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Guia tu comercio un poco más social

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"Las Redes Sociales al servicio del comercio tradicional". …

"Las Redes Sociales al servicio del comercio tradicional".
Guía elaborada en 2012 junto con Teciman International para el Consejo Superior de Cámaras.
Dirigida a: comercio de proximidad.
Lugar: Burgos Madrid

Introducción:
No cabe duda que el comercio tradicional, cercano e innovador ha sido, desde siempre, columna vertebral de la sociedad. En el nuevo entorno en que nos encontramos, las Redes Sociales, con todas sus aportaciones y posibilidades, no han hecho más que potenciar esta figura.
Los clientes, meros receptores de ofertas en una relación comercial tradicional, hemos cambiado nuestro rol y somos ahora parte activa de esta interacción.
Demandamos mayor información, más completa y de mayor calidad; pero a la vez nos convertimos en prescriptores de nuestros productos y establecimientos favoritos. Valoramos de forma pública la calidad del servicio recibido: trato, disponibilidad, amabilidad, relación producto-precio, etc., y lo hacemos con una fuerza y un poder nunca vistos antes de que este nuevo entorno social fuera una realidad.
Con estas nuevas herramientas de comunicación, el mostrador de un comerciante logra llegar al consumidor de una forma impensable hace unos años y en unas condiciones de fiabilidad e inmediatez, idénticas a las de las grandes superficies. Gracias a estos nuevos medios, el término cliente pasa a una consideración diferente y cobra más fuerza el concepto de amigo, convirtiendo meras transacciones en auténticas conversaciones, que motivan lazos personales y en las que se comparten intereses y emociones. ¡Qué otra cosa podrían ser estos grupos más que auténticas Comunidades!.
Con esta Guía, se ha pretendido transmitir al sector del comercio tradicional la conveniencia (y en cierto modo la necesidad) de innovar mediante la utilización de unas tecnologías que, en cualquier caso, son ya una cotidiana y afortunada realidad.

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  • 1. EDITA:Consejo Superior de Cámaras de Comerciowww.camaras.orgFINANCIAN:Ministerio de Industria, Turismo y Comerciowww.mityc.esFondo Social Europeohttp://ec.europa.eu/employment_social/esf/index_es.htmDESARROLLO DE CONTENIDOS:TÉCIMAN, S.Lwww.teciman.com
  • 2. Tu comercio... un poco más social.No cabe duda que el comercio tradicional, cercano e innovador ha sido, desde siempre, columnavertebral de la sociedad. En el nuevo entorno en que nos encontramos, las Redes Sociales, con todassus aportaciones y posibilidades, no han hecho más que potenciar esta figura.Los clientes, meros receptores de ofertas en una relación comercial tradicional, hemos cambiadonuestro rol y somos ahora parte activa de esta interacción.Demandamos mayor información, más completa y de mayor calidad; pero a la vez nos convertimos enprescriptores de nuestros productos y establecimientos favoritos. Valoramos de forma pública lacalidad del servicio recibido: trato, disponibilidad, amabilidad, relación producto-precio, etc., y lohacemos con una fuerza y un poder nunca vistos antes de que este nuevo entorno social fuera unarealidad.Con estas nuevas herramientas de comunicación, el mostrador de un comerciante logra llegar alconsumidor de una forma impensable hace unos años y en unas condiciones de fiabilidad einmediatez, idénticas a las de las grandes superficies. Gracias a estos nuevos medios, el términocliente pasa a una consideración diferente y cobra más fuerza el concepto de amigo, convirtiendomeras transacciones en auténticas conversaciones, que motivan lazos personales y en las que secomparten intereses y emociones. ¡Qué otra cosa podrían ser estos grupos más que auténticasComunidades!.Con esta Guía, se ha pretendido transmitir al sector del comercio tradicional la conveniencia (y encierto modo la necesidad) de innovar mediante la utilización de unas tecnologías que, en cualquiercaso, son ya una cotidiana y afortunada realidad.Confiamos en que estos medios ayuden y empujen -en tiempos de especial dificultad- a competir,ganar nuevos clientes y siempre mejorar.
  • 3. - Algunos datos- ¡Ahora es el momento!- Es importante saber...- ¿Qué quieren nuestros clientes?¿Qué son las redes sociales (RRSS)?- ¿Cómo conseguimos ATRAER clientes con las RRSS?- ¿Cómo conseguimos INTERACTUAR con las RRSS?- ¿Cómo conseguimos FIDELIZAR clientes con las RRSS?Ventajas de las RRSS para el pequeño comercio- ¿Para qué participar en las RRSS? ...definir los objetivos- ¿Con quién interactuar? ...establecer el público objetivo- ¿Dónde publicar? ...elegir los canales de comunicación- ¿Con qué recursos?...inventario de recursos disponibles- ¿En qué momento empezar? ... Valorar si estás preparadoPasos previos- Plan de acción- Algunos ejemplos- "Flores para todos ...en Facebook"- "Una librería ...en Twitter"- "Check-in en la charcutería del barrio"- Datos sobre las 3 plataformas más adecuadas- Facebook- Twitter- FoursquareNuestro negocio en las RRSSGenerar y publicar contenidosMedición y revisión de resultadosFalsos mitos entorno a las RRSS
  • 4. Fuente: www.ontsi.redMás del 85% de los usuarios deInternet participa en algunaRed Social (RS).Más de un 61% de laspersonas activas en RRSSlas utilizan todos los díasAlgo más de un 52% de losusuarios de RRSS dedican untiempo superior a una horadiaria47,4% de los entrevistadosque se informan sobreproductos o servicios através de las redes socialesse muestran bastante o muyinfluenciados por dichasinformacionesEl 51% de las empresasespañolas ya utilizan lasredes sociales para susactividades de marketing ycomunicación.Entorno al 60% de las empresaseuropeas disponen de su perfilen alguna red social.
  • 5. Para crear una Comunidad son necesarios tres componentes:La tecnología ha entrado en los hogares y ha llegado a las personas gracias a la telefonía móvil.Ha aumentado el uso de dispositivos móviles para acceder a Internet y se han abaratado las tarifas deconexión.Las Redes Sociales ya están presentes en las actividades cotidianas y nos relacionamos a través deellas con nuestro entorno.Una Red Social es una estructura donde existen individuos relacionados entre si. Éstos pueden estarvinculados por una mera coincidencia (Grupos Casuales) o unidos por un motivo emocional, entoncesse habla de Comunidad (Grupos Causales).
  • 6. En general, en las RRSS los usuarios están por motivos personales.Comparten sus vidas ysentimientos con sus más allegados (familiares, amigos, compañeros, ...) por lo que todo tipo depublicidad directa es mal recibida.Debemos conversar con ellos y hacerlo en igualdad de condiciones e intensidad; la revolución deeste nuevo medio es que los mercados se han transformado en conversaciones.Es aconsejable evitar el clásico bombardeo al cliente en el que normalmente se cae al hacersepropietario de un canal de comunicación. La grandeza de esta tecnología social es que nos permitepersponalizar la oferta a cada necesidad.Estamos pasando del modelo de comunicación tradicional, unidireccional y con dependencia demonopolios (Prensa-Radio-TV), al nuevo modelo multidireccional (2.0) con plataformas sociales deacceso universal, libre y gratuito
  • 7. Los clientes buscan los valores del comercio tradicional:Cortesía: atención personal, cercana y cordial.Credibilidad y fiabilidad: información veraz, completa, rigurosa y actual.Capacidad de respuesta: agilidad, rapidez y eficacia.Compresión del cliente: mediante una comunicación basada en la escucha activa y laempatía.Proximidad: eliminando las distancias físicas, acercándonos al cliente.Diferenciación: creando una Comunidad entorno a tu propio sector o producto y unaimagen de marca propia.Y... además, ahora... ¡Quieren sentimientos!:Participar en cuanto les afecta,Compartir lo que les emociona,Confiar en sus interlocutores yFomentar amistades.
  • 8. Informado sobre servicios adicionales, compromisos de venta, condiciones de pago,horarios con menor afluencia, etc.Conociendo las necesidades y el perfil de cada cliente.Personalizando nuestras ofertas a las necesidades y gustos individuales.Facilitando a los usuarios la localización física del comercio (geolocalización).Enviando promociones directas a los teléfonos móviles.Divulgando con el clásico boca-oreja nuestro negocio....En definitiva: Aportando VISIBILIDAD a nuestro comercioLas RRSS se pueden utilizar para captar la atención de los usuarios en cualquiera de las tres fasesprincipales de la Ruta de compra:Para conseguir que accedan alestablecimiento...ATRACCIÓNPara fomentarfuturas visitas y compras ...FIDELIZACIÓNPara conseguir su atención sobrealgún producto o servicio y queefectúen una compra...INTERACCIÓN
  • 9. Conversando y compartiendo en las RRSS con distintos tipos de personas.Tomando en consideración los intereses de cada participante, en base a sus preguntas ocomentarios.Recordando la información para futuros contactos.Dando a conocer nuestra profesionalidad y el tipo de trato cercano que recibirán en su visita.Mostrando de una forma clara y completa nuestros productos ...catálogo virtual.Atendiendo de modo eficaz sus consultas.Anticipándonos a las necesidades del cliente....
  • 10. Formando e informando al cliente sobre la mejor utilización ymantenimiento del producto adquirido.Escuchando nuestras menciones en RRSS y respondiendo lasconsultas.Solucionando rápidamente las quejas de los clientes, fomentandoasí su confianza en la calidad de nuestro servicio.Teniendo en cuenta las sugerencias y comentarios.Haciéndoles partícipes de nuestros avances gracias a susaportaciones.Premiando su fidelidad.Midiendo y revisando la actuación de nuestro comercio en lasRedes Sociales.
  • 11. CUALITATIVOS CUANTITATIVOSPara obtener el máximo rendimiento de las RRSS debes responder a:• ¿Para qué participar en las RRSS? ...definir los objetivos• ¿Con quién interactuar? ...establecer el público objetivo• ¿Dónde publicar? ...elegir los canales de comunicación• ¿Con qué recursos? ...inventario de recursos disponibles• ¿En qué momento empezar? ...valorar si estás preparadoDebemos tener muy claros nuestros objetivos (propósitos a cumplir en un lapsodefinido de tiempo)...¿cuáles son los tuyos?Dar a conocer nuestra marca oproductos en las RRSS (branding).Apoyarnos en la influencia de nuestrosseguidores para conseguir que nuestrocontenido sea re-difundido por ellos.Posicionar: nuestro negocio comoreferente en el sector.Interactuar: generar conversaciones quecreen vínculos en nuestra Comunidad.Fidelizar a nuestra clientela.Hacer partícipes a los usuarios denuestros principios y valores....Fomentar las visitas de clientes anuestro local.Incrementar el tráfico de visitas en laweb o blog del establecimiento.Conseguir más seguidores en nuestrapágina de Facebook.Aumentar el número de comentariospositivos y Me gusta‘ (emociones).Llegar a un mayor número de personascon poco coste....
  • 12. Los objetivos condicionan el tipo de mensaje y la plataforma a utilizar:¿Buscas ATRAER a usuarios? ...mensajes de contenido relevante acerca de nuestro producto osector, compartiendo información que aporte un valor añadido y de interés para nuestro cliente;esta generosidad es una inversión a largo plazo.¿Buscas INTERACTUAR con clientes? ...respuestas rápidas y resolutivas a los problemas -siempre urgentes- que los clientes nos hacen llegar.¿Buscas FIDELIZAR a clientes? ...hacer promociones y dar premios (económicos o sociales)que compensen su dedicación. Su satisfacción será nuestra mejor publicidad.
  • 13. 1- ¿Quién es nuestro público objetivo?Podemos segmentar a nuestros clientes:Por perfiles: segmentación habitual por género, edad, nivel educativo, situación familiar...Por conversaciones: en base a sus opiniones, gustos y preferencias, deseos o necesidades alas que llegaremos escuchando y conversando.Sociabilidad: por su nivel de participación en las plataformas: pasivo o activo (conversador),nivel de relevancia (influenciador)...2- ¿Está en las Redes Sociales?Con clientes habituales que ya son usuarios de las RRSS no tendremos problema en interaccionarpero ... ¿qué sucede con el resto?.Tendremos que incluir en nuestra estrategia otras acciones para captarles y dirigirles a uno denuestros perfiles sociales.Ejemplo: poniendo una señalización en nuestro comercio que indique nuestra presencia en las RRSS.Si no son usuarios de las RRSS necesitaremos pensar en acciones fuera del ámbito digital, conincentivos para que comiencen a participar en ellas y lleguen a formar parte de nuestra Comunidad.Ejemplo: poniendo una señalización en nuestro comercio que indique "Sígueme en...."Para la captación de un nuevo nicho de mercado o para fidelizar a nuestrosactuales clientes, debemos definir el perfil del público objetivo....¿Cómo es el tuyo?
  • 14. El público más joven tiene como finalidad mantener un contacto con sus amigos ycompañeros de estudios (Ej: Facebook, Tuenti,...)Los profesionales y directivos usan RRSS para mantener sus contactos de trabajo y hacernegocios.(Ej: Linkedin, Twitter...)Existen foros y comunidades especializadas en diferentes temáticas: deporte, lectura, técnica,noticias...4- ¿Cómo se comporta nuestro público objetivo en las RRSS?En función de su comportamiento nos ayudará a divulgar contenidos, emociones, llegar a más gente...Algunos tipos de perfiles:InactivoEsporádicoSuscriptorColeccionistaCrítico o conversadorInfluenciadorCreadorCon perfil pero no hace uso.Hace uso de redes sociales pero es pasivo.Presente en varias redes, interacciona poco.Acumula contactos y contenidos.Opina, debate y es activo en discusiones.Líder de opinión en su sector.Genera contenidos.3- ¿En qué plataforma social encontramos a nuestros público objetivo?Conviene clasificar al cliente que podemos encontrar en cada RS:
  • 15. serán más adecuadas unas plataformasDependiendo de las acciones que quieres llevar a caboque otras....¿Qué quieres conseguir?Difundir contenidos ...en la página de empresa de Facebook.Participar y dinamizar ...con nuestro perfil personal de Facebook.Atención al cliente ...en Twitter.Promocionar eventos ...mediante hashtags de Twitter.Catálogo de productos ...con una galería fotográfica en Flicker.Premiar repetidas visitas ...con promoción en Foursquare.
  • 16. Para participar de un modo constante en RRSS es necesario que cuentes con ciertos recursos....¿Lo tienes todo?Un equipo humano...con competencias sociales adecuadas.que disponga de tiempo para generar contenidos con periodicidad,atender a los clientes y mantener conversaciones con ellos.que se forme y se actualice permanentemente.Un manual de estilo...que permita un comportamiento único independiente de lascompetencias, aptitudes y caracteres de cada miembro del equipo.que identifique a un responsable de su cumplimiento y mantenimiento.Componentes técnicos...equipo técnico que será adecuado para su uso y para las personas delequipo.normas de participación en las redes para los usuarios (sobre todo siexisten concursos o promociones sujetas a diferentes criterios).
  • 17. Escucha activamente a tus clientes, recaba información sobre:...lo que dicen de tu negocio o marca...con qué sentimiento comentan sobre ti...y cómo lo hacen de tu competencia...qué necesitan de un comercio como el tuyo...todo cuanto les gustaría oír de ti...sus necesidadesExamina tu situación según lo escuchado:Se comenta sobre ti... ¿bien o mal?¿Está tu comercio visible en las Redes Sociales?Nombran tu marca ... ¿más o menos que a la competencia?Tu comercio y productos... ¿están preparados para las RRSS?¿Estás tú mismo preparado para... ser social?... Y valora si puedes ofrecer a tu público lo que necesita en tiempo y forma.Analiza a tu competencia: benchmarkingPara preparar tu plan de acciones es conveniente que te apoyes en un modelo comparativoya existente en las redes sociales.Estudia casos similares, así podrás conocer aspectos como interactividad y conversaciones,contenidos difundidos, frecuencia e intensidad de publicación, gestión de seguidores...Con el Benchmarking obtendrás información que te ayudará a tomar decisiones y definir tuspropios objetivos.Te harás eco de las buenas prácticas observadas y sabrás las oportunidades que otros negocioshan desaprovechado.
  • 18. Plantea tu gráfico DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades).Resumir la información recabada en un gráfico te ayudará a visualizar si estás o no preparado para lasRRSS.FORTALEZAS(factores que nos diferencian ynos colocan por encima de la competencia)Ejemplos:Capacidad de comunicación.Experiencia y trayectoria comercial.Bajo coste de implantación....DEBILIDADES(recursos, habilidades y actitudesque no disponemos o son escasos)Ejemplos:Tiempo limitado.Falta de preparación.Bajo presupuesto....OPORTUNIDADES(posibilidad de ser flexibles yadaptarnos al cambio)Ejemplos:Crecimiento Social Media.Fácil conservación de los productosAumento de demanda de alimentossaludables....AMENAZAS(cambios en nuestro entornoa los que tenemos que adaptarnos)Ejemplos:Clientela inmadura tecnológicamente.Sujeto a opiniones y críticas.Crisis económica actual.......¿Estás preparado?
  • 19. Crea una imagen de marca (branding) del comercio a aplicar en cadaplataforma.Establece un manual de estilo para que tu equipo trabaje según sus pautas.Define las actuaciones que vas a llevar a cabo en las redes sociales(puntuales, temporales y permanentes).Cuantifica los recursos que vas a dedicar a cada una de las accionespersonas, tiempo, dinero, etc.) teniendo en cuenta también las accionesestacionalesConcreta las publicaciones y sus horarios dependiendo del canal y lacomunidad.Compagina estas acciones OnLine con otras más tradicionales, creandosinergias entre ambas.
  • 20. Cada plataforma social debe tener fines diferentes pues también lo son su uso y sus posibilidades.Existen muchas plataformas sociales y van creciendo día a día. Vemos a continuación las tres másadecuadas para el comercio por su uso y difusión:Facebook:para mayor visibilidad.Twitter:para atención al cliente.Foursquare:lo suyo es la fidelización.Flores para todos...en FacebookUna librería...en TwitterCheck-inen la charcutería del barrio
  • 21. cerrados y secretos.Grupos:vinculación en la red.Es la mayor plataforma social de los paises de habla hispana.Su sencillez de uso, sus múltiples aplicaciones y su constante evolución, la hacen plenamente vigente.Hay muchas otras plataformas, pero Facebook ha creado tendencia.Cubre la práctica totalidad de la población (nichos de mercado).Cuenta con múltiples herramientas sociales: aplicaciones que se pueden incluir en Facebook y que permitendinamizarlo.Tipos de presencia en la plataforma:Perfiles personales:Orientados a personas físicas y vinculados a un nombre real y datos personales.Son los más comunes y necesarios para operar en Facebook.Número máximo de "amigos": 5.000.Permiten a los colectivos y comunidades tener un punto de encuentro sin necesidad deEs un lugar donde la gente únicamente conversa.Pueden ser abiertos,Facilitan la segmentación de los usuarios por diferentes criterios o intereses.Apenas son personalizables y no incluyen aplicaciones.El aforo es limitado, número máximo de "socios" 5000.Página de empresa:Permiten a las entidades y empresas una presencia en Facebook y......aprovechar todo su poder de difusión sin necesidad de ser usuario de la Red ni identificarsecomo tal para acceder a la información.Los usuarios pueden seguirlas libremente, sin pedir acceso.Se pueden enviar actualizaciones y compartir contenidos.Es posible publicar en otras páginas utilizando la propia como imagen (anunciando la nuestra).Se reciben notificaciones de la actividad de los seguidores en nuestra página.No tienen un número limitado de "amigos" o "socios".
  • 22. Usos y aplicaciones de las Páginas de EmpresaUna Página de Empresa es la herramienta que Facebook pone a disposición de los profesionales para darvisibilidad a sus negocios.Orientada al ocio, Facebook no es una plataforma adecuada para la venta pero si lo es para lainteracción y la conversación.Admiten gran diversidad de contenidos:Disponer de un Muro donde publicar contenido.Enviar correos y actualizaciones.Integrar otras plataformas: Twitter, Flickr...Enlazar Widgets con nuestra web.Crear Landig Pages en Facebook.Enviar correos y actualizaciones a seguidores.Se pueden incluir dentro de las páginas herramientas como:Últimas publicaciones del Blog de nuestro negocio.La localización geográfica y datos de contacto de nuestro comercio (Foursquare).Videos (Youtube o Vimeo).Presentaciones y catálogos virtuales (Slideshare).Publicaciones en Twitter (Tweets).Crear una Landing Page con la imagen corporativa de nuestra propia web.Galerías de fotografías y álbumes de otras plataformas (Flickr).Pestaña con Preguntas Más Frecuentes que suelen hacer los clientes (FAQ).Por su gran difusión, es el lugar adecuado para obtener visibilidad.Llega a todo tipo de público y sectores.Se puede usar un perfil personal para dinamizar la página en Facebook y conversar con los clientes.Los anuncios en Facebook Ads permiten difundir la página mediante campañas con una gransegmentación.Están indexadas por los principales buscadores como Google.Los perfiles personales no están permitidos para que los utilicen las empresas.
  • 23. permiten vincular Tweets, facilitando su seguimiento para crear conversaciones.A diferencia de Facebook, Twitter es más un canal de comunicación.No sólo tendremos seguidores de nuestro "perfil" sino que a su vez seguiremos a otros.Los mensajes se limitan a 140 caracteres pero permiten incluir enlaces externos y fotografías.Su inmediatez facilita la conversación y su uso en movilidad crea sensación de cercanía.Las etiquetas o hashtagsUsos y aplicaciones de TwitterAtención directa al cliente.Información y promoción de campañas y ofertas puntuales.Escucha y monitorización de tu negocio o marca, recibiendo información sobre las menciones de tunegocio.Benchmarking de la competencia y sus seguidores.Humanización de tu empresa mediante las conversaciones que huyen de contenidos puramentecomerciales.Desvío del tráfico hacia la web/blog mediante enlaces.Difunde -mediante Tweets favoritos- las recomendaciones de tus seguidores (comentarios positivos).Interactúa con los usuarios de Foursquare en tu zona.
  • 24. Servicio social basado en la geolocalización del usuario a través de teléfonos inteligentes. La geolocalizaciónpermite conocer la ubicación física de un dispositivo.Convierte en juego la interacción del cliente con los negocios gamification.Es una plataforma destinada a la fidelización.La interacción (check-in) con el cliente se realiza con posterioridad a su presencia física.Se puede aprovechar la plataforma de Foursquare utilizando un amplio paquete de herramientas paraobtener, atraer y retener a los clientes y al público.Útil para localizar comercios en visitas a otras ciudades.Usos y aplicaciones de Foursquare:En Foursquare el usuario comparte su ubicación pero el gancho real es la competición por puntos ydistinciones que se obtienen con la visita repetida a locales comerciales.El participante en el juego se ve incitado a posicionarse (los llamados Check-ins) y a repetir, perotambién son valorados en la competición los consejos (Tips) y las fotografías.El usuario de Foursquare difunde sus comentarios fuera de esta plataforma, utilizando vinculaciones aFacebook y Twitter.
  • 25. Las RRSS son interacciones entre personas y su intensidad va a depender del contexto donde tenganlugar y del propio uso de cada plataforma social.Muchas veces se trata de actos de "generosidad social" que nos obligan a sacrificar beneficiosactuales en favor de fidelizaciones futuras.Atender las necesidades de cuantos comparten una Comunidad pasa por personalizar al máximonuestra respuesta y contar con la empatía necesaria para atender esa demanda.Debemos adaptar el lenguaje a nuestro cliente y al entorno en que nos comunicamos. Cadamomento y contexto requieren una comunicación diferente. Ej: en el caso de Twitter la limitacióna 140 caracteres por mensaje complica la transmisión de los matices necesarios para un correctodiálogo.El momento y lugar es importante; escoge bien la hora y plataforma en la que publicas.Antes de entrar en una conversación, escucha atentamente a los participantes.Las RRSS son públicas, al igual que tus publicaciones; invita a todos a participar.Lleva un histórico de tus actuaciones e incluye cuantos datos sean necesarios para recordar elcontexto donde tuvieron lugar. Esto te permitirá......revisar las estadísticas de cada plataforma para conocer cuáles de tus publicaciones han tenidomás éxito y cuál es tu nivel de influencia.Combina adecuadamente acciones OnLine con otras fuera del entorno digital, incluso las mástradicionales.No olvides que los bombardeos publicitarios son mal recibidos.
  • 26. Influenciade:Tan importante como planificar y actuar es medir los resultados para obtener información que nosayude a tomar decisiones futuras.MétricaReputaciónPopularidadIndicadorSentimientoFidelidadSeguidores/VisitasLas propias RRSS incluyen información estadística que facilita la labor de medición.MEDIR EN FACEBOOK:Mediante su propia herramienta Facebok Insights puedes medir la actividadLOS USUARIOS:Total de usuarios a los que les gusta tu página.Nº de usuarios del último mes a los que les gusta tu página.Usuarios activos cada mes... que han visitado tu página.Usuarios activos de la página (Gráfica)Usuarios activos cada día (Gráfica)Gustos de los usuarios de tu página (Gráfica)Demografía: sexo y edad (Gráfica)Actividad de nuestros usuarios en tu página.Visualizaciones por pestaña: pestañas más visitadas.Referencias externas: webs que envían visitas a nuestra página.Consumo multimedia: audio, vídeo y fotos (Gráfica).LAS INTERACCIONES:Nº de visitas a los posts.Nº de comentarios, comparticiones y me gusta.Informe diario de comentarios (Gráfica)Últimos posts
  • 27. MEDIR EN TWITTER:Esta plataforma carece de una herramienta directa de medida, pero podemos ir tomando día a díabuena nota de nuestros avances y actuaciones; este histórico nos será de gran valor para futurasrevisiones.En Twitter se valora la “reputación” del negocio o marca (branding); el volumen de las menciones dela marca y su incidencia sobre el “sentimiento” de nuestros seguidores.Número de seguidores y su importancia: influencia.Número de menciones: relevancia.Menciones negativas y positivas: sentimiento.Ratio entre seguidores y seguidos.Número de ReTuits (RT).MEDIR EN FOURSQUARE:En Foursquare medimos la visita física a nuestro negocio junto con toda una serie de datos que nosposibilitan conocer en detalle a cada persona y ofrecerle promociones a su medida.Desde un punto de vista comercial, el check-in es el momento en que se pasa de usuario a cliente.Información que Foursquare nos facilita:Registro diario de visitantes.Nuevos registros y reincidentes.Estadísticas por genero y edad.Datos de check-ins por hora y fecha.Identidad digital de los usuarios (incluido perfil en Twitter y Facebook).Una vez identificado el usuario podremos revisar su histórico de “check-in”, registro demovimientos, etc.
  • 28. Lo conseguiremos planificando nuestra agenda para saber cuánto tiempo puedo dedicar a darvisibilidad digital a mi comercio y cómo me organizo.Racionando este tiempo, pues cada plataforma requiere un nivel diferente de atención:Facebook, donde vamos a relacionarnos con nuestra comunidad: destinar momentos del día depoca actividad.Twitter, canal de atención al cliente: cuando recibamos una alerta indicando un comentario o unamención a nuestra Marca.Foursquare: cuando queramos incluir Tips, promociones o gestionar nuestro perfil.Siendo previsores, preparando acciones estacionales con antelación suficiente en momentos de mayortiempo disponible.Utilizando las herramientas gratuitas o de pago necesarias para aprovechar al máximo el tiempo quedediquemos a la atención de las RRSS (aplicaciones y software)La entrada de nuestro negocio en las RRSS incrementa notablemente su exposición al exterior.Las crisis en los medios sociales son algo marginal, pero pueden dar al traste con nuestra marca(dentro y fuera del entorno de las RRSS)Pasos a seguir antes, durante y tras una crisis:Planificar cada acción, siempre dentro de una estrategia.Ser preventivo: las acciones estacionales podrían ser preparadas con antelación suficiente.Escuchar y monitorizar la actividad de nuestra Comunidad en las RRSS.Permanecer alerta para evitar errores y reflexionar antes de actuar.Aportar los valores morales y sociales que las RRSS reclaman y no sólo aparentarlos.Dar siempre la cara (perfil personal) pues las personas quieren también recibir ese trato.Aprender para evitar futuras situaciones similares.
  • 29. Ideas para evitar una crisis:Si dirigimos todas nuestras actuaciones hacia una única plataforma nos será más fácilpermanecer atentos, sobre todo si no estamos familiarizados con las RRSS.Monitorizar periodicamente nuestro perfil en Facebook, atendiendo en el momento loscomentarios más urgentes y con posterioridad los que no lo sean.Crear alertas en nuestro perfil de Twitter ante mensajes o menciones como vía de prevención.Seguir de cerca la actividad de nuestros clientes en Foursquare.Atender nuestro Blog no sólo supone publicar sino también responder a los comentarios.Evitar responder a comentarios negativos; no perder nunca la educación y la compostura.Averiguar el motivo de la insatisfacción aportando soluciones adecuada a cada problema.Desviar las conversaciones críticas hacia un canal privado para evitar ruidos y contaminación.Nunca censurar ni juzgar las opiniones e informaciones.El miedo a la tecnología y la falta de formación adecuada nos pueden llevar a errores quedesemboquen en fugas de información o tiempo.La seguridad informática de nuestra red en el comercio no va más allá de disponer de las últimasversiones de software, incluido un adecuado antivirus que por supuesto, también deberá estaractualizado.La privacidad es otra necesidad a tener en cuenta aunque en el caso de una actividad comercial sedesmarca de la necesaria para un perfil personal.No cerraremos ningún contenido a nuestros amigos y posibles contactos pues lo que buscamos esvisibilidad.Nos limitaremos a publicar contenidos relacionados con nuestra actividad comercial y la preocupaciónse centrará en elegir los contenidos adecuados a nuestra imagen de Marca.Uno de los principales valores que aportan las RRSS es la transparencia: todo es visible y fácilmentelocalizable.Todos estamos expuestosEsta visibilidad llega también hasta nuestra competencia y la debemos entender como un reto parasuperarse.Todo es imitable por lo que debemos esmerarnos en innovar y diferenciarnos.Nuestras mejores armas:Originalidad Innovación Servicio Trato Seriedad
  • 30. Generales: Facebook, Tuenti, Twitter, Google+, Hi5, Tumblr.Conocimiento: Wikipedia, Yahoo Answers, Quora.Geomarketing: Foursquare, Gowalla.Contactos profesionales: LinkedIn, Xing, Viadeo.Noticias: Menéame, Delicious.Compartir contenido gráfico: Picasa, Flicker, Fotolog.Video: Youtube, Vimeo.Música: LastFM, Spotify, MySpace.Contactos: MeetUp, Badoo, MyHeritage.En detalle:Delicious: Localización de sitios web de intereses comunes.Google+: Es un servicio de red social operado por Google; integra los servicios sociales, tales comoGoogle Perfiles y Google Buzz, e introduce los nuevos círculos, quedadas, intereses y mensajes.Gowalla: Es un tipo de red social que incluye funcionalidades relacionadas con la georeferenciación,tales como la geocodificación o la geoetiquetación.Hi5: Una de las primeras redes sociales, actualmente volcada en juegos OnLine.Last.fm: Es una red social, una radio vía Internet y además un sistema de recomendación de música.Construye perfiles y estadísticas sobre gustos musicales, basándose en los datos enviados por losusuarios registrados. Algunos de estos servicios son de pago, pero aún existen países donde siguesiendo gratuito.LinkedIn: Contactos entre empresas y profesionales.MeetUP: Usado para planificar reuniones en línea para usuarios interesados en diversas actividades.Menéame: Es un servicio en el cuál cualquier persona puede enviar una noticia y otros usuariostienen acceso para calificarla y comentar sobre ella.MyHeritage: Búsqueda de vínculos genealógicos y familiares.MySpace: Compartir música, fotos videos y personalizar a fondo nuestro perfil.Quora: Es un servicio online de knowledge market. El servicio de Quora permite hacer preguntas ydar respuestas. Los usuarios pueden comentar las preguntas y valorar mediante votos positivos onegativos las respuestas.
  • 31. Spotify: Aunque más se trata de una aplicación OnLine para escuchar música, permite compartirgustos y contenidos... ahora vinculada a Facebook.amigos e intercambiar mensajes. Además, los usuarios se pueden unir a páginas de interesescomunes, gestión de eventos, subida fotos y vídeos.Tumblr: Plataforma de microblogging que permite a sus usuarios publicar textos, imágenes, vídeos,enlaces, citas y audio.Twitter: Servicio que te permite expresar tu estado actual en tan sólo 140 caracteres.Viadeo: Similar a LinkedIn, entre los usuarios se incluyen propietarios de negocios, empresarios ygerentes de una gran variedad de empresas.Wikipedia: Aunque no es realmente una Red Social, es el referente en cuanto a trabajo yconocimiento compartido.Yahoo Answers: Es un servicio que permite hacer preguntas, cualquier usuario puede responderlas ycalificar y elegir la mejor respuesta.YouTube: La red social más potente que existe y que permite compartir y difundir videos.Actualmente propiedad de Google.Xing: Similar a LinkedIn, su principal utilidad es la de gestionar contactos y establecer nuevasconexiones entre profesionales de cualquier sector.Fuente: WikipediaTuenti: Con más de 13m de usuarios, permite crear su propio perfil, añadir a otros usuarios como
  • 32. Avatar: Nombre que se da a la imagen del perfilen una determinada red social.Badge: Distinción (medalla) conseguida pordeterminados méritos en Foursquare.Blog: Entornos web en Internet queproporcionan una plataforma para publicacionesde información y opiniones.Check-in: En Foursquare es la acción deposicionarse en un local o lugar y notificar laubicación mediante un dispositivo móvil.Comunidad: Grupo de personas con un interéscomún y que se interrelacionan por medio deuna plataforma digital, desarrollando un sentidode identidad y pertenencia.Contacto: Similar al concepto de amigo enalgunas redes sociales; cada nueva persona oentidad que agregamos a nuestro círculo en unared social pero con una connotación másprofesional.DM: Mensaje directo, solo visible por emisor yreceptor. Se puede hacer DM exclusivamente aquien te siga. En caso de seguirnos mutuamente,puede usarse como vía directa e instantánea decomunicación.Etiqueta: Palabra clave que describe undocumento.Etiquetar: En el caso de personas, marcar enuna fotografía a las que en ella aparecen para suidentificación en una determianada red social yasí vincularlas directamente con su perfilpersonal.Facebook Ads: Plataforma publicitaria deFacebook.Fan o seguidor: Admirador o seguidorentusiasta de alguien.FanPage: Página de FacebookFlickr: Red social destinada a compartirfotografías.Followers (seguidores): Usuarios que nossiguen y recibirán nuestros Tweets.Following (suscripciones): Usuarios a quienseguimos.Foursquare: Red social basada en lageolocalización en la que los usuarios compitenacumulando puntos que obtienen visitandolugares.Muro: Es un espacio de las Redes Socialesexistente en cada perfil de usuario que permiteque los amigos escriban mensajes para que elusuario los vea. Permite ingresar diversos tiposde contenidos y compartirlos.Redes Sociales (RRSS): Son estructuras socialescompuestas de grupos de personas, las cualesestán conectadas por uno o varios tipos derelaciones, tales como amistad, parentesco,intereses comunes o que compartenconocimientos.Replay o RT: Cuando queremos compartir connuestros seguidores un determinado Tweet.SEM o Search Engine Marketing: Es una formade marketing en Internet que busca promoverlos sitios web mediante el aumento de suvisibilidad en el motor de búsqueda de páginasde resultados de estilo de Google, Bing o Yahoo.Shout: Comentario que sigue a un check-in enFoursquare.Slideshare: Red social destinada a compartirpresentaciones difundibles tanto dentro comofuera de la plataforma.Smartphone: (Teléfono inteligente en inglés) esun término comercial para denominar a unteléfono móvil que ofrece la posibilidad deinstalación de programas para incrementar elprocesamiento de datos y la conectividad.Social Media: Entornos en Internet donde sepueden compartir no solo contenidos, tambiénmantener relaciones sociales.Social Media Optimization o SMO: Traducido delinglés como Optimización de los mediossociales, hace referencia a la estrategia yconjunto de acciones llevadas a cabo en redessociales con una finalidad publicitaria ocomercial.SPAM: Mensaje o correo electrónico no deseado.TimeLine o TL: El muro donde se publican loscomentarios.Tips: Comentarios y recomendaciones enFousquare.Trend o Tendecia (Trending Topic): Temas máspopulares en Twitter en un determinadomomento.Tuenti: Red social de origen español y usadamayoritariamente por un público juvenil.