Social Media Management

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Come organizzare la comunicazione sui social media: pianificare i contenuti, gestire le interazioni, prevenire le crisi. Consigli di base per stabilire obiettivi e interpretare i dati.

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Social Media Management

  1. 1. Social Media Management Letizia Sechi
  2. 2. Menu del giorno Antipasti • Qualcosa è cambiato • Diamo i numeri: sui Social Media e sulla rete in Italia • Prima di cominciare: parliamo di buon senso Primi piatti • Facebook, Twitter e il resto della banda • Casi da osservare • Gestire le interazioni Secondi piatti • Analytics: come orientarsi tra i numeri
  3. 3. Qualcosa è cambiato Se le storie hanno un carattere universale, il modo di raccontarle cambia a seconda della tecnologia che si ha a disposizione. Frank Rose, Immersi nelle storie
  4. 4. Qualcosa è cambiato Rendere i prodotti esperienze ing the thing, any can be inged. Driving experience, shopping experience… sono tutti modi in cui l’azienda usa i servizi come contesto e i beni come base per coinvolgere un individuo emozionalmente, fisicamente, intellettualmente o persino spiritualmente lungo un intervallo temporale. B. J. Pine, J. H. Gilmore, L’economia delle esperienze
  5. 5. Uno sguardo ai numeri
  6. 6. Diamo Uno i numeri sguardo (sui ai Social numeri Media) 1,35 miliardi di utenti attivi al mese oltre 50 mln di pagine { 399 mln attivi solo da mobile 21 minuti: tempo di permanenza medio { oltre 1 miliardo di utenti 255 mln di utenti attivi al mese 78% degli utenti attivi è su mobile 44% degli utenti non ha mai mandato un Tweet
  7. 7. Uno sguardo ai numeri { 211,3 milioni di blog 96,2 miliardi di post 13 lingue disponibili 78,4 mln post / giorno { oltre 1 miliardo di utenti 40% da mobile 6 miliardi di ore di video / mese
  8. 8. Uno sguardo ai numeri
  9. 9. Diamo i Riferimneunmtei ri (sulla rete, in Italia) • What people share on social networks: statistics and trends, Go-Gulf (14/07/2014) • By the numbers: 170 amazing Facebook user & demographic statistics, Digital Marketing Ramblings (30/10/2014) • The 12 most important social media infographics of 2014, Business 2 Community (21/08/2014) • Social Media, Email Marketing, Mobile and Ecommerce Infographics, Pinterest Board • Social Media 2014 Statistics, Digital Insights (5/06/2014) • Social Media Comparison Infographic, Leverage (28/04/2014) • Social, Digital & Mobile in Europa 2014, We Are Social
  10. 10. Prima di cominciare Non scordate il BUON SENSO!
  11. 11. A chi parlate? • Identificate le persone a cui volete rivolgervi; • Scoprite i luoghi in cui abitano online; • Ricordatevi che nessuno parla a tutti. Cosa fanno i vostri competitor? • Osservate la loro strategia, cercate di capire a chi parlano, come gli parlano e cosa funziona per loro. Studiate. E rimanete aggiornati. Ricerca Prima di cominciare
  12. 12. Prima di cominciare Il troppo stroppia Strategia • Essere dappertutto senza strategia e risorse è inutile; • Scegliete i canali più adatti in base a chi parlate e ai vostri contenuti; • Un solo canale ben curato è più efficace di 4 canali disabitati. È una maratona, non uno sprint • La comunicazione sui Social Media paga sul lungo termine. Avete abbastanza risorse ed energie per sostenerla, su lungo termine?
  13. 13. Prima di cominciare Siate coerenti • Online e offline non sono mondi separati: non siate schizofrenici nell’organizzare la comunicazione. Mostrate capacità di adattamento Lucidità • Se avete scelto di essere presenti su più di un Social Network, ricordate di adattare i vostri contenuti alle caratteristiche di ogni ambiente.
  14. 14. Prima di cominciare Più sarete precisi nel definire ciò che volete ottenere attraverso i Social Media più sarà facile pianificare una strategia e misurare i risultati del vostro lavoro. Obiettivi Idee chiare: perché?
  15. 15. Fate i compiti! • Descrivete gli obiettivi della vostra strategia: uno principale e – se vi sembra esista – uno secondario. • Descrivete le persone a cui vi rivolgete: fate uno sforzo di immaginazione per allargare lo spettro due passi oltre l’ovvio. • Individuate due Social Network in cui mettere in atto la vostra strategia, e spiegate in che modo intendete gestirli per raggiungere gli obiettivi.
  16. 16. Serve una pausa?
  17. 17. Buone pratiche per cominciare Il nome • Avete già un nome? È facile da ricordare? Avete scelto un vanity url? • Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi. • Non siate avari di informazioni su voi stessi: compilate tutti i campi! Curate le immagini • Copertina e foto profilo parlano di voi prima di ogni altra cosa. • Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica. Link Fate in modo che la vostra presenza sia coerente e connessa. Per esempio: avete pensato a come sfruttare la firma delle vostre mail? E le vostre pagine web hanno tutti i pulsanti social necessari?
  18. 18. Edgerank: il Re del Newsfeed
  19. 19. Logo Anatomia di un post • Positività: post in cui si usa il punto esclamativo sembrano ottenere più interazioni. (!) • Fai domande per avviare la conversazione. • Non essere pedante! I post con le immagini sembrano ottenere il 37% in più di interazioni*.
  20. 20. Anatomia di un post Logo Specifica un pubblico per il tuo post, se necessario: per esempio, segnala un evento in base all’area geografica Pianifica e distribuisci i contenuti in base ai momenti di attenzione più efficaci sulla tua pagina (e tieni d’occhio gli insights per farlo)
  21. 21. Tipologie di Post: i link Azioni: • Non desidero vedere più questo contenuto • Salva per dopo Immagine, Titolo e Descrizione provengono dal tuo sito. I metadati sono in ordine?
  22. 22. Il piano editoriale Coerenza Quanto e quando • Qual è la vostra voce? Definitene una, e mantenetela. • Decidete di quali argomenti parlare, in base alle vostre necessità e al pubblico a cui vi rivolgete. Il calendario • Imparate a conoscere le curve di attenzione di chi vi ascolta: qual è il momento migliore per condividere quel contenuto? • Dosate la quantità: postare di frequente aiuta, ma lo spam non piace a nessuno. Cosa • Create appuntamenti fissi per fidelizzare chi vi ascolta. • Non parlate solo di voi stessi. La conversazione si fa con gli altri, non allo specchio. • Pianificate i contenuti con buon anticipo (15 giorni almeno, se potete). • Individuate le ricorrenze o gli eventi rilevanti per il vostro pubblico e sfruttateli. • Siate organizzati, ma pronti a gestire le novità impreviste.
  23. 23. Fate i compiti! • Individuate 4 temi per il vostro piano editoriale. • Individuate 2 ricorrenze o eventi rilevanti per il piano editoriale. • Ideate una rubrica per fidelizzare il vostro pubblico. • Pianificate una settimana di contenuti, in base a quanto individuato.
  24. 24. Buone pratiche per cominciare Il nome • Avete già un nome? È facile da ricordare? È breve? • Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi. • Non dimenticate di segnalare il vostro sito web. Curate le immagini • Giù gli ovetti! Copertina e foto profilo valgono come biglietto da visita. • Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica. Attenti agli automatismi Vi capiterà di collegare a Twitter servizi esterni, per varie necessità. Ricordatevi di non autorizzare tweet automatici: se proprio vi serve farlo accertatevi che siano personalizzabili in modo soddisfacente.
  25. 25. Anatomia di un Tweet Permalink Non sottovalutate le emoticon: sapete che possono essere usate come filtri di ricerca? Create relazioni (ma non siate pedanti) lemmetweetthatforyou.com ;)
  26. 26. Buone pratiche di gestione Follower e Following Non seguite tutti quelli che vi seguono: scegliete con cura voci rilevanti per il vostro ambito di interesse. Liste Mantenete le relazioni intorno al vostro account attraverso le liste: sono uno strumento potente per reputazione e curation. Menzioni e Hashtag • Non tirate continuamente la giacca di chi non si mostra interessato a voi. Lavorate sul rendervi interessanti, piuttosto. • #No, #un #tweet #scritto #così #non #è #una #strategia #di #visibilità #vincente. #SPAM!
  27. 27. Gestire le interazioni
  28. 28. Le interazioni su Facebook Prepararsi • Prima di mettere online la pagina, verifichiamo di essere pronti a gestire una situazione di emergenza. • Definiamo una Netiquette che indichi chiaramente le condizioni di partecipazione alla pagina: sarà essenziale quando avremo bisogno di moderare le interazioni. • Prepariamo una profanity list di termini che verranno bloccati automaticamente dal filtro di Facebook, e aggiorniamola periodicamente.
  29. 29. Le interazioni su Facebook Porte aperte Permettiamo ai fan di pubblicare contenuti sulla nostra pagina: oltre a stimolare le interazioni e a dimostrare che la conversazione ci interessa, ci permetterà di tenere meglio sotto controllo le critiche e gli eventuali problemi che richiedono un nostro intervento. Presenza Monitoriamo spesso la pagina: anche utilizzando tool esterni, la migliore efficacia è comunque la presenza umana. Ci permetterà di intervenire tempestivamente e depotenziare eventuali principi di crisi. Calma e sangue freddo! Qualunque sia il tono dell’interlocutore, è importante non perdere mai calma, gentilezza e pazienza nel ripetere anche più di una volta la stessa risposta.
  30. 30. Le interazioni su Facebook Ogni fan è importante Rispondiamo a più persone possibile, qualunque sia l’interazione, taggando gli utenti e personalizzando la risposta: diamo la sensazione che ciascuno riceva un’attenzione personale. Risposta pronta Sui Social Network ci si aspettano risposte veloci: cerchiamo di darle in modo esaustivo e soddisfacente, aiuterà anche ad aumentare le interazioni.
  31. 31. Le interazioni su Facebook Moderazione preventiva La maniera più efficace di risolvere i problemi è… evitare di averne. Riflettete bene prima di postare qualunque contenuto, pensate a ogni conseguenza o reazione. Non discutete con tutti Quando si tratta di troll o di commenti scurrili le risposte non servono: moderate ricorrendo all’hide o al blocco della persona interessata. Non dimenticate di screenshottare il commento su cui state intervenendo. Social Customer Care Non importa se la vostra pagina non è pensata per questo, le persone si rivolgeranno comunque a voi. Cercate di avere sempre disponibili le risposte che si aspettano, o aiutateli a trovare una soluzione alternativa.
  32. 32. Le interazioni su Facebook Reagire alle critiche Non guardate alle critiche come fastidi ma come opportunità: spesso mettono in luce un problema sul prodotto o sulla comunicazione. In ogni caso aggiungono informazioni preziose al vostro lavoro: ringraziate con gentilezza e intervenite dove necessario. Soluzione batte Giustificazione 1 a 0 Offriamo soluzioni ai problemi, sempre e specialmente se non sono colpa nostra. Se qualcuno si è preso la briga di sollevare un problema e trova da noi una soluzione diventerà il nostro migliore ambasciatore. Cerchiamo sempre di trasformare una persona insoddisfatta in una soddisfatta.
  33. 33. Le interazioni su Twitter Velocità La velocità di reazione su Twitter è ancora più rilevante rispetto a Facebook. La copertura del canale è fondamentale in caso di crisi. Moderazione Dal momento che non ci sono strumenti di moderazione analoghi a quelli di Facebook, il consiglio di riflettere bene prima di twittare vale due volte. Velocità non è sinonimo di fretta, né di superficialità.
  34. 34. Serve una pausa?
  35. 35. C’è vita là fuori!
  36. 36. Che cos’è? Tumblr È la piattaforma più famosa per creare un tumbelog, un blog che ospita un mix di contenuti (testo, audio, video, citazioni, immagini, etc.), privilegiando il formato breve. Ti può servire se… • Sul tuo sito non è previsto lo spazio per un blog. • Hai la possibilità di trattare in modo verticale una larga parte dei tuoi contenuti. • Ti rivolgi a una o più sottoculture forti sulla piattaforma.
  37. 37. Tumblr
  38. 38. Che cos’è? È un servizio per la condivisione di foto e video, prevalentemente mobile. Un tratto distintivo è il formato quadrato, ispirato alle Polaroid e alle Kodak Instamatic. Mette a disposizione dei filtri da applicare con semplicità a video e immagini. Ti può servire se… Instagram • Hai facilità a lavorare bene con le immagini anche in mobilità. • Hai contenuti che guadagnano valore se trattati come immagini e se tutto il resto della tua strategia punta molto su questa declinazione del contenuto. • Una parte consistente dei tuoi contenuti si presta a essere trattata per immagini.
  39. 39. Instagram
  40. 40. Pinterest | Foursquare
  41. 41. Fate i compiti! • Scegliete – motivando la scelta – un ambiente da presenziare oltre Twitter e Facebook. • Definite la strategia per il canale, integrandola e potenziandola attraverso le altre vostre presenze online. • Proponete un piano editoriale da includere in quello settimanale dell’esercizio precedente.
  42. 42. Misurare i risultati C’è molta differenza tra il conoscere il significato dei dati e saper riconoscere i dati significativi. Obiettivi Quale obiettivo intendete raggiungere attraverso la vostra strategia sui Social Media? In base all’obiettivo stabilito saprete quali metriche considerare rilevanti.
  43. 43. Obiettivo: coinvolgere Cosa osservare Retweet: permette di raggiungere più persone potenzialmente interessate ai contenuti,e a diventare parte della nostra rete di relazioni. Quando qualcuno aggiunge un Tweet ai preferiti il messaggio compare in una lista visibile sul profilo personale. Le menzioni, in questo contesto, possono indicare interesse nell’entrare in relazione con noi e partecipare alla conversazione.
  44. 44. Obiettivo: coinvolgere Cosa osservare Condivisioni: permettono di raggiungere persone oltre la nostra rete di relazioni. Like: il modo più semplice di interagire con il post e mostrare interesse. Commenti: contatto diretto con i fan, permettono di avviare la conversazione.
  45. 45. Dimensioni a confronto È più efficace un post che raggiunge più persone possibile o un post molto significativo per un numero ristretto di persone? Reach È il numero di persone che vedono i vostri post nella loro timeline, calcolato in base a un algoritmo che cerca di mostrare alle persone i contenuti che sembrano interessarle di più. Engagement Il numero complessivo di like, condivisioni e commenti su un post. È parte dell’algoritmo che calcola il reach: le interazioni sono indice di interesse per il contenuto e Facebook tende a mostrarne di più da quella fonte.
  46. 46. Strumenti: Facebook Insights
  47. 47. Strumenti: Facebook Insights
  48. 48. Strumenti: Facebook Insights
  49. 49. Strumenti: Facebook Insights
  50. 50. Strumenti: Twitter Analytics
  51. 51. Strumenti: Twitter Analytics
  52. 52. Strumenti: Twitter Analytics
  53. 53. Strumenti: Twitter Analytics
  54. 54. Organizzare il lavoro di analisi Un appuntamento fisso • Definite una cadenza per la compilazione di report periodici sulla vostra attività sui Social Media, a seconda delle vostre esigenze. • Raccogliete i casi rilevanti man mano che si presentano, così da lavorare più velocemente. Confrontate i dati Fate dei paragoni sull’andamento mese per mese, per esempio, e prima e dopo campagne importanti. Mettete a frutto Prendete decisioni sulla base delle informazioni raccolte attraverso i dati: rivedete la strategia, individuate nuove aree di interesse, etc.
  55. 55. Altri strumenti TweetReach
  56. 56. Ricerce competitive Blogmeter
  57. 57. Ricerce competitive
  58. 58. Il digitale non è una tecnica, ma una cultura. Per comprenderla occorre viverla. Mario Tedeschini Lalli
  59. 59. Grazie! sechi.let@gmail.com

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