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E-Commerce 2013

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  • 1. Tendencias E-Commerce 2013Cris.án  Mar2nez   Arturo  Parker  Director  de  Operaciones  Canal  Cero   Director  Comercial  Canal  Cero  @koko_mar6nez   @arturoparker  
  • 2. El 2013: “fin del inicio digital”Ya  todos  en6enden  su  importancia  y  porque  deben  estar  presentes.  En  el  2013,  formar  parte  de  la  digitalización  dejó  de  ser  una  opción  para  las  empresas.      
  • 3. ALGUNOSNÚMEROS En  2012  el  comercio  electrónico  B2C  creció  un  21,1%  superando  el  billón  de  B2C dólares  a  nivel  mundial.     Se   espera   que   el   2013   las   ventas   crezcan   un   18,3%   en   el   comercio  2013 electrónico.   1  de  cada  3  dólares  gastados  en  e-­‐commerce  proviene  de  Asia-­‐Pacífico     (China,  India  e  Indonesia).   China  representará  en  2013  el  14%  de  las  ventas  mundiales,  con  una  cifra  14% de   181,6   mil   millones   USD,   con   un   crecimiento   del   65%   desde   los   110   mil   millones  USD  de  2012.   EE.UU.   con.nuará   siendo   el   país   con   la   mayor   par.cipación   de   mercado   mundial  durante  el  2013,  con  un  29,6%.     Fuente:  eMarketer  
  • 4. Al comprar los consumidores se preocupan Un consumidor vuelve a una página webque la plataforma les provea: por: 75%  seguridad  de  datos  financieros   67%  diseño  y  distribución  del  si.o     66%  seguridad  en  cuotas  de  pago   62%  calidad  en  la  navegación  del  si.o   57%  garan2a  productos   62%  velocidad  de  navegación  del   proceso  de  compra   Fuente:  WordPlay  –  Are  you  giving  your  costumers  what  they  really,  really  want?-­‐  2012  
  • 5. ¿Qué impulsa a los consumidores a gastar más?Lo que las marcas Proceso  de  pago  rápido   55%   Ofertas  personalizadas   37%   creen Experiencia  de  compra  atrac6va   36%   Mayor  variedad  en  formas  de  pago   33%   Mayor  personalización  en  la  experiencia  de  compra   27%   Mayor  seguridad  en  pago   53%  Lo que hace el consumidor Mayor  protección  en  datos  personales   49%   Respetar  plazos  de  entrega   43%   ´   Variedad  en  metodos  de  pago   42%   Ofertas  personalizadas   38%   Fuente:  WordPlay  –  Are  you  giving  your  costumers  what  they  really,  really  want?-­‐  2012  
  • 6. ¿Por qué los consumidores abandonan la compra? Se  incluyen  costos  que  no  consideraba   56%   Estaba  navegando   37%   Encontró  mejor  precio  en  otro  lugar   36%   Muy  caro   32%   Decidió  no  comprar   26%   Navegación  si6o  web  muy  complicado   25%   Fallas  en  si6o  web     24%   Proceso  de  compra  toma  mucho  6empo   21%   Muchos  controles  de  seguridad  para  pago     18%   No  conSan  en  seguridad  de  pago   17%   Opciones  de  entrega  no  eran  adecuados     16%   Si6o  web  se  demora  en  cargar   15%   Precio  presentado  en  moneda  extranjera   13%   Pago  rechazado   11%   Fuente:  WordPlay  –  Are  you  giving  your  costumers  what  they  really,  really  want?-­‐  2012  
  • 7. TENDENCIAS 2013 E-COMMERCE Muchos canales, mismo consumidor. Personalización. Móvil. Diseño Contextual. Anuncios promovidos. Marketing de Contenido. SEO. Analytics. Internacionalización.
  • 8. 1 MUCHOS CANALES, MISMO CONSUMIDOR Hace   una   década   atrás,   solíamos   creer   que   las   inversiones   en   e-­‐commerce   sólo   se   podían   considerar   como   un   complemento   de   las   6endas   tradicionales   Ssicas,   donde   la   función   de   los   consumidores   era   navegar   por   Internet   en   el   computador   para   buscar   productos   y   comparar   precios,  para  luego  ir  a  la  6enda  a  realizar  la  compra,  generando  un  proceso  lineal  de  consumo.   Sin   embargo,   actualmente   debido   a   las   nuevas   tecnologías   y   herramientas   de   e-­‐commerce   se   puede   influir   directamente   en   la   experiencia   de   compra   en   la   misma   6enda   Ssica,   lo   que   ha   transformado   el   papel   tradicional   de   la   6enda,   provocando   que   los   procesos   que   conocíamos   como   “claves”   hoy   sean   algo   opcional   en   el   consumidor.     Esto   se   debe   principalmente   al   rol   que   están   jugando   los   smartphones   en   el   proceso   de   compra,   los   cuales   han   reforzado   el   comportamiento   transitorio   de   los   consumidores,   ya   que   permiten   que   la   búsqueda   y   comparación  de  precios  ocurra  en  la  misma  6enda.     Según  un  estudio  de  Insight  Express  durante  el  2012,  el  59%  de  los  dueños  de  smartphones  dice   que  ha  usado  su  disposi.vo  para  buscar  mejores  precios  mientras  están  en  la  .enda.   Proceso de compra tradicional en Página     Carro  de   Despacho   E-Commerce web   compras   Pago   Servicio   Post-­‐venta  
  • 9. Frente   a   esto,   nos   encontramos   con   un   consumidor   que   interactúa   en   dis6ntas   plataformas,   tanto   en   las   6endas   Ssicas   como   en   el   comercio   electrónico   a   través   de   los   diferentes   canales   que   existen,   recibiendo  El desafío para diversos   incen6vos   que   no   siempre   están   conectados   a   una   misma   comunicación.   Esto   conlleva   a   un   proceso   de   compra   confuso   y  el 2013 es poder sobresaturado,   que   en   algunos   casos   puede   generar   confusión   en   el   consumidor,   sobretodo   cuando   se   trabaja   cada   plataforma   de   manera  optimizar e independiente  y  no  sinérgicamente,  buscando  integrar  todos  los  canales   bajo   una   misma   experiencia   de   consumo.   Esto   ocurre   principalmente  integrar los cuando   se   externalizan   servicios   a   dis6ntos   proveedores,   los   cuales   desarrollan  estrategias  para  lograr  resultados  específicos  por  plataforma  diversos y   no   consideran   cada   plataforma   como   un   complemento   dentro   de   la   estrategia  de  e-­‐commerce  o  de  la  marca.    canales para La  racionalización  de  plataformas  desarrollar Debido   al   exceso   de   canales   en   los   que   se   encuentra   el   consumidor,   habrá  una  racionalización  de  plataformas,  ya  que  ges6onar,  mantener  y  nuevas administrar  la  presencia  en  todas  las  plataformas  y  redes  disponibles  es   simplemente   demasiado   esfuerzo,   son   muchas   claves   y   accesos   que  experiencias de recordar   o   perfiles   que   trabajar,   por   lo   que   durante   el   2013   más   gente   comenzará   a   establecerse   en   un   ecosistema   preferido,   lo   que   podría  consumo. traer   consecuencias   importantes   no   sólo   para   los   negocios   sino   que   también  para  marketeros  y  especialistas,  ya  que  deberán  descifrar  cuales   son  las  redes  y  plataformas  relevantes  en  este  nuevo  proceso  de  compra   para  el  desarrollo  de  nuevas  estrategias.    
  • 10. Proceso actual de compra en E-Commerce La   gran   interrogante   del     2013   que   deberemos   responder   es   ¿Cómo logramos ordenar e integrar correctamente este nuevo proceso de compra que viven los consumidores?
  • 11. 2 PERSONALIZACIÓN DEBE  SER   Para todos Durante   el   2013   debemos   aspirar   a   crear   procesos   digitales   que   sean   En tiempo real personalizables  hasta  el  punto  que  para   Expandirse a otros mercados. el   cliente   la   marca   pareciera   saber   por   No sólo en retail. arte   de   magia   lo   que   quieren   y   necesitan,  logrando  una  experiencia  de   Recompensar lealtad de consumo. consumo  agradable  y  fácil.    
  • 12. Las 4 P’s de la personalización Privacidad 52% de los Este   es   un   tema   muy   amplio   que   varía   según   la   jurisdicción,   cookies,   configuración   del   marketeros navegador,  autorregulación,  etc.  Sin  embargo,  en  gran  parte  se  reduce  a  la  percepción  y   confianza   a   los   ojos   de   los   consumidores,   lo   que   hace   que   sea   un   problema   de   marca.  digitales cree que Actualmente,  la  transparencia  y  lo  que  se  le  brinda  a  los  clientes  a  cambio  de  su  permiso  y  "la posibilidad de datos   personales,   es   más   relevante   que   las   tecnologías   específicas   o   leyes   que   existan,   es   por  eso  la  importancia  de  ella  y  los  derechos  de  privacidad  que  se  ejecuten.   personalizar el contenido es Físico (Physical)   fundamental Con  personalización  Ssica,  nos  referimos  a  la  capacidad  de  llevar  lo  online  a  lo  offline,  a   través   de   una   correcta   traducción   e   integración   de   la   información   que   se   genera   en   para estrategias medios  online  a  las  6endas  Ssicas  y  procesos  de  compra  in-­‐store.       online". Predictivo Debemos   aspirar   a   la   personalización   de   predicción   basada   tanto   en   datos   empíricos   Fuente:  Econsultancy   (como   ocurren   en   Amazon)   y   la   casualidad   o   experiencias   "laterales”   (como   ocurre   en   last.fm).   Esto   con   el   fin   de   desarrollar   sistemas   predic6vos   que   logren   descifrar   y   adaptarse  eficazmente  a  los  intereses  y  señales  que  un  cliente  nos  de  en  los  procesos  de   compra.   Proactivo Es6mular   a   los   clientes   con   información   o   no6ficaciones   personalizadas   de   manera   proac6va,  es  algo  que  debe  ser  considerado  en  el  diseño  y  estructura  de  experiencias,  ya   que   aspiran   a   crear   servicios   digitales   que   ayuden   al   consumidor,   en   un   formato   uno   a   uno.  
  • 13. 3 MÓVIL En   el   2013,   ya   no   será   suficiente   garan6zar   que   un   si6o   web   funcione   correctamente   en   disposi6vos   móviles.   Como   los   consumidores   se   han   adaptado   a   vivir   su   vida   desde   sus   smartphones   o   tablets,   van   a   esperar   ofertas   específicas   y   descuentos   especiales   que   provengan   de   la   plataforma,   ofreciéndoles   una   mejor   experiencia   de   compra.   Lo   que   significará  que  las  aplicaciones  na6vas  y  m-­‐commerce  sean  los  principales  focos  de  este  año.   APPS NATIVAS M-COMMERCE Las  aplicaciones  móviles  son  sin  duda  donde  existen   M-­‐Commerce   debe   ser   el   gran   obje6vo   del   2013,   mayores   oportunidades   para   diferenciarse   de   la   donde  se  deberá  trabajar  en  “básicos”  como  móvil   competencia.   Pese   a   que   los   costos   de   crear,   search,   buenas   experiencia   de   web   móvil   y   la   mantener   y   comercializar   a   través   de   los   dis6ntos   generación   de   una   mejor   integración   con   la   sistemas   opera6vos   son   más   altos   de   los   que   uno   empresa  (marke6ng,  servicio  al  cliente,  etc).       espera,   permiten   lograr   un   compromiso   real   y   una   Un  buen  punto  de  par6da,  para  las  empresas  que   lealtad   a   largo   plazo   con   los   clientes,   sobretodo   aún   no   trabajan   con   móvil,   será   desarrollar   algo   cuando   se   desarrolla   una   aplicación   que   sirve   y   simple   y   específico   que   facilite   la   experiencia   de   responde  a  una  necesidad  específica  de  consumo.     consumo  y  responda  a  los  “básicos”  mencionados.  
  • 14. Se espera que en 2013 los anuncios para móviles generen $ 11,4billones a nivel mundial, aumentando un 18,75% en relación al 2012 Fuente:  Gartner  
  • 15. 4 DISEÑO CONTEXTUAL Durante   el   2013,   los   consumidores   van   a   esperar   experiencias   de   compra   similares,   sin   importar   dónde   se   encuentren,   ya   sea   en   sus   computadores,   smartphones,   tablets,   red   social   o   si6o   web,   por   lo   que   se   debe   trabajar   cada   plataforma  de  manera  sinérgica  y  evitar  centrarse  sólo  en  una.     En  un  mundo  ideal,  el  diseño  responsive  es  diseñar  en  diferentes  escalas  para  los   dis6ntos   disposi6vos,   sin   embargo,   hoy   ser   “responsive”   significa   garan6zar   la   experiencia   del   cliente   a   través   de   todos   los   canales,   ya   que   está   demostrado   que   los   smartphones   y   tablets   ya   no   están   relegados   a   una   experiencia   de   “segunda   pantalla”,   de   hecho   para   muchas   personas   estas   plataformas   son   su   primera  experiencia  con  la  marca.     Es   por   esto   que   desarrollar   diseño   responsive,   como   lo   conocemos   hoy,   es   sin   duda   una   buena   prác6ca,   pero   es   importante   darse   cuenta   que   el   contexto   es   más  relevante  que  ajustar  el  contenido  a  las  diferentes  pantallas.  Actualmente  es   necesario  considerar  los  dis6ntos  estados  de  ánimo  de  los  consumidores  frente  a   las   diferentes   situaciones   que   viven.   Por   lo   tanto,   más   allá   de   la   pantalla   debemos   concentrarnos   en   el   contexto   que   se   encuentra   el   consumidor   y   en   base   a   esto   desarrollar   experiencias   de   marca   que   generen   un   retorno   de   inversión.  
  • 16. 41% de los dueños de smartphones y tablets estánutilizando los dispositivos mientras ven televisión. Fuente:  SarpientNitro  –  2013  Insight  
  • 17. 5 ANUNCIOS PROMOCIONADOS Durante   el   2012   se   vio   una   fuerte   experimentación   en   formatos   de   anuncios   online,   lo   cual   seguirá   ocurriendo   durante   el   2013,   un   buen   ejemplo   de   esto   son   los   anuncios   de   video   de   Youtube,  los  cuales  impulsan  y  potencian  el  desarrollo  de  estrategias  de  marke6ng  de  contenido,   que  veremos  este  año.     Sin  embargo,  el  2013  será  el  año  de  los  “anuncios  promocionados”,  a  qué  nos  referimos  con  esto,   a   aquellos   anuncios   diseñados   para   una   plataforma   específica   que   son   integrados   de   manera   orgánica   a   la   experiencia   de   usuario.   Dentro   de   este   6po   de   anuncios   nos   encontramos   con:   tweets   promovidos,   anuncios   promocionados   de   Facebook,   búsquedas   promovidas   en   Foursquare,  entre  otros.   El  valor  de  este  6po  de  anuncios  se  mezcla  con  el  contenido  que  lo  rodea,  ya  que  se  componen   en   un   formato   similar   al   de   la   plataforma,   ya   sea   como   ariculo,   historia   o   post,   lo   que   no   interrumpe  el  flujo  de  información  que  esta  entrega.  Además,  el  foco  de  este  6po  de  anuncios  es   no   interrumpir   la   experiencia   de   usuario,   lo   que   hace   que   la   interacción   con   la   publicidad   sea   mucho   más   efec6va   que   los   anuncios   en   display,   que   suelen   ser   invasivos   o   resultar   molestos   en   la  usabilidad  de  un  medio  digital.  La  prueba  de  que  este  6po  de  anuncios  funcionan  se  encuentra   en   Facebook,   donde   la   tasa   de   clics   (CTR)   es   de   un   53%,   superior   a   lo   que   experimentan   los   anuncios  de  display*.   *Fuente:  Mashable  
  • 18. Mobile Display representará un 11,2% de la publicidad digital en el 2013, con un incremento del 23,4% para el 2016. Fuente:  eMarketer  
  • 19. 6 MARKETING DE CONTENIDO Un  principio  básico  para  generar  ventas  es  atraer  al  consumidor  ya  sea  a  la  6enda   Ssica  o  al  carrito  de  compras,  sea  cual  sea  el  obje6vo  y  la  mecánica  que  se  u6lice,   este   es   siempre   el   fin   úl6mo.   En   este   sen6do,   el   marke6ng   de   contenido   tomará   más   fuerza   durante   el   2013,   o   al   menos   debería,   debido   a   la   fuerte   penetración   de   Internet   que   existe   en   Chile   (alcanzando   un   58%)   y   por   los   cambios   realizados   en   Google   en   2012   para   la   configuración   de   búsquedas   orgánicas   de   si6os   webs,   lo   que   conlleva   a   un   fuerte   foco   al   desarrollo   de   estrategias   de   marke6ng   de   contenido  como  una  forma  de  avanzar  al  siguiente  nivel  en  SEO.     Entre  los  ejes  que  deberán  considerar  las  estrategias  de  contenido  son:   .            Consistencia y constancia Desarrollar   contenido   de   alta   calidad   es   un   bien   necesario,   sobretodo   generarlo   de   manera   constante,   para   captar   la   atención   de   lectores   y   prospectos.   Siempre   es   importante   hablar   de   nuestro  productos,  marcas  o  servicios  relacionándolos  a  temas  específicos  que  sean  capaces  de   mostrarnos  como  especialistas  cuando  se  trata  de  ciertos  temas.                Contenido en video El   contenido   no   es   sólo   crear   ariculos,   sino   que   también   considerar   las   potencialidades   del   contenido   audiovisual,   el   cual   posee   una   buena   recepción   en   los   consumidores   debido   a   su   formato  dinámico  y  rápido,  ideal  para  quienes  no  6enen  6empo.  Muchas  empresas  han  sabido   aprovechar   esta   mecánica   y   lo   han   implementado   para   promocionar   sus   marcas   o   realizar   catálogos  con  video.  Un  buen  ejemplo  de  esto  es:  hpp://onlybecausewecan.com/              Contenido generado por los mismo usuarios
  • 20. 7 SEOFrente  a  los  dis6ntos  cambios  que  se  vivieron  en  los  algoritmos  Panda  y  Penguin  de  Google  en  el  2011  y  2012,  respec6vamente.  Google  ha  demostrado  ser  mucho  más  inteligente   y   ha   sido   capaz   de   dis6nguir   el   contenido   que   añade   valor   y   el  contenido  que  ha  sido  publicado  únicamente  para  fines  de  SEO.  La  palabra  “valor”  se  ha  conver6do  en  la  clave  en  cuanto  a  SEO  se  trata,  sobretodo  cuando  dis6ntos  métodos  han  sido  expulsados  y  devaluados  por  Google.  Es  por  esto  que  el  paisaje  de   SEO   en   el   2013   está   ligado   al   marke6ng   de   contenido   y   a   la   calidad   de   este   para  lograr  un  mejor  posicionamiento  en  los  resultados  de  búsqueda.  A  su  vez,  las  imágenes  y  videos  se  conver6rán  en  básicos  para  estrategias  de  SEO,  sobretodo  porque  las  búsquedas  que  los  incluyen  alcanzan  un  ranking  superior  al  contenido   de   sólo   texto.   En   este   sen6do,   el   contenido   audiovisual   y   gráfico   está  adquiriendo   mayor   relevancia,   ya   que   éste   hace   que   el   contenido   sea   más  ingenioso  y  alcance  mejores  posiciones.    Por   otro   lado,   la   localización   en   si6os   web   también   irá   en   aumento   ya   que   las  marcas   que   aplican   SEO   local   podrán   disfrutar   de   un   mayor   ranking   y   visibilidad,  donde   se   incluye   información   de   mapas,   anuncios   y   reseñas   en   si6os   locales   de  información.    
  • 21. 8 ANALYTICS La   información   y   la   recolección   de   datos   fue   sin   duda   el   gran   fenómeno   del   2012   durante   todo  el  año.  Nos  empecinamos  en  crear  nuevas  métricas  y  sistemas  de  medición  para  poder   responder  a  nuestra  necesidad  de  conocer  todo  sobre  el  consumidor.  Sin  embargo,  a  pesar   de  esto,  no  siempre  supimos  aprovechar  la  información  y  trabajar  con  ella.     En   este   sen6do,   el   2013   es   el   año   de   la   reivindicación,   en   donde   veremos   a   empresas   y   agencias   con   mayor   control   sobre   los   datos   que   recopilan,   ya   que   sabrán   medir,   analizar   y   traducir  lo  que  significa  cada  métrica  para  llevarla  directamente  a  la  mejora  de  productos  y   procesos   de   compra.   Frente   a   este   conocimiento,   las   marcas   podrán   desarrollar   mejores   experiencias   y   con   mayor   personalización   para   los   consumidores,   además   tendrán   la   posibilidad  de  aprovechar  esta  información  para  crear  nuevos  productos  y  servicios  acordes  a   las  necesidades  que  se  vayan  presentando  en  los  dis6ntos  análisis  que  se  realicen.       Los grande desafíos que debemos enfrentar este año, es comprender y manejar:          Datos  de  redes  sociales  y  métricas  que  aporten  al  CRM            Integrar  web  Analy6cs  a  la  inteligencia  de  negocios.            Métricas  y  análisis  relacionadas  a  la  personalización            Métricas  video            Op6mización  de  tasa  de  conversión  
  • 22. 9INTERNACIONALIZACIÓNDurante  el  2013,  las  marcas  se  darán  cuenta  que  sus  clientes  están  en  todas  partes,  más  allá  de  las  diferencias  de  idioma,  un  consumidor  puede  realizar  la  compra  tanto  en  el  lugar  de  origen  como  en  cualquier  parte  del  mundo  si  la  plataforma  lo  permite.    Esta   tendencia   va   hacerse   más   fuerte,   ya   que   las   barreras   de   entrada,   para   grandes   y   pequeñas  empresas,   están   siendo   cada   vez   más   débiles   debido   a   la   disponibilidad   de   conexión   entre   los  lugares  de  almacenamiento  y  los  dis6ntos  puntos  de  des6nos  donde  se  genera  la  compra.  Además,  producto   de   las   crisis   económicas   y   lo   estancadas   que   están   algunas   economías,   en   el   2013   las  empresas   comenzarán   a   ver   la   digitalización   y   el   comercio   electrónico   como   la   ruta   obvia   a   la  expansión  internacional  y  el  crecimiento  económico,  por  lo  que  va  a  exis6r  una  fuerte  búsqueda  de  mercados  inmaduros  y  menos  saturados.    Un   buen   ejemplo   de   cómo   está   tendencia   se   está   dando,   es   a   través   del   desarrollo   de    herramientas   como   Google   Global   Market   Finder,   el   cual   te   indica   lo   que   más   busca   la   gente   en  Internet   en   un   determinado   país,   transformándose   en   algo   bastante   ú6l   cuando   se   está   interesado  en  expandir  negocios,  productos  o  emprendimientos  a  otras  partes  del  mundo.    
  • 23. TENDENCIASE-COMMERCE2013
  • 24. Canal  Cero  es  una  agencia  de  innovación   PARA  MÁS  INFORMACIÓN  y  desarrollo  que  pone  a  disposición  de   www.canalcero.cl  sus  clientes  un  conjunto  de  soluciones  para  la  creación  de  valor  y  asegurar  el   contacto@canalcero.cl  lanzamiento  de  nuevos  productos.   @canal0