El proceso de servucción
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Breve presentación que pretende explicar el concepto del proceso de servucción.

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El proceso de servucción El proceso de servucción Presentation Transcript

  • Marketing de Servicios Turísticos
    EL PROCESO DE SERVUCCIÓN
    Lic. Leticia Estévez
  • Esquema de la microclase
    1
    3
    2
    Producto Servicio turístico
    Marketing
    Servucción
    Para comprender el contexto del tema a desarrollar
  • Marketing
    1
    “Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function. It is the whole business
    seen from the point of view of its final results, that is, from the customer's point of view.”
    PETER DRUCKER
  • Marketing de Servicios Turísticos
    Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y servicios con valor para otros.
    Philip Kotler
  • Marketing de Servicios Turísticos
    Marketing
  • TENDENCIAS
    Marketing de Servicios Turísticos
    Producto Servicio turístico
    Marketing
  • Marketing de Servicios Turísticos
  • Servicio Turístico
    Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos. Este servicio esta vinculado a la
    experiencia turística.
    • Intangibilidad
    • Inseparabilidad
    • Caducidad
    • Participación activa del consumidor
    PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
    Intervienen
    INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR
  • Tendencias a considerar en los servicios turísticos
    - Desarrollo de servicios activos frente a los contemplativo- Introducción de valores ambientales- Servicios turísticos más diversificados y autóctonos, desarrollados a medida para el usuario.
    - Mayor profesionalismo- Nuevas estrategias de comunicación
    - Creación de productos específicos frente a los genéricos- Tratamiento personalizado y profesional - Los turistas son experimentados y exigentes en sus pautas de viaje y esperan atracciones, servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad/precio satisfactoria en su gasto turístico - Mayor contemplación de la comunidad local y sus intereses
    ServicioTurístico
  • EL PROCESO DE
    SERVUCCIÓN
    de
  • Proceso de Servucción
    Proceso de elaboración de un servicio
    Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas.
    “Fabricar un servicio”
    Todo el engranaje detrás de la prestación de un buen servicio
    Es la brújula del diseño del servicio a prestar
  • Pensar
    Experiencia turística
  • Proceso de Servucción
    Conocimiento
    Expectativas
    Entorno Físico
  • Proceso de Servucción
    ¿Qué necesitamos para crear servicios?
  • Elementos
    Escenario (dónde)
    Personal de contacto (quién)
    Cliente (a quién)
    Organización Interna (cómo)
    Otros Clientes (los que observan)
    Materias primas (qué)
  • Cliente
    Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio
    • Identificar sus necesidades
    • Conocer sus expectativas
    CALIDAD
    • Interpretar sus opiniones
    • Es actor, productor y consumidor.
     
    ¿?
  • Espacio físico
    El lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario
    • Se preparan y adaptan de acuerdo al servicio y el cliente.
  • Las empresas y organismos
    • Línea de fuego / Momento de la verdad
    • Vocación de servicio
    • Capacitación
    • Empatía
    • Detecta oportunidades de mejora
    • Sistemas de gestión de la calidad
    • Costos
    • Mejora continua
    Personal de contacto
  • Las empresas y organismos
    Deben preguntarse:
    ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será instalado?
    ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser ”producidas” en una unidad de tiempo dada?
    ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?
    ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo tiempo?
    ¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera, disponibilidad de personal, etc.) se prestará el servicio?
  • Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?
  • Seguimiento y Control
    • Elegir las herramientas adecuadas para saber si mi servicio es adecuado
    • Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora
    • Planificar la mejora
    • Implementar la optimización en el servicio.
  • Herramientas para el seguimiento y control
    - Encuestas- entrevistas- cliente oculto- observación- formulario de reclamos y sugerencias- libro de visita- redes sociales
  • Correo Electrónico:leticia.estevez@gmail.com
    Bibliografía consultada
    KOTLER, P., HAIDER, D. y REIN, I.:Mercadotecnia de localidades, Buenos Aires, Editorial Diana, s/f. Cáp. 2 y Cáp. 8
    KOTLER, P.- BOWEN, J. – MAKENS, J. – RUFÍN, R. – REINA, M.D. (2004): Marketing para turismo. Pearson Educación, Madrid.
    Marketing Turístico . www.isaacvidal.blogspot.com/
    ¿Cuál es el mensaje