Cómo mejorar la experiencia online de tus clientes

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Cómo mejorar la experiencia online de tus clientes

  1. 1. Como mejorar la experiencia online de tus clientes.
  2. 2. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Presentación Marketing Online Experiencia de Usuario I Experiencia de Usuario II Dudas y preguntas Índice
  3. 3. Como mejorar la experiencia online de tus clientes 1990 1992 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 Web estático Web dinámica Web transactivo e-Marketing Internet como herramienta de Marketing Internet como herramienta de MK: Marketing 2.0
  4. 4. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Internet como herramienta de MK: altobajo Satisfacer Jurassic MK Entusiasmar e-MK Machacar Anti MK Fidelizar MK de fidelización bajo alto Nivel de fidelidad Gradodesatisfacción
  5. 5. Como mejorar la experiencia online de tus clientes “The best way to predict the future is to invent it” Alan Kay
  6. 6. Como mejorar la experiencia online de tus clientes “¿Cómo te imaginas el futuro?”
  7. 7. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: Tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet como fuente de información comercial.
  8. 8. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: De acuerdo con un estudio publicado: • Más del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon Internet en 2007 como canal de información comercial para acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus compras por Internet. • Los internautas cada vez más buscan y confían en comentarios y valoraciones para realizar sus compras (web 2.0).
  9. 9. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: Según los últimos datos del Ministerio de Industria, en 2008 había en España 8,9 millones de compradores en Internet; o sea, el 40% de los internautas totales que hay en el país (24 millones). Este porcentaje crece a un 10% anual, por lo que los buenos tiempos para este negocio acaba de empezar.
  10. 10. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: 10 Más que la cifra en sí, lo que importa es el crecimiento. El ecommerce en España todavía es reducido si lo comparamos con otros países de Europa más desarrollados como Reino Unido, Alemania o los países nórdicos y sobre todo en comparación con Estados Unidos, donde el mercado alcanzó en 2007 los 175 billones (datos aportados por Forrester y Jupiter Reseach).
  11. 11. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: 11 En 2011 se estima que habrá más de un 70% de usuarios europeos de Internet que acabará haciendo sus compras en la red. Las proyecciones en Estados Unidos1 son todavía más espectaculares y proyectan un crecimiento hasta superar nada menos que el trillón de $ anuales en 2012 (US eCommerce Forecast: 2008 To 2012). Aunque Latinoamérica es hoy una región donde Internet está todavía por desarrollar, los internautas crecen de forma exponencial (más de un 500% en 2007!) como apuntan los datos de Internet World Stats. 1 Uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado)
  12. 12. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: 12
  13. 13. Como mejorar la experiencia online de tus clientes El comercio electrónico: 13 Reservas online 2009 (datos del GHB): • 39,49 % online. • 20,26 % web hotel. • 9,99 % agencias de viaje. • 11,95 % TTOO. • 11,54 % teléfono. Durante el 2009 las contrataciones “online” han aumentado en un 4 %, en un contexto de caída generalizada del 1 por ciento en la venta al por menor.
  14. 14. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Quieres saber como conseguir una web eficiente y atractiva a la vez? ¿Por qué los usuarios abandonan mi web en el proceso de reserva? ¿Por qué la mejor oferta de mi web no es vista por los usuarios? ¿Sabias que más del 80% de tus usuarios utilizan menos del 20% de la información de tu web? Veamos las respuestas, pero antes… Experiencia Online
  15. 15. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cuántos de los que estáis aquí pensáis que vuestra web está…? 1. Mal diseñada 2. Normal – bien 3. Muy bien 5% 60% 35%
  16. 16. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cuántos creéis que vuestra web es fácil de entender y utilizar?
  17. 17. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cuántos tenéis datos sobre lo que hacen vuestros usuarios en la web?
  18. 18. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Qué es la experiencia de usuario?
  19. 19. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Los ejes de la experiencia de usuario Eficacia Eficiencia Satisfacción la capacidad de lograr un efecto deseado o esperado Capacidad de alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo, logrando su optimización. Sensación o estado anímico positivo de los usuarios durante el transcurso o finalización de una acción.
  20. 20. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Índice Presentación Marketing Online 20min Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15min Descanso 20min Caso práctico 30min Cómo lo conseguimos 15min Dudas y preguntas 40min
  21. 21. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Estándares y aprendizaje 3 conceptos básicos
  22. 22. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Estándares y aprendizaje 3 conceptos básicos “No me hagas pensar” Steve Krug Los usuarios, vuestros clientes, no quieren aprender a utilizar vuestras webs.
  23. 23. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Probable frente a posible 3 conceptos básicos “El 80% de los usuarios utilizan el 20% de las funcionalidades de vuestra web”
  24. 24. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Tipología de usuarios y sus necesidades 3 conceptos básicos Información, precio Disponibilidad Ofertas Opiniones Inexperto Habitual Experto Usuario primario
  25. 25. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Caso práctico: • 2 periodistas • 5 hoteles de 5***** • 5 hoteles de 4**** • 5 hoteles de 3*** • Madrid, Valencia y Sevilla • Aleatorios Tarea: Reservar una habitación con wifi y comprobar el horario del desayuno. • Home o página de inicio • Uso de estándares • Información, diseño jerárquico • Diseño gráfico – emocional • Proceso de reserva
  26. 26. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Home o página de inicio Caso práctico: Ejemplos • Lo más importante. • Los usuarios escanean, disponen de poco tiempo • La información (habitaciones, situación, etc), reserva, ofertas y opiniones del hotel deberían estar a un simple vistazo
  27. 27. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Uso de estándares Caso práctico: Ejemplos • Recordemos, los usuarios no quieren aprender a utilizar nuestra web • Hay ciertos elementos que es mejor utilizarlos en forma, tamaño y ubicación estándar. • Idioma, mapa web, contacto, etc se han convertido en un estándar.
  28. 28. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Diseño de información jerárquico Caso práctico: Ejemplos • Los usuarios no leen, ojean la información. • Destacar lo más importante • Probable frente a posible • El dato es lo importante • Ubicación, hotel, proceso, paso, etc.
  29. 29. Como mejorar la experiencia online de tus clientes
  30. 30. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Diseño gráfico, estético - emocional Caso práctico: Ejemplos • Provocar emociones • Una imagen vale mas que mil palabras • Llamar a la acción • Lenguaje sencillo pero emotivo • Significado de los colores
  31. 31. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Proceso de reserva Caso práctico: Ejemplos • Probable frente a posible • Estándar • Pasos • Facilitar pasos a los usuarios
  32. 32. Ver
  33. 33. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Otros puntos Caso práctico Evitar la selección del idioma. Lenguaje y opciones cercano a los usuarios. Utilidades reales. Opiniones de los usuarios
  34. 34. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Frases de nuestros usuarios Caso práctico Web bastante poco cómoda, cuesta bastante situarse de primeras y saber adónde se tiene que ir. El modo reserva también es bastante lioso. No hay un enlace directo para ver los distintos tipos de habitaciones. No encuentro los horarios del desayuno, si están, los han escondido bastante bien. Muy buenas fotografías que hacen que me forme una buena impresión del hotel y de dónde está situado. ““““
  35. 35. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Un ejemplo más…
  36. 36. Como mejorar la experiencia online de tus clientes
  37. 37. Como mejorar la experiencia online de tus clientes
  38. 38. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Índice Presentación Marketing Online 20min Experiencia de Usuario Los 3 conceptos básicos 15min Descanso 20min Caso práctico 30min Cómo lo conseguimos 15min Dudas y preguntas 40min
  39. 39. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cómo lo conseguimos? …no empezando la casa por el tejado
  40. 40. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cómo lo conseguimos? Contando con los usuarios finales en todo el proceso. “Un diseño no está terminado hasta que alguien lo está usando.“ Brenda Laurel
  41. 41. Como mejorar la experiencia online de tus clientes ¿Cómo lo conseguimos? Entrevistas, lenguaje, opinión y sensaciones
  42. 42. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Método de trabajo ¿Cómo lo conseguimos? Desarrollo e implantación Análisis Test de UsuariosPrototipadoConceptualización • Análisis información y procesos • Análisis Usuarios • Entrevistas • Arquitectura de Info • CardSorting • Diseño procesos - operativas • Prototipado ágil • Mapa de navegación • Wireframes, bocetos • Diseño Gráfico • FocusGroup • Piloto • Test de usuarios • Piloto público • Análitica web • Feedback Usuario final
  43. 43. Como mejorar la experiencia online de tus clientes CardSorting ¿Cómo lo conseguimos? La técnica de 'card sorting' se basa en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas. De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio web conforme a su modelo mental.
  44. 44. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Test de usuarios + Eyetracking ¿Cómo lo conseguimos? Se puede conocer la conducta, reacciones y opiniones de los usuarios durante la interacción con la web. De este modo se analizará en profundidad los posibles problemas encontrados y sus causas, y nos permitirá conocer las expectativas y sugerencias de los mismos usuarios.
  45. 45. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Test de usuarios + Eyetracking ¿Cómo lo conseguimos? Aunque en los test se pide que los usuarios piensen en voz alta, la ayuda del eyetracking nos da una información complementaria y fiel de lo que piensan. • Donde miran los usuarios • No intrusivo • Patrones visuales
  46. 46. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Test de usuarios + Eyetracking ¿Cómo lo conseguimos?
  47. 47. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Soluciones para todos ¿Cómo lo conseguimos? Presupuesto - + Check de usabilidad. ¿Qué errores tengo? Test de usuario (+ eyetracking) Módulos (navegación, proceso reserva, etc.) Proceso o rediseño completo
  48. 48. Como mejorar la experiencia online de tus clientes Preguntas…
  49. 49. Muchas gracias! Oriol Rojals orojals@king-eclient.com

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