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Comprendre, développer et analyser son influence sur les réseaux sociauxCycle ateliers/conférences pour professionnels du ...
+ de 500 000 commentaires/min sur Facebook, + de 98 000 tweets/min…
Contexte : l’e-tourisme76% des clients sont plus enclins à croire les témoignages des internautesqu’un encart publicitaire...
Problématique actuelles   Qu’est ce que les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ?       Pourquoi utiliser les réseaux soc...
Vous avez dit réseaux sociaux ???!!                      Les réseaux sociaux2 familles                       Les médias so...
Fonctionnement des réseaux sociaux             1 personne le dit à 6 amis,   chacun de ces 6 amis le disent à 6 de leurs a...
Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?En 2011 : 77% des internautes français communiquent sur les réseaux sociaux...
Enjeux des réseaux sociaux, le « bad buzz »
Différents réseaux : professionnels, par centres d’intérêts, généralistes…66% des utilisateurs actifs de Facebook en Franc...
Enjeux des réseaux sociaux, le partage du contenu en ligneDétruisons aussi les clichés “trop de réseaux tuent le réseau”, ...
Pour quel usage ?    Communiquer avec sa communauté (clients, fans, connaissance…)Mots clés :honnêteté etdisponibilité
Pour quel usage ?    Partager sa passion et échangerMots clés :proximité et rencontres
Pour quel usage ?    Recruter et échanger entre professionnels, faire de la veille concurrentielleMots clés :Emploi, résea...
Pour quel usage ?    Développer sa présence en ligne, son image et la notoriété de sa    structure/destinationMots clés :v...
Pour quel usage ?    Mettre en place un service client ou SAV    Fidéliser ses clients et en acquérir d’autresMots clés :c...
Pour quel usage ?    Proposer un canal alternatif de venteMots clés :rapidité et accessibilité
Pour qui ?    « Pour      pouvoir y aller il faut savoir par où passer… »    En fonction de vos cibles : choisir là où il ...
Comment bien débuter ? Plusieurs étapes1    Identifier vos cibles, les besoins, leurs comportements2    Se définir quelque...
Choisir les bons outilsNe choisir les réseaux que les plus pertinents pour son activité.Sur Facebook les structures, entre...
Adopter les bonnes pratiques       COHÉRENCE+ Gardez les mêmes mots clés         - Ne pas changer de ligneque sur votre co...
Adopter les bonnes pratiques       TOUCHE PERSONNELLE+ Choisissez la personne qui vas’occuper d’animer le réseau,elle y ap...
Adopter les bonnes pratiques        DISCUSSION+ Bannissez les outils publicitaires.                            - Ne donnez...
Adopter les bonnes pratiques        PARTAGE+ Ne dupliquez pas bêtement le          - Ne partagez que ce que vouscontenu de...
Adopter les bonnes pratiques        IMPLICATION+ Soyez actif, pourquoi avez-vous créé      - Ne racontez pas votre vie,une...
Grâce à l’outil Page de Facebook, on a la possibilité de planifier ses misesen ligne de contenu web.Planifier ses parution...
Coller à l’actualité est un bon moyen d’impliquer ses fans et d’interagir avec eux.
Adopter les bonnes pratiques        JOUER LA TRANSPARENCE+ Affichez clairement la relation qui       - Ne modérez pas les ...
Mensonge sur la qualitéImpact immédiat
Adopter les bonnes pratiques        DE LA RETENUE+ Ne parlez pas pour ne rien dire.       - Ne vous plaignez pas en       ...
Adopter les bonnes pratiques        RESPECT+ Respectez la propriété intellectuelle    - Ne dénigrez pas laen citant les so...
Adopter les bonnes pratiques        POLITESSE+ Adopter un ton poli, courtois, et     - Ne proférez pas d’injures et nenatu...
Adopter les bonnes pratiques       PATIENCE+ Avant de répondre, prenez le temps     - Ne répondez jamais sous lede relire ...
Comment mesurer le retour ?           Définir des indicateurs de succès            A partir de quoi, de combien, je peux d...
ROI      Return On Investment      - Le 1er atout d’une entreprise : sa réputation, son image.      - Il y a corrélation e...
ROI        Return On InvestmentSource : switchconsulting.fr
RONI ?   Return On Non Investment   Posez-vous aussi la question : qu’est ce que cela me coûte d’aller sur   les réseaux s...
Mesurer sa présence sur les réseaux sociaux   Quelques outils gratuits (quantitatifs et qualitatifs)    http://klout.com o...
Merci de votre attention.Sources webSwitch Consulting : www.switchconsulting.frMRM Paris http://www.slideshare.net/MRMPARI...
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Comprendre, developper et analyser son influence sur les reseaux sociaux

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Pour tous les professionnels qui souhaitent débuter une stratégie digitale sur les réseaux et médias sociaux : comprendre les réseaux, adopter les bonnes pratiques, utiliser les bons outils...

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  1. 1. Comprendre, développer et analyser son influence sur les réseaux sociauxCycle ateliers/conférences pour professionnels du tourisme – Laurie Martin© 2012http://martinlaurie.tumblr.com
  2. 2. + de 500 000 commentaires/min sur Facebook, + de 98 000 tweets/min…
  3. 3. Contexte : l’e-tourisme76% des clients sont plus enclins à croire les témoignages des internautesqu’un encart publicitaire.Internet est la 1ère source d’information pour préparer un voyage. Les ventes en ligne ont progressées de 7% en 2009.+ de 35% des français qui partent en vacances ont réservé via le web.+ de 50% des internautes français préparent leur vacance en ligne.Et 91% des internautes français s’informent en ligne avant de réserver paragence.78% des internautes déclarent faire confiance aux avis des internautesinconnus.+ de chiffres http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche_fr.shtmlSources : Etude Yankelowich, février 2009, Baromètre Oopodo/Raffour Interactif, juin 2010 et Fevad, juillet 2010
  4. 4. Problématique actuelles Qu’est ce que les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ? Pourquoi utiliser les réseaux sociaux plutôt que d’autres outils classiques ? Comment se créer une présence sur les réseaux sociaux ? Quels sont les bons réflexes à adopter sur les réseaux sociaux ? Et quelles sont les erreurs à éviter ? Comment faire vivre sa communauté ? Combien ça coûte ? ROI ou RONI ?
  5. 5. Vous avez dit réseaux sociaux ???!! Les réseaux sociaux2 familles Les médias sociauxSite Internet sur lequel l’internautes’inscrit et crée un « profil » qui luipermet d’entrer en contact etd’interagir avec d’autres membres dece même site.Réseau parce que nous sommesconnectés à Internet, il y a relation.=> Se représenterSocial parce qu’il y échanges et dupartage entre des individus.=> Partager
  6. 6. Fonctionnement des réseaux sociaux 1 personne le dit à 6 amis, chacun de ces 6 amis le disent à 6 de leurs amis = Le contenu fait le tour du monde
  7. 7. Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?En 2011 : 77% des internautes français communiquent sur les réseaux sociaux,blogs, chats…1 français est présent en moyenne sur 2.8 réseaux sociaux.Source : Observatoire IFOP des réseaux sociaux 2011 : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
  8. 8. Enjeux des réseaux sociaux, le « bad buzz »
  9. 9. Différents réseaux : professionnels, par centres d’intérêts, généralistes…66% des utilisateurs actifs de Facebook en France s’y connectent tous les jours.
  10. 10. Enjeux des réseaux sociaux, le partage du contenu en ligneDétruisons aussi les clichés “trop de réseaux tuent le réseau”, le fait de multiplier sa présenceen ligne, multiplie sa visibilité, avoir un site web, un blog, et une page Facebook n’est pas uneerreur, ces outils sont complémentaires et permettent de s’adresser à des cibles différentes etd’augmenter ainsi notre “e-réputation”. Mais attention il faut bien choisir…
  11. 11. Pour quel usage ? Communiquer avec sa communauté (clients, fans, connaissance…)Mots clés :honnêteté etdisponibilité
  12. 12. Pour quel usage ? Partager sa passion et échangerMots clés :proximité et rencontres
  13. 13. Pour quel usage ? Recruter et échanger entre professionnels, faire de la veille concurrentielleMots clés :Emploi, réseautageet benchmark
  14. 14. Pour quel usage ? Développer sa présence en ligne, son image et la notoriété de sa structure/destinationMots clés :visibilité et innovation
  15. 15. Pour quel usage ? Mettre en place un service client ou SAV Fidéliser ses clients et en acquérir d’autresMots clés :confiance et réactivité
  16. 16. Pour quel usage ? Proposer un canal alternatif de venteMots clés :rapidité et accessibilité
  17. 17. Pour qui ? « Pour pouvoir y aller il faut savoir par où passer… » En fonction de vos cibles : choisir là où il est pertinent d’être présent.Source : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
  18. 18. Comment bien débuter ? Plusieurs étapes1 Identifier vos cibles, les besoins, leurs comportements2 Se définir quelques objectifs Me faire connaitre, augmenter le nombre de nuités, avoir une clientèle jeune, changer mon image…3 Amorcer une réflexion stratégique Quelle relation je souhaite développer avec ma communauté ? Suis-je prêt à y consacrer du temps ? Quel ton je veux adopter ?...4 Choisir les bons outils, adopter les bonnes pratiques Rezotour pour échanger avec d’autres professionnels et me faire connaitre auprès d’eux, partager avec les internautes des articles thématiques (Blog), Echanger et générer des réactions/feedback… (Facebook), avoir une page visuellement très attractive (Pinterest)…
  19. 19. Choisir les bons outilsNe choisir les réseaux que les plus pertinents pour son activité.Sur Facebook les structures, entreprises, associations… créeront ce qu’onappelle une « Page » et non un « Profil ».
  20. 20. Adopter les bonnes pratiques COHÉRENCE+ Gardez les mêmes mots clés - Ne pas changer de ligneque sur votre communication éditoriale.existante, il faut que l’on puisseretrouver le même esprit. - Conversez mais n’utiliser ni un ton trop vulgaire, ni trop soutenu+ Adoptez le bon ton avec vosinternautes, le ton est plutôt - Evitez les contradictionsconversationnel. internes. (ex. vous postez du contenu sur le développement durable et le tri, alors que des poubelles de tri ne sont pas en place dans les chambres que vous loués…).
  21. 21. Adopter les bonnes pratiques TOUCHE PERSONNELLE+ Choisissez la personne qui vas’occuper d’animer le réseau,elle y apportera sa toucheéditoriale.+ Ne gardez pas les visuels pardéfaut, personnalisez votre pageavec vos couleurs, vosapplications, vos photos… C’estcela qui décidera l’internaute à« vous aimez ».+ Remplissez le profil le mieuxpossible : nom, adresse, avatar.Vos lecteurs veulent interagiravec de « vraies » personnes :soyez humain.
  22. 22. Adopter les bonnes pratiques DISCUSSION+ Bannissez les outils publicitaires. - Ne donnez pas l’impression que vous faites de la publicité ou+ Restez attentif, écoutez ce que de la promotion à but lucratif. Lavotre communauté a à dire. pub serait perçue ici comme intrusive.+ Restez constant dans le tonconversationnel adopté, vous avez - Conversez avec un langagedes humains en face de vous et vous accessible à tous, pas de jargonleur parlez. (nuité, B&B ne sont pas toujours compris…)+ Remerciez votre communauté,mettez là en avant. - Dans les conversations n’essayez pas de vendre+ Pratiquez une communication quelque chose. Une plateformepositive, l’optimisme participe à de vente peut être disponiblevéhiculer une bonne image de votre mais ils iront si ils sontmarque, destination intéressés.Pour aller + loin 20 bonnes tactiques conversationnelleshttp://www.slideshare.net/mediaventilo/20-bonnes-pratiques-conversationnelles-sur-facebook
  23. 23. Adopter les bonnes pratiques PARTAGE+ Ne dupliquez pas bêtement le - Ne partagez que ce que vouscontenu de votre site internet ou estimez intéressant pour votreflyer, l’utilisateur doit trouver sur communauté si ils ne se sententvotre réseau une valeur ajoutée, pas concernés ils partiront.des infos en avant-première… - N’essayez pas de boostez vos+ Vous êtes là pour partager, interactions ou « Like »aidez les autres dès que vous le anonymement, plus personnepouvez (ils seront n’est dupe… et unereconnaissants) le temps où communauté « morte » n’al’information valait de l’or est aucun intérêt.révolu, aujourd’hui partager c’esttout gagner.+ Publiez du contenu de qualité :photos inédites, bons plans,astuces du quotidien…+ Publiez du contenu qui peutêtre réutilisé par les fans.
  24. 24. Adopter les bonnes pratiques IMPLICATION+ Soyez actif, pourquoi avez-vous créé - Ne racontez pas votre vie,une page si vous ne l’alimentez pas ? l’exhibitionnisme est puni par laLa régularité des publications est loi ;) (lol).primordiale ! Régularité = crédibilité.+ Consacrez du temps à la gestion devos réseaux mieux vaut 15mins parjour que 2h une fois par mois.+ Invitez vos fans à réagir, participer :jeux concours, questions. Montrez leurque vous vous intéressez à eux et à cequ’ils pensent.+ Rebondir sur l’actualitéUn très bon exemple :http://www.facebook.com/vachequirit+ N’hésitez pas à faire preuved’humour.
  25. 25. Grâce à l’outil Page de Facebook, on a la possibilité de planifier ses misesen ligne de contenu web.Planifier ses parutions permet de gérer une stratégie de contenu cohérenteet de faire vivre sa communauté de manière rationnelle régulière.
  26. 26. Coller à l’actualité est un bon moyen d’impliquer ses fans et d’interagir avec eux.
  27. 27. Adopter les bonnes pratiques JOUER LA TRANSPARENCE+ Affichez clairement la relation qui - Ne modérez pas les critiques,vous lie à la structure, les gens veulent mais tentez de comprendre ensavoir à qui il parle. posant des questions ou en répondant poliment.+ Soyez sincère et transparent sur voscontenus et vos réponses, si vous ne - Communiquez sur le ton deconnaissez pas la réponse mieux vaut l’emphase et vouloir “trop enle dire que de raconter des histoires. faire” peut induire un comportement de méfiance de la+ Parlez toujours en votre nom part de vos “fans” ou “abonnés”.(responsable du restaurant, serveur,directeur de la communication…) les - Les utilisateurs n’hésitent pas àgens doivent comprendre qui vous êtes dénigrer une entreprise qui leurpar rapport à structure présentée. ment sur les qualités d’un service. Alors même si vous+ Toujours répondre. faites des erreurs ou que des défauts apparaissent sur le+ Restez vous-même, authentique produit : ADMETTEZ-LES, cela renforcera la confiance des utilisateurs. (ex. de Kryptonite).
  28. 28. Mensonge sur la qualitéImpact immédiat
  29. 29. Adopter les bonnes pratiques DE LA RETENUE+ Ne parlez pas pour ne rien dire. - Ne vous plaignez pas en racontant les vos tracas.+ Tout n’est pas bon à partager. - Ne demandez pas aux gens de+ Sachez vous mettre en retrait pour devenir fan…ou de vous suivrelaisser la place aux conversations, et sur twitter, ils font ce qu’ilspour ne pas vous engager dans des veulent.débats sans fin et peu constructifs. - Ne devenez pas envahissant, tous vos contenus apparaissent dans le fil d’actualité de vos fans, si vous les ennuyez ils vous bloqueront.
  30. 30. Adopter les bonnes pratiques RESPECT+ Respectez la propriété intellectuelle - Ne dénigrez pas laen citant les sources, en obtenant les concurrence mais soulignezdroits d’image, de diffusion… plutôt la complémentarité.+ Demandez l’autorisation aux clients - Rappelez vous qu’internetavant de poster leur témoignage, avis… garde tout en mémoire.+ Respectez l’orthographe et la Faites en l’expérience avec :grammaire, ils doivent être http://archive.org/web/web.phpirréprochables. Sur Internet, un mur, unemail, un article avec des fautesd’orthographe peuvent faire douterl’internaute sur votre réelle identité.+ Respecter les minuscules, etmajuscules (utilisées sur le web pourtraduire la colère, l’énervement…).
  31. 31. Adopter les bonnes pratiques POLITESSE+ Adopter un ton poli, courtois, et - Ne proférez pas d’injures et nenaturel en toutes circonstances. soyez pas vulgaire.+ Respectez l’avis (même négatif) devos membres.+ Restez sur votre domaine decompétence et sur vos aptitudes sinonfaites parler des experts.
  32. 32. Adopter les bonnes pratiques PATIENCE+ Avant de répondre, prenez le temps - Ne répondez jamais sous lede relire la question/le commentaire, coup de la colère, prenez led’évaluer le contexte et la demande temps de réfléchir.pour y répondre le mieux possible. - Si vous n’avez pas la réponse,+ Consacrez du temps pour vous ne répondez pas, prenez leformer aux nouveaux outils et temps de la chercher avant deparamètres des réseaux. répondre n’importe quoi.+ Prenez le temps de vous relire avant - Ne perdez pas patience, il fautde publier le contenu. du temps pour faire connaitre sa communauté et générer un réflexe d’interaction et/ou de consultation (en général 6 mois).
  33. 33. Comment mesurer le retour ? Définir des indicateurs de succès A partir de quoi, de combien, je peux dire que j’ai réussi ? Dès le départ, se fixer un ou plusieurs objectifs adaptés à mes ressources. Quelques exemples d’indicateurs : -Nombre de followers ? De fans ? - Nombre d’interactions ? - Nombre de partage ? - Nombre parutions vues ? - Diminution des avis négatifs ? - Augmentation des nuités ? - Nombre de demande email ? Téléphone ? - Fréquence des visites ? - Nombre de « like » ...Pour aller + loin :http://www.slideshare.net/emmanuelvivier/social-media-roi-retour-sur-investissement-des-media-sociaux-15-choses-savoir
  34. 34. ROI Return On Investment - Le 1er atout d’une entreprise : sa réputation, son image. - Il y a corrélation entre ce que nous lisons sur le web à propos d’une structure et son chiffre d’affaire… = ROI - Un meilleur ROI sur le long terme que des campagnes ou adhésions annuelles (capitalisation sur l’audience existante) FORMULE DE BASE pour calculer votre ROI Gain lié à un investissement – le coût de cet investissement Coût de cet investissement Le ROI des réseaux sociaux se mesure en deux temps : 1. Le recrutement de la communauté 2. La transformation des fans, ambassadeurs… en clients
  35. 35. ROI Return On InvestmentSource : switchconsulting.fr
  36. 36. RONI ? Return On Non Investment Posez-vous aussi la question : qu’est ce que cela me coûte d’aller sur les réseaux sociaux et quelles peuvent être les conséquences si je choisis de ne pas y aller ? (ex. de Comcast) Le web a une mémoire !!
  37. 37. Mesurer sa présence sur les réseaux sociaux Quelques outils gratuits (quantitatifs et qualitatifs) http://klout.com ou https://www.twentyfeet.com/ Permet dévaluer et mesurer qualitativement sa popularité et son influence http://www.youseemii.fr/ Indice de visibilité sur le web http://www.google.com/intl/fr/analytics/ Statistiques globaux et détaillés de vos internautes http://www.pagerank.fr Connaitre et afficher son page rank (position sur un moteur) http://www.peerindex.com/ Mesure votre « capital social » sur les réseaux sociaux (activité, audience, et autorité) http://beta.ix.appinions.com/influencerweb/main Pour trouver ses influencers
  38. 38. Merci de votre attention.Sources webSwitch Consulting : www.switchconsulting.frMRM Paris http://www.slideshare.net/MRMPARIS/mesurer-le-roi-des-rseaux-sociaux (ROI)Emmanuel Vivier : http://www.emmanuelvivier.com (ROI)http://www.mycommunitymanager.fr/http://www.youtube.fr (vidéos amateurs Kryptonite…)http://www.insee.fr (étude sur les réseaux sociaux, statistiques)http://www.journaldunet.com (chiffres clés e-tourisme)http://www.masternewmedia.org/social-media-roi-how-to-calculate-social-media-marketing-return-on-investment/http://www.commentcamarche.net/faq/32373-reseaux-sociaux-4-outils-pour-augmenter-son-influence#twenty-feetSources printMAZIER, Didier, Community Management, Stratégie marketing et communication sur les réseaux sociaux, 2012Présences oct. 2011, Dossier Rhône-Alpes économie - L’entreprise et les réseaux sociaux : to be or not to be ?Images, illustrationshttp://www.coxandforkum.com/ (To blog or not to blog) http://www.gite-jura-lespelaz.com/ (visite virtuelle)Hergé (Capitaine Haddock) www.go-globe.com (60 secondes)René Goscinny et Albert Uderzo (Astérix) AddtoAny (graph partage du contenu)Roger Hangneaves (Monsieur Silence) Les Ardennes (Page Officielle Facebook)FIX (L’avenir de la lecture c’est le respect) http://achieverstmclub.blogspot.fr (smileys)http://letsbehonestlbh.blogspot.fr (Let’s be honest) www.mediasociaux.com (graph définition)La Caisse d’Epargne (Page Officielle Facebook) http://www.masternewmedia.org (calculette ROI)La Vache qui Rit (groupe BEL, page Officielle Facebook)http://www.bap.propagande.org (Anti-pub)Fortune, 29/12/2004, Technorati (graphique Kryptonite)La Redoute (page Officielle) Laurie Martin© 2012Boutique Magique (page Officielle Facebok) http://martinlaurie.tumblr.com
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