Intelligent E Self-Service: lagere kosten, excellente service en hogere
klanttevredenheid
Larry Lucardie en Anton Peeters
3 November 2009
www.knowledge-values.com

Overzicht Intelligent E Self-Service
• Definitie
• Trends & Issues
• Succesfactoren
• Advanced Knowledge Services™
• Case: Achmea Eureko Academy Life and Pensions
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 2

Definitie E Self-Service
E self-service is a type of electronic support that allows customers (CSS) and employees (ESS) to access
information and perform routine tasks over the Internet, without requiring any interaction with a representative of
an enterprise and independent of time and geographical boundaries
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 3

Trends & Issues E Self-Service
• Snel groeiend gebruik met overtuigende business cases
• $3.9 million saved by Polaroid Corp. after implementing a Web-based customer-service center
• $3 million saved each year at American Airlines after it automated two HR functions....
• Forrester Research notes that a self-service approach can slash the cost of a customer interaction from
as $35 on the phone to $0.75 online—a potential savings of 98 percent on just one transaction.
• Issues
• Consumenten vinden web pagina’s vaak onduidelijk
• Beperkte functionaliteit
• Internet is net zo opwindend en nuttig als het zitten in de bibliotheek
• Self-service is nog niet voldoende ‘executable’ (niet vinden maar zoeken)
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 4

Succesfactoren E Self-Service
1. Inzicht in mogelijkheid self-service
2. Rijke digitale interactie met de (mogelijk zeer heterogene):
a. kennis over klant (Know Your Customer, slimme data integratie)
b. kennis over je eigen organisatie (product, proces, IT en organisatiestructuur, slimme data integratie)
3. Een intuïtieve gebruikersinterface afgestemd op de digitale interactie
4. Doelgerichte monitoring faciliteiten
5. Flexibiliteit (snelle aanpasbaarheid)
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 5

Nieuwe wegen voor digitale interactie
Geavanceerde specificatie = geavanceerde implementatie = geavanceerde monitoring
Advanced
implementation
Advanced Advanced
specification monitoring
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 6

Geavanceerde specificaties
Rationele, transparente specificaties: volledig, consistent en eenvoudig toets- en wijzigbaar
Match™ Developer
Rationele, transparente specificaties:
volledig, consistent en eenvoudig toets- en
wijzigbaar
Advanced
implementation
Advanced Advanced
specification monitoring
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 7

Geavanceerde implementatie
Een geavanceerde specificatie direct executable op internet......zonder code met interface!
Match™ Webplayer
Een geavanceerde specificatie direct
executable op internet.
Advanced
implementation
Advanced Advanced
specification monitoring
Smart data integration
A B C D
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 8

Advanced monitoring
Rapportages op basis van doelgerichte data
Match™ Dashboard
Rapportages op basis van doelgerichte
data
Advanced
implementation
Advanced Advanced
specification monitoring
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 9

Front-end ---> back-end
De voordelen van Advanced Knowledge Services™ door de value chain
Analyze Match
Customer Advice Confir Close the
customer needs with
profiling customer m order
needs products
order
Intelligent business
Intelligent frontend Intelligent backend
logic
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 10

Reference Cases
ABS Waardebeheer Intelligent Scripting NEN 2580 Norm
Intelligent Service Desk Introductie Nieuwe Online Woonadviseur
Betaalpaketten
Intelligent
Opleidingsadvies
Copyright © 2009, Knowledge Values. All Rights Reserved. Intelligent E-Self Service: lagere kosten, excellente service en hogere klanttevredenheid 11

Eureko Academy Life & Pensions
Kennis inzichtelijk
MIE Rotterdam, 3 november 2009

Eureko Academy Life & Pensions:
13

Waarom Eureko Academy Life & Pensions?
• Nieuwe wetgeving
• Meer specialisten nodig binnen Achmea
• Slechte reputatie van de financiële dienstverlening
• Eén aanspreekpunt voor deelnemers
• Minder suppliers (kostenreductie)
14

Doelstellingen Eureko Academy Life & Pensions
Onze afdeling biedt vernieuwende en trendsettende
opleidingsprogramma’s voor medewerkers en klanten,
nationaal en internationaal met een focus op ‘best practice’.
de
lling is om het
d oelste werkers op
“Onze an mede te
ni sv Pe nsions van
vakken d van Life & anbieden
gebie ta en
nd oor he ers, experts
ve rbetere voor start
pleidin
gen ten”.
o sp ecialis
15

De uitdaging:
Voor wie wanneer op welke manier welke opleiding?
• Uitvraag en advies aan de business
• Resultaat ‘learning avenues’
16

17

Uitdaging 2:
Hoe bereiken we onze doelgroep?
• Essenties:
•Efficiënt
• Uniforme kwaliteit van advies
• Eenduidig advies
• Toegankelijk
• Tijd en plaats onafhankelijk
• Gemak en snelheid
18

De oplossing:
digitaal intelligent opleidingsadvies
• Leerpaden geanalyseerd
• Kennis van opleidingsadviseurs samengebracht
in kennissessies
• Verzamelde en gevalideerde input logisch in
gemakkelijk muteerbare tabellen online gezet
• Gebruikersvriendelijke interface
19

Resultaat
• Doelgroep van zo’n 6000 medewerkers bereikt
• Ongeveer 100 adviezen per maand
• Adviestijd besparing: 25 uur per maand (1/6 fte)
• 100% eenduidigheid en kwaliteit
• Gemakkelijk wijzigbaar bij gewijzigde eisen
20

Demo digitaal intelligent opleidingsadvies
• http://www.ealp.info/Pages/CourseAdviceMatch.aspx
21

Het vervolg
• In plaats van generiek advies individueel advies
op basis van functie-eisen: nog relevanter
• Gebruikmakend van bestaande databases:
• Opleidingshistorie
• Functie
• Vereiste vakkennis
22

Structuur functie-
profielen
+
vakkennis
persoons-
en
functie
gegevens
opleidings-
historie
23