Voice of the customer

CAPTUREZ LA VOIX DU CLIENT
AVANT QU’ELLE NE VOUS
ECHAPPE !

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L’AGENDA DU JOUR
VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
INTRODUCTION
TROP DE VOIX –
TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES
D’INSIGHTS

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3
CAPTURER LA VOIX DU CLIENT – UNE APPROCHE GÉNÉRALEMENT INITIÉE
MAIS SOUVENT INCOMPLÈTE
 95% des entreprises
s’intéressent au
feedback client
 Seulement 10%
l’utilisent pour
s’améliorer
 Seulement 5%
communiquent aux
clients ce qu’ils en
font
ÉCOUTER LES
MEDIAS SOCIAUX
CAPTURER LES
CONVERSATIONS
CLIENTS
ETUDIER LA SATISFACTION
CLIENT
Customer Experience
Management: Raising
Customer Satisfaction,
Loyalty and Advocacy,
Gartner Group
 Surveiller ce que les clients
disent sur les médias
sociaux
 Identifier le sentiment
positif et négatif
 Ne pas réduire les
conversations aux
indicateurs uniquement
 Inclure les canaux digitaux
 Examiner les ratios de
satisfaction client
 Analyser les feedbacks
 Première approche simple

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LA VOIX DU CLIENT – EST-CE QUE LES ENTREPRISES RÉAGISSENT
SUFFISAMMENT?

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L’AGENDA DU JOUR
INTRODUCTION
TROP DE VOIX –
TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES
D’INSIGHTS

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QUE DISENT LES ANALYSTES?
Les analystes prédisent que la VDC et les technologies analytiques associées ‒
seront prioritaires lorsque l’on parlera d’investissements stratégiques dans les
cinq années à venir.
“Une ‘must-have’ stratégie”
“ Comprendre les clients et analyser
leur feedback pour mieux vendre et
cerner le marché est devenu crucial.”
Jim Davies,
Directeur de la Recherche chez Gartner
“Grâce à la voix du client, les
entreprises vont redéfinir de manière
considérable leur relation client dans
les 5 prochaines années”
Dimension Data Global Contact Centre
Benchmarking Report, 2015
OPINIONS D’EXPERTS

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MAIS IL Y A DES PIÈGES…
 Technologies variées à l’efficacité
discutable, des éditeurs souvent
incapables de réaliser du cross
canal
 Demande le déploiement de
plusieurs solutions
 Une vrai démarche VDC
demande une approche
multicanal et multisource
MATURITÉ DES TECHNOS
• Outrepasser les silots de votre
organisation peut être un
challenge encore plus important
• Plusieurs programmes VDC
peuvent exister en même temps
dans plusieurs départements
UNE ORGANISATION
CLOISONNEE
 La VDC doit être gérée par une équipe
pluridisciplinaire
 Si la VDC reste l’apanage de la relation
client, son impact commercial sera
limité
UNE COHESION À ACHEVER
 Les entreprises ont du mal à
évaluer l’intérêt financier des
programmes VDC.
“When it comes to voice of
customer, organisations struggle
to connect the dots to financial
value.”
Adel Sage,
Analyste, Forrester
UN MANQUE DE
PREUVE
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2 4

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 La satcli est passée du
score le plus faible au
plus fort dans le
secteur
SCORE DE LA
SATISFACTION DU
CLIENT (SATCLI)
AUGMENTE
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UN CAS D’APPLICATION CONCRET…
 Une analyse des
plaintes a révélé que
les clients souscrivaient
à des offres
inappropriées
L’ANALYSE DE LA
CAUSE
FONDAMENTALE
 Les clients étaient
perdus donc Sprint a
réduit le nombre de
plans tarifaires et a
simplifié le reste
PRODUITS
SIMPLIFIÉS
$1.7 MILLIARDS
ÉPARGNÉS
 Le PDG de Sprint ainsi
pu réaliser une
importante économie de
$1.7 milliards en
relation client
1 2
3 4

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9
EN METTANT EN PLACE UN PROGRAMME VDC, LES ENTREPRISES DOIVENT…..
Rassembler des données de plusieurs
technologies de VDC et les relier
Créer une équipe multidisciplinaire avec l’appui du top
management pour s’assurer de la prise en compte des
insights à travers l’entreprise
Etablir des équipes orientées business insight pour traduire
les données issues des programmes VDC en
recommandations concrètes pour améliorer la performance
commerciale
Fusionner les équipes dédiées à la compréhension client avec
les équipes de management du changement qui seront
responsables de l’implémentation des recommandations
Créer une boucle vertueuse qui permet de mesurer l’impact
du changement et améliorer la performance financière et de
l’expérience client en continu

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L’AGENDA DU JOUR
INTRODUCTION
TROP DE VOIX –
TROP DE
CONFUSIONS
QUATRE SOURCES
D’INSIGHTS

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QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC
Ce que les clients répondent lorsque nous les interrogeons1
Au travers des enquêtes de satisfaction
Les feedbacks peuvent aussi
comprendre des groupes de discussion
ou des enquêtes détaillées
Les enquêtes fermées ne répondent pas
à toutes les questions
ETUDE DE CAS WEBHELP :
PANEL DE BENCHMARK
L’exercice de benchmark a été effectué sur un
large éventail de thématiques
Le panel recueille plus de 3.000 commentaires
consommateurs
Groupe de secteurs définis : des
télécommunications à l’énergie, des services
financiers au tourisme
L’étude des résultats explique comment les
consommateurs évaluent leurs achats et
services
Ceci est important pour proriser les initiatives
d’expérience client futures

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Ce que les clients nous disent lors qu’ils nous contactent2
Les conversations sollicitées peuvent être biaisées
en raison des comportements extrêmes
Les renseignements obtenus à partir de l’analyse
des contacts clients permettent d’atteindre un
équilibre
Le caractère non structuré du ‘big data’ peut
rendre difficile l’interprétation des résultats

Webhelp
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ETUDE DE CAS WEBHELP – CLIENT MÉDIA
Programme centré sur
les interactions très
négatives
Les variables utilisées
sont : l’heure du contact
client, le type de canal,
la posture et l’experience
de l’agent
PROGRAMME ANALYTICS
POUSSÉ
1 5 facteurs ont été
identifiés impactant
l’expérience client,
certains dûs au
processus, d’autres liés à
l’agent
IDENTIFIER LE PROBLÈME
2
Notre client avait déjà un des plus hauts NPS (Net Promoter Score) du marché. Nous avons essayé
d’aller encore plus loin.
CE QUE NOUS AVONS RETENU
 Corréler l’information des enquêtes de tous les points de contact et du marketing pour un aperçu global
 Enrichir avec des variables issues des interactions avec les clients là où c’est possible
 Se concentrer sur des exceptions – les clients les moins satisfaits et les plus volubiles – afin de maximaliser l’impact du
programme VDC
Application d’un plan axé
sur les 5 facteurs
d’insatisfaction
PASSER À L’ACTE
3
Resultats du programme fourni Augmentation de 5 points du NPS

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Ce que les clients se disent entre eux3
L’entreprise a implementé avec WEBHELP une
stratégie d’engagement sur les médias sociaux
La part de voix a énormément augmenté
Les résultats améliorent les sentiments positifs
de 15 points – ce qui est très important pour
une marque de boissons alcoolisées dont les
alternatives de promotion sont limitées
(publicité…)
ETUDE DE CAS WEBHELP :
MARQUE LEADER DE BOISSONS
“La compétence de l’analyste est de
travailler les données pour les rendre
utiles et exploitables”
David Naylor,
Directeur Analytics au service consultants de
relation client, Ember Services
Etendre l’écoute VDC à l’interaction entre les
clients sur les médias sociaux – le ‘big data’ des
conversations clients devient plus important et
puissant
Bien que la collecte des données reste le défi n° 1,
l’interprétation requiert une combinaison entre
technologie et intelligence humaine.
La technologie à elle seule– malgré la bonne
qualité de certains logiciels – ne suffira pas à
capter et mesurer la VDC.

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15
Ce que les clients font4
Les actions prises en compte suite à la
VDC ont-elles un impact sur le
comportement du client ?
Est-ce qu’au final les clients dépensent
plus et restent plus longtemps (en ligne,
en boutique) ?
La VDC n’est pas un programme isolé
mais une stratégie continue qui met en
avant, aborde et résout en permanence
des problèmes clients
Mesurer la satisfaction client et le NPS de
manière rigoureuse
Mettre en corrélation les résultats aux revenus
– la valeur client et la posture
Souligner le lien avec la réduction de coûts
dans les services clients
Créer une boucle vertueuse en écoutant de
nouveaux vos clients
€

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Beaucoup de directions de relation client disposant d’outils analytiques se
concentrent sur le calcul et la mesure de statistiques
WEBHELP UTILISE DES APPROCHES VDC
AFIN D’ABORDER DES QUESTIONS
PARTICULIÈRES POUR NOS CLIENTS:
Nous nous servons des remontées de nos
conseillers de front-office
Une fois les données rassemblées, nous
sollicitons leur aide pour interpréter les
données sur la base de leurs experiences
Pendant leur travail quotidien, les conseillers
sélectionnent des échanges clients qui peuvent
être intéressantes pour l’équipe insights
La transformation des données en
informations. Ainsi, ils élaborent des
recommandations qui amélioreront
l’expérience client
La diminution du coût opérationnel
L’augmentation du bénéfice pour les
clients, dans les cas où c’est
envisageable
LES SPÉCIALISTES DE L’INSIGHT
CLIENT WEBHELP SE
CONCENTRENT SUR

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Investir dans la technologie qui permet de
capter la VDC
Construire des équipes insights pour analyser les
résultats et faire des recommandations sur les
actions à mener
Confronter les résultats avec les équipes de
front-office
Utiliser la VDC pour une amélioration continue…
… mais aussi pour traiter de problèmes spécifiques
Etayer les recommandations avec le ROI associé
Encourager les décideurs à faire preuve d’ambition!
QUELLES ACTIONS ?

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UNE STRATÉGIE VDC EN CYCLE PERMANENT

MATHIEU JOUGLA
DIRECTEUR R&D ET SOLUTION DESIGN
FRANCE
M : +33 (0)1 44 40 17 56
mjougla@fr.webhelp.com
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