Community Management : à la recherche de la performance

Community Management : à la recherche de la performanceChristophe Ramel - Kriisiis.fr - Agence acti - Web Event Lyon - 15/06/12

Un constat Nombre de fans + Nombre de followers = ❤

Ah ? « Vraie » performance ↓ A8eindre l objec:f ini:al d une stratégie communautaire

Stratégie digitale agrémentant une stratégie globale ↓ Répond à une probléma:que avec des objec:fs Stratégie communautaire

niveau d implica:on + temps à inves:r + budget à allouer Cadrage stratégique

Plan de présences Facebook ? Twi8er ? Youtube ? Pinterest ? Blog ? Lab ? Annonces Facebook ? Annonces Twi8er ?

Ligne éditoriale

Actions et campagnes Concours ? Oﬀres exclusives ? Rendez-‐vous réguliers ? Social Gaming ?

Mesure et prévoyance Indicateurs de performance + Formats de repor:ng + Charte des médias sociaux + Charte de modéra:on + Plan de crise

Indicateurs de performance

Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Mentions, interactions Part de voix, degré («J aime», d amplification «Commentaires», (viralité, bouche à «Partages», oreille) «Retweets»), Reach (impressions) Ou#ls : Facebook Insights, Topsy Analy:cs, Crowdbooster, Sprout Social Améliorer sa visibilité

TopsyAnalytics

Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Nombre d ambassadeurs,Fidélité, crédibilité, tauxinfluence («Capital d ambassadeurs, Confiance») d engagement, et de clics, tonalité des mentions Ou#ls : Bit.ly Analy:cs, Graph-‐o-‐Meter, Twoolr, Google Analy:cs, Aler:, Klout Améliorer sa notoriété

Twoolr

Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport pour Rapport entre la Taux, Vitesse, qualité du service Coût et degré de «Social Media» et résolution, degré celle du service de satisfaction «Traditionnel» (tonalité) Ou#ls : Plateformes de rela:on client incluant une mesure de la performance Améliorer son service de relation client

Uservoice

Indicateurs Indicateursstratégiques opérationnels Nombre et sincérité des Proximité, feedbacks et desconfiance, degré suggestionsde collaboration («Commentaires», mentions) Ou#ls : Facebook Insights, Aler:, Crowdbooster, True Social Metrics Collaborer avec ses parties prenantes

Crowdbooster

Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport «Nombre de mentions / Retour sur Degré investissement, d argumentation», ressources panier moyen par économisées provenance, coût d acquisition Ou#ls : Facebook Insights, Wise Metrics, Google Analy:cs, True Social Metrics Accentuer sa transformation

TrueSocial Metrics

Une histoire de long-terme Bu:ner d un indicateur à un autre... Quelle per:nence ? ↓ Agrémentez, mais gardez le cap !

Les onéreux, moins onéreux ? Les globaux, les spécialisés ? Les complets, les pra:ques ? Une question de choix

Merci ! Des questions ?

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Community Management : à la recherche de la performance

by Christophe Ramel on Jun 15, 2012

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