes para para cada uno de los actores involucrados en el pro- el Banco Mercantil en mejores condiciones para grama: solicitar créditos.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 25 FUNDES | VENEZUELA Indicadores de línea base y situación ex post Tabla 6 Área Indicadores Unidad de Línea base Situación medida ExPost (variación observada) Liderazgo 1 % de uso empresarial: estratégica estratégica 2 Participación de los Nº de colaboradores en colaboradores la estrategia de la empresa Procesos y 3 Rutina de reservación SI - NO Operaciones: Formalización de las rutinas y operaciones 4 Introducción de SI -NO mejoras en la reservación 5 Rutina de SI - NO mantenimiento 6 Introducción de SI -NO mejoras en las rutinas de mantenimiento 7 Rutina de atención al SI - NO 8 Introducción de SI -NO mejoras en la rutina de atención al cliente 9 Uso de tecnologías % de uso de información y comunicación Mercadeo y 10 Tasa de ocupación Nº total hab ventas: Utilización ocupadas / Nº total hab de indicadores disponibles (en y herramientas un lapso dado: gerenciales en el mes, año) mercadeo y las ventas. 11 Uso de registro de SI -NO clientes 12 Uso de instrumento SI -NO de evaluación de satisfacción al cliente Administración 13 Utilización del Flujo % de uso y Finanzas: Uso de caja de herramientas administrativa y Organización y 14 Personal ocupado Nº de personas personal: Empleos generados y capacitación del personal 15 Acciones de Nº de acciones capacitación del personal al año Cooperación 16 Participación en Nº de Empresarial experiencias de experiencias asociatividad. Responsabilidad 17 Acciones de Nº de acciones Social responsabilidad social

I CRECIENDO CON EL TURISMO 27 FUNDES | VENEZUELA III. Los resultados A. La situación actual presenta la ubicación de las zonas y el alcance de las etapas desarrolladas: En la actualidad el programa “Creciendo con el Seguidamente se presentan los resultados del pro- Turismo” se ha desarrollado, con distintos niveles de grama por cada una de sus etapas: avance, en siete estados del país: Mérida, Lara, Tá- B. Resultados de la sensibilización chira, Falcón, Distrito Capital, Sucre y Anzoátegui, distribución que responde al hecho de ser las regiones con mayor volumen de posadas, en las cuales Como se mencionó anteriormente la etapa de además FUNDES Venezuela logró articularse con sensibilización se desarrolla fundamentalmente a aliados que apoyaron las actividades. El gráfico 10 Creciendo con el Turismo. Ubicación geográfica Gráfico 10

I CRECIENDO CON EL TURISMO 28 FUNDES | VENEZUELA Cantidad y tipo de participantes asistentes a las jornadas formativas Tabla 7 Región Mérida Lara Táchira Gran Caracas Falcón Sucre Anzoátegui Total por tipo de participante Empresas (PST) 35 48 53 93 237 74 65 605 Gremios 3 5 3 1 1 1 14 Instituciones Educativas 1 6 3 1 8 3 2 24 Alcaldias 3 1 4 1 1 10 Gobierno 1 1 3 4 3 1 1 14 Total por región 40 63 62 100 252 80 70 667 trumento de prediagnóstico, que se aplica duran- Cantidad de perfiles levantados Tabla 8 te la dinámica y que da como resultado un perfil individual y grupal de las empresas asistentes, con- virtiéndose además en una herramienta motivado- Estado Nº ra, cuyos resultados grupales sirven para orientar Mérida 6 las acciones a seguir en cada zona. Lara 34 Táchira 42 Perfiles empresariales Falcón 119 Distrito Capital 45 El perfil es un cuestionario cerrado que llena el Sucre 44 empresario durante la jornada formativa, se concibe como una auto-evaluación cualitativa en la cual da Total 290 cuenta de su percepción acerca del funcionamiento de su empresa en cuatro aspectos fundamentales; partir de las Jornadas Formativas “Creciendo con el Finanzas, Mercado, Procesos y Operaciones, Lide- Turismo” y se constituye en el primer acercamiento razgo y Gestión del Personal. El criterio utilizado es entre FUNDES y las empresas e instituciones del una escala del 1 al 5 con los siguientes significados: sector en la zona donde se llevan a cabo, la tabla 1-Deficiente, 2-Insuficiente. 3-Suficiente, 4- Bueno 7 recoge la cantidad y tipo de participantes que y 5-Excelente. La cantidad de perfiles levantados asistieron a jornadas formativas realizadas en los 7 por estado se presentan en la tabla 8. estados del país que se han atendido, en el periodo Los datos al ser vaciados generan un gráfico que 2006-2008. muestra la brecha existente para la empresa o para Un resultado fundamental del desarrollo de las el grupo de empresas analizadas con respecto al ni- jornadas formativas ha sido el diseño de un ins- vel de excelencia. Los resultados de los perfiles grupales elaborados para 6 de las 7 zonas atendidas en el programa se presentan en los gráficos 11 a 14

I CRECIENDO CON EL TURISMO 29 FUNDES | VENEZUELA Finanzas Gráfico 11 a.- Sostenibilidad: Relación ingreso-gasto. b.- Cobertura de gastos: Capacidad para cubrir los gastos necesarios c.- Rentabilidad: Utilidades d.- Inversión en personal: Formación y adiestramiento e.- Control de gestión: Utilización de herramientas gerenciales.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 30 FUNDES | VENEZUELA Mercadeo Gráfico 12 a.- Conocimiento del mercado: Manejo de información sobre mercado nacional e internacional, comple- mentariedad en los productos y servicios. b.- Estrategia de Promoción: Publicidad en medios, relación personalizada y conocimiento de clientes. c.- Formas de venta y pago: Diferentes opciones de venta y pago para los clientes. d.- Información sobre el cliente: Registro y utilización de información sobre clientes. e.- Variedad y calidad: Sensibilización al turista, calidad en lo ofrecido. f.- Cobertura de la demanda: Alianza con otros para cubrir demanda.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 31 FUNDES | VENEZUELA Procesos y operaciones Gráfico 13 a.- Rutinas de Operaciones: Claridad, conocimiento y efectividad en las rutinas b.- Infraestructura: Condiciones físicas, estructura y equipamiento. c.- Tecnología: Equipos de Computación y comunicación, conectividad y pagina Web.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 32 FUNDES | VENEZUELA Liderazgo y gestión de personal Gráfico 14 a.- Liderazgo: Visión estratégica de la empresa, respeto, confianza y satisfacción de los colaboradores b.- Cultura de Servicio: Valores del equipo de trabajo, pro actividad, amabilidad, buen servicio y atención al cliente c.- Competencias de los colaboradores: Apertura al aprendizaje, formación permanente

I CRECIENDO CON EL TURISMO 33 FUNDES | VENEZUELA Los resultados reflejan un patrón que se repite Años de experiencia del empresario Gráfico 15 prácticamente en todas las zonas, con pequeñas va- en el sector turismo riaciones, algunos aspectos relevantes que surgen son: • Todos los estados denotan insuficiencia en el área de finanzas. • Mercadeo es el área percibida con mayor fortaleza en todos los estados, elementos como la variedad y calidad es la variable percibida como más fuerte en 5 de las 7 regiones, lo cual evidencia la valoración de los dueños de posadas por lo que hacen. • Cobertura de la demanda es la más débil en va- rios de los casos, conocimiento del mercado y estrategias de promoción. Número de trabajadores que laboran Gráfico 16 • Dentro del área de procesos y operaciones la tec- en la posada nología es percibida por los empresarios como una de sus principales debilidades en todas las regiones. • Dentro del área de Liderazgo y gestión de personal, las competencias de los colaboradores suele ser una preocupación compartida. Como una etapa intermedia entre la sensibi- lización y el programa de desarrollo empresarial, se profundizó la caracterización de las posadas a partir de un instrumento, especialmente diseñado para este tipo de empresas, el cual se ha aplicado en 62 posadas pertenecientes a cuatro de las regiones donde se está desarrollando la experiencia. en los gráficos 15 a 25 presentan el procesamiento de parte de esta información que evidencia algunas de las Número de camas disponibles Gráfico 17 principales características de las posadas. en la posada

I CRECIENDO CON EL TURISMO 34 FUNDES | VENEZUELA Gráfico 18 Inscripción de la posada en el Registro Utilización de computador para las Gráfico 19 Turístico Nacional RTN operaciones de la posada Gráfico 20 Utilización de Internet para las Disponibilidad de Internet para uso de Gráfico 21 operaciones de la posada los clientes de la posada Gráfico 22 Formalización de procedimientos Utilización en la posada de sistema Gráfico 23 administrativos (compras, ventas, administrativo automatizado pagos, nomina).

I CRECIENDO CON EL TURISMO 35 FUNDES | VENEZUELA Gráfico 24 Utilización en la posada Utilización de indicadores financieros Gráfico 25 de flujo de caja (rentabilidad, liquidez, solvencia) C.Resultados del desarrollo empresarial impactados durante el programa para cada una de La etapa de Desarrollo Empresarial se ejecuta las empresas en la región de Mérida. a través del programa “Crecer con tu Posada”, di- Tasa de ocupación anual (N° de habitaciones ocu- rigido a aquellos dueños de empresas dispuestos padas al año/ N° de habitaciones disponibles al a comprometerse en un proceso de mejoramiento año): En promedio para el grupo la tasa de ocupa- de su negocio, durante las sesiones de formación y ción anual pasó de un 17% a un 43%. asesoría también se motiva la participación de los Ademas, aumentó el empleo en 163%, las posadas principales colaboradores con los que cuentan los están inviertiendo en infraestructura y tecnología empresarios (socios, encargados, etc.) a fin de lograr mayor integración y ampliar la capacidad y el conocimiento en el seno de las empresas. Promedio del grupo. Gráfico 26 Como se mencionó antes, el objetivo del pro- Situación inicial vs Situación final grama es desarrollar integralmente a los Prestado- res de Servicios Turísticos impactando sus procesos administrativos, comerciales, de servicios y de ges- tión, como un modo de elevar el nivel de calidad y productividad, trabajando en dos sentidos: • Individual: Diagnóstico, plan de mejoras, acom- pañamiento. • Grupal: talleres de formación colectiva. Resultados generales En el periodo 2006-2008 se ha desarrollado el programa “Crecer con tu Posada” en cuatro regiones del país: Mérida, Lara, Táchira y Falcón. La tabla 9 muestra la cantidad de empresas participantes, aliados y acciones desarrolladas en cada una de las zonas. Resultados en las empresas Tal como se mencionó anteriormente a partir del diagnóstico, las empresas desarrollan acciones de mejoras a nivel individual que van acompañadas por el proceso de aprendizaje grupal que se va dando en los talleres. El gráfico 26 y las tablas 10 a 13 que evidencian algunos resultados de los indicadores

I CRECIENDO CON EL TURISMO 36 FUNDES | VENEZUELA Resumen de actividades del Programa de Desarrollo Empresarial por regiones Tabla 9 Región Nº empresas Aliados Acciones desarrolladas Mérida 6 • Asociación de posadas del Edo. Mérida. • Diagnósticos iniciales y plan de mejoras • Banco Mercantil • Visitas de acompañamiento al plan de mejoras. • Parque Tecnológico del Edo. Mérida. • Diagnósticos finales. • Fondo de Reconversión Industrial FONDOIN • Talleres de: • Venezuela Tuya • Gestión estratégica. • Gestión Comercial • Gestión Administrativa Lara 11 • Asociación de posadas del Edo. Lara. • Diagnósticos iniciales y plan de mejoras. • Banco Mercantil • Visitas de acompañamiento al plan de mejoras. • Fondo de Reconversión Industrial FONDOIN • Diagnósticos finales. • Venezuela Tuya • Talleres de: • Cámara de Turismo del Edo Lara • Gestión Comercial • Gestión Administrativa • Gestión de Servicios. Táchira 18 • Banco Mercantil. • Diagnósticos iniciales y plan de mejoras. • Fondo de Reconversión Industrial FONDOIN • Visitas de acompañamiento al plan de mejoras. • Cámara de Turismo del Edo Táchira. • Diagnósticos finales (en proceso). • Asociación de Prestadores de Servicios • Talleres de: Turísticos de la Grita • Gestión Comercial • Venezuela Tuya • Gestión Administrativa • Gestión de Servicios. Falcón 14 • Banco Mercantil. • Diagnósticos iniciales y plan de mejoras. • Fondo de Reconversión Industrial FONDOIN • Visitas de acompañamiento al plan de mejoras. • Corporación de Turismo del Estado Falcón • Diagnósticos finales (en proceso). CORFALTUR. • Talleres de: • Corporación de Turismo de la Península • Gestión Estratégica de Paraguaná. CORPOTULIPA • Gestión Administrativa • Gestión de Servicios. Total empresas 49

I CRECIENDO CON EL TURISMO 37 FUNDES | VENEZUELA • Indicadores de Satisfacción Utilización de herrramientas Tabla 10 gerenciales de las empresas Como parte de la metodología FUNDES, se aplica el instrumento Registro de Opinión del Empresa- rios (ROCE), que recoge los niveles de satisfacción de los empresarios como clientes FUNDES, acerca Herramienta Gerencial Inicio Final de los resultados obtenidos, la metodología aplicada, el equipo de consultores y la atención al cliente; en Uso de Planificación estrategica 33% 100% donde el máximo de valoración es el 100%. El grá- Uso de Tecnologias de informacion y comunicación 33% 100% fico 24 muestra la opinión de los empresarios par- Uso de Flujo de caja 33% 100% ticipantes del programa en el Estado Mérida, con un promedio de valoración del 89%, destacando la valo- ración del equipo de consultores. D. Resultados del diseño de soluciones Hasta el momento las soluciones que se han de- Mejoramiento de las prácticas Tabla 11 sarrollado son de dos tipos: de servicio • Diseño y ejecución de una estrategia comercial colectiva. Prácticas de servicio Inicio Final • Diseño e implantación del manual de mejores prácticas “Ser Posadero”. Rutinas de reservación definidas y mejoradas 17% 100% Rutinas de mantenimiento definidas y mejoradas 33% 100% La tabla 14 resume el avance del diseño de solu- Rutinas de reservación atencion al cliente definidas y mejoradas 67% 100% ciones según la región Uso de registro de clientes 33% 100% Instrumento de evaluación de satisfacción de clientes 0% 83% Otros resultados son: • Promoción en el portal www.venezuelatuya.com La incorporación de las posadas de Mérida, Lara y Táchira, dentro del portal venezolano www. venezuelatuya.com que mensualmente recibe entre 600 y 700 mil visitantes y se muestran más Empresas que realizaron mejoras Tabla 12 en cuanto al personal Nivel de satisfacción clientes Gráfico 24 Mejora realizada % Mayor participación del personal en la estrategia de la empresa 100% Aumento del personal ocupado 100% Nuevas acciones de capacitación al personal 67%

I CRECIENDO CON EL TURISMO 38 FUNDES | VENEZUELA Empresas que aumentaron sus acciones de cooperación y RSE Tabla13 Acciones realizadas % Participación en nuevas experiencias de asociatividad 100% Participación en nuevas acciones de RSE 83% Soluciones por región Tabla14 Región Acciones Mérida • Diseño del producto unificado, para la temporada baja. Solución desarrollada • Elaboración y difusión del KIT Promocional para ventas corporativas en 50 empresas. • Un evento de Comercialización para Empresas y Aliados FUNDES para la promoción Diseño y ejecución de de la oferta turística de las empresas participantes en el programa una estrategia comercial • Promoción por 6 meses en el portal Venezuelatuya.com. colectiva. • Encartados en Boletines Sectoriales FUNDES (5300 ejemplares). • Divulgación de la oferta turística en la Red FUNDES Lara • Diseño de una oferta grupal. Solución desarrollada • Diseño del KIT promocional para ventas corporativas, falta la ejecución y difusión. • Promoción por 6 meses en el portal Venezuelatuya.com. Diseño y ejecución de una estrategia comercial colectiva. Falcón • Elaboración de la Guía de Buenas Prácticas: Servicio de Habitaciones Solución desarrollada • Elaboración de la Guía de Buenas Prácticas: Reservaciones y Recepción. • Transferencia de las mejores practicas al grupo de posadas participantes del programa. Diseño e implantación de un manual de mejores practicas: “Ser posadero”.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 39 FUNDES | VENEZUELA de 3 millones de páginas (está entre los 9.000 Estadísticas del Portal Venezuela Tuya Tabla 15 sitios más visitados en el mundo, y entre los 170 07-12-07 al 25-03-08 más visitados en Venezuela), permitió que estas posadas mejoraran de manera significativa Alojamiento Vistas Promedio Diario Contacto Contacto diarios su tasa de ocupación anual, la tabla 15 muestra un ejemplo de las estadísticas para el grupo de Luna Azul 7391 68 1414 13 posadas de Mérida, destacando que cuatro (4) La Neblina 6297 58 1059 10 de los alojamientos se ubicaron entre las 10 pá- Posada Casanova 3990 37 489 4 ginas de hoteles más visitadas. Agroturismo El Coronel 5056 46 600 6 Cabañas La Pradera 5964 55 371 3 • Encartado en Boletines FUNDES Doña Carmen 3759 34 276 3 Como parte de la solución sectorial, se diseñó un encarte para 5.300 boletines empresariales para promover los paquetes turísticos que fueron diseñados por las posadas participantes en Imagen 1 el programa. La imagen 1 es un ejemplo del encarte con el paquete de las posadas de Mérida. • Kit Promocional Cada grupo de empresarios, desarrolló, con apoyo de un especialista, un kit de promoción para paquetes turísticos, a modo de ejemplo se presenta el del grupo de Mérida, imagen 2. • Ser Posadero. Guía de Buenas Prácticas Para el grupo de Falcón, se desarrollaron dos Guías de Buenas Prácticas, bajo el concepto Ser Posadero e implantadas en las posadas participantes ( imagen 3). Imagen 2 Imagen 3

I CRECIENDO CON EL TURISMO 41 FUNDES | VENEZUELA IV. Las conclusiones y los aprendizajes la metodología FUNDES para el sector y replicarlas en A. Factores críticos de éxito sus regiones respectivas. B. Lecciones aprendidas • La identificación de la actividad turística como sector estratégico para el desarrollo del país. • Se requiere identificar las fuentes de recursos para sub- • La decisión de FUNDES Venezuela de invertir recur- sidiar los programas de fortalecimiento, desde la fase sos (humanos y financieros) para indagar sobre las de sensibilización. necesidades y oportunidades en el sector. • La incorporación de Cámaras, Gremios y entes públi- • La experiencia acumulada por FUNDES en el desa- cos, como aliados representativos del sector, le impri- rrollo de una solución sectorial para el sector de farma- me un carácter institucional a la actividad y aumenta cias independientes. la efectividad de la convocatoria a las empresas turísti- cas. • La existencia de la Ley Orgánica de Turismo que obliga al sistema financiero destinar recursos para el otor- • Es importante contar con aliados del sector público y gamiento de créditos en el sector, lo cual convierte a las privado, con capacidad de financiamiento y presencia MIPYME turísticas en potenciales clientes. en la región donde se está desarrollando el proyecto, esto amplía las posibilidades de dar continuidad a las • El acercamiento con actores claves que conforman el acciones desarrolladas en el marco del proyecto. ecosistema del sector: instituciones financieras, gremios, empresas de TIC, gobiernos; interesados en • Se requiere contar con personas y equipos pertene- invertir en el sector, con tiempo y con recursos finan- cientes a entes públicos y privados locales en las regio- cieros. nes donde se desarrolla el proyecto, dispuestos a recibir la transferencia de metodología sobre las actividades • El conocimiento de las necesidades de las empresas del programa y a contribuir con su mejoramiento, per- turísticas derivadas de las actividades de pre caracte- mitiendo una ejecución menos costosa para FUNDES rización por cuenta propia y otras en conjunto con los y con mayores probabilidades de éxito en cuanto a su aliados, así como contar con el apoyo de un consultor permanencia y replicabilidad. especialista en el tema turístico. • El conocimiento adquirido a lo largo de la ejecu- • La existencia de recursos por parte de aliados para ción de la experiencia, la presencia de FUNDES subsidiar la realización de un programa de fortaleci- Venezuela en espacios donde se debate y se ana- miento. liza la problemática del sector turismo, el reconocimiento que ha ido ganado FUNDES como • El desarrollo de una metodología para la entrega de institución que contribuye con el fortalecimiento una solución especializada y adecuada para un tipo de de las posadas en Venezuela, se constituyen en un ca- empresa particular del sector turismo. pital intangible, que fomenta y amplía las relaciones dentro del ecosistema turístico del país, y a su vez le da • El compromiso de consultores dispuestos a aprender factibilidad y vigencia a la iniciativa de apoyo al sector.

I CRECIENDO CON EL TURISMO 43 FUNDES | VENEZUELA Agradecimientos Agradecemos a todos los actores que participaron en el desarrollo del programa, especialmente al Mercantil Banco Universal, al Fondo de Reconversión Industrial (FONDOIN) y a las posadas participantes: Cabañas La Pradera, Posada Doña Carmen, Agroturismo El Coronel, Posada La Neblina, Posada La Casanova y Hotel Luna Azul.

Serie Nuestra Experiencia 1. Creciendo con el Turismo (Venezuela) 2. Desarrollo de proveedores: Siderúrgica Huachipato (Chile) 3. Programa de Comercio Detallista (México) 4. Desarrollo de la Cadena de Camélidos (Bolivia) 5. Redes Empresariales para la Internacionalización (Colombia) 6. Arme-Fácil de MASISA (Venezuela) 7. Forestal Mininco (Chile) 8. Programa de Fomento a la Empresarialidad (El Salvador) 9. Simplificación de Trámites (El Salvador, Costa Rica, Bolivia)

25 años Impulsando el desarrollo de la MIPYME en América Latina FUNDES es una organización privada sin fines de lucro, que siguiendo su misión ha promovido e impulsado el desarrollo competitivo de las micro, FUNDES Venezuela pequeñas y medianas empresas (MIPYME) en América Latina por 25 Ave. Francisco de Miranda, Torre años. Provincial A Mezzanina Chacao, Estado Desde su inicio, FUNDES ha sido una Miranda 1010 organización pionera y visionaria en la Apartado Postal: 691 región. Su contribución ha marcado Carmelitas,Caracas, Venezuela la pauta para el desarrollo de un mercado de Servicios de Desarrollo Tel: (58212) 263 0115 Empresarial en América Latina; y ha Fax: (58212) 263 1258 sido un actor indispensable para situar email: venezuela@fundes.org el fortalecimiento de la MIPYME en la agenda del desarrollo –como comple- mento a los esfuerzos para reducir FUNDES Internacional la pobreza– entre gobiernos, sector privado y organismos internacionales La Asunción de Belén, Heredia y de la cooperación internacional, (del puente Francisco J. Orlich, presentes en la región y con los cuales 150 mts al Oeste 300 mts al sur) FUNDES se asocia para llevar a cabo su misión. Tel: (506) 2209-8300 Fax: (506) 2209-8399 email: internacional@fundes.org www.fundes.org

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