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Swiss Post Solutions: Internationale Clubkonzepte

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  • 1. E-Business Solutions Swiss Post Solutions Internationale Clubkonzepte Nürnberg, den 16. Juni 2010
  • 2. Internationale Clubkonzepte Ihr Referent Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs, Swiss Post Solutions Consultant & Project Manager, arvato direct services Consultant im Bereich IT Governance & IT Service Management, Arxes NCC AG Consultant im Bereich IT Governance, 3wBox GmbH Seite 2
  • 3. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 3
  • 4. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 4
  • 5. Swiss Post Der starker Partner mit einem breiten Leistungsangebot Organisation Swiss Post Zahlen und Fakten (2009) Werte der Swiss Post öffentlich-rechtliches Unternehmen im Eigentum des Staats zuverlässig zweitgrösster Arbeitgeber in der Schweiz mit ca. 61‘000 Mitarbeitern Bilanzsumme 84‘676 Mio. Franken wert- nach- Betriebsertrag (Umsatz): 8‘709 Mio. Franken steigernd haltig Konzerngewinn: 721 Mio. Franken Seite 5
  • 6. Swiss Post Solutions Innovativer Konzernbereich mit internationaler Verankerung Swiss Post Solutions – Ihr globaler Partner USA Europa Asien 1‘252 Mitarbeitende (MA) Schweiz: 870 MA (12%) 473 MA Übriges Europa: 4‘516 MA Zahlen und Fakten (2009) Unsere Werte Rund 7100 Mitarbeitende in 16 Ländern 696 Mio. Franken Umsatz Dynamik Flexibilität Innovation international anerkannte Zertifikate in verschie- denen Geschäftsbereichen (u.a. ISO 9001, ISO ) 27001, PCI, DSS, ZertES, Finma, SAS70) Seite 6
  • 7. Swiss Post Solutions Innovative Kompetenzen für Ihren Erfolg Swiss Post Solutions Dialogue Solutions E-Business Solutions Document Solutions Dokumenten- CRM & Loyalty Programme Mailroom Services Ausgangsverarbeitung E-Commerce Dokumenten- Direct Mail Production Eingangsverarbeitung Billing & Payment Solutions Wert- und Sicherheitskarten Sicherheitsprodukte Seite 7
  • 8. Swiss Post Solutions CRM & Loyalty Programme CRM & Loyalty Programme Customer Dialog Bonus & Rewards Zahlkarten & Couponing Clubs & Communities Strategisches Programm Management Customer & Business Intelligence Daten Prämien Zahl- und Clearing Management Management Kreditkarte Dialog Partner Credit Check Billing Management Management Customer ID-Medium Inkasso Care Giftcards Fulfillment Customer Insight Agentur- Data Mining Couponing leistungen IT-Plattform und Betrieb Seite 8
  • 9. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 9
  • 10. Kundenclub – Quo vadis Stammkunden sind die wertvollsten Kunden Warum Kundenbindung so wichtig ist: “Loyal customers, who have emotional connections, are less likely to switch to rival companies (…), additionally loyal customers tend to spend more money than non-loyal customers.“ (Bowen/Shoemaker, 2003, zit. in: Gillies, L. et al., 2005) „Es (…) wurde nachgewiesen, dass die Kosten zur Gewinnung eines Neukunden vier bis sechsmal höher liegen, als die kosten für Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden.“ (Kaack , J., 2006) „Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland 60–80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden.“ (Transcom, 2009) „(Treue Kunden ) weisen eine geringere Preiselastizität, eine stärkere Resistenz gegenüber Aktivitäten der Wettbewerber, ein höheres Cross-Buying-Potential sowie eine verstärkte Neigung zum Mehrkauf und zur positiven Mundpropaganda auf. (Braunstein, C./ Herrmann, A., 2000) Seite 10
  • 11. Kundenclub – Quo vadis Ist Kundenbindung noch zeitgemäß? Was bewegt die Kunden? Kundenbindung… …gibt Sicherheit und Orientierung bei der 1 Wirtschaftliche Unsicherheit Kaufentscheidung …ermöglicht die Adressierung gezielter 2 Informationsflut Botschaften (personalisiert /individualisiert) 3 Kunden sind flexibler & wechselwilliger …reduziert die Wechselwahrscheinlichkeit …bietet die Chance Kundenfeedback in die 4 Bedürfnis nach individuellen Produkten Produkt-/Serviceentwicklung zu integrieren Emotionale Kaufentscheidungen …erlaubt eine gezielte, nutzenorientierte 5 aufgrund der Vielzahl ähnlicher Anbieter Ansprache Austausch unter Kunden über Produkt - …macht Social Media zur 6 und Serviceerfahrungen Weiterempfehlungsplattform … ist vorteilhaft für Kunde und Unternehmen Seite 11
  • 12. Kundenclub – Quo vadis Warum ein Kundenclub? Kundenclub Kundengewinnung Kundenbindung Geschäftsmodell Seite 12
  • 13. Kundenclub – Quo vadis? Kundenclub unterstützt die Ziele des Unternehmens Ziele des Unternehmens Umsatz-/ Absatz- Strukturierte Steuerung Verbesserte Gezielte steigerung Informationen Markenwahr- Services/ Ansprache (Cross-/Upselling) (Kundenprofile) nehmung Produkte Kampagnen- Data Mining Datenmanagement Community Customer Care management Kundenclub als Austauschplattform zwischen Unternehmen und Kunde Beobachtung Zielgruppen- Geführter Konsolidierung Kunden- Konsumenten- orientierte Austausch der Kundendaten feedback verhalten Kampagnen Zwischen Kunden Möglichkeiten durch Kundenclubs Seite 13
  • 14. Kundenclub – Quo vadis? Erfolgsfaktoren Berücksichtigung Wechselwirkung 1 Individuelles Profil des Kundenclubs 5 Kundenbindung/Kundenzufriedenheit 2 Ein echtes Kundenerlebnis anbieten 6 Beschwerdemanagement Mehrwert bieten: exklusive Leistungen/ Kundenclub als Teil des integrierten 3 Services/ Informationen 7 Marketingkonzeptes „Den Kunden kennen“ 4 8 Mitarbeiter einbinden (weiche Daten/Kundenzufriedenheit/…) Unter Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren ist der Kundenclub ein bedeutsames Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden, von dem beide Seiten profitieren. Seite 14
  • 15. Agenda 1 Vorstellung Swiss Post Solutions 2 Kundenclub – Quo vadis Internationale Clubkonzepte erfolgreich 3 gestalten Seite 15
  • 16. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Länderspezifische Strategieentwicklung Bedrohung durch neue Wettbewerber/ Innovationen Markt- Markt- position position der Wettbewerbs- der Länderspezifische Lieferan- intensität Abneh- Kundenclubstrategie ten mer Substitutions- güter/-dienst- leistungen … Seite 16
  • 17. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Die Richtung Zielgerichtete Erfolgreicher vorgeben Implementierung Betrieb Ziele definieren Effizienz Planung Länderspezifische Transparenz Veränderungen Organisationsstruktur Lernen & des Clubs Integration der Weiterentwickeln Länderverantwort- Konzentration auf Die richtigen Inhalte lichen Kernkompetenzen bestimmen Seite 17
  • 18. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Die Richtung vorgeben Seite 18
  • 19. Die Richtung vorgeben Mission, Vision, Strategie Ist ein fixer, zeitloser Zustand, den das Einen Lifestyle zu prägen mit den eigenen Mission Unternehmen anstrebt, aber nie ganz Produkten erreichen kann. Bezeichnet eine Etappe auf dem Weg zur Erfüllung Anstreben der Marktführerschaft im Retail- und Vision der Mission mit einem zeitlichen Horizont von 5 bis Onlinebereich 15 Jahren. Länderspezifische Definition Strategische Aufbau eines Marktanteils im Retail- und Vision mit einem Legen die Schwerpunkte innerhalb einer Onlinekanal von Ziele 1/3 des Gesamtmarktes innerhalb der zeitlichen Horizont von 3 Jahren fest. nächsten 3 Jahre Hohe Anzahl an Innovationen Beschreibt, welche Aktivitäten eine Organisation mittelfristig Hoher Qualitätsanspruch Strategie durchzuführen hat, um die Vision unter Berücksichtigung der Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung strategischen Ziele zu erfüllen. Standardisierung von Prozessen Seite 19
  • 20. Die Richtung vorgeben Strategie – Praxisbeispiel Strategie: Zielgerichtete Kundenkommunikation und -bindung Marketing (Vertrieb) IT Controlling 1) Kommunikationsstrategie 1) Applikationen 1) Performance Reporting (zum Kunden, am POS) 2) Infrastruktur 2) Business Case Kalkulation 2) Mehrwertkonzept 3) Sourcing 3) Events Ziel: Erarbeitung und Ziel: 35 % mehr Kunden am Ziel: Einführung eines CRM fortlaufende Pflege eines POS in 2010 Systems in 2010 Business Cases in 2010 Nächster Schritt: Operationalisierung der Ziele Seite 20
  • 21. Die Richtung vorgeben Clubkonzepte erfolgreich gestalten CLUBKONZEPT Mehrwertkonzept Marketingkonzept Nur echter Nutzen macht Maßgeschneiderte Kunden zu Teilnehmern Kommunikation Kundendatenkonzept Berichtskonzept richtig und relevante Daten Wesentliches erkennen, um erheben und nutzen richtig zu handeln Programmorganisation Finanzkonzept Kundenbindung als Transparenz durch richtige Unternehmensziel für alle Planung Seite 21
  • 22. Die Richtung vorgeben Mehrwertkonzept Produkt- Programm- strategie strategie Länderspezifikation Rechtliche Politische Produkt- Zielgruppe Wettbewerber Rahmen- Rahmen- Finanzwesen portfolio bedingungen bedingungen Sammeln Einlösen -Transparenz -Attraktivität - Erlebniswert -Zeitraum - Anreiz - Interaktion Monetäre Vorteile Statuskonzept Länderspezifisches Mehrwertkonzept - Rabatte - Exklusivität der - „Cash back“ Leistung Services Partnerschaften - Produkte und Services passen zu Image und - Erhöhung der Reichweite Leistungen des Unternehmens Seite 22
  • 23. Die Richtung vorgeben Programmorganisation Crystal Society Cost- / Profit-Center International Organisation Interner / externer national Kundenclub Betrieb Back-Club Wichtig ist eine einheitliche Umsetzung in allen Ländern! Seite 23
  • 24. Die Richtung vorgeben Kundendatenkonzept Marketing / Kommunikation Direct Social Marketing Lettershop Media POS Transaktionen Kundenclub Fulfillment POS Funktionen Datenbank Kampagnen Logistik Web-Portal Newsletter Analysen Transaktions- Kunden- Administration daten daten CallCenter Kunden Service Kundendaten Call Center Anmeldungen Web Formulare Events/ (Data Capturing) (Online-Daten) Gewinnspiele Seite 24
  • 25. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Zielgerichtete Implementierung Seite 25
  • 26. Zielgerichtete Implementierung Projektplan Projektphase Betriebsphase Fach - 1 Konzeption IT - Berücksichtigung der Entscheidungs- 2 kriterien für die Länderauswahl: Konzeption -Marktsituation Realisierung - Kompatibilität IT-System 3 - Umsatz & Test Weiterentwicklung Roll-out Land 1 4 Roll-out Land 2 5 … Kontinuierliches Projektmanagement inkl. Lenkungsausschuss Vorliegen eines Softwareabnahme umsetzungsfähigen Vorliegen der IT Rollout Land 1 Rollout Land 2 und Pilot waren Konzepts inkl. Konzeption abgeschlossen abgeschlossen erfolgreich Business Case Seite 26
  • 27. Zielgerichtete Implementierung Change Management „Es geht in CRM-Projekten lediglich zu 20% um die Technologie, 30% um die Prozesse und zu 50 % um den Menschen, der damit arbeitet“ Barton Goldberg, 04/2002 Change Management Change Management umfasst… ist ein wesentlicher Anpassung der Prozesse und der KPIs Erfolgsfaktor! Einbeziehung der Mitarbeiter Intensives Training der Mitarbeiter Akzeptanz des Systems bei den Mitarbeitern Transparenz bei der Einführung des Systems ggf. kulturelle & regionale Ziele zu unterscheiden Seite 27
  • 28. Internationale Clubkonzepte erfolgreich gestalten Erfolgreicher Betrieb Seite 28
  • 29. Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement Seite 29
  • 30. Erfolgreicher Betrieb Prozessmanagement Seite 30
  • 31. Fazit Erfolgreiche internationale Kundenclubs sind länderspezifisch Länderspezifische Marktkenntnis Länderspezifische Kundenkenntnis Länderspezifische Überlegte Kontinuierliche Erfolgreiche Strategie Roll - out Planung Weiterentwicklung Internationale Kundenclubs Lerneffekte Seite 31
  • 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! The ultimative purpose of a business is to create customers an keep them. Peter Drucker, 1954 Seite 32
  • 33. Kontakt Wir sind für Sie da! Kontaktdaten Björn Wessel Sales & Solution Manager CRM & Loyalty Programs Telefon: +49 (0)89 244 105 959 Mobile: +49 (0)176 23 89 91 09 Fax: +49 (0)89 244 105 963 E-Mail: bjoern.wessel@swisspost.eu Profil: https://www.xing.com/profile/Bjoern_Wessel Swiss Post Solutions E-Business Solutions Albert-Roßhaupter-Str. 32 81369 München www.swisspost.de/solutions Seite 33

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