Kunde 2.0: Beitrag 4
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Kunde 2.0: Beitrag 4

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Vortrag im Rahmen der Tagung "Kunde 2.0 - Wie Unternehmen Social Media nutzen" an der MHMK, Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation, Campus Hamburg, am 20. Mai 2011 ...

Vortrag im Rahmen der Tagung "Kunde 2.0 - Wie Unternehmen Social Media nutzen" an der MHMK, Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation, Campus Hamburg, am 20. Mai 2011

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  • 1. Besucher 2.0 – Website-Optimierung gemeinsam mit dem BesucherKongress 2.0, Mai 2011 Christian Bennefeld, Geschäftsführer, etracker GmbH Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 1
  • 2. Agenda Einordnung des Themas Methoden zur Website-Optimierung: Web-Controlling 2.0 Zufriedenheits- und Feedback-Analyse Ausblick und Trends Zusammenfassung Fragen und DiskussionMai 2011 © 2011 etracker GmbH 2
  • 3. Der Begriffs-Dschungel Social Media Monitoring Web-Monitoring Web-Controlling Web-Performance MonitoringMai 2011 © 2011 etracker GmbH 3
  • 4. Transparenz im Begriffs-Dschungel Analyse-Begriff Inhalt Ziele (u.a.) Zielgruppe verfahren Analyse der Performance-Optimierung derWeb-Performance Ladegeschwindigkeit von Offsite Website, Verbesserung der IT- IT-AbteilungMonitoring Webdiensten durch externen Infrastruktur Zugriff. Strategisches Analyse der zu einem Produkt Verbesserung des Produktangebots, Produktmanagement, oder Unternehmen im Web Optimierung der Unternehmens-Web-Monitoring Offsite Unternehmenskommunika publizierten Meinungen Kommunikation, Anregungen für tion, betriebliche (Sentiment Analyse). Strategieentwicklung Marktforscher Wie Web-Monitoring nur für Strategisches Verbesserung des Produktangebots, Soziale Netzwerke. Inkludiert Produktmanagement,Social Media Optimierung der Unternehmens- Netzwerk-analyse Offsite UnternehmenskommunikaMonitoring Kommunikation, Anregungen für (Meinungsführer tion, betriebliche Strategieentwicklung Vernetzungsgrad, etc.) Marktforscher Quantitative und qualitative Analyse des Website-Optimierung, Website- und Online-Web-Controlling Onsite Besucherverhaltens auf der Kampagnenoptimierung Marketing-Verantwortliche eigenen WebsiteMai 2011 © 2011 etracker GmbH 4
  • 5. Werkzeuge und Methoden des Web-Controllings 2.0Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 5
  • 6. Werkzeuge und Methoden des Web-Controllings 2.0 Passive Besucherbeobachtung Aktive Besucherbefragung Was passiert auf der Makroperspektive Makroperspektive Warum passiert es? Website? die Überblick über Web Analytics Zufriedenheits- Überblick über die Website Analyse Website Nutzerzentrische Website- Optimierung User Experience Analytics Mikroperspektive Mikroperspektive Detailblick auf Detailblick auf Wie passiert es? Einzelseiten EinzelseitenMai 2011 © 2011 etracker GmbH 6
  • 7. Zufriedenheitsdimensionen auf Websites Usability Loyalität Content Merkmals- dimensionen Produkt- & Look & Feel ServicequalitätMai 2011 © 2011 etracker GmbH 7
  • 8. Verhaltensbedingte TeilnehmerrekrutierungMai 2011 © 2011 etracker GmbH 8
  • 9. Exemplarischer Ablauf der Befragungsmethodik  Frage zur Gesamtzufriedenheit  Fragen zu Zielen und zur Zielerreichung  Qualitative Fragen für offenes Nutzerfeedback  Detaillierte Fragen zur Zufriedenheit und Loyalität  Fragen zu soziodemografischen Merkmalen Typische Resonanzraten bei der Rekrutierung: 5-10% Einladungsbestätigung 2-5% Abgeschlossene FälleMai 2011 © 2011 etracker GmbH 9
  • 10. Analysemethodik zur Ermittlung von Zufriedenheitstreibern Ziel Berechnung ErgebnisErmittlung der Zusammenhänge Korrelationsanalyse Wichtigkeit der jeweiligender Gesamtzufriedenheit mit den (Alternativ: Regressions- Teilzufriedenheiten für die Teilzufriedenheiten analyse) Gesamtzufriedenheit (Zufriedenheitstreiber) Methodik kann auch auf Teilsegmente der Befragungsfälle angewendet werden (Zielgruppenanalyse). Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 10
  • 11. Beispielanalyse und Ableitung von Handlungsempfehlung optimieren unbedingt halten Handlungsempfehlung Wichtigkeit Vollständigkeit und Richtigkeit der Inhalte überprüfen und überarbeiten nicht priorisieren Aufwand/Nutzen prüfen Zufriedenheit Vollständigkeit Content 33 optimieren Richtigkeit Content 36 optimieren Aktualität Content 59 unbedingt halten Nützlichkeit Content 43 unbedingt halten Berücksichtigung Multimedia Look&Feel 49 unbedingt halten Verständlichkeit Content 61 optimieren Professionalität Look & Feel 57 unbedingt halten Markenpassung Look & Feel 58 unbedingt halten Schnelligkeit der Zielerreichung Usability 61 unbedingt halten Leichtigkeit der Orientierung Usability 62 unbedingt halten Reputation Produkt- und Servicequalität 64 unbedingt halten Verständlichkeit Navigation Usability 69 optimierenMai 2011 © 2011 etracker GmbH 11
  • 12. Werkzeuge und Methoden des Web-Controllings 2.0 Passive Besucherbeobachtung Aktive Besucherbefragung Was passiert auf der Makroperspektive Makroperspektive Warum passiert es? Website? die Überblick über Web Analytics Zufriedenheits- Überblick über die Website Analyse Website Nutzerzentrische Website- Optimierung User Experience Feedback- Analytics Analyse Mikroperspektive Mikroperspektive Detailblick auf Detailblick auf Wie passiert es? Einzelseiten Wo passiert Einzelseiten es?Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 12
  • 13. Einsatz von Feedback-Dialogen auf der Website Sie sollten mal Geschenkkörbe anbieten.Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 13
  • 14. Feedback-Analyse für EinzelseitenLindt Weihnachtsmann 4 4Milka Zimtschokolade 25 7Marabou Tafel 120g 10 6Storck Riesen 750g 12 7Home 15 10Oreos 150g 10 6Lindt Osterhase 3 0Impressum 17 13Versandkosten 6 3Rittersport Mini 10 0Rittersport Mini Mint 1 0 11 4Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 14
  • 15. Analyse des detaillierten Feedbacks Frage Kritik Den Weihnachtsmann will ich nicht zu Ostern! Frage Frage Gibt es die nicht auch noch vor Weihnachten? Kritik Kritik Liefertermin im Januar. Was für ein Unsinn. Fehler Frage Wieso sind die Weihnachtmänner nicht lieferbar? Kritik Frage Kritik Dann ist Weihnachten vorbei. Fehler Fehler Frage Warum sind die im Januar nicht billiger? Frage Frage Kritik Fehler Fehler FehlerMai 2011 © 2011 etracker GmbH 15
  • 16. Verknüpfung von Befragungs- und Beobachtungsdaten (1/3) Passive Besucherbeobachtung Aktive Besucherbefragung Web Analytics Zufriedenheits- Analyse User Experience Feedback- Analytics AnalyseMai 2011 © 2011 etracker GmbH 16
  • 17. Verknüpfung von Befragungs- und Beobachtungsdaten (2/3)Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 17
  • 18. Verknüpfung von Befragungs- und Beobachtungsdaten (3/3)Mai 2011 © 2011 etracker GmbH 18
  • 19. Ausblick und Trends Tiefere Datenverknüpfung und Data-Mining zur Website-Optimierung  Ziel: Verknüpfung sämtlicher vorliegender Daten auf Rohdatenbasis  Web-Analyse, Mouse-Tracking, Zufriedenheitsbefragung, Nutzer-Feedback  Verdichtung der Daten liefert neue Informationen  z.B. „Über die Facebook-Kampagne kommen 20-29jährige Frauen, um Inspirationen zu finden. Deren Zufriedenheit wird primär durch eine gute Markenpassung der Website getrieben. Nur 15% von ihnen nutzen einen Internet Explorer, Flash hingegen 98%.“  Segmentierung schafft neue Erkenntnisse  z.B. „20-29jährige Männer mit Kaufabsicht, die mit der Genauigkeit der Inhalte nicht zufrieden sind, waren im Besuchsverlauf meistens auf Seite XYZ und haben dort den „Kaufen“-Button nicht wahrgenommen.“ Website-Individualisierung auf Basis der Datenverknüpfung  Verhaltensbedingte Aussteuerung von Websiteinhalten auf Basis von wahrscheinlich eintretendem Verhalten  Automatische Erkennung von Zusammenhängen (Zielgruppensegmentierung) und automatischer Inhaltspersonalisierung zur ErfolgsoptimierungMai 2011 © 2011 etracker GmbH 19
  • 20. Zusammenfassung Web-Controlling dient der nutzerzentrischen Website-Optimierung Web-Controlling 2.0 bezieht den Nutzer bei der Optimierung mit ein Aus Zufriedenheitsbefragungen können priorisierte Handlungsempfehlungen abgeleitet werden (Makro-Ebene) Aus Besucher-Feedback können direkte Verbesserungen auf Seitenebene abgeleitet werden (Mikro-Ebene) Die Verknüpfung aus Befragungs- und Beobachtungsdaten verspricht gewinnbringende Erkenntnisse zur Website-Optimierung Zukünftig werden Webseiten auf Basis von Befragungs- und Beobachtungsdaten personalisiert werdenMai 2011 © 2011 etracker GmbH 20
  • 21. Web-Controlling 2.0 mit etracker Passive Besucherbeobachtung Aktive Besucherbefragung Was passiert auf der Website? Warum passiert es? Web Analytics Visitor Voice Makroperspektive Makroperspektive Überblick über die Überblick über die Website Website Wie passiert es? Page Feedback Wo passiert es? Mikroperspektive Mikroperspektive Detailblick auf Detailblick auf Einzelseiten EinzelseitenMai 2011 © 2011 etracker GmbH 21
  • 22. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeitetracker GmbH Christian BennefeldErste Brunnenstraße 1 Geschäftsführer20459 Hamburg Tel: +49 40 55 56 59 50Germany Fax: +49 40 55 56 59 59www.etracker.com www.etracker.com bennefeld@etracker.comMai 2011 © 2011 etracker GmbH 22