Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28
•
0 likes•588 views
Marko Saarisen esitys "Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet " Knowitin aamiaisseminaarissa 28.5.2014
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (15)
Similar to Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28
Similar to Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28 (20)
More from Knowit Oy
More from Knowit Oy (18)
Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet 2014-5-28
- 1. Knowit | Aamiaisseminaari Asiakaskeskeisen intranetin kulmakivet Marko Saarinen, Knowit Oy
- 2. Esityksen sisältö • Asiakaskeskeisyys ja kuinka sen tulee ilmetä intranetissa • Esimerkkejä asiakaskeskeisistä intraneteista • Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu ja siihen liittyvät erityiskysymykset • Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa
- 3. Asiakaskeskeisyys – keskeinen osa yrityksen toimintaa Strategia ja tavoitteet Prosessit ja toimintamallit Organisaatio • Asiakkaan kuunteleminen, osallistaminen ja ymmärtäminen • Asiakkaan tarpeen ratkaiseminen • Onnistuneen asiakaskokemuksen luonti • Asiakaspalautteen perusteella tehtävät parannustoimenpiteet ja toimenpiteiden vaikutusten seuranta • Kyky nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta
- 5. Esimerkkejä asiakaskeskeisen intranetin palveluista 2.6.2014 5 Toimiala- ja asiakas- uutiset Yammer- ryhmät / työtilat avain- asiakkaille Pikaviestin, sisäinen SoMe, keskustelu- ryhmät Raportointi / KPI:t Fasetoitu haku Rooli- pohjaiset näkymät ”Minun profiilini” Tietämys- kanta
- 6. ”Haluamme olla toimialamme ykkönen asiakaspalvelussa.” Palautteiden käsittely Ehdotukset ja suositukset Asiakkaan tarpeiden selvittäminen Yrityksen, tuotteen, palvelun jne. esittely Neuvominen ja tiedottaminen Asiakaspalvelun näkemysten hyödyntäminen Asiakas- kohtaamisista oppiminen Varaus-, maksu- jne. tapahtuman käsittely
- 7. Panosta ”etulinjaan” • Vietä aikaa etulinjan työntekijöiden kanssa. • Panosta etulinjan tietämyksenhallinnan ja tiedon jakamisen työkaluihin. • Varmista, että etulinjan osaaminen ja tietämys kohtaavat asiakastarpeet ja asiakasviestinnän. • Osallista etulinjan työntekijät yhteisöllisten intranet-palveluiden kehittämisprojekteihin. • Huomioi hallintamallissa tarve hallita etulinjan tarvitsemaa tietoa. • Panosta kaksisuuntaiseen viestintään etulinjan kanssa. • Hyödynnä etulinjan näkemyksiä ja kokemuksia.
- 8. Asiakaskeskeisen intranetin suunnittelu alkaa konseptointivaiheella Nykytilan analysointi Tarveanalyysi Intranetin visio Tavoitteiden ja tavoitetilan määrittäminen 01 Käyttäjäryhmien määrittäminen ja persoonien luonti Sisältöjen ja rakenteen määrittäminen 02 Prototyypin luonti Asiointipolkujen kirkastaminen Sisältötyyppien tarkentaminen 03 Käyttäjätestaus Prototyypin iterointi Hallintamallin määrittäminen 04 Visuaalisen ilmeen suunnittelu 05 Konseptin viimeistely, dokumentointi ja loppukatselmointi 06
- 9. Yleisiä kysymyksiä intranet-tarvekartoituksessa • Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa? • Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy? • Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu? • Mitä muuta informaatiota tarvitset? • Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?
- 10. Nämä ovat kysymyksinä ongelmallisia • Mikä on hyödyllisintä nykyisessä intranetissa? • Mitä ongelmia nykyiseen intranettiin liittyy? • Mitä ominaisuuksia intranetista mielestäsi puuttuu? • Mitä muuta informaatiota tarvitset? • Millä muulla tavoin intranet voisi tukea sinua työtehtäviesi suorittamisessa?
- 11. Integraatiot asiakaskeskeisessä intranetissa • Asiakasrajapinnassa tapahtuvan työn kannalta olennainen tieto koostetaan yhteen paikkaan. • Intranetin tarjoamien palveluiden integraatiotarpeet kannattaa kuvata alustavasti jo konseptointi- vaiheessa.