serviço e atendimento:  o segredo das equipespaulo ferretti                 4 de janeiro de 2011
objetivos...atendimento; importância e técnica.comunicação; a ferramenta principal.públicos: diversidade, como identificá-...
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apresentação• paulo ferretti; tenho 41 anos, sou palmeirense, nascido  no Ipiranga em São Paulo. Há vinte anos atuo no set...
serviço de alimentação• localização: onde? concorrentes,  consumidores, fornecedores• conceito: restaurante, bar, café,  s...
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postura•   higiene•   uniforme•   movimentos•   empatia•   segurança•   discrição•   conhecimento•   iniciativa
o segredo do sucesso: equipe•   organização•   cargos•   rotinas•   coletivo•   concentração•   estímulo•   desafio•   com...
tipos de serviço•   buffet•   Inglesa direto•   Inglesa indireto•   empratado•   diplomata•   russa
como decifrar... os clientes• recepção• abordagem• comunicação• apresentação• serviço• venda• fechamento
como decifrar... os clientes•   tímido•   humilde•   amigo•   negativo•   crítico•   habituée•   pavão•   personalidade
HORA DO LANCHE!!!!causos de corredor....
você é o artista!Vamos demonstrar nosso talento:• Um boi-de-piranha para a recepção?• Uma cobaia para o serviço?• Uma víti...
descobrindo nossos valores•   LÚDICO...•   Formar grupos (até 4 pessoas)•   Seguir as orientações do palestrante•   Desenv...
APOTEOSE•   onde chegamos?•   vitoriosos!•   para onde queremos ir?•   conta comigo!!
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  1. 1. serviço e atendimento: o segredo das equipespaulo ferretti 4 de janeiro de 2011
  2. 2. objetivos...atendimento; importância e técnica.comunicação; a ferramenta principal.públicos: diversidade, como identificá-los.equipe: base, começo e fim.
  3. 3. ...e atividades• café da manhã• o serviço de alimentação• almoço• atendimento nos dias de hoje• hora do lanche• você é o artista!• descobrindo nossos valores• apoteose
  4. 4. apresentação• paulo ferretti; tenho 41 anos, sou palmeirense, nascido no Ipiranga em São Paulo. Há vinte anos atuo no setor de serviço de alimentação, tendo lavado pratos, carregado bandejas e limpado caixas de gordura em muitos restaurantes.• também me aventurei no jornalismo gastronômico desde 1997 (folha de são paulo, gazeta mercantil...)• desde essa mesma época resolvi voltar a aprender e fui dar aulas em faculdades e consultorias pelo Brasil a fora (unimep, univali, senac, anhembi-morumbi...)• continuo aprendendo, só que agora moro com a família em Piracicaba, onde cuido do meu mais novo filho: o TRE ristorante & vinoteca (que dá uma dor de cabeça!!)
  5. 5. serviço de alimentação• localização: onde? concorrentes, consumidores, fornecedores• conceito: restaurante, bar, café, self service, conveniência, coletividade• produto: alimento, bebida, serviço, ambiente, preço, facilidades
  6. 6. a teoria dos 3 A’s• ambiente• atendimento• alimento
  7. 7. a pirâmidevenda-----------------atendimento----------serviço----------------
  8. 8. analisando o atendimento“cilada no bar”Atalho para cilada no bar.lnk
  9. 9. atendimento nos dias de hoje (todos querem serviços!!)• Postura• Equipe• Tipos de serviço• Cliente• COMUNICAÇÃO
  10. 10. postura• higiene• uniforme• movimentos• empatia• segurança• discrição• conhecimento• iniciativa
  11. 11. o segredo do sucesso: equipe• organização• cargos• rotinas• coletivo• concentração• estímulo• desafio• companheirismo• profissionalismo• bom humor
  12. 12. tipos de serviço• buffet• Inglesa direto• Inglesa indireto• empratado• diplomata• russa
  13. 13. como decifrar... os clientes• recepção• abordagem• comunicação• apresentação• serviço• venda• fechamento
  14. 14. como decifrar... os clientes• tímido• humilde• amigo• negativo• crítico• habituée• pavão• personalidade
  15. 15. HORA DO LANCHE!!!!causos de corredor....
  16. 16. você é o artista!Vamos demonstrar nosso talento:• Um boi-de-piranha para a recepção?• Uma cobaia para o serviço?• Uma vítima para o atendimento?• Um corajoso para a finalização?
  17. 17. descobrindo nossos valores• LÚDICO...• Formar grupos (até 4 pessoas)• Seguir as orientações do palestrante• Desenvolver o desafio• Apresentar resultado• Receber a análise• Conclusão
  18. 18. APOTEOSE• onde chegamos?• vitoriosos!• para onde queremos ir?• conta comigo!!
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