Your SlideShare is downloading. ×
Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Workshop_Beïnvloeding van uw online reputatie_LexisNexis_Klantendag_24062014

198
views

Published on

Published in: Social Media

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
198
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014 Kirsten Wagenaar Workshop ‘Beïnvloeding van uw online reputatie’
  • 2. Even voorstellen • Drs. Kirsten Wagenaar • Achtergrond in psychologie • Sinds 2008 actief in community building en management • Zelfstandig consultant social business • Oprichter en voorzitter vereniging community management NL (#CMNL) • Blogger, trainer en spreker
  • 3. Waves & Wires • Community concept • Positionering • Doelstellingen ed. Strategie • Doelgroep • Techniek • Interne organisatie Implementatie • Content(kalender) • Moderatie • Training en coaching Activatie en beheer
  • 4. Onderwerpen 1. Inzicht: Echt luisteren 2. Begrijpen: Oprechte interesse 3. Strategie: Positie kiezen 4. Implementatie: Optimaal faciliteren
  • 5. Inzicht: Echt luisteren
  • 6. Alleen als je echt luistert, kun je je klaar maken voor participatie in het gesprek
  • 7. (2010)
  • 8. Online reputatie….
  • 9. De ‘schade’ (impact) • Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile imagoschade ter waarde van een kleine 250.000 euro • Maar krijgt ook de kans significant verbeteringen aan te brengen – Een klacht is een kans – Sense of urgency: KLM’s aswolk
  • 10. • Meer dan 200.000 leden • Klanten (service) community • Servicevragen, updates, input voor verbetering dienstverlening • Gamification • Geïntegreerd met blog, onderzoeksmodule, CRM en Facebook • Vrijwillige moderators
  • 11. Wat/Wie/Waarom • Weet WAT er op verschillende platformen wordt gezegd – Klacht – Foutieve informatie – Niet complete informatie • Weet WIE het zegt – (potentiele) Klant – Concurrentie – Influencer • Begrijp WAAROM het wordt gezegd – Drijfveren en motivators – Speelveld – Belangen
  • 12. Begrijpen: Oprechte interesse
  • 13. Wie en waarom • Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt • Verder kijken dan tekst • Onderliggende motieven en drijfveren begrijpen • Inzicht in het speelveld en diverse belangen
  • 14. Eau de • Luister naar je ‘fans’ • Speel in op hun wensen • Zet het samen in de markt
  • 15. #carglasszuigt (een Hoax!) Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass” via @NL-Carglass met juridische stappen dreigde, niet de tweets over de slechte commercials met daarbij #Carglasszuigt.
  • 16. Learnings • Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid • De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve tweets • Censuur of asociaal gedrag wordt hard afgestraft • Twitter is daarbij een krachtig instrument • Twitter is qua nieuwsbron ook niet altijd betrouwbaar. • Vaak storm in een glas water • Social media een duidelijk corrigerend of op zijn minst onderzoekend karakter
  • 17. Strategie: Positie kiezen
  • 18. Van website naar netwerk en community Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met specifieke kennis faciliteren, een podium bieden en via blogs, fora en groepen aan de organisatie binden. Het gaat om het (structureel) delen van relaties en kennis.
  • 19. Waarom doen we het?
  • 20. Strategie! (plan van aanpak) • Inzichten en informatie koppelen aan wensen vanuit de business (doelstellingen) • Integrale aanpak • Content- en community management strategie • Duurzame win-win situatie creëren
  • 21. Digitale strategie • Waar aanhaken? – Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media) • Hoe aanhaken? (content marketing) – Welke onderwerpen en thema´s – Tone of voice • Wie aanhaken? (in- en extern) – Resources – Mandaat
  • 22. Voor wie doen we het?
  • 23. • Start klein, groei organisch groter • Niche doelgroep • Creëer samen een netwerk • Maak en deel samen content
  • 24. Implementatie
  • 25. 1. Reageer direct en transparant op klachten
  • 26. 2. Praat mee daar waar het relevant is
  • 27. 3. Faciliteer een eigen platform… • dirkzwagerondernemingsrecht.nl • dirkzwagerarbeidsrecht.nl • dirkzwagerpensioen.nl • dirkzwageroverheidenvastgoed.nl • dirkzwagerieit.nl • dirkzwagerparticulier.nl • dirkzwagergezondheidszorg.nl • dirkzwagerasv.nl
  • 28. …en deel je kennis!
  • 29. 4. Creëer een netwerk om je organisatie heen
  • 30. • Via Twitter meer aandacht voor DSM Animal Health • Via specifieke expertise van o.a interne ‘champions’ • Met een grote rol voor offline events
  • 31. Optimaal faciliteren
  • 32. • Optimaal faciliteren van mensen, kennis en platform • Daar zijn waar het gebeurt • Eigen huiskamer ontwikkelen (hub) • Zelf meedoen • Blijven luisteren en interesse tonen • Altijd de aansluiting blijven houden
  • 33. Uitdagingen?
  • 34. Valkuilen • Oud marketing denken – Onvoldoende kennis over de doelgroep • Te snel te groot en te veel willen – ROI niet of verkeerd vaststellen • Intern niet verbonden – Slechte afstemming – Onduidelijke communicatie naar buiten toe • Alles focus op techniek – En dus niet op mensen
  • 35. Vragen? Kirsten Wagenaar @Kirstenwagenaar kjwagenaar@gmail.com