Gestión de reclamaciones y quejas T8

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Tema 8 Gestión de quejas y reclamaciones

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Gestión de reclamaciones y quejas T8

  1. 1. Tema 8Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente
  2. 2. ObjetivosAprender la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales para conseguir dejar en buen lugar a la empresa y a nosotros mismos.Conocer los tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia comercial.Saber para cada caso el modelo de carta que debemos redactar y conseguir con nuestras cartas dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad y confianza.
  3. 3. ContenidosQuejas y reclamacionesEstructura de la carta comercialModelos de cartas comercialesCartas propias de la compraventaCartas relacionadas con el pago / cobro
  4. 4. 8.1 Quejas y reclamacionesA veces nos encontramos con escenas lamentables en establecimientos como bares, etc. El cliente, cuando está descontento por el trato o servicio recibido, expresa su enfado descargando su rabieta contra el primer empleado que encuentra.No debemos actuar con insultos, gritos, amenazas…, lo correcto es hacer una reclamación formal, “por escrito”. Para ello, las empresas tienen a disposición de los clientes las “Hojas de reclamación”. Además, así, llegan al responsable que nos puede dar una solución.
  5. 5. Cuando alguien expresa un queja o reclama, debemos aprovechar la ocasión para mejorar la imagen de la empresa. Una queja es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar a optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad. El cliente nos puede ayudar a mejorar nuestro servicio de atención, para ello tenemos que facilitar que pueda transmitir sus quejas. Métodos más usuales para gestionar las quejas:- Número de teléfono gratuito. Sabías que…- Buzón de sugerencias, o “Buzón de reclamaciones”.- Encuesta de opinión. http://www.youtube.com/watch?v=T2VZVr9oa5g
  6. 6. ¿Qué debemos hacer ante una queja?Agradecer la queja y explicar el valor que tiene la reclamación para la empresa.Ejemplo: un cliente se queja, de palabra, en un supermercado.Escuchar con atención y paciencia, pensar que no se trata de un ataque personal; hablar de forma amistosa y conservar la serenidad, mostrar interés y ponernos en el lugar del cliente.Ejemplo: en un hotel un cliente se queja al recepcionista porque en el baño no hay luz.
  7. 7. La empresa puede encontrar en las reclamaciones de sus clientes una oportunidad para mejorar el servicio, conocer los gustos o preferencias del cliente, demostrar atención, servicio, interés... Además, aunque el cliente no manifieste las quejas por escrito es aconsejable que la empresa tome nota de ellas y se expongan para debatirlas y proponer mejoras.Las quejas y reclamaciones también son frecuentes entre empresas (proveedor-cliente) y en cualquier fase de la relación comercial. En estos casos la reclamación siempre se plantea por escrito y del mismo modo, cuando se ha reparado, se deja constancia escrita de ello. http://www.youtube.com/watch?v=zJTIRlm9ijc
  8. 8. 8.1.1 La comunicación escritaPara dejar constancia de las conversaciones que se han mantenido a lo largo de una jornada, la forma idónea y la más utilizada es la comunicación escrita y la correspondencia comercial.La comunicación escrita (como en la oral) puede ser:- Interna: flujos de información entre distintos departamentos o secciones de la misma empresa.- Externa: Con proveedores, clientes, organismos...Y:-Individual: Emisor y receptor, una persona.- Colectiva: Emisor y receptor, varias personas.
  9. 9. Otras clasificaciones: Según el soporte utilizado para la elaboración:- Documentos (factura, contratos...)- Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas...)- Propaganda (folletos, catálogos...)- Prensa (periódicos, revistas...)- Publicaciones oficiales ( BOE, Boletines Provinciales...) Según los medios tecnológicos utilizados para la elaboración:- Manuscritos- Mecanográficos (con procesadores de texto)- Reproducciones (fotocopiadora, escáner) Según el medio de envío:- Correo ordinario (correos o mensajería)- Correo electrónico (fax, internet, intranet)
  10. 10. Normas de comunicación comercialescrita Correspondencia comercial: Conjunto de comunicaciones escritas que surgen motivadas por la actividad empresarial (enviar un pedido, emitir un informe, convocar una reunión...). La principal característica de la comunicación escrita es su permanencia. Por ello, el lenguaje no puede ser tan espontáneo como el lenguaje oral, ya que no se puede apoyar en la entonación, los gestos, etc. Conviene tener presente las normas:- Pensar lo que vamos a escribir y por qué.- Pensar a quién vamos a escribir. (adaptar tratamiento)- Expresar las ideas de forma clara y breve. (máx ideas, mín palabras)- Prestar atención al contenido gramatical y presentación. Sabías que…
  11. 11. 8.1.2 La carta comercial La carta comercial es la más importante de las comunicaciones escritas y uno de los medios más utilizados por la empresa para comunicarse con el exterior. Su contenido debe ser formal, oficial y/o confidencial, pues sirve como medio de comunicación entre dos empresas o una empresa y un particular, o viceversa. La carta debe ser un fiel reflejo de la imagen que queremos transmitir, a nivel personal o a nivel de empresa, es nuestra tarjeta de presentación, sobre todo cuando se transmite a desconocidos. Por ello, es conveniente que se prepare y redacte de forma que despierte el interés del destinatario. Si la carta es muy larga, aburre y dispersa la mente, y si es incorrecta, compleja o de difícil interpretación, resulta molesta, incómoda; y se deja a un lado sin leer. La carta debe ser clara y breve, pero completa, sin que nada sobre ni falte.
  12. 12. Al confeccionar una carta , se debe atender la redacción y la presentación.La redacción se debe cuidar para que resulte:- Clara- Ordenada- Breve- Correcta, precisa- Cortés, seria y formal- Completa e interesanteAl redactar una carta es conveniente conocer la finalidad que se persigue con ella y buscar la mejor manera de conseguir el objetivo propuesto. Además, hay que tener presente que la carta sustituye a la conversación y debemos ponernos en el lugar de quien va a recibirla.
  13. 13. Incorrecciones más frecuentes de laredacciónFaltas de ortografía y redacción.Pobreza de expresión.Desorden en la exposición.Verborragia.Pedantería.Descortesía. Con la carta van a juzgar a la empresa y a la persona que la escribe. Para que al juzgar a la empresa, a través de la carta, hagan justicia hay que responsabilizarnos y ofrecer garantía y seriedad en el comportamiento comercial o de servicio. Y para que se juzgue bien a la persona que la escribe debemos evitar incorrecciones que denoten bajo nivel cultural o falta de preparación.
  14. 14. Los elementos que influyen para una correcta presentación son:- El papel: aconsejable color blanco y Din A-4.- La tinta: más empleado el negro, aunque en algunos documentos se emplean varios colores para llamar la atención.- La estética: letra impresa y original. Sabías que…- Los márgenes: espacios en blanco alrededor del escrito. El superior viene determinado al estar impreso el membrete y en algunos casos la parte inferior de la hoja, sino, el margen inferior será aprox de 2 cm. Para los laterales, según la extensión de la carta, aconsejable de 2 a 4 cm para el izquierdo y de 1 a 2 cm para el derecho; el izquierdo siempre el doble o mayor que el derecho.- El interlineado: el espacio entre los párrafos se aconseja que sea superior al mantenido entre líneas.
  15. 15. 8.2 Estructura de la carta comercial
  16. 16. EncabezamientoOcupa el espacio superior del papel. Consta de:Membrete: Contiene los datos identificativos del remitente. Aparece impreso en la parte superior del papel, centrado, alineado al lado izquierdo u ocupando toda la anchura del papel. Incluye:- Nombre y apellidos de la persona o razón social de la empresa remitente.- Logotipo o anagrama de la empresa.- Breve identificación de la actividad que desempeña.- Dirección completa.- Números de teléfono, fax, correo electrónico…Las empresas suelen disponer de papel impreso para cartas, con todos los datos que puedan resultar de interés para sus clientes.
  17. 17. EncabezamientoDestinatario: Son los datos de la persona o empresa a la que se dirige la carta. Incluye:- Nombre y apellidos (PF) o razón social (PJ).- Dirección completa.- Se coloca debajo del membrete, a la izquierda o a la derecha del papel. Si se utiliza sobre-ventanilla, en la parte derecha.Referencias: Son abreviaturas compuestas por letras y números que sirven para identificar a las personas que intervienen en su elaboración, el número de expediente, etc.- Las referencias, el asunto y al fecha se escriben ocupando los espacios en blanco desde el membrete hasta el saludo.
  18. 18. EncabezamientoAsunto: Tiene por finalidad dar a conocer con una o dos palabras el tema principal de la carta, para que el destinatario pueda saberlo antes de leerla. ¿Algún ejemplo?Fecha: Indica el día, mes y año en que se escribe la carta. Se coloca debajo de las referencias y el asunto (si los hay).Por ejemplo: Valencia, a __ de _________ de 20__ __ de __________ de 20__ (se omite la ciudad si figura en el membrete)
  19. 19. EncabezamientoSaludo: Su objetivo es iniciar la carta con una frase de cortesía para tomar contacto con el destinatario en un tono lo más natural y cercano posible. El destinatario de la carta comercial puede ser una o varias personas con las que tenemos poco contacto o que nos resultan desconocidas; esto nos obliga a utilizar como saludo fórmulas de cortesía breves y sencillas, sin trato de familiaridad.Por ejemplo: Señor: Estimado señor: Distinguido señor: Estimado cliente:
  20. 20. CuerpoEs el contenido del mensaje y motivo principal de la carta. Ocupa la parte central del papel, a continuación del encabezamiento. Se divide en:Introducción: Con ella se pretende despertar el interés del lector. La frase de introducción tiene que ser original y atrayente.Exposición: En ella se expresa la idea o razones de la carta. Son los puntos o motivos de la carta narrados de forma clara y concisa.Conclusión: Es el párrafo final que cierra la exposición y, por tanto, debe ser una consecuencia lógica de lo expresado en el texto pero con firmeza y seguridad.
  21. 21. Pie o cierreEs la parte final de la carta y se divide en:Despedida: Debe reunir las mismas características de sencillez, brevedad, atención y respeto que el saludo y concordar gramáticamente con él. Formas más comunes:- Un cordial saludo.- Atentamente.- Reciba un cordial saludo.- Le saludamos atentamente.
  22. 22. Pie o cierre Firma: Es un dato imprescindible, sin ella la carta no tiene validez. El firmante responde a todos los efectos de lo que se ha escrito. Se coloca generalmente después de la despedida, hacia el margen derecho. Consta de: Firma autógrafa. (si la persona que envíala carta no puede firmarla y autoriza a otra afirmar en su nombre, se refleja: P.O. P.P. P.A.) Nombre. (va impreso) Cargo Anexo: Es un apartado situado al final del pie, se incluye cuando, junto con la carta, se envían otros documentos como facturas, recibos, catálogos… Posdata: Se utiliza para resaltar algo concreto, o cuando se ha olvidado algún detalle importante. Se coloca en la parte final de la hoja debajo del anexo, precedida de las abreviaturas P.D.
  23. 23. CASO DE LA SOLICITUD RECHAZADA PÁG. 246
  24. 24. Actividad 8.2Vamos a corregir las cartas.
  25. 25. 8.3 Modelos de cartas comercialesLa carta comercial adopta distintas formas y cada una de ellas posee unas características propias. Existen tantos modelos de cartas como motivos dan lugar a las mismas.Cartas referidas a la compraventa:- Cartas anteriores al pedido.- Cartas propias de compraventa.- Cartas posteriores a la entrega de la mercancía.
  26. 26. 8.3.1 Cartas anteriores al pedido Tienen lugar entre el vendedor y el cliente como consecuencia de los contactos previos a la realización del pedido. Podemos diferenciar entre: Cartas de carácter impersonal: dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma de carta circular, se confeccionan en serie y la mayoría se envían con fines publicitarios. Ej: mailing, e-mail… Cartas personalizadas: por su contenido se elaboran expresamente para una persona o empresa determinada, cualquiera que sea la fase en la que se encuentra la relación comercial.
  27. 27. Cartas de carácter impersonal Carta circular: Se utiliza en las comunicaciones colectivas y en la publicidad directa. Por su estilo impersonal, suele ser poco convincente. Conviene restringir su uso para los casos de contenido informativo. Sólo varía el nombre del destinatario, ya que el resto es igual para todos, incluso la firma. Para mejorar el estilo impersonal de la carta, podemos firmar cada carta, incluir los datos del destinatario impresos con el mismo sistema que el resto de la carta, incluir algún dato relevante del cliente, etc. Así, mejoraremos el efecto aunque nunca tendrá la fuerza de la carta personal. Normalmente, no esperamos una respuesta del destinatario, pero en su elaboración tenemos que utilizar técnicas de redacción comercial y nuestro conocimientos sobre psicología y comportamiento del consumidor para que la carta sea leída.
  28. 28. CIRCULAREmpresa de Transporte de Valencia Asunto: Inscripciones servicio salud Valencia, 09 junio de 2013 Para: TODOS LOS ASOCIADOS Estimados señores, A todos los asociados de la empresa SERVITAXI S.A se les informa que a partir del día 10 hasta el día 12 de junio del presente año, se realizará las inscripciones para el servicio de salud en las instalaciones del centro medico COMEVA, en los horarios de 8 am a 12 pm y de 2pm a 4pm. La publicación de la lista se llevará a cabo el día 15 de junio de 2013. Esperamos su puntual asistencia. Atentamente, Andrea Montilla Jiménez Jefe de Recursos Humanos.
  29. 29. Cartas de carácter impersonalCarta de presentación: Se envía para darse a conocer, la empresa trata de introducirse en el mercado. También para comunicar una ampliación o modificación de la gama de productos o servicios, cambio de domicilio, apertura de nueva sucursal, etc.Carta de oferta: pertenece al grupo de “cartas publicitarias” y se utiliza para presentar un nuevo producto o servicio y realizar alguna oferta especial a los clientes habituales.Las cartas de presentación y oferta se envían a todas las personas, empresas o entidades que creemos que pueden estar interesadas en el producto o servicio que ofrecemos y suelen ir acompañadas de catálogos, listas de precios, etc.
  30. 30. Caso práctico 8.1Caso práctico 8.2
  31. 31. Cartas de carácter impersonal Carta de oferta-venta: Con esta carta se pretende que el destinatario responda favorablemente a lo que le estamos ofreciendo. Aspectos a tener en cuenta en su elaboración:- Atraer la atención en la introducción y conseguir que siga leyendo.- Mantener el interés durante el desarrollo y convencer al lector de las ventajas que ofrece nuestro producto o servicio.- Ganar la confianza del destinatario para que haga lo que le estamos proponiendo (comprar, pedir más información).Cuando se utiliza la carta de venta por correo tenemos que conseguir que la oferta resulte atractiva, pero manteniendo la veracidad y evitando: exagerar las ventajas del producto, cometer inexactitudes o tratar con menosprecio los productos de la competencia.El objetivo de estas cartas es inducir a la compra y en la conclusión le plantearemos al lector la propuesta. Además de ir acompañadas de catálogos, muestras, etc: se incluye una propuesta de pedido o respuesta comercial que el destinatario completará con sus datos.
  32. 32. 8.3.2 Cartas personalizadasanteriores al pedidoSurgen normalmente como respuesta a una carta circular o mailing enviado previamente por la empresa. Cartas de solicitud de información, catálogos y muestras: La empresa está interesada en adquirir un producto o servicio, salvo que tenga un proveedor concreto, y procede a la localización de diferentes empresas que le suministren lo que necesita. Si se solicita información, es porque todavía no existen relaciones comerciales entre el comprador y el vendedor.Antes de iniciar la relación comercial, el comprador se debe informar de todos los detalles posibles, como:- Condiciones de venta (precios, tipos de envase, descuentos, rappels)- Forma de suministro (plazos de envío, gastos y medio de transporte)- Sistemas de pago y plazos concedidos.
  33. 33. El comprador, además, facilitará al futuro proveedor el nombre de empresas o entidades financieras que aporten referencias sobre su solvencia. Respuesta a las solicitudes anteriores:- Respuesta a solicitud de información: Cuando otra empresa o un particular se interesan por nuestros productos y nos solicitan información, tenemos que atenderles con el mayor esmero y eficacia posible. Enviaremos la información que nos pidan y toda la que consideremos de su interés, aunque no la soliciten explícitamente.Para este primer contacto, muchas empresas realizan visitas personales a través de los representantes o el personal de ventas. En la visita se entrega documentación para dar a conocer los productos y muestras.
  34. 34. - Solicitud de presupuesto: Se realiza cuando el comprador ha recibido información suficiente de los suministradores y después de comprobar calidades, precios… Antes de hacer el pedido solicita un presupuesto detallado a las empresas elegidas, especificando las características del artículo.La petición de presupuesto es necesaria para artículos que se fabrican por encargo para un cliente concreto y si el producto estándar se adapta a condiciones especiales. El comprador debe saber antes si le suministrará con eficacia.
  35. 35. - Presupuesto: Cuando la empresa recibe una petición de presupuesto por un posible comprador, se debería establecer un contacto personal a través de los agentes de ventas o por teléfono para dejar claras todas las cuestiones.El presupuesto debe reflejar todas las conclusiones y debe especificar: Características técnicas y componentes del producto. También, planos en artículos complejos. Importe total, especificando si incluye transporte, montaje, impuestos… Forma de pago (al contado, a plazo, entrega inicial, varios plazos…) Tiempo de validez del presupuesto y plazo máximo de aceptación. Pasado este plazo se actualiza el precio.
  36. 36. Caso práctico 8.3
  37. 37. 8.4 Cartas propias de lacompraventaTienen lugar entre el comprador y el vendedor desde que se realiza el pedido hasta la entrega de la mercancía. Para que adquiera validez, el pedido se debe realizar por escrito.Si, por urgencia, se hace de forma personal o por teléfono, se debe confirmar por escrito (tomando nota ese día).La correspondencia de las relaciones de compraventa puede ser de dos tipos: unas se escriben como trámite de formalidad (carta-pedido, carta anexa al pedido, aceptación de pedido, anuncio de envío de mercancías) y otras cuando existe una reclamación o queja por el proveedor o el cliente.
  38. 38.  Carta pedido: Si el pedido se formaliza en la carta se deben reflejar todos los detalles de la mercancía solicitada tales como: Cantidad y clase de artículos Características técnicas, de calidad y distintivas. Precio, importe total, forma de pago. Forma de envío y plazos de entrega. Dirección donde se debe efectuar el pedido.Si el proveedor es el habitual y las condiciones no varían, se podrá poner “como en casos anteriores”. Pedido anexo a la carta: Todos los detalles sobre la mercancía solicitada y las condiciones de compra se detallan en un documento anexo,. En la carta sólo se hará mención al documento (pedido u orden de pedido).En las carta-pedido y pedido anexo, el comprador adquiere un compromiso con el vendedor desde que realiza la solicitud.
  39. 39. Anuncio de envío de mercancía: Si el tiempo transcurrido entre la expedición de los artículos y la recepción por el comprador es muy corto, la entrega se acredita con el albarán que firma el destinatario al recibir el género. Si entre la expedición de los artículos y la recepción por el comprador puede pasar tiempo, se debe comunicar que el envío se ha realizado. El vendedor comunicará por carta la fecha de salida, el medio de transporte, día de llegada…Aceptación de pedido: El vendedor confirma por carta las condiciones del pedido antes de hacer el envío, tanto si el vendedor se ha reservado el derecho de aceptar las condiciones impuestas por el comprador, como si es el comprador el que solicita la aceptación.
  40. 40. Caso práctico 8.4
  41. 41. 8.4.1 Gestión de anomalías en lacompraventaCuando se incumplen las condiciones pactadas en el contrato (la mercancía no llega como debería, al vendedor no le interesa cumplir las condiciones al pide la letra…). Esto da derecho a reclamar. Denegación del pedido: El vendedor no puede enviar el pedido solicitado o no le interesa aceptar las condiciones que le propone el cliente. Circunstancias para que deniegue el producto:- No dispone de los artículos solicitados.- El producto se ha dejado de fabricar.- Alguna de las condiciones no son aceptables (precio, plazo…).- El cliente tiene pagos pendientes.Cuando hay que dar una respuesta negativa, la redacción de la carta es delicada, habrá que atenuar el efecto desfavorable en la medida de lo posible.
  42. 42.  Modificación y/o anulación del pedido: El comprador puede necesitar la modificación de un pedido ya aceptado. ¿en qué casos?En ese caso, el comprador debe ponerse en contacto inmediatamente con el proveedor para tratar de llegar a un acuerdo ya que un retraso en la comunicación puede causar perjuicios si el producto ya está en el proceso de fabricación o de envío.La anulación o la modificación precisan de una petición por el comprador y la aceptación por el vendedor. Éste podría exigir el pago de cierta cantidad por daños y perjuicios.CASO PRÁCTICO 8.5CASO PRÁCTICO 8.6
  43. 43.  Reclamación y devolución de mercancía: Si una de las partes no cumple con su compromiso, es normal que el otro contratante reclame. Las cartas de reclamación se producen cuando la recepción no es conforme y se requiere alguna aclaración. (ej: la mercancía enviada no corresponde con la solicitada, faltan artículos, llegan deteriorados, hay errores en los albaranes…) . Normalmente las reclamaciones son por demoras, y este retraso puede tener una causa justificada. Por ello, al redactar la carta no se debe emplear un tono agresivo ya que si la demora es justificada, el lenguaje utilizado puede volverse en contra de quien reclama. La redacción es delicada. Se deben dar los detalles de las deficiencias encontradas y se deben manifestar los derechos pero empleando un lenguaje correcto y cortés.
  44. 44. Caso práctico 8.7
  45. 45.  Respuesta a las reclamaciones: Ante una carta de reclamación, nos podemos encontrar con diferentes situaciones: Que el cliente esté en lo cierto y la protesta sea justa: En la respuesta reconoceremos el error, pediremos disculpas, rectificaremos y le informaremos de que tomamos medidas para que no se repita. Si es necesario, se ofrecerá una compensación por los perjuicios causados. Que la reclamación no se ajuste a la realidad y no tenga razón: Esta situación puede complicarse ya que nos encontramos ante dos posibles casos:- 1º no sabemos con certeza si los argumentos son correctos y los hechos se han producido como dice el cliente: Ante la duda, corregiremos el error, aunque advertiremos al cliente que haremos lo posible para que no se repita y él debería hacer lo mismo. De esta manera, evitaremos que las reclamaciones sean habituales ya que le damos a entender que le controlaremos.
  46. 46. - 2º sabemos con certeza que la reclamación no se ajusta a la realidad. Analizaremos si es la primera vez que nos plantea esta reclamación infundada, si existen precedentes o es el típico cliente que intenta conseguir mejoras formulando quejas o si las operaciones anteriores se han desarrollado en un tono cordial o no.Según la conclusión, rechazaremos o aceptaremos la reclamación. Pero siempre mantendremos la firmeza, el respeto, los buenos modales y explicaremos el porqué de nuestra actitud con todos los argumentos posibles.Caso Práctico 8.8
  47. 47. 8.5 Cartas relacionadas con elpago/cobroServido el pedido, el vendedor tiene derecho al cobro y el comprador la obligación de pagar el importe como se había establecido en el contrato o pedido.Las operaciones relacionadas con el pago/cobro llevan implícitas unas comunicaciones que pueden ser remitidas por el comprador o por el vendedor.El vendedor debe comunicar el envío de facturas o letras para su aceptación, notificar que ha recibido un abono (transferencia, cheque), exigir un pago que no se ha hecho efectivo o se demora, notificar la devolución de una letra…El comprador notifica el envío de fondos por giro, transferencia o cheque para el pago total o parcial de una factura, plantea una reclamación por una factura o letra, solicita que se le aplace un pago, justifica la devolución de un efecto.Todas se deben reflejar por escrito para que quede constancia.
  48. 48.  Envío de factura, efectos, cheques…: Generalmente, se envían solos o se comunica su envío por teléfono pero, a veces, van acompañados de una carta de presentación. La carta debe redactarse de modo que sea sencilla, breve y que haga alusión a la factura, pagaré, letra, etc. que se adjunta, cuyo importe y tipo de moneda se mencionará en cifras y, entre paréntesis, en letra.También deben informarse los plazos, vencimientos, domiciliación del pago, etc.
  49. 49. Caso práctico 8.9
  50. 50. Reclamaciones relativas a las facturas: Cuando recibimos una factura debemos comprobar inmediatamente: Si la cantidad de la factura coincide con el pedido y lo realmente recibido. Si el precio facturado se ajusta al acordado cuando se estableció de forma definitiva. Si la forma de pago y penalización no se ajustan a las condiciones pactadas.
  51. 51. La penalización por demora en la entrega del pedido supone un porcentaje de descuento sobre el importe por cada día, semana… de retraso. Si se produce una demora, al efectuar el control de la factura, debemos comprobar si el vendedor la ha considerado y si lo ha hecho, en la cantidad que corresponde.Las cartas de reclamación se deben redactar con corrección, objetividad, precisión y firmeza, evitando emplear un tono agresivo.
  52. 52.  Reclamaciones de pago: La reclamación de un pago es siempre una situación delicada pero un cliente debe pagar sus deudas. El contenido de la carta variará dependiendo del deudor y la demora producida. Se debe actuar con cautela para intentar que el cobro de la deuda no suponga perder al cliente y analizar si se trata de: Un moroso despreocupado: la demora se produce por indiferencia u olvido. En cuanto reciba el aviso, pagará. Un moroso con mala fe: puede pagar pero no quiere y consigue retrasar los pagos a base de trucos. Un moroso insolvente: el cliente puede pero no puede hacer frente a sus deudas por no disponer de liquidez. La insolvencia puede ser accidental (mal momento pasajero) o habitual (malos momentos económicos duraderos y se repiten).Ante la situación de impago, los términos empleados en la carta dependerán de la situación del deudor y de su comportamiento. No se tratará de la misma forma a un cliente que paga puntualmente y ahora se ha retrasado que al que habitualmente se demora. Sólo en el caso de los morosos habituales se utilizarán cartas duras o amenazantes y se deberá conseguir el cobro de la manera más amistosa posible, antes de recurrir a la vía de la reclamación judicial.
  53. 53. A veces, el cobro se consigue después de varias cartasconsecutivas. En la primera carta se recuerda el pago demanera amable y cortés, suponiendo que es un olvidoinvoluntario. En la segunda carta se empleará un lenguajemás enérgico y recordaremos que la deuda sigue pendiente.Se utilizará correo certificado con acuse de recibo paraasegurarnos de que la carta llega a su destino. Si después devarias cartas la deuda persiste, se emprenderán las accioneslegales necesarias pero antes avisaremos al cliente paraintentar resolver la situación sin llegar a los tribunales.
  54. 54. Caso práctico 8.10Caso práctico 8.11Caso práctico 8.12
  55. 55. Cómo empezar…Fue un placer recibir su carta del…Nos dirigimos a usted mediante esta…Nos dirigimos a usted con el fin de comunicarle…Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle…Como acordamos con usted en la conversación telefónica del día…Finalizadas las vacaciones de verano, volvemos a contactar con usted...Les comunicamos que…Les enviamos los catálogos solicitados…Según consta en nuestra contabilidad…Nos complace comunicarle que…Es un placer comunicarles que…Agradeceré que se sirvan suministrarnos con la mayor brevedad posible…Lamentamos comunicarles que…Sintiéndolo mucho, aún no tenemos preparado el…Nos vemos obligados a rechazar su oferta…Acabamos de recibir su carta con fecha… Les ofrecemos nuestros servicios de…Referente a su carta de fecha... Muchas gracias por su pedido…
  56. 56. Obsolescencia programadahttp://www.youtube.com/watch?v=V2yCimJu7Ec

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