• Like

Loading…

Flash Player 9 (or above) is needed to view presentations.
We have detected that you do not have it on your computer. To install it, go here.

LEWIS Catch-Up - presentatie Ilona de Bok

  • 439 views
Published

 

Published in Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
439
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
7
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • ilona
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • ilona
  • bente
  • bente
  • ilona
  • bente
  • ilona

Transcript

  • 1. Utrecht, 4 november 2010
    Online buzzbol.com en webcare
  • 2. Agenda
    2
    webcare?
    Leerpunten
    Betrokken afdelingen
    Wie is verantwoordelijk binnen bol.com?
    Tools?
    Belangrijke criteria tools
    Verbeterpunten
    Resultaten
  • 3. Webcare?
    3
  • 4. Berichten
    4
    Gemiddeldmeerdan 2000 berichten over bol.com per maand
    Berichtenzijnoverwegendpositief
    2ehands is eenpopulair topic
    De meesteberichten over bol.com komen via Twitter
  • 5. Strategie
    5
    De bestewinkelzijn door:
    Klantcentraaltestellen
    Overaltezijnwaarvraagontstaat
    Zo breed mogelijkaanbodtebieden
    Maximaalaantesluitenbij de klantbehoefte
  • 6. Betrokkenafdelingen
    6
  • 7. Tools
    7
  • 8. Belangrijk
    8
  • Huidigebeperkingen
    9
    1 team, meerdere disciplines
    Afhankelijk van andereafdelingen
    Geen 24/7 monitoring
    Uitgebreide monitoring vereist
    Tijdsintensief
    Traffic nog steeds laagvergeleken met de tijd en moeite die er in gaanzitten
    Groei in vriendennietzogrootalsgewenst
    Veelverschillendeplatformen
    Databases (nog) nietgelinked
    Rapportage
    Toewijdingbeperkt
  • 20. Leerpunten
    10
    Iedereen die in contact komt met klantenmoetwetenwaterspeelt
    Snelheid van reactie is key
    Internet/ social media hebbeneengrootzelfregulerendvermogen
    Agressie is gemakkelijkgeuit
    Iedereenheefteenmening over social media en de inzetervan
    Negatieveervaringenkunnenveranderen in positieveervaringen
    140 tekens is vaaknietgenoeg
    Social media zijnnietenkelklachtenkanalen
    Goede monitoring vereisttijd en toewijding
    Draagvlakbinnen de organisatie is cruciaal
    Je kunt het nietiedereennaar de zinmaken
  • 21. Resultaten
    11
    • Groeiend aantal volgers en vrienden
    • 22. Groter intern draagvlak
    • 23. Relatie opbouwen
    • 24. Voldoen aan klantverwachtingen en ze overstijgen
    • 25. Conversie groeit
    • 26. Minder push-berichten, meer conversatie
    • 27. Beter te behappen
    • 28. Meer ideeën om intern te gebruiken
    • 29. Meer kennisdeling
    • 30. Lagere communicatiedrempel
    • 31. Spontane endorsement van vrienden en volgers
    • 32. Verbeterde klantenservice
  • Geen ‘homo’ bij bol.com
    12
  • 33. Vragen?
    13