Community Management : à la recherche de la performance

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  • 1. Community Management : à la recherche de la performanceChristophe Ramel - Kriisiis.fr - Agence acti - Web Event Lyon - 15/06/12
  • 2. Un constat Nombre   de  fans   +   Nombre  de    followers   =   ❤
  • 3. Ah ? «  Vraie  »  performance   ↓  A8eindre  l objec:f    ini:al  d une   stratégie  communautaire  
  • 4. Stratégie  digitale   agrémentant  une   stratégie  globale   ↓     Répond  à  une   probléma:que  avec  des   objec:fs  Stratégie communautaire
  • 5. niveau  d implica:on   +   temps  à  inves:r   +   budget  à  allouer   Cadrage stratégique
  • 6. Plan de présences Facebook  ?  Twi8er  ?  Youtube  ?  Pinterest  ?  Blog  ?  Lab  ?  Annonces  Facebook  ?  Annonces  Twi8er  ?  
  • 7. Ligne éditoriale
  • 8. Actions et campagnes Concours  ?  Offres  exclusives  ?   Rendez-­‐vous  réguliers  ?  Social  Gaming  ?  
  • 9. Mesure et prévoyance Indicateurs  de  performance   +   Formats  de  repor:ng   +   Charte  des  médias  sociaux   +   Charte  de  modéra:on   +   Plan  de  crise  
  • 10. Indicateurs de performance
  • 11. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Mentions, interactions Part de voix, degré («J aime», d amplification «Commentaires», (viralité, bouche à «Partages», oreille) «Retweets»), Reach (impressions) Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Topsy  Analy:cs,   Crowdbooster,  Sprout  Social  Améliorer sa visibilité
  • 12. TopsyAnalytics
  • 13. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Nombre d ambassadeurs,Fidélité, crédibilité, tauxinfluence («Capital d ambassadeurs, Confiance») d engagement, et de clics, tonalité des mentions Ou#ls  :  Bit.ly  Analy:cs,  Graph-­‐o-­‐Meter,   Twoolr,  Google  Analy:cs,  Aler:,  Klout   Améliorer sa notoriété
  • 14. Twoolr
  • 15. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport pour Rapport entre la Taux, Vitesse, qualité du service Coût et degré de «Social Media» et résolution, degré celle du service de satisfaction «Traditionnel» (tonalité) Ou#ls  :  Plateformes  de  rela:on  client   incluant  une  mesure  de  la  performance  Améliorer son service de relation client
  • 16. Uservoice
  • 17. Indicateurs Indicateursstratégiques opérationnels Nombre et sincérité des Proximité, feedbacks et desconfiance, degré suggestionsde collaboration («Commentaires», mentions) Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Aler:,   Crowdbooster,  True  Social  Metrics   Collaborer avec ses parties prenantes
  • 18. Crowdbooster
  • 19. Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport «Nombre de mentions / Retour sur Degré investissement, d argumentation», ressources panier moyen par économisées provenance, coût d acquisition Ou#ls  :  Facebook  Insights,  Wise  Metrics,   Google  Analy:cs,  True  Social  Metrics  Accentuer sa transformation
  • 20. TrueSocial Metrics
  • 21. Une histoire de long-terme Bu:ner  d un  indicateur  à  un   autre...   Quelle  per:nence  ?   ↓   Agrémentez,   mais  gardez  le  cap  !  
  • 22. Les  onéreux,  moins  onéreux  ?     Les  globaux,  les  spécialisés  ?    Les  complets,  les  pra:ques  ?  Une question de choix
  • 23. Merci ! Des questions ?