2. Agenda
•O que é Gestão de Relacionamento com Clientes?
•Aumentando o faturamento com Vendas Cruzadas
•Planejando e Implantando iniciativa de CRM
•Sobre a L3 CRM
3. O que é CRM
Gerenciando o relacionamento com seus clientes
de forma efetiva
4. O que é CRM?
Conceito
CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa. - Gartner Group
Participação no cliente,
Rentabilidade individual,
Níveis de satisfação por segmento de clientes.
5. O que é CRM?
Visão e estratégia corporativa
Alinhado com a estratégia corporativa.
Base de clientes como ativo da empresa.
Valor vitalício dos clientes.
7. Tipos de CRM
•CRM Analítico
•Análise das informações para definição e continuidade de estratégia e tática de
atuação
•Inteligência de Mercado / Inteligência Competitiva
•BPIs - Business Performance Indicators
8. Tipos de CRM
•CRM Estratégico
Estratégia de negócio com foco em ganhar e manter clientes rentáveis
•Orientada a Produto
•Orientada a Produção
•Orientada a Venda
•Orientada ao Cliente
9. Tipos de CRM
•CRM Operacional
Automação de processos:
•Marketing
•Vendas
•Contratos
•Atendimento ao Cliente
•Field Services
10. Tipos de CRM
•CRM Colaborativo
•Integração através dos limites da empresa para otimização, como parceiros e
clientes
•Integração de sistemas corporativos
•Integração com redes sociais
11. Tipos de CRM Analítico
Estratégico
Tático Colaborativo
Operacional
12. Modelos de CRM
•IDIP – Peppers & Roggers
•QCi
•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)
•Payne
•Gartner
13. Modelos de CRM
•IDIP – Peppers & Roggers
•QCi
•Cadeia de Valor (CRM Value Chain)
•Payne
•Gartner
14. Modelos de CRM - IDIP
•Identificar
•Diferenciar
•Interagir
•Personalizar
15. Modelos de CRM - IDIP
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
Análise Clientes Por valor e por
individualmente necessidades
Cliente
de Valor
Ação PERSONALIZAR INTERAGIR
Produto / serviço Lembrar-se
16. Modelos de CRM - IDIP
•Diferenciação por valor de Cliente
•Clientes de Maior Valor (CMV)
•Clientes de Maior Potencial (CMP)
•Clientes padrão (PAD)
•Clientes custo alto (0)
17. Modelos de CRM - IDIP
6
5
4
3 Atual
Potencial
2
1
0
CMV CMP PAD 0
Os clientes NÃO são todos iguais!
18. Modelos de CRM - IDIP
Obter Dados do
Cliente
Desenvolver o
Avaliar
conhecimento do
Resposta/Retorno
cliente
Sugerir Ação Pró-
Ativa
19. Desentendimentos de CRM
•CRM é um banco de dados de marketing
•CRM é um processo de marketing
•CRM é um problema de TI
•CRM é um programa de fidelidade
•CRM pode ser implementado por qualquer empresa
20. Definindo CRM
CRM – Corporate Relationship Management
Estratégia de negócios que integra funções, processos
internos e redes externas para criar e levar valor para
clientes-foco rentáveis, fundamentado em informações
de qualidade dos clientes e suportado por tecnologia da
informação.
L3 CRM -
2006
21.
22. O que é relacionamento?
A letra “R” do CRM
Relacionamento é a composição de uma série de
episódios de interação entre duas partes iguais sobre o
tempo.
23. O que é relacionamento?
As 5 fases do relacionamento
1 - Entendimento
2 - Exploração
3 - Expansão
4 - Compromisso
5 - Dissolução
24. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Entendimento
Entendimento é a fase que as partes chamam a atenção uma da outra para
um possível relacionamento.
25. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Exploração
Exploração é o período de investigação e testes de capacidades e
performance e possui 5 sub-fases:
• Atração,
• Comunicação e Negociação,
• Desenvolvimento e exercício de poder,
• Desenvolvimento de normas e regras,
• Desenvolvimento de expectativas
26. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Expansão
Expansão é a fase na qual cresce a interdependência entre as partes e a
confiança começa a ser construída.
27. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Compromisso
A fase Compromisso é caracterizada pelo entendimento mútuo das regras e
metas.
O processo de compras já esta em “modo automático” neste momento.
28. O que é relacionamento?
Fases do Relacionamento
• Dissolução
Nem todo relacionamento consegue seguir adiante nas fases se dissolvendo
antes. Se um trial não for bem sucedido no início o relacionamento se
dissolve economizando o tempo das partes.
29. Por que as empresas querem
relacionamento com os Clientes?
•RAZÃO: Econômica
•Reduz os custos de Marketing
•Melhora gestão da expectativa do cliente
•Valor do cliente no tempo (Lifetime Value)
30. Aumenta a taxa Maximize o valor Obtenha uma
de aquisição e presente de cada receita estável e
baixe custos cliente contínua
Receita
Aquisição Otimização Retenção
Ciclo de vida dos clientes Tempo
31. Por que as empresas querem
relacionamento com os Clientes?
•A Jornada do Cliente:
• Suspect
• Prospect
• First-Time Customer
• Repeat Customer
• Majority Customer
• Loyal Customer
• Advocate
32. Por que as empresas NÃO querem
relacionamento com os Clientes?
•RAZÃO: Econômica
• Perda de controle
• Custo de Saída
• Compromisso de recursos
• Custo de Oportunidade
33. Por que os Clientes querem
relacionamento com os Fornecedores?
•No contexto B2B
• Complexidade
• Estratégico
• Risco Financeiro
• Serviços contínuo
• Reciprocidade
34. Por que os Clientes querem
relacionamento com os Fornecedores?
•No contexto B2C
• Reconhecimento
• Personalização
• Poder
• Redução do Risco
• Status
35. Por que os Clientes NÃO querem
relacionamento com os Fornecedores?
•Medo da dependência
• Falta de valor percebido no relacionamento
• Falta de confiança no fornecedor
• Falta de orientação a relacionamento com o cliente
• Rápidas mudanças tecnológicas
37. Fidelidade do cliente
Conceito-chave: Comportamento e atitude
Indicador – RFM
Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra (V).e são medidas
da seguinte forma
R = Tempo percorrido desde última compra
F = Número de compras em um dado período
V = Valor de compra em um dado período
38. Business Performance
Conceito-chave: Indicadores e métricas para medir o andamento da
aplicação do CRM na empresa.
• Níveis de satisfação de cliente,
• Número de retenção de clientes,
• Custo de obtenção de novos clientes,
• Número de novos clientes,
• Média de recompra,
• Fidelidade do cliente,
• Vendas por cliente,
• Crescimento de receita,
• Market share e customer share.
39. As teorias de gestão de relacionamento
As escolas:
•A escola IMP (Industrial Marketing and Purchasing school)
•A escola Nórdica
•A escola Anglo-Australiana
•A escola Norte Americana
•A escola Asiática (Guanxi)
40. Recap – PARTE 2
•O que é CRM
•Tipos de CRM
• Analítico, Colaborativo, Estratégico, Operacional
•O que é Relacionamento
• Fases: Entendimento, Exploração , Expansão, Compromisso, Dissolução
• Por que as empresas querem e não querem relacionamento
• Satisfação do cliente
• Fidelidade: Compra Recente (R), Frequência da compra (F) e Valor da compra
(V).e são medidas da seguinte forma.
•Business Performance
• Indicadores
•As escolas de gestão de relacionamento.
42. Vendas cruzadas
Conceito
Realizar a venda de outros produtos ou serviços para clientes que já
compram de sua empresa, complementares ou não.
Conhecido também por Cross-Selling
43. Vendas cruzadas
Exemplos de outros mercados:
Terno –> Gravata e camisa
Carro –> Acessórios e opcionais
Sapato –>Cinto
Em seguros:
Vida –> Saúde / Previdência
Auto –> Auto cônjuge / filhos
Previdência –> Vida / Educação Filhos
44. Vendas cruzadas
Por que realizar Vendas Cruzadas?
• Custo
O custo de obtenção de um novo cliente é 5 vezes maior do que o custo de
manter e administrar o relacionamento.
• Fechar os Flancos
Descubra o que seu cliente precisa e ofereça a ele evitando conhecer o
atendimento de seu concorrente.
45. Vendas cruzadas
Por que realizar Vendas Cruzadas?
• Qualidade de Atendimento
Oportunidade de mostrar ao seu cliente a qualidade de seu atendimento e
entendimento, motivando a continuar com sua empresa.
• Aumentar o Faturamento
Levando o que o cliente precisa, seu custo diminui e sua margem aumenta.
46. Vendas cruzadas
Dicas para vendas cruzadas:
• Crie pacotes de serviços e produtos - COMBOS
• Crie um programa de Fidelidade baseado em pontos
e depois sortei algo ou ofereça um brinde – seja
lembrado
•
Faça uma campanha cultural para limpeza constante
de sua base de dados e informações relevantes sobre
seus clientes como idade dos filhos, cônjuge.
47. Vendas cruzadas
Dicas para vendas cruzadas:
• Mantenha um web site bacana (atualizado) com
serviços e informações sobre seus produtos e
mercado
• Tenha um comunicado periódico (Newsletter) com as
novidades ou dicas do seu mercado.
• Crie um programa de indicação em sua base de
clientes – “cliente indica cliente”, ofereça algo em
troca.
48. Processo L3 CRM para Vendas Cruzadas
• Prospecção
• Divulgação
• Vendas
• Suporte
