• Save
Una propuesta para diferenciar su empresa   gestionar la experiencia del cliente
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del cliente

on

  • 881 views

 

Statistics

Views

Total Views
881
Views on SlideShare
879
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 2

http://www.slideshare.net 1
http://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Una propuesta para diferenciar su empresa   gestionar la experiencia del cliente Una propuesta para diferenciar su empresa gestionar la experiencia del cliente Document Transcript

  • Nº10 Estrategia en Acción Iñaki Elicegui Aizpitarte Consultor de proyectos estratégicos i.elicegui@lks.es Tel. móvil: 605 777 044 @ieldena Una propuesta para diferenciar su empresa: g e s t io n a r la e x p e r ie n c ia d e l c lie n t e . Cada interacción entre su empresa y el cliente alimenta la experiencia que el cliente se va generando en su relación con su empresa.Sus clientes están desarrollando unaexperiencia respecto a su empresa, Su producto o servicio son como unpero quizás usted no se esté dando libro. Usted está transmitiendo unacuenta. Esa experiencia puede ser historia a su cliente, pero este solopositiva, negativa o indiferente, pero recordará unos pocos momentos.desde el momento que interactúa con ¿Cuáles? ¿Puede usted gestionar esosclientes, ellos desarrollan una momentos para consolidar una historiaexperiencia respecto a su empresa y su positiva para usted en la mente de sumarca. cliente?¿Qué recuerda del último libro que Nos estamos refiriendo a la experiencialeyó?, ¿De sus quinientas y pico que un cliente desarrolla mientraspáginas? Quizás algunos momentos interactúa con una marca o empresa.dramáticos, o el final del libro. Esas interactuaciones se desarrollan en determinados “momentos de la 1
  • verdad” que su empresa puede prever, El resultado ideal de esa estrategiaposicionarse y gestionar en pos de un sería una estructura de aspectosobjetivo concreto: la satisfacción del emocionales asociados a nuestrocliente, su voluntad de volver a servicio, que ayudarían a aumentar elcomprar y mantener la relación y su valor percibido por el cliente y, por“apostolado” respecto a su marca y / o ende, su satisfacción e, incluso, lealtad.servicio. Si recordamos una experiencia positiva con una empresa, estaremos emocionalmente más cerca de repetir la compra Recomendamos desarrollar el procesoEstos “momentos de la verdad” y sistemas para asegurar su eficienteincluyen la publicidad, internet, las implantación a través de los siguientesrelaciones públicas, el envase, el lugar – pasos:atención y momento de la compra, supresentación, el software y los servicioson-line relacionados, el montaje, el 1. Definir y caracterizar losservicio post venta, etc. “momentos de la verdad”. Se trata de describir “el viaje” (pasos, actividades, preguntas,Es decir, incluye todos los aspectos barreras, emociones, etc.) aprevios a la venta, todo lo que relaciona través del que un clientela venta y la post venta. Cada uno de interactúa con nuestro servicio.ellos “habla” al cliente y le transmite un Debemos tener en cuenta quemensaje, homogéneo o no, positivo o por parte del cliente puedennegativo, sinérgico o desalineado con la participar diferentes rolesestrategia de la empresa. (comprador, técnico, utilizador, etc.) así como por nuestraA partir de la definición y parte.caracterización de los mencionados 2. Priorización de los momentos.“momentos de la verdad” se debe Se puede hacer en base alestablecer la estrategia a desarrollar en impacto en el cliente, al impactocada uno de ellos. Es fundamental que en los objetivos de nuestraesta estrategia incluya a todos los empresa, etc.aliados, subcontratistas, agentes, etc. 3. Conocer las expectativas que elque participan en el acercamiento de cliente tiene de cada uno denuestro servicio al cliente. ellos. Para ello deberemos tener 2
  • en cuenta los segmentos de ¿Quién debe ser el responsable clientes y sus diferencias, así de liderar la experiencia del como el cliente objetivo al que cliente y dónde debe nos dirigimos. posicionarse en el organigrama 4. Establecer el estándar objetivo de nuestra organización? para cada uno de esos “momentos”. Este debe estar Parece evidente que el modelo que alineado con el posicionamiento estamos planteando, afecta a de marketing, la estrategia diferentes áreas de la empresa. Es por corporativa, etc. ello, que desde nuestra experiencia, su 5. Identificar y caracterizar al responsable debe estar posicionado en responsable de cada uno de la dirección de la empresa. ellos. Puede ser interno de la empresa o externo, en cuyo Desde los responsables directos frente caso se complica, pero se debe al cliente, los que atienden los gestionar por su gran influencia. teléfonos, almacenes, back office, De hecho, uno de los criterios pedidos, canales y todas las actividades de selección de estos agentes de quienes interactúan en los externos, deberá ser su “momentos” con el cliente, deben estar alineamiento con nuestra orquestadas holísticamente para crear estrategia general y de una experiencia total. experiencia del cliente. 6. Definir la estrategia adecuada para cada “momento”, para avanzar hacia el objetivo definido. La misma, deberá ser transmitida a todos los agentes implicados, que deberán estar capacitados para su adecuado desarrollo. Este modelo que presentamos ha 7. Establecer los mecanismos de probado su eficacia en empresas de reporting adecuados para consumo, industriales y de servicios. conocer las posibles desviaciones y establecer las medidas correctoras adecuadas. ¿Cómo se desarrolla en la práctica? ¿Cuáles serían los momentos de la verdad?Este planteamiento no es un cambiomenor y no son muchas las De acuerdo con nuestra experienciaorganizaciones que han avanzado en algunos “momentos” críticos serían losesa dirección. siguientes: 3
  • • En algunos casos el proceso de decisión. Para ello deberá generarle venta es muy largo (más de un año). una total confianza en sus En estos casos ganar la confianza mensajes, apoyándose en su propio del cliente es fundamental. Son conocimiento, fe en lo que múltiples los momentos en los que aconseja, implicación y continuidad. diferentes profesionales de la Esta confianza se puede basar en empresa interactúan con sus razones objetivas y emocionales. homólogos en el cliente. Cualquier ¿Controla usted como percibe su experiencia negativa echa al traste cliente el mensaje que le envía? el trabajo anterior. ¿Cómo asegura • En los casos en los que comprador y usted que todos estos agentes utilizador son diferentes, el generan una experiencia única y catálogo de “momentos” es más positiva? extenso y requiere una gestión diferenciada. Cada sector, cada mercado e, incluso, cada segmento de clientes tiene sus propios “momentos” con prioridades muy diferentes y con soluciones y estrategias también diferentes.• Probablemente el cliente nos visite para validar la solución. En ese Ese conjunto de pequeñas historias, “momento” él viene a ver lo que ha que conforman la experiencia, es el que comprado, por lo que ha pagado un provocará que seamos considerados montón de dinero y quiere ser para la próxima compra de una o de atendido como la visita más otra manera. Si ha quedado realmente importante. ¿Comprueba el satisfecho, puede querer repetir sin resultado? mayor discusión. En caso contrario lo• Centrándonos en la fase de servicio, más probable es que ni siquiera cuente los “momentos” de interacción son con nosotros. múltiples. Continuamente se discuten los envíos, los costes de las materias primas, las oscilaciones de En el mercado no solo luchan los precios, etc. La coherencia y productos y servicios, sino que sincronización de respuesta en la nos encontramos en una pelea gestión de los “momentos” serán de percepciones y emociones, claves para conseguir los nuevos para la que nuestras empresas pedidos. no están preparadas.• En muchas ocasiones la clave del éxito se centrará en conseguir que Se nos abre una preciosa oportunidad el comprador se sienta seguro en su de generar experiencias positivas si 4
  • partimos de que la gestión comercial Y en su organización ¿cómo seno es suficiente, sino que es el conjunto crea ese entorno de experienciasde relaciones establecidas en los particulares?“momentos de la verdad” el que crea laexperiencia del cliente y el que permiteaportar valor sostenible al mismo. LKS S. Coop. Polo de innovación Garaia Goiru kalea 7El objetivo final que perseguimos esque el cliente llegue a la conclusión de 20500 Mondragón (Gipuzkoa)que con nuestra empresa obtiene Tel: 902 540 990beneficios claros y que sabe por quéme compra. Correo electrónico: estrategia@lks.es www.lks.es 5