Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Buenos Aires

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This is the presentation we had at Social Media Week, Buenos Aires 2011. Social CRM: Monitoring and Customer Sservice in Social Media.

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Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Buenos Aires

  1. 1. Social CRMMonitoreo y atención alcliente en redes sociales. Buenos Aires, Septiembre 2011
  2. 2. 1. Introducción2. Monitoreo Online3. Atención al Cliente4. Social CRM5. La labor del CM
  3. 3. 1. Introducción
  4. 4. 216 millones de usuarios con acceso aInternet en Latinoamérica.Sólo en Latinoamérica hay más de 100millones de cuentas activas en Facebook.Más de 10 millones de cuentas de Twitter.
  5. 5. Social Media en LatinoaméricaLa penetración continúa creciendo. Millones de usuarios nuevos en Facebook. 25 Crecimiento del 45% de Enero a Junio 2011. De los usuarios con acceso a internet 80% usan redes sociales en la región. Es el crecimiento de Twitter en 305% Latinoamérica en los últimos 15 meses. Fecha: Julio 2011 Fuentes: FaceBakers / Internet World Stats / Facebook Statistics
  6. 6. 5 países latinoaméricanos se encuentran en el Top 10de países con mayor permanencia en redes sociales. País Permandencia en Redes Sociales Israel 10.7 horas Rusia 10.3 horas Argentina 8.4 horas Turquía 7.8 horas Venezuela 7.0 horas Colombia 7.0 horas Chile 6.7 horas Canada 6.4 horas Brasil 6.2 horas España 5.7 horas USA 5.2 horas Date: April 2011 Source: ComScore Data Mine
  7. 7. Un nuevo medio que cambió la forma de usar internet.
  8. 8. Hoy en día, toda laexperiencia online es social,interactiva y participativa.Las diferencias entremedios tradicionales ysociales se han acortado.
  9. 9. Compramos productos según lasrecomendaciones y reviews deotros contactos o usuarios.Nos quejamos de nuestracompañía telefónica a través deFacebook, Twitter, etc.Le hacemos preguntas a ungobernante o político a través denuestras cuentas de Twitter.
  10. 10. 67% de los usuarios confía más en lasrecomendaciones publicadas en redes socialesque en otros mensajes publicitarios.El 72% señaló que habitualmente lee loscomentarios de amigos y conocidos parainformarse al respecto.Un 40% afirmó que dichas opiniones influyensobre su decisión de compra. Fecha: Mayo 2011 Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel
  11. 11. Reconocer y entender elcontexto actual: Volumen Uso Influencia
  12. 12. 2. Monitoreo Online
  13. 13. Variables al Monitorear: Tiempo Usuarios Espacio
  14. 14. Tiempo Permanente (Monitoreo constante en el tiempo) Eventual: (hashtags, tendencias)Acotado (Campañas)
  15. 15. EspacioCanales Propios Canales Competencia •Keywords •Marcas •Productos •Tendencias
  16. 16. Usuarios Clientes Competencia Clientes actuales Influenciadores Clientes InsatisfechosInfluenciadores Nichos Trolls •Clientes Potenciales •Mencionando a la marca •Mencionando a la competencia •Trolls •Prensa
  17. 17. Objetivos del Monitoreo: Encontrar Insights Reporting Actuar y Conversar
  18. 18. Encontrar InsightsEtapa exploratoria:Es el relevamiento previo a una estrategia en socialmedia, nos sirve como puerta de entrada a unpotencial cliente.• Encontrar el mapa de conversaciones.• Temas principales, temas secundarios.• Keywords.• Establecemos nuestra audiencia objetivo.• Los nichos dentro de la misma.• Encontramos oportunidades y áreas de debilidad.
  19. 19. Encontrar InsightsRelevamiento de competencia:• Cuáles son nuestros competidores• Marcas y productos• Sus canales• Campañas vigentes• Los principales influenciadores• Ejecutivos o empleados de las compañías
  20. 20. Encontrar InsightsTendencias (Monitoreo Eventual)• Hashtags (Twitter)• Picos de tendencias (Herramientas de monitoreo)• Noticias (Google)
  21. 21. ReportingEs un análisis completo de lapresencia de una marca/empresasen redes sociales:volumen de menciones, su reputación,medios con más apariciones,influenciadores, temáticas lasapariciones o conversaciones, estado dela competencia, casos negativos ypositivos.
  22. 22. Actuar y ConversarMuchas veces no alcanza con sólovisualizar la información y necesitamosactuar. Responder consultas, darleseguimiento a leads o prospectos,atender potenciales crisis en las redes,interactuar con los usuarios.En esta punto necesitamos integrar almonitoreo en nuestra estrategia deSocial Media. Quién contestará a losusuarios, qué canales vamos a usar,cómo controlamos el trabajo diario.
  23. 23. DEFINIRESTRATEGIAS
  24. 24. Etapas del monitoreo onlineenfocado a interacción: Configurar Escuchar Medir InteractuarMonitorear es mucho más que levantar información de Internet.Es importante analizar las menciones, categorizar las conversaciones ytomar acciones teniendo en cuenta la información que se obtiene.El monitoreo debe llevarse a cabo en diferentesetapas de la estrategia online.
  25. 25. Etapas del monitoreo online:CONFIGURARTodo trabajo de monitoreo en redes sociales supone un trabajo deconfiguración dónde se establecen los parámetros de búsqueda yrelevamiento de la información.Objetivos: ¿por qué queremos monitorear?a) Cuando un usuario habla de mi marca.b) Entender la reputación e imagen de mi marca.c) Contestar las preguntas de los usuarios en las redes sociales.d) Qué está haciendo la competencia.-Segmentación Demográfica: países e idioma.-Temas Monitorear: elegir keywords o palabras claves.-Herramienta: seleccionar aplicaciones a utilizar.
  26. 26. Etapas del monitoreo online:ESCUCHAR¿Quién habla de nosotros?¿Qué dicen? ¿Con qué frecuencia?¿Qué está diciendo la competencia?¿Quiénes son los influenciadores de la industria?¿Qué están diciendo?¿En qué medios conversan los usuarios? Encontramos Insights Configurar Escuchar Medir Interactuar
  27. 27. Etapas del monitoreo online:MEDIREvaluar puntos de vista y su impacto en la marca.Analizar y rastrear los temas y conversaciones más activos.Analizar el flujo de las conversaciones.Encontrar los usuarios que más menciones publican.Segmentar la información según objetivos. Reporting de la marca Configurar Escuchar Medir Interactuar
  28. 28. Etapas del monitoreo online:INTERACTUARResponder a las menciones y conversaciones.Integramos con nuestra estrategia de canales sociales.Crear un proceso de atención al cliente.Escuchar los puntos de necesidades de los usuarios.Establecer focos de amenazas y oportunidades. Actuamos y conversamos Configurar Escuchar Medir Interactuar
  29. 29. Herramientas GratuitasInfluenciaConversaciones y Comunidad
  30. 30. HerramientasBúsquedaAmplificaciónStatus Cuentas
  31. 31. http://www.radian6.com
  32. 32. http://www.socialmetrix.com
  33. 33. http://synthesio.com/corporate/
  34. 34. http://www.sysomos.com/
  35. 35. http://socialmedia.alterian.com/
  36. 36. 3. Atención al Cliente
  37. 37. Atención al ClienteEs parte del nuevo marketing.
  38. 38. Comienza a ser un skillo función más de las agencias.
  39. 39. Es una estrategia que involucra:Canales Procesos Manager Apps
  40. 40. Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros clientes .Canales Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la Atención al Cliente, ya que se trata de un medio en donde los usuarios pueden interactuar en tiempo real. Sienten que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.
  41. 41. Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los pasos y la manera para trabajar de forma eficiente en cada canal.Procesos Este documento organiza y clarifica cómo debe ser el trabajo en los canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los clientes, contestar según el tipo de pregunta y atender situaciones de crisis. Social Media Guidelines a) Uso de canales sociales b) Cómo debemos comunicarnos c) Uso de Twitter d) Uso de Facebook e) Uso de aplicaciones f) Tipo de contenido a publicar g) Proceso de moderación de usuarios h) Proceso de atención al cliente i) Calendario de trabajo j) Proceso de aprobación interno
  42. 42. Apps ¿Por qué usar Aplicaciones? Para poder administrar diversas cuentas o canales en una sóla plataforma integrada o gestionar entre varias personas una sóla cuenta. Para tener visibilidad de nuestro historial de trabajo, crecimiento en el tiempo, métricas, reportes y benchmarks. Para poder generar un flujo de trabajo o alertas y también integrar con otras aplicaciones como herramientas de monitoreo, CRM, Analytics, etc.
  43. 43. www.cotweet.com www.hootsuite.com
  44. 44. www.getsatisfaction.com
  45. 45. Help Deskwww.zendesk.com www.tenderapp.com
  46. 46. 4. Social CRM
  47. 47. ¿Cómo controlar y trackear todas lasconversaciones que mantenemos con nuestros clientes y usuarios?
  48. 48. Y más importante:¿Cómo calcular el retornode inversión de nuestrasacciones en Social Media?
  49. 49. Social CRMSocial CRM es una metodología de trabajo.Una táctica que integra el uso de canales sociales,alguna plataforma de tecnología, procesospreestablecidos y el imprescindible factor humano.Social CRM no es sólo monitorear.Social CRM es mucho más que visualizar métricas.Social CRM no es una aplicación.Social CRM es mucho más que contar transacciones.
  50. 50. CRM vs. Social CRM
  51. 51. Social CRM involucra el total de la Estrategia Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente Asignado a un Ejecutivo Redes Casos Sociales Caso de Blogs Atención al Cliente Escucha Menciones Preguntas Plataforma Apariciones Prospectos CRM Reportes Community Manager Noticias ProspectComentarios Information Menciones Reportes Follow Up y Reportes Asignado a un Ejecutivo
  52. 52. Como todo proceso de trabajopodemos realizarlo de formamanual pero las herramientasayudan. Y mucho.
  53. 53. Monitoreo Gestión CRM Social CRM Pagas
  54. 54. 5. La figura del CM
  55. 55. Community ManagerSe ha discutido mucho sobre su función.Se ha puesto en duda el valor de sus tareas.“Community Manager” no es más que un nombre oun término. Podrían ser muchos otros: Social Media Specialist Coordinador Social
  56. 56. Lo importante es que el Community Manageres el especialista en Redes Sociales.Es el factor humano indispensable que planea yejecuta la estrategia en Redes Sociales.
  57. 57. Las características de un Community Manager son diferentes según la empresa y el tipo de objetivos que se quieran lograr, pero las principales responsabilidades son las mismas: Nos ayuda a elegir los canales que debemos usar. Definir cuáles son las tácticas que se deben implementar. Es el responsable de crear el contenido a publicar. Y aplicar el guideline que especifica cómo deben manejarse los canales.
  58. 58. Tareas del Community Manager: Moderación de los Canales ▪ Modera contenido generado por usuarios (comentarios, etc.) ▪ Responde a los usuarios (Twitter, Facebook y YouTube). ▪ Promueve la conversación y participación en los canales. Content Manager ▪ Publicación de contenido en las Redes Sociales. ▪ Cosecha necesidades de usuarios para detectar oportunidades. ▪ Impulsar el conocimiento de la marca a través del contenido. Outreach Coordinator ▪ Realiza contacto con Bloggers y personalidades influyentes. ▪ Integra las acciones de marketing y prensa en Redes Sociales. Follow and Report ▪ Coordinar la correcta medición de cada uno de los canales. ▪ Trackear la evolución y crecimiento de cada canal. ▪ Generación de reportes mensuales con oportunidades.
  59. 59. @pablodimeglio@vanessadibar

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