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La composizione delle liti:
RisolviOnline
Roberta Regazzoni – Camera Arbitrale di Milano
(Camera di Commercio di Milano)
SMAU 18 ottobre 2008 - fieramilanocity

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RisolviOnline è un servizio di Online Dispute
Resolution (ODR)
L’ODR nasce in Canada/U.S.
controversie su nomi di dominio
controversie derivanti dal commercio elettronico

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L’ODR - così come l’ADR – si è sviluppato nel
tempo in molteplici schemi: negoziazione
assistita (è un software a gestire la
negoziazione delle parti di una controversia),
conciliazione online, arbitrato online

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Il modello assisted negotiation è particolarmente adatto
per la gestione di controversie a carattere prettamente
monetario (es. assicurative - www.cybersettle.com),
mentre non è efficace per le controversie più articolate

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Conciliazione online
Altri sistemi partono da una visione più vicina alla
tradizione…
… anche online viene favorita la comunicazione e lo
scambio diretto tra le due parti
compito del conciliatore online rimane quello di aiutare le
parti a discutere apertamente e a trovare – attraverso il
dialogo – una soluzione soddisfacente per entrambe.

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Conciliazione online
il terzo neutrale utilizza una serie di tecniche per
indurre le parti ad assumere un atteggiamento di
collaborazione e cooperazione reciproca
allo scopo di raggiungere un accordo

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RisolviOnline = conciliazione online
Le caratteristiche fondamentali della conciliazione vengono
rispettate:
- volontarietà della partecipazione – libera scelta di
partecipare/rimanere al tavolo della trattativa
- ruolo facilitativo (e NON aggiudicativo) del terzo
- riservatezza della procedura
si è tentato di ricreare una conciliazione tradizionale in
ambiente virtuale

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NB
Il conciliatore ha un ruolo puramente
facilitativo, cioè non ha alcun potere
decisionale in ordine al merito della
controversia e non può suggerire soluzioni se
non nel caso in cui le parti glielo chiedano
espressamente e congiuntamente
(e la proposta non è comunque vincolante)

L’accordo viene messo per Il tentativo si
www.risolvionline.com iscritto, stampato e
sottoscritto
chiude senza
accordo
Come funziona?
Le parti trovano ottimale la Le parti non trovano
soluzione proposta del soddisfacente la soluzione
conciliatore proposta del conciliatore
Le parti non
RisolviOnline invita trovano
Parte B ad aderire l’accordo ma
al tentativo di Procedura online decidono di
conciliazione. Parte (chat e/o forum) chiedere al
B rifiuta: la conciliatore una
procedura si proposta (non
chiude vincolante) di
soluzione
RisolviOnline Le parti trovano un
Parte A invia RisolviOnline
nomina il accordo. L’accordo
una domanda invita Parte B
conciliatore viene messo per
di ad aderire al
iscritto, stampato e
conciliazione tentativo di
sottoscritto dalle
online conciliazione.
parti
Parte B accetta:
la procedura
inizia

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VANTAGGI DELLA CONCILIAZIONE ONLINE
•Potenziale rapidità
•Superamento delle barriere spazio-temporali (in tempo
reale colloquiano soggetti geograficamente distanti)
•Superamento delle questioni riguardanti
giurisdizione e legge applicabile
•Abbattimento dei costi di viaggio e del tempo che il
soggetto deve dedicare all’incontro di conciliazione

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SVANTAGGI DELLA CONCILIAZIONE ONLINE
Per il conciliatore: maggiori difficoltà nella
gestione poiché sono assenti “indizi” importanti
(non verbale, paraverbale)
Per il conciliatore: maggiori difficoltà nel creare
un’immagine autorevole
Il bacino d’utenza è limitato a coloro che hanno
una certa familiarità con Internet e i sistemi di
comunicazione a distanza

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Articolo 17 direttiva 2000/31/CE (c.d. “direttiva
sul commercio elettronico”)
Art. 19 DLgs 70/2003
Art. 141 DLgs. 206/2005 (Codice del Consumo)
Direttiva sulla mediazione 2008/52/CE

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Come rendere maggiormente effettivo e conosciuto un
sistema ODR?
LA CLAUSOLA…
La clausola di risoluzione telematica delle controversie
tramite RisolviOnline è ad oggi adottata da circa 150 siti web
che operano nel settore e-commerce. L’inserimento della
clausola nelle condizioni contrattuali sottolinea l’attenzione
dell’azienda al cliente fornendogli un mezzo veloce ed
economico per risolvere eventuali controversie e
promuovendone allo stesso tempo la fiducia
…NON SOLO…

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Accreditamento a livello europeo
RisolviOnline è uno dei sistemi ADR accreditati presso la
DG SANCO per la risoluzione extragiudiziale delle
controversie B2C
http://ec.europa.eu/consumers/redress/out_of_court/ecc_it
aly_en.htm
E collabora con il Centro Europeo Consumatori italiano
con il quale ha stipulato una convenzione nel 2008

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I risultati?
solo 25 procedure su 330 casi
80 controversie risolte positivamente direttamente dalla
segreteria
Ma nel 2007 sono state gestite ben 117 domande di
conciliazione online e ad ottobre 2008 le domande hanno
raggiunto quota 136

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L’aspetto culturale è ancora il
fattore fondamentale per la
concoscenza e la diffusione dei
sistemi ADR e ODR

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14, 15, 16 Maggio 2008 kickoff meeting della
Rete Europea
progetto pilota che prevede la creazione
di una rete di 27 conciliatori aventi sede
nei rispettivi paesi membri dell’Unione
Aumento dei casi di casi internazionali
transfrontalieri nel 2007
Direttiva su determinati aspetti della
mediazione civile e commerciale

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Di che cosa ha bisogno l’utilizzatore (il
conciliatore online, le parti) di
RisolviOnline?
Nessuna particolare
abilità/equipaggiamento high-tech:
Internet, e-mail

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Tutti i documenti fondamentali
- regole, istruzioni, codice di condotta del conciliatore, costi, sono stati
tradotti in 23 lingue -

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I costi
VALORE DELLA LITE SPESA PER CIASCUNA PARTE
fino a € 500 € 25
da € 501 a € 1.000 € 40
da € 1.001 a € 5.000 € 80
da € 5.001 a € 10.000 € 150
da € 10.001 a € 25.000 € 250
da € 25.001 a € 50.000 € 450
da € 50.001 a € 250.000 € 1000
oltre € 250.001 € 3.000

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Domande
risolvionline@mi.camcom.it