Community Management, Kirsten Wagenaar LECTRIC

  • 2,431 views
Uploaded on

Presentatie van Kirsten Wagenaar tijdens tell-a-friend sessie van LECTRIC over digitale communicatie.

Presentatie van Kirsten Wagenaar tijdens tell-a-friend sessie van LECTRIC over digitale communicatie.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
No Downloads

Views

Total Views
2,431
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
40
Comments
2
Likes
3

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Online Community Management Kirsten Wagenaar
  • 2.  
  • 3. Community Managers NL CMNL
  • 4.
    • Wat is een community?
    • Waarom een community?
    • Wat valt er te managen?
    • Do’t and don’ts
    • Leden en gedrag
    • Hoe meet je het?
    • Wie gaat het doen?
  • 5. Wat is een community eigenlijk?
  • 6. Virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen (blog, forum, chatroom, Facebook, Linkedin, Twitter, Ning, eigen community-platform etc)
  • 7.  
  • 8.  
  • 9.  
  • 10. De kracht van samen iets delen
  • 11. Elke platform zijn eigen ‘community’
  • 12. Bron: zdnet.com
    • Zwitsal (Hyves)
    • Iphoneclub.com
    • Bluelab (KLM)
    • T-mobile
  • 13. Een sociaal netwerk is geen community
  • 14. Een community is geen community platform
  • 15. Waarom een community?
  • 16.
    • Mensen. Interactie stimuleren over bedrijf, organisatie of product
    • Innovatie . Feedback op product of nieuwe ideeën
    • Verbeteren dienstverlening
    • Samenwerking . Participeren in gezamenlijke doelen
    • Ambassadeurs : Bind fans en ambassadeurs
    • Loyaliteit . Door mensen te betrekken kan je veel loyaliteit stimuleren
  • 17. Wat valt er te ‘managen’?
  • 18.
    • Relaties met leden
    • Connecties tussen leden
    • Gesprekken die gevoerd worden
    • Andere content (filmpjes,blogs)
    • Regels
    • Algemene sfeer
    • Leiderschap. Het goede voorbeeld
    • Interactie met de organisatie/product
  • 19. Do’s and don’ts
  • 20. Het gaat om de mensen
  • 21.
    • Persoonlijke participatie vanuit het bedrijf
    • Open en eerlijke houding leidt tot vertrouwen en geloofwaardigheid
    • Dialoog in plaat van zenden
    • Deelname = geen controle uitoefenen
    • Iedereen is gelijkwaardig
  • 22. De community is van de community
  • 23.
    • De Community Manager of bedrijf dat de community start:
    • Is eigenaar van de infrastructuur
    • Faciliteert de discussies
    • Modereert en bewaakt de doelstellingen
    • Leden zijn vaak ook actief op andere platformen. Ontevredenheid leidt daarom tot direct kwijtraken van actieve leden
  • 24. Voordat je van start gaat:
    • Wat wil je bereiken met de community?
    • Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?
    • Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)
    • Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?
    • Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?
    • Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?
    • Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback, samenwerking)
    • Heb je een Community Management strategie? (activering, misbruik, content, regels)
  • 25.  
  • 26. Leden en gedrag
  • 27. Bron: Jakob Nielsen
  • 28. Participatie ladder
  • 29.
    • Inactieve leden
      • Maak betrokkenheid makkelijk
    • Negatieve berichten
      • Verwijder niet maar reageer bedachtzaam
    • Spammers
      • Consequent en agressief optreden
    • Trollen
      • Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht
    • Criticasters
      • Geef ze iets te doen
    De uitdaging
  • 30. Hoe meet je het?
  • 31.
    • Verkoop
    • Lidmaatschap opbrengsten
    • Directe verkoop van producten
    • Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)
    • Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)
    • Kosten verlaging
    • Marketing kosten
    • Staf functies (klantenservice)
    • Kandidaten werven
    • Constructieve feedback en goede ideeën
  • 32.
    • Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit
    • Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten naartoe?
    • Voordeel t.o.v. de concurrentie
    • Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later
    • Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden
      • Lange termijn relaties
      • Authenticiteit
      • Openheid
      • Luisteren naar klachten
      • Producten en diensten verbeteren
      • Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven
    Ook meerekenen
  • 33. ROI is er om investeringen te rechtvaardigen. ROI is geen doel op zich
  • 34. Wie gaat het doen?
  • 35. Community Manager
    • Flexibel
    • Geduldig
    • Faciliterend
    • Technisch
    • Communicatief
    • Eigen initiatief
    • Voorloper
    • Georganiseerd
  • 36. Maar ook:
    • Enthousiasmeren
    • Aantrekken nieuwe leden
    • Behouden van leden
    • Relaties onderhouden/netwerken
    • Gesprekken voeren
    • Informatie verzamelen
    • Platform ontwikkeling (functionaliteiten)
    • Organisatie begeleiden in interactie met community. Inbedding.
    • Organisatie begeleiden naar een meer netwerkorganisatie
  • 37. Bron: www.martinkloos.nl
  • 38. De rol van Community Manager is daarom een fulltime senior rol
  • 39. Bedankt!
    • Vragen?