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O Futuro do CRM e as mídias sociais - L3CRM
 

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O Futuro do CRM e as mídias sociais - L3CRM O Futuro do CRM e as mídias sociais - L3CRM Presentation Transcript

  • Mídias Sociais nas Empresas e CRM Social@FabioCiprianiL3CRM2 de setembro de 2011
  • Por que as empresas devem prestar atenção nasMídias Sociais?
  • Por que as Mídias Sociais são importantes?Mídias Sociais crescem em um ritmo assustadorA disseminação viral da participação social online, tem fomentado um crescimento significativo daadoção das mídias sociais Twitter Crescimento das Mídias Sociais vs. tradicional 1000% Facebook YouTube Taxa de Crescimento anualizada – Log Skype 100% Wikipedia iTunes eBay Yahoo! Orkut MySpace 10% Jornais e revistas 1% TV Reader’s 220M usuários Digest =(globais) 0% Passivo, Engajado, Menos Social Nível de Crescimento Mais Social Legenda: Mídia Tradicional Diversão Relacionamentos e comunidades Informação / Portal Shopping © 2011 Fabio Cipriani
  • Por que as Mídias Sociais são importantes?A reputação é definida pelos influenciadores online. Perde-se o controle!Sem uma plataforma colaborativa, as empresas encontrarão dificuldades em gerenciar e reagir aessas mensagens a medida que elas atingem ambientes virtuais sem o controle da empresa Comentários de blogs independentes e Pessoas votam nos melhores posts, e postam 3 centenas de comentários centenas de comentários em resposta 2 Agregador Blog de conteúdo 1 Artigo descreve os 4 Artigo novos produtos Email, SMS, MMS Leitores enviam links para amigos via e-mail ou mensagens de texto 5 6 Blogs, Noticias & Videos & Mídia Redes Portais Sociais Portais de notícias e mídias de Torna-se tópico do dia em blogs e “vídeos resposta” massa selecionam histórias “mais gerados por usuários, sendo os mais vistos em todo o comentadas” mundo. “Eu amo/odeio” torna-se presente em centenas de milhares de links de fãs © 2011 Fabio Cipriani
  • Por que as Mídias Sociais são importantes?O surgimento do novo consumidor socialGrupos de consumidores conectados criam um novo tipo de consumidor difícil de satisfazer ecomplexo de atender. Eles entram em contato com sua marca muito antes de sequer considerarcomprar seus produtos ou serviços. Usa novos canais online e novas ferramentas de comunicação Confia em Quer suporte para conselhos de encontrar pessoas amigos online, que compartilham da conhecidos e mesma opinião estranhos Lê e cria avaliações, Novo Consumidor Tende a comprar ranking de Social mais online do produtos e posts que offline em blogs Quer fornecer Deseja uma feedback sobre experiência o produto e melhor online do serviço ao que offline cliente © 2011 Fabio Cipriani
  • Por que as Mídias Sociais são importantes?O novo perfil das pessoas no mundo das mídias sociaisUma vez que as pessoas adotam mídias sociais na vida pessoal, isso também será levado aotrabalho. Com a entrada de gerações mais novas no mercado de trabalho haverá um choque detalentos com a cultura corporativa atual e gradual aumento na utilização de mídias sociais pelasempresas.Já existe fuga de talentos pelo fato de os jovens não se sentirem à vontade na empresa que barraacesso à única forma de comunicação usada por eles. Tamanho da População Brasil 2010 (IBGE) e daqui 34,2 M 10 anos? 21,9M 15-24 anos 45-54 anos © 2011 Fabio Cipriani
  • Por que as Mídias Sociais são importantes?O novo perfil das empresas no mundo das mídias sociaisAs mídias sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operam nomercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa. Estratégia Operações Tecnologia CulturaMídias sociais se tornam Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vidapeças estratégicas empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vidapodendo inclusive serem transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece epromovidas ao sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparênciaplanejamento estratégico menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser ada empresa com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso o mesmo perfil da organização Conversação/ deve ser diferenciado Camada de Colaboração Camada de RSS Fóruns Suporte ao Processo Processos de Blogs Gestão de Contabilidade Widgets Suporte Gestão de Contato Gestão de Atividades Valor Tags Gestão de Liderança Gestão de Campanhas Ranking Processos de Wikis Gestão de Serviços Operação Gestão de Vendas Microblogs Redes Sociais Podcast /Videos Compartilhados © 2011 Fabio Cipriani
  • O que as empresas estão fazendo a respeito noBrasil?
  • Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais. Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora? Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83% 30% Monitoramento da marca ou mercado 71% Vendas ou captura de oportunidades 46% 70% Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43% SIM NÃO Gestão do conhecimento 40% Identificação de talentos para contratação 25% Integração interna ou suporte a equipes 23% Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17% Outras 9% © 2011 Fabio Cipriani* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  • Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos. Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais? Marketing 73% 26% Possui somente um departamento responsável Tecnologia da Informação (TI) 16% Possui mais de um 74% departamento Vendas 13% responsável Relações Públicas 12% Outros, especificar: Outros 9% Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6% Comunicação 6% Diretoria 5% © 2011 Fabio Cipriani* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  • Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa? Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49% 45% Fazer com que as pessoas participem 38% 51% Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31% Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25% Dificuldade para atrair usuários 24% 4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24% De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23% Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21% Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14% Não Aplicável 12% Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10% Outros 6% © 2011 Fabio Cipriani* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  • Como abordar as Mídias Sociais nas empresas?
  • Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negóciosAlém de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nasmídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequadapara operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além dissotoda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para osucesso das suas iniciativas. Estratégia em Mídias Sociais Fora da organização Dentro da organização Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e Objetivo marca criatividade efetividade proximidade CRM SocialAbordagens Marketing 2.0 Inteligência online Empresa 2.0 [Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...] Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança Dimensões Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto Mídias Sociais © 2011 Fabio Cipriani
  • Estratégia em Mídias SociaisQual o caminho que sua empresa deve seguir?Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a suaempresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quaissão as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimentointerno de todos os departamentos envolvidos Fases Planejar e entender Avaliação do expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação empresa externo Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação suportar esses objetivos Atividades as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos Entender como as diversas visão futura e a situação Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de interessadas a serem atual da empresa governança de mídias enxergam as mídias envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais fora dela onde se encontram Externo: Avaliar principais Identificar e selecionar fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas endereçadas pelas mídias online sociais Levantar melhores práticas © 2011 Fabio Cipriani de outras empresas
  • Objetivos e comunidades Objetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca. Fora da Organização Aumentar a percepção da Interação espontânea entre marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca- fora para fora a-boca é um exemplos de benefício dessa comunidadeEstreitar relacionamento junto a parceiros e clientes, se Relacionamento e aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com Comunidades de clientes e outras partes Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoasinovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa de recursos internos e/ou criatividade externos Comunidades internas com Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos oufuncionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares operacionais por meio de efetividade colaboração Dentro da Organização © 2011 Fabio Cipriani
  • Abordagem: CRM SocialA gestão do relacionamento com clientes dos novos temposO novo comportamento dos clientes Relacionamento dos Reações do mercado sobre clientes com a marca a marca ou indústriagraças à Internet e às Mídias Sociaisdemanda uma nova estratégia de Serviço Questões &relacionamento, uma segmentação Social Reclamações Marketing Vendas Informação Preferênciasdiferenciada, novos canais, dos Clientes Social Sociais de Mercadomensagens customizadas e novos Mercado Clientes, consumidores, parceiros, concorrentesprocessos de negócio. Ferramentas Conteúdo próprio Mídias sociais existentesO CRM Social ajuda sua abertas ao (Blog, fóruns, redes sociais da (Facebook, Orkut, Twitter,empresa melhorar a mercado marca, captura de idéias, etc.) Linkedin, etc.)experiência dos seus Mídiasclientes com a sua Ponto de Sociais Força de Parceiros E-mail Canais de venda vendas de negóciomarca, e estabelecer comunicaçãorelacionamentos de longo Telefone Website Celular Faxprazo com eles por meiode conversações e criação Ferramentas Ferramentas sociais de colaboraçãode comunidades nas internas (Blogs internos, wikis, plataformas de compartilhamento, redes sociais, portal de inovação, etc.)mídias sociais. Processos adaptados Marketing Vendas Suporte Profissionais da empresa © 2011 Fabio Cipriani
  • Mudanças começam a ocorrer no CRMAlguns exemplos que podem criar valorFocado no uso interno para colaboração ● Uso de tags para “rotular” o cliente the customer (ex: tag=golf para executivos que jogam golf) P&D ● Capacidade de compartilhamento de conteúdo (ex: apresentações de vendas) ● Colaboração virtual (ex: wikis, blogs de CEO, blogs de equipe, microblogs) ● Avaliação de conteúdo (ex: avaliação de clientes, leads, conteúdo compartilhado, Marketing etc.)Focado em conectar as partes externas ● Captura de ideias/insights (ex: plataforma de gestão de idéias) Equipe de ● Suporte ao cliente por meio de fóruns (ex: message board platform) Vendas ● Tagging, avaliando e revisando produtos em e-shops de empresas ● Blogs para a força de vendas (seguidos por seus clientes) ● Conexão com redes sociais (ex: converter amigos no Facebook como contatos no Customer CRM, acesso à página do Facebook direto da aplicação, obter informação Service relevante fornecida pelo próprio consumidor, atividades, filmes favoritos, livros favoritos, música favorita, interesses, etc.) ● Conexão com o Twitter para campanhas em andamento diretamente da plataforma Gestão do de CRM e ouvir e dar suporte aos clientes atuais. conhecimento17 © 2011 Fabio Cipriani
  • Dimensões estratégicasCada dimensão estratégica é essencial para o sucessoCada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas porempresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais. Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Cultura Pessoas Governança Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido? mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta sociais? Quantos profissionais precisa? processos? adoção e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte? Como capturar conhecimento?  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade Qual segmento de clientes será aquele oferecidos? sobre o comportamento online de com o qual conversaremos nas mídias nossos funcionários sociais? Tecnologia Tecnologia Comunicação Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos Gestão de projeto Qual fornecedor e  Quais são as melhores  Quais são os riscos das  Como executar a estratégia? ferramenta devemos utilizar? práticas de comunicação em mídias sociais e como  Como medir e acompanhar o Como arquitetamos e mídias sociais? podemos mitigá-los? sucesso das iniciativas? integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais? usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que consideradas? poderá afetar a imagem da empresa? © 2011 Fabio Cipriani
  • Mídias SociaisA escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado • Comunicação Blog, Micro blogging, Social Networking, Social Network aggregation, Podcast, Clientes Forums, RSS Feeds • Multimídia Compartilhamento de fotos, vídeo, áudio, Live casting Opiniões e crítica Comunicação • Colaboração Wiki, Social Bookmarking, Notícias compartilhadas Mídias Multimídia Diversão Sociais • Híbridos e outros Agregadores de informação, Mashups, Híbridos e WidgetsProvedor outros Colaboração Empresa • Diversão Mundos virtuais, Jogos sociais, Game sharing • Opiniões e crítica Produtos, empresas, FAQs © 2011 Fabio Cipriani
  • Obrigado! @FabioCipriani www.fabiocipriani.com www.slideshare.net/fhcipriani © 2011 Fabio Cipriani