Lambert kevin mémoire master 2 Tourisme et Développement
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  • 1. UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME - HOTELLERIE - ALIMENTATION Parcours « Tourisme et Développement » Maîtrise de l’information touristique et Mobilité MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE Présenté par : Kévin LAMBERT Année universitaire : 2012-2013 Sous la direction de : Philippe Godard
  • 2. UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME - HOTELLERIE - ALIMENTATION Parcours « Tourisme et Développement » Maîtrise de l’information touristique et Mobilité MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE Présenté par : Kévin LAMBERT Année universitaire : 2012-2013 Sous la direction de : Philippe Godard
  • 3. L’ISTHIA de l’Université de Toulouse Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Les opinions qui y sont développées doivent être considérées comme propres à leur auteur.
  • 4. ÉVALUATION Université de Toulouse II – Le Mirail ISTHIA Site de Foix Étudiant : LAMBERT Kévin Année scolaire : 2012 – 2013 Mémoire de master 2 Maîtrise de l’information touristique et Mobilité Mémoire écrit : Remarques générales : / 20 Soutenance orale : / 20
  • 5. REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier Philippe Godard pour sa disponibilité et son expertise qui m’ont permis de progresser dans ma façon de penser tout au long de ces trois années d’étude à l’université de Foix. Un grand merci à mon responsable de stage Hervé Rieu, à Anthony Bourgoin et toute l’équipe du Haut-Couserans qui avec sympathie ont fait en sorte que la période de stage se passe dans les meilleures conditions possibles. Merci encore à Hervé pour m’avoir fait confiance durant ce stage. Merci également à Patrice Foresti qui a rendu possible ce stage et qui a su livrer son savoir avec simplicité. Merci également à toute l’équipe de l’ISTHIA et de l’université de Foix pour avoir fait de ces trois années, un moment de plaisir. Un merci tout particulier à Margot qui a été d’une aide inestimable grâce à ses conseils, son soutien et sa bonne humeur. Encore merci à Margot et Christine pour leur relecture « vitale » au mémoire. Merci à Alphée, Agnès et Valérian qui sont de vrais amis. Je tiens également à remercier ma famille pour m’avoir épaulé et préservé lorsque je n’étais pas disponible. 6
  • 6. SOMMAIRE Remerciements .............................................................................................................................6 Sommaire ......................................................................................................................................7 Introduction générale....................................................................................................................9 Partie 1 ........................................................................................................................................11 Chapitre 1. LE TOURISTE EN MOBILITÉ ................................................................................12 1.1 Mobilité dans le champ du tourisme : Concept et principe ........................................ 12 1.2 Une différence entre zone de pratique touristique et territoire d’organisation : Le touriste au-delà des Frontières ............................................................................................ 14 1.3 Communication et organisation touristique territoriale ............................................ 26 Chapitre 2. L’information en mobilité : Des changements de pratiques .............................31 2.1 Un changement de mode d’information ................................................................... 31 2.2 Un changement de mode de socialisation ................................................................. 38 2.3 Un changement de mode de consommation ............................................................. 40 Chapitre 3. L’information en mobilité : perte de la maîtrise de l’information ....................43 3.1 La perte de l’information en quelques mots .............................................................. 43 3.2 Mondialisation, tourisme et tic : le poids des infomédiaires ...................................... 45 3.3 Les institutionnels faces à la mobilité ........................................................................ 46 Conclusion partie 1......................................................................................................................50 Partie 2 ........................................................................................................................................53 Chapitre 4. Que se passera-t-il si nous ne réagissons pas contre la perte de la maîtrise de l’information? .........................................................................................................................54 4.1 Causes et conséquences pour les infomédiaires : Google, le géant incontesté du tourisme ..............................................................................................................................54 4.2 Causes et conséquences pour les professionnels....................................................... 55 4.3 Causes et conséquences pour les territoires.............................................................. 56 4.4 Causes et conséquences pour les individus ............................................................... 65 Chapitre 5. L’intelligence territoriale : Un enjeu et un moyen fort liés à la mobilité ...........69 5.1 Le travail collectif : une nécessité pour un développement pérenne ......................... 69 5.2 La médiation territoriale pour gérer la mobilité ........................................................ 71 5.3 La mobilité : Formation, compétence Professionnalisation, et nouveau métier .........75 Chapitre 6. Pensons mobilité avant de penser e-mobilité ..................................................82 7
  • 7. 6.1 N’oublions pas l’aménagement pour gérer des flux................................................... 82 6.2 Stratégie de communication par destination et par produit : Des approches complémentaires.................................................................................................................86 6.3 Une technologie au service de l’usage....................................................................... 89 Conclusion partie 2......................................................................................................................92 Partie 3 ........................................................................................................................................93 Chapitre 7. Mission de stage en Haut-Couserans ................................................................94 7.1 Contexte et mission du stage .................................................................................... 94 7.2 Méthodologie de travail............................................................................................ 95 Chapitre 8. Diagnostic .......................................................................................................103 8.1 Présentation historique et géographique du Couserans .......................................... 103 8.2 Pôles et aménagement touristiques en Couserans .................................................. 104 8.3 Le Couserans : Un territoire qui a besoin d’une intelligence collective. .................... 109 8.4 L’office de tourisme du Haut-Couserans : un office pro actif ................................... 116 8.5 Regard sur la mobilité des touristes en Couserans .................................................. 120 Chapitre 9. Résultat et Préconisation : Élaborer ensemble un plan marketing opérationnel 123 9.1 Stratégie et Objectifs .............................................................................................. 124 9.2 Plan d’action ........................................................................................................... 133 9.3 Évaluer les actions mises en place ........................................................................... 145 9.4 Limites de ce travail ................................................................................................ 146 Conclusion partie 3....................................................................................................................149 Conclusion générale ..................................................................................................................150 Bibliographie .............................................................................................................................152 Table des annexes .....................................................................................................................154 Tables des figures ......................................................................................................................197 Table des matières ....................................................................................................................198 8
  • 8. INTRODUCTION GENERALE Le parti pris dans ce mémoire est de dire que le tourisme est un outil. Il n’est ni bon, ni mauvais, il peut dans certains cas être un vecteur de développement territorial. Or, la maîtrise de l'impact d’un projet touristique passe aussi par la maîtrise de l'information touristique. La maîtrise de l’information touristique constitue un enjeu majeur pour les territoires. Pourquoi ? La maîtrise de l’information touristique est une notion qui peut paraître floue, mais qui a de nombreuses conséquences. La maîtrise, ou non maîtrise, de cette information est conditionnée par un système touristique qui dépasse les enjeux de la communication. Le tourisme est avant tout une activité de service dépendante de plusieurs acteurs internes et externes aux territoires. Les relations et les jeux de pouvoirs entre ces différents acteurs fixent les règles pour pouvoir agir ou non sur cette maîtrise de l’information. Dans une logique capitaliste et un contexte de mondialisation, le tourisme est convoité par le public et les privés. La société civile a, quant à elle, peu de poids et a actuellement de nombreux défis à relever si elle souhaite avoir son rôle à jouer. Pourtant, si nous considérons que le tourisme est une activité structurante des territoires, toutes les parties prenantes devraient intervenir dans le processus décisionnel de développement de ces territoires. Cependant les technologies de l’information et de la communication ont modifié la portée des supports de communication, la présence ou l’absence de certaines parties prenantes, ce qui engendre des conséquences sur l’ensemble de l’appareil touristique. Suivant le degré de maîtrise de l’information, l’influence de certaines parties prenantes va être plus ou moins grande. Internet est le premier canal d’information pour le voyage. Il transite par ce dernier des flux d’information et de communication incessants et omniprésents. Le tourisme en France continue de fonctionner selon nos frontières administratives. Cependant, les frontières tombent, évoluent, se créent, se déplacent sous l’effet de la triple accélération d’un marché libéral mondial, de la technologie et de la connaissance. Internet et les tics ont bouleversé notre façon de communiquer. À l’aide des technologies, effaçant les obstacles d’espace et de temps, on peut tout faire, aller partout, se renseigner sur tout, sans bouger de chez soi. Selon Neelies Kroes, vice-président de la Commission européenne lors du Mobile World Congress de Barcelone « The mobile has changed our lives: how we communicate, create, and consume; how we transact, and how we interact. This transformative trend will continue in future: we need to prepare for it. » 1 Les nouvelles technologies apportent leurs lots de changements. Tout changement qui survient a besoin de temps pour être appréhendé. En 2012, nous avons déjà traité la maîtrise de l’information touristique et plus particulièrement celle liée à internet. Aujourd’hui, nous parlons des technologies mobiles. Demain, nous aborderons peut-être une autre évolution technologique. L’histoire se répète et la course « au progrès » technologique s’opère un peu partout. Nous intéresser à la maîtrise de l’information touristique nous avait permis l’an dernier de mettre en 1 Neelie Kroes. Giving Europe a Mobile Broadband Boost [En ligne]. URL : europa.eu/rapid/pressrelease_SPEECH-12-124_en.doc (consulté le 24/04/2013) 9
  • 9. évidence l’importance d’une stratégie globale au lieu de segmenter les différentes compétences et moyens touristiques. Ainsi nous tâchons de réconcilier nouvelles technologies, monde réel et intelligence collective, dans le but de faire du tourisme un vecteur de développement auquel chacun peut participer. Pour avoir un réel impact, être efficaces, efficientes et démocratiques, les actions menées doivent être le souhait de chacun. Nous prolongeons cette année ce travail en abordant le concept de mobilité au sens large et les conséquences sur le développement touristique. Ce mémoire va traiter de l’information en mobilité ou de ce que certains appellent m-tourisme et tenter de le relier à la mobilité « physique ». Notre question de départ est : quelles sont les conséquences des technologies mobiles sur la maîtrise de l’information touristique ? Notre mémoire a pour but de venir s’intégrer à un stage effectué au sein de l’office de tourisme du Haut-Couserans. Les missions sont de déterminer l’opportunité d’une stratégie mobile, notamment la création d’application, au sein de la communauté de communes du canton d’Oust et de Massat ainsi que d’accompagner la mise en place de formations aux nouvelles technologies. Face aux enjeux liés aux technologies mobiles, nous avons vu là une opportunité de porter une réflexion sur le tourisme par le prisme de la mobilité. Le but de cette démarche dans la première partie est d’avoir une vision pragmatique en s’intéressant à l’expérience du touriste. Il n’est pas question uniquement de faire une photographie des tendances sur l’utilisation des mobiles, mais de resituer cette nouvelle pratique qui s’ouvre aux touristes, sur l’ensemble de l’activité touristique. C’est-à-dire qu’en partant du point de vue des territoires, nous verrons comment les acteurs institutionnels sont organisés, appréhendent et réagissent face aux technologies mobiles. Nous tâcherons de voir les conséquences que cela a sur cette maîtrise de l’information. Le parti pris dans la première et deuxième partie est d’avoir une réflexion assez large qui puisse s’appliquer à un ensemble de territoires. Toutefois, afin de nous immerger peu à peu dans notre terrain d’étude, nous ferons régulièrement référence au Couserans et à l’Ariège. Vous trouverez en annexe plusieurs cartes pour vous aider à vous représenter ces espaces. La deuxième partie sera dédiée à répondre à la problématique suivante : Comment la mobilité portée par les territoires peut permettre d’augmenter la maîtrise de l’information touristique ? Nous verrons dans cette deuxième partie les causes et conséquences liées au fait de ne pas agir contre la perte de la maîtrise de l’information. Puis nous aborderons pourquoi et comment l’intelligence territoriale peut être un enjeu et une opportunité forte liée à la mobilité et enfin nous préciserons les éléments à prendre en compte avant de nous intéresser à la mise en place de technologies mobiles. La troisième partie sera dédiée au terrain, et nous verrons la méthodologie retenue pour répondre aux missions de stage, puis les diagnostics effectués afin de pouvoir proposer des préconisations en lien avec la commande. 10
  • 10. PARTIE 1 Premièrement, la réflexion de ce mémoire s’appuie le concept de mobilité. C'est pourquoi nous essayerons de préciser le sens que nous donnons à ce terme communément polysémique. Nous nous intéresserons aux manifestations de cette mobilité chez les touristes, à l’expérience touristique, afin de mieux appréhender à quoi le concept de mobilité fait référence. Le touriste a des besoins en informations principalement avant et pendant ces vacances, qu’est-ce que cela implique ? Que se passe-t-il avant qu’un touriste vienne sur un lieu de vacances ? Comment perçoit-il son lieu de vacances ? Ensuite, nous nous intéresserons à la différence entre zone de pratique touristique et territoire d’organisation. En quoi cette association est déterminante pour la maîtrise de l’information touristique ? Nous tâcherons de l’expliquer en nous intéressant à l’organisation territoriale française et aux raisons qui ont poussé au découpage administratif tel que nous le connaissons aujourd’hui. Un territoire ne peut être considéré comme fonctionnant en vase clos, nous nous intéresserons à différentes possibilités d’interactions entre territoires en ce qui concerne les flux touristiques. Les institutionnels tentent de s’adapter en se structurant différemment. Nous verrons ici uniquement le cas des offices de tourisme, car nous serons en stage au sein de ce type de structure. Les technologies mobiles viennent se rajouter dans une activité qui existait bien avant leur arrivée. Nous essayerons de décrire les changements que ces appareils numériques provoquent. Nous étudierons les différents facteurs qui ont favorisé la démocratisation de l’usage des mobiles dans notre quotidien. C’est ainsi que l’utilisateur se forge petit à petit tout un ensemble d’habitudes. Il s’opère alors une bascule du quotidien vers l’expérience touristique. Les changements de pratiques sont liés au changement de mode d’information, notamment par ce nouveau canal d’information qui donne la possibilité aux infomédiaires d’influer sur le choix des touristes. La seconde mutation concerne la socialisation. Avec les smartphones et tablettes, les médias et réseaux sociaux sont constamment dans nos poches. De ce fait le mobile est-il un facilitateur ou un frein à l’interaction sociale ? Faire que le touriste consomme sur le lieu de vacances est l’un des principaux objectifs du territoire lorsqu’il décide de développer une activité touristique. Le troisième changement évoqué sera donc lié à la consommation. Comment le marketing s’est-il approprié cet outil pour agir sur notre comportement d’achat ? Le mobile permet d’avoir désormais une information à tout moment et en tout lieu. Cela entraîne-t-il une autonomie dans la pratique ou une dépendance dans les choix ? Dans un troisième et dernier temps, nous tenterons de voir comment la mobilité si elle est mal appréhendée peut favoriser la perte de la maîtrise de l’information. Quelles sont les luttes de pouvoir qui s’opèrent sur internet et plus particulièrement entre les institutionnels, les infomédiaires et les touristes ? Comment les institutionnels appréhendent et réagissent face à l’arrivée des technologies mobiles. Nous porterons un intérêt à l’Europe, l’état ainsi que les collectivités territoriales. 11
  • 11. Chapitre 1. LE TOURISTE EN MOBILITÉ 1.1 MOBILITE DANS LE CHAMP DU TOURISME : CONCEPT ET PRINCIPE 1.1.1 LE CONCEPT DE MOBILITE Nous prenons comme point de départ de notre réflexion la mobilité appliquée au champ du tourisme. La mobilité est un terme qui, suivant le contexte, peut avoir plusieurs sens. Sa définition la plus basique est « Capacité, possibilité de déplacement.» 2. En parallèle, l’OMT définit le tourisme comme « un phénomène social, culturel et économique qui implique le déplacement de personnes vers des pays ou des endroits situés en dehors de leur environnement habituel à des fins personnelles ou professionnelles ou pour affaires. » 3. Dans son séminaire sur la mobilité, Patrice Foresti 4 abordait premièrement la notion de mobilité physique, qui correspond pour une part à un déplacement d’un point A vers un point B. Il replace ensuite le concept de mobilité dans une logique touristique, où il confronte l’expérience du touriste en lien avec les questions d’aménagement du territoire et de services touristiques proposés. Il aborde également par la suite la notion de mobilité d’information, toujours en lien avec cette expérience. À la croisée de ces différentes définitions, nous appréhendons la mobilité de la façon suivante : le concept de mobilité correspond à des touristes qui sont mouvants par définition et qui veulent de l’information là où ils se situent et à tout moment. Maintenant que nous avons défini ce concept, nous allons tenter de développer cette approche et de voir ses conséquences sur la maîtrise de l’information touristique. 1.1.2 LA MOBILITE : UN ENSEMBLE D’EXPERIENCES TOURISTIQUES Selon les éléments que nous avons vus plus haut, la mobilité peut se caractériser par un déplacement, mais ne se réduit pas à ce dernier. Elle regroupe plusieurs pratiques touristiques effectuées au cours des vacances. Pierre Croizet5(2012, p.110,) Mathieu Daubon 6 (2012, p.45) ainsi que la plupart des professionnels travaillant à l’élaboration de services mobiles, font référence au rapport qu’a le touriste avec sa façon de consommer l’espace et le temps. Derrière la 2 L’internaute.com, Mobilité [En ligne]. URL : http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/ mobilite/ (consulté le 23/01/2013) 3 OMT, Comprendre le tourisme: Glossaire de base [En ligne]. URL : http://media.unwto.org/fr/content/comprende-le-tourisme-glossaire-de-base (consulté le 24/01/2013) 4 Consultant e-tourisme au sein de Mediart 360 5 GMT Édition 6 Chargé de développement à l’Association de développement touristique du Haut-Vaucluse, Responsable du projet Escapado 12
  • 12. mobilité, on peut s’intéresser aux éléments suivants (non exhaustifs) qui caractérisent cette consommation au cours de l’expérience touristique : « Où » : le lieu de départ, le choix de la destination qui est évidemment important, mais aussi les différents lieux fréquentés. « Quand » : la date et la période de séjour, ainsi que le rapport au temps. « Qui » : qui vient en vacances, entre amis, en famille, en couple, etc. « Comment » : quels modes d’itinérance, quels moyens de transport, quels moyens de paiement, quel mode d’itinérance. « Quoi » : quels activités et services. Les sites visités comme les musées, les services utilisés comme la chasse au trésor constituent un ensemble d’éléments qui définissent l’expérience touristique du touriste. « Pourquoi » : pourquoi le touriste effectue-t-il ces choix-là ? 1.1.3 LA MOBILITE : L’IMPORTANCE DE L’INFORMATION « Le tourisme constitue aujourd’hui un enjeu considérable pour le développement des territoires » : Dans ses cours, Pierre Torrente explique que le tourisme peut être un outil au service du développement du territoire, au travers d’un développement économique, social et environnemental. C’est pourquoi de nombreux territoires décident de mettre en place une activité touristique sur leur territoire. Il souligne également que l’activité touristique est particulière dans le sens où, contrairement à d’autres activités, c’est le touriste qui se déplace pour consommer le service. Les différents territoires cherchant à développer le tourisme vont alors entrer en concurrence pour capter et faire venir de la clientèle. Dès lors que l’on souhaite avoir une activité touristique sur son territoire, il faut être en capacité d’attirer des touristes7. Vouloir influer sur la mobilité des touristes, et donc sur la question centrale que représente l’attractivité des territoires dans le champ du tourisme, ce n’est pas seulement s’intéresser à l’expérience du touriste une fois sur place, mais bien à l’ensemble du cycle du voyageur, qui comprend : un avant, un pendant et un après. FIGURE 1 : LE CYCLE DE VIE DU VOYAGEUR 7 INSEE, Attraction touristique [En ligne]. URL : http://www.insee.fr/fr/insee_regions/fcomte/themes/thematiques/attractivite/Attractivite%20touristique.pdf (consulté le 16/03/2013) 13
  • 13. Source : Cours de Patrice Foresti Les technologies de l’information et de la communication influent sur ces différentes étapes du cycle du voyageur. Nous nous apercevons que dans ce cycle, il se produit un certain nombre d’étapes avant que le touriste ne vienne sur une destination et ne se déplace au sein de celle-ci. 1.2 UNE DIFFERENCE ENTRE ZONE DE PRATIQUE TOURISTIQUE ET TERRITOIRE D’ORGANISATION : LE TOURISTE AU-DELA DES FRONTIERES 1.2.1 L’ORGANISATION TERRITORIALE FRANÇAISE Le touriste évolue au sein d’un territoire. Ce territoire est défini par une organisation, par une échelle administrative, sur plusieurs strates qui sont les communes, les communautés de communes ou d’agglomération, les départements, les régions, l’état etc. Les PNR et les pays également participe à déterminer l’organisation touristique. Cette organisation est prégnante en France. La France a été, pendant plusieurs siècles, dans une logique de centralisation. Cela se traduit notamment par l’imposition de la langue nationale : rappelons que dès la fin du XVème siècle, la monarchie commence à imposer la « langue du roi » dans une idée d’hégémonie politique, afin d’assoir le pouvoir monarchique. L’ordonnance de Villers-Cotterêts en 1539 sera un élément marquant l’utilisation exclusive du français. Plus tard, le modèle d’État-Nation, attaché à la Révolution française, va entraîner le recul des langues régionales. La langue officielle est la langue 14
  • 14. de l’administration et de l’enseignement. Les autres langues servent à titre privé, sont limitées à la sphère personnelle, entraînant leur appauvrissement. Les parlers locaux ne jouissent alors pas de l’ascension sociale comme le français. La langue de l’État est renforcée par sa production et sa diffusion. C’est la langue officielle d’écriture, mais aussi de toute communication. Ainsi, les langues autochtones sont abandonnées et ne conservent plus qu’une valeur affective. La langue d’État devient alors la langue de communication, transmission, de culture, langue maternelle grandissante de la population. Cela a conduit à une homogénéité culturelle pour une unité territoriale de l’État. On constate le déclin des langues régionales de façon significative à la fin du XIXème et le début du XXème siècle, commençant par les grands espaces urbains. D’un point de vue idéologique, les Français nés dans un parler régional ont vu repousser leur bilinguisme pour le français, car la langue régionale était considérée comme une tare. « C’est la réussite cardinale de l’entreprise jacobine de linguicide : persuader les locuteurs natifs de renoncer à employer et à léguer leur langue maternelle » (Roland Breton). On dit que les langues régionales n’ont plus d’utilité dans la société moderne. Elles sont aujourd’hui symbole d’un héritage. Nous verrons plus loin dans ce mémoire que ces mêmes identités et cultures rattachées aux parlers locaux sont parfois la base d’une destination touristique pertinente, ce qui est en soi une force en termes de reconnaissance et d’attractivité touristique. Nous verrons ci-dessous, et dans les prochains souschapitres que les choix qui ont conduit à créer des territoires administratifs dans un souci d’unité sont à l’origine des problématiques touristiques en termes d’organisation d’une destination touristique. En termes de fonctionnement, pendant longtemps, tout se décidait depuis l’État et, malgré les lois de décentralisation, le pouvoir de ce dernier est encore majeur. C’est lui qui a défini l’organisation actuelle du pays et encore aujourd’hui, c’est lui qui détermine la politique du pays. Il intervient également au niveau des autres échelles administratives, au travers par exemple des contrats de plan État région. C’est l’État qui délivre des dotations pour le fonctionnement des entités administratives. Les régions sont apparues comme des supports administratifs, puis par la suite comme des zones de rééquilibrage économique par rapport à la capitale dans les années 60. La loi de décentralisation de 82 a produit des changements profonds dans l’organisation du territoire 8, en entrainant le transfert des compétences et de moyens de l’État vers les collectivités. Le tourisme est ainsi une compétence que la région, le département, la commune, mais aussi parfois les structures intercommunales possèdent. Ce transfert de compétences a influé sur l’organisation actuelle du tourisme, et a entraîné un certain nombre de conséquences. Les entités territoriales se sont forgées au fil de l’histoire du pays. Par exemple, les communes ont été définies selon des raisons telles que le finage (chaque commune devait comprendre une forêt, 8 Vie publique, La loi de décentralisation du 2 mars 1982 [En ligne]. URL : http://www.viepublique.fr/decouverte-institutions/institutions/approfondissements/loi-decentralisation-du-2-mars1982.html (consulté le 07/05/2013) 15
  • 15. un cours d’eau et des terres cultivables). Les départements, eux, ont été établis de façon à pouvoir se rendre du chef-lieu à n’importe quel endroit du département en moins d'une journée de cheval. Leur découpage ne suivait donc pas les découpages historiques, et les départements regroupaient parfois plusieurs comtés, diocèses, sans lien historique commun, et certains diocèses se sont retrouvés à cheval entre deux départements. Cela signifie qu’à ce moment, on a parfois scindé des entités historiques ou regroupées des entités qui n’avaient jusque-là rien avoir les unes avec les autres. De plus, les départements tirent leur nom d’éléments géographiques (fleuve, montagne, etc.) et non pas d’éléments historiques. Autrefois le Couserans (Cf : Annexe A, pour pouvoir le situer sur une carte actuelle) était rattaché au comté du Comminges. Ainsi, la Haute-Ariège et le Couserans n’avaient rien à voir. Ce n’est qu’à la création des départements qu’on les a réunis. À ce moment-là, on a perdu une cohérence au niveau des territoires. Lors de la création des départements, la volonté de l'Assemblée était d’en finir avec l'ordre ancien, et c’est ce qui l’a amené à définir un découpage visant parfois à rompre certaines logiques anciennes. Cependant, les départements mis en place depuis 1793 se sont parfois, depuis, construit une forte identité, et l’on observe aujourd'hui des réticences à les supprimer, même si l’identité n’est pas le seul facteur influant sur ce refus à supprimer les départements. Les regroupements et scissions de ces entités historiques peuvent donc expliquer qu’au sein d’un même territoire administratif il y ait des clivages culturels et identitaires. Autre résultante de ce découpage administratif est qu’il existe plusieurs perceptions touristiques d’un même territoire, tantôt liées au découpage administratif, tantôt lié à une unité géographique, culturelle, historique, etc. Nous approfondirons cet aspect un peu plus tard. Continuons avec les intercommunalités. Il existe différents types d’intercommunalités. Il y a les syndicats intercommunaux, tels que SIVU et SIVOM, qui peuvent être réunis pour seulement quelques mutualisations comme le ramassage des déchets, etc. Ces derniers tendent à disparaitre au profit du second type d’intercommunalité que sont les EPCI à fiscalité propres qui comprennent notamment : les communautés de communes, les communautés d’agglomération et les communautés urbaines. Ces dernières sont plus complexes en termes de fonctionnement et leur taille est plus conséquente. S’appuyant sur les découpages de communes et départements, les intercommunalités amplifient parfois ce phénomène qui vise à s’éloigner des entités cohérentes, où, au contraire, elles permettent parfois de retrouver une unité perdue, une cohérence territoriale. Par la suite, d’autres structures viennent encore complexifier le découpage territorial. L’existence des PNR et pays vient influencer les décisions des intercommunalités. « Un pays est constitué de communes ou de groupements de communes. Il forme un territoire de Projet […] Le Pays est un espace de concertation, de mutualisation de moyens et d'information. » 9 9 Infobest, La notion de pays [En ligne]. URL : http://www.infobest.eu/fr/la-notion-depays/?PHPSESSID=533ee31599e2394d1f196998ecfa785a (consulté le 17/06/2013). 16
  • 16. La notion des pays apparue en 1995 est intéressante, car ces derniers ont permis de dépasser les frontières administratives avec des regroupements selon des logiques de développement territorial. On peut souligner l’exemplarité d’un tel dispositif, d’une part pour la volonté locale de se réunir, le fait de partager des compétences et moyens autour d’une stratégie de développement commune, et d'autre part, car ce regroupement se fait autour d’une cohérence géographique, économique culturelle et sociale. Ainsi, ici on a l’exemple d’une démarche qui vise à regrouper plusieurs petits territoires pour former un ensemble. Les PNR sont un autre exemple de regroupement qui travaille sur plusieurs départements. « Un parc naturel régional est un établissement public de coopération créé entre des collectivités territoriales et labellisé par l’État. C’est un territoire rural habité, reconnu au niveau national pour sa forte valeur patrimoniale et paysagère, qui s’organise autour d’un projet concerté de développement durable, fondé sur la protection et la valorisation de son patrimoine. » 10 Cette organisation territoriale complexe a un certain nombre de conséquences sur la perception des destinations par les touristes, sur l’organisation de l’activité touristique que nous allons voir, et par conséquent sur la mobilité des touristes. 1.2.2 LES CONSEQUENCES DE L’ORGANISATION TERRITORIALE SUR LE FONCTIONNEMENT TOURISTIQUE PUBLIC Les frontières administratives peuvent être perçues comme des barrières de séparation entre les acteurs touristiques, dans un secteur du tourisme que l’on qualifie d’hyperconcurrentiel. En fonction du point de vue de l’acteur, la concurrence perçue ne se situe pas à la même échelle. Pour un hôtelier, cela pourra être l’hôtel d’en face, pour la communauté de communes cela sera son homologue voisine, et il en va ainsi pour les vallées, les départements, région et pays. Du point de vue de l’organisation touristique territoriale, ces mêmes découpages, ces frontières administratives sont profondément ancrées et influent sur leur mode de fonctionnement. Il en résulte que parfois, sans se soucier des attentes des touristes, l’offre et la communication touristiques se construisent par rapport à un découpage, à une frontière administrative. Il est parfois compliqué pour deux territoires administratifs de travailleur ensemble. Cela peut s’expliquer en partie par le fait que le financement d’un projet touristique public se structure autour de ce découpage administratif, comme nous l’explique Pierre Torrente 11. Anthony Bourgouin 12 explique combien il peut être compliqué de travailler ensemble, notamment lorsqu’il s’agit de définir les clefs de répartitions du financement du projet. Chacun essaye de justifier ses 10 PNR Périgord-Limousin, Le Parc naturel régional Périgord-Limousin, un enjeu de territoire [En ligne]. URL : http://www.parc-naturel-perigord-limousin.fr/le_parc (consulté le 17/06/2013) 11 Pierre Torrente, directeur adjoint de l’ISTHIA, responsable du site de foix ; 12 Animateur de développement touristique à l’office du tourisme du Haut-Couserans 17
  • 17. choix en fonction des retombés du projet qu’il est susceptible d’avoir et de bien d’autres éléments. De nombreux professionnels expliquent également la difficulté qu’ont les territoires à travailler entre eux, en raison des différentes orientations politiques que chacun affirme. Ainsi, les enjeux et jeux politiques prennent le dessus sur un intérêt touristique. Cela peut alors freiner ou encourager des partenariats selon des raisons autres que touristiques. Ainsi, notre expérience nous a permis de constater que deux communes réunies autour d’une communauté de commune, mais étant d’un parti politique différent peuvent éprouver des difficultés à travailler ensemble. Ces affinités politiques peuvent expliquer l’émergence ou le rejet d’un travail collaboratif d’un échelon à l’autre ou encore détermine la nomination de tel ou tel acteur à certains postes au vue des idées que chacun défendent et non pas sur sa seule compétence dans le domaine. Les élus sont les décideurs du développement touristique d’un territoire, et les décisions de développement sont souvent vues à l’échelle d’un ou deux mandats. Pourtant, le fait est qu’une vision territoriale s’effectue sur une durée bien plus longue. Concrètement, cela se traduit par une tendance à l’investissement bien plus visible, plus sensationnel que maintenir des équipements et utiliser le budget public pour du fonctionnement. Ainsi, il y a un conflit d’intérêts à la base entre une politique politicienne qui a ses motivations propres et les besoins du territoire, auxquels elle ne correspond pas nécessairement. Comment, à partir d’un conflit d’intérêts perçu par les acteurs du tourisme, est-il possible de travailler ensemble ? « On constate généralement que les acteurs du tourisme fondent leurs actions sur un certain nombre de croyances, en particulier sur ce qui concerne l’attractivité des destinations touristiques. » 13 Serge Gagnon 14, dans un article consacré à l’attractivité touristique des territoires, ajoute que les acteurs agissent selon une vision émettrice d’une destination alors que le touriste, comme nous le verrons par la suite, a sa propre perception d’une destination. 1.2.3 MOBILITE ET PERCEPTION D’UNE DESTINATION : ORGANISATION TERRITORIALE ET APPROPRIATION DE L’ESPACE PAR LE TOURISTE , APPROCHE SOCIOLOGIQUE 13 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 14 Gagnon Serge : Professeur au Département de travail social et des Sciences sociales, Université de Québec en Outaouais 18
  • 18. 1.2.3.1 L A DESTINATION : UNE PERCEPTION PROPRE A CHAQUE TOURISTE QUI INFLUE SUR LEUR MOBILITE Jean-Jacques Croutsche 15 affirme que « Dans le domaine du tourisme, la perception fait référence à la relation “image-destination” comme facteur déterminant du processus décisionnel » 16. Il explique dans ses travaux que la représentation qu’un individu se fait d’un lieu détermine ses choix de visite et non pas l’environnement réel, comme on pourrait le penser. Lorsqu’un touriste part, il perçoit son lieu de vacances en termes de destination : c’est une perception qui lui est propre et qui se construit à partir d’éléments personnels comme sa personnalité, son style de vie, etc., mais aussi en résonnance avec la communication et le marketing en lien avec un lieu. Cette communication et ce marketing s’appuient sur des processus sociologiques. Il semble important de préciser que la perception de la destination et l’imaginaire qui y est lié évoluent dans le temps. Jean-Marie Miossec17 a écrit dans un article scientifique en 1977 que « La perception des lieux touristiques influe dans la localisation des touristes et dans la politique des organisations de voyage. » Il va plus loin en introduisant la « notion d’utilité des lieux qui engendre une migration de la clientèle » 18. La destination et la façon de la découvrir auraient donc tendance à être choisis selon des préférences et perceptions sociologiques, un mouvement de pensée. Vous trouverez en annexe C un schéma de Jacinthe Bessière 19 décrivant les formes de rationalité. Les motivations qui animent le touriste, ses attentes, ses habitudes et son comportement participent à déterminer ses actions. Il y a donc des gens qui résonnent en termes de destination, mais quelle destination, selon quel facteur ? Les touristes peuvent très bien dire : « On va en Bretagne, on va au Pays Basque, on va sur la Côte d'Azur, on va dans les Pyrénées, on va dans les Gorges du Tarn, on va dans les Baronnies, on va à la mer, à la campagne, à la montagne ». Un touriste dira plus probablement : « je vais à Paris », au lieu de citer les Yvelines. Dans certains cas, les déplacements effectués sont issu des représentations historiques, géographiques qui ont du sens par la suite en termes de pratiques touristiques. D’autres fois, ces déplacements sont issus des représentations s’appuyant sur des territoires administratifs, comme les départements qui sont mis en place depuis un certain temps. 15 Docteur en Économie et Administration des Entreprises mènent une triple activité de Professeur, Directeur de recherche et Consultant. 16 Jean-Jacques Croutsche, Comportements et choix en matière de destination touristique : modèle ECCT [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/1852 (consulté le 28/04/2013) 17 Jean-Marie Miossec est professeur des universités en géographie-aménagement. Il a été président de l'université Paul-Valéry de Montpellier. 18 Jean-Marie Miossec, Un modèle de l'espace touristique [En ligne]. URL : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/spgeo_0046-2497_1977_num_6_1_1690 (consulté le 15/04/2013) 19 Jacinthe Bessière, maitre de conférences en sociologie 19
  • 19. D’après les observations sur le terrain, certains touristes à Aulus-les-Bains vont nous dire qu’ils sont venus en vacances en Ariège. D’autres nous diront qu’ils partent en vacances dans les Pyrénées, d’autres encore qu’ils vont dans le Haut-Couserans. On voit ici qu’un même territoire peut faire l’objet de plusieurs représentations, de plusieurs destinations suivant la personne interrogée. L’appropriation de l’espace par le touriste le conduit ensuite à certaines pratiques. De plus, certains touristes se déplacent en famille, couple, amis, etc., chacun ayant ses propres perceptions. 1.2.3.2 Q UAND LE DECOUPAGE ADMINISTRATIF EST PREGNANT SUR UNE DESTINATION L’entité des départements est maintenant parfois fortement ancrée dans la culture et les esprits. Les personnes indiquent leur origine en indiquant leur département : « Je viens des Bouches-duRhône ». Les plaques minéralogiques indiquent le numéro du département. Il y a tout une culture composé autour de plusieurs éléments lié aux départements. Certains perçoivent les départements comme une destination, car ils sont mis en place depuis une longue période. Nous venons de voir plus haut qu’un département comme l’Ariège, par exemple, est perçu par certains touristes comme une destination. Cependant, il est compliqué pour l’Ariège de communiquer sur la destination Ariège, car la Haute-Ariège et le Couserans sont deux entités différentes à la base. Cela peut expliquer qu’il peut y avoir parfois entre ces deux territoires des difficultés à travailler ensemble. Dans le cas de l’Ariège, les enjeux départementaux touristiques ne sont peut-être pas les mêmes sur l’ensemble du territoire. Les stratégies déployées par le département ne peuvent alors par tout à fait correspondre à tous. Le fait est qu’avec le temps l’Ariège est devenue dans une certaine mesure un élément identitaire. Tout cela créé un paradoxe. De ce fait, si le Couserans communiquait seul, aurait-il autant d’impact de manière globale en France ? Nous pouvons penser que l’organisation administrative influe sur la perception de l’espace et sur le périmètre de déplacement du touriste, car le terme employé par le touriste montre une certaine forme d’appropriation de l’espace. Comme, nous venons de le voir, on peut donc supposer que cette appropriation de l’espace aurait des conséquences sur la mobilité du touriste et sur ses pratiques touristiques. Nous avons en reprenant l’exemple de l’Ariège, différente entité à l’intérieur que sont le Couserans et la Haute –Ariège. Hors, nous verrons plus tard que l’Ariège peut être considérer comme la destination qui a les moyens d’assurer une promotion régionale, nationale et internationale. Face à cela, la nécessité de travailler ensemble au-delà de certaines frontières est indispensable. Au vue des multiple perceptions et frontières, comment articuler l’organisation touristique territoriale et sa communication ? 20
  • 20. 1.2.3.3 Q UAND UNE CULTURE , UNE GEOGRAPHIE COMMUNE DEFINISSENT UNE DESTINATION Certains territoires administratifs ont su s’unir et passer outre les frontières administratives, comme par exemple la Bretagne ou bien encore le Pays Basque20. Au regard de l’organisation territoriale que nous avons abordée plus haut, ces deux cas-là sont intéressants. Au-delà du découpage administratif, la Bretagne est une unité en termes d’identité et c’est cela qui est prégnant lorsqu’on parle de la « Bretagne ». La Bretagne en tant qu’« unité régionale » est restée sensiblement la même que la Bretagne en tant qu’« unité identitaire » de par son histoire. Le découpage administratif correspond à l’identité. Donc en termes d’organisation touristique, c’est plus facile. Il en va de même pour le Pays basque. « Le Département des Pyrénées Atlantique (anciennement Basses Pyrénées) regroupe deux régions bien différentes, notamment au niveau culturel : Le Pays Basque et le Béarn » 21. En fait, le Pays Basque a une culture tellement particulière qu’il a réussi à conserver son identité. On voit ici que le découpage administratif a été moins prégnant. Ainsi, le Pays Basque ne communiquera pas sur les Pyrénées Atlantiques, avec Pau, car il n’y a pas vraiment d’intérêts. Il a été facile pour ces deux territoires d’identifier une destination qui fait du sens d’un point de vue touristique, car ces territoires ont une identité, une culture forte. Ces territoires ont pu grâce à cela travailler sur une stratégie de destination ou de marque territoriale. Afin que la perception et l’expérience du touriste soient cohérentes, ces territoires ont mis en lien leur identité, leur patrimoine et les pratiques touristiques. Au-delà d’une addition de paysages et d’activités à pratiquer, le touriste va opérer son choix de destination d’après une vision globale de ce territoire, qui dégage aux yeux du touriste une identité, une atmosphère, une destination. « Cependant, l’agrément d’un territoire réputé pour ses charmes doit davantage à une ambiance qui motive le touriste à se conjoindre à ces lieux » 22. Les deux territoires précédemment cités l’ont bien compris et communiquent sur cette identité, sur leurs valeurs, etc. Aujourd’hui, tous deux sont des destinations clairement affirmées ayant une forte attractivité touristique. 1.2.3.4 D EFINIR UNE DESTINATION : PAS DE MODELE 20 Anne Rostand Coutouly : Consultante, enseignante à l’ISTHIA : Cours sur les marques territoriale France, Département n° 64 : Département Pyrénées Atlantiques [En ligne]. URL : http://www.1france.fr/departement/64-pyrenees-atlantiques/ (consulté le 15/04/2013) 22 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 21 21
  • 21. Les territoires ne sont pas neutres. On voit que la perception d’une destination est parfois rattachée à un territoire administratif, parfois à une identité culturelle forte, parfois à un type d’espace (montagnard, littoral, etc.) et parfois à un mélange de ces différents éléments. Face à cela, les territoires communiquent parfois sur une destination qui correspond aux entités culturelles et géographiques et parfois en termes de découpage administratif. On se rend compte que notamment suivant cela, les acteurs travailleront plus ou moins facilement entre eux. Il y a donc différentes possibilités pour penser une destination. Historiquement, il s’est créé du lien. Ensuite, on a créé des découpages qui ont au fil du temps ont créé du lien également. Contrairement aux communes ou départements, les régions sont plus récentes, cependant elles ont des moyens et le découpage de certaines d’entre elles, comme l’Alsace par exemple, est le reflet d’évènements historiques23. Il s’opère donc, en fonction des territoires, différentes appropriations d’un lieu. On voit alors qu’il est compliqué de définir une destination car il y a parfois une histoire et/ou un découpage très influent. Il est alors complexe de définir une destination et de s’organiser en conséquence. Quelle est l’importance des perceptions administratives, par rapport aux perceptions historiques et géographiques ? Les touristes sur un territoire sont-ils davantage sur des pratiques qui se calent sur les frontières administratives ou sur des entités historiques ou géographiques ? Les réponses varient en fonction des territoires. Qui plus est, des structures comme des pays et des PNR influent sur la perception, sur l’identité. Est-ce que ces structures viennent renforcer l’identité du territoire au détriment du découpage administratif ? Est-ce que cela est bénéfique ou pas ? Quelles sont les tendances ? Au vue de ce que nous venons d’expliquer, il est clair que face aux spécificités de chaque territoire, on ne peut pas définir de modèle standard, de recette miracle pour déterminer une destination et son fonctionnement. Il ne faut pas forcément tendre vers une destination d’ordre administratif ou sur une destination d’ordre historique, cela dépend des situations. Par contre, pour reprendre le même exemple, un toulousain percevra davantage la destination en termes d’Ariège, un anglais aura une vision plus large, raisonnera et pratiquera en termes de Pyrénées. Un touriste qui revient plusieurs fois connaitra le Couserans. Par conséquent, en fonction de la clientèle que l’on souhaite accueillir sur son territoire, on adaptera son organisation, ses produits et sa communication sur telle ou telle destination afin qu’elle corresponde aux pratiques que le touriste souhaite effectuer. 1.2.4 MOBILITE ET PRATIQUE SUR UNE DESTINATION 23 Destanne de Bernis, Découpage des régions et nature économique de leur contenu [En ligne]. URL : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/ecoru_0013-0559_1970_num_84_1_2097 (consulté le 19/06/2013) 22
  • 22. 1.2.4.1 L ES FACTEURS DE CHOIX D ’ UNE DESTINATION ET DES PRATIQUES TOURISTIQUES : D ES LEVIERS SOCIOLOGIQUES , ECONOMIQUES , CULTURELS , TECHNIQUES ET CLIMATIQUES Stéphanie Vincent, lors de sa thèse s’intitulant « Les “altermobilités” : analyse sociologique d’usages de déplacements alternatifs à la voiture individuelle. Des pratiques en émergence ? » 24, s’intéresse à la place sociale qu’occupent les moyens de transport alternatifs à la voiture individuelle et à la façon dont les individus se réapproprient ces moyens de déplacement et donc leur choix de mobilité. Cette thèse fournit par ailleurs des leviers permettant d’influer sur les choix retenus. Elle met ainsi en évidence certains désirs (par exemple la recherche d’autonomie, l’appartenance à des groupes militants et d’autres éléments liés au parcours de vie des personnes, etc.) comme déterminants dans le processus de choix d’un mode de déplacement. Ces propos nous permettent d’introduire plusieurs éléments. Les choix de déplacements et d’activités s’opèrent donc pour une part en fonction de motivations sociologiques. Différentes personnes peuvent se rendre sur un même lieu selon différents moyens. L’expérience de l’environnement parcouru va donc être différente. Il pourrait être intéressant de voir quelles conséquences cela implique en termes de pratiques, de mobilité, de choix d’activités, de besoin en information. Le choix des activités et déplacements est également soumis à un cadre, à un ensemble de contraintes ou d’opportunités liées à la géographie des lieux. Puis, l’absence ou la présence de services touristiques va à son tour influer sur ces choix. Conscient des préoccupations des usagers, certains territoires comme la communauté de commune du Libournais ont mis en place leur propre site de covoiturage 25, pour faciliter la mobilité des personnes sur leurs territoires. Les services mis en place par un territoire pour faciliter les déplacements au sein de celui-ci influent sur la mobilité du touriste et peuvent encourager certaines pratiques touristiques. Le climat reste un facteur important dans le déplacement des touristes. Comme le souligne Pierre Torrente dans le cadre du projet européen Transversalis26, le climat constitue l’un des cinq principes (les autres variables étant la durée du séjour, la fidélisation du touriste, la présence de service et la place de l’activité touristique) pour évaluer la capacité d’un projet touristique à générer du développement. Cette variable est par ailleurs considérée comme non maitrisable. Il est intéressant de noter la différence entre les conditions climatiques réelles sur un territoire et celle que l’on nous communique à la télévision. Peut-on parler d’instrumentalisation des informations sur la météo dans le but de favoriser les déplacements ? 24 Stéphanie Vincent, Les “altermobilités” : analyse sociologique d’usages de déplacements alternatifs à la voiture individuelle. Des pratiques en émergence [En ligne]. URL : http://tel.archivesouvertes.fr/docs/00/33/16/59/PDF/theseSVINCENT.pdf (consulté le 23/06/2013) 25 Communauté d’agglo du libournais, Covoiturage [En ligne]. URL : http://covoiturage.lacali.fr/ (consulté le 15/05/2013) 26 ISTHIA, Transversalis Action 3 [En ligne]. URL : http://www.ta2d-isthia.fr/transversalis/ (consulté le 21/05/2013) 23
  • 23. Au cours de ces derniers mois de stages, nous avons pu nous apercevoir que les questions classiques en office de tourisme sont : « Je cherche un hébergement à proximité » « J’aimerais connaitre les animations et fêtes culturelles dans le département pour les jours qui viennent » « On aimerait faire une randonnée de trois-quatre heures, pas trop difficile par ici, que peut-on faire ? » « Nous sommes de passages, on aimerait savoir ce qu’il y a à faire par ici » Ces questions révèlent un certain nombre d’attentes. Premièrement, la notion de géolocalisation est importante. Certains veulent des activités si possible proches de là où ils sont, par exemple dans un rayon de 3 ou 4 km, alors que d’autres sont prêts à sillonner le département et au-delà. Deuxièmement, la notion de durée de séjour – qui va d’une journée à plusieurs semaines – est fondamentale dans les choix opérés, de même que le temps nécessaire à la pratique de l’activité. Le coût, la distance à parcourir et le temps nécessaire pour arriver à un lieu ou pour pratiquer l’activité, croisés avec les centres d’intérêt, restent parmi les principaux facteurs déterminants dans les déplacements des touristes. 1.2.4.2 U NE SEULE DESTINATION : P LUSIEURS ATTRAITS , TOURISTES ET PRATIQUES Sur une destination touristique donnée, on retrouve différents types de clientèles qui s’approprient la zone de manière différente et qui cherchent, pour arpenter cette zone, des informations différentes. Ainsi, sur une même destination touristique, la zone de pratique touristique n’est pas la même selon les touristes. Selon les observations effectuées au cours de notre stage et des entretiens menés auprès d’acteurs touristiques, nous avons observés que de par sa mobilité, le touriste peut effectuer de divers déplacement, de diverses activités. Suivant son besoin, le touriste va souhaiter se déplacer sur une zone plus ou moins large. Pour certains touristes, cela va être le camping, alors qu’une personne résidant en gîte d’étape aura tendance à se déplacer de site en site, puis à rayonner sur cette zone. Les déplacements peuvent être de nature différente. Le touriste se déplace de service touristique en service touristique. Les hébergements, les restaurants, les sites culturels et naturels jalonnent le parcours du visiteur. Serge Gagnon, dans un article consacré à l’attractivité touristique des territoires, nous dit qu’« Il est généralement admis aussi que l’attraction touristique d’un territoire renvoie à une diversité d’équipements, d’acteurs, d’actions, d’événements qui provoquent des déplacements » 27. Par exemple, des passionnés d’ornithologie auront une propension à vouloir aller vers des lieux connus pour abriter certaines espèces. Il en va de même pour les adeptes de montagnes, de 27 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 24
  • 24. patrimoine culturel ou bien encore de soins thermaux. Toutes les activités et déplacements que nous venons de décrire se sont produits sur une même zone, une même « destination ». 1.2.4.3 L’ IMPORTANCE D ’ UNE UNITE AUTOUR DES PRATIQUES TOURISTIQUES Les rencontres avec différents randonneurs montrent que le touriste qui souhaite pratiquer le GR10 n’a que faire de la frontière administrative. Le chemin crée une continuité tout au long de la chaine des Pyrénées. Le Canal du Midi peut être un autre exemple d’attrait touristique qui s’étale sur plusieurs régions. On se rend compte ainsi que plusieurs territoires administratifs partagent un certain nombre de ressources touristiques naturelles ou culturelles qui constituent une unité pour le touriste, une motivation à se déplacer. Ainsi, la perception de la destination varie selon les pratiques et la vision qu’a le touriste d’un territoire. On peut considérer qu’une zone peut être reliée à différentes autres zones via des sites touristiques géographiques, historiques ou culturels communs. Parfois, communiquer sur l’Ariège aura du sens, car les principales activités que le touriste souhaite faire se situent dans le département. Par contre, pour un touriste à Mirepoix qui passe chaque année ses vacances dans un même camping, sa destination restera Mirepoix, alors qu’un autre touriste peut venir pour visiter le pays cathare qui se chevauche avec l’Aude. On voit ici que ce qui importe, ce ne sont pas les frontières administratives, car les attraits touristiques, les patrimoines culturels, etc. sont les témoins d’une histoire, d’une culture. Ici, ce sont ces attraits qui déterminent la mobilité du touriste. Ces exemples démontrent que pour proposer un produit pertinent à notre touriste, il est important de connaitre sa clientèle, ses produits, ce qu’on peut lui proposer. Nous pensons alors, qu’il ne faut pas hésiter à casser les frontières si cela fait du sens en matière de pratique touristique. 1.2.4.4 L ES CONSEQUENCES SUR LA MAITRISE DE L ’ INFORMATION TOURISTIQUE C’est donc l’offre et les produits selon nous, qui déterminent la mobilité des touristes. L’information qu’ils vont récolter là-dessus va leur permettre de faire ces choix et s’ils ne la trouvent pas auprès du territoire, via l’office de tourisme par exemple, ils iront la chercher ailleurs. Si c’est le cas, on perd la maîtrise de l’information, et par conséquent la capacité à influer la mobilité de ces touristes. Chaque territoire possède ses caractéristiques propres qui déterminent son attractivité en fonction de ses atouts et faiblesses touristiques : ses voies de communication, ses infrastructures, la qualité de l’environnement et des services touristiques, etc. La capacité des territoires à valoriser et à communiquer sur ces éléments-là va déterminer l’attractivité du territoire et sa capacité à agir sur ses flux. Il faut donc être en mesure de combler ces différentes demandes. À 25
  • 25. partir des informations que le touriste récolte, ce dernier sera à même de choisir quoi faire. La maîtrise de ces informations semble alors déterminante. Nous avons vu qu’il existe plusieurs types de touriste sur un même territoire. L’ensemble des touristes sur un territoire a des besoins communs (connaitre les hébergements, les activités, etc.) en informations pour effectuer par la suite, des choix distincts déterminés en fonction de la diversité de l’offre, de sa qualité et d’autres critères. En fonction de leur habitude, et en fonction de plusieurs critères sociologiques comme la recherche d’autonomie, le besoin de se rassurer par rapport à telle information, la recherche du contact humain, etc., ils vont acquérir l’information de manière différente et par différents canaux, que ce soit par l’office de tourisme via une demande de documentation, par téléphone, sur internet, via un guide de voyage, auprès d’amis et connaissances, par une agence de voyages, etc. Il est important alors d’être présent sur les différents canaux, et ce, de manière efficace. Ainsi, un même ensemble d’informations devra être rassemblé et trié selon plusieurs critères, et ceux, sur différents supports (papier, smartphone, etc.). Le touriste, lui, va vouloir une information cohérente par rapport à sa pratique et sans discontinuités. Ceci est l’une des raisons qui nécessitent de s’organiser afin notamment de rassembler et de diffuser l’information adéquate avec des outils communs. Reprenons le cas de Mirepoix, à la frontière entre l’Ariège et l’Aude. Un touriste va chercher de l’information tout autour de lui, or le fait est que Mirepoix, communique exclusivement sur l’Ariège. L’ADT 09 en charge du tourisme sur le département de l’Ariège communique sur son département, et l’Aude sur le sien, etc. On peut imaginer, un touriste sur Mirepoix qui va, via son smartphone, utiliser « Dis-moi où » qui est une application privée. Il va trouver préférable d’utiliser cette application parce que l’application de l’office de tourisme de Mirepoix ne va s’intéresser qu’à une zone restreinte. Le touriste se déplace, est mouvant, il cherche ce qu’il y autour. Soit son objectif est un rayonnement court, soit il est sur un rayonnement plus large et il faut être en capacité de répondre aux besoins en information du touriste. À Mirepoix, l’office de tourisme parle des territoires aux alentours, mais aussi des grands sites Midi-Pyrénées, pour attirer certains touristes, mais pas des pays cathares. Le touriste va alors chercher à se renseigner par d’autres biais que celui de l’office pour obtenir des informations sur les pays cathares. À ce moment-là, on peut parler d’une forme de perte de maîtrise de l’information. En effet, si la zone sur laquelle communique un institutionnel est inférieure à la zone de visite du touriste, on peut parler de perte de l’information, car le touriste ira chercher l’information ailleurs. À ce moment-là, un autre territoire, un infomédiaire tel que Google, ou bien encore d’autres touristes eux-mêmes via Facebook ou des sites d’avis, etc., seront à même de lui fournir de l’information et ainsi de le séduire, de l’inciter à découvrir d’autres lieux. 1.3 COMMUNICATION ET ORGANISATION TOURISTIQUE TERRITORIALE 26
  • 26. 1.3.1 FACTEUR D’ATTRACTION ENDOGENE ET EXOGENE A UN TERRITOIRE 1.3.1.1 C ENTRE ET PERIPHERIE Penser que chaque territoire fonctionne en vase clos serait simpliste. Les territoires ou sites touristiques limitrophes peuvent exercer une influence notamment d’attractivité les uns sur les autres. Les territoires voisins sont alors à la fois concurrents et partenaires. La prise en compte des opportunités et menaces liées aux territoires voisins est importante au moment de réaliser le diagnostic et schéma de développement touristique d’un territoire 28. Les influences qu’exerce un territoire sur un territoire voisin peuvent être multiples. Nous aimerions ici aborder le concept de centre et périphérie, qui est utilisé dans deux nombreux domaines, parmi lesquels la géographie. La notion de centre et périphérie est une notion fondamentale quel que soit le type d'espace étudié. Dans un article « Figures et territoires du désert australien : un paysage duel » 29 écrit, par Suzanne paquet, l’auteur aborde la notion de centre et périphérie pour expliquer la formation de l’identité des déserts. Elle y présente l’influence de certains centres artistiques sur des lieux périphériques ainsi que l’échange de flux d’informations et de populations. Même si ce modèle est simpliste, il permet de mettre en évidence certains mouvements de flux touristiques. Cette approche doit nous permettre d'étudier un territoire dans une dynamique. Cela permet de voir l’échange de flux touristiques internes et externes à un territoire. FIGURE 2 MODELE DE FLUX TOURISTIQUE Source : Kévin Lambert Nous pouvons voir sur le schéma ci-dessus l’exemple de flux qui restent uniquement dans le centre d’attraction touristique. D’autres seront uniquement de passage. On peut prendre l’exemple d’un touriste qui s’arrête pour visiter un grand site Midi-Pyrénées entre le Pays Basque 28 Anne Rostand Coutouly : Consultante, enseignante à l’ISTHIA : Cours de développement touristique Suzanne Paquet, Figures et territoires du désert australien : un paysage duel [En ligne]. URL : http://www.erudit.org/revue/cgq/2007/v51/n142/015895ar.html?vue=resume (consulté le 12/05/2013) 29 27
  • 27. et la Méditerranée. D'autres s’arrêteront sur une ou deux zones d’attraction périphériques au cours de leurs vacances. Parfois un touriste ira dans le centre et en périphérie par exemple, car l’offre est complémentaire. En ramenant ces exemples au domaine touristique et en prenant l’exemple des Pyrénées, Gavarnie peut être considéré comme un centre d’attraction. Autour de ce centre gravitent des points d’attractions plus petits. Ainsi les territoires à proximité de Gavarnie peuvent difficilement faire l’impasse sur le fait de communiquer sur ce site d’envergure près de chez eux, même si ce dernier ne se situe pas sur leur territoire. C’est également ce phénomène que nous décrivait lors d’une intervention à l’ISTHIA Céline Pauly, travaillant à la communauté de commune du Libournais situé à proximité de l’énorme centre d’attraction qu’est Bordeaux. Ce territoire s’interrogeait alors sur « Comment se positionner autrement et se placer avec ? » Midi-Pyrénées à fait le choix également de mettre en avant les grands sites Midi-Pyrénées. L’un des défis ici était de diffuser ces flux vers des sites à plus faibles notoriétés. Ce genre de stratégie doit être maniée avec précaution, car elle peut conduire rapidement à des déséquilibres sur le territoire, à des problèmes liés aux capacités de charge des sites, à des phénomènes de bétonisation, de sururbanisation, de conservation du patrimoine, de conflit d’usages avec la population locale, de saisonnalité conduisant à une fragilité économique, sociale et environnementale, etc. La plupart de ces problématiques se retrouvent sur les espaces littoraux, montagnards et ruraux. Ce type déséquilibre peut apparaitre également l’été, entre le front du littoral et l’arrière-pays. De ces relations apparait un certain nombre de problématiques. Comment un territoire à faible notoriété peut exister face à des poids lourds touristiques ? Quelle complémentarité ? Quel poids faut-il donner alors à l’activité touristique dans l’économie de son territoire ? Chaque situation est différente et les solutions le sont également. 1.3.1.2 T ERRITOIRE EMETTEUR ET TERRITOIRE RECEPTEUR Prenons le cas de figure de deux territoires de taille identique, mais n’ayant pas les mêmes services à offrir, et possédant peu de moyens ou de ressources touristiques. Chacun de ces territoires justifie alors difficilement, à lui seul, le déplacement pour venir les visiter, de par l’exhaustivité et la diversité auxquelles le touriste s’habitue. À ce moment-là, les deux territoires peuvent être complémentaires et s’associer. Une approche possible serait de dire qu’il y a des territoires émetteurs et des territoires récepteurs. Le territoire émetteur, c’est celui qui reçoit les touristes dans un premier temps et les émet sur d’autres zones réceptrices. Les zones réceptrices n’ont pas la capacité de recevoir les touristes en hébergement, mais proposent des activités. Cela pourrait être l’exemple de la communauté de commune du canton d’Oust qui a des capacités 28
  • 28. d’hébergements importantes et de celle de Castillons qui possède un certain nombre d’attraits touristiques. Il arrive fréquemment que les touristes aillent et viennent d’une vallée à l’autre. En résumé, tous ces particularismes, ces agencements entre territoires rendent chaque territoire unique, ce qui empêche de définir tout modèle précis, mais qui pourtant détermine la mobilité du touriste. Comment arriver à se structurer et à communiquer sur une zone de pratique touristique au-delà des frontières ? Quelles seraient donc les solutions à mettre en place pour tirer parti de ces interdépendances plutôt que de les subir ? 1.3.2 ORGANISATION ET STRUCTURATION : LES REGROUPEMENTS D’OFFICES DE TOURISME « L’attractivité touristique d’un territoire, vectrice d’identité culturelle et de potentiel économique, se confond rarement avec les seuls périmètres communaux. Afin de rationaliser une démarche plus ambitieuse, d’initier une offre touristique audacieuse et d’accroître les potentiels de développement, la compétence Tourisme est exercée de plus en plus souvent par les structures intercommunales » 30.On peut voir ici que certains élus prennent conscience que le tourisme doit s’appuyer sur des ressources culturelles, économiques, etc., pour définir une unité et non pas sur une organisation préétablie. Le but n’est pas ici de dire si oui ou non, ce changement est souhaitable, mais il est important d’identifier les avantages et inconvénients de ces solutions qui ont souvent pour but d’aller vers une organisation optimale d’une zone de pratique touristique. 1.3.2.1 L ES OPPORTUNITES D ’ UNE RESTRUCTURATION La prise de conscience d’une zone de pratique touristique, la concurrence qui pousse à grossir pour gagner en visibilité et la nécessité de mutualisation conduit au regroupement des offices de tourisme. Cette nouvelle organisation entraine un certain nombre de changements. En fonction de l’étendue du territoire, de la densité de l’activité touristique liée au nombre de prestataires touristiques et nombre de lits touristique ou bien encore de la fusion de structure communale ou intercommunale, un regroupement d’offices de tourisme va s’effectuer. Ce changement s’inscrit généralement dans une démarche stratégique afin d’adapter la structure par rapport à un territoire de destination. Cette fusion de structures vise une meilleure cohérence touristique et une meilleure gestion des ressources humaines, matérielles et financières. L’objectif est aussi de faire du sens pour le touriste. On centralise alors certaines compétences et certains moyens de promotion, de communication du territoire. Ainsi des doublons sont évités, ce qui permet d’investir ailleurs 30 Mairie conseils, Intercommunalité et compétence Tourisme [En ligne]. URL : http://www.mairieconseils.net/cs/BlobServer?blobkey=id&blobnocache=true&blobwhere=1250154891670 &blobheader=application%2Fpdf&blobcol=urldata&blobtable=MungoBlobs (consulté le 06/05/2013) 29
  • 29. grâce au gain effectué sur le matériel de fourniture, l’édition de brochure, les salons touristiques. L’argent économisé permet d’investir sur d’autres actions de promotions comme le site internet, une application, etc. La fusion permet de réduire le nombre d’interlocuteurs pour faire la passerelle avec l’échelle territoriale au-dessus qu’est celle du département. Cela permet donc un gain de temps. Lors de fusions de structures, la question du statut juridique de la structure est un facteur déterminant, car il conditionne les missions, moyens et fonctionnement de la structure. En termes de dynamique territoriale, réorganiser le fonctionnement du tourisme au niveau local bar ce biais peut aussi décongestionner une situation qui était arrivée dans une impasse et permettre de renouer le dialogue avec des prestataires pour sortir du clientélisme. 1.3.2.2 L ES CRAINTES ET DANGERS D ’ UNE RESTRUCTURATION Ce changement peut susciter un certain nombre de réticences chez les principaux concernés, notamment lorsque l’idée d’économie d’échelle est souvent évoquée paradoxalement à une promesse de bien souvent de ne pas réduire les effectifs au sein des structures. Lors de ces regroupements d’offices de tourisme, on parle parfois de fusion-acquisition. Il peut arriver bien souvent que les niveaux des structures n’étant pas les mêmes, l’un prenne l’ascendant sur l’autre. Conduit à l’excès, ce genre de pratique peut-être contreproductif si le territoire couvert est trop grand et ne fait pas sens en terme d’identité du territoire et de destination touristique. Dans ce cas, cela peut provoquer une perte de proximité entre les prestataires et les offices de tourisme, chose qui doit être absolument évité. Nous verrons en deuxième partie pourquoi. Il faut alors prendre conscience que pour le personnel, cela signifie se familiariser avec l’offre touristique d’un territoire plus vaste afin d’informer les touristes le mieux possible et de nouer des liens avec les nouveaux prestataires. Il y a des territoires qui ont pris conscience de l’intérêt de travailler ensemble pour gagner en efficacité. Nous pensons que chaque fois qu’un regroupement d’office de tourisme est envisagé, il faut déterminer la zone de pratique touristique pertinente pour le touriste, mais aussi la place et le rôle de l’office vis à vis des prestataires touristiques. Une marque territoriale, un réseau, une route, cela s’anime, comme nous le rappelle C.Pauly « Le réseau est le support d’une destination ». 30
  • 30. Chapitre 2. L’INFORMATION EN MOBILITE : DES CHANGEMENTS DE PRATIQUES 2.1 UN CHANGEMENT DE MODE D ’INFORMATION 2.1.1 LE MOBILE : UN NOUVEAU CANAL D’INFORMATION TOURISTIQUE 2.1.1.1 L’ INSTALLATION DU MOBILE DANS LE QUOTIDIEN Les usages du mobile se multiplient et deviennent peu à peu des habitudes. C’est alors que les habitudes de la vie quotidienne ont tendance à déborder sur nos habitudes durant les vacances et les professionnels de l’information proposent chaque jour de nouveaux services. Il en résulte une démocratisation rapide des supports mobiles. 40,7 millions d'internautes 22,3 millions de mobinautes (le chiffre a été réactualisé 23.8 millions début 2013) 4,3 millions d'utilisateurs de tablettes 46,6 % des Français sont équipés de smartphones31 Le Figaro annonce 2,4 milliards de tablettes, Smartphones et PC vendus dans le monde en 2013 32. Assez rapidement, dans les trois ou quatre ans à venir, il rajoute qu’il devrait se vendre plus de tablettes de que PC. Les touristes ont désormais de nouvelles attentes. On ne s’étonnera pas que les acteurs publics et surtout privés ne manquent pas de s’y intéresser, puisque le tourisme représente à lui seul plus de la moitié des transactions effectuées en ligne. Selon Da silva et Leperchey (2012, p.13) « Internet constitue le premier canal d’information sur une prestation touristique même quand l’acte d’achat est réalisé, in fine, via un autre canal » 2.1.1.2 L E GLISSEMENT VERS LA PRATIQUE TOURISTIQUE 17,2 millions de français, soit 58 % des français partis ont utilisé internet pour préparer leur séjour en 2011 . Parmi eux, 73 % ont conclu sur une réservation, soit 42 % des français partis en 31 Petit Web, Médiamétrie chiffre l’effervescence mobile [En ligne]. URL : http://www.petitweb.fr/actualites/mediametrie-chiffre-leffervescence-mobile/ (consulté le 22/05/2013) 32 Le Figaro, 24 milliards de mobiles pc et tablettes vendus dans le monde en 2013 [En ligne]. URL : http://www.lefigaro.fr/hightech/2013/04/04/01007-20130404ARTFIG00490-24-milliards-de-mobiles-pc-ettablettes-vendus-dans-le-monde-en-2013.php (consulté le 21/05/2013). 31
  • 31. vacances 33. Les touristes sont de plus en plus spécialistes, ont de plus en plus confiance en l’offre disponible sur internet. Ils voient en l’internet plusieurs atouts. FIGURE 3: LES ATTENTES DES ACHETEURS EN LIGNE Source : Cabinet Raffour interactif 35 % des touristes équipés de Smartphones l’ont utilisé pour préparer leur séjour34, soit 3,3 millions de personnes. Ce chiffre a doublé entre 2009 et 2011, et les professionnels annoncent encore une progression importante pour les années à venir. Début 2011, on dénombrait 15 000 applications autour du voyage dans l’Apple Store. Plus de 600 applications sont dédiées à des territoires français. Parmi celles-ci, près d’un sixième a été développé par des institutionnels du tourisme 35. 2.1.2 LE MOBILE ENTRAINE DE NOUVELLES PRATIQUES TOURISTIQUES 2.1.2.1 U NE NUANCE ENTRE HYPER CONNECTIVITE OU REJET La technique a conduit à des changements de pratiques. Maintenant, les touristes ont la capacité d’organisation pour être autour d’une zone et trouver l’information. Jusqu'à présent, le touriste pouvait se référer à des documents papiers, pouvait aller se renseigner à l’office de tourisme, se renseigner auprès des passants. Désormais, les technologies mobiles type smartphone, tablettes, GPS, etc., permettent de capter de l’information. Un mobile est un appareil de communication et d’information réunissant plusieurs fonctions. Ce support libère encore un peu plus l’accès à 33 Veille info tourisme, Nouvelles Technologies et E-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.veilleinfotourisme.fr/nouvelles-technologies-et-e-tourisme-92269.kjsp (consulté le 26/06/2013). 34 L’écho touristique, 17,2 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne [En ligne]. URL : http://www.lechotouristique.com/article/17-2-millions-de-francais-ont-prepare-leurs-sejours-enligne,52003 (consulté le 26/08/2013). 35 Veille tourisme Canada, La mobilité vient jouer les trouble-fête dans les modèles établis [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2012/06/06/la-mobilite-vient-jouer-les-trouble-fete-dans-les-modeles-etablis/ (consulté le 28/06/2013). 32
  • 32. l’information et permet de s’affranchir de contrainte physique. Les smartphones et le réseau notamment 3G sur lequel il repose permet d’échanger des médias, audio, images, vidéos, des sites internet en plus du texte, bref autant d’éléments qui constituent les briques d’une communication touristique. Les touristes apprécient le mobile, car il leur apporte de l’autonomie, de l’indépendance, car ils peuvent l’emmener partout et ont par son biais un accès permanent à certaines informations provenant d’internet. Cet outil permet d’avoir rapidement accès à l’information. Depuis n’importe où, et en temps réel, le touriste peut aller chercher de l’information sur son appareil mobile. L’ergonomie est de plus en plus simple pour faciliter l’accessibilité à l’information dans différentes situations (chez soi, dans les transports, sur place, etc.), et cela, au plus grand nombre. Cela participe à en démocratiser l’usage. Ainsi, les qualités appréciées de ces services sont la rapidité et le caractère « intuitif ». Les touristes sont de plus en plus exigeants, et n’acceptent pas de bug, de lenteur. Les technologies mobiles entrainent des changements concernant les comportements et attentes de nos touristes. Elles participent à transformer ainsi l’expérience chez le touriste. Qu’est-ce que cela induit concernant l’expérience utilisateur ? Au regard des habitudes liés aux technologies mobiles, le client arrive, a des façons de se comporter, de s’informer, de consommer. Il peut arriver par exemple qu’un touriste vérifie ce qu’est en train de raconter un guide, cherche où il se situe via un smartphone,… Au cours de mon stage, j’ai pu constater que les gens restent de plus en plus connectés avec leur vie de tous les jours via les technologies mobiles. Ils consultent leurs mails, ils vérifient leur compte, ils parlent avec leurs proches et bien d’autres choses encore. Que se passe-t-il alors pour le touriste ? Alors que l’une des fonctions des vacances serait de se détendre, de se laisser aller, de lâcher prise, se « déconnecter » peut devenir pour certains moins évident. Nous verrons un peu plus tard les questions que suscitent les technologies mobiles à l’égard des interactions sociales. FIGURE 4: LES FONCTIONS DU TOURISME Source : Jacinthe Bessière, maitre de conférences en sociologie 33
  • 33. Les technologies donnent des possibilités techniques. De ce fait, différentes réactions et différents comportements voient le jour. Les propos suivants n’ont pas pour but de chercher à classer les touristes, mais plus à montrer le large spectre de comportements possibles liés à ces technologies mobiles. La presse s’empare des tendances concernant certaines pratiques touristiques et parle de flashpackers 36 37 ou techno routard pour mettre en avant les pratiques de certains individus étant hyper connectés à une multitude d’appareils électroniques. À l’inverse, certaines destinations jouent la carte de site vierge de toute onde comme à « Saint Vincent and the grenadines : L’île de la déconnexion » 38 sur un segment luxe avec un tarif de 10 000 € la semaine pour deux. Entre les deux, on peut penser que la grande majorité des vacanciers a des pratiques moins extrémistes. 2.1.2.2 L A GEOLOCALISATION COMME PIVOT DU CHANGEMENT DE PRATIQUE La Géolocalisation serait, selon les dires de certains professionnels, le pivot du changement de pratique. Selon Bernard Benhamou39, (2012, p. 09) « Les systèmes de géolocalisation constituent désormais l’épine dorsale des services mobiles, au point qu’à eux seuls ils deviennent les plateformes sur lesquelles viennent se greffer l’essentiel des services mis à la disposition des usagers » 40. Il rajoutera peu après que « Pour les acteurs du tourisme comme pour les collectivités locales, le fait d’être correctement référencés dans ces nouvelles bases de données cartographiques devient un élément clé dans leur stratégie de valorisation et d’attractivité ». L’une des évolutions par rapport à l’internet fixe est la possibilité de coupler une requête notamment avec la géolocalisation d’une personne. On peut supposer que la possibilité de faire des recherches sur place pourrait également amener les touristes à diminuer leur temps de préparation au voyage . « 8,7 millions d'utilisateurs de smartphone y ont recours 41, + 64 % en un an, et dans 42 % des cas, c’était pour géolocaliser un service ». 42 Le visiteur peut se servir du mobile suivant le besoin ou l’envie du moment, pour découvrir l’offre disponible sur place. Le touriste se déplace avec l’aide d’un service mobile afin de se rendre sur un lieu en fonction d’une demande précise, ou encore consultent sur place les différentes possibilités qui s’offrent à lui et se laisse tenter au gré des informations fournies sur son appareil mobile. La possibilité de choisir ou modifier ses actions à tout moment est accentuée par une plus grande autonomie rendue 36 Le Point, Etes-vous un flashpacker [En ligne]. URL : http://www.lepoint.fr/voyages/etes-vous-unflashpacker-11-06-2010-326181_44.php (consulté le 04/05/2013). 37 Veille Tourisme Canada, Connaissez-vous les flashpackers [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2009/01/26/connaissez-vous-les-flashpackers/ (consulté le 03/05/2013). 38 Le Monde, L’Ile de la déconnexion [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/vous/article/2013/01/30/l-ilede-la-deconnexion_1824516_3238.html (consulté le 04/05/2013). 39 Délégué aux usages de l’Internet, Ministère chargé des PME, de l’Innovation et de l’Économie numérique, Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche 41 (à l’utilisation de cartographie interactive) 42 Petit Web, Médiamétrie chiffre l’effervescence mobile [En ligne]. URL : http://www.petitweb.fr/actualites/mediametrie-chiffre-leffervescence-mobile/ (consulté le 02/03/2013). 34
  • 34. possible par l’accès à l’information sur mobile sur place et en temps réel. L’une des principales caractéristiques du mobile est de situer une demande dans un contexte particulier, notamment en fonction du moment et du lieu. Cela constitue une différence importante par rapport au web classique. Il nous semble important de rappeler alors que les technologies mobiles sont utilisées dans l’ensemble du cycle du voyageur et pas seulement sur place. 2.1.2.3 C HOISIR LE LIEU ET LES SITES A VISITER Du point de vue du touriste, parler des frontières administratives n’a pas de sens dans une pratique où les gens traversent communes, vallées, départements, et au-delà sans même y prêter attention. Il traverse des frontières administratives sans même en avoir conscience et il s’en moque. Nous avons défini dans notre concept de mobilité que le touriste souhaite avoir de l’information en lien avec le moment et le lieu où il se situe. L’information dont le touriste dispose va lui permettre de savoir, connaitre, puis décider de ses futures actions. Il faut donc que cette information soit pertinente et corresponde à sa zone de pratique touristique. C’est là qu’intervient la maîtrise de l’information touristique territoriale. Le mobile peut être utilisé avant le séjour, pour justement faire des choix préliminaires sur la destination, organiser son voyage. Mais c’est notamment pendant le séjour que la mobilité prend tout son sens, car le touriste cherche à avoir de l’information au moment où il est sur sa zone de pratique touristique et en lien avec sa position. Il va alors par exemple à chercher géolocaliser des lieux, des POI (points d’intérêts) autour de lui. Il recherche généralement à : o « trouver des restaurants ou des sites à découvrir à proximité (87 %) ; o recevoir des coupons promotionnels pour les lieux et les activités situés alentour (77 %) ; o et enfin, obtenir des conseils sur les itinéraires en fonction de leur profil (76 %) 43 » 2.1.2.4 I NTERPRETER LES LIEUX D’après les professionnels de l’information touristique, le touriste souhaiterait aussi « obtenir des informations sur un monument, un endroit qu’ils sont en train de visiter (79 %) » 44, savoir ce qu’il voit : interpréter les lieux. Ze visit a intégré de la réalité augmentée dans l’application créée en 2010, qui par ce procédé, fait apparaitre des étiquettes à l’écran au-dessus des monuments lorsque l’utilisateur visionne ce qu’il en face de lui au travers de l’écran. Cliquer sur l’étiquette 43 Veille tourisme Canada, La mobilité vient jouer les troubles fête [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2012/06/06/la-mobilite-vient-jouer-les-trouble-fete-dans-les-modeles-etablis/ (consulté le 03/05/2013). 44 Ibidem 35
  • 35. donne accès à du contenu audio et vidéo sur le monument visé. L’idée ici est d’apporter une information pour permettre de décrypter un site à visiter. Il s’agit d’apporter une plus-value. 2.1.2.5 L A DECOUVERTE DE L ’ AILLEURS La mobilité est avant tout un déplacement, un cheminement. Et pourtant, certains définissent des vacances réussies par le nombre de sites visités, histoire « d’en avoir pour son argent ». C’est sur ce principe que de nombreux séjours sont conçus par les agences. Il est compréhensible que certaines personnes, qui économisent toute l’année pour partir en vacances, cherchent à optimiser leurs vacances. Le mobile est en un sens un outil parfait pour cela. Mais cela ne réduit-il pas la possibilité de se perdre et de découvrir à tout hasard un lieu perdu, oublié de tous ? De l’imprévisible ne peut-il pas apparaitre des richesses oubliés qui rendent l’expérience unique? 2.1.3 LES INFOMEDIAIRES SONT SUR NOS MOBILES 2.1.3.1 Q U ’ EST - CE QU ’ UN INFOMEDIAIRE ? Nouveau mode d’information peut signifier nouveau processus pour acheminer cette information jusqu’à l’utilisateur et donc nouvel acteur potentiel dans ce processus. C’est pourquoi nous abordons, succinctement pour l’instant mais dès à présent, l’apparition des infomédiaires. Dans le guide pour les PME 45, le ministère de l’Économie, des finances et de l’Industrie, la DGCIS (Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services ainsi que le PIPAME (Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques), qualifient Google « d’infomédiaire ». Le terme « Infomédiaire » est né de la fusion entre information et intermédiaire. Le guide définit 4 types d’infomédiaires : Les éditeurs de guides touristiques Les acteurs de la recommandation locale Les comparateurs d’offres spécialistes du tourisme Les géants du Net FIGURE 5 : EXEMPLES D'INFOMEDIAIRES 45 Ministère de l’Économie et des Finances et de l’industrie, Guide pratique PME M-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.tourisme.gouv.fr/nouvelle-technologie/guide-m-tourisme.pdf (consulté le 13/02/2013) 36
  • 36. Source : Ministère de l’Économie et des Finances et de l’industrie, Guide pratique PME M-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.tourisme.gouv.fr/nouvelle-technologie/guide-m-tourisme.pdf (consulté le 13/02/2013) Chacun d’entre eux récoltent, produisent et diffusent de l’information, contrôlant un point de rencontre entre les professionnels du tourisme et les touristes. Gagnant peu à peu de l’influence de par leur usage de plus en plus fréquent par les internautes, ces infomédiaires modifient alors les rapports de forces, les relations dans la communication touristique. Devenus incontournables, voir même un moteur de l’e-tourisme, il semble important de comprendre leurs motivations afin que la communication touristique territoriale puisse en bénéficier et non pas les subir. Nous verrons, par l’exemple de Google, comment ces infomédiaires génèrent une activité économique autour du « profiling, c'est-à-dire l'apprentissage des goûts de l'utilisateur pour des recommandations plus sélectives et personnalisées » 46. L’E-tourisme est une énorme manne financière qui attire de nouveaux entrants. Le tourisme est le deuxième marché sur le web. Le marché publicitaire du tourisme est évalué à 90 milliards $ USD47 . Nous comprenons alors l’intérêt de certains leaders du web pour le tourisme. Nous allons porter notre attention sur les firmes du web.. Google, Facebook… sont quelques-uns des acteurs incontournables. Nous allons voir comment ces derniers sont de plus en plus intimement reliés au secteur touristique, et comment leur influence et leur dépendance dépassent le simple écran d’ordinateur. Les TIC évoluent dans un environnement mondial. Ce dernier est régi par des influences économiques, politiques, technologiques, etc. Le monde des TIC est soumis également à ses lobbies, entretenant des situations hors de contrôle, dues à des informations qui foisonnent et se démultiplient. 2.1.3.2 L E MOBILE : UN OUTIL CONVOITE PAR DES INFOMEDIAIRES 46 Ibidem Matthieu Bruc. Les achats et investissements de Google autour de l’industrie du tourisme [infographie] [en ligne]. URL : http://www.blog-etourisme.com/acteurs-prives/les-achats-et-investissements-de-Googleautour-de-lindustrie-du-tourisme-infographie-4040 (consulté en décembre 2012) 47 37
  • 37. L’information communiquée auprès du touriste provient d’un émetteur. Si cet émetteur est un institutionnel, il va communiquer généralement en fonction de son périmètre de compétence : commune, communauté de commune, département, région, pays, etc. Via un mobile, un touriste va naviguer sur un site internet, utiliser une application, etc. Cet outil provient généralement soit d’un infomédiaire, soit d’un échelon territorial. Le fait est que le touriste va utiliser l’outil qui est le plus simple d’utilisation, fiable, pertinent par rapport à ses attentes (lié à sa position, ses centres d’intérêt), complet en termes de fonctionnalités et d’informations disponibles, et qui plus est sécurisée lorsqu’il sera question d’effectuer des achats. On voit de plus en plus des applications portées par des territoires. Il est alors important de prendre en compte les comportements des utilisateurs et leur zone de pratique. On peut imaginer l’incompréhension chez le touriste lorsque l’application ne marchera plus, car il aura passé une frontière administrative dont il n’aura pas conscience. Comme le touriste n’en est pas à ses premières vacances, à moins de proposer un outil avec une plus-value, on peut penser que le touriste utilisera l’application d’un infomédiaire comme Google adresse, etc. Les technologies mobiles sont des nouveaux canaux de communication qui entrainent de nouvelles pratiques touristiques et attirent des infomédiaires qui désirent tout comme les territoires maitrisés l’information touristique. Nous reviendrons plus tard sur les conséquences que cela a sur la perte de la maîtrise de l’information touristique. 2.2 UN CHANGEMENT DE MODE DE SOCIALISATION 2.2.1 LE MOBILE ETANT L’INFLUENCE DES MEDIAS ET RESEAUX SOCIAUX Les médias et réseaux sociaux ont une part belle dans la recommandation de déplacements, avec 26 % des cas de géolocalisation 48. Chacun des touristes prend la place d’un auditeur et le communique sur l’ensemble de la toile. Le mobile accentue cela, car pendant leur séjour, les touristes n’attendent pas pour publier des photos et des avis, parfois géolocalisés, de leurs vacances. Quelle conséquence ? Les touristes deviennent des auditeurs de chaque instant, obligeant les prestataires et les territoires à être de plus en plus professionnels. 14 % des internautes font confiance à la publicité, 70 % font confiance aux avis consommateurs, 90% ont confiance dans les avis de leurs amis49. Désormais, ils peuvent être continuellement en contact avec ces mêmes amis et consulter les bons conseils d’autres touristes. Qui plus est, les plateformes comme Facebook ont été très réactives pour proposer leurs services sur mobile, ce 48 Ibidem Mindomo. Comment construire et gérer son e-reputation [en http://www.mindomo.com/mindmap/comment-construire-et-gerer-son-e-reputation27a3dfb90e0e44ec863681822053b110> (consulté en juin 2013) 49 ligne]. URL : 38
  • 38. qui n’est pas le cas de tous les territoires. Dans ces cas-là, on peut se retrouver avec des territoires qui sont couverts en informations accessibles sur mobile via les médias et réseaux sociaux, c’est-à-dire fournies par les infomédiaires et les touristes ; les institutionnels et prestataires, eux, n’auront fourni que peu, voire pas du tout, d’information sur ce territoire. Si, afin de mieux cerner les enjeux, nous réduisons les moyens de s’informer de certains touristes aux technologies mobiles, on peut dire que le territoire n’intervient alors quasiment pas dans le processus de décision du touriste, et donc dans le choix de ces activités et déplacements. Cependant, le smartphone est encore loin d’être le seul moyen d’information pour le touriste. Il n’est qu’un canal d’information parmi d’autres pendant le séjour et le touriste a régulièrement opéré certains choix, bien avant de venir sur place. 2.2.2 LE MOBILE : FACILITATEUR OU FREIN A L’INTERACTION SOCIALE ? Du point de vue de la communication, nous pouvons considérer les technologies mobiles comme une extension, un débordement de l’internet sur nos vies. Elles bouleversent la façon de nous adresser aux autres, mais favorisent également, ou pas, l’interaction avec d’autres. Ainsi, elles facilitent dans certains cas le contact. Un va-et-vient de flux d’informations qui passe du monde réel au monde virtuel. Prenons le cas d’une application basique qui géolocalise des points d’intérêts avec les horaires, ce qu’on va pouvoir y voir, etc. Elle permet de repérer une structure qu’on aurait peut-être manquée, et ainsi de rencontrer le petit producteur du coin. Des nouvelles tendances comme les réseaux Greeters50 permettent de rencontrer des habitants qui se proposent de nous faire découvrir leur lieu de vie. Dans d’autres cas, cette réponse technologique peut au contraire contribuer à limiter les rapports sociaux directs entre visiteur et visités. Certains continuent de demander une information aux passants tandis que d’autres vont regarder sur leur smartphone. Ainsi n’incombe-t-il pas au touriste de faire un usage avec parcimonie des technologies mobiles ? Ou bien est-ce au territoire à mettre tout en œuvre pour favoriser l’échange entre les gens ? Paradoxalement, le voyage peut se définir par une rupture avec le quotidien, et pourtant, nous emmenons nos habitudes, nos façons de nous comporter. Le voyage est également synonyme de rencontre, de construction au travers de l’altérité, et pourtant, si nous ne sommes pas vigilants, nous risquons de passer plus de temps à communiquer pendant le séjour, avec ses contacts virtuels, sans saisir l’opportunité d’aller à la rencontre de l’autre. Dans une époque où la tendance est à l’autonomie, à l’instantanéité, dans cette course contre le temps, ne le perd-on pas finalement ? Lors d’évènements comme les fêtes des écoles ou bien encore des concerts, nous constatons que certains spectateurs passent leur temps derrière leur téléphone. Le plus important devient alors 50 France Greeters, Qui sommes-nous? [En ligne]. URL: http://www.france-greeters.fr/ (consulté le 15/06/2013). 39
  • 39. de montrer à ses contacts la vidéo. Déjà occupés à raconter leurs vacances avant même de les vivre… Sans chercher à porter un jugement de valeur, généralement, le niveau de conversation lors de publications sur les médias sociaux, comme par exemple Facebook ou Twitter, est peu élevé du fait notamment de la brièveté des messages. Alors que combien de gens nous ont captivés en décrivant à leur retour les rencontres et les propos passionnants dont ils ont été acteurs avec d’autres durant leur voyage ? Comment la connexion virtuelle peut-elle être au service d’un échange réel ? Il faudrait certainement, pour réunir des gens, une accroche, quelque chose qui les relie, un intérêt commun, une pratique ou une passion ainsi qu’un espace de rencontre pour se retrouver. La technologie est-elle antinomique avec une des raisons d’être du voyage ? Une chose est sure : les technologies changent la pratique touristique et les interactions que nous avons avec les autres. 2.3 UN CHANGEMENT DE MODE DE CONSOMMATION De plus en plus pragmatique et exigent, le touriste va souhaiter pouvoir effectuer une comparaison de prix, une visualisation des hébergements, restaurants et activités disponibles, réserver et acheter un certain nombre de prestations touristiques. Il détient les informations nécessaires pour procéder à un choix, la suite logique est pour lui de passer à l’action. Les touristes étant connectés en permanence au web, on peut en pressentir le potentiel marketing. L’utilisation des smartphones et des autres appareils permettent, en étant constamment relié à ces nombreux flux d’informations, de réajuster leur choix, leur réservation, leur programme en fonction des aléas du voyage, que ce soit la météo, le temps dont ils disposent, la proximité d’une offre attractive, l’argent restant, l’humeur ou bien encore les personnes avec qui on est. 2.3.1 L’HYPERPERSONNALISATION Selon, Claudine Chaspoul (2012, p. 8) « Les opérateurs les plus avancés mettent désormais le mobile au cœur de la gestion de leur relation clients. Car avec la géolocalisation, l’autre enjeu majeur des stratégies mobiles est l’hyperpersonnalisation » Le mobile a une place importante dans la stratégie des professionnels du tourisme, puisque cela leur permet de différencier leur offre auprès d’une large clientèle. Ils se servent des possibilités du marketing et du mobile pour personnaliser leur communication, et ainsi développer la relation et la gestion client, en fonction 40
  • 40. du comportement des usagers. Ils rendent alors leurs produits accessibles et attrayants depuis n’importe où, n'importe quand, et ce, en quelques secondes. Cela a pour effet d’augmenter leurs ventes, notamment durant le séjour. Le fait de personnaliser l’information par rapport au lieu et au moment est en soi extrêmement intéressant. Mais il est possible d’aller encore plus en rajoutant des critères de tri relatif au profil du « mobinaute ». 2.3.2 LE PAIEMENT MOBILE Début 2013, on nous indiquait 2,7 millions d’acheteurs sur mobiles 51 avec une augmentation consécutive de 50 % ces deux dernières années 52. On assiste également à une croissance fulgurante concernant les technologies de paiement sur mobile. Il en existe 3 types : Paiement de proximité à une borne par NFC ou RFID : ce premier moyen connait certaines difficultés à percer auprès du grand public. Les technologies NFC, « Near Field Contact », sont des technologies sans fil mobiles permettant de communiquer avec d’autres appareils. Cela permet notamment de transformer son téléphone en carte de transport ou carte de paiement, carte de fidélité, ou encore carte d’accès ainsi qu’à obtenir des informations en s’approchant d’une borne ou autre appareil. Paiement de mobile à mobile : il est surtout répandu dans les pays en développement du fait de l’absence de carte bancaire. Paiement à distance (Paypal,…) 2.3.3 LE MOBILE : AUTONOMIE DANS SA PRATIQUE OU DEPENDANCE DANS CES CHOIX ? Sa petite taille, sa capacité à se relier à un réseau, son interface, son autonomie en énergie et sa capacité de stockage, tout cela combiné a créé un outil : le mobile. Les technologies mobiles sont un nouveau canal. Elles sont une extension de l’internet, permettent un lien de communication permanent (le rêve du marketeur) et sont donc susceptibles de transformer l’expérience du visiteur de par son caractère mobile. Selon Nanty (2012, p.30) « Nous passons d’une logique de possession à une logique de connexion ». Nous pouvons constater depuis plusieurs années que nous évoluons de plus en en plus d’une économie de bien à une économie de service. Le tourisme 51 Mobile Marketing Association France, Baromètre trimestriel du marketing mobile en France [En ligne]. URL: http://fr.slideshare.net/tessierv/presentation-barometre-mma-france (consulté le 21/05/2013) 52 Médiamétrie, Du mobile au tactile [En ligne]. URL: http://fr.slideshare.net/PetitWeb/mdiamtrie-dumobile-au-tactile-quels-usages-quelles-perspectives-ecircle-connect-paris-2012 (consulté en mai 2013) 41
  • 41. est par ailleurs l’un des seuls secteurs d’activités excédentaires, et ce, malgré les faibles moyens qui lui sont alloués. Tout être humain réagit en fonction de son environnement à l’aide de ses sens et de sa conscience. Le marketing, lui, comprend les mécanismes, les stimuli nous poussant à réagir d’une certaine façon. Il n’y a qu’à laisser faire le temps pour qu’avec les tics, nos pratiques s’intensifient peu à peu en fréquence et s’élargissent sur de nouvelles habitudes. Le mobile est la consécration pour le marketing. Une multitude d’individus dans une multitude de situations que l’on peut attirer à consommer une multitude de services et pratiques. Les services sur mobile consistent, au travers d’une application, à anticiper nos réactions face à une information et à se poser la question : et après, quelle possibilité cela m’ouvre-t-il ? Ai-je envie d’en savoir plus, cela me plait-il ? Si le touriste désire quelque chose, le touriste doit se déplacer jusqu’au service. Il faut donc répondre aux éléments pratico-pratiques qui sont : Comment ? À quel prix ? Etc. Nos mobiles contiennent à présent nos vies. Ils se rappellent pour nous de nos numéros, stockent nos centres d’intérêt, nos souvenirs, et deviennent le support par lequel transitent nos communications, nos interactions personnelles, publiques ou professionnelles. Le mobile permet également à présent non seulement des échanges d’informations, mais aussi des échanges monétaires, tous deux souvent nécessaires pour accéder à une expérience touristique. Il est devenu une extension de nous-mêmes. Ainsi, lorsque l’on parle d’« autonomie », celle-ci est toute relative d’une part à la batterie de l’appareil, mais aussi à l’influence du marketing par l’intermédiaire de notre terminal. 42
  • 42. Chapitre 3. L’INFORMATION EN MOBILITE : PERTE DE LA MAITRISE DE L’INFORMATION « Sur le web, l’enjeu ne réside pas seulement dans la publication d’une information, mais dans la circulation de cette dernière » 53. Emmanuel Durville54 « Le problème avec le progrès, c’est qu’on sait ce que l’on gagne, mais on ignore ce que l’on perd. Avec la technologie, c’est pareil »55. Miguel Benasayag 56 3.1 LA PERTE DE L ’INFORMATION EN QUELQUES MOTS Nous ne serons pas exhaustifs sur les tenants et aboutissants de la perte de l’information, le but ici est seulement d’apporter un chapeau à la notion de perte et maîtrise de l’information au travers de deux questions : Pourquoi c’est important ? Et quels sont les partis prenants ? 3.1.1 ENJEUX : LE TOURISME, UN OUTIL COMME VECTEUR DE DEVELOPPEMENT FORTEMENT IMPACTE PAR LES TICS Le tourisme peut être une activité structurante pour le territoire et constituer un enjeu important à son développement, mais aussi représenter un péril pour les sociétés du point de vue économique, social et culturel, ainsi que pour l’environnement au sein de ces territoires. Les tics ont, en quelques années, investi plusieurs fonctions du tourisme et les acteurs qui y sont associés, telles que la communication, la promotion, la distribution, la commercialisation, etc. Les acteurs publics et les acteurs privés de divers secteurs, mais également les touristes, sont concernés par ce changement. Avec la progression rapide des tics et leur place omniprésente, presque inconsciente en un certain sens, elles sont devenues naturelles au point de ne plus prendre de recul par rapport à leurs causes et effets. Pourtant, elles jouent une part importante dans la relation entre le touriste et le territoire d’accueil. De ce fait, la maîtrise de l’information nécessite aux territoires d’avoir une réflexion approfondie et globale, de nouvelles compétences et du temps pour répondre aux enjeux auxquels ils se rapportent. 53 Emmanuel Durville, PSYOPS et Internet : de l’Irak au Sud-Liban [En http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=RIIE_011_0067 (consulté le 22/03/2013) 54 ligne]. URL : Officier de l’armée de terre 55 Miguel Benasayag, L'importance des limites [En ligne]. URL : http://www.tedxparis.com/talks/miguelbenasayag/ (consulté le 17/01/2013) 56 Philosophe, psychanalyste et chercheur en épistémologie franco-argentin 43
  • 43. Les enjeux de la communication touristique territoriale sont primordiaux. Ils se situent autour de l’image, de la notoriété et par ce biais, sont reliés intimement aux différentes pratiques touristiques : la communication touristique permet d’agir sur les flux touristiques et sur le comportement des touristes, en bref sur leur mobilité. Qui délivre l’information auprès du touriste ? La réponse à cette question est l’un des premiers points qui déterminent si oui ou non, il y a maîtrise ou non de l’information touristique. 3.1.2 INSTITUTIONNELS ET PRIVES, INFOMEDIAIRES, TOURISTES : UNE LUTTE POUR LA MAITRISE DE L ’INFORMATION FIGURE 6: LES 3 PRINCIPAUX PARTIES PRENANTS Source : Lambert Kévin La fracture numérique qui existe entre les institutionnels, les infomédiaires et certains privés, tant sur les moyens que sur la prise de conscience dans le domaine des TIC, pose plusieurs problèmes. Le mimétisme des pratiques se substitue à une réelle réflexion. L’organisation institutionnelle freine un réel échange entre eux, particulièrement à l’échelle locale, à l’échelle régionale et nationale. Les institutionnels souhaitent agir, mais leurs moyens sont limités. L'association du web participatif à la prédominance des groupes comme Facebook et Google ont conduit les acteurs du territoire à perdre la maîtrise de l'information. L’utilisation de ces outils est pourtant bien nécessaire, du fait que les institutionnels se doivent d’être présents là où les potentiels touristes sont. Ainsi, l’utilisation des TIC n’est pas anodine. Comme tout outil, l’utilisation qui en est faite détermine sa qualité, démultiplie ses possibilités et ouvre une porte tant sur des opportunités que sur des menaces. Sa nature changeante, imprévisible, extrêmement évolutive et 44
  • 44. exponentiellement croissante rend sa maîtrise complexe et déterminante pour les territoires qui y sont soumis, c’est-à-dire la grande majorité d’entre eux. Ainsi, il est indispensable pour les acteurs du territoire de réduire la perte de la maîtrise sur l’environnement du web. Pour cela, il est alors important d’élaborer une stratégie qui assure une image cohérente, en adéquation avec celle que l’on souhaite promouvoir. Réfléchir et agir collégialement pour diffuser auprès des touristes une image fidèle à la réalité semble indispensable. Entrevoir les TIC dans le système dans lequel elles s’insèrent et pas seulement comme un outil technologique semble la voie à suivre pour reconquérir la communication de son territoire. En effet, avant d’utiliser ces outils, il est nécessaire de comprendre le web et d’identifier qui convoite l’information. Pas tout à fait inconscient de la perte de contrôle de l’information sur le net, le gouvernement tente parfois certaines mesures pour garder le contrôle. Cependant, la frustration des pouvoirs publics est assurée s’ils ne décident pas de lâcher prise. Au lieu de cela, ils tentent de garder le contrôle avec des projets de loi comme Hadopi. C’est véritablement une guerre de pouvoir qui s’installe entre les pouvoirs publics, les infomédiaires et les internautes. À l’inverse des pouvoirs publics, le fait est que les infomédiaires (qui déterminent le fonctionnement du web notamment par les algorithmes) ont globalement la sympathie des internautes. Cependant, l’internaute semble distinguer le bien fondé des institutionnels dans le champ du tourisme, malgré les projets des pouvoirs publics sur le contrôle de la sphère numérique. 3.2 MONDIALISATION, TOURISME ET TIC : LE POIDS DES INFOMEDIAIRES 3.2.1 OMNIPRESENCE DES INFOMEDIAIRES SUR LE MOBILE Face à la montée de l’utilisation du mobile, les acteurs privés et publics se sont empressés de sortir des applications mobiles et certains investissent de façon importante dans le mobile. Le développement des E-services nous conduit d’un produit physique à un produit digital. Liés à ce nouveau type de production, des intermédiaires de services font surface. Une économie parallèle apparait, et avec elle un nouveau marché. Les infomédiaires sont donc de la partie. Facebook a sorti depuis longtemps son application et Google, plus que quiconque, multiplie ses services adaptés pour le mobile ou en crée spécialement pour les différents supports. À noter qu’il existe également certains Pure players57 du mobile. Bref, une fois de plus, les partis prenants de l’information touristique ne manquent pas. Chacun, avec ses objectifs, ses stratégies et ses services, tente d’être dans les poches du plus grand nombre d’utilisateurs. Comme tout canal de communication qui explose, la question de la visibilité arrive rapidement. Afin d’avoir en tête les proportions d’applications existantes, Google Play proposerait plus d’un 57 Entreprise dont l'activité était exclusivement menée sur l'Internet. 45
  • 45. million d’applications, contre 850 000 à 900 000 pour Apple58. Vous trouverez également en annexe D un schéma pour observer l’envolée des applications depuis ces dernières années ainsi que plusieurs données sur les technologies mobiles en France. S’il y a quelques années, les applications étaient en priorité développées sur l’OS d’Apple, désormais Google détient plus de 75 % du marché des Smartphones59. Il est très probable que l’utilisation des appareils mobiles va s’intensifier. Comme toute technologie, la masse va l’adopter. Dans un article du monde datant de mars 2013 60, nous apprenons qu’en 2012 les requêtes sur pc fixes ont diminué au lieu d’augmenter de 20 % par an comme de coutume. Cela est dû notamment à l’explosion du mobile. Il est annoncé ailleurs également que le nombre de requêtes sur smartphone devrait dépasser celle sur pc fixe dans les années à venir. À ce jour, 66 % des requêtes tapées à l’aide d’un moteur de recherche sur un ordinateur fixe passent par Google, tandis qu’il monopolise 95 % depuis un appareil mobile. 3.3 LES INSTITUTIONNELS FACES A LA MOBILITE Selon Pierre Courrieu (2012, p.20) « Pour les acteurs publics, la prise en compte du média mobile est l’un des leviers de développement de l’attractivité d’un territoire. » 3.3.1 L’EUROPE ET LES TECHNOLOGIES MOBILES. Bernard Behnamou (2012, p.12) nous informe sur le regard que porte l’Europe sur les technologies mobiles. Les acteurs européens souhaitent s’émanciper des services conçus aux États-Unis ou en Asie. Ils voient l’évolution vers l’internet mobile comme quelque chose de positif pour plusieurs raisons. L’Europe concentre un grand nombre d’utilisateurs de services mobiles sur un territoire qui possède un patrimoine riche et varié. Elle voit donc une opportunité de valoriser ces richesses touristiques et un levier de développement de service mobile important. À ce titre, l’Europe se perçoit elle-même comme un vivier de professionnels parmi les plus qualifiés, à même de générer des services mobiles. Au-delà de l’impact économique direct, elle voit là une solution pour créer des emplois non délocalisables, car il semblerait que, dans les domaines de la valorisation du patrimoine culturel, environnemental ou touristique, il soit plus difficile de séparer la collecte d’informations et leur traitement. 58 Génération Nouvelles Technologies, Android : 1 million d'applications mobiles dans le Google Play [En ligne]. URL : http://www.generation-nt.com/android-telechargements-applications-Google-play-50milliards-actualite-1765722.html (consulté le 25/07/2013) 59 Le Monde Informatique, Android équipe désormais les 3/4 des smartphones [En ligne]. URL : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-android-equipe-desormais-les-3-4-des-smartphones53536.html (consulté le 12/05/2013) 60 Le Monde, Face à Google, les applications géolocalisées peuvent encore gagner la bataille du mobile, [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/25/face-a-Google-les-applicationsgeolocalisees-peuvent-encore-gagner-la-bataille-du-mobile_1853657_3234.html (consulté le 25/03/2013) 46
  • 46. Après avoir dans un premier temps développé leur propre service mobile, les collectivités optent à présent pour ouvrir leurs données et laisser le soin aux professionnels spécialisés dans le mobile de les valoriser. Selon Bernard Behnamou (2012, p.10) l’intérêt ici est de favoriser « la création de services mobiles à valeur ajoutée à destination des usagers mobiles », qu’ils soient habitants ou touristes. C’est ainsi qu’a été créé Proxima mobile61, premier portail européen de services aux citoyens sur terminaux mobiles. Ce portail recense par ailleurs 45 applications tourisme comme « Où dormir » qui indique les hébergements en France, et bien d’autres centrés sur les musées, l’œnotourisme, la SNCF ou bien encore spécialisées sur des destinations. Pourtant, son succès est plutôt mitigé puisque l’application connait à peine plus de mille téléchargements et son évaluation montre qu’elle est peu appréciée. D’autres thématiques sont proposées autour de l’éducation, le développement durable, la culture, etc. Les collectivités locales y voient un moyen de promouvoir leurs actions et services, mais également d’inciter les entreprises à développer des projets privés-publics innovants. L’open data est vu comme la solution permettant aux territoires de mutualiser leurs services. En effet, l’Europe cherche à développer des services « e-city » en se basant sur les technologies mobiles pouvant fonctionner ensemble, notamment avec le projet Smart Urban Spaces 62. Même si le tourisme ne fait pas partie de leur action prioritaire, leurs actions concernant le paiement par mobile, la billetterie et le fait que ces services s’appuient sur la même base technologique entre les différentes villes constitue un pas de plus vers la démocratisation du mobile et ses applications touristiques bien réelles. Ce projet a pour but de répondre à des enjeux d’attractivité du territoire. Les maitres-mots d’une telle entreprise sont le renforcement de l’identité locale, mais aussi les actions de mise en réseaux dans un contexte de mondialisation. Selon Pierre Courrieu (2012, p.26) « Les pouvoirs publics prennent très au sérieux la mondialisation de la concurrence dans le développement de l’attractivité des territoires et travaillent à différents niveaux sur les nouveaux services de communication et d’informations qui soutiendront cette attractivité » 3.3.2 L’ETAT FRANÇAIS : FINANCEMENT DES E-CITY En mars 2012, la France a annoncé un soutien de 14 millions d’euros auprès de neuf villes : Bordeaux, Caen, Grenoble, Marseille, Mulhouse, Strasbourg, Toulon, Toulouse, ainsi que le CRT d'Ile-de-France concernant les technologies NFC. Les collectivités y investiront pour leur part 43,6 millions d’euros. 63 FIGURE 7: GOOGLE MAP DES PROJETS NFC EN FRANCE 61 Proxima mobile [En ligne]. URL : http://www.proximamobile.fr/ (consulté le 23/03/2013) Smart Urban Spaces [En ligne]. URL : http://www.smarturbanspaces.org (consulté le 28/04/2013) 63 Direct matin, Le ministère de l'Industrie soutient les NFC [En ligne]. http://www.directmatin.fr/technologie/2012-03-21/le-ministere-de-lindustrie-soutient-les-nfc-9512 (consulté le 17/04/2013) 62 URL : 47
  • 47. City Pass NFC à Marseille Facilite l’accès au transport, aux visites touristiques et permet d’obtenir des réductions chez des commerçants. Services NFC à l’aéroport de Toulouse Blagnac Donne un accès au parking et à la zone d’embarquement et fournie des informations en temps réel sur le vol Source : Google Maps Parcours tourisme NFC à Sarlat Donne accès à des informations touristiques, culturelles tec au travers d’une centaine de points NFC Paiement sans contact à Quimperlé 8 000 habitants disposent d’une carte bancaire sans contact Cité des Sciences - Audioguide NFC de l’exposition « Gaulois 64 Etc. Nice, Caen et Strasbourg proposent de nombreux services touristiques sur mobile. Par exemple Caen, qui en partenariat avec Vox Inzebox, a utilisé des bornes, des codes NFC et de la réalité augmentée pour créer des parcours touristiques. Strasbourg propose un agenda culturel, diverses informations sur le patrimoine, ou d'autres, plus fonctionnelles, en lien avec le transport et le trafic. 3.3.3 LES COLLECTIVITES TERRITORIALES ET LE MOBILE 3.3.3.1 D IFFERENTE APPREHENSION DE LA MOBILITE 64 Grandes Villes TIC, NFC : accord de financement pour 9 villes [En ligne]. URL : https://maps.Google.fr/maps/ms?ie=UTF8&oe=UTF8&msa=0&msid=207219229801860036865.0004c2fc7b 8f9228f3a4c (consulté le 21/04/2013) 48
  • 48. Pour comprendre les différentes actions et les différents niveaux d’intégration des questions de mobilité suivant les territoires, on peut supposer que la vision du concept de mobilité diffère suivant les territoires. Certains peuvent le percevoir uniquement sous l’angle des déplacements et s’intéresser au mode de transport, aux questions de l’itinérance, aux mobilités physiques. À l’inverse, d’autres territoires peuvent se focaliser sur l’information en mobilité et travailler beaucoup sur la communication. Pourtant, il apparait que les deux soit complémentaires. Suivant les priorités, les points de vue, les moyens et compétences détenus au sein des territoires, certains vont positionner la mobilité comme quelque chose de mineur voir d’inexistant dans le développement touristique. J’ai pu échanger avec un professionnel au sein d’un ADT qui pense que les technologies mobiles ont peu d’avenir dans le tourisme, alors que d’autres régions comme la Bretagne 65 ou l’Alsace, Graeff et Laffon (2012, p.12), en font le fer de lance d’un développement touristique. 3.3.3.2 D IFFERENTES FAÇON D ’ INTEGRER LES TECHNOLOGIES SUR SON TERRITOIRES Par ailleurs, pour les territoires qui décident d’investir dans les technologies mobiles, il y a une multitude de façons de l’envisager et d’opérer. Certains territoires pensent une application comme un produit touristique à part entière alors que d’autres le voient comme un outil étant au service de l’usage. Au-delà des différents choix technologiques entre application, site mobile, ou web application, avoir une réflexion autour du service mobile permettra de mieux maîtriser l’information touristique. Certains territoires peuvent être tentés de sortir un de ces outils par effets de mimétisme. L’analyse de Philippe Fabry et Jean Luc Boulin (2012, p.36) nous indique que les applications des territoires sont souvent similaires et proposent des services qui se standardisent Une raison d’investir les technologies mobiles est une « volonté d’afficher la “modernité” » (2012, p.36). Certains vont concevoir une application dans une logique purement marketing, déconnectée des autres enjeux et services d’ingénierie touristique. Il est alors fort probable que l’outil ne permettra pas la maîtrise de l’information. Pourquoi ? Les technologies mobiles, comme internet, sont des outils au service d’une stratégie globale : elles doivent arriver au terme d’une réflexion. Elle est la manifestation aux yeux du touriste de l’aboutissement d’un travail d’équipe qui répond à des enjeux, à des objectifs émanant d’une stratégie de développement touristique. Prenons l’exemple du projet Respi’r dans le département de l’Ariège. Il a été question dans un premier temps de réunir des professionnels d’activités de pleine nature. Encadrés par l’ADT09 et l’ISTHIA, ils ont co-construit une démarche qualité afin de permettre une réelle appropriation de 65 Agence le Hub, Le m-tourisme, premier levier vers un plan de médiation territorial [En ligne]. URL : http://www.lehub-agence.com/fonds-ressources/dossiers/le-m-tourisme-premier-levier-vers-un-plan-demediation-terr (consulté le 17/02/2013) 49
  • 49. la démarche de progrès et favoriser son essaimage. Enfin, il est venu en dernier un site faisant la promotion de ces activités. Ainsi, mise en réseau et professionnalisation ont précédé la communication de l’offre et la création de l’outil. Il en découle tout un ensemble d’étapes qui permettent le développement touristique de qualité et une communication relayée par les acteurs, vecteur d’une diffusion de l’outil et donc de son succès. Certains territoires passent directement à la création d’outil : dans ce cas, plusieurs problèmes n’auront pas été pris en compte et feront émerger ultérieurement des freins. Les technologies mobiles nécessitent d’être appréhendées : là commence un long apprentissage pour apprendre de ces erreurs. En aout 2011, on dénombrait 124 applications (sur Iphone) pour les offices de tourisme. Alexandre Vernot a apporté son analyse sur ces applications et expliqué qu’« Il n’y a pas assez d’applications pour préparer son voyage et donner envie de visiter » 66. Même si l’on peut penser que d’autres territoires avaient développé des applications à d’autres échelles, sur d’autres plateformes et que ce nombre a dû augmenter depuis, on peut considérer que nous sommes dans une phase de test, de recherche, d’expérimentation. C'est pourquoi il existe à l’heure actuelle des applications et sites mobiles qui reprennent le contenu des sites classiques, mais qui le rendent plus facilement accessible en situation de mobilité. On peut constater qu’à l’apparition d’un nouveau support, les premiers réflexes sont de transposer le contenu, par exemple une information du papier au site internet, d’un site internet à l’application. Pourtant, si on s’intéresse à ce que sont et permettent ces supports, on peut alors aller plus loin et espérer parler d’innovation. Selon Philippe Fabry et Jean-luc Boulin (2012, p.36) « Entre service rendu aux touristes mobiles et volonté de conquérir de nouveaux publics, le développement de service mobile s’accompagne toutefois rarement d’une analyse préalable sur les besoins en informations des visiteurs, et sur la façon dont ils peuvent être satisfaits par les différents outils ».En effet la réflexion qui doit mener à faire apparaitre un service mobile doit aller au-delà des aspects purement techniques. Dans le cas contraire, les facteurs clés de succès n’auront pas été réunis et les touristes iront chercher l’information ailleurs. Nous assistons dans ce cas à la perte de la maîtrise de l’information. CONCLUSION PARTIE 1 Nous avons vu dans cette première partie que le concept de mobilité correspond à des touristes qui sont mouvants par définition et qui veulent de l’information là où ils se situent et à tout moment. À partir de là, nous nous sommes intéressés à la façon dont les touristes consomment le temps et l’espace pendant leurs vacances. Ces derniers ont des besoins en information. La 66 Guideapolis, Classement et infographie des applications iPhone des Offices de Tourisme [En ligne]. URL : http://www.guideapolis.com/fr/blog/classement-infographie-des-applications-iphone-des-offices-dutourisme/ (consulté le 12/05/2013) 50
  • 50. maîtrise de l’information va influer sur la perception qu’ont les visiteurs du territoire, d’une destination, qui va elle-même en partie déterminer les décisions et les pratiques des touristes. Autrement dit, la maîtrise de l’information est primordiale pour les territoires afin de gérer leur image, leur notoriété, leur attractivité, les flux touristiques, et la consommation de bien et de services des touristes. Cette maîtrise de l’information s’effectue sur l’ensemble du cycle du voyageur. L’activité touristique s’organise fortement à partir d’un découpage administratif qui est prégnant en France. Cependant, ce découpage administratif parfois correspond et parfois ne correspond pas à une zone de pratique touristique cohérente pour les touristes. Cela s’explique par le fait que ces découpages se sont effectués selon plusieurs raisons, mais certainement pas touristique. Chaque situation territoriale étant spécifique, il n’y a pas de vérité unique pour définir une échelle de destination touristique pertinente. Cette différence entre le territoire d’organisation et la zone de pratique touristique souhaitée par une majorité de touristes crée un décalage entre l’information délivrée par un territoire et l’information recherchée par les touristes. Les touristes iront donc chercher l’information là où elle se trouve. Les infomédiaires avec leurs propres intérêts ont alors le champ libre pour renseigner les touristes. Certains territoires ont pris conscience de ce phénomène et des interactions qui s’opèrent entre eux et les territoires limitrophes alors que d’autres continuent de fonctionner comme ils le font depuis des années, ce qui accentue cette perte de la maîtrise de l’information. Cependant, les nouvelles technologies et notamment internet sont devenus le principal canal d’information pour les touristes. Internet a permis l’émergence des infomédiaires. Producteurs de services, ils sont des intermédiaires, spécialistes de l’information, entre les territoires et les touristes. Ces derniers ont par ailleurs une place de plus en plus importante au sein de ce canal via les médias et réseaux sociaux. Ainsi, territoires, infomédiaires et touristes ont chacun des intérêts, des forces, des faiblesses en jeux, dans une lutte pour la maîtrise de l’information. Internet a démultiplié les possibilités pour communiquer tout en laissant la porte ouverte à de nouveaux entrants. Dès lors, le secteur touristique n’a jamais été autant concurrentiel à la fois entre territoire, mais aussi au sein de la sphère internet. Par-dessus tout cela, les technologies mobiles permettent aux touristes d’avoir de l’information là où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent sur ce qu’ils souhaitent. Les technologies mobiles ont donc modifié les pratiques des touristes. Après avoir présenté certaines d’entre elles ainsi que les enjeux liés au mode de changement d’information, de socialisation et de consommation chez les touristes, nous avons vu comment réagissaient les différents acteurs institutionnels. Nous avons des institutionnels qui apprennent peu à peu à se servir des technologies mobiles avec différentes conceptions de la mobilité. La maîtrise de l’information devient un secteur émergent. Il y a tout un boulevard à explorer, et il est facile de se fourvoyer. Nous faisons face ici tant à une opportunité qu’à une menace. La stratégie globale est là pour s’assurer d’aller vers une opportunité qui profite à l’ensemble des parties prenantes. À l’intérieur de cette maîtrise de l’information et de cette stratégie globale apparaît la nécessité de 51
  • 51. prendre en compte les technologies mobiles. Pour avoir une réflexion globale, nous intégrons la prise en compte de ces technologies mobile au sein d’un concept qu’est la mobilité. La problématique qui émerge de ce cheminement est donc : comment la mobilité portée par les territoires peut permettre d’augmenter la maîtrise de l’information touristique ? 52
  • 52. PARTIE 2 Dans la première partie, nous avons constaté une perte de l’information. Quelles sont les causes et conséquences de cette perte de la maîtrise de l’information touristique ? Que se passera-il si les territoires ne réagissent pas ? C’est ce que nous verrons dans une première hypothèse. Si l’on décide d’agir, que peut-on faire pour améliorer la situation ? Il y a plusieurs façons d’appréhender la mobilité, différentes perspectives possibles. Suivant les choix opérés, sa place peut être annexe ou centrale. Selon Claudine Chaspoul (2012, p.6) « Si aujourd’hui les stratégies mobiles sont des “extensions” des stratégies internet, ce ne devrait plus être le cas demain ; de périphériques, les stratégies mobiles deviendront centrales. ». La mobilité peut être considérée comme un principe fondateur dans la stratégie de développement ou bien comme une composante de la communication en ligne. Nous allons tenter d’avoir ici ces deux approches complémentaires. La seconde hypothèse, intitulée « vers une dynamique territoriale », a pour but de travailler sur des principes et non sur des manifestations liées à la maîtrise de l’information. Il est important d’agir sur les causes et non sur les conséquences. Le concept de mobilité est relié à un certain nombre de principes, comme la zone de pratique touristique. L’une des causes qui déterminent l’efficacité des actions touristique est reliée à l’organisation des acteurs. La mise en réseau d’acteurs correspond au système d’irrigation qui permettrait par la suite de faire pousser les relations, les projets, les actions. Pour être plus précis, la gouvernance, selon nous, peut permettre d’aller vers un enrichissement durable du territoire, alors capable de faire face aux situations à venir. Si les territoires sont déjà organisés efficacement, ils seront alors à même de répondre avec la réactivité nécessaire qu’impose le marché et les nouvelles technologies. Peut-on rêver de réaliser des actions qui enrichissent le territoire ? Peut-on rêver que les choix soient faits par et pour les individus qui vivent sur le territoire? La troisième hypothèse tente d’anticiper une dérive possible : le danger est que la technologie mobile soit considérée par les professionnels comme un produit touristique, un produit qui ne fait que rassembler tout un tas d’informations. Le risque est de communiquer sur le produit sans s’intéresser au fond du produit. Ainsi, le risque est ne pas répondre aux attentes du client, car le touriste s’attend à voir autre chose sur le terrain. Avant de réfléchir à créer une application, avant de communiquer, nous émettons l’hypothèse qu’il faut prendre en compte la mobilité physique, les aménagements, la gestion des flux etc. A partir de là, on peut commencer à réfléchir à la question : quels services mobiles développer ? 53
  • 53. Chapitre 4. QUE SE PASSERA-T-IL SI NOUS NE REAGISSONS PAS CONTRE LA PERTE DE LA MAITRISE DE L’INFORMATION? 4.1 CAUSES ET CONSEQUENCES POUR LES INFOMEDIAIRES : GOOGLE, LE GEANT INCONTESTE DU TOURISME « Google possède et développe déjà depuis longtemps des outils simples, mais très efficaces dans le tourisme : Google Map, visite virtuelle, itinéraire, échange de photos. L’accélération de ses investissements dans le tourisme répond à une diversification de ses activités sur l'un des secteurs les plus porteurs d'Internet » 67. Pour citer des investissements plus évidents de la part de Google dans le champ du tourisme, nous pouvons noter en 2010 le rachat d’ITA, système leader de réservation en billetterie aérienne qui a permis le lancement de Google flight Search. Google Hôtel Finder, Google Art Project sont autant d’autres projets en lien avec le tourisme. Google s’est lancé sur les réseaux sociaux avec Google +, bien décidé à faire sa place. Nous ne pouvons pas éviter de citer Google adresses, nouvellement rebaptisé Google local, qui fait couler beaucoup d’encre. En août 2012, le géant américain avait déjà racheté « Quiksee : Site de géolocalisation permettant aux utilisateurs de partager des itinéraires sous forme de vidéo ». Les exemples comme ceux-là ne manquent pas. En juillet 2012, Google a racheté pour 25 millions de dollars l’équivalent des guides Michelin aux États-Unis, offrant un site permettant de réserver, de préparer son itinéraire, etc., dans les plus grandes villes touristiques du monde. C’est également l’occasion de vendre plus de publicité68, ce qui reste l’une de ses principales activités. Avec une croissance aux États-Unis de 40 % entre 2010 et 2011 simplement dans le domaine de la publicité, Google réalise 2 milliards de chiffre d’affaire dans le secteur touristique, soit 5 % de son chiffre d’affaires global sur 2011. Il possède, grâce à ses nombreux rachats dans le champ du tourisme, un nombre important de compétences touristiques. La possibilité de vendre en direct lui serait désormais possible s’il le souhaitait. Google a également défini un modèle, un cycle de voyageur, et est bien décidé à investir chaque étape de ce cycle par la création ou le rachat de certains services. Du fait que la majorité des requêtes passe par lui, il connait les clients mieux que personne. La convergence de plusieurs 67 Robert Kassous, Pourquoi Google Investit dans le secteur tourisme? [En ligne]. URL : http://obsession.nouvelobs.com/voyage/20120828.OBS0631/pourquoi-Google-investit-dans-le-secteurtourisme.html (consulté le 17/08/2013) 68 ibidem 54
  • 54. facteurs tels que le traitement des Big data, l’ouverture des données (l’open data 69) et le web sémantique donne à Google un avantage monumental. Pour clarifier cela, nous pouvons citer un exemple 70 d’informations qu’il lui est possible de connaitre simplement avec les métadonnées 71 liées à Gmail, service de messagerie de Google : Une université est parvenue à extraire les informations nécessaires et par la suite à créer un système qui permet de faire apparaitre très clairement des informations sur le réseau social d’un individu et d’une partie de son activité sur le net. Les algorithmes déterminent le fonctionnement des moteurs de recherche. Le web sémantique permet de comprendre de façon plus intelligente une requête et d’adapter la réponse en fonction de précédentes recherches, de la géolocalisation, ou bien encore de notre réseau social, etc. Autrement dit, Google se permet de penser à notre place et de nous proposer ce qu’il pense que nous souhaitons. Même les grands de la firme touristique comme Booking, Lastminute et bien d’autres, entrevoient le « tsunami Google ». Toujours d’après les capacités que permettent le web sémantique couplé à une stratégie, Google commence à proposer les résultats directement sans rediriger vers un site internet. Dans un environnement touristique, la pluralité d’acteurs fait émerger de multiples attentes. Carlo Petrini dénonçait les paradigmes de rentabilité, de profit, de tuer la biodiversité, de conserver les espèces fortes au détriment des faibles, dans le domaine de l’agroalimentaire, lors de sa conférence à Toulouse en novembre 2011. Il en va de même pour l’e-tourisme. Nous allons tenter d’expliciter ce propos par la suite. 4.2 CAUSES ET CONSEQUENCES POUR LES PROFESSIONNELS Les infomédiaires commencent à s’attirer les foudres des professionnels du tourisme, et particulièrement celle de l’Umih (Union des métiers de l’industrie hôtelière), qui s’attaque aux sites de réservation en ligne rejointe par ailleurs par la CPIH (Confédération des Professionnels Indépendants de l'Hôtellerie). Laurent Duc, président de l’Umih, pointe du doigt des sites comme Booking ou Expedia. Ce n’est pas étonnant, « Sachant que les réservations en ligne représenteraient 30 % du chiffre d'affaires (21,7 milliards d'euros) de l'hôtellerie en France » 72. Plusieurs points sont en effet reprochés aux sites de réservation en ligne. Le premier concerne 69 Hubert Guillaud, Open Data : Où en est-on ? [En ligne]. URL : http://www.internetactu.net/2012/05/30/open-data-14-ou-en-est-on/ (consulté le 14/06/2013) 70 Le Monde Blogs, MATRIX – Ce que nos données Gmail révèlent de notre vie sociale [En ligne]. URL : http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/07/09/matrix-ce-que-nos-donnees-gmail-revelent-de-notre-viesociale/ (consulté le 16/08/2013) 71 Les métadonnées sont toutes les informations autour d’une donnée. C’est le contenant d’un message en quelque sorte si l’on parle de mail. Ce sera les adresses des emails envoyés et reçus, leur fréquence, leur volume, etc. 72 Marie-Pierre Haddad, Pourquoi les hôteliers français attaquent les sites de réservation en ligne [En ligne]. URL : http://lexpansion.lexpress.fr/economie/pourquoi-les-hoteliers-francais-attaquent-les-sites-dereservation-en-ligne_392609.html (consulté le 12/07/2013). 55
  • 55. « la parité tarifaire » qui consiste à appliquer les mêmes tarifs en vente directe que sur le site de réservation en ligne, sachant qu’une commission de 17 à 30 % est prélevée par le site. Le second point critiqué, est celui de devoir pratiquer le même prix pour les chambres, quel que soit le point de vue depuis celles-ci. Le dernier point contesté est qu’il faut conserver la dernière chambre pour le site de réservation en ligne. Cependant, le président souligne l’impossibilité de répondre à cette clause lorsque les hôtels sont présents sur plusieurs sites de réservations. Il existe par ailleurs plusieurs autres règles contraignantes pour les hôteliers. Les contrats avec les sites de réservation sont non négociables. Aujourd’hui, le président décrit la position des sites de réservation en ligne : autrefois des intermédiaires, ils sont aujourd’hui les propriétaires du marché. Les hôteliers sont obligés de se soumettre à leurs règles, stipule le président. Cette dépendance est d’autant plus forte quand ce sont des petits hôteliers. Il parait inconcevable que par certaines pratiques, ces sites de réservation sortent en premier dans les résultats sur Google. L’Allemagne, la Grande-Bretagne et la Suisse attaquent également ces clauses, rajoute le Figaro 73. Certains n’ont pas attendu la réponse des régulateurs pour se regrouper comme le font les professionnels de Nantes en association autour de Fairbooking 74. Le fait de se rassembler notamment par ville vise à renforcer la visibilité des hôteliers. Ces-derniers tentent de lutter contre les géants, notamment à coup de promotion et de carte fidélité. L’objectif est également de sensibiliser les consommateurs à réserver en direct. 4.3 CAUSES ET CONSEQUENCES POUR LES TERRITOIRES 4.3.1 GOOGLE CONTROLERA-T -IL L’ECONOMIE FRANÇAISE NUMERIQUE ? Les professionnels s’entendent à dire que la géolocalisation d’une information constitue l’évolution majeure du mobile. Avoir la capacité à proposer du contenu adapté à la localisation du mobinaute devient capital, notamment pour les commerces de proximité. Google a très bien pressenti cela en développant son nouveau service « Google local » 75, anciennement Google adresse. Mais il ne s’arrête pas là puisqu’il propose désormais depuis fin mai 2013, une nouvelle version de Google Maps 76 dans un esprit beaucoup plus touristique. 73 Jean-Bernard Litzler, Les hôteliers s'attaquent aux sites de réservation en ligne [En ligne]. URL : http://www.lefigaro.fr/conso/2013/07/01/05007-20130701ARTFIG00613-les-hoteliers-s-attaquent-auxsites-de-reservation-en-ligne.php (consulté le 03/07/2013) 74 FaireBooking, Qui sommes-nous ? [En ligne]. URL : http://www.fairbooking.fr/a-propos/(consulté le 03/07/2013) 75 Google+, Trouvez les bonnes adresses à proximité, [En ligne]. http://www.Google.com/+/learnmore/local/ (consulté le 24/05/2013) 76 Google, Découvrez la nouvelle version de Google Maps [En ligne]. http://www.Google.com/help/maps/helloworld/desktop/preview/ (consulté le 24/05/2013) URL : URL : 56
  • 56. Les outils cartographiques et de navigations abondent, tels que Open street map, outil de cartographie participative ou bien encore Waze, système de navigation GPS communautaire que Google a racheté pour la modique somme de 966 millions de dollars en juin 2013 77. Apple, de son côté, a conçu son propre système cartographique. Bruno Massiet du Biest nous invite à agir expressément plutôt que d’être passifs face aux stratégies de Google, Amazon, Facebook. L’un des enjeux est de permettre aux petits commerces locaux d’avoir une place dans l’économie numérique. L’auteur pense qu’en s’y prenant correctement, les tics peuvent permettre aux petits commerces locaux de faire face aux grandes enseignes et sites marchands, notamment en délivrant des offres attractives et avec un référencement complémentaire à celui de Google. « En effet, ce dernier n'a pas aujourd'hui d'avantage compétitif sur les contenus locaux » 78, car la récolte d’information auprès de tous les petits commerces est une tâche titanesque. Une fois de plus, un appel à la mobilisation est lancé auprès de « tous les acteurs concernés - les marques, les enseignes nationales et locales, les acteurs des solutions de paiement, les opérateurs, les diffuseurs d'informations locales, tout particulièrement la presse quotidienne régionale - est indispensable pour permettre à cet écosystème d'exister et de se développer, en surfant sur la vague de la mutation du mobile en outil d'aide à l'achat, et bientôt en terminal de paiement. » 79 Le paiement à distance s’est largement démocratisé ces dernières années. Les plateformes comme l’Apple Store où le Playstore de Google permettent d’acheter des produits numériques (application, ebook, musique, film, etc.). D’autres solutions existent pour débiter son argent directement depuis son forfait ou via sa carte bancaire avec Paypal ou Buyster. On s’attend davantage dans le secteur touristique à ce que la réservation, le paiement et d’autres services soient réunis sur les sites touristiques. Dans ce sens, Apple a sorti Itravel 80, rassemblant en une seule application les différents services « utiles » pendant le cycle du voyageur. Bernard Benhamou (2013, p.12) décrit cela comme une télécommande universelle permettant « de se servir de son mobile comme d’une clé pour son véhicule, comme outil de contrôle domotique dans son hôtel et aussi comme terminal de paiement auprès des commerçants » On voit ici que les professionnels de l’information proposent toujours plus de services, plus performants. 77 Alexandra Bellamy et Fabien Pionneau, Waze aura coûté 966 millions de dollars à Google [En ligne]. URL : http://www.lesnumeriques.com/gps/waze-aura-coute-966-millions-dollars-a-Google-n30541.html (consulté le 30/07/2013) 78 Bruno Massiet du Biest, Face à Google, les applications géolocalisées peuvent encore gagner la bataille du mobile [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/03/25/face-a-Google-lesapplications-geolocalisees-peuvent-encore-gagner-la-bataille-du-mobile_1853657_3234.html (consulté le 30/07/2013) 79 Ibidem 80 Mathieru Bruc, Vous voyagez ? Apple a son application iPhone pour ça ! iTravel bientôt disponible. [En ligne]. URL : http://www.blog-etourisme.com/m-tourisme/vous-voyagez-apple-a-son-applicationiphone-pour-ca-itravel-bientot-disponible-4187 (consulté le 04/05/2013) 57
  • 57. 4.3.2 DES INEGALITES TERRITORIALES : UNE NOUVELLE FRACTURE NUMERIQUE ? 4.3.2.1 U N MODELE TECHNOLOGIQUE QUI POUSSE TOUJOURS A EN FAIRE PLUS À présent, les touristes s’informent sur internet, passent des moteurs de recherche aux sites marchands, aux comparateurs de voyage, puis sur des sites institutionnels, blogs de voyageur, sites d’avis et continuent sur les réseaux sociaux. Ainsi le touriste s’informe tant sur des sources d’information propres aux territoires que des sites d’infomédiaires et particuliers. Pour être ceux qui délivre l’information, les institutionnels doivent investir des moyens importants afin d’être compétitifs et de maîtriser leur communication touristique. Le touriste ne se contente plus de quelques offres sur une brochure. Ses demandes sont de plus en plus précises et ce, dans toutes les composantes du voyage. Toutes ces demandes sont formulées sur les moteurs de recherche appartenant aux différents infomédiaires, comme nous l’avons vu précédemment. Face à cette multiplicité de profils, il devient difficile de présager les produits à la mode sur de longues périodes. On passe alors d’une logique de segmentation à une logique de personnalisation. Cette recherche de plus en plus spécialisée conduit les destinations à disposer d’une offre de plus en plus complète, thématisée en fonction des attentes et des profils des touristes, et mise en valeur par un contenu enrichi grâce au multimédia. Qui plus est, une fois créé, il faut faire vivre cet espace de promotion, l’actualiser perpétuellement. Ce phénomène s’accentue avec les technologies mobiles. Les plateformes où les touristes se renseignent se multiplient. Face aux nouveaux comportements « provoqués » des touristes, les tics et les technologies mobiles deviennent plus que jamais un enjeu stratégique. 4.3.2.2 D IFFERENCE DE RYTHME ENTRE LES INFOMEDIAIRES ET LES TERRITOIRES Tout cela accroit les efforts à fournir pour les territoires. Les prises de conscience, les moyens et compétences nécessaires étant de plus en plus importants, certains territoires parviennent à rester à flots tandis que d’autres éprouvent des difficultés à suivre ce rythme effréné. Cette tâche devient titanesque et l’on comprend que les territoires et les petits prestataires touristiques peinent à suivre la cadence. Les investissements en temps sont lourds et la création de contenu et d’outils adaptés au mobile peut être rapidement onéreuse. Ainsi les prises de conscience, les moyens à dispositions et les configurations de chaque territoire sont autant de facteurs qui creusent le fossé entre ces derniers face à la maîtrise de l’information. Le risque est alors que les poids lourds deviennent encore plus imposants et les petits territoires encore plus inexistants. Comment accompagner alors les prestataires touristiques, les territoires, dans ce torrent d’informations auquel on ne peut que faire face ? Nous avons une multitude de territoires qui n’en sont pas du tout au même niveau. Qui plus est, dans cette déferlante, nous sommes peut-être actuellement face à un problème d’ordre 58
  • 58. systémique. En effet, de par leur nature, les territoires ont besoin de temps pour qu’un changement profond s’opère, le temps de prendre conscience, d’avoir un regard juste sur une situation, puis le temps de prendre contact avec d’autres acteurs du territoire, sans céder à la tentation de mener une action isolée, le temps de se mettre en réseau et de trouver un rythme commun qui corresponde aux fonctionnements des différents acteurs qu’ils soient particuliers, privés, administratifs, techniques, etc., alors que les infomédiaires sont plus réactifs, centrées sur les besoins du touriste : ils ont des techniciens spécialisés. Dans de telles circonstances, comment la dynamique de projet au service d’une économie territoriale peut-elle répondre aux enjeux des technologies mobiles ? 4.3.3 DES TERRITOIRES RURAUX FACE A LA CONCURRENCE TERRITORIALE Les territoires ruraux ont comparativement moins de moyens que des zones plus peuplées comme les zones urbaines. Peut-on dire que les territoires ruraux tendent peu à peu vers une urbanisation, alors que les habitants dans les villes viennent pour se détendre dans des lieux moins urbanisés au sein de territoires généralement différents de leur lieu de vie habituel ? D’après Gabriella Battaini-Dragoni, Directrice Générale de l’Education, de la Culture et du Patrimoine, de la Jeunesse et du Sport du Conseil de l’Europe, «Dans toute l’Europe, les paysages ruraux sont aimés pour leur beauté et leur diversité, et nombre d’Européens savourent les occasions de séjourner dans des régions plus traditionnelles et préservées que leur cadre de vie habituel » 81. Tout comme l’agriculture intensive, le développement massif du tourisme appauvri le « terreau » du territoire. Les zones rurales tentent souvent d’utiliser les mêmes règles que l’urbain, et pourtant, ce n’est pas le même type d’espace. Il semble alors important trouver un équilibre, des objectifs qui correspondent à ce qu’ils sont. Cependant les zones urbaines exercent une pression, imposent d’une certaine manière un chemin à suivre vers un développement prédéfini. Bien que ce soient les zones rurales qui aient besoin parfois d’attirer des populations pour contrer les phénomènes de désertification, elles n’ont pas les armes dans cette guerre d’attractivité. C'est pourquoi elles doivent, au regard de leurs spécificités, trouver une organisation qui leur est propre permettant d’optimiser leurs ressources locales sans chercher pour autant à se développer de la même manière qu’une zone urbaine. Le fait est que la faible densité de territoires peut être considérée comme une faiblesse, du fait de ressources humaines moins nombreuses et parfois moins qualifiées en termes d’ingénierie. Les moyens des collectivités dépendent également du nombre d’habitants et les choix faits le sont pour plaire généralement au plus grand nombre. Ce fonctionnement creuse le fossé entre des zones rurales et urbaines. 81 Gabriella Battaini-Dragoni, L’habitat rural vernaculaire, un patrimoine dans notre paysage [En ligne]. URL : http://128.121.10.98/coe/pdfopener?smd=1&md=1&did=584668 (consulté le 17/08/2013) 59
  • 59. Comment est-il possible de tirer parti de leur spécificité, de leur taille réduite, de leur taille humaine ? Comment, dans un contexte de mondialisation et de concurrence acharnée, les territoires « ruraux » peuvent-ils répondre aux enjeux de la mobilité ? 4.3.4 LES LIMITES DU MOBILE Prendre en compte cette nouvelle opportunité que sont les technologies mobiles pour transmettre de l’information au touriste est indispensable, mais penser que l’accès à l’information est une vérité constante qui concerne tous les touristes et toutes les zones d’un territoire est faux. L’information en mobilité est limitée, notamment à cause de contraintes techniques. Préalablement à toute réalisation d’outil numérique mobile tel qu’un site mobile, application ou webapp, il faut connaitre la couverture réseau de son territoire, la qualité du signal en fonction des différents opérateurs sur les différentes zones. Il faudra donc au préalable effectuer un diagnostic de couverture. De plus, l’utilisateur doit être équipé d’un appareil type GPS, Smartphone ou tablette. Une troisième limite correspond aux conditions d’utilisation et le type d’utilisateur du service. Si mon touriste est au volant, ou qu’il est un initié ou non aux technologies, la conception du service ne sera pas la même. Pour les touristes étrangers, le coût de la connexion est encore très élevé. Certains offices louent/prêtent aux touristes étrangers des téléphones avec du crédit téléphonique et internet. Il reste également les points d’accès wifi. Mais face à des facteurs que les territoires ne contrôlent pas, comme le coût des communications, il ne faut pas oublier la communication plus traditionnelle. Qui plus est, si l’usage des technologies mobiles est une pratique qui va augmenter avec le temps, il restera toujours des touristes et des situations où celui-ci ne conviendra pas. La communication papier, en dehors de toute polémique environnementale, et autres supports sont encore nécessaires. 4.3.5 LES LIMITES D ’UN SYSTEME POLITIQUE Si le thème de ce mémoire est la mobilité, les projets en lien à ce sujet s’inscrivent dans le meilleur des cas au sein d’un développement de projet touristique, qui est lui-même la concrétisation d’un programme, lui-même la déclinaison d’une politique. Vous trouverez en annexe E un document reprenant les trois niveaux de gouvernance provenant du PM4ESD (Project Management for European Sustainable Development) 82 . En mai 2013, Voyageons- autrement.com, au travers d’Alphée Edwige Adimi, décrypte pour nous le PM4ESD. Ce document a pour but de « fixer un cadre méthodologique unique pour tous les projets touristiques durables 82 Alphée Edwige Adimi, Le cycle de vie d’un projet touristique durable et les niveaux de gouvernance [En ligne]. URL : http://www.voyageons-autrement.com/cycle-de-vie-et-gouvernance-projet-touristiquedurable (consulté le 17/06/2013). 60
  • 60. européens. » 83 . En effet, nous verrons dans le chapitre 5 l’importance de la gouvernance dans le développement de projets touristique. Mais avant cela, nous souhaitons évoquer des problématiques concernant cette gouvernance qui influent sur les décisions pour gérer cette mobilité telles que : les investissements et les choix faits sur les transports, la création ou pas d’équipement ou de services touristiques, l’aménagement, les subventions pour tel ou tel projet, etc. 4.3.5.1 I NCOMPATIBILITE ENTRE TEMPS POLITIQUE ET REFLEXION TERRITORIALE Nous avons évoqué en première partie le fait que les décisions se prennent souvent par les seuls décideurs politiques et que de fait, ces décisions sont influencées, créant une tendance à l’investissement et non au fonctionnement. Dennis Meadows, auteur du livre, « les limites de la croissance », explique dans le journal le monde que l’un des changements nécessaires « serait d'allonger l'horizon de temps des hommes politiques. Pour qu'ils ne se demandent pas quoi faire d'ici à la prochaine élection, mais qu'ils se demandent : "Si je fais cela, quelle en sera la conséquence dans trente ou quarante ans ?" Si vous allongez l'horizon temporel, il est plus probable que les gens commencent à se comporter de la bonne manière. De même, les politiciens sont élus pour peu de temps. Leur but est de paraître bons et efficaces pendant leur mandat; ils ne se préoccupent pas de ce qui arrivera ensuite. C'est très exactement pourquoi on a tant de dettes : on emprunte sur l'avenir, pour avoir des bénéfices immédiats, et quand il s'agit de rembourser la dette, celui qui l'a contractée n'est plus aux affaires » 84. 4.3.5.2 À QUAND DES LOIS POUR REPARTIR LE POUVOIR ENTRE LES DIFFERENTS PARTIS PRENANTS ? Au cours de ma brève expérience, combien de fois avons-nous entendu que des projets répondant à des besoins communs ne voyaient pas le jour, car une politique politicienne prenait le pas sur des décisions collectives ? Ne cherchant pas à diaboliser et à stigmatiser le politique, nous tenons à montrer du doigt les règles d’un système qui favorise des injustices sociales et des catastrophes territoriales. Nous entendons parler constamment de l’innovation technologique, mais voilà plusieurs années que les processus de décisions n’ont pas fondamentalement évolué. L’innovation nécessaire ne concernerait-elle pas le domaine de l’intelligence territoriale ? Bien évidemment, la décentralisation a été un progrès, mais n’a pas résolu tous les problèmes. Un élu est là pour être élu et va donc chercher à satisfaire le plus grand nombre de ses électeurs. Ce 83 Alphée Edwige Adimi, Le manuel PM4ESD: ou comment élaborer et gérer durablement des projets touristiques [En ligne]. URL : http://www.voyageons-autrement.com/manuel-pm4esd (consulté le 23/05/2013). 84 Stéphane Foucart, La croissance mondiale va s'arrêter [En ligne]. URL http://www.lemonde.fr/planete/article/2012/05/25/la-croissance-mondiale-va-sarreter_1707352_3244.html (consulté le 25/04/2013) : 61
  • 61. système n’encourage-t-il pas à délaisser les minorités ? Les territoires à faible densité démographique ne sont-ils pas lésés ? Prenons l’exemple d’une politique concernant l’investissement auprès de thermes. D’un point de vue économique, et cela s’entend, on nous annonce que des thermes rentables doivent accueillir tant de visiteurs. Des thermes recevant largement moins de visiteurs ne sont donc pas jugés intéressants en termes de logique financière. Pourtant, si cette structure attire suffisamment de visiteurs pour maintenir des commerces ouverts qui profitent également à la population locale, cela n’est-il pas intéressant du point de vue du développement territorial ? Pour conclure, quand le dirigeant d’une entreprise effectue des mauvais choix, son entreprise coule, et c’est réglé. Quand le dirigeant d’un territoire effectue des mauvais choix, le territoire accentue ses problèmes économiques, sociaux et environnementaux encore et encore. De nombreuses collectivités empruntent sans cesse pour financer les projets. Nous pouvons rejoindre les propos de Michel Benasayag qui sont de dire que les processus tout à fait rationnels sont hantés par des désirs irrationnels de pas de limites 85. Ces limites pourraient être définies ainsi par l’ensemble de parties prenantes au territoire. Quelles solutions mettre en place pour répartir le pouvoir de décision de manière plus équilibrée, de façon à minimiser les risques pour le territoire ? Selon André Chapaveire (2012, p.5) « Mille-feuille indigeste pour les uns, source de dispersion des forces vives pour les autres, l’organisation institutionnelle du tourisme née, de la loi de 1992, ne donne plus satisfaction et détonne sérieusement dans le contexte de rigueur budgétaire actuel. […] Il sera difficile de donner au tourisme sa vraie place si les acteurs institutionnels n’ont pas le courage d’engager eux-mêmes les réformes nécessaires. Refuser de poser le débat calmement et posément, au seul risque de perdre sa compétence, donc sa légitimité n’est plus tenable » . L’une de ses propositions serait de « modifier le financement et la gouvernance du tourisme institutionnel. » 4.3.5.3 D ES CONTROLES DE L ’ UTILISATION DE L ’ ARGENT PUBLIC ? Actuellement les gros projets touristiques portés par les collectivités s’appuient parfois sur des subventions européennes accordées dans le cadre de programmes comme le POCTEFA. Nous avons ici le témoignage d’un chargé de mission qui se fait l’écho de plusieurs professionnels rencontrés travaillant sur ce type de projet. « À Bruxelles, on définit un cadre qui est soi-disant remonté de la base, mais comme on n’est pas consulté… Les programmes sont surtout mis en place au niveau des régions. C’est les régions qui font remonter les besoins. Ici, ils sont en train de définir leurs attentes au niveau des 85 Miguel Benasayag, L'importance des limites [En ligne]. URL : http://www.tedxparis.com/talks/miguelbenasayag/ (consulté le 17/01/2013) 62
  • 62. programmations européennes, mais ils le font par rapport à leurs propres compétences et ils ne demandent pas forcément à nous, au niveau du territoire quels sont nos besoins, nos spécificités. Donc on se retrouve avec des cadres comme çà et parfois il y a un grand écart à faire entre les problématiques territoriales et les cadres au niveau de l’Union européenne. » L’enjeu est alors de faire correspondre le projet local aux attentes de l’Europe. Pour pouvoir répondre positivement aux attentes de l’Union européenne, il est possible qu’il faille enjoliver : enjoliver les objectifs attendus, enjoliver les impacts sur le territoire… Cela est rendu possible par le faible contrôle de l’Europe sur les projets. En effet, ces derniers sont contrôlés sur les aspects financiers, mais très peu en termes de résultats. Le chargé de mission émet l’hypothèse que ce peu de contrôle est dû au fait que ce sont les États qui donnent le budget à l’UE, et qu’ils souhaitent en échange que ce budget bénéficie à leurs territoires. De fait, l’essentiel des porteurs de projets dans le cadre des projets européens sont des collectivités publiques. En effet, la lourdeur administrative et les besoins de trésorerie pour ces projets européens excluent généralement de fait les associations et autres acteurs de la société civile. Pourquoi ne pas créer des indicateurs de développement territorial construits de façon à tenter d’identifier, si ce n’est de mesurer, les effets d’un projet sur le territoire ? En tout cas, c’est ce que propose le PM4ESD, dont certaines instances européennes sont à l’initiative. L’analyse des besoins, la définition des objectifs et l’implication de partis prenants seraient les facteurs clés de succès encore mal maitrisés. Le guide PM4ESD invite par la suite à adapter des indicateurs proposés par les états, les régions, etc., aux projets locaux. Bien évidemment, cela nécessiterait un suivi sur plusieurs années. Il faut accepter que tous les éléments en interdépendance au sein d’un territoire rendent extrêmement complexe un modèle permettant d’isoler les effets du projet sur le territoire d’autres facteurs externes. La finalité ne serait pas la sanction ou l’évaluation de la performance des résultats, comme on peut le voir en entreprise, créant un climat oppressant. Cela permettrait d’identifier les actions pertinentes et de les reproduire ailleurs, mais aussi de mieux comprendre les freins à la réussite du projet et de palier si possible à ces freins. L’idée est de créer une démarche de progrès. Ce guide méthodologique PM4ESD montre une prise de conscience de la part de l’Europe. Mais est-ce suffisant pour s’assurer d’une démarche de progrès des projets ? 4.3.6 À QUAND LA FIN D ’UNE ELITE TECHNOLOGIQUE ISOLEE ? Depuis de nombreuses années, l’un des défis a été de faire prendre conscience aux élus de l’importance des tics dans le secteur touristique. Ils doivent aussi prendre conscience que les tics restent des outils, et qu’il est important d’investir également dans le capital humain, chargé de développer et d’animer ces outils de la meilleure façon possible, et de coordonner les projets. Ce domaine des tics paraissait obscur, bien loin des modes de fonctionnement de toute une génération. Puis, petit à petit, une prise de conscience a émergé pour certains d’entre eux, faisant 63
  • 63. place à une phase d’apprentissage plus ou moins douloureuse en fonction des territoires. De nombreuses questions sont apparues, notamment celle de savoir si les institutionnels devaient ou non se lancer dans la commercialisation de produits touristiques. Un ballottement s’est opéré, selon Patrice Foresti, ce qui n’a fait qu’ouvrir davantage les portes à des sites comme Booking, etc. S’adapter au web participatif ou web 2.0 a été, et est encore, un sujet qui fait couler beaucoup d’encre. Dans un secteur qui tendait à se professionnaliser sur de nombreux aspects en dehors des nouvelles technologies, la vague TIC a touché tout le monde, sans laisser le temps de faire face à d’autres défis, notamment d’organisation territoriale. Certains se sont noyés, d’autres ont appris à nager et certains tentent de naviguer dans cet océan changeant. Du déni des tics, certains sont passés au tout technologique, véritable progrès technique qui allait résoudre tous les problèmes. Aujourd’hui, le tourisme est un secteur où le marketing et la communication prédominent. On peut constater ce phénomène dans les offres d’emploi disponibles, mais aussi dans les subventions accordées, dans les axes prioritaires définis par les différentes collectivités territoriales françaises, l’état, ainsi que l’Europe. Dans ce très court laps de temps, en quelques années seulement, certaines personnes plus sensibles à cette évolution technologique, ayant une « compréhension au-dessus de la moyenne », ont eu une attitude proactive et se sont vues élever à un rang d’élite technologique. C’est cette même élite qui, au cours des rencontres de l’etourisme, annonce les grandes évolutions et présente des outils, des actions à mener pour l’année à venir. Dans une logique de vulgarisation et de dissémination de la connaissance, des formations sur une dizaine de jours sont apparues, permettant aux professionnels du tourisme de devenir des « professionnels du e-tourisme ». Des professionnels de la formation vous diront que dans le cas d’une formation si courte, on ne peut parler que de sensibilisation à un phénomène complexe, qui par ailleurs fait l’objet, dans les écoles et universités, de diplômes type licence et master. Cependant, les professionnels ayant suivi des formations courtes ont su communiquer autour d’une identité forte, transformant plein de murmures en une voix forte qui porte à l’oreille des décideurs des territoires. À l’heure d’aujourd’hui, nous pouvons dire que personne ne détient les solutions toutes faites pour maîtriser l’information technologique, que nous expérimentons de façon empirique des solutions, que parfois nous arrivons à limiter cette perte de la maîtrise, parfois nous l’accentuons. Mais n’est-ce pas risqué de considérer des personnes sensibilisées aux tics comme des experts ? N’est-ce pas en partie pour ces mêmes raisons que l’on assiste à du mimétisme en termes d’outil ? N’est-ce pas pour ces mêmes raisons encore, en partie, que les tics sont vus comme une fin en soi et non un outil au service d’une stratégie ? C'est pourquoi les solutions recherchées par les référents en tics doivent se construire autour d’un travail d’équipe avec des chargés de développement, des conseillers en séjour, et de nombreux autres acteurs œuvrant ensemble pour développer une stratégie et ainsi éviter les dérives et les pratiques protechnologiques. 4.3.7 ET SI ON CONTINUE DE FONCTIONNER SELON NOS FRONTIERES ? 64
  • 64. Si on continue de fonctionner selon nos frontières administratives, cela signifie des outils pas toujours adaptés aux pratiques des utilisateurs et donc des touristes qui se dirigeront vers les services que proposent les infomédiaires, accroissant la dépendance ces service. Continuer de fonctionner selon nos frontières signifie un manque de synergie entre acteurs alors qu’ils auraient eu intérêt à coopérer, que ce soit pour proposer une offre touristique pertinente ou bien encore mutualiser les moyens pour faire face notamment aux enjeux numériques et d’attractivités actuelles telles que la visibilité. Cela signifie potentiellement rester dans une logique de clientélisme et se priver d’un nouveau regard qui pourrait résoudre certaines problématiques locales. Continuer de fonctionner selon nos frontières consiste à percevoir celui de l’autre côté de la frontière comme un potentiel concurrent, au lieu de l’intégrer comme étant un sous-ensemble complémentaire. Cela signifie un frein à une forme d’entraide, de solidarité. À l’inverse, trop élargir les frontières signifie dans certains cas centraliser les décisions et l’éloigner de certains lieux. Cela signifie appliquer des choix et un fonctionnement qui ne correspond pas aux spécificités d’une partie de ce nouvel ensemble territorial. Cela signifie multiplier les acteurs concernés et complexifier la mise en réseau d’acteur. Cela signifie risquer de perdre une partie de l’identité. Cela peut conduire à homogénéiser le territoire. Il y a ainsi tout un jeu d’équilibre entre protectionnisme et libéralisme, entre maîtrise et lâcherprise, mais du point de vue touristique, la pertinence varie d’un territoire à l’autre et cette dernière doit se définir de façon à correspondre aux pratiques du touriste, à l’identité du territoire et à ces problématiques locales. 4.4 CAUSES ET CONSEQUENCES POUR LES INDIVIDUS 4.4.1 L’INFORMATION EN MOBILITE : VERS UNE TENDANCE GENERALE A LA DEMATERIALISATION Ce paragraphe, aux limites de la prospective, traite très succinctement de l’internet des objets et d’une tendance générale à la dématérialisation des supports numériques et de l’information. Le mobile a accentué l’omniprésence du web dans notre vie quotidienne. Les passerelles se multiplient : nous pouvons citer par exemple la navigation sur les sites internet mobile et les tv connectées, le fait de consulter des informations sur internet en lien avec notre environnement immédiat (aliments, produits culturels, documents touristiques) grâce aux flashcodes, ou encore le fait de s’identifier pendant les transports avec les technologies RFID (carte à puces) ou de payer avec son téléphone à l’aide de la technologie NFC. Les tables tactiles « surface 2 » 86 rentrant en interaction avec les objets que l’on pose dessus sont un autre exemple. Tout cela réduit la 86 Microsoft Surface [En ligne]. URL : https://www.youtube.com/watch?v=CZrr7AZ9nCY&list=PLCD3FB9A0D81655F0 (consulté le 15/08/2013) 65
  • 65. frontière entre le monde réel et virtuel. Cette extension de l’internet sur le monde physique s’appelle l’internet des objets. Cette hyper connectivité est pressentie comme un bouleversement de nos modes de vie. Selon Benhamou (2012, p.11) « Cette évolution vers un “internet des objets” constitue un enjeu industriel crucial pour l’Europe, et notamment pour l’ensemble des acteurs de transports, de la culture ou du tourisme. » Assistons-nous à une fusion du monde réel et du virtuel ? Sous prétexte que la technique rend possibles certaines choses, faut-il nécessairement les faire ? L’homme, ne connaissant pas ses limites quand il s’agit de progrès technologique, va même jusqu’à trouver un moyen de se soustraire aux obstacles physiques. Nous assistons peu à peu à un glissement du monde physique au monde virtuel. Le Cloud computing, qui consiste à stocker les données sur internet et à dématérialiser les terminaux, prend de plus en plus d’ampleur. Dans le secteur du mobile, on n’échappe pas à cette tendance. Même si pour l’instant cela fait sourire, rappelons que Google se propose d’« assister » toujours plus l’utilisateur et de le défaire de contraintes physiques. En effet, il propose à l’utilisateur, son téléphone à la main, de transférer cette technologie sur le pare-brise de sa voiture ou sur des lunettes les Google glass. 87 Cela ouvre des possibilités, où des informations virtuelles pourraient venir se rajouter à ce que l’on voit, offrant de multiples nouvelles pratiques pour se déplacer, acheter, communiquer, etc. Tout cela soulève bien évidemment des débats sur la vie privée, sur le droit d’accès aux informations qui nous concernent. 4.4.2 QUEL DROIT A L’INFORMATION POUR LES CITOYENS 4.4.2.1 U N OUTIL N ’ EST JAMAIS GRATUIT Selon Google 88 « Un utilisateur de service d'emails «ne doit pas s’attendre au respect du caractère privé de ses informations s’il se tourne volontairement vers un tiers» pour acheminer sa communication ». De même, il semble étrange de parler de maîtrise de l’information en Europe quand la majorité des services utilisés sont définis par ses sociétés américaines qui font du lobby et s’opposent à des projets de loi visant à apporter davantage de droits aux utilisateurs du web 89. 87 Huzaifah Bhuttohttps, Google glasses project [En ligne]. URL :://www.youtube.com/watch?v=JSnB06um5r4 (consulté le 15/08/2013) CNETfrance, Les Google Glass se montrent enfin ! [En ligne]. URL :https://www.youtube.com/watch?v=1lJbAAhCaM (consulté le 15/06/2013) 88 Jean-Laurent Cassely, Faut-il s'inquiéter de la confidentialité du service Gmail? [En ligne]. URL : http://www.slate.fr/life/76524/gmail-vie-privee (consulté le 15/08/2013) 89 Guénaël Pépin , Vie privée : des amendements de lobbyistes américains dans le projet de loi européen [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/technologies/article/2013/02/12/vie-privee-des-amendements-delobbyistes-americains-dans-le-projet-de-loi-europeen_1830826_651865.html (consulté le 14/03/2013) 66
  • 66. Que ce soit la Radio 107.7 ou certaines applications, différents moyens et outils permettent de d’informer les utilisateurs de lieux de bouchons et du temps d’embouteillage. De même, il existe une application mobile Vinci pouvant nous donner des informations, mais le but d’une autoroute privée est de faire aller l’automobiliste le plus loin possible pour qu’il paye le plus cher. Dès lors qu’un service est gratuit, il ne faut pas être naïf, l’offreur y a un intérêt : que ce soit amener l’usager de l’autoroute jusqu’au péage final ou recueillir des données relatives à l’usager... Il est donc important d’identifier les pratiques des touristes, quels outils ils utilisent et par qui ils sont édités, car chaque outil est le reflet de la volonté de celui qui l’a créé. 4.4.2.2 G LOBALISATION ET DEPENDANCE Les infomédiaires proposent un service qui répond à nos besoins, qui plus est gratuit. Cela fait donc taire bien souvent toute protestation. Nous avons vu également qu’avec les outils mobiles, nous transmettons un nombre important d’informations personnelles. Le Monde a écrit un article en février 2013 s’intitulant : « Vie privée : des amendements de lobbyistes américains dans le projet de loi européen »90. L’article explique que le projet sur la future loi de protection des données personnelles ne semble pas satisfaire les grandes entreprises américaines d’internet, notamment le GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple) qui domine le marché, puisque ces derniers tentent d’influencer les parlementaires pour réduire les droits des citoyens concernant l’accès à leurs informations personnelles. Pas étonnant, puisque « Selon une étude américaine, les données personnelles des Européens représentaient en 2012 un trésor de 315 milliards de dollars. » 91.De leur point de vue, ce projet n’est ni plus ni moins que du protectionnisme commercial. « Elles viendront alourdir les coûts de fonctionnement des entreprises du secteur, ce qui nuira à l'innovation, à l'investissement et à l'emploi. En particulier, le consentement explicite et le droit à l'oubli sont jugés irréalistes et passéistes ». Ces géants recrutent par ailleurs les lobbyistes ayant fait carrière à la commission européenne. Il est peu probable à l’avenir que les citoyens puissent démêler le vrai du faux quant aux futures raisons qui favoriseront le futur projet de loi. De plus, il y a eu une embardée quand des eurodéputés ont repris mot pour mot les amendements proposés par les entreprises américaines. Suite à cela, un site propose de comparer le texte de loi avec la proposition des entreprises. Les députés sont alors oppressés entre les allégations proférées contre eux et le gouvernement américain qui soutiennent ses entreprises en menaçant de « guerres commerciales ». Qui plus est, ce n’est pas la première fois que les entreprises comme Google sont en conflit avec la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés), même si la devise de ses créateurs est « don’t be evil ». Quel choix ont les citoyens lorsque nous cliquons sur le fait de confirmer que nous acceptons les règles 90 ibidem Yves Eudes, Très chères données personnelles [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/a-laune/article/2013/06/02/tres-cheres-donnees-personnelles_3422477_3208.html (consulté le 5/06/2013) 91 67
  • 67. énoncées par l’éditeur du service, si ce n’est accepter ou ne pas utiliser le service ? Quoi qu’il en soit, le projet de loi ne sera pas soumis au parlement avant 2014 sachant que les lobbyistes ont ouvert de nombreux bureaux à Bruxelles et que les associations de protection de la vie privée sont en partie financées par les entreprises américaines. De nombreuses autres actions ont conduit à une modification au projet de loi DPR (Data Protection Régulation) : « Le résultat est spectaculaire : en quelques mois, plus de quatre mille amendements au DPR ont été déposés, dont beaucoup sont directement inspirés de textes envoyés par les lobbyistes. L'ampleur du système a été mise au jour par le journaliste allemand Richard Gutjahr. » Dans la feuille de route du gouvernement sur le numérique, la France souhaite renforcer la compétitivité de nos entreprises grâce au numérique. L’Europe ou la France sont-elles en mesure de créer leurs propres services numériques permettant de ne plus se soumettre aux entreprises américaines ? Cela changerait-il réellement quelque chose pour le consommateur et le territoire ? Est-il possible pour l’Europe de ne plus utiliser Google sans provoquer un effondrement de son économie ? 68
  • 68. Chapitre 5. L’INTELLIGENCE TERRITORIALE : UN ENJEU ET UN MOYEN FORT LIES A LA MOBILITE Selon Chapaveire 92 (2012, p.5) « L’organisation du tourisme en France est la « pierre angulaire » de l’amélioration de la productivité du secteur » 5.1 LE TRAVAIL COLLECTIF : UNE NECESSITE POUR UN DEVELOPPEMENT PERENNE 5.1.1 ANCRAGE TERRITORIAL ET GOUVERNANCE : GARANTS D’UNE ACTION RESPONSABLE Si l’on part du principe que l’on considère le tourisme comme un outil au service du développement territorial, le tourisme serait un engrais économique, social et environnemental. Le développement territorial implique une action de l’homme sur son territoire. Ces actions sont décidées et s’inscrivent dans un système qui comprend plusieurs acteurs endogènes et exogènes au territoire. Les actions menées peuvent avoir tant des effets positifs que négatifs. Cependant, les lieux de production d’informations ne sont plus les lieux de consommation, les lieux de communication ne sont plus les lieux de pratiques, les lieux touristiques ne sont plus des lieux de vie. Le fait que chaque paire de fonctions soit dissociée créer une rupture. Les hommes se sentent moins concernés. De ce fait, des dérives sont possibles sur les méthodes de production, qu’elle soit alimentaire, touristique, etc. Tout cela crée des problématiques en terme de dépendance économique touristique, des conflits d’usages sur un territoire, une saisonnalité accrue, une perte de la maîtrise de l’information, un désintérêt pour les conditions sociales et environnementales du territoire, etc. Comment, dans ce contexte, impliquer de façon responsable les individus ? L’ancrage territorial peut faciliter la mobilisation des acteurs et mettre en mouvement ces hommes au service de son territoire. Comme nous le disions en première partie, « “La destination” est considérée comme le principal produit touristique. » 93. Le guide PM4ESD évoqué plus haut précise l’importance vitale de réunir pour un projet touristique durable le secteur public, privé, les communautés de penseurs et les communautés d’accueil. 92 Président au tourisme de la FNCRT (Fédération nationale des comités régionaux du tourisme) Alphée Edwige Adimi, Le cycle de vie d’un projet touristique durable et les niveaux de gouvernance [En ligne]. URL : http://www.voyageons-autrement.com/cycle-de-vie-et-gouvernance-projet-touristiquedurable (consulté le 17/06/2013) 93 69
  • 69. FIGURE 8: LES PARTIES PRENANTES DE L'ECONOMIE TOURISTIQUE Source : Voyageons Autrement.com Trop souvent, lorsqu’on parle de nouvelles technologies, on pense outil, alors que comme nous l’avons vu jusqu’à présent, un outil est une concrétisation technique émergeant d’une volonté. Il faut donc que cette volonté soit le reflet d’un ensemble d’acteurs. Mais parfois, il ne se suffit pas d’avoir un outil bien pensé pour que cet outil soit un succès. Suivant par qui est porté le projet, cela peut favoriser sa réussite ou le conduire à sa perte, peu importe le fond du projet. Autrement dit, le porteur de projet et les acteurs qui y participent sont importants en fonction de leur influence officielle et officieuse. S’il l’on veut que les effets d’un projet soient optimaux, le projet nécessite la participation de plusieurs acteurs pour des questions démocratiques, de moyens et d’adéquation aux besoins, et aussi de relais en terme de communication pour assurer sa diffusion. Il parait donc important de mener des actions pour réunir ces acteurs. Laurence Barthe aborde la notion de culture commune, d’empathie et d’intelligence territoriale comme facteur clé de réussite dans la mise en réseau d’acteur. Cette intelligence territoriale viserait, à la différence d’un groupe, à constituer une équipe avec des objectifs communs et une méthodologie commune. Si le savoir et le savoir-faire sont indispensables à la réussite d’un projet, le savoir être l’est tout autant. Travailler collectivement nécessite de l’empathie, du bon sens pour prendre en compte les différents points de vue et attentes des acteurs. Comme on l’apprend sur le site intelligence territoriale.eu, il n’y a pas véritablement de définition unique au terme « intelligence territoriale » 94 . Cependant l’idée défendue ici serait la suivante : « L'intelligence territoriale 94 Philippe DUMAS, Définition de l’Intelligence Territoriale [En ligne]. URL : http://www.intelligenceterritoriale.eu/index.php/fre/Quoi-de-neuf/Editoriaux/D%C3%A9finit ion-de-l%E2%80%99IntelligenceTerritoriale (consulté le 4/07/2013) 70
  • 70. consiste en de multiples approches dont la prise en compte systémique d'un territoire par la mise en réseau de ses acteurs pour son développement durable, l'amélioration de son attractivité humaine ou entrepreneuriale » 95. L’idée d’intelligence territoriale est également partagée par Véronique Brizon (2012, p.8), directrice du réseau national des destinations départementales dans un article s’intitulant « vers des nouvelles intelligences territoriales ». Un court entretien avec Laurence Barthe, géographe enseignante à l’ISTHIA, nous permet de soulever les questions suivantes : Comment faire en sorte que les gens se connaissent, se reconnaissent ? Comment créer une culture commune de travail ? Comment créer une communauté de pratique ? En résumé, comment faire émerger cette intelligence territoriale ? 5.1.2 L’IMPORTANCE DE CO-CONSTRUIRE LES OUTILS DE DEVELOPPEMENT TERRITORIAL Il existe bel et bien tout un ensemble d’outils pour assurer la cohérence territoriale : SCOT, contrat d’agglomération, etc. Dans le cas que nous verrons plus tard, le Couserans est concerné par le schéma de développement touristique, la Convention Territoriale 2008-2013 du Pays Couserans, etc. Il semblerait que cet ensemble d’outils, de documents techniques est lu par une poignée d’élus et de techniciens seulement. L’ensemble sert effectivement de cadre de référence à un ensemble d’acteurs. Cependant, peu d’acteurs paraissent s’approprier ces outils d’ingénierie. Aussi bien faits que soient ces documents, si les acteurs ne semblent pas avoir participé au plan qui est censé guider leur conduite, leur acceptation ne sera pas optimale et les effets amoindris. À présent, nous allons essayer de mettre en perspective ce que nous avons vu sur la nécessité de travailler ensemble avec les enjeux de la mobilité. 5.2 LA MEDIATION TERRITORIALE POUR GERER LA MOBILITE 5.2.1 TOUS LES TERRITOIRES NE SONT PAS PRETS POUR LA MOBILITE . Avant qu’un territoire développe une stratégie mobile, des prérequis sont nécessaires. Il faut réunir des conditions et l’environnement propices à la mise en œuvre du « m-tourisme ». Au niveau stratégique : la réflexion sur la mobilité s’appuie-t-elle sur un schéma de développement touristique et/ou sur un plan marketing ? Au niveau des moyens à allouer (ingénierie, ressources humaines, moyens financiers) Au niveau de la structuration des acteurs Aux niveaux technique et des infrastructures (avoir une base de données pour le contenu, une couverture réseau et/ou WiFi pour que l’application fonctionne, etc.) 95 Wikipédia, l’Intelligence Territoriale [En ligne]. URL : http://fr.wikipedia.org/wiki/Intelligence_territoriale (consulté le 4/07/2013) 71
  • 71. Au niveau de ma clientèle Dans le cas inverse, il est préférable qu’un territoire prenne conscience qu’il n’est pas prêt et qu’il réunisse les conditions nécessaires avant de développer une stratégie mobile. L’intelligence territoriale aide à valider ces prérequis. 5.2.2 LA MISE EN RESEAU : FACTEUR DE VISIBILITE Nous avons vu que dans les logiques actuelles de l’internet, la question vitale de la visibilité tient en majeure partie au référencement sur Google. La visibilité de certaines solutions mobiles à ce jour ne fonctionne pas encore tout à fait ainsi. Le territoire de l’Aisne l’a compris lorsqu’elle a souhaité travailler sur la mobilité. « En résumé, pas de communication, pas de téléchargement ni de visite ! » Pour que le téléchargement soit optimal, il faut donc encourager les touristes à utiliser l’application du territoire. Qui est en mesure de promouvoir l’application si ce n’est les prestataires eux-mêmes, ces mêmes centaines de prestataires qui sont en contact direct avec les touristes ? Afin de s’assurer une visibilité via le SEO et le SMO 96 , il est important d’agir ensemble dans les intérêts des différentes parties prenantes qui composent ce groupe. Pour l’avoir observé en Ariège, face à ce mille-feuilles administratif et aux différentes destinations touristiques présentes au sein même de ce territoire, il est primordial d’accepter ce double rapport entre concurrence et partenariat et de collaborer dans un rapport gagnant-gagnant. Voilà un premier motif qui fait que la mise en réseau d’acteurs entre élus, techniciens, et professionnels du tourisme est indispensable au succès de l’activité touristique. Nous pensons cependant que cette course au référencement a ses limites et qu’il est nécessaire de trouver des alternatives, des solutions complémentaires pour continuer de maîtriser l’information touristique en échappant aux règles de Google auquel le tourisme se soumet. 5.2.3 LA MOBILITE COMME OPPORTUNITE DE MEDIATION TERRITORIALE 96 SEM : pour Search Engine Marketing. Le SEM c’est l’ensemble des activités d’optimisation possible sur un site web dans le but d’accroitre la visibilité de celui-ci sur un site web. Le SEM inclut donc le SEO /SMO /SEA. SEO : pour Search Engine Optimization. On parle ici des optimisations on-page et off-page du site. On-page étant ce qu’on fait à l’intérieur du site (optimisation du code du site web, structure du ou des menus, améliorations du poids des images, etc.). Off-page représente les optimisations en dehors de votre site web (recherche de liens depuis d’autres sites vers le vôtre). SMO : pour Social Media Optimization. On parle ici de l’utilisation des médias sociaux tels que Facebook, Twitter, les flux RSS, linkedin, etc. pour promouvoir un site. De plus les liens provenant de ces réseaux sociaux ont une importance capitale pour Google et Bing dans l’indexation de votre site. Fabrice Brissonneau : Sem seo, sea, smo, mais c’est quoi tout çà[En ligne]. Disponible sur < http://fabricebrissonneau.fr/sem-seo-sea-smo-mais-cest-quoi-tout-ca/> (consulté le 11/03/2013) 72
  • 72. Yann Le Fichant (2013, p.42), PDG de Vox Inzebox, ou bien encore Bruno Caillet97 de l’agence leHub explique que lorsqu’un territoire désire produire un service mobile, il doit se demander quelle valeur ajoutée le service peut offrir. En effet, une application locale qui fait doublon avec une application universelle à peu de chance face à l’implacable marketing des infomédiaires. Quel est l’ntérêt de proposer ce que d’autres infomédiaires proposent déjà et que les touristes ont pris l’habitude d’utiliser ? Google, Cityvox, Qype, Dis-moi où, proposent déjà de répertorier les hôtels et restaurant. Doit-on pour autant laisser faire, sans réagir ? « Sans contenus à valeur ajoutée, quel intérêt pour un m-touriste d’utiliser l’application de tel office de tourisme plus que nomao, google, tripadvisor, services accessibles en ligne et sur smartphones, généralisés à l’échelle nationale et internationale ? Sans un service réellement dédié au local et aux spécificités du territoire, le m-touriste percevra-t-il la destination comme différente en termes d’image et d’expérience offerte ? À l’inverse, si l’audience est captée par des services globalisants, pourquoi développer de tels systèmes ? » 98 Certains professionnels annoncent qu’il est nécessaire d’avoir un contenu original et à forte valeur ajoutée, mais comment faire ? L’auteur annonce par ailleurs la nécessité de réunir les opérateurs du tourisme pour qu’ils puissent œuvrer ensemble autour du contenu, des services et de l’audience. « En outre, considérant la segmentation des politiques touristiques territoriales, le peu de moyens des opérateurs locaux cette course à l’équipement pourrait être une formidable occasion pour conduire une véritable politique de changement, mutualiser les énergies pour, dans un projet de continuité territoriale, inventer, grâce à ces effets de synergie, des services innovants capables de structurer un territoire par le biais d’un de ces secteurs économiques parmi les plus importants. » 99 Faire comprendre l’intérêt d’une application mobile aux contenus spécifiques, retravaillés et adaptés à un usage en mobilité par les partenaires locaux est important pour réduire cette perte de la maîtrise de l’information. Pourquoi ? Pour proposer l’outil à une échelle cohérente Pour s’assurer de leur relais auprès du public Pour faire produire aux différents acteurs du contenu, qu’ils puissent l’alimenter et le mettre à jour Pour mutualiser les moyens 97 Agence le HUB, Brunot Caillet : Le m-tourisme, premier levier vers un plan de médiation territorial [En ligne]. Disponible sur <http://www.lehub-agence.com/fonds-ressources/dossiers/le-m-tourisme-premierlevier-vers-un-plan-de-mediation-terr> (consulté le 02/12/2013) 98 99 Ibidem Ibidem 73
  • 73. Pour mutualiser les idées et faire évoluer le projet Pour utiliser les Offices de tourisme comme des relais d’information auprès des acteurs Pour utiliser les Offices de tourisme comme force de proposition dans la définition des itinéraires, thématique à valoriser. Cependant, comment parvenir à mobiliser les acteurs ? 5.2.4 LA MOBILITE EN MODE PROJET 5.2.4.1 L E PROJET ESCAPADO Le projet Escapado est la parfaite illustration d’un travail collaboratif entre acteurs touristiques provenant de territoires différents, qui se sont réunis afin de construire une communication et une offre pertinente pour le touriste. Plusieurs acteurs ayant constaté la nécessité de travailler sur une échelle adaptée au fonctionnement du touriste, le pays « Une autre Provence » a osé travailler différemment, a osé l’innovation, la vraie. Abolissant les frontières régionales, départementales, ou bien encore celle des collectivités locales, les acteurs institutionnels et autres professionnels du tourisme ont travaillé ensemble autour d’un projet commun. Réunis au préalable pour connaitre les opportunités qu’offrait la collaboration, ils ont priorisé les actions à entreprendre. Le choix de la fédération des acteurs s’est porté sur des activités de pleine nature et des nouvelles technologies : proposer une offre de qualité autour des randonnées et ballades et la positionner comme un élément clé dans leur identité pour ses résidents, mais aussi ses touristes, accompagnés par des professionnels des nouvelles technologies. Selon Mathieu Daubon 100 (2012, p.46) « La philosophie du pays est d’essayer de balayer les frontières administratives pour faire avancer son territoire. Le Pays rassemble les énergies, mobilise les compétences de la société civile pour concrétiser des projets, il met en réseau les différents acteurs (élus, association, entrepreneurs…) et cherche ainsi à “améliorer et faciliter la vie des gens qui y habitent” » Toute la réflexion menée en amont a permis par la suite, et seulement après cela, de construire les différents outils numériques. Le fait de réunir les acteurs a permis de trouver des solutions en termes de financement, mais également l’élaboration du cahier des charges. Le projet rassemble une multitude de services reliés entre eux au travers d’un portail internet, d’un site mobile, d’applications, de bornes tactiles, d’accès WiFi, 101 etc. Les bases solides d’une gouvernance en font aujourd’hui un territoire fertile en projets innovants, y compris dans le tourisme culturel, ludique et qui est devenu dès lors une destination touristique. 100 Chargé de développement à l’association de développement touristique du Haut-Vaucluse et responsable du projet Escapado. 74
  • 74. Parmi les derniers points à souligner, l’application, de par les informations fournies, incite au contact humain et n’est pas un frein, comme souvent on pourrait le croire, précise le chargé de mission. Elle a également su gérer les problématiques de zone blanche et de sensibilisation d’acteurs locaux. 5.2.4.2 B ONNE PRATIQUE EN A ISNE Selon Christelle Poëtte (2012, p.51) « Le travail inter structures en “mode projet” nous permet d’avancer mieux et plus vite, la mutualisation des idées et des moyens alimentant en permanence ce jeu collectif » 102 . Elle continue ses propos en présentant les facteurs clé de succès de son projet. Des bonnes questions au départ : Que veut le touriste ? Quelle échelle pertinente ? Construire le projet de façon à pouvoir dupliquer l’outil sur d’autres villes avoisinantes. Afin que le projet puisse marcher durablement, l’interface d’utilisation du back-office doit être simple afin d’encourager au maximum son utilisation. L’organisation en mode projet a permis la création des contenus rapidement. 5.3 LA MOBILITE : FORMATION, COMPETENCE PROFESSIONNALISATION, ET NOUVEAU METIER 5.3.1 DE NOUVEAUX METIERS DE LA COMMUNICATION Plus le touriste a accès à l’information, plus les institutionnels doivent fournir de l’information de qualité. Il n’est plus possible d’avoir une information périmée de 3 semaines avec des fautes, etc. Il y a une quinzaine d’années, c’était une forme de communication unilatérale. Selon Emily Nanty (2012, p.32) les différentes formes de communication. La communication verticale descendante, du territoire au touriste, était généraliste à un ensemble d’individus. Désormais, nous allons vers une communication personnalisée accrue, comme nous l’avons vu en première partie, notamment via les technologies mobiles. Avec l’arrivée du web participatif, c’est-à-dire des médias et réseaux sociaux, on assiste à un vrai échange où les touristes communiquent sur le web vers les collectivités territoriales : on parle alors de communication verticale ascendante. Les touristes co-construisent leurs séjours, mais aussi l’image d’une destination. Le web collaboratif a permis également une communication dite horizontale, c’est-à-dire d’échanges entre individus de même niveau, de touriste à touriste, mais aussi d’organisation à organisation. Il est alors 102 Christelle Poëtte : Responsable Pôle internet et assistant web. Agence de développement et de réservation touristique de l’Aisne 75
  • 75. compliqué de concilier ces différentes formes de communications. Ces profondes modifications ont eu des incidences tant à l’échelle internationale que locale. Savoir créer et gérer l’information pour les territoires nécessite d’inventer des nouveaux métiers, au-delà des métiers émergents de « community manager, chargé d’accueil numérique, animateur numérique d’un territoire et veilleur stratégique » 103. Annick Monseigne et Geneviève Guilhaume104 traitent de ce sujet dans l’article « La mutation du métier de communicant public ». Des changements importants sont apparus depuis les années 2000. C’est tout le système qui a été bouleversé, nous annoncent-t-elles. Les deux auteurs nous rappellent que les « politiques publiques réformées, temporalités bouleversées, injonction à la participation, impératifs gestionnaires du nouveau management public, émergence de nouveaux métiers de la communication, constituent des changements de fond » 105. La communication institutionnelle réglementaire laisse la place à une communication promotionnelle qui s’adapte aux normes du web, où il faut faire émerger de nouveaux processus d’échanges avec les touristes. Les canaux de communications se multiplient et il est difficile d’être partout à la fois et tout le temps. Elles continuent leurs propos en décrivant un glissement d’une communication bureaucratique à une communication et des pratiques managériales. Ces évolutions sont liées aux changements que nous avons vus plus haut en termes d’organisation touristique. Les territoires sont décloisonnés, on parle de transfert de compétences de l’État vers les collectivités, de gouvernance locale. Lié au principe de subsidiarité106, la compétitivité des territoires accroit cette recherche et cette évaluation de la performance, de l’efficacité, de résultats et de contrôle au nom des dépenses de l’argent public engagées. Les deux auteurs parlent alors de capitalisme et de gouvernance clairement « imbriqués ». En effet, il faut répondre à des enjeux démocratiques au travers de nouveaux modes de gestion participative, sous des contraintes économiques. L’action publique n’est plus seulement du ressort des structures publiques, mais aussi du citoyen, de la société civile qui, selon les auteurs, « est censé jouer alors un rôle central dans ce mouvement de renouveau démocratique et la mise 103 Nathalie Alexandre-Bourhis Quels métiers pour la communication numérique des organisations touristiques? [En ligne]. Disponible sur < http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=MAV_060_0195> (consulté le 02/05/2013) 105 Annick Monseigne et Geneviève Guilhaume, La mutation du métier de communicant public [En ligne]. URL : http://www.cairn.info/revue-communication-et-organisation-2012-1-page-5.htm (consulté le 12/07/2013) 106 Le principe de subsidiarité consiste à réserver uniquement à l’échelon supérieur, ce que l’échelon inférieur, ne pourrait effectuer que de manière moins efficace. 76
  • 76. en œuvre de nouvelles procédures de concertation et d’interaction avec le citoyen reste au cœur des missions de la communication publique » 107. Qui plus est, les procédures d’utilisation de l’argent public sont extrêmement lourdes et empêchent la réactivité nécessaire pour être efficace sur le marché touristique. Face à de tels bouleversements, il ne s’agit peut-être plus pour les institutionnels de chercher à contrôler l’information touristique mais de trouver un juste milieu entre maîtrise et lâcher-prise, entre « contrôle et ouverture ». Dans une logique de projet, les territoires se retrouvent avec des habitudes de top-down, alors que les pratiques émergentes adoptent une logique de bottom-up. Toutes ces apparentes contradictions nécessitent l’émergence de nouveaux métiers et donc de nouvelles compétences sociale, civile, communicationnelle et stratégique, où le savoir-être a une place forte. Toujours dans le même article, il est fait référence aux travaux de Florence Osty, sociologue des organisations, qui parle de savoir pratique nécessitant des « des opérations de jugement et d’arbitrage ». Valérie Lépine108 et Marie-France Peyrelong 109 pensent que la mobilité professionnelle peut permettre de développer les nombreuses compétences qui doivent être contenues au sein d’un seul métier 110. Par ailleurs, Jean-Baptiste Le Corf 111 met en avant des pratiques d’intelligence collective. Par la mise en place d’une plateforme d’échange entre habitant et collectivités municipale, les citoyens auraient alors la possibilité d’être acteurs de leur territoire et par la même occasion de pallier aux insuffisances de moyen de gestion publique locale. Le métier de communicant public n’est plus relayé à un simple exécutif, mais à un médiateur qui crée un espace où les autres communiquent et participent. 5.3.2 LA MOBILITE : ET SI C’ETAIT UNE COMPETENCE ? Dans un autre article paru dans sciences humaines intitulé « la mobilité comme “capital” » 112, l’auteur met en avant les travaux de chercheurs anthropologues, géographes, etc. L’une des idées majeures de cet article est que la mobilité exige des compétences que le touriste acquiert au fur et à mesure de ses expériences. Le mot « travel », qui aurait la même origine étymologique que le mot travail, laisse à penser que voyager nécessite d’effectuer un ensemble de tâches. Il est pris pour exemple des études consacrées aux Inuits ou tribus polynésiennes mettant en avant le savoir 107 Annick Monseigne Geneviève Guilhaume, La mutation du métier de communicant public [En ligne]. URL : http://www.cairn.info/revue-communication-et-organisation-2012-1-page-5.htm (consulté le 12/07/2013) 108 Maître de conférences en SIC 109 Marie-France Peyrelong est maître de conférences à l’Ecole Nationale Supérieure en Sciences de l’Information et des Bibliothèques 110 Annick Monseigne, La mutation du métier de communicant public [En ligne]. URL : http://www.cairn.info/revue-communication-et-organisation-2012-1-page-5.htm (consulté le 12/07/2013) 111 Doctorant contractuel en sciences de l'information et de la communication 112 Sylvain Allemand, La mobilité comme « capital » [En ligne]. URL : http://www.scienceshumaines.com/lamobilite-comme-capital_fr_3727.html (consulté le 17/06/2013) 77
  • 77. lié au fait de se déplacer et de repérer des signes qualifiés d’illisibles pour des étrangers. On n’assimile ici pas seulement la mobilité à des moyens de transport, mais aussi à des savoir-faire. La mobilité comme compétence impliquerait la notion de démarche stratégique, et donc de choix, et non pas seulement de déterminisme économiques, sociaux, culturels pour le touriste. À l’heure où les flux monétaires et humains n’ont jamais été aussi importants entre les villes et pays, l’auteur conclut sur les propos de François Ascher113 qui défend le droit à la mobilité, qui consisterait non seulement à faciliter cette mobilité par des aménagements, mais aussi par l’apprentissage des « codes et de la culture qui la sous-tendent » 114. Pierre Torrente serait également pour l’apprentissage à être un touriste à l’école, permettant ainsi d’avoir les connaissances nécessaires afin d’être davantage responsable lorsque nous partons en vacances. Dans un contexte où les territoires sont de plus en plus en concurrence, la mobilité des individus en tant que compétence et opportunité est un facteur déterminant pour augmenter les compétences de chacun. Les diasporas indiennes d’Inde 115116 , par exemple n’hésitent pas à partir à l’étranger pour se former pour par la suite retourner dans leur pays avec de nouveaux savoirs et savoir-faire. Ainsi mobilité et ancrage territorial ne sont pas incompatibles. 5.3.3 L’OFFICE DE TOURISME EN MUTATION 5.3.3.1 L A COMPREHENSION DU NOUVEAU METIER D ’ OFFICE DE TOURISME EST PRIMORDIALE Une structure institutionnelle a encore aujourd’hui l’image d’une structure délivrant une information fiable, précise et de qualité. La mission première d’un office de tourisme est d’accueillir et informer le touriste. Encore aujourd’hui, on mesure la fréquentation touristique sur certains territoires à partir des personnes qui passent par l’office de tourisme. Rester sur cet indicateur signifierait que l’office de tourisme est la porte d’entrée obligatoire pour tout touriste arrivant sur le territoire. Hors, l’office de tourisme doit faire face au nouveau comportement des touristes. L’utilisation des nouvelles technologies permet aux touristes de récolter parfois toutes les informations nécessaires à leur voyage. De ce fait, certains ne passent plus à l’office de tourisme. Il en va de même pour les résidents secondaires et autres clientèles fidèles qui connaissent – ou pense connaitre – les activités possibles. Première action simple que les offices peuvent mettre en place est de développer le Wifi afin de continuer à fournir des informations 113 Sociologiste et économiste urbain Sylvain Allemand, La mobilité comme « capital » [En ligne]. URL : http://www.scienceshumaines.com/lamobilite-comme-capital_fr_3727.html (consulté le 17/06/2013) 115 Anouck Carsignol-Singh, La diaspora, instrument de la politique de puissance et de rayonnement de l’Inde à l’île Maurice et dans le monde [En ligne]. URL : http://echogeo.revues.org/11329 (consulté le 17/06/2013) 116 Anjuli Pandit, Traverser les frontières [En ligne]. URL : http://www.tedxparis.com/talks/anjuli-pandittraverser-les-frontieres/ (consulté le 1912/2012) 114 78
  • 78. même en périodes de fermeture, et non pas seulement de développer l’accueil numérique en multipliant les écrans au sein de l’office. Pourquoi ? Certes, un ordinateur ou une tablette peut effectivement permettre de répondre à certains besoins des touristes comme consulter leur boite mail, réserver un billet. Il peut également servir comme support d’illustration à l’explication du conseiller en séjour. Mais, les touristes qui viennent ont un besoin en information, car ils n’ont pas cherché ou trouvé cette information. Ils peuvent également ressentir le besoin de sécurité quant à l’exactitude de l’information et viennent le trouver auprès d’une personne dont c’est le métier, ou simplement souhaitent privilégier le contact humain. L’office de tourisme informe par courrier, par téléphone, par mail et sur place. Ces taches sont assez bien intégrées par les acteurs touristiques. Nous avons vu le nombre grandissant de touristes qui effectue des recherches sur internet. Cela devient donc un enjeu important. Depuis quelques années, l’office de tourisme doit renseigner aussi via les outils numériques au sein de sa mission d’information auprès du touriste. Entre touristes et infomédiaires, l’office de tourisme doit déployer de nouvelles compétences et ressources pour parvenir à faire sa place. Les implications en termes de moyens financiers et humains sont souvent mal appréhendées. Il faut continuer d’assumer les missions traditionnelles (accueil, information, etc.) et prendre en compte les tics. Cette prise de conscience collective est d’autant plus importante quand on a vu plus haut la nécessité de travailler à plusieurs, la nécessité de travailler avec les prestataires, la nécessité d’être compris par ceux qui déterminent le budget, prennent des décisions, par ceux qui sont censés impulser des projets, etc. Il faut donc que les potentiels partenaires et les décideurs comprennent le rôle numérique des offices de tourisme. Mais comment sensibiliser ? 5.3.3.2 L E PARTAGE D ’ UNE VISION COLLECTIVE EST PRIMORDIAL ENTRE PRESTATAIRE ET OFFICE DE TOURISME Prenons un exemple. Le tourisme devenant de plus en plus concurrentiel, il ne suffit plus d’ouvrir les portes pour attirer les touristes. Certains acteurs, membres d’un conseil d’administration au sein d’un office ou prestataires, peuvent avoir du mal à intégrer ces changements et ne comprennent pas toujours les nouveaux défis auxquels les territoires doivent faire face. Souffrant encore de l’image d’une structure pendant longtemps non professionnalisée, certains voient dans l’office de tourisme la cause toute faite du manque de touriste. Un prestataire en difficulté cherchera à s’assurer que l’office fasse bien sa promotion, alors que le manque de touriste est peut-être un phénomène plus global, comme nous avons pu le constater cet été. Par expérience, il s’est déjà vu un site du patrimoine se sentant menacé par un autre site du patrimoine. La logique du prestataire veut que s’il va chez le voisin, il n’aille pas chez lui. La logique de l’office veut que plusieurs structures autour d’un même thème permettent de construire une offre suffisamment grande pour attirer une clientèle intéressée par ce type d’activité. C’est pourquoi, en tant qu’échelon public le plus petit, l’office de tourisme peut être considéré comme 79
  • 79. l’interlocuteur public privilégié. Vulgariser des schémas de développement touristiques, expliquer et accompagner ces mutations auprès des prestataires touristiques devient une nécessité pour qu’un travail collaboratif puisse voir le jour. 5.3.3.3 R OLE D ’ ANIMATEUR ET DE MEDIATEUR Pour travailler ensemble, il faut en avoir le désir et les compétences. Pour faire cohésion, il faut que les différents individus partagent les objectifs, les méthodes et les outils. Il faut qu’ils aient donc les moyens d’y parvenir. Ce partage d’objectifs, de compétences et d’outils incombe au rôle d’animateur, de médiateur et de communicant. La communication est une forme d’échange. Comme une sorte d’équilibre, plus on va souhaiter de l’implication de la part d’un individu, plus il est nécessaire de s’impliquer pour lui. Pour qu’un individu soit réceptif, il faut que le sujet le concerne et que son esprit ne soit pas encombré par d’autres choses, ce qui est quasi systématiquement le cas. A titre d’exemple, Michel Muro, directeur de l’Adepfo, nous à relaté qu’avant d’impliquer quelqu’un, il lui a fallu aider à régler les tracas immédiats de la personne qu’il souhaitait mobiliser. Dans une période où le mot crise résonne dans les têtes de nombreuses personnes, pour avoir une implication maximal par les acteurs, il faudrait susciter leur intérêt, c’est-à-dire répondre à leurs besoins économiques individuels « immédiats ». Une fois que l’on s’intéresse à eux, ils seraient davantage prêts à penser au sein d’un collectif, l’esprit alerte et plus libre. C’est ce que quelques techniciens du Haut-Couserans tachent de porter : une stratégie globale qui vient renforcer une stratégie individuelle. Une stratégie globale au service de chacun. La première étape est la sensibilisation. Derrière la sensibilisation des acteurs, c’est savoir séduire, convaincre et il faut, au-delà des beaux discours, des preuves et des outils de mesure bâtis à partir d’indicateurs. Si certains acteurs parviennent à se projeter dans des concepts, des idéaux, etc., une grande partie des professionnels ont besoin de concret, pas de belles paroles, mais des fait, des actes, des chiffres. En ce sens, l’office de tourisme du Haut-Couserans s’arme peu à peu en ingénierie et monte un observatoire du tourisme. Afin de pouvoir solliciter l’implication des prestataires touristiques, cet office du tourisme effectue une multitude d’actions, à l’apparence anodine, mais qui mises bout à bout visent à construire un rapport de confiance entre lui et ses prestataires. Accompagner les commerçants de Guzet à se réunir sous forme d’association des commerçants, accompagner les commerçants de Seix dans la conception et réalisation d’un document d’information pour les habitants et touristes, accompagner des prestataires dans la réalisation d’affiches, conduite d’animation, accueillir les participants lors des évènements portés par les prestataires… Toutes ces microtâches, au final, nécessitent du temps. Entretenir les relations avec les prestataires est une tache comme on l’a vue nécessaire, mais ô combien chronophage et encore une fois, non conscientisée par les décideurs. 80
  • 80. 5.3.3.4 F ORMATION ET ACCOMPAGNEMENT DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES La formation et l’accompagnement stratégique et/ou technique sont là pour faire partager la même vision, les mêmes principes. Ils peuvent être des moyens de professionnaliser les prestataires touristiques aux nouveaux enjeux des tics. Cette professionnalisation passe par la sensibilisation aux enjeux, par un renforcement du lien entre acteurs, par les former aux outils, les intégrer peu à peu dans la stratégie de communication territoriale. Au final, le but est de sensibiliser, de structurer et de fédérer les acteurs autour de la stratégie du territoire, de la stratégie globale. Les former va permettre de les impliquer, de faire en sorte qu’ils s’approprient ces nouveaux outils, de leur montrer l’intérêt pour eux de la stratégie globale. Ce travail est conséquent, car on retombe sur l’intégration des professionnels. Le plan de formation est-il mis en place ? Faut-il le construire avec eux ou le faire en interne puis le leur présenter ? 5.3.3.5 O FFICE DE TOURISME ET MOBILITE L’objectif d’un office, c’est qu’il y ait des touristes sur le territoire et qu’ils consomment sur ce territoire, ce n’est pas que les gens viennent absolument à l’office. L’office a toujours les mêmes missions, mais face aux comportements des touristes, comment s’adapter ? Certains office de tourisme, via l’application, cherchent alors à faire consommer, mais aussi à favoriser la visite ou encore prolonger la durée de séjour. L’application permet de toucher des touristes que l’office de tourisme ne capte plus. En fonction du lieu, un office de tourisme n’a pas les mêmes demandes. L’idée de déporter l’information en dehors de l’office de tourisme est primordiale. Il faut donc intégrer la mobilité des touristes pour capter ces mêmes touristes que nous n’aurions jamais attrapés autrement. Si nous revenons sur la thématique de la maîtrise de l’information et de la mobilité, nous sommes au cœur du sujet. L’office de tourisme développe des outils qui permettent de défendre le réseau que l’office de tourisme a mis en place par son rôle d’animateur et médiateur. Mais, attention, le but n’est pas de développer des outils qui combattent d’autres outils. Grâce à la mise en place du réseau que l’office de tourisme crée, jointe à la stratégie mise en place, l’office de tourisme apporte une valeur ajoutée au territoire. Toute une réflexion s’ensuit pour réfléchir sur quels outils, à quel moment, pour quoi faire, pour qui, avec qui, etc. L’idée est ici de développer un projet, une stratégie territoriale, de mettre en place des outils qui permettent une mise en avant des prestataires locaux. C’est pour cela notamment que l’on cherche à maîtriser l’information touristique : pour améliorer l’efficacité de l’appareil touristique en augmentant les retombés économiques, en aucun cas pour combattre Google. Faut-il lâcher prise sur le référencement ? Les outils mobiles peuvent-ils permettre cela ? Dans le Projet d’animation de l’Office de tourisme, on peut lier mobilité et formation, mais le contenu des formations dépend de là où en sont les prestataires. Il faut voir les objectifs de ces 81
  • 81. formations en plusieurs temps, car les gens ont des besoins très basiques en tic. De plus, il peut exister un grand écart de niveaux entre ces derniers. Nous voulons aborder quelque chose de compliqué avec les prestataires, mais avant il faut créer les bases. Nous parlions plus tôt de favoriser actions individuelles et actions collectives. Comment les associer ? Par exemple, prenons le cas d’une communication sur plusieurs canaux. Une hypothèse serait de dire : Faites votre fiche Google Maps, car on va réutiliser cette information sur de multiples supports. Le but ici est que cette information soit cohérence. Et ensuite, on fait la promotion de votre activité et on se sert de cette information dans l’application. À ce moment-là, on est en train de développer un nouveau réseau d’information via l’application qui n’est pas gérée par Google, du moins pas dans les batailles du référencement. Cela va au-delà du fait de distribuer alors une simple plaquette. Nous rentrons alors dans une stratégie globale du territoire, car nous avons rassemblé certains professionnels, nous les professionnalisons par ailleurs sur d’autres aspects et on peut assurer leur promotion en sachant qu’ils fournissent des prestations de qualité. C’est dire aux prestataires : vendez ce que vous avez individuellement et cet outil va vous faire monter tous ensemble. On implique les acteurs du territoire sur quelque chose qui est dans un circuit fermé en termes de code et de diffusion et par ce genre de chose, l’application permet au territoire de maîtriser l’information, qui ne sera pas parasitée. Il y a une limite à cela, car ce que nous disons est valable pour les applications, mais pas pour les web application et site mobile. En arrière-plan, c’est aussi mieux se connaitre lors de ces échanges pour mieux se vendre. C’est officieux, mais nous communiquons mieux quand on connait réellement les autres. Ce qu’on explique en cours, c’est qu’il faut que les acteurs vendent leur territoire, parlent de leur territoire : en faire des acteurs locaux intégrés. Quand on parle de la maîtrise de l’information, elle est là. Par exemple, ils ont intérêt à travailler entre gites, de parler d’autres activités, car ils vont toucher l’itinérance. Le touriste resterait bien aux thermes, donc le gite garde ses clients plus longtemps, etc. Connaitre la stratégie de l’autre pour mieux la vendre et être prescripteur : l’intérêt du réseau est là. Souvent évoquée dans le cadre d’un schéma de développement, nous tachons ici de donner à la mise en réseau d’avantage de substance. On se sert d’un programme précis en misant sur les aspects individuels et collectifs. Une partie de la dynamique territoriale se situe ici. Chapitre 6. PENSONS MOBILITE AVANT DE PENSER EMOBILITE 6.1 N’OUBLIONS PAS L’AMENAGEMENT POUR GERER DES FLUX 82
  • 82. 6.1.1 IDENTIFIER SA ZONE DE PRATIQUE TOURISTIQUE , C’EST AMELIORER SON ATTRACTIVITE Lors d’un séminaire sur la mobilité, Patrice Foresti 117 nous expliquait qu’aborder la question de la mobilité, c’est s’intéresser à ce qui se passe sur le déplacement d’un point A à un point B. C’est cela qu’un territoire va devoir gérer. Il s’agit de porter une réflexion autour des mouvements que vont effectuer les touristes. Il est important de se poser les questions suivantes : comment prendre en compte la mobilité du touriste, qui ne dépend pas du territoire administratif ? Quel périmètre de territoire couvrir ? Quelles coopérations mettre en place pour couvrir un territoire touristique qui fait du sens pour le touriste ? Il va falloir trouver, identifier le territoire touristique. Il faut savoir où vont les touristes. Certains territoires ont mené une réflexion sur la mobilité, comme les Pearl alpine, un ensemble de stations de montagne. Elles ont cherché à identifier d’où les gens venaient, les meilleurs moyens de transport pour venir à proximité des services touristiques et où les touristes vont sur le territoire. Ils ont alors mis des bus venant chercher les touristes à plusieurs dizaines, voire centaines de kilomètres de là. Cela permet aux gens de ne pas avoir à utiliser leur véhicule. Il y a alors eu une réflexion autour de tous les transports en commun à mettre en place pour que les gens puissent, à tout moment de l’année, se déplacer sur le territoire. Un tel service a été possible car derrière les perles alpines, il y a une unité de concept, un regroupement de territoires autour d’une zone de pratique touristique. Le touriste ne voit pas les frontières administratives, il explore à sa façon et cette façon est difficile à déterminer. Tout cela va déterminer en partie l’attractivité de mon territoire, car en amont, on aura anticipé l’expérience en mobilité de mon touriste et communiqué sur cette expérience facilitée auprès du touriste, autour d’une identité. 6.1.2 PROPOSER UNE EXPERIENCE TOURISTIQUE AGREABLE GRACE AU SERVICE : C’EST FIDELISER ET FAVORISER LA CONSOMMATION On peut réfléchir à ce qui se passe pendant le temps de trajet. Le temps de transport, la distance, la qualité des infrastructures et les services proposés influent sur le choix de destination des touristes. Si un touriste sait qu’il va lui falloir quatre heures de route, qu’il risque d’y avoir des bouchons, cela peut freiner son envie de venir, d’autant plus pour les courts séjours, de plus en plus fréquents. La mobilité conduit donc à réfléchir à l’aménagement de notre territoire pour anticiper tout problème éventuel en termes de trafic, d’entretien des routes et de signalétique. La diversité de profils de touristes oblige à réfléchir en termes d’expériences sur les attentes qu’ils peuvent avoir et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. 117 Patrice Foresti, consultant e-tourisme au sein de mediart 360 83
  • 83. Mon territoire est-il vaste et les services touristiques sont-ils éloignés les uns des autres ? Est-il compliqué de se déplacer en voiture, de se garer ? Tout cela déterminera si oui ou non, nous décidons de mettre en place une navette, des bus, un tarif spécial en train en partenariat avec la station de ski, etc. Est-ce que cela correspond aux attentes de ma clientèle ? Si le choix est fait de mettre en place une navette, il faut réfléchir par exemple aux arrêts stratégiques, à la fréquence, de façon à rendre service à l’utilisateur. L’absence de service tel que la mise en place de transport en commun pour faciliter le déplacement peut freiner la consommation de services touristiques excentrés, qui nécessitent par ailleurs déjà des investissements lourds pour une collectivité. Il n’y a pas que les services de transport. Prenons l’exemple d’Aulus-les-bains, qui est le point de départ et de passage de balades, notamment du GR 10. Plusieurs commerces se situent sur cette commune et pourtant, combien de fois des touristes auraient aimé dépenser leurs sous mais en ont été empêchés par l’absence de distributeur sur le village. Il en va de même pour Guzet. Tout cela va déterminer en partie l’attractivité de mon territoire dans une optique de fidélisation. 6.1.3 N’OUBLIONS PAS DE PRESERVER L’ENVIRONNEMENT Quoi de plus tentant avec la géolocalisation que d’indiquer le lieu insolite ? Mais du bouche à l’oreille à l’internet, et de l’internet au mobile, l’effet n’est pas le même. L’insolite risque d’être vite colonisé par la masse, détérioré par son passage. Et ainsi, un lieu autrefois reconnu pour sa beauté se retrouve dépossédé de sa richesse et le troupeau s’en va vers de nouveaux pâturages. Ainsi, si la communication découle de l’offre, elle impacte le territoire qui nécessite alors une gestion des ressources, un aménagement des zones touristiques. Si le réel et le virtuel se fondent en un, il est normal que la vitesse du monde virtuel accélère les impacts sur le réel. La gestion des flux doit être appréhendée du point de vue de l’expérience de l’utilisateur. C’est une responsabilité qui incombe au territoire, afin de préserver son environnement. Généralement mal maitrisé, cet aspect nécessite d’avoir des éléments précis sur les flux de touristes aux différents moments de l’année. Encore une fois, monter un observatoire peut s’avérer utile. Certains sites ont beaucoup de flux. Le Pont d’Espagne, par exemple, est un lieu du parc très visité. Il est important de réguler les flux touristiques pour ne pas dépasser la capacité de charge d’un site : la question est de savoir comment. Intéressons-nous quelques instants aux parcs canadiens et à la façon dont sont gérés les flux touristiques. Ils sacrifient, ils urbanisent une zone avec des infrastructures de qualité au centre, ils établissent un zonage ou il y a des règles, pour préserver tout ce qu’il y a autour. FIGURE 9: MODELE CANADIEN DE GESTION DES FLUX TOURISTIQUES 84
  • 84. Source : Kévin Lambert d’après le séminaire de Patrice Foresti De A à B : route avec des points de vue, aménagés, avec des services contrôlés. Zone accessible en 1 journée Zone de plusieurs jours de randonnée, de déplacement : nécessite la nuit en refuge ou camp. Nombre de places contrôlé dans ces camps : il faut réserver en avance, mais l’expérience client est très agréable après, car il n’y a pas beaucoup de monde, c’est une zone préservée. Zone décidée sans activité humaine : personne n’y rentre. Points de vue Refuges, camps 6.1.4 LE FINANCEMENT DES INFRASTRUCTURES ET SERVICES Un site touristique aménagé nécessite de l’entretien. Il faut toujours qu’il y ait de l’argent pour faire vivre les systèmes de gestion de la mobilité. Conscients que le frein principal est bien souvent le coût, la question est : quels sont les systèmes de pérennisation du budget qui permettent de faire vivre les outils ? Il est important d’envisager le financement à long terme. Dans ces cas-là, entre faire payer un service ou pas, il n’y a pas de vérité, il n’y a pas que des choix. Les modèles canadiens ont deux solutions possibles. Des infrastructures comme un parking qui limite l’accès selon la règle du « premier arrivé, premier servi » ou bien un service payant. En France, on a davantage de réticences à payer et faire payer. Reprenons l’exemple de la navette. Est-elle affichée comme gratuite, mais inclus dans le prix du forfait ? Bien évidemment, tout cela est un investissement pour le territoire. Pour chaque outil mis en place, il faut mettre en place des systèmes de mesure, pour voir comment adapter le produit, et mesurer le retour sur investissement. La présence ou non de parkings gratuit ou payant, la mise en place et l’entretien 85
  • 85. de toilettes publiques sont des exemples d’infrastructures parfois oubliées mais qui restent cependant importantes, et auxquelles il faut réfléchir. 6.2 STRATEGIE DE COMMUNICATION PAR DESTINATION ET PAR PRODUIT : DES APPROCHES COMPLEMENTAIRES 6.2.1 UNE APPROCHE PAR DESTINATION Selon Sylvie Rebillard (2012, p.7) « Les logiques de communication incitent un nombre croissant d’organismes de tourisme à créer des marques de destination valorisan création de telles marques les renvoie inévitablement à une réflexion sur leur organisation. » Toujours dans la même article, elle rajoute que « S’ils ne recoupent pas toujours le même espace géographique, destination touristique et territoire ‘identitaire’ doivent impérativement composer ensemble ». Ces propos illustrent parfaitement la situation en Couserans, où nous avons le Bas et le Haut Couserans, tous deux attachés à leur identité, même s’ils ne partagent pas le même type d’espace. Il semblerait qu’il ne peut en être autrement. Travailler sur la marque possède un certain nombre d’avantages, puisqu’elle permet de mettre en avant des spécificités locales, l’animation de réseau auprès de l’ensemble des secteurs d’activités liés au tourisme, de travailler sur la qualité, etc. Pour Albi, l’un des enjeux était de faire des acteurs des relais de la communication et de décloisonner entre acteurs et filières. Pour le Lot, l’enjeu était de mettre en place une démarche de progrès 118. Cependant, travailler uniquement autour d’une destination peut avoir ses limites, car on ne peut pas dans une destination englober toute les pratiques. Nous observons par ailleurs la multiplication des sites thématiques, des mini sites, etc. L’ADT de l’Ariège, par exemple, va communiquer sur son site internet de manière générale les Grands Sites, etc., puis va proposer plein de petits sites sur la randonnée, pour la famille, etc. L’idée de ces mini sites thématiques est de se focaliser sur le besoin d’information en lien avec des pratiques. Tout cela nous conduit à aborder un autre angle d’attaque. Pour pallier aux limites d’une approche par destination, une approche par produit peut être intéressante. 6.2.2 UNE APPROCHE PAR PRODUIT Ici, nous nous proposons d’oublier les frontières. Nous avons vu que le touriste recherche de l’information sur sa zone de pratique. La question suivante est : sur quoi je communique ? Lorsque l’on cherche à accompagner le touriste dans sa visite, on peut penser que le motif de 118 Anne Rostand Coutouly : Consultante, enseignante à l’ISTHIA : Cours sur les marques territoriales 86
  • 86. visite n’est pas la destination mais la pratique d’une activité. On passe alors d’une communication de destination à une communication de produit. En effet, il arrive parfois que définir ou mettre en place une destination puisse s’avérer compliqué, notamment si la dynamique territoriale n’est pas présente. Comme le rappelait plus haut André Chapaveire, l’organisation institutionnelle est complexe et déstabilisante. De plus, certaines perceptions de la part des touristes peuvent nous permettre de trouver des alternatives. C’est le cas du Couserans, qui a du mal à se structurer. Les touristes ayant une perception de l’Ariège, mais aussi des Pyrénées, nous avons pu constater que ces derniers viennent avant tout consommer de la montagne. Dans une période charnière, à l’approche des élections et de la définition des nouveaux programmes, il existe souvent un flottement. Cependant, certains acteurs du Haut-Couserans souhaitent prendre les choses en main. C'est pourquoi il est nécessaire dans cette période de transition, d’évolution, de passer par une étape intermédiaire. Plutôt que de passer par une promotion au niveau de la destination, on peut penser avoir une « approche produit » qui répond aux attentes des touristes et fait du sens pour les prestataires. Cela permet de faire émerger des partenariats et de structurer les acteurs privés en attendant la plus lente progression d’une structuration institutionnelle. Nous restons ainsi dans une logique territoriale, mais avec une entrée thématique par produit. En pensant mobilité, on communique sur l’activité. Dans le contexte territorial que nous évoquions, le parti pris est d’effectuer un travail sur un territoire « test » composé des cantons d’Oust et de Massât, territoire sur lesquels les offices de tourisme des cantons en question ont le champ libre. La mise en réseau d’acteurs actuelle dans le Couserans et en Ariège influe fortement sur l’approche stratégique retenue pour cette mission de stage. Si cela s’avère intéressant, le projet pourra être présenté à d’autres acteurs afin d’être élargi. Le désir initial était de réaliser le projet sur le Haut-Couserans, mais la dynamique territoriale est instable. Il est alors complexe, notamment du point de vue politique, de mener le projet sur le pays Couserans. Une approche produit du point de vue de la communication semble avoir plusieurs avantages. Le territoire en lui-même est peu connu, mais le produit autour de l’outdoor peut être mis en avant pour le faire connaitre. L’idée est alors de communiquer sur le produit, sur l’activité (ex. : randonnées), car le touriste ne vient pas dans le Couserans, il vient ici pour faire une activité. Partant de cette logique, le fil conducteur de la communication est le produit. Il est possible ensuite de déborder peu à peu en dehors du territoire dont on a la compétence au travers du produit et multiplier les actions de partenariats entre offices de tourisme, etc. Sur d’autres territoires, il existe des pratiques d’itinérance comme les routes culturelles, telles que Saint-Jacques-de-Compostelle ou bien encore la route des vins ou la route des châteaux, qui ont su se rassembler autour d’un produit. Nous concernant, nous avons les pratiques autour de la montagne. Le GR 10 est l’un de ces itinéraires. Nous avons donc des touristes qui passent par notre territoire pour effectuer une pratique, même si dans le cas du GR 10 il semblerait que 87
  • 87. l’Ariège soit réputée pour être un passage ardu sur ce chemin et que le manque d’hébergement pour les randonneurs freine considérablement cette pratique. Cela illustre l’importance de ne pas oublier l’aménagement pour gérer les flux. Certains vont plus loin encore et au-delà d’une proximité spatiale et décident de former un réseau autour d’une proximité culturelle, comme le Pays Cathare qui est une marque déposée par le conseil général de l’Aude. Le réseau transfrontalier PATRIM, dont le chef de file est le Château de Seix, situé sur le canton d’Oust, cherche à créer un réseau qui rassemble les centres d’interprétation autour de l’identité pyrénéenne. On s’aperçoit donc que certains acteurs ont eu pris le parti de miser sur la destination pyrénéenne et de s’unir autour d’une unité de concept qui est l’interprétation du patrimoine pyrénéen. Cette dernière approche par produit semble possible dans l’immédiat sur les cantons d’Oust et de Massat, pour structurer une offre touristique en attendant de réunir les acteurs nécessaires à la création d’une destination pertinente. La déclinaison d’un plan marketing selon une approche produit semble envisageable à court terme en Couserans. 6.2.3 UNE STRATEGIE PARTAGEE Comme nous l’avions vu, de plus en plus de territoire travaille sur les marques de destination. Selon Véronique Brizon (2012, p.8) « Longtemps, on a considéré que le “territoire de développement” du tourisme devait nécessairement se calquer sur le “territoire de communication”. Ce n’est plus le cas aujourd’hui pertinence d’une marque de destination renvoie à l’adéquation entre l’image, perçue par les clients, et l’identité, vécue par la population. Elle renvoie aussi au partage d’une vision commune de l’avenir par les acteurs locaux. Un nombre croissant de territoires déclinent leur organisation autour de projets, notamment autour de « projets de destination » qui donne lieu à des marques ». Il semblerait que ce soit le parti pris du département de l’Ariège dans une certaine mesure, comme on peut l’observer dans leur feuille de route 2013 communiquée aux acteurs du tourisme. En effet l’une de leur principale action vise à « définir un système de gouvernance basé sur les destinations touristiques de proximité. » Cette solution permettrait d’avoir un positionnement fort afin d’être visible autour de plusieurs sous marques regroupé autour d’une marque principale. La marque serait alors un outil qui permettrait de rassembler les différents acteurs concernés selon les objectifs à atteindre, que ce soit de structurer les acteurs autour des différents « produits » ou de réfléchir plus globalement sur les actions communes à mettre en place. 88
  • 88. À titre d’exemple, dans le cahier espace dédié aux stratégies partagées évoqué plus haut, on retrouve un témoignage de Corine Cerveaux, responsable du cluster Goazen, travaillant à la CCI Bayonne-Pays basque, décrit la situation, la méthodologie d’étude de la marque Pays Basque et la stratégie, avant d’expliquer ce qu’est un cluster. FIGURE 10: QU'EST-CE QU'UN CLUSTER ? Source : Cahier espace, Marques de destination, n°303 Ce type d’organisation serait-il adapté et possible dans le cas de l’Ariège et/ou du Couserans ? 6.3 UNE TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L ’USAGE 6.3.1 LA TECHNOLOGIE MOBILE : UN MOYEN COMPLEMENTAIRE DANS LES ESPACES RURAUX ET MONTAGNARDS Les technologies mobiles permettent de créer des services en tout temps et en tout lieu. Les espaces ruraux et montagnards connaissent bien souvent la problématique des ressources humaines. Une église fermée à la visite est par exemple un cas souvent rencontré, faute de personnel ou bénévoles pour l’animer. L’animation du patrimoine est effectivement une des grandes problématiques du tourisme culturel à l’heure actuelle : le patrimoine est trop souvent relégué à une pratique contemplative. Comment les services mobiles peuvent-ils permettre de transformer l’expérience de visite ? Quand la signalétique fait défaut et que l’on n’a pas une carte du coin que l’on visite, la géolocalisation est souvent une solution pour pouvoir se situer et se diriger. La route à parcourir peut-elle faire l’objet d’un circuit d’interprétation ? 89
  • 89. Comment faire pour accompagner la mobilité des touristes sur mon territoire par la mise en place de service mobile? 6.3.2 METTRE DE L’HUMAIN DANS LES PROJETS, Y COMPRIS DANS LA TECHNOLOGIE Il est question dans ce mémoire de la maîtrise de l’information touristique territoriale. À quoi sert cette maîtrise dans cet espace occupé par l’homme, si ce n’est à trouver un équilibre entre les dimensions économiques, environnementales et sociales ? Si le social est défini en partie par la nature et la qualité des échanges entre les individus, cette maîtrise, cette reconquête de l’information, liée inexorablement au progrès technologique, ne doit-elle pas être au service d’une interaction sociale entre habitants et touristes, entre habitants eux-mêmes et entre touristes ? Le tourisme durable passe la main à un tourisme responsable, c’est-à-dire à une responsabilité partagée entre parties prenantes endogènes et exogènes du territoire. L’un des intérêts de cette maîtrise serait de favoriser les dépenses des touristes sur le territoire. D’autre part, l’idée serait d’avoir des technologies mobiles au service de l’usage, de l’expérience, de la pratique touristique face aux ressources patrimoniales. Les technologies de l’information et de la communication sont des outils qui doivent être en adéquation avec l’un des motifs premiers du tourisme : la découverte et l’échange entre individus. Car c’est bien ce que sont les tics, des outils, et nous décidons de ce que nous en faisons. On peut avoir toute la technicité que l’on veut, sans intention et sans stratégie pour y parvenir, cela ne sert à rien. La technique est au service de l’expression d’une intention. Revenir aux fondamentaux permet de ne pas confondre but et moyens. Selon Yann LeFichant (2012, p.40) « L’enjeu pour les destinations n’est donc pas de simplement recenser leur offre, mais de mettre en scène le territoire en proposant une expérience touristique valorisante (décrypter les lieux et l’environnement, donner du sens au réel) : établir des itinéraires de visites qui prennent en compte le temps et le profil du consommateur, proposer des thématiques et faire découvrir le territoire autrement, en considérant les aspirations des touristes à la recherche d’authenticité et de contact humain. »L’auteur rappelle l’importance d’impliquer le visiteur, de créer du lien, de l’interaction entre lui et le territoire. L’émotion et le web social sont des facteurs qui peuvent peut-être faciliter cela. Pour illustrer ce propos flou, on peut prendre l’exemple de l’application guerre1418 qui propose des mises en scène couplées avec un contenu informatif, « Émouvoir les visiteurs est, pour les territoires, une impérieuse nécessité (1). On peut raconter les champs de bataille de la Première Guerre mondiale en accumulant des chiffres (nombre de morts, nombre de bombes, durée de la drôle de guerre…), mais on court le risque de désincarner complètement le sujet. L’application que nous avons développée sur ce sujet (2) donne, dans une fiction, la parole aux acteurs et permet au visiteur de partager leur quotidien de l’époque. » Yann LeFichant (2012, p.43) 90
  • 90. Le jeu est un autre moyen efficace d’impliquer le visiteur, enrichissant l’expérience vécue et apportant une autre façon de vivre le territoire, comme le fait l’application « Portés disparus », à Poitiers. Gallery Paca est un autre exemple de comment faire découvrir le patrimoine, d’impliquer le touriste. Le responsable du projet précise « Nos “guides touristiques mobiles”, comme nous aimons les appeler, ne remplaceront jamais une visite commentée d’un guide-conférencier. Ce sont pour nous deux choses complémentaires, répondant à des publics parfois similaires, parfois différents, mais dont les besoins sont, à un instant T, différent. » Christelle Poëtte 119 (2012, p. 56) Tout le monde s’entend à dire qu’il est important de se différencier face à une concurrence qui ne fait pas de cadeau. Nos buts et les outils qui en découlent sont aujourd’hui fonctionnels. Nos constructions sont bien souvent lisses, bien loin des ornements et des feuilles d’acanthe. Et pourtant n’est-ce pas tous ces détails qui personnifient, qui différencient un lieu, poussant ainsi un touriste à venir ? Le monde court après l’innovation, et pourtant les périodes les plus fastes n’étaient pas celles liées à la technique, mais bien celles où fusaient les idées humanistes et créatives. Et pourtant, nous standardisons à peu près tout. Effectivement, le progrès technologique permet de nous profiler, de nous décortiquer, de rationaliser, de déduire les envies des touristes, mais est-ce cela que personnaliser une relation ? Apportez à votre service une valeur ajoutée : mettez l’humain au cœur du service. Les gens sont de plus en plus en recherche de contact. Les réseaux sociaux comme Facebook permettent de nous relier, mais conduisent à des pratiques autocentrées. À l’inverse, des projets comme Take the Med se servent des réseaux sociaux comme un outil qui rassemble et qui vise à s’émuler. 119 Christelle Poëtte Responsable Pôle internet et assistant web. Agence de développement et de réservation touristique de l’Aisne 91
  • 91. CONCLUSION PARTIE 2 Nous nous sommes intéressées dans cette première hypothèse au poids qu’avaient les principales parties prenantes face à cet enjeu qu’est la maîtrise de l’information touristique. Les règles qui régissent les rapports entre les différentes parties prenantes sont souvent définies par une poignée d’individus et de groupes qui ont su arriver au sommet de ce système. Comment dans ces conditions, est-il possible de réduire les inégalités de pouvoir ? Face aux prises de conscience et aux nouvelles situations de ce début de XXIème siècle, il existe de nombreux freins pour faire évoluer un fonctionnement, un système établi pour répondre à d’autres enjeux. Google est devenu la porte d’entrée du web. Par ses services gratuits, il est aujourd’hui prégnant dans notre vie courante et notre économie. Nous avons vu que les professionnels commencent à réagir face à cette prise de contrôle. Cette course effrénée sur la toile augmente les inégalités entre les territoires dues notamment aux réactions des institutionnels. Ces inégalités ou cette fracture, dues à la présence ou à l’absence de maîtrise de l’information, concernent l’attractivité des territoires, la gestion des flux touristiques, les retombés économiques… Dès lors qu’un individu communique sur internet, toutes les informations relatives à lui ne lui appartiennent plus. Avec l’internet des objets, cette acceptation de soumission aux géants du web deviendra progressivement un élément qui prendra de plus en plus de place dans nos vies. Certains courants de pensée nous invitent à résister au fait d’être constamment dans une logique de croissance, à vouloir toujours plus, à vouloir sans arrêt croître, car cela va à l’encontre d’un monde qui a des limites « physiques » et cette doctrine vaut au-delà du développement touristique. Développement ne signifie pas un investissement au détriment du fonctionnement. L’erreur est permise, et cette dernière peut être constructive si on l’accepte, mais on ne peut espérer résoudre fondamentalement les vrais problèmes si on continue de fonctionner dans un système qui est à l’origine de ces problèmes. Le fonctionnement du système public comporte de nombreux paradoxes si l’on part du principe que nous voulons tendre vers un développement équilibré entre les territoires et favorisant une gouvernance « juste ». Il semble que le progrès technologique seul ne suffit pas. Une réflexion collective est indispensable, tant pour des questions démocratiques, que pour réunir toutes les énergies disponibles et faire face aux nombreux défis notamment liés à la mobilité. La mobilité et les compétences auxquelles elle se rapporte nécessitent un apprentissage. L’office de tourisme doit réinventer son métier. Ce ne sera pas en ajoutant des écrans dans les offices que l’on règlera tout, mais bien en redonnant au travail collectif toute la place qui lui est due, car ce sont les hommes, et non pas les machines, qui bâtissent le développement touristique. Et enfin la mobilité physique ne doit pas être oubliée au détriment de la mobilité en information. Approche « par destination » et « par produit » peuvent être associés pour gérer cette mobilité et définir des projets de mise en réseau d’acteurs. 92
  • 92. PARTIE 3 Après ces deux premières parties traitant de la maîtrise de l’information et de la mobilité, nous allons tenter de nous appuyer sur ces recherches pour répondre à la commande de l’office de tourisme du Haut-Couserans. Situé en Ariège, le Couserans possède un fort potentiel touristique. L’économie de ce territoire est fortement reliée à l’activité touristique. Comme tout territoire, le Couserans doit s’adapter aux changements qui surviennent et tente d’augmenter sa maîtrise de l’information touristique. Nous avons formulé précédemment des hypothèses pour y parvenir. L’objectif à présent est de les transposer sur ce terrain de stage de cinq mois de façon concrète sur le terrain. Nous cherchons ainsi à valider ou infirmer des apports théoriques au travers de vérifications empiriques. La mobilité permet de réfléchir à l’adéquation entre le territoire d’organisation et la zone de pratique pour garder la maîtrise de l’information. Certains acteurs prennent conscience de cela. Une fois cette prise de conscience effectuée, nous nous sommes posés les questions suivantes : comment identifier la zone de pratique touristique ? Comment s’organiser ? Avec quels acteurs ? Sur quoi communiquer ? Nous avons vu qu’au travers du concept de mobilité, nous avons pu déboucher sur l’importance d’une structuration d’acteurs, afin de structurer l’offre de manière à ce que cela corresponde avec les pratiques de la demande. C’est à ces différentes questions que nous allons tenter de répondre. Nous verrons dans un premier temps, le rappel de cette commande et son contexte. Puis nous aborderons les différentes phases méthodologiques ainsi que les choix retenus. Puis nous présenterons les outils conçus au cours du stage afin de recueillir les données attendues. Ces outils consistent à mieux appréhender la mobilité des touristes en Couserans, identifier les opportunités de collaboration avec les prestataires, notamment en matière de nouvelles technologies, comprendre où en est le territoire dans l’avancée de sa réflexion stratégique, tenter d’appréhender la dynamique territoriale de ce territoire et enfin, identifier les opportunités d’actions de communication de l’office. La deuxième partie sera dédiée au diagnostic de la communauté de communes du canton d’Oust, du Couserans et de l’Ariège suivant les points qui viennent d’être évoqués. Ce diagnostic est complémentaire à ce qui a été déjà effectué. Et enfin nous verrons dans une troisième partie les résultats et préconisations. Rassemblés dans l’ébauche d’un plan marketing opérationnel, nous présentons les axes stratégiques préconisés en nous appuyant sur le diagnostic pré établi. Nous continuons en présentant plusieurs actions qui découlent de ces axes stratégiques pour, enfin, finir sur les limites de ce travail. 93
  • 93. Chapitre 7. MISSION DE STAGE EN HAUT-COUSERANS 7.1 CONTEXTE ET MISSION DU STAGE 7.1.1 UNE FORMATION ADEPFO POUR CONSTRUIRE LA STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DU « HAUT -C OUSERANS » Une formation développement Adepfo a permis d’arriver, lors d’un premier volet, à la définition collective de la stratégie de développement touristique du Haut-Couserans. Cette stratégie s’est appuyée sur l’analyse et le partage du diagnostic réalisé par l’office du tourisme du HautCouserans. Il est important de préciser que le terme Haut-Couserans désigne ici la « marque touristique » utilisée actuellement à l’échelle du territoire de la Communauté de Communes du Canton d’Oust (zone en jaune sur la première carte ainsi qu’en version plus détaillé sur la carte du dessous) mais peut désigner une zone plus large correspondant à l’espace montagnard du Couserans qui comprend en plus de la communauté de communes du canton d’Oust, la vallée de Massat, ainsi que la vallée du Castillon et du Biros. Vous trouverez en annexe A une carte plus précise situant, la communauté de communes au sein du Pays Couserans. FIGURE 11: CARTE DE LA COMMUNAUTE DE COMMUNES DU CANTON D’OUST. Source : Diagnostic du haut-Couserans 94
  • 94. Le deuxième volet concernait la communication et le webmarketing. Plusieurs séances de formation sur les TIC ont déjà eu lieu dans le cadre de la formation Adepfo, menée notamment par Patrice Foresti consultant e-tourisme au sein de Mediart 360 et Hervé Rieu, directeur d’office du tourisme du Haut-Couserans. Ces actions recevant un écho favorable, l’office de tourisme du Haut-Couserans souhaiterait mettre en place des ateliers auprès des prestataires du territoire. Cinq ateliers ont été encadré par Patrice Foresti avec une vingtaine de prestataires afin de répondre aux questions suivantes : « qu’est-ce qu’internet et comment devez-vous être présent sur internet ? » Suite à ces formations, il a été précisé l’« Envie de garder ce groupe pilote sur des travaux individuels et collectifs sur l’e-tourisme » C’est donc sur cette base que le stage a débuté. 7.1.2 RAPPEL DE LA COMMANDE Ce stage est issu d’une démarche de candidature spontanée. Ayant déjà rencontré Hervé Rieu, et Patrice Foresti sur les questions de la maîtrise de l’information touristique, il s’est avéré que tous trois, nous nous intéressions de près aux questions sur la mobilité. Après plusieurs échanges, nous avons défini le thème, les objectifs et les missions de stage au sein de l’office de tourisme du Haut-Couserans: Thème : Maîtrise de l’information touristique sur les communautés de communes du canton d’Oust et de Massat. Objectifs : Réalisation d’une étude d’opportunité sur la future stratégie mobile du territoire et sur des actions de formations (tic) pour les prestataires touristiques. Nature des activités et/ou tâches attendues de l’étudiant : Réalisation de diagnostic du territoire afin de déterminer l’opportunité d’une stratégie mobile Présentation des préconisations de la stratégie mobile et éventuellement élaboration du cahier des charges d’une application. 7.2 METHODOLOGIE DE TRAVAIL 7.2.1 SCHEMA METHODOLOGIQUE 7.2.1.1 P HASE 0 C ADRADE DU SUJET Recherches théoriques: Définition des concepts et enjeux 95
  • 95. Réunion de cadrage Une réunion s'est déroulée en décembre 2012 à l’ISTHIA avec Patrice Foresti et Hervé Rieu pour définir le thème et mission de stage Une réunion s’est déroulée en janvier 2013 à l’ISTHIA avec Philippe Godard et Hervé Rieu pour valider le thème et les missions de stage Une réunion s'est déroulé en février 2013 pour travailler sur le cahier des charges du stage avec Anne Rostand-Coutouly Séminaire et conférence Présentation du nouveau schéma de développement touristique à L'ISTHIA Séminaire sur la mobilité en présence de : o Véronique Aucheid, responsable marketing à l'ADT 09 : Présentation de la stratégie mobile de l'ADT 09 o Patrice Foresti, consultant e-tourisme: Comment appréhender la mobilité ? o Hervé Rieu, directeur de l'office de tourisme du Haut-Couserans: Tic et communication territoriale en Haut-Couserans 7.2.1.2 P HASE 1 : P RES DIAGNOSTIC ET ETUDE THEORIQUE LIE AU MEMOIRE Réunion de lancement du stage avec Anthony Bourgoin, animateur développement au sein de l'office. Nous avons défini les premières actions du stage. Le premier travail effectué lors de ce stage a été de comprendre dans quelle situation touristique et quel territoire notre réflexion stratégique doit s’intégrer. Recherches théoriques: définition des concepts, enjeux et hypothèses Diagnostic terrain Etude documentaire sur la situation et la stratégie touristique en Ariège et en Couserans Entretien auprès d'acteurs : (Annexe F et G) o Julie Guichard, responsable à l'ADT 09. L'objectif de cet entretien était de recueillir la vision de l'ADT sur le Couserans, et recueillir plus d'informations sur le nouveau schéma de développement tourisitique de l'ariège afin d'identifier les synergies possibles entre la communauté de communes du canton d'Oust et l'ADT. o Stéphane Meurisse, Responsable NTIC (ADT 09). L'objectif était d'en apprendre davantage sur l'association mobilité et nouvelles technologies. 96
  • 96. Conclusion sur les premières recherches théoriques effectuées ainsi que sur la situation touristique du territoire 7.2.1.3 P HASE 2 : A JUSTEMENT ET REALISATION DES MISSIONS DE STAGE Animation de réunion auprès de la commission communication du Haut-Couserans. Après une première période de stage, nous avons souhaité réunir certains techniciens afin de valider plusieurs observations. Nous avons donc animé une réunion afin de réajuster les futures missions à accomplir durant le stage à partir, des prérequis identifiés lors des recherches théoriques et de la situation touristique du territoire. Les participants à cette réunion était: Hervé Rieu, directeur de l'office de tourisme; Pauline Chaboussou, chargée de mission patrimoine et tourisme à la communauté de communes du canton d'Oust; Didier Banquet, directeur des Thermes et Margot Trebern, stagiaire à la communauté de communes. Nous avons présenté un schéma théorique du plan marketing adapté à la communauté de communes du canton d'Oust (que vous retrouverez en annexe H) comme outil d'animation et réponse méthodologique pour définir les futures tâches à accomplir. Voici ci-dessous, les taches définies. Réalisation du diagnostic numérique Identification des indicateurs pour l'analyse des sites internet et du questionnaire en ligne à destination des prestataires touristiques, des commercants et institutionnels au sein de la communauté du canton d'Oust et de Massat. Construction des outils. Analyse de communication web sur plus de 200 prestataires, meublés etc. Envoie du questionnaire, suivi de plusieurs relances par mail et téléphone. 1 ère exploitation des données à partir du questionnaire en ligne. Conception d'entretiens qualitatifs à destination des prestataires touristiques. Les entretiens n'ont pas été réalisés par manque de temps. Réalisation du diagnostic sur la dynamique territoriale Travail de fond effectué tout au long du stage grace aux nombreux échanges avec de multiples acteurs. Entretien auprès de Charles Tartarin, chargé de mission tourisme au Pays Couserans et au Parc Naturel Régional de l'Ariège. Lors de l'inauguration de la boutique des colporteurs, j'ai pu rencontrer Charles Tartarin. J'ai donc saisi l'opportunité de pouvoir échanger avec lui afin de mieux comprendre la dynamique territoriale en Ariège et en Couserans. 97
  • 97. Observation sur site principalement à l'office du tourisme de Seix et d'Aulus les bains pour observer les comportements et les attentes des touristes. Conception et Réalisation de l'étude de clientèle sur la mobilité des touristes en Couserans Conception du questionnaire à partir des recherches théoriques. Phase test et modification du questionnaire. Administration du questionnaire auprès de 106 touristes effectué à Aulus les bains, Seix et Saint Girons. 1ère exploitation des données. 7.2.1.4 P HASE 3 : R ESULTATS ET PRECONISATION Conception et animation d'ateliers sur les tics auprès des prestataires. La formation des acteurs est déconnectée de la mission mobilité, mais ces deux points convergent vers une stratégie globale. Malgré l'absence de plan de formation, il nous a semblé important de tenir les engagements que l'office de tourisme s'était fixé. Le choix du thème de la formation s'est effectué tout d'abord à partir des premiers résultats du questionnaire en ligne. Deuxièmement, comme l'été était proche et que les réservations étaient déjà effectuées, nous avons choisi de tester certaines hypothèses concernant les avis sur internet. Réflexion et participation à la réunion pour définir le plan marketing des thermes avec Margot Trebern, stagiaire à la communauté de commune du canton d'Oust Résultats des diagnostics et préconisations pour le futur plan marketing et la future stratégie mobile (Cf chapitre 8 et 9) 7.2.2 PRESENTATION DES OUTILS DE TRAVAIL 7.2.2.1 R EFLEXION Afin de bâtir le plan marketing, nous avons souhaité intégrer la réflexion sur la mobilité. Suite à cela nous avons identifié plusieurs missions à réaliser : Connaître la mobilité des touristes en Couserans Fédérer les acteurs Adopter une approche par destination et par produit Penser les services en mobilité Evaluer la pertinence des actions menées. 98
  • 98. Le temps accordé en début de stage pour effectuer des recherches a permis de soulever plusieurs points déterminants quant à l’opportunité de création d’une application ou non, au lieu de tout bonnement réfléchir à sa conception. Une grande partie du stage a eu pour but de récolter les données pour répondre à la question suivante : comment le canton d’Oust peut-il gérer la mobilité sur son territoire ? Est-ce que ce territoire est prêt pour réussir sa stratégie mobile ? Les outils que l’on va voir ci-dessous ont pour but de récolter les données nécessaires à répondre à plusieurs questionnements découlant des questions principales ci-dessus. Quelle est la dynamique territoriale sur le territoire en Ariège, en Couserans et sur la communauté de commune du canton d’Oust ? L’une des hypothèses permettant de gérer la mobilité afin de réduire la perte de la maîtrise de l’information, consistait à dire que la dynamique territoriale influait grandement sur l’efficacité de l’appareil touristique. Nous avons donc cherché au travers d’une série d’entretiens à mieux comprendre le fonctionnement du territoire. Quelles sont les pratiques touristiques des touristes ? L’étude théorique nous a permis de remarquer que l’outil doit être pensé au regard des pratiques touristiques. Mon territoire dispose-t-il d’un réseau suffisant ? Nous avons vu que l’un des pré-requis à la démocratisation de l’usage des smartphones était un réseau permettant de recevoir et d’envoyer de l’information. Le résultat positif ou négatif va agrandir ou réduire le champ de possibilités quant à la fonction que pourra remplir un éventuel service mobile. Si la structure porteuse du stage est l’office de tourisme du Haut-Couserans, finalement : quel est le territoire de projet ? Quelle est la vision globale à avoir ? 7.2.2.2 O UTIL : É TUDE CLIENTELE SUR LA MOBILITE 2013 Patrice Foresti commence toujours par dire que le plus important en communication est de comprendre son touriste. Nous avons donc tenté de mieux cerner certains aspects. Quels sont les besoins, pratiques ou envies de mes touristes ? Vers quelles tendances se dirige-t-on ? Actuellement, comment mes touristes utilisent-ils leurs appareils mobiles ? Les applications envisagées correspondent-elles aux pratiques et besoins de ma clientèle ? Quelle échelle pertinente pour mon service mobile ? Et quel service proposé ? Les réponses à ces questions sont fondamentales dans le cas où une application serait créée. La première partie de ce mémoire a 99
  • 99. mis en évidence, d’une part l’importance de la perception de la destination par les touristes, et d’autres part leurs pratiques touristiques. Nous nous intéressons ici aux forces et faiblesses du Couserans dans ces domaines. Comment perçoivent-ils le territoire lorsqu’ils sont dans le Couserans ? Quelles activités pratiquent-ils? Quels déplacements effectuent –ils ? Mieux comprendre comment les touristes appréhendent ce territoire est important selon nous. Par quel canal les touristes connaissent-ils le Couserans ? Par quel canal les touristes recherchent-ils de l’information ? À quel moment ? Avant de venir ou sur place ? Plus globalement, comment satisfaire au mieux nos touristes ? En amont du stage, nous avons pu constater que nous avons souvent tendance à vouloir mettre dans une application, tout un tas de fonctions et d’informations. Certains le voient comme un site internet. Pourtant l’application est faite pour répondre à un besoin précis. Nous avons alors pensé à deux types d’applications : Une application séduction promotion, découverte du territoire pour pousser à la consommation, allonger la durée de séjour ou donner envie de revenir. Nous avons évoqué plus haut une approche par produits en matière de stratégie. Il faudrait donc avoir une application par produit si cela s’y prêtait. Dans notre cas la communauté de communes du canton d’Oust semble petite pour faire cela. Le cœur de pratique en Ariège concerne la ballade ou la randonnée. Cependant, quelle valeur ajoutée peut-on apporter dans la pratique ? Il fallait donc, mener une étude d’opportunité làdessus. La réflexion de savoir quel type d’application, pour qui ? Qu’est-ce que les touristes veulent savoir ? Il faudra trouver l’équilibre entre la pertinence et l’exhaustivité de l’information, tout en respectant la pratique des touristes et les contraintes de l’outil. Vous trouverez en annexe I le questionnaire d’enquête. 7.2.2.3 O UTIL DE DEFINITION D ’ UNE STRATEGIE MARKETING FIGURE 12: ETAT D’AVANCEMENT DE LA PLANIFICATION DU DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA COMMUNAUTE DE COMMUNE DU CANTON D’OUST Source :Lambert Kévin Nota Bene : Le schéma ci-dessus situe la mobilité à la fin d’un processus afin de comprendre à quoi il faut relier la stratégie mobile, mais nous savons que la mobilité telle que nous l’entendons depuis le début s’intègre dès la stratégie de développement touristique comme nous l’avons démontré tout au long du mémoire. Nous mettons ici davantage les pré-requis nécessaires du point de vue de la communication. Avant d’entrer d’emblée dans la stratégie mobile, nous avons vu que nous devions nous intéresser à notre clientèle, mais aussi à nos produits, au marché touristique, etc. Identifier les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces implique d’être clair sur un point : qui sommes-nous ? Le positionnement d’une destination se bâtit en fonction du territoire concerné, de son identité, de son offre, de sa clientèle. À quelle échelle devons-nous penser ? Notre réflexion sur l’échelle pertinente s’appuie comme nous l’avons vu plus haut sur les pratiques des touristes et sur la dynamique territoriale. 100
  • 100. La réflexion engagée sur le plan Marketing a pris comme point de départ la communauté de communes. Vous retrouverez en annexe H l’outil méthodologique concernant le plan marketing, présenté pour animer la réunion et définir les étapes à franchir. Consciente que cette échelle n’est pas la plus pertinente, une grande partie des techniciens est d’accord pour affirmer que le positionnement du Couserans est flou. Cela s’explique par une organisation et une dynamique territoriale complexe. Étant au cœur d’une hypothèse émise en deuxième partie, nous avons tenté de mieux appréhender cette dynamique territoriale. La politique touristique du Couserans étant fortement impactée par la politique touristique ariégeoise, nous nous sommes intéressés à ces dernières. Nous avons pour cela cherché à identifier les principaux acteurs du territoire, leur poids, leur choix, leurs projets, au cours de ces dernières années. Le choix de commencer à réfléchir à l’échelle de la communauté de communes s’est fait sur le constat que quel que soit l’échelle pertinente, il était nécessaire de clarifier la situation au sein de cette échelle restreinte avant de songer à démarcher d’autres territoires pour se rassembler. 7.2.2.4 O UTIL D ’ ANALYSE DES OUTILS DE LA COMMUNICATION DE L ’ OFFICE DE TOURISME Au travers de ce diagnostic, nous avons cependant souhaité faire le point sur une dimension plus technique, plus opérationnelle de la communication de l’office de tourisme. D’une part, cela viendra nourrir le plan marketing, d’autre part, nous considérons que certaines actions sont à mener quel que soit la stratégie. Nous pourrons alors réaliser certaines actions dès l’automne. Vous trouverez en annexe J une compilation de points auquel nous nous sommes intéressés. Audelà de l’exactitude de ce que représente le document, il constitue un excellent point de départ, pour une réflexion sur la communication. 7.2.2.5 O UTILS DE DIAGNOSTIC NUMERIQUE La stratégie globale est efficace si l’ensemble des acteurs y contribue. Afin de déterminer une stratégie qui colle le plus possible au territoire, il nous a semblé intéressant de mieux connaître les professionnels du Canton d’Oust et de Massat. C'est pourquoi nous nous sommes intéressés pour une part à leur pratique et besoin en matière de communication web. Cela avait pour but d’évaluer en partie le degré d’intérêt, de besoin et d’expertise dans ce domaine. En fonction des résultats, l’idée était de pouvoir être à même de définir à quel niveau intégrer les prestataires dans la stratégie et/ou action. Quels professionnels solliciter ? Doit-on effectuer de la sensibilisation, de la formation, ou de l’accompagnement stratégique, technique, etc. ? Qui souhaite rentrer dans une dynamique collective ? Qui ne le souhaite pas ? Quelles informations peut-on échanger pour s’entraider ? 101
  • 101. Qui plus est, l’office souhaitait donner rapidement suite aux formations déjà effectuées. Afin de définir les priorités de formation auprès de certains prestataires touristiques, il nous a semblé judicieux de connaître leurs besoins et pratiques en termes de communication sur internet. Pour concevoir ce diagnostic, nous nous sommes appuyés en partie sur des diagnostics déjà effectués sur d’autres territoires. Mais, le fait d’échanger avec certains professionnels a permis de prendre conscience au cours du stage d’un certain nombre de limites. Nous pouvons supposer que dans deux ans les chiffres du diagnostic numérique pourront nous donner une idée de l’avancée sur le volet « nouvelles technologies », mais en réalité, pas nécessairement. Les pratiques auront probablement évolué, certaines normes auront changé. Faire un suivi est intéressant, mais il faut qu’il y ait de l’analyse derrière. Le risque actuellement est de se précipiter sur un outil, de se rendre compte que nous n’avons pas le temps de mettre en place un outil cohérent. Le risque est d’inviter les prestataires à aller sur tel ou tel site, mais le temps d’y parvenir, cela aura changé. De ce fait, on répond à une urgence sans savoir si cette urgence est intéressante ou pas. Il va donc falloir s’adapter aux acteurs locaux. Le diagnostic numérique se compose de l’analyse de la communication en ligne 120 de 206 prestataires, meublés, commerçants, institutionnels, effectué par nous-même et de 30 % de réponses au questionnaire en ligne 121 destiné uniquement aux prestataires. Cela représente dans le cas du questionnaire en ligne près de 40 prestataires. Vous trouverez via les liens proposés les deux outils servant au diagnostic numérique. Nous avons donc tenté à partir de l’existant de créer un diagnostic, mais était-il vraiment pertinent ? Conscients assez tôt que cela était insuffisant, nous avons créé des guides d’entretien conçus pour aller interroger les socioprofessionnels début juin. Cependant ces guides n’ont pu être utilisés faute de temps. Vous trouverez la première version du guide d’entretien prévu en annexe K. Cet outil était pourtant important. L’intérêt du guide d’entretien était de faire remonter les problématiques. C’est essentiel par rapport au plan de formation que l’on souhaite mettre en place. Nous cherchons à fédérer les acteurs, à les orienter sur la mobilité. Pour cela, nous comptons l’évoquer avec eux. En fonction de leurs réactions, nous mettrons en place une action de sensibilisation. Si nous souhaitons mettre en place un plan de formation, il doit répondre aux attentes des acteurs. Si ce plan de formation est imposé il ne fonctionnera pas aussi bien. Ce ne sont pas les acteurs qui déterminent la stratégie, mais il est important qu’ils y participent. Les prestataires sont-ils dans la dynamique ? Veulent-ils changer ou pas ? C’est cela qu’il est important de déterminer. 120 Hervé Rieu et Lambert Kévin : Analyse de site internet : [En ligne]. URL : https://docs.google.com/forms/d/15YByM8GiiBFtTlfVwWXl5QYk7W_GAurfrFXbyexnpN0/viewform 121 Hervé Rieu et Lambert Kévin : Diagnostic numérique de territoire « Questionnaire en ligne » : [En ligne].URL :https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?fromEmail=true&formkey=dHFiSG1MaVNVOD h3NzFiLU9nS3NQdmc6MA 102
  • 102. Chapitre 8. DIAGNOSTIC Comme nous l’avons vu, le premier travail effectué lors de ce stage a été de comprendre à quelle situation touristique et à quel territoire notre réflexion stratégique doit s’appliquer. Le travail qui suit est le fruit des études et enquêtes menées au cours du stage, ainsi que des recherches théoriques menées. Loin d’être exhaustif, ce travail se veut davantage complémentaire à ce qui a déjà été accompli par les techniciens, pour tenter d’apporter un autre regard sur ce territoire. 8.1 PRESENTATION HISTORIQUE ET GEOGRAPHIQUE DU COUSERANS 8.1.1 HISTORIQUE Le Couserans est une entité complexe à cerner. L’unité du pays du Couserans s’est faite à partir de l’évêché, malgré les multiples entités qui la composent. Au cours d’un entretien mené avec Pauline Chauboussou 122, nous avons appris que Haut-Couserans était autrefois tourné vers le Comminges, celui-ci a été regroupé plus tard, avec la Haute Ariège, dans un même département. Donc nous ne pouvons pas considérer le Couserans comme une entité simple à cerner. Le terme Couserans existait déjà dans les années 1000. L’identité culturelle et historique provient en partie de ces regroupements qui se sont faits soit naturellement de par la configuration géographique soit lors des découpages administratifs. Cela a créé au fil du temps différentes unités, selon le regard que l’on porte. 8.1.2 GEOGRAPHIQUE On distingue le Bas-Couserans en aval avec en son centre, Saint-Girons et le Haut-Couserans en amont qui se structure autour du Salat qui se jette dans la Garonne. On peut considérer que le Haut-Couserans se compose de deux parties séparées par le Salat et le Lez. D’un côté on a le haut Salat (Oust, Seix Massat, Ercé Ustou) et de l’autre le Castillonnais, Biros, etc. On peut parler d’unité géographique en termes de relief avec l’espace montagneux. 122 Chargée de mission patrimoine à la communauté de commune du Canton d’Oust 103
  • 103. 8.2 POLES ET AMENAGEMENT TOURISTIQUES EN COUSERANS 8.2.1 PANORAMA DES POLES TOURISTIQUES EN COUSERANS Charles tartarin nous apporte sa vision touristique du Couserans. Sans avoir de site exceptionnellement remarquable, le Couserans dispose d’une multitude de petites richesses intéressantes. Sur un plan touristique, il y aurait entre 4 et 6 grands vecteurs d’identité de reconnaissance et de communication. Aulus-Guzet avec une offre sports d’hiver et équipement thermal ainsi qu’une offre VTT, et peut-être luge. Saint-Lizier est un pôle touristique en émergence avec une offre culturelle et patrimoniale. Le Mont Valier, la cascade d’Ars et quelques autres sites sont des vecteurs de notoriété. Il y a également le PNR, Vicdessos, le Montcalm, le challenge des 3000, etc. représentant une offre d’activités de pleine nature. Nous avons donc une offre transversale sur le Haut-Couserans avec les ballades, les randonnées et les cols qui ont une notoriété importante notamment au niveau du cyclisme. Un nombre important d’hébergements se situe sur cette zone. Pour finir, le Séronnais possède un golf qui veut devenir générateur de retombés économiques même si jusqu’ à présent ses utilisateurs ne sont pas prêts à ouvrir leurs portes aux touristes. Il serait question de créer un éco village, plutôt haut de gamme composé de résidences permanentes et de résidences de tourisme. L’objectif est par la suite, de diffuser les flux sur l’ensemble du territoire. Vous trouverez une présentation des principaux acteurs touristiques du Couserans ainsi que leurs compétences en annexe L. De plus vous trouverez en annexe B plusieurs cartes qui ont pour but, de montrer la complexité d’organisation du Couserans au travers de plusieurs cartes et tableaux, et de situer plus précisément certaines zones et certains territoires de projet. 8.2.2 PRESENTATION TOURISTIQUE DE LA COMMUNAUTE DE COMMUNE DU CANTON D’OUST 8.2.2.1 P RESENTATION TOURISTIQUE GENERALE Le diagnostic du « Haut-Couserans » a précédemment été réalisé par Antony Bourgoin, animateur de développement touristique, et sert de base à l’élaboration du schéma de développement touristique. C’est pourquoi nous évoquerons seulement les aspects nous permettant d’avoir une vision d’ensemble ou servant à mettre en avant certains points en rapport avec notre sujet sur la mobilité. Le Couserans se situe à l’ouest de l’Ariège. Loin des gros axes routiers, il se situe à une heure de Toulouse. La communauté de communes du canton d’Oust regroupe 8 communes : Aulus-lesBains, Couflens-Salau, Ercé, Oust, Seix, Sentenac d’Oust, Soueix-Rogalle et Ustou, avec une 2 superficie de 38 513 km , une population de 2961 habitants et une densité de 7,7 hab./km2. Le nombre d’actifs ayant un emploi est de 1052 dont 824 dans la zone. Il y a 4739 logements, 1380 104
  • 104. résidences principales et 3120 résidences secondaires ce qui représente 65,84 % de part de résidences secondaires. Le territoire connaît actuellement une croissance démographique positive depuis 1999. Avec près de 300 000 touristes par an à l’échelle du pays Couserans, nous pouvons préciser que l’économie touristique représente un poids économique important dans l’économie locale puisqu’elle représente près de la moitié de l’argent entrant sur le territoire. Seulement 7 % provient de la production agricole et industrielle. « Néanmoins, le Couserans et le Haut-Couserans sont des destinations touristiques de terroir : elles ont aussi besoin d’une agriculture vivante et d’une valorisation des produits locaux. » précise Anthony Bourguoin. Les principaux attraits sont liés aux activités de pleine nature, aux sports d’hiver et dans une moindre mesure au patrimoine culturel et aux thermes. L’office de tourisme est lié par une convention d’objectifs bipartite avec la Communauté de commune du canton d’Oust, dont les compétences sont les suivantes : accueil, information, promotion, coordination des partenaires du développement touristique local et commercialisation (via l’ADT). Il est également conventionné par le Conseil Général de l’Ariège. L’office est également signataire d’une récente convention de collaboration avec l’OT du canton de Massat. Il dispose d’un budget (2011) de 181 000 € dont 18 % d’autofinancement. L’office de tourisme emploie 6 salariés permanents, dont un animateur de développement touristique en poste depuis janvier 2011, travaillant dans 2 bureaux d’accueil ouverts à l’année (Aulus et Seix), 1 bureau été/hiver (Guzet) et 1 bureau été (Oust). 8.2.2.2 P YRENEES , A RIEGE , C OUSERANS , H AUT -C OUSERANS ? U N POSITIONNEMENT FLOU Afin de faciliter la compréhension de la communauté de communes du canton d’Oust en début de stage, nous avons souhaité schématiser (Cf schéma annexe Q) ses différents pôles touristiques et mieux identifier les différentes entités et produits associés à prendre en compte. Nous sommes conscients que cela est simplifié et peut paraître parfois erroné, mais cela facilite tout de même une certaine vision. Nous pouvons distinguer trois échelons en termes de destination. L’Ariège selon le découpage administratif, le Pays Couserans et le Haut-Couserans qui désigne une unité géographique qui comprend la vallée de Massat, ainsi que la vallée du Castillon et du Biros, mais aussi la marque touristique d’un canton. Comme on peut le voir, ce territoire est donc complexe à appréhender. Avant d’entamer tout plan marketing, il nous paraît important de clarifier le positionnement de « la » ou « des » destinations en s’appuyant sur l’offre touristique, la perception des touristes et l’identité du territoire. Actuellement, ce territoire possède une multitude de « marques » et d’héritages en termes de communication. 105
  • 105. Le pays a un Isard et un slogan qui est « l’île des Pyrénées ». L’office de tourisme de saint Girons se déclare comme étant l’office de tourisme du Couserans. L’office de tourisme du Haut-Couserans a parfois un desman en plus de son logo. Qui plus est, l’office de tourisme du Haut-Couserans s’appelle ainsi, mais ne regroupe pas le « Haut-Couserans géographique » Les offices de tourisme de Massat et d’Oust communiquent désormais sur montagne du Couserans qui a pour but peu à peu de les réunir, mais qui pour l’instant reste inconnu. Les autres offices de tourisme communiquent sur une échelle correspondant à leur canton Guzet a réalisé une nouvelle campagne de communication basée sur le VTT et la luge véhiculée par deux nouveaux personnages. Les acteurs étaient déjà conscients d’un manque d’unité. En effet, le projet d’un office de tourisme de pays essaye de voir le jour depuis plusieurs années, mais n’aboutit toujours pas. Pourquoi ? Nous avons donc cherché à identifier les freins. Ce territoire au premier jour est compliqué à appréhender entre frontières administrative, géographique, culturelle. Une réflexion devait être menée sur la pertinence du territoire touristique. La marque « haut Couserans » était une première étape vers une forme de cohérence, et malgré les oppositions de départ, il semblerait qu’aujourd’hui, l’idée s’installe. Cependant, des territoires comme Guzet se sentent alors moins promus. En l’état actuel, le "Couserans" et les "montagnes" sont des termes dans lesquels peut s’identifier l’ensemble des parties prenantes. Cependant, la mise en réseaux d’acteurs sur l’ensemble du territoire prend du temps, du fait de la lourdeur administrative, des enjeux politiques, du temps nécessaire pour qu’une façon de faire évolue. La volonté de créer une destination pertinente et le fait que chacun veuille garder son indépendance et son autonomie expliquent une dynamique territoriale faible. 8.2.2.3 U N POLE A ULUS -G UZET A CONSOLIDER Nous allons nous attarder quelques instants de plus sur le diagnostic de Guzet. L’idée est de créer un pôle Aulus-Guzet toutes saisons pour des raisons économique, sociale, d’image et d’attractivité sur ce territoire. Il s’agit ici de maintenir les emplois, les activités, mais aussi les écoles comme celle d’Ustou. Concernant les investissements, l’objectif est donc de renforcer la saison d’hiver pour les touristes et entrepreneurs qui ont des difficultés importantes en cas de faible enneigement. En parallèle, la création d’une luge d’été est là pour étoffer l’offre l’été. Cependant, ce pôle comporte plusieurs faiblesses. La première et la plus évidente est le manque de liaison entre Aulus et Guzet. Plus globalement au Couserans, les transports sont gérés par le département. La même grille tarifaire doit s’appliquer partout malgré des territoires avec une 106
  • 106. géographie différente, une population différente, des enjeux différents et donc des tarifs non adaptés pour des gens qui en auraient besoin. Il existe bel et bien une plateforme « Mobilité en Couserans ». Aux dires de participants, un projet de covoiturage a connu de nombreuses difficultés, ce qui a conduit peu à peu à son abandon. L’absence de distributeur bancaire automatique à Guzet et à Aulus freine également la consommation des touristes. Le site de Guzet connaît par ailleurs des problématiques récurrentes aux stations touristiques du fait que le lieu touristique n’est pas un lieu de vie. Par exemple, certains commerçants ne viennent que pour la saison d’hiver et comme ils sont non-résidents, ils se sentent moins impliqués. N’ayant pas ou peu de moyens, l’office de tourisme effectue également du bénévolat pour assurer un minimum d’animation sur la station. Nous verrons également dans le sous chapitre suivant des problèmes liés aux projets et à la gouvernance sur ce pôle. Aulus, en plus de son parc thermal, que nous évoquerons plus tard a récemment accueilli une station trail. Les stations trails ont été créées en Chartreuse par le bureau des guides dans un PNR. Par la suite, ils ont démarché les différents PNR. Ce type de course ayant une bonne notoriété, ce projet permettra d’avoir une importante force de frappe nationale. Aulus a décidé alors de créer un centre d’entraînement accolé aux thermes. Les parcours attirent déjà des touristes qui viennent parfois exclusivement pour la course en montagne. Cette activité sportive détermine parfois, pour les pratiquants réguliers, le choix de la destination dès lors qu’ils ont choisi de se rendre dans une région montagneuse. 8.2.2.4 L ES ACTIVITES DE PLEINE NATURE : E NTRE UN AMENAGEMENT NEGLIGE ET UNE INFORMATION DE QUALITE Les activités de pleine nature restent la principale activité pratiquée par les touristes, notamment la balade et la randonnée. GR10, GR de pays, sentiers à thèmes et autres randonnées permettent de satisfaire toutes les envies. L’office de tourisme a également créé de nombreux supports d’informations qui satisfont grandement les touristes pour favoriser cette pratique. La route des cols pour les cyclistes est très appréciée bien que sous exploitée. Une offre de VTT se développe également peu à peu. Le Couserans dispose, selon Anthony Bourgouin, de soutien sur place, de personnes travaillant ensemble et mobilisables. Il ne manquerait qu’une étincelle politique pour créer un domaine touristique VTT de qualité. Il y a également la possibilité de pratiquer de l’accrobranche à proximité des thermes d’Aulus. Comme nous l’avons vu plus haut, aborder la notion de la mobilité physique permet de s’intéresser à l’ensemble de l’expérience du touriste. Avant peut-être de créer un outil numérique mobile à l’usage des randonneurs, il faut s’assurer que les moyens humains pour entretenir les chemins soient là. Or, l’office de tourisme reçoit plusieurs plaintes de la part des touristes concernant l’entretien et le balisage des chemins. Une commission sentier a été créée pour 107
  • 107. prendre en main la situation, mais le manque de ressources humaines reste le principal problème. Un poste doit être mutualisé l’année prochaine au sein de la communauté de communes. Reste à savoir si cela suffira. Afin de favoriser la prise de conscience de l’importance de la balade et de la randonnée, l’office de tourisme souhaiterait mettre en place des éco compteurs pour mesurer la fréquentation, au départ de deux chemins de randonnée, parmi les plus fréquentés, à savoir la cascade d’Ars et le cirque de Cagateille. Une structuration des professionnels des activités de pleine nature en Couserans permettrait d’avoir davantage de poids pour améliorer leur environnement, la qualité de leurs prestations et leurs outils de communication. La démarche qualité Resp’ir, réunissant d’ors et déjà des prestataires d’activité de pleine nature, serait une belle opportunité pour ces professionnels. 8.2.2.5 U NE OFFRE CULTURELLE QUI SE DEVELOPPE Le Haut-Couserans dispose d’une faible part d’activité culturelle dans le Couserans. Dès lors qu’il pleut, il est compliqué de proposer des activités d’intérieur. Jusqu’à présent, les clientèles étaient renvoyées vers Saint-Girons à 40 minutes en voiture quand on est hébergé à Aulus. Cependant, voilà plusieurs années que Pauline Chaboussou, chargée de patrimoine et de tourisme au sein de la communauté de communes du canton d’Oust, porte à bout de bras plusieurs projets culturels. Forte d’une expérience dans ce domaine, elle a permis de faire émerger un mini réseau de 4 sites : Le château de Seix , centre d’interprétation de la vie en Couserans Le musée des colporteurs, tout nouvellement ouvert (juillet 2013) avec une scénographie de qualité. L’exposition des montreurs d’Ours qui doit faire l’objet de plusieurs changements. L’exposition de la mine de Salau, le plus simple des quatre sites. Mis à part la référente qu’est Pauline Chaboussou, le manque d’ingénierie et de moyens dans le domaine culturel entretient cette faiblesse en ce qui concerne l’offre. Le tout nouveau site patrimoine-du-Couserans.com vient pallier au manque de communication de cette offre qui peu à peu s’étoffe. Il y a clairement un potentiel, cependant qui sera à même de le faire fructifier à un rythme décent pour en faire une offre attractive ? 8.2.2.6 U N RESEAU DE MAUVAISE QUALITE La qualité du réseau actuel réduit le champ des possibles en matière de services mobiles même si des tests plus précis sont nécessaires. Ce sentiment est unanimement partagé par les touristes. Cela participe, comme le mettent en évidence de nombreux témoignages, à la non-utilisation du 108
  • 108. mobile. Les cartes disponibles en annexe M nous donnent une idée de la qualité du réseau actuel. Il est certain que cela constitue un frein majeur à l’utilisation de certaines fonctions du Smartphone. Si cela reste un souhait, il faudra aller le tester directement sur le territoire, sachant que ce n’est pas évident étant donné qu’il y a plusieurs opérateurs et que cela dépend de l’efficacité du téléphone. 8.3 LE COUSERANS : UN TERRITOIRE QUI A BESOIN D’UNE INTELLIGENCE COLLECTIVE. Le but ici est de comprendre les relations entre acteurs pour mieux comprendre l’organisation territoriale et ainsi définir les actions collaboratives à venir. Le travail qui suit s’appuie sur de nombreux échanges avec une multitude d’acteurs. 8.3.1 UN DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE ARIEGEOIS A DEUX VITESSES ? Nous nous interrogeons sur la dynamique tant au sein du Couserans qu’au sein de l’Ariège. Au vu des premières semaines d’observation sur le terrain, on pourrait dire que le temps ne s’écoule pas de la même manière dans l’ensemble du département ariégeois. Les différents acteurs n’avancent pas au même rythme dans la Haute-Ariège que dans les vallées du Couserans selon certains acteurs couserannais. Pourquoi cela ? Le facteur générationnel pour un individu auquel se rapportent une histoire, une façon de vivre, une mentalité, une habitude influe beaucoup sur la façon d’appréhender une situation. De ce fait, certains territoires ruraux sont moins réceptifs et ont du mal à saisir les nouveaux enjeux ou les nouvelles façons de travailler. Qui plus est, il arrive que les techniciens ayant été formés selon les approches de ces dernières années éprouvent des difficultés à faire prendre conscience aux élus des changements à entreprendre. Cette situation peut expliquer, pour une part, le manque de synergie entre élus et techniciens. La différence de perspective donne une vision différente sur la façon de développer le tourisme. Les affinités entre élus, au sein même d’un territoire tel que le Couserans, créent des rassemblements ou des morcellements pas toujours favorables à l’activité touristique. On pourrait également s’intéresser aux différences d’investissement et de développement entre Foix-Haute-Ariège et le Couserans. Pour cela, on pourrait prendre pour indicateur le taux de financement et le nombre de dossiers accompagnés par le conseil général dans le cadre des contrats de pôle touristique. Les résultats pourraient-ils s’expliquer en partie par l’implantation d’un centre de décision sur un territoire facilitant son appropriation et influant sur l’émergence et la concrétisation de certains projets pouvant créer des disparités d’un territoire à l’autre ? Mais, n’est-il pas normal d’être davantage impliqué sur les territoires qui nous touchent directement ? Qu’en est-il de la responsabilité des territoires de faire en sorte d’être équitablement représentés au sein des centres de décision ? La compréhension d’une dynamique territoriale est complexe et 109
  • 109. les propos amenés doivent être nuancés, car les visions et les choix entrepris relèvent de plusieurs points de vue. Les difficultés que rencontre toute dynamique territoriale résident dans la capacité à privilégier l’intérêt général par rapport un intérêt particulier qu’il soit personnel, politique, etc. La prise de recul et l’empathie envers les différentes parties prenantes sont nécessaires pour que les décideurs d’un territoire répartissent les ressources dans le but d’avoir un développement pas nécessairement identique, mais équilibré. Au sein de ce même département, on peut constater des différences de culture de travail. Le fait est que différents acteurs institutionnels possèdent la compétence tourisme et chacun tente de faire progresser le tourisme, sur son secteur, selon sa perspective. Comment les réunir ? 8.3.2 UNE POLITIQUE TOURISTIQUE QUI S’ETABLIT AVEC DES ELUS ET DES PRIVES, MAIS SANS INGENIERIE TOURISTIQUE 8.3.2.1 L E CAS DE LA GOUVERNANCE A G UZET Le Pays Couserans, le PNR et l’office de tourisme sont écartés des instances de décision touristique. La réalité du terrain est radicalement différente de ce à quoi on peut s’attendre d’après la théorie. La gestion de Guzet illustre parfaitement certains points concernant la gouvernance dans le Couserans. La station de Guzet est gérée par un syndicat mixte, 50 % du conseil général, 25 % de la communauté de communes du canton d’Oust et 25 % de la commune d’Ustou. La part immobilière a été revendue à des acteurs privés. Depuis 2008, il y a une délégation de service public à Alti service qui a en charge la gestion des remontées mécaniques. Nous pouvons noter qu’en 2012, Alti service a perdu la gestion de Gavarnie et Luchon Superbagnères 123. Les seules instances où les gens parlent de station, c’est au syndicat mixte. Mais au syndicat mixte, il n’y a pas tout le monde. Il n’y a pas l’office de tourisme, il n’y a pas le Parc et le Pays Couserans n’est qu’un organe consultatif, voire de façade. Il n’y a donc aucun technicien touristique. C’est ainsi qu’Alti service, filiale de la Lyonnaise des eaux, qui tente de s’implanter partout où il y a des ressources en eau, essaye depuis 2008 de lancer un projet de retenue d’eau « pour produire de l’enneigement artificiel ». Ce projet de plusieurs millions est aujourd’hui est en recherche de financement. Le succès de ce nouvel investissement dépend donc de la température qu’il fera sur une station de moyenne montagne dans les années à venir, et d’un parc à canons, jugé insuffisant par certains acteurs, mais qui pour autant ne sera pas renouvelé. Un tel projet conduit le territoire à s’endetter, une fois de plus, pour des chances de réussite très aléatoires. C’est en de telles circonstances que l’outil d’aide à la décision créé par l’ISTHIA aurait son utilité. Le projet est par ailleurs mené par le même cabinet qui s’est occupé du projet de la luge, lui-même en retard de 123 http://www.objectifnews.com/business/bagneres-luchon-gavarnie-garcia-altiservice-caussieu-ferrestation-font-romeu-gedre-07072012 110
  • 110. trois ans. Face à cette situation, le Pays Couserans a demandé à inviter les autres techniciens touristiques. Par ailleurs, les conclusions de l’Adepfo lors de l’élaboration du schéma de développement touristique validaient « la proposition de positionner clairement l’office de tourisme du Haut Couserans comme l’outil de coordination des acteurs sur la station de Guzet ». Cela n’est toujours pas le cas et le Pays Couserans a été mandaté pour rédiger un argumentaire mettant en avant les biens fondés du projet afin de recueillir les subventions nécessaires. Parallèlement, L’office de tourisme aide les commerçants à s’organiser, à se professionnaliser, à refaire vivre leur association pour leur permettre d’avoir une voix ayant du poids et d’être constructifs. 8.3.2.2 D ES MOYENS HUMAINS PRECAIRES Des élus ne sont pas des managers. Cela créé des difficultés de gestion et de finance ayant des conséquences notamment sur la communauté de communes du canton d’Oust. Sous-évaluation de la charge de travail par les élus. Des ressources humaines en souseffectif. Des dossiers se rajoutant les uns aux autres, créant une pression sur le personnel. Des techniciens compétents, mais peu écoutés. Des décisions politiques qui priment face aux réalités budgétaires. Pour illustrer ces propos, nous pouvons citer l’investissement sur le projet de luge d’été, en retard de trois ans. Ce retard peut s’expliquer par un projet jugé trop lourd à gérer en matière d’ingénierie, de compétence selon les techniciens eux-mêmes. Cela conduit à des investissements non rentabilisés ou non rentabilisables et provoque par conséquent une diminution générale des moyens de la communauté de communes. Nous avons pu observer une tendance à l’investissement et à l’emprunt qui réduit les moyens nécessaires au fonctionnement. Par exemple, la brigade verte accomplit aujourd’hui des missions autres que ce pour quoi elle a été créée. Elle dispose de moins de moyens humains pour l’entretien et le balisage des sentiers, pourtant l’un des piliers de l’activité touristique. Concernant les offices de tourisme, nous avons identifié les moyens alloués en matière de ressources humaines. Biros-Castillon : 2,5 postes dont certains non pérennisés et jugés trop nombreux par certains acteurs. Canton de Massat : Pas de bail de l’office pour les locaux, et 2 postes à mi-temps. Canton d’Oust : 6 postes, dont 3 à temps plein, et 3 à ¾ temps parmi lesquels figure un diplômé d’une licence NTIC et un animateur de développement touristique diplômé d’un master Tourisme et Développement. A cela s’ajoute : 111
  • 111. 2 diplômées de licence NTIC aux offices de tourisme de Saint-Girons et de Castillon. Une responsable patrimoine et tourisme, Pauline Chaboussou, à la communauté de communes, épaulée par le personnel administratif particulièrement actif. Comme nous l’avons vu plus haut, la qualité de nombreuses prestations, notamment dans le secteur public, repose sur le bénévolat, comme à l’étang de l’Hers ou à l’office de tourisme du Haut-Couserans. Ce bénévolat permet à la destination de ne pas pâtir du manque d’animations sur le territoire. Charles Tartarin nous indique que les moyens investis par les structures révèlent la volonté de certains acteurs. Pour faire la liaison entre le pays, les offices et les élus, on a affecté un seul chargé de mission tourisme qui doit partager son temps de travail entre le Pays Couserans et le PNR. Cela montre bien comment sont considérés ou pas les moyens à affecter à l’organisation touristique locale. Nous pouvons préciser tout de même que le PNR, avec un fonctionnement bien segmenté, a un pôle de deux membres qui travaillent avec les producteurs locaux et communiquent sur la marque. Ces postes travaillent beaucoup avec les réseaux de professionnels et ont beaucoup moins de contact avec les offices de tourisme, avec le politique. Nous avons pu observer que l’office de tourisme du Couserans essaye de faire du développement, mais le métier d’animateur développement reste mal compris par certains élus et prestataires. C’est un métier qui est nouveau. L’office de tourisme éprouve des difficultés à se débarrasser de son image de syndicat d’initiative. Le métier de l’office est souvent réduit au métier d’agent d’accueil. Expliquer le métier prend du temps et créer des temps pour l’expliquer n’est pas si simple que cela. Il y a une méconnaissance de l’évolution du métier en office de tourisme et un héritage de préjugés de la part des élus qui décrédibilise les professionnels d’office de tourisme. « Sur nos territoires, l’élu à un rôle fort, majeur en terme de responsabilité, d’initiative et de portage de projet. Cela est possible quand l’élu est impliqué, fort, et qu’il a une idée de ce qu’il veut faire, bonne ou mauvaise, qui rassemble et qui au moins provoque le débat. Aujourd’hui, il n’a pas de politique forte, ni de vision de territoire, ou d’envie de prospective, de stratégie. Les élus s’intéressent beaucoup à des projets comme plus beau village de France, mais assez peu au projet de plateforme d’e-tourisme ». Tout le monde est d’accord pour dire qu’il y a des choses à améliorer, mais personne n’ose l’évoquer de front nous précise un acteur. L’office a tenté d’avoir un appui politique dans son rôle d’aide au développement touristique, mais « Ce qui a été fait dans le cadre de l’Adepfo a été une légitimité de façade. » Des engagements politiques, mais pas d’actions concrètes suite aux schémas de développement touristique pourtant validé et porter par l’Adepfo. Que se passe-t-il quand des techniciens sont formés et que les élus ne le sont pas ? Non compris par certains élus, l’outil d’ingénierie d’observation réalisé par l’office de tourisme est un outil fort qui pourtant permettrait de prendre conscience de certaines réalités touristiques. Il va permettre de mieux de connaître la mobilité des touristes et la pertinence des actions menées, pour ainsi définir une stratégie qui épouse d’avantage les réalités du territoire. Même si actuellement tous les acteurs ne sont pas approprié cet outil d’observation, celui-ci sera 112
  • 112. cependant un outil de médiation. Il permettra de sensibiliser les acteurs avec des chiffres afin de faciliter une prise de conscience, une vision commune, car le manque de données empêche d’avoir de la crédibilité et de la légitimité. 8.3.3 DES DIFFICULTES A TRAVAILLER EN RESEAU 8.3.3.1 Q UAND LE POLITIQUE FAUSSE L ’ INTERET TOURISTIQUE INSTITUTIONNEL À la réunion de présentation du nouveau schéma de développement touristique, un des décideurs politiques ariégeois rappelait qu’il était important de sortir d’une logique de clocher et qu’il fallait faire face à la difficulté des élus à travailler ensemble. Le Conseil général est autre acteur omniprésent dans le paysage touristique qui peut pousser les collectivités locales à avancer dans son sens via les financements qu’elle octroie, ou n’octroie pas. Est-ce un fonctionnement incitatif ou directif ? Il faut rappeler que les conséquences peuvent dépasser le cadre touristique de par les compétences, les dotations et les nombreux projets qui relient le conseil général et les collectivités. L’ADT et le conseil général souhaiteraient faire fusionner les offices de tourisme. Dans la quête à la mutualisation des moyens, il faut envisager les différentes implications de ces nouvelles organisations. En effet certaines structures ont tout intérêt à mutualiser leurs moyens et à changer leur organisation actuelle. Il faut cependant se rappeler que l’office de tourisme est l’acteur le plus petit à l’échelle locale. Il constitue le premier contact avec les prestataires touristiques et permet d’organiser l’offre touristique. Du fait de résider sur place et de travailler sur un territoire restreint, les membres de l’office de tourisme connaissent les enjeux politiques, culturels, les habitudes et comportements des résidents et touristes. Pour cela, ils sont à même de s’adapter au plus juste aux spécificités locales. Il faut donc trouver un compromis entre proximité, gouvernance locale et actions groupées. Parallèlement, nous constatons un désir des élus Couserannais à vouloir maintenir leur indépendance. On parle de « flou stratégique, politique touristique ». Beaucoup de techniciens sont d’accord pour dire que ce n’est pas clair. De multiples tentatives de rassemblement ont vu le jour, mais cette succession d’échecs a créé un manque de dynamique territoriale sur le Couserans, où les acteurs se résignent à mener des actions isolés. Une situation qui stagne depuis un certain nombre d’années quant à l’organisation et aux partenariats entre territoires. Une volonté commune d’aller de l'avant, mais des solutions envisagées par une multitude d’acteurs qui ont des difficultés à se réunir autour de la table pour dialoguer de façon constructive. Des prestataires dynamiques qui souhaitent s’améliorer, mais qui voient leurs projets freinés. Les plus désabusés par le travail collectif sont les privés. Il y a plusieurs années a été créée une association, s’appelant « cœur des Pyrénées », qui a pour vocation de rassembler les acteurs du tourisme. Cette association existe toujours, mais reste en sommeil. 113
  • 113. On peut constater un clivage notamment entre Bas et Haut-Couserans avec peut être des problématiques comme on peut trouver à Gavarnie ou Rocamadour. Il y avait eu tout un travail déjà effectué en 2005 mené par l’Adepfo avec une stratégie de communication. À l’époque, le personnel et les élus avaient été réunis. Le personnel avait a priori pris conscience des implications des différents scénarii, les changements à mettre en œuvre. Seulement les élus ne se sentaient pas prêts. Cette tentative a alors échoué. En 2009 le groupement des offices s’est créé sur une négation du pays Couserans créant un climat peu propice à une dynamique collective. Un travail collectif piloté par le pays autour de la communication commune en Couserans avait été effectué avec un slogan qui était « l’île des Pyrénées ». Cependant, celui-ci est devenu tout à coup un sujet de débat. Le pays alors a perdu l’adhésion et sa légitimité. On assiste depuis à une baisse de la dynamique engagée par le pays. Depuis lors, s’est mis en place un groupement d’offices de tourisme qui n’a pas de moyens jusqu’à aujourd’hui. Certains acteurs nous disent que le Pays du Couserans pourrait être un bel outil sur des projets collectifs, d’organisation, de structuration, de communication, mais c’est un pays qui n’a pas de reconnaissance, de légitimité, de stabilité. Il est instrumentalisé par le politique et une ingénierie qui peu à peu est partie. L’importance du numérique et de la mise en réseau est peut-être mal appréhendée. Un projet de plateforme e-tourisme est né dans le cadre d’un plan de revitalisation du Couserans en 2008. Avec l’union des offices, l’objectif était un toilettage de la communication en Couserans. Un cahier des charges a été patiemment élaboré. L’idée était de créer une porte d’entrée unique pour le Couserans qui se substituerait à plusieurs sites d’office de tourisme parmi lesquels figure le site internet de l’office de tourisme du Haut-Couserans qui a prouvé son efficacité. Ce projet de site s’accompagne d’un plan de communication et d’une feuille de route sur 3 ans. Mais un outil aussi ambitieux, conçu avant que la mise en réseau des acteurs ne soit effective, explique qu’en 2013 le projet n’a toujours pas abouti. Qui plus est, fondre tous les sites en un seul signifierait faire disparaître le site de l’office de tourisme du Haut-Couserans qui attire plus de 230 000 visites à l’année. La question du financement est une autre conséquence de ce manque de mise en réseau. La plateforme e-tourisme est devenue ici une fin en soi au lieu de devenir la concrétisation d’un travail collectif. Le PNR a également été un outil pour essayer de réunir plusieurs zones au sein de l’Ariège. Il a donc été construit selon des objectifs de politique territoriale ayant malgré tout une vocation de préservation d’un patrimoine riche et fragile et de développement à partir de ressources locales. Des gros moyens ont été alloués pour permettre de faire la jonction entre des territoires qui avaient du mal à communiquer sur le plan de l’aménagement, du social et du tourisme. Un acteur touristique déclare que le PNR se structure, mais n’est ni un aménageur, ni à vocation touristique. Le parc également ne saurait pas comment agir face à un paysage trouble. Le territoire ne sait pas encore comment utiliser un vecteur touristique comme le PNR. 114
  • 114. Certains territoires à l’intérieur du pays Couserans se regroupent. C’est le cas des offices de SaintGirons et Saint Lizier, d’Oust et de Massat sous forme de partenariat, et de Biros et Castillon. La nécessité de se coordonner s’illustre sur de nombreux cas. Par exemple, l’office de tourisme du Haut Couserans a mis en place dernièrement un Pass loisir. Le principe de ce Pass loisirs est de proposer un ensemble de produits avec une réduction à la clé. Le pass coûte 40 euros, mais fournit pour 50 euros d’activités. L’ADT propose également une brochure avec 18 % de réduction. Les prestataires proposent également des partenariats entre eux. Il paraît alors judicieux de coordonner ces différentes actions commerciales pour que cela fasse du sens pour le client. Vient ensuite le fait que certains prestataires adhérents à un autre office souhaitent bénéficier de ce pass. L’idée de la double adhésion n’est pas intéressante pour le prestataire même si certains sont prêts à le faire. C’est pourquoi dans ce genre de cas, une concertation entre les offices est nécessaire. Un groupement d’offices de tourisme en Couserans est en réémergence. Ce qui se profile, c’est un groupement d’offices qui injecte des moyens, un budget constant, annuel avec des moyens humains. Selon un acteur touristique, cette solution illustre bien le déchirement que l’on constate entre le désir de garder son indépendance et le désir de travailler ensemble. Peut être aussi que personne n’est pressenti comme étant capable de mettre en priorité un intérêt collectif par rapport à un intérêt propre à son territoire. La question de la présidence est donc un frein. Parallèlement nous pouvons constater de bons rapports entre techniciens d’offices de tourisme qui ont soit effectué une formation offrant l’occasion de les rapprocher, soit qui effectuent d’ores et déjà des actions communes. Cette période trouble est-elle liée, dans une période charnière, à l’approche d’une nouvelle programmation 2014-2020 ? 8.3.3.2 U NE RELATION PRIVEE PUBLIQUE CONTRASTEE Si on peut constater parfois l’influence de certains privés comme Alti service, il existe également un certain nombre de prestataires appartenant à des groupes privés (très souvent des hébergements) qui ont leur propre objectif économique. Cependant, certains de ces privés apportent des retombés, du moins indirectes, au territoire, en remplissant chaque année leurs chambres. Bien souvent perçu comme extérieurs au territoire, ces derniers sont exclus, alors que leur savoir-faire et leur regard permettraient d’apporter une autre expertise, une autre culture qui pourraient permettre au territoire de se développer selon d’autres approches. On peut citer à titre d'exemple en Haut-Couserans le cas d’Odalys qui a pendant longtemps géré des équipements publics avec succès, mais qui a décidé de partir cette année (2013) de Guzet où il détenait 37 chalets, car il déplorait la vétusté des équipements publics. La même chose s’était déroulée à Seix, il y a plusieurs années. En 2005, la commune percevait 12000 euros de taxe de séjour contre 2500 euros en 2012 pour la souleille des Lannes pour un total de 40 000 euro sur 115
  • 115. l’ensemble de la taxe de séjour de la commune. N’est-il pas dommage de laisser partir un professionnel du tourisme compétent comme Odalys qui emmenait du monde sur le territoire ? 8.4 L’OFFICE DE TOURISME DU HAUT-COUSERANS : UN OFFICE PRO ACTIF 8.4.1 UNE COMMUNICATION QUI TEND A CORRESPONDRE AUX PRATIQUES TOURISTIQUES Nous avons vu que la dynamique territoriale actuelle rendait floue la destination Couserans. C’est pourquoi, nous allons nous intéresser à la communication du canton d’Oust, et dans une moindre mesure de celui de Massat, sur laquelle nous avons un pouvoir d’action. À partir de plusieurs échanges avec le directeur de l’office de tourisme du Haut Couserans, nous souhaitons ici mettre à plat ce qui est fait, afin d’avoir une vision claire des tâches à accomplir par la suite. L’office de tourisme du Haut-Couserans agit donc sur la communauté de communes du canton d’Oust. L’office à un site internet principal qui est le socle de sa communication en ligne. Il reçoit près de 230 000 visites à l’année. Nous avons pu constater une augmentation de 30 % cette année, contre 25 % les années précédentes. L’office de tourisme a développé également plusieurs sous sites. Le site Haut-Couserans inclut un sous site dédié à la famille. Le site internet « Montagnes du Couserans » totalisait 3466 visites en août 2013, pour 2643 visiteurs uniques. Il comprend les sous sites « randonnées » et « évènements ». Nous pouvons rajouter à ces nombreux sites, le site d’hébergement qui est pour l’instant isolé. Il y a également le site patrimoine du Couserans tout nouvellement créé pour faire la promotion des quatre sites culturels sur le canton d’Oust. L’office de tourisme du Haut-Couserans ou la communauté de communes du Canton d’Oust gèrent par ailleurs Facebook : une page Guzet , une page château de Seix , une page Thermes d'Aulus , une page Tourisme en Couserans , une page Orsalher VTT , une page station de trail. Actuellement c’est plus l’office de tourisme qui rédige des commentaires et les touristes qui réagissent. Goggle adresse : cinq adresses d’offices de tourisme, une à Ustou, une à Seix, une à Aulus et deux à Guzet Flickr : un groupe Haut-Couserans TripAdvisor : Cirque de Cagateille, Cascade d'Ars, Guzet mountain bike park, Station de ski Guzet, Boutique des colporteurs, Chateau de Seix et Station trail Google + : OT Haut-Couserans, davantage à destination des professionnels, semble-t-il. On peut constater le nombre important de canaux à animer. Cependant, cela est-il fait de façon optimale ? L’office et la communauté de communes disposent-ils du temps suffisant pour gérer un nombre si important de pages ? 116
  • 116. En termes de communication papier, l’office de tourisme propose, un programme d’animation, une carte touristique du canton d’Oust et de Massat, des documents visites guidées des principaux villages du canton, des fiches randonnées individuelles et un topo guide. Tous ces supports sont grandement utilisés par les touristes. Depuis mars 2012, il y a une convention de travail entre l’office de tourisme du Haut-Couserans et celui de Massat. Les techniciens ont décidé de créer un outil de promotion commun, au travers du site « Montagne du Couserans ». Massat va prochainement refondre son site en s’appuyant sur les partenariats entre les deux offices de tourisme et sur un cahier des charges élaboré dans le cadre d’une formation à l’STHIA. Parallèlement, les deux offices de tourisme sont en train d’alimenter un nouveau site intitulé « Montagne du Couserans ». En effet du contenu de chacun des deux cantons est peu à peu glissé de leur site cantonal vers le site « Montagne du Couserans ». Actuellement, le site donne des informations sur les randonnées, les évènements et les hébergements. Cependant, le site du Haut-Couserans disposant d’un bon référencement et d’une activité importante, il est important d’accompagner progressivement la migration de ses visiteurs vers le nouveau site. Qui plus est, l’ergonomie et le design des sites du canton d’Oust et de « Montagne du Couserans » est semblable, ce qui facilite les passages d’un site vers l’autre. La charte graphique commune permet d’évoluer vers un nouvel outil tout en gardant les bénéfices du précédent, acquis au fil des ans. À terme, les sites pourront éventuellement se fondre en un seul. Cependant, l’une des premières observations que l’on peut faire est qu’une plateforme supplémentaire vient se rajouter à des sites existants, créant ainsi une période de flottement. On notera que le nom montre, une fois de plus la volonté d’unifier certains territoires administratifs pour créer un outil de promotion basé sur une unité de pratiques touristiques. Cependant, actuellement, Castillon n’a pas souhaité rejoindre ce projet. Nous verrons dans le dernier chapitre que de nombreuses modifications sont prévues afin d’améliorer ces supports de communication. 8.4.2 L’OFFICE DE TOURISME SOUHAITE ACCOMPAGNER UNE COMMUNICATION MAL MAITRISEE PAR LES PRESTATAIRES TOURISTIQUES Nous pouvons préciser également que l’Ariège dispose d’un nombre élevé de prestataires d’activités de pleine nature qui permettent d’offrir un large choix aux touristes. Cependant, les structures des prestataires sont souvent de petite taille et disséminées comme le rappelle l’étude TPI 2011. Nous avons pu constater que beaucoup de prestataires travaillent actuellement dans leur coin, et qu’ils peuvent se sentir isolés. L’office souhaite remédier à cette situation. D’après le diagnostic numérique, nous souhaitons mettre en avant les observations qui suivent, et vous trouverez en annexe N les schémas correspondants à ces observations. De par son exhaustivité, nous ne montrerons pas l’intégralité des résultats obtenus lors de l’enquête en ligne et de l’analyse des sites internet. 117
  • 117. L’analyse des sites internet des prestataires et des meublés est dissociée afin de ne pas biaiser les résultats. Les résultats liés à l’enquête en ligne seront présentés dans le paragraphe suivant. Nous nous intéresserons ici seulement aux prestataires. Près de 49 % n’ont pas de site internet. Les autres pourcentages évoqués s’appliquent donc au 51 % des prestataires restant, en ce qui concerne les sites internet. Plus d’un quart des sites n’indique pas les réponses basiques que le touriste peut se poser ce qui s’avère être un frein considérable. Plus de 65 % ne communiquent pas sur « les alentours » obligeant les internautes à aller chercher l’information ailleurs. C’est également une occasion perdue de valoriser ses prestations et de les mettre en valeur au sein d’une destination. 73 % ont un moyen de géolocalisation sur leur site. 55 % n’indiquent pas les périodes d’activités et d’ouverture. Près de 47 % des prestataires indiquent les langues parlées. Sur ces derniers, 67 % ont le site traduit dans les langues parlées. 56 % indiquent le contenu de chaque prestation (ce prix comprend…, ce prix ne comprend pas…). 30 % des hébergeurs ont un moteur de disponibilité. 63 % ont des photos plus ou moins mises en valeur. 10 % ont une vidéo sur leur site internet. Environ 40 % invitent à l’action de réserver. Près de 20 % sont présents sur Facebook. 30 % sont visibles sur Tripadvisor. Les autres réseaux et médias sociaux ne sont pas évoqués, car quasiment aucune action de communication n’y est entreprise. 27 % des hébergeurs ont un site avec un système de réservation. Plus de la moitié n’applique pas les règles de base du référencement. 70 % des répondants au diagnostic en ligne déclarent agir sur internet à l’instinct montrant l’absence de réflexion stratégique. Près de 40 % n’ont pas d’adresse mail professionnelle. Cependant ils sont plus de 80 % à la consulter au moins une fois par jour et sont réactifs pour répondre aux clients. Pour faire le parallèle avec l’analyse des sites internet, près de 30 % n’ont pas de site internet, selon eux par manque de temps, à cause du prix, à cause de la complexité, parce que leur activité ne le justifie pas ou bien ont un projet de site. On peut supposer que les personnes ayant répondu ne sont pas les plus en difficulté ou ceux qui témoignent le moins d’intérêt pour les outils numériques. Près de 40 % ont le même site internet depuis quatre ans, ce qui est assez vieux pour un site internet. Plus de 50 % effectuent des modifications 2 à 3 fois par an, ce qui rend le site peu vivant et nuit au référencement. 32 % des sites sont également proposés dans une autre langue. 46 % analysent la fréquentation de leur site, ce qui est encourageant. 34 % ne savent pas le nombre de ventes générées par leur site. Environ 10 % de prestataires déclarent que leur site représente 25 et 50 %, 50 et 75 %, 75 et 100 % des ventes, pour chacun de ces paliers. 22 % des prestataires utilisent les réseaux sociaux (Facebook principalement). La grande majorité ne gère pas ses avis sur internet (mise à part 12 % sur Tripadvisor) et n’a pas d’outils adaptés en mobilité. 80 % ne propose pas de vente en ligne. Plus de 50 % propose le WiFi. 100 % proposent un ordinateur connecté, résultat qui est excellent. 40 % jugent primordial et 40 autres % jugent important d’être formés aux nouvelles technologies. Près de 50 % à 60 % sont intéressés pour : 118
  • 118. évaluer leur site internet et définir une stratégie web et mobile, améliorer leur référencement, créer son site internet et l’adapter au mobile, effectuer du traitement d’image, améliorer sa relation client, être accompagnés dans leur politique de prix. Seulement 40 % sont intéressés par les aspects de commercialisation. Près de la moitié des professionnels sont prêts à témoigner de leur expérience et à apporter leur conseil. On se rend compte qu’il est possible de s’améliorer sur de nombreux points et qu’une bonne moitié des répondants est motivée pour travailler ensemble. Seulement 30 % des personnes interrogées ont répondu à cette enquête. Cela peut s’expliquer par le fait que certains ont montré des réticences à un « premier contact » par mail, abordant le sujet des nouvelles technologies et non des sujets plus concrets. Il est vrai que cela peut être considéré comme maladroit de notre part. Après avoir relancé certains professionnels pour le diagnostic, nous avons découvert de façon périphérique au questionnaire en ligne que : Des prestataires n’expriment pas le besoin d’être présents sur internet, car leur communication passe par le bouche à oreille et que cela suffit à remplir leurs disponibilités. Ils n’ont pas besoin d’internet. Ils ont des prestations de qualité et ne souhaitent pas intégrer une dynamique locale. Des prestataires ont un idéal de vie dans lequel le travail ne constitue pas l’unique raison de vivre. Ils n’ont pas de grandes prétentions en matière économique ou en fin de carrière et donc ne souhaite pas s’investir dans une démarche collective. Des prestataires proposent un service touristique partiellement sur l’année, mais ne vivent pas sur place. Ils sont de ce fait assez dégagés de la vie du territoire. Des prestataires qui ne souhaitent pas intégrer une dynamique locale et pour qui ça marche malgré des prestations de qualité moindre. Certaines conditions comme l’emplacement suffisent à attirer du monde chaque année. Cependant, cela peut conduire à des expériences négatives pour le touriste, donnant une mauvaise image de la destination. Des prestataires qui sont en fin de carrière et/ou qui ne souhaitent pas changer, mais qui déplorent la chute lente et douloureuse de leur activité. Des prestataires locaux qui prennent à cœur leur métier, mais qui ne souhaitent pas intégrer une dynamique locale pour de multiples raisons malgré des difficultés. Avec du travail, on peut espérer amener ces personnes au dialogue et petit à petit à un travail commun. Des prestataires motivés, avec des prestations de qualité ou désireux d’en avoir, prêts à travailler ensemble. On peut partir du principe que ce dernier groupe constituera le pool, l’élite, les ambassadeurs d’un travail collectif, à condition que cette collaboration soit un succès. Ensuite, on peut espérer qu’il y ait des suiveurs. 119
  • 119. Il reste à présent à identifier plus précisément ces personnes pour entamer un travail collectif. 8.5 REGARD SUR LA MOBILITE DES TOURISTES EN C OUSERANS 8.5.1.1 M OBILITE DES TOURISTES SUR LE TERRITOIRE PYRENEEN Les touristes qui viennent en Couserans viennent pour consommer de la montagne. L’Ariège a par ailleurs une image de Pyrénées plus préservées, sauvages, tranquilles à l’inverse des HautesPyrénées par exemple. Le Couserans est un terme qui parle pour les touristes qui sont déjà venus. Pour certains, cela est davantage dû au titre des plaquettes qu’à la connaissance de l’identité ou de l’histoire du territoire. Les personnes interrogées durant l’enquête perçoivent la destination comme étant dans 35 % des cas les Pyrénées, dans 42 % des cas l’Ariège et dans 23 % des cas le Couserans. Prés de 30 % sont déjà venu en Couserans et plus de 20 % ailleurs en Ariège. Près de 25 % viennent depuis plus de 10 ans (pas nécessairement chaque année) puisque cette étude montre que près d’un quart sont en résidences secondaires et/ou chez des amis. Près de 90 % viennent pour les activités de pleine nature et le cadre de séjour. En 2011 en Ariège, les gites/meublés représentaient 27,9 % des hébergements choisis par les touristes et 26,4 % pour les campings. Près de 30 % sont prêts à rouler jusqu’à une heure et 42 % entre une heure et deux heures pour visiter un site ou pratiquer une activité. Internet et le bouche à oreille restent les deux principaux vecteurs de connaissance de la destination. Les mots clés tapés sur Google sont généralement en lien avec un vocabulaire lié à la montagne et la nature ainsi qu’au type d’hébergement. Plus de 70 % choisissent leurs activités précisément une fois arrivées sur place. L’étude TPI et l’étude mobilité que nous avons menée montre que le site haut-couserans.com et le site internet ariégeois ariègepyrénées.com sont souvent consultés par les touristes. Des témoignages montrent que certains touristes, décidés à partir en dehors des Pyrénées, en tapant « gite Auvergne » par exemple, se sont retrouvés en vacances dans les Pyrénées, car un site leur a proposé cette destination. Tout cela pour mettre en évidence l’importance d’avoir un site attractif capable d’attirer des touristes par une offre d’hébergement. La destination Couserans répond actuellement davantage à une revendication sociale de la part des professionnels du tourisme, pour se distinguer notamment du reste de l’Ariège, que d’un facteur d’attraction, même si cette destination est souvent appréciée de par la qualité de son cadre par rapport à d’autres zones ariégeoises. La destination Couserans n’a pas de notoriété. En matière de promotion, elle semble n’avoir ni les ressources « mutualisées», ni une identité caractéristique qui la différencie foncièrement des autres territoires voisins. De plus, son offre culturelle se trouve principalement hors des zones montagneuses. L’image pour les touristes réside davantage dans une atmosphère, une ambiance dans laquelle nous plongent la géographie 120
  • 120. et le climat. Il pourrait également être intéressant de voir si la montagne est synonyme de gratuité, et de voir s’il y a des évolutions depuis plusieurs années. Parmi les motifs de visite, un certain nombre de touristes ne connaissaient pas l’Ariège et se sont dit : on connait le reste des Pyrénées, pourquoi pas l’Ariège ? Globalement, nous avons rencontré une clientèle satisfaite et fidèle. Il y a de nombreux résidents secondaires, une clientèle de proximité également. Des premiers résultats concernant l’étude du cabinet TPI sur les activités de pleine nature en Ariège montre que : près de 58 % de la population ariégeoise âgée de plus de 18 ans pratiquent un ou plusieurs loisirs sportifs de nature au cours de l’année. Ces pratiquants dépensent chaque année pour plus de 12 millions d’euros en équipements au sein des commerces ariégeois. 20 % des séjours touristiques réalisés en période estivale n’auraient pas eu lieu sans la présence des loisirs sportifs de nature en Ariège, soit 1 100 000 nuitées et près de 27 millions d’euros de dépenses. Cependant, les gens qui résident sur Guzet sont très mécontents pendant l’été. Les collectivités sont visiblement prêtes à investir pour des années pour une retenue d’eau dont l’utilité sera hypothétique en hiver. Pourtant, les touristes semblent davantage satisfaits en hiver alors que plusieurs touristes déclarent spontanément ne plus vouloir jamais revenir après leur expérience en été. Le nombre d’activités pour les enfants est jugé très faible. L’exemple d’un restaurateur qui ne sert pas un 30 juillet semble marquer les esprits. Il en ressort pour les touristes une image d’une « vieille station qui se meurt ». On peut rajouter que certains de ces touristes sont déçus par Guzet, car ils s’attendent à voir un lieu de vacances s’apparentant à Seix. La maîtrise de l’information passe également par là. Bien communiquer sur l’image, le positionnement de chaque lieu, afin d’orienter la clientèle selon les désirs et les envies. Nous avons pu observer qu’il y avait en majorité des pratiquants d’activité de pleine nature, des résidents secondaires qui parfois s’ennuient, des Ariégeois qui visitent leur propre département. Au niveau des données clientèles, on se rend compte que même si nous avons certaines données, il nous en manque un grand nombre. Cependant, l’observatoire qui est en train de se monter viendra pallier à ce manque. 8.5.1.2 U TILISATION DU MOBILE . On peut constater une utilisation des technologies mobiles qui nécessite de porter une attention particulière à cette pratique émergente. Vous trouverez les graphiques visibles en annexe O. Dans cette étude, le nombre de touristes équipés est surévalué (60 % des interrogés) du fait du mode opératoire utilisé pour les interroger. Le parti pris était de rechercher en priorité les personnes équipées pour identifier le type d’utilisation qu’ils font de leur smartphone. Nous avons jugé cela plus important que le pourcentage de personnes équipées car ce nombre va très probablement augmenter. Cependant, l’étude révèle que sur le nombre de personnes équipées, plus de 20 % consultent leur mail, et près de 15 % l’utilisent pour prendre des photos, se repérer, se diriger et 121
  • 121. rechercher quoi faire. Écrire aux proches, consulter les comptes et jouer sont juste en dessous des pratiques que l’on vient de citer. Près de 15 % des personnes interrogées utilisent une application touristique. Au vu de l’enquête, on se rend compte que dans la réalité couserannaise, nous ne sommes pas à un stade aussi avancé que l’annoncent les tendances nationales. Peu de gens utilisent encore les applications touristiques. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas dès à présent s’y intéresser, bien au contraire. Nous pouvons supposer sans trop de risques que les touristes vont de plus en plus utiliser ce genre de service. Des touristes ne sont pas équipées en appareils mobiles. Des touristes le sont, mais sans trop savoir ce qu’ils achètent. Des touristes utilisent leurs appareils mobiles dans la vie de tous les jours et souhaitent justement être déconnectés pendant les vacances. Des touristes apprennent et sont curieux de ce que peut apporter ce genre de service. Des touristes sont utilisateurs généralement, mais il existe de gros freins liés à la qualité du réseau et aux idées reçues quant au fonctionnement possible. Des touristes utilisent leurs appareils mobiles à des fins touristiques. Plus d’une personne interrogée sur deux serait intéressée par une application proposée par l'office de tourisme pour situer (géolocaliser) des informations concernant les hébergements, les activités, les points remarquables, d'autres infos pratiques (toilettes, distributeur de billets, etc.) ainsi que les évènements de la semaine. Près de 50% des personnes interrogées seraient également intéressées par une application proposant de suivre un parcours ludique à pied, à vélo ou en voiture, sur différentes thématiques (faune et flore, géologie, histoire locale, etc..). Se servir d’un smartphone afin d’apporter une expérience ludique (chasse au trésor, défis,…) sur un espace naturel semble intéresser une faible part d’individus. Cela s’explique par le fait que les gens ont peur de devoir rester rivés devant l’écran pendant une balade et même s’ils trouvent le concept intéressant, ils ne pensent pas y faire appel pour leur enfant. L’utilisation qu’ils conçoivent de cet outil reste encore basique. Précisons également que 56% seraient intéressés par pouvoir consulter des bons plans. Si plusieurs personnes sont intéressées par pouvoir consulter des avis et bons plans, le doute sur l’authenticité de l’avis reste un frein. De même, si beaucoup consultent les avis, peu en rédigent. D’autre part, le réflexe de vouloir garder une bonne adresse pour ne pas trop attirer la foule correspond au désir de certains touristes qui viennent pour la tranquillité, le côté sauvage, calme, etc. Il y a donc des choix à faire. Si le souhait est d’essayer de créer une communauté, un échange virtuel entre touristes, il faudrait rassurer alors sur l’authenticité des avis et faciliter la démarche d’écrire. Pour conclure, comme nous l’avons déjà dit, la part des utilisateurs de technologies mobiles en vacances, en ce qui concerne le Couserans, reste modérée bien que difficilement quantifiable. Cependant, la distance entre les différents services et certaines problématiques du territoire invitent à créer des services mobiles. Il est clair qu’à l’avenir, la tendance à l’utilisation des mobiles va augmenter. 122
  • 122. Chapitre 9. RESULTAT ET PRECONISATION : ÉLABORER ENSEMBLE UN PLAN MARKETING OPERATIONNEL Au vu de nos recherches théoriques sur la mobilité et du diagnostic effectué, nous proposons un scénario en deux étapes. Il faudra ensuite identifier les avantages et les inconvénients et voir comment nous pouvons harmoniser au mieux les deux étapes. Objectifs Plan marketing sur les produits touristiques du Haut-Couserans, mis en vitrine par gammes. Ce travail aurait intérêt à être mené en commun avec Massat pour l’année 2013. À court terme, avec des actions concertées applicables rapidement. Plan marketing sur la destination Couserans. À moyen terme : préparer l’insertion du premier plan dans un plan marketing « destination Couserans » et proposer en 2014 que le Biros-Castillon les rejoigne avec une nouvelle mouture du plan marketing prenant en compte leur offre et leurs spécificités. Moyens Obtenir l’appui des élus locaux vers cette démarche : suite logique de mise en application de la stratégie de développement touristique local élaboré lors de la formation développement Tourisme lancée avec l’ADEPFO en 2012 : révision nécessaire de la convention d’objectifs entre la Communauté de communes du Canton d’Oust et l’Office de Tourisme du Haut-Couserans. Identifier la structure tête de file de ces travaux et accorder les moyens nécessaires au fonctionnement de cette mission : l’OT du Haut-Couserans serait prêt à assumer ce rôle, via l’élaboration complémentaire d’un guide du partenariat pour trouver des sources de financement complémentaires. Organiser l’animation et la concertation avec les acteurs locaux pour la formalisation d’un plan marketing . Soumettre un échéancier de travail clair sur les objectifs aux élus et aux partenaires locaux. Appliquer les préconisations dégagées : travail d’animation et de mise en synergies. Ces travaux sont à la fois préalables et complémentaires avec la poursuite des travaux entamés lors de notre stage, et continués sur un statut de service civique : élaborer une stratégie webmarketing et mobilité. Effectuer un suivi des effets directs et indirects, ainsi que les correctifs éventuels : l’observatoire local du tourisme a été lancé par l’OT cette année pour avoir une photographie de l’année touristique « N » 123
  • 123. Nous allons à présent voir plus en détail plusieurs pistes qui portent à la fois sur la méthode pour élaborer ce plan marketing, mais aussi sur son contenu. Ce travail devra être complété par les autres travaux des techniciens. 9.1 STRATEGIE ET OBJECTIFS 9.1.1 TERRITOIRE PERTINENT Ce qui unit la vallée de Massat, Castillon et le Haut-Couserans réside davantage dans la géographie, le mode de vie et les activités touristiques possibles. Qui plus est, un vivier d’hébergements touristiques se concentre sur le canton d’Oust. Ces territoires ont donc intérêt à collaborer, l’un détenant un nombre important d’hébergements et les autres ayant des activités complémentaires. L’enquête auprès de la clientèle ainsi que les déclarations du personnel des offices de tourisme montre que dans la pratique, un nombre important de touristes vont et viennent sur Saint-Girons avant d’aller sur un territoire plus montagnard. Saint Girons a la particularité de devoir connaître non seulement le territoire de sa communauté de communes, mais également les autres afin de répondre à la demande. Le bas et Haut-Couserans ont une offre touristique complémentaire tout en se situant sur une zone qu’une grande partie des touristes sont prêts à parcourir. De plus, les commerces en alimentation type supermarché se situent à Saint-Girons et il n’y en a aucun dans les vallées. Cependant, certains touristes vont à Saint-Girons ou le traversent sans aller dans les vallées. Tout en étant des zones de pratiques qui peuvent différer, le Bas et Haut-Couserans ont des intérêts communs. Le Haut-Couserans et la Haute Ariège sont différents, culturellement. Géographiquement, ils ne sont pas structurés de la même façon, ce qui implique des différences démographiques, sociales économiques. Ces territoires ont des fonctionnements voisins, complémentaires, mais parfois cloisonnés par des limites administratives. Par exemple, en Ariège, Pamiers a d’autres vocations (développement industriel) de par sa position périphérique à Toulouse. Lavelanet est « une friche industrielle en devenir » alors que la haute Ariège et le Couserans ont tous deux des intérêts plus développés pour le tourisme. Avec le désir de progresser, le territoire s’est posé pendant de nombreuses années un certain nombre de questions sur la construction d’une destination. Ce que l’on peut dire, c’est que plusieurs territoires au sein de l’Ariège tiennent à leur identité propre. Une Ariège méconnue, mais qui est plus connue que toutes ces infra destinations. Cependant, on peut constater une dynamique territoriale plus ou moins importante en fonction de ces infra destinations. L’Ariège offre une image des Pyrénées préservées. Charles Tartarin nous dit que s’il y a un acquis en terme 124
  • 124. de destination au niveau de l’Ariège, c’est bien l’Ariège elle-même. La seule destination qui a les moyens aujourd’hui de se faire reconnaître, c’est l’Ariège. La seule destination qui est reconnue en Ariège, c’est l’Ariège. Le Couserans a-t-il intérêt à assurer des actions de promotion sur le Couserans et non sur l’Ariège ? 9.1.2 LES PRODUITS PHARES Les produits touristiques-phares sont : Activités de Pleine Nature : o Randonnée pédestre : offre globale de randonnée, sites de la Cascade d’Ars et du Cirque de Cagateille, accompagnateurs en Montagne du Couserans o Station de Trail du Couserans o Guzévasion : Guzet Mountain Bike Park & Guz’express Sports d’hiver : o Station de ski de Guzet Patrimoine/Visites/Découverte : o Itinéraires patrimoine des vallées du Couserans o Jardin de Curé o Mini réseau patrim o Seix, Cominac Détente/Bien-être/Bol d’air/Santé : o Cure thermale d’Aulus-les-Bains o Espaces Aquadétente & Bien-être des thermes d’Aulus-les-Bains 9.1.3 CIBLES Pour Charles tartarin, c’est le département qui doit se charger de la promotion nationale et internationale et le Couserans doit se contenter de provoquer l’intérêt de nos clientèles les plus proches. L’augmentation des courts séjours et la proximité avec la région toulousaine, qui représente un vivier de 600 000 habitants, sont une opportunité à ne pas manquer pour faire de l’Ariège leur terrain de détente pour certains et de jeu pour d’autres. L’étude clientèle mobilité montre la part importante du Toulousain, près de 20 % de la clientèle interrogée. Le peu de moyens du Couserans nécessiterait alors de concentrer ses efforts sur la clientèle de proximité. L’idée serait de faire de l’Ariège le terrain de jeu des Toulousains. Pour cela, il faut les fidéliser, les choyer. Charles Tartarin précise « si on se considérait comme un territoire qui aime et qui veut du Toulousain, on pourrait aussi faire une campagne de communication qui jouerait entre haine et amour en unifiant ces moyens. » Pour ce qui est des cibles, l’ADT 09 a récemment réalisé un plan marketing et une feuille de route dans laquelle le Couserans pourrait s’appuyer sur plusieurs points. Les zones de chalandises de l’Ariège sont Toulouse, Carcassonne, Perpignan. Le Sud-ouest 125
  • 125. est également souvent considéré comme terre d’accueil des Anglos saxons. Il est à noter que l’office touche assez peu cette clientèle. Les Ariégeois visitent également leur propre département. Il existe une large part de résidents secondaires et d’habitués qui ne recherchent plus vraiment d’information. De même que certains outils mis en place par l’office, comme le site « Montagne du Couserans », sont méconnus. Il faudra faire un effort pour informer cette cible. On a une clientèle fidèle qu’il faut encourager et informer. Les données de l’office de tourisme mettent en avant Midi-Pyrénées (particulièrement la Haute- Garonne et le Tarn), Aquitaine, Pays de la Loire, Ile de France, Bretagne, Poitou Charente et Languedoc Roussillon comme lieux de provenance des touristes. Certaines données recueillies par l’office de tourisme nous permettent de dire que les familles restent une valeur sûre et représentent une large part de la clientèle. Les amis et les couples également, mais dans une moindre mesure. Ces résultats sont confirmés par d’autres études menées par TPI avec 46,2 % de familles, 38,6 % de couples. Les curistes restent un vecteur de retombées économiques important pour Aulus. De par nos observations et échanges avec les autres professionnels et touristes, les cibles plus atypiques et délaissées, pour le moment, sont les sportifs passionnés. Pourtant de nombreux lieux en Couserans sont réputés pour abriter des sites de pratiques de grande qualité notamment pour les sports d’eau vive. De plus, il pourrait être intéressant de faire des entretiens qualitatifs et étudier les pratiques des cyclistes, camping caristes, et autres itinérants qui veulent de l’information adaptée à leur façon de voyager. Les touristes qui viennent en été pour certains fuient la foule que l’on trouve sur les littoraux. 9.1.4 POSITIONNEMENT Le positionnement de l’Ariège et du Couserans doit se faire en accord avec les produits présents sur le territoire, l’image actuellement perçue par les touristes, mais aussi le souhait des habitants. À préciser également qu’Aulus- Guzet est idéal pour les départs de randonnées dans une atmosphère calme et tranquille. Seix est une petite commune pleine de charme, à proximité des sites culturels. Des randonnées à plus basse altitude y sont possibles, tout comme la pratique des sports d’eau vive. Cette commune se situe à 15-20 minutes de Saint Girons et d’autres sites intéressants comme Cominac. En périphérie du canton, le Castillonnais est remarquable pour ses points de vue, son cadre, etc., et Massat dispose également d’un vivier de lieux et d’activités à proposer aux touristes hébergés sur le canton d’Oust. Comme le conclut le cabinet TPI « Cadre de vie, identité culturelle, enjeu d’avenir, préservation des espaces : les loisirs sportifs de nature sont pour les Ariégeois des marqueurs essentiels de la vie du département ! ». À la croisée de ces différents éléments, les territoires montagnards du Couserans peuvent se positionner sur une destination préservée, tranquille, sauvage comme cela a déjà été évoqué. En facteur de différenciation par rapport aux territoires qui bordent l’Ariège, il ne faut pas hésiter à 126
  • 126. montrer que l’on dispose d’une offre suffisante pour un long séjour tout en préservant une ambiance authentique sans être trop touristiquement développé. Ainsi, on peut venir apprendre et découvrir la montagne. Les personnes en quête de quiétude peuvent venir se détendre et se ressourcer. Les passionnés peuvent venir tenter de conquérir des Pyrénées indomptées. Tous ces loisirs et plaisirs se font dans une ambiance, une atmosphère, un cadre simple et naturellement époustouflant. 9.1.5 AXES STRATEGIQUES ENVISAGEABLES 9.1.5.1 D ES PERSPECTIVES DE COLLABORATION PYRENEENNES En partant du principe que les touristes viennent pour consommer de la montagne, quelle est l’échelle pertinente ? Suivant les projets envisagés à court ou long terme, on souhaitera travailler sur le Haut-Couserans, puis sur le Couserans, puis sur l’Ariège, puis sur les Pyrénées. Des pratiques touristiques conduisent déjà les touristes à sillonner les Pyrénées. En ce qui concerne la maîtrise de l’information touristique, on peut imaginer l’intérêt de créer une unité entre les différents territoires en matière d’identité, de pratiques, d’aménagements et d’outils de communication. Évidemment, cela ne correspondrait qu’à une partie des stratégies de chaque territoire. L’unité est déjà là, il faudrait développer petit à petit une culture pyrénéenne, réunissant les compétences touristiques et aider les acteurs à travailler entre eux. Cela nécessite une démarche pro active des professionnels, des techniciens, de la société civile. Réunis autour de produits touristiques comme le cyclisme, les randonnées, cela permettraient de faire du sens pour ces touristes en itinérance pendant leurs vacances ou d’un été sur l’autre. Pourquoi ne pas prendre exemple sur le département des Bouches-du-Rhône qui partage ses données ? Dans l’ère de l’open Data, le département a créé un site data.visitprovence.com permettant d’avoir accès à tout un ensemble de données touristiques et ce sous divers formats exploitables à destination de tous ceux qui seraient susceptibles d’être intéressés. Nous apprenons dans le cahier espace intitulé « Marques de destination » que l’une des motivations de ce projet est de favoriser la création d’applications touristiques (2012, p.4) Plus globalement, communiquer les résultats des actions, de la fréquentation, etc. aux différents prestataires, élus, universités, citoyens permet une création de valeur sur le territoire. Nous souhaiterions faire un aparté sur les perspectives de collaboration. Il est fréquent de constater au sein des territoires un manque de connaissances des différents projets entre les différents acteurs. Par ailleurs nous constatons l’effet impressionnant des réseaux sociaux dans l’essaimage d’une information. Peut-on alors imaginer un réseau social territorial permettant à chacun de mieux connaître ce qui se passe autour de chez soi, de participer, de s’associer aux projets, etc. Serait-il possible de penser un tel projet avec certains spécialistes des nouvelles technologies et du tourisme ? 127
  • 127. Cependant, avant de se structurer à l’échelle pyrénéenne, nous devons réfléchir afin de structurer le Couserans. 9.1.5.2 C REER UNE I NTELLIGENCE TERRITORIALE EN C OUSERANS AUTOUR D ’ UN BUT COMMUN « La priorité aujourd’hui est de s’interroger sur les bons modèles de coopération, pour engager ensemble les bonnes ressources humaines et financières, pour garantir une meilleure efficacité et de meilleures performances collectives » Véronique Brizon, (2012, p. 8 ) Ces propos illustrent parfaitement la priorité numéro un que devrait avoir, selon nous, le Couserans. Ce point est par ailleurs évoqué en conclusion de la formation développement lorsqu’il précise que l’absence de direction, le manque de prise en compte de l’office de tourisme et une mauvaise communication entre les acteurs institutionnels sont des freins majeurs au développement touristique. En effet, actuellement, l’organisation touristique institutionnelle en Couserans est très cloisonnée. Comment dans ces conditions est-il possible de concevoir un outil qui est le fruit d’un travail collectif à une échelle plus large ? Afin de lever un frein à la coopération se situant au niveau politique au sein du Couserans, il paraît important de partir sur une base neutre dans le but d’harmoniser les différentes parties prenantes sur ce territoire, comme le suggère le PM4ESD 124. Par ailleurs, il paraît logique de rassembler les forces vives en action sur ce territoire. Proposition de réunir une commission composée de techniciens, professionnels du tourisme, communauté de connaissances et de citoyens. Les membres proposés ici, ayant déjà montré des aptitudes à la collaboration, ont pour but de représenter l’ensemble de parties prenantes sur l’ensemble du territoire, de rassembler différentes compétences touristiques,. Cette liste est évidemment simplement suggestive. Afin que cette idée prenne vie, il serait important que l’ADT la porte dans l’ambition de créer une structure représentant l’intelligence territoriale de ce territoire. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 124 Anthony Bourgouin : animateur développement à l’office de tourisme du Haut-Couserans Charles tartarin : chargé de mission tourisme au Pays Couserans et au PNR de l’Ariège Celine Arila : éducation au territoire, communication au PNR de l’Ariège Laure Letard : marque Parc prestations touristiques, inventaires des activités, formation du PNR de l’Ariège, Julien Viaud : produits et savoir-faire locaux, marque Parc, développement économique, circuits courts. Julie Guichard : chargée de développement à l’ADT09 Pauline Chaboussou : chargée de mission tourisme et patrimoine à la communauté de communes du canton d’Oust Sathya Thomas : directrice de l’office de tourisme Hervé Rieu : directeur de l’office de tourisme du Haut-Couserans Project management for European sustainable development 128
  • 128. 10. Alain Ferracin : codirecteur de l’office de tourisme communautaire de Saint-Girons-SaintLizier 11. Cyrille JACOB : chargé de mission développement local au Pays Couserans 12. Christine Bories : conseillère en séjour à l’office de tourisme de Castillon 13. Les représentants de l’association « au cœur des Pyrénées » 14. Des associations de commerçants 15. L’ISTHIA Il faudrait par la suite réfléchir à une solution pour leur apporter des moyens et une légitimité en Couserans. Comment faire ? Ces derniers pourraient voter pour élire un président qu’ils choisiraient. Un président avec du pouvoir, mais aussi des responsabilités. Sans nul doute, les techniciens seront à même de choisir la personne sur sa compétence touristique et non sur ses affinités politiques. Comment intégrer les privés dans le développement touristique ? Vu l’hétérogénéité des acteurs, il pourrait être éventuellement intéressant de creuser la piste de « cluster » en tourisme à l’image de ce qui se fait au Pays basque avec Goazen. À plus court terme, afin de pouvoir répondre efficacement à la mobilité des touristes, nous proposons de réunir les offices de tourisme prêts à travailler ensemble et entamer un dialogue avec les techniciens pour voir comment mutualiser les ressources. Sans aller peut être jusqu’à un tel regroupement, nous pouvons préciser que l’ensemble des offices de tourisme du Couserans représente 6 à 7 offices de tourisme, une trentaine d’employés, 800 à 900 000 euros de budget annuel en commun. Il y a les ressources et les compétences existantes pour faire beaucoup mieux, mais en pensant à une autre échelle. Actuellement aucun élu n’a missionné les techniciens sur ce sujet-là. Le sujet fait débat principalement sur la forme que prendra ce travail collectif et ses répercussions sur le devenir des structures. Cependant, il serait intéressant d’avoir une démarche pro active afin de choisir comment cela pourrait se faire plutôt que de se voir cela imposé ultérieurement. Il faudrait rassembler les compétences pour repenser les postes, les rôles de chacun en adéquation avec les souhaits des employés concernés afin qu’ils s’épanouissent. Dans l’objectif de mutualiser les ressources, il pourrait être intéressant de prendre en compte les techniciens disponibles. voir leur compétence et ce qu’ils souhaitent faire. leur définir des missions/actions dont ils sont en charge (responsable du projet…) Concernant la communauté de communes, il pourrait être intéressant d’établir un dialogue entre employés et élus et éventuellement envisager l’embauche d’un directeur. Il semble indispensable d’arrêter la course à l’endettement. Cela nécessiterait d’abandonner certains projets pour se centrer sur d’autres. 129
  • 129. 9.1.5.3 A VEC UNE METHODE COMMUNE : H YPOTHESES , O BSERVATION , S TRATEGIE , O BJECTIFS , A CTIONS , É VALUATION , A JUSTEMENT Si rassembler les acteurs autour de la table permet de bâtir ensemble un développement touristique, des outils sont nécessaires pour y parvenir. Comme l’ADT nous y invite, face à des moyens limités, nous devons choisir les actions à mener et non plus fonctionner à l’opportunisme ou mener des actions éparses. Charles tartarin nous invite à nous demander vers quel type de développement touristique le territoire souhaite aller. Une offre toute saison nécessite un tourisme d’hiver et un tourisme d’été. À quels enjeux économiques, sociaux et environnementaux, ces offres font-elles face ? L’hiver, le Couserans accueille une clientèle plus aisée qui est moins touchée par le phénomène de crise, mais choisir de développer l’été a également des avantages. Souhaitons-nous aller vers une offre plus populaire ou plus lucrative ? Quelles répercussions cela aura-t-il sur les ressources ? Voilà des questions à se poser en matière de stratégie de destination. En ce qui concerne l’observation, il pourrait être intéressant d’étudier les recettes en hiver et les recettes en été, de croiser cela par rapport à la fréquentation pour déterminer l’impact au niveau des ressources, d’identifier les activités à risques et celles qui le sont moins. Comment certains équipements et lieux peuvent-ils être complémentaires afin de minimiser ces risques ? etc. Travailler autour d’un but commun et d’une méthode commune permet de limiter les désaccords inhérents au travail collectif. C’est pourquoi le cycle « hypothèses, observation, stratégie, objectifs, actions, évaluation, ajustement » pourrait être intéressant. 9.1.5.4 A NIMATION DE RESEAU ET PROFESSIONNALISATION Au vu du diagnostic que nous avons effectué, nous avons un territoire qui a une communication peu claire, un grand nombre de prestataires, ne communique pas, où communique de façon maladroite sur internet. Il est vrai que tous les prestataires touristiques n’ont pas besoin d’être sur internet. Pour les autres, nous avons une multitude de prestataires avec différents profils comme nous l’avons vu dans le diagnostic. Il y a des prestataires qui ne voient pas l’utilité d’internet. D’autres sont présents, mais ne maîtrisent absolument pas l’outil, d’autres se débrouillent bien. Certains seraient intéressés par travailler ensemble et d’autres ne le souhaitent pas. Il y a donc beaucoup à faire en matière de communication. Il est important d’apporter de la cohérence et du professionnalisme dans ce domaine. Pour cela plusieurs actions peuvent être menées afin d’améliorer la situation tout en s’adaptant aux prestataires. L’office de tourisme propose d’apporter une dynamique autour de la communication. Les observations au cours de ce stage nous ont permis d’envisager de nouvelles perspectives d’action à mener entre l’office de tourisme et les prestataires. La première proposition s’adresse à 130
  • 130. toute ceux n’ont pas le souhait, le temps ou les compétences pour s’investir dans la communication en ligne, mais qui ont tout de même un intérêt à apparaître sur internet pour valoriser leur structure. Plutôt que d’avoir une offre éparpillée sur une multitude de sites parfois peu avantageux en matière d’image ou incomplets en matière de renseignements, l’office de tourisme centralise les informations. Aujourd’hui, il faut que le contenu soit également visible sur les mobiles, car il faut renseigner les touristes là où ils sont. L’office veut que le territoire ait une meilleure visibilité. L’office de tourisme se propose de construire les outils en mobilité, si les prestataires travaillent avec eux. L’office de tourisme souhaite se réunir avec les prestataires autour d’une plateforme qui sera bien référencée, bien organisée parce qu’en amont l’office de tourisme et les prestataires se seront réunis et auront plus de force. Même si le gros de la stratégie émane de l’office, cela nécessite tout de même de la collaboration pour agréger le contenu, composé d’un maximum de photos, d’informations pour répondre aux différentes questions, mais de façon ergonomique. Pour ceux qui souhaitent améliorer leur communication par eux même, on propose des conseils, des ateliers où seront vues ensemble les solutions pour communiquer de telle manière, avec tel message, afin qu’il y ait une cohérence. Ensuite, nous mettrons en place les outils de mesure de leurs communications en ligne, pour adapter les futures actions en fonction des résultats. On cherche donc avec les prestataires à comprendre certains éléments, à se réunir pour en discuter autour de la table et à trouver différentes solutions qui correspondent à chacun. Le but est de travailler avec les prestataires, de voir ce qui marche, ce qui marche moins bien y compris au niveau des aménagements, des actions de communication etc. L’office se propose de démystifier, de vulgariser un certain nombre de choses. L’idée est d’expliquer ce que l’office cherche à faire, car, premièrement, l’office ne peut pas le faire sans les prestataires, et deuxièmement, il est important de clarifier les apports de l’office. Évidemment cela nécessite du dialogue, cela se fait avec le sourire en parlant de choses qui peuvent paraître basiques. Mais c’est en étant au plus proche des prestataires que l’office de tourisme pourra conseiller au mieux les touristes. Echanger ainsi peut apparaître comme une pratique oisive, mais c’est en réalité un travail de fond. 9.1.5.5 R APPROCHER LE TOURISME ET LES FILIERES LOCALES GRACE AU PNR Nous avons vu que le type de tourisme développé en Couserans était lié aux spécificités de ce territoire. Il nous semble tout à fait concevable de répondre à plusieurs enjeux au travers d’une solution. Le premier enjeu est de se différencier d’autres territoires touristiques et le second et de construire un tourisme qui permet aux autres filières économiques de se développer. Nous avons vu que les touristes sont en demande de produits locaux pyrénéens. Il constitue déjà l’un des premiers postes de dépense selon l’étude TPI menée en 2011. La question à présent est de savoir 131
  • 131. si les producteurs locaux ont le désir, les compétences et les moyens d’être en contact (eux ou leurs produits) avec les touristes. Bien évidemment, il est déjà possible d’acheter des produits de la marque Parc, où de visiter certains producteurs locaux, mais comment aller plus loin, comment structurer une telle offre ? Est-il possible de mettre en lien le PNR pour ses compétences et son réseau en matière de filières locales et les offices de tourisme pour leur compétence en matière de montage de produits touristiques ? 9.1.5.6 L A POPULATION LOCALE : A CTRICE ET PRATIQUANTE DU TOURISME Au vu des études et des observations sur le terrain, nous pouvons constater qu’un grand nombre de touristes viennent en ces lieux suite à du bouche-à-oreille, ou se font héberger par des amis ou de la famille. Les résidents secondaires également représentent une part importante des hébergements sur le territoire et constituent une clientèle fidèle qui peut être emmenée à passer plusieurs semaines et mois dans l’année sur le territoire. Cependant, nous avons pu constater d’autre part que ces personnes ne prennent plus le temps de rechercher de la nouveauté et se limitent aux deux, trois lieux phares de leur zone de pratique habituelle. Dans la mouvance de ce qu’entreprend l’ADT de l’Ariège, il pourrait être intéressant de s’intéresser aux habitants. Comment en faire des ambassadeurs ? Mais aussi : Comment répondre à leurs attentes ? « Qu’est-ce que je peux faire autour de chez moi ? ». Si nous satisfaisons leurs attentes, cela peut être une porte d’entrée pour enrichir, qualifier et faire connaître l’offre. Le site montagne du Couserans par exemple est un site encore méconnu par de nombreux touristes. Il paraît donc important d’entreprendre des actions pour faire savoir ce qui existe déjà. Un autre objectif serait de les fédérer. Nous rencontrons également sur ce territoire des problèmes liés à l’entretien des sentiers, dus notamment à une question de ressources humaines. L’étude révèle que certains résidents secondaires répondent spontanément qu’ils sont prêts à aider pour l’entretien des chemins, mais attendent d’être fédérer par des personnes en charge de l’entretien de ces chemins. La montagne est un lieu plein de richesse, mais peut se révéler risqué si on n’agit pas correctement. La préservation des ressources de demain doit se construire aujourd’hui. C'est pourquoi créer des produits pour éduquer à la montagne pourrait être intéressant notamment pour les familles et les scolaires. L’idée ici est de rapprocher l’homme et son territoire : au-delà de la simple pratique contemplative, éduquer à la montagne serait un levier intéressant pour attirer les scolaires en provenance de l’Ariège, de Toulouse et des autres zones limitrophes. Cela pourrait se traduire par la création de supports ludiques qu’ils soient sur papier ou sur appareils numériques mobiles. Le but ici est de construire un rapport entre les individus, notamment les jeunes générations, et leur territoire, d’inviter à pratiquer ce territoire pour ensuite faire le relais avec les professionnels « guides de montagne » pour animer, faire vivre un 132
  • 132. savoir, etc. Qui plus est l’expérience grandissante des jeunes touristes pour la randonnée pourrait les amener, en fonction de leur pouvoir d’achat, à faire appel à des guides de haute montagne. Le réseau Patrim sur la chaîne des Pyrénées et plus localement le mini réseau Patrim en Couserans constitue une base d’infrastructures pédagogiques qui dispose de dispositifs et d’une scénographie adaptée aux objectifs de sensibilisation à la montagne sur les dimensions plus historiques et sociales. Il pourrait être intéressant d’associer l’offre culturelle et de pleine nature autour de cet axe d’éducation ludique à la montagne. Le thème des colporteurs pourrait être une belle porte d’entrée pour concevoir un produit complet qui invite et réinvite à la visite. Qui plus est le prochain Poctefa pourrait être une source de financement sur le volet gestion des ressources. Nous le répétons, mais, si les professionnels des APN du Couserans étaient sensibilisés à la démarche Resp’ir, une réflexion au niveau de l’Ariège pourrait être intéressante à moyen terme. À très long terme, créer un outil d’aide à la pratique qui maille la chaîne pyrénéenne serait à envisager. 9.2 PLAN D’ACTION 9.2.1 CREATION DE LA DYNAMIQUE TERRITORIALE A L’ECHELLE DU COUSERANS 9.2.1.1 E NTAMER LE TRAVAIL COLLECTIF AU SEIN DU C ANTON D ’ OUST Nous avons déjà évoqué en deuxième partie dans le sous chapitre « l’office de tourisme en mutation » les missions qu’avait entreprises l’office du tourisme du Haut-Couserans. Le Crédo de l’office est : « On a une stratégie globale, chaque entreprise à sa stratégie. Lions les deux, vendons nos produits. C’est comme ça que tout le monde vendra le Couserans. » Le but de la stratégie globale est d’aider chacun. Cependant, les actions entreprises par l’office de tourisme sont largement méconnues et l’Office de tourisme doit entreprendre des actions pour valoriser ce travail, pour se faire connaître afin d’attirer des prestataires. Nous rajouterons également qu’une prise de conscience des élus du travail fourni par l’équipe de l’office permettrait de démultiplier les effets de ces actions notamment par la reconnaissance et la légitimité supplémentaire que cela leur confèrerait. Ce qu’il faut c’est : affirmer le rôle, les nouvelles missions, le poste de coordination de l’OT. L’office de tourisme ne pourra diffuser le bien fait et la portée de ces actions que si et seulement si les autres acteurs l’identifient clairement comme étant un acteur avec qui ils peuvent collaborer. faire une présentation pédagogique de la mutation de l’office de tourisme ainsi que de l’outil d’observation au conseil d’administration de l’office de tourisme et des élus du canton d’Oust. 133
  • 133. inviter plusieurs professionnels du tourisme pour mener un entretien qualitatif collectif (ou des entretiens individuels Cf : guide d’entretien). Les objectifs seraient de : o les sensibiliser aux TIC en vue de les sensibiliser aux futures actions communes entre eux et l’office de tourisme, o récolter des informations afin de nous aider pour le plan marketing et par la même occasion de les impliquer. L'idée est qu'ils s'approprient le plan marketing par la suite, o Faire un premier sondage sur ce qu'ils perçoivent de la mobilité. réunir les techniciens du canton d’Oust et de Massat pour définir un plan de développement touristique opérationnel. Élaboration de la stratégie, des actions et du plan Marketing à venir (avec en préambule, une présentation de ce qui a été fait depuis la réunion d’Adepfo avec les techniciens.) Ce n’est que début 2014 qu’aura lieu une réunion de présentation de la stratégie de l’office de tourisme. Il sera présenté également un rendu du diagnostic numérique avec les prestataires et le guide de partenariat. Les participants pourront de nouveau apporter leur contribution pour des modifications éventuelles du plan marketing et des ateliers et sujets à aborder à l’avenir. Il en découlera les thèmes des futurs ateliers. Il est fort probable que de nombreux thèmes soient similaires à ceux proposés dans le plan de formation de la démarche Resp’ ir. L’idée serait alors de rassembler certains professionnels des APN du Couserans avec ceux qui sont déjà dans la démarche Resp’ir. D’autres rencontres entre l’office de tourisme et les professionnels pourraient être envisagées pour permettre de définir les sujets à aborder lors de la mise en place d’une newsletter et le contenu d’un futur espace professionnel sur le site de l’office de tourisme. À noter que l’office commence à avoir des retours très positifs, car les acteurs voient que l’office de tourisme travaille en tant qu’office, mais aussi aident les acteurs autour de lui. 9.2.1.2 E NTAMER LE TRAVAIL COLLECTIF AU SEIN DU C OUSERANS Il nous paraît opportun de réunir les techniciens du Couserans et du PNR, ainsi que l’ADT, l’université et les associations des professionnels du tourisme et des commerçants. (cf 3.1.5.2.) Invitation pour une présentation du travail précédent au groupe. Harmonisation d’une stratégie et d’actions communes pour 2015. Dans un deuxième temps, nous pourrons effectuer une : Présentation des attendus envers les élus avec des engagements signés. 134
  • 134. 9.2.1.3 C ONTINUER LE TRAVAIL COLLABORATIF AVEC L ’ UNIVERSITE DE F OIX En parallèle des deux étapes citées ci-dessus, nous proposons des rencontres entre l’université et la communauté de communes sur les thèmes suivants : Formation continue des licences Pro NTIC : réunion avec les diplômés des offices de tourisme pour faire le bilan de leur expérience un an après. Projet Resp’ ir : formation de professionnel d’APN principalement dans la Haute Ariège. Il pourrait être intéressant de voir quel professionnel en Couserans pourrait être intéressé. Le département géographie a travaillé sur une cartographie de Massat et de points GPS. Il pourrait être intéressant de se renseigner sur ce projet. NTIC : réunion pour définir le cahier des charges de la future application. 9.2.1.4 C REATION D ’ UN GUIDE DE PARTENARIAT Ce guide de partenariat présente les services que l’office de tourisme propose aux professionnels du tourisme. De l’accompagnement stratégique Des ateliers numériques De la prise en charge de la communication des prestataires par l’office de tourisme Mise en place de newsletter Mise en place de rencontres d’échange sur différentes thématiques, pas nécessairement sur les nouvelles technologies Accompagner les acteurs dans la réémergence de l’association « au cœur des Pyrénées ». Au préalable, une évaluation de la charge de travail sur le long de l’année sera nécessaire. Les moyens à dispositions seraient bien plus importants si les offices de tourisme se coordonnaient préalablement. Il faudra définir si certaines actions proposées sont payantes. 9.2.1.5 M ISE EN PLACE D ’ ATELIERS INTERNET Les actions de formations ayant grandement satisfait un certain nombre d’acteurs, l’office de tourisme avait promis que des ateliers sur les nouvelles technologies verraient le jour durant les mois suivants. Les nombreux chantiers en cours ont ralenti la réalisation de ces ateliers. Au vu des premiers résultats du diagnostic, nous avons pu constater qu’une importante marge de progrès était possible concernant de nombreux aspects sur la communication en ligne. À l’approche de l’été, les réservations étant en majeure partie effectuées, nous avons souhaité mettre à profit la période estivale comme période test pour évaluer la participation des touristes, notamment la 135
  • 135. gestion d’avis. Une formation a été mise en place, qui a de nouveau grandement satisfait les participants. Plusieurs acteurs attendent de nouveaux ateliers à l’automne. Ils seront donc mis en place avec une fréquence d’un toutes les deux semaines. La mise en place de ces ateliers permet d’avoir peu à peu une culture commune entre l’office de tourisme et les prestataires. Cela a été le cas entre Hervé Rieu, Anthony Bourguoin et moi-même. Nous pensons que le fait d’avoir fréquenté tous trois la même université a facilité une harmonisation sur les buts à atteindre et les méthodes à appliquer. Cela a permis de créer un rapport de confiance. 9.2.1.6 A CCOMPAGNEMENT A LA DEFINITION STRATEGIQUE INDIVIDUELLE DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES La communauté de communes et l’office de tourisme travaillent ensemble sur un certain nombre d’actions. Chacun accueillant un stagiaire au sein de sa structure, des actions communes ont été réalisées afin d’accompagner le développement des prestataires touristiques. Les thermes d’Aulus les bains sont détenus par la communauté de communes avec à sa tête Didier Banquet, directeur des thermes. Ayant de bons rapports avec l’office et la communauté de communes, les thermes sont un prestataire tout trouvé pour tester le nouveau type d’action qu’est l’accompagnement à la définition stratégique. Qui plus est, il nous a semblé intéressant du point de vue de la stratégie territoriale d’accompagner cet acteur majeur de l’offre touristique du pôle Aulus-Guzet. Les recherches théoriques nous ont montré l’importance de ne pas isoler les enjeux de la communication d’autres enjeux tels que le développement de l’offre. C'est pourquoi nous préconisons que l’office propose ce type d’accompagnement à l’ensemble des prestataires. Vous trouverez en annexe P l’esquisse d’un plan marketing qui a été un très bon outil sur lequel s’appuyer afin que l’office de tourisme, la communauté de communes et le directeur des thermes puissent concevoir la stratégie des thermes. 9.2.2 STRATEGIE MOBILE OPERATIONNELLE Une fois de plus, ce travail n’est pas figé et n’est qu’une première version qui nécessitera d’être probablement modifiée et développée. 9.2.2.1 L A MOBILITE PHYSIQUE Trouver un moyen pour les touristes de pouvoir payer par carte bancaire ou de pouvoir retirer de la monnaie à Aulus et Guzet. Pourvoir la commune de sanitaires publics propres. Nous partons du principe que nous souhaitons faire du tourisme un levier de développement pour les autres activités en prenant pour exemple les producteurs locaux. 136
  • 136. C’est intéressant d’attirer des touristes, mais il faut savoir aussi faciliter la venue des producteurs. Le prix des emplacements sur le marché de Seix est supérieur à celui de Saint-Girons, ce qui paraît être inconcevable. Réduire le prix des emplacements paraît alors, judicieux. Il serait intéressant que la commune se charge de la gestion de l’espace pour que les marchands puissent s’installer sans être dérangés par les véhicules et autres gènes. Améliorer la couverture réseau. Il est impératif d’améliorer le balisage et l’entretien des sentiers : o redonner à la brigade verte ses missions d’origines o recruter un responsable des brigades vertes, soit par promotion interne soit en embauchant quelqu'un. o entamer dans les semaines à venir, la démarche de mobilisation pour l’entretien des chemins proposée par les résidents eux-mêmes. Si nous voulons que les habitants et touristes pratiquent des activités sur le territoire, il faut faciliter leur accès. Dans ce cadre, il faudrait engager une réflexion avec les élus pour pallier aux problèmes de transports : o faire une étude de faisabilité sur la mise en place de transports. (Identifier les sources de financement et d’autofinancement, le manque à gagner du fait de l’absence de ce service,…) o évaluer le projet de covoiturage « existant ». Identifier les freins, tenter de les résoudre et démarcher d’autres territoires ayant réussi à mettre en place un projet de covoiturage territorial. 9.2.2.2 QUELLE OPPORTUNITE POUR LA CREATION D ’ APPLICATION ? Premièrement, nous avons vu que les touristes ne passent pas nécessairement à l’office de tourisme. Cependant, le besoin en information est bien là. Plusieurs solutions sont envisageables. Par exemple, Biarritz avec de gros moyens fait sortir ces agents d’office dans la rue, tout équipés, prêts à renseigner et à vendre les prestations touristiques. Cependant lorsque les ressources humaines sont limitées, on se voit difficilement laisser un office de tourisme vide. Il faut donc rendre l’information accessible là où se situe le touriste tout en continuant ces missions d’accueil physique. Il faut donc créer de nouveaux supports. Si la destination et le motif sont prédéfinis avant de venir sur le lieu de vacances, le choix précis des activités s’effectue au regard de l’information disponible sur place (amis, office, internet). Dans cette optique, la création de supports n’aurait pas pour vocation de faire venir les touristes en Couserans lors de leur recherche de lieu de vacances. Le but serait d’encourager à la consommation une fois sur place, en montrant la diversité et la richesse des activités à pratiquer pour également les inciter à rester plus longtemps sur le lieu de vacances ou à revenir ultérieurement. 137
  • 137. 9.2.2.3 NE PAS OUBLIER LES SUPPORTS PAPIER Cette première proposition est la plus facile à mettre en œuvre, car elle concerne uniquement le canton d’Oust et de Massat. L’enquête sur la mobilité montre encore la grande importance du papier. Certains touristes ont encore le souhait d’avoir un support papier et ne veulent pas se retrouver face à un écran. C'est pourquoi l’office de tourisme du Haut-Couserans pense à réaliser un document papier reprenant un certain nombre d’informations disponibles dans les hébergements touristiques (carte touristique, informations pratiques). Si le touriste souhaite des informations sur les randonnées, on lui indique où il peut trouver l’information. Le touriste peut aller sur le site internet de l’office. Il lui est expliqué le cheminement, ce qu’ils vont y trouver, etc. Si l’hébergeur a le WiFi, nous expliquons la procédure pour pouvoir se connecter. Nous pouvons joindre également une carte des points d’accès WiFi. S’ils n’ont pas internet, nous leur indiquons dans quel lieu le touriste pourra trouver les différents supports en indiquant leur contenu. Cela permet par ailleurs de faire la promotion des produits et supports payants que propose l’office de tourisme. Pour conclure, le papier est important même si l’on décide de faire une application, car les différents supports sont reliés par une stratégie de cross média. Par exemple, afin que le touriste puisse découvrir un lieu s’il n’est pas ouvert, tel que la chapelle de Vic d’Oust, il pourra être envisagé de créer des flashcodes sous réserve de vérifier le réseau sur ces lieux. Les sites actuellement ou prochainement conçus sont en responsive design, c’est-à-dire un site internet dont le contenu et la mise en forme s’adapte à la taille de l’écran. De plus, la qualité du réseau nous conduirait vers une application ou sur un web application. Suite à la commande formulée en début de stage, nous avons identifié plusieurs opportunités quant à la création d’applications. Il a été question durant ce stage de voir l’opportunité de créer une application permettant de mieux connaître l’offre sur le territoire et une autre d’aide à la pratique. 9.2.2.4 U NE APPLICATION PROMOTION ? Le périmètre de cette première application pourrait correspondre au Pays Couserans car nous avons vu qu’en matière d’offre culturelle et de services tel que les supermarchés, les touristes se déplacent actuellement sur Saint-Girons. L’application aurait pour but de faciliter l’accès aux informations concernant l’offre disponible. Cette application concerne davantage la maîtrise de l’information. Elle a pour but d’apporter une réponse à un besoin d’information. L’opportunité de création de cette application est due notamment au fait que de nombreux touristes choisissent leur activité sur place, et parfois même les hébergements lorsqu’il s’agit de campings ou gîtes d’étape sans pour autant passer à l’office de tourisme. D’après les observations sur le terrain nous proposons alors de créer une application qui permet de se repérer, de se diriger et de rechercher quoi faire. L’application comprendrait : 138
  • 138. une carte interactive avec possibilité de se géolocaliser. Prévoir de pouvoir consulter le contenu hors connexion. Déterminer la possibilité ou non de créer une application avec une zone de carte extensible qui permet par la suite d’étendre le champ de l’application. une carte des accès WiFi publics pour se connecter afin d’avoir un meilleur débit. une présentation des activités, sites et musées, restaurants avec un descriptif comprenant une ou des photos, les horaires d’ouvertures, les coordonnées, les prix, la durée moyenne de l’activité dans certains cas. Serait-ce pertinent de laisser aux touristes la possibilité d’évaluer l’activité, de laisser un commentaire ? une présentation des Services : pharmacie, distributeur de billet, toilettes, supermarché, aire de camping-car, route empruntable pour ce type de véhicule, horaires des navettes, etc. un critère de sélection des activités ou des services selon le choix du périmètre. l’agenda des animations et manifestations. l’itinéraire pour se rendre sur un lieu. L’application mobile ici doit être appréhendée comme étant intéressante afin de commencer une phase d’apprentissage dans ce type de projet et d’acquérir une compétence dans ce domaine qui va prendre de plus en plus d’importance. L’opportunité par l’intermédiaire de l’ISTHIA de concevoir une application pensée de façon rigoureuse n’est pas à négliger. De plus l’absence de coût est intéressante pour un territoire qui a du mal à mobiliser les gens et recueillir les fonds nécessaires. Pour des questions de maîtrise de l’information, cette première application semble plus pertinente, mais moins évidente à réaliser du fait des difficultés liées au rassemblement des acteurs. La question de la mobilisation des acteurs se pose. Est-il nécessaire et possible de mobiliser les acteurs pour concevoir l’application, notamment dans un souci d’appropriation pour assurer sa diffusion et son évolution ? Est-il possible d’entamer sa création dès à présent étant donné le temps nécessaire pour sensibiliser les acteurs à ces enjeux pendant et après son élaboration ? Nous proposons différents scénarii. L’application peut être développée à la seule initiative de l’office du tourisme du Haut-Couserans. Si cela s’avère intéressant, le projet pourra être présenté à d’autres acteurs afin d’être élargi. Des actions de sensibilisations seront réalisées auprès des prestataires pour mettre en évidence le lien avec leurs intérêts. Les autres offices pourront être contactés pour remplir la base de données, ou récupérer le contenu nécessaire. La deuxième possibilité est de rassembler les acteurs des territoires pour la création d’une application. Cependant, cela paraît compliqué. Si Massat et le Haut-Couserans témoignent de plus d’un an de travail collaboratif, Castillon est en train de s’adapter à la récente fusion d'office, mais la collaboration à plus ou moins court terme pourrait être envisageable. Pour ce qui est de rassembler le Bas-Couserans et le Haut-Couserans, c’est une question de volonté politique. Les préoccupations sont davantage centrées sur la question de savoir qui sera à la tête d’un éventuel 139
  • 139. office de tourisme de pays plutôt que sur les préoccupations d’ordre d’ingénierie touristique, ou de stratégie de développement touristique. Il est probable que le désir de vouloir rassembler les acteurs et notamment les élus retardera le projet. La troisième possibilité est la plus hypothétique. Il peut être aussi intéressant d’inclure le groupe proposé plus haut (Cf : 9.1.5.2) pour définir le projet. Cela pourrait permettre de nouer un contact autour d’un projet concret. L’avantage des deux dernières possibilités serait de soulever des problèmes liés à la mobilité physique et d’avoir collectivement une vision plus large d’une stratégie mobile. Cela augmentera les chances de succès du projet en matière d’appropriation, de communication et par conséquent, d’utilisation de cet outil. 9.2.2.5 U NE APPLICATION D ’ EDUCATION A LA MONTAGNE ? La seconde application peut être davantage considérée comme un « plus produit ». Envisager une application sur des pratiques touristiques telles que la randonnée, devrait être pensé avec les territoires ayant le même type d’espace. Nous pouvons réaliser une application cohérente avec les prestataires. Nous sommes sur un territoire assez vaste, sans l’être trop, avec ces trois vallées. (Massat, Oust, Castillon-Biros). Le touriste ne va pas aller chercher l’information ailleurs dans ce cas-là, d’autant plus que nous sommes sur un territoire récepteur, qui dans un premier temps reçoit les touristes, et qui dans un second temps émet ces mêmes touristes sur les activités autour de ses vallées. L’application aurait donc du sens à l’échelle des montagnes du Couserans. L’application présente s’appuie sur la proposition de rapprocher l’homme avec son environnement évoqué dans « la population locale : actrice et pratiquante du tourisme ». L’application ci-dessous répond à trois 3 objectifs : proposer au touriste un outil d’aide à la visite. gérer les problèmes d’entretien des sentiers (en communicant aux touristes l’état praticable des sentiers ainsi qu’en laissant la possibilité aux touristes de communiquer à l’office l’état méconnu d’un sentier non praticable ou dangereux). éduquer à la montagne. Le « site montagne du Couserans » apporte de l’autonomie aux visiteurs en leur donnant la possibilité de choisir seuls leurs itinéraires selon différents types de critères (zone géographique, niveau de difficulté etc.) et propose déjà, un tracé sur Google earth. Pourquoi ne pas aller plus loin et proposer une application avec une cartographie touristique interactive qui permet de se repérer, mais aussi d’y joindre (d’après les résultats de l’enquête sur la mobilité) un guide de découverte pour mieux comprendre la montagne sous différents aspects tels que la géologie, la faune et flore, etc. Cela permettrait d’apporter une connaissance afin que chacun respecte la montagne et ne commette pas de détérioration par méconnaissance (cueillir une fleur protégée, 140
  • 140. déranger les animaux, etc.). Il faudrait une application ludique pour toucher tant les touristes que les habitants, notamment les jeunes. Pour des questions de mise en réseau d’acteurs, l’application pour accompagner la pratique des touristes sur la montagne semble plus facile à mettre en œuvre dans le sens où elle nécessite moins l’intervention d’acteurs institutionnels. Mais, cette seconde proposition d’application demanderait par ailleurs davantage de recherches, de préparation en ce qui concerne le contenu, de participation active d’acteurs spécialisés. Les outils de promotions et d’aide à la pratique en version papier ainsi que les autres supports disponibles à l’office apportent une grande satisfaction. Il n’est pas vital de créer cette application dans l’année. De plus l’opportunité de créer cette application devrait prendre en compte le travail effectué au sein de l’office par une précédente stagiaire sur les activités de pleine nature et une concertation avec notamment la commission sentier, des guides de montagne etc. La création de cette application nécessiterait un travail d’harmonisation avec les professionnels de pleine nature. Il existe déjà le site « montagne du Couserans » qui propose une multitude de randonnées téléchargeables. Cet outil n’est pas encore terminé. Il paraît alors judicieux de se concentrer à améliorer le site internet (en responsive design) existant avant d’en créer un nouveau qui devra être conçu en prenant en compte les forces et faiblesses du site évoqué. La mise en œuvre de ce dernier support n’est donc pas urgente. 9.2.2.6 C ONSEIL GENERAL A LA CREATION DE SUPPORT ET TECHNOLOGIE MOBILE Accès à l’information Faut-il mettre en place des bornes WiFi pour les prestataires ? Nous avons pu mesurer à l’office de tourisme d’Aulus les bains, entre 300 et 500 connexions de début juin à fin août, d’une durée moyenne de 50 minutes. Comment seront prises en compte les zones blanches ? L’application est-elle adaptée aux situations d’utilisation ? (interactivité, sécurité, autonomie de l’appareil, temps d’attente pour recevoir l’information, type de média) Quelle prise en compte de l’accès àl’outil pour les étrangers ? (coût roaming, langues) Gestion de l’information Récupération des données d’une base existante ? Faut-il adapter la structure de la base de données ? Qui crée les contenus ? Qui met à jour l’application ? Qui sera amené à alimenter l’application ? Faut-il créer un back-office unique pour différents supports mobiles ? L’interface d’administration est-elle simple pour inviter à l’utilisation ? 141
  • 141. Contenu : La pertinence de l’information sur mobile est fonction de son adéquation à une situation, à son contexte spatial et temporel, d’un besoin propre à la personne. Comment s’effectue le tri du contenu, sur quels critères ? (thématique de visite, proximité de sites, date) Va-t-on rendre visible le meilleur de l’offre, un best of ou l’intégralité ? Les contenus sont-ils créés ou adaptés spécifiquement pour le mobile ? La clientèle est-elle ciblée et la réponse est-elle adaptée ? Création du service et suivi du projet Qui développe l’application ? Attention à être vigilant à ce que proposent les partenaires concernant leurs besoins et idées, pour explorer les pistes de développement. Qui est chargé de garantir la cohérence et le suivi ? L’utilisateur utilise le mobile également pour préparer son séjour. Décide-t-on de développer cette application également pour séduire ? Comment associer préparation au séjour et promotion de la destination ? Est-ce opportun ? Pour compléter ce travail, il pourrait être intéressant : d’aller interroger en personne les territoires qui ont conçu des projets comme Escapado. d’interroger des éditeurs d’applications pour avoir un autre regard sur ce qui se fait actuellement en matière d’application. 9.2.3 COMMUNICATION Durant ce stage, la communication de l’office du tourisme du Haut Couserans a été peu traitée par manque de temps. Cependant, les résultats qui vont suivre sont une présentation et une compilation de certains projets de l’office de tourisme concernant l’évolution des outils de communication. La démarche qui suit consiste à réunir l’ensemble des informations existantes pour structurer un plan d’action à destination de l’équipe de l’office de tourisme, et potentiellement des élus et des prestataires. Ce travail devra être complété et adapté suivant son but. N’ayant pas défini une stratégie claire de communication, nous formalisons ici certaines actions indépendamment des choix faits concernant la demande et l’offre. Le socle qu’est le site internet avec près de 700 visites par jour doit être consolidé. Il est opportun également de créer cette « nébuleuse » autour des sites principaux. Nous avons vu plusieurs outils mis en place par l’office de tourisme. Cependant, ces derniers nécessitent du temps pour les animer et les faire évoluer. L’office de tourisme devra définir la stratégie de communication. 142
  • 142. Compléter le diagnostic de communication o Répertorier les actions qui étaient pertinentes en 2012 et qui ne sont plus faites cette année, faute de temps. o Continuer ou supprimer certaines pages ou comptes en fonction du temps à allouer sur l’animation des réseaux sociaux. o Identifier l’intérêt de développer d’autres sites thématiques au vu des cibles à définir (passionnés de sport de pleine nature,…) o Commencer à répertorier les indicateurs de mesure des actions de communication au regard des données actuellement manquantes. Définir les axes stratégiques o Définir les axes stratégiques du plan de communication au regard de la stratégie marketing. o Définir le mix de communication Définir les objectifs et attendus et les outils correspondants. Mettre en lien les différents outils au sein d’une stratégie de cross média. Définir le contenu (quels sont les messages, leur fréquence, etc.) En matière d’organisation, la multiplicité des contenus et supports est bien supérieure aux moyens actuels. La mutualisation des ressources est, comme nous le répétons, une condition pour réaliser efficacement les différentes actions à venir. Il faudra définir et formaliser précisément qui va animer les différents sites, les différents réseaux et médias sociaux. Il est prévu également de mettre en place une procédure pour la mise à jour des mails des prestataires. La base de données mail sera sur internet. L’idée est de créer un fichier sur Google drive avec les adresses de prestataires classés pour permettre de s’échanger les adresses et leur mise à jour entre les différents points d’office. Exploitation base de données client Comment exploiter la base de données client de 6000 mails existant ? Si le choix est de réaliser une newsletter, il faudrait mettre une accroche pour annoncer le type d’informations que les touristes vont trouver sur le site internet du Haut-Couserans. Peut-on mettre en place une newsletter avec différents contenus disponibles selon les centres d’intérêt des touristes ? A quelle fréquence ? Dans le cas contraire, si le choix est de reporter la mise en place de newsletter, il faudrait éventuellement enlever la possibilité aux touristes de s’inscrire, car cela ne fait pas professionnel de ne rien envoyer par la suite. Site internet Haut-Couserans Mettre en place un menu en dessous du header afin de faciliter la navigation en parallèle du contenu disponible sur le site « montagne du Couserans ». Prendre en compte, les remarques des touristes pour l’évolution du site. Traduction du site en anglais et en espagnol 143
  • 143. Le site du Haut-Couserans est codé en 125dur, mais va être relié à une base de données126 comme le site montage du Couserans. Face à cette volonté de garder les différents sites, il y aura pour une partie une duplication du contenu, ce qui est généralement mal perçu par les moteurs de recherche. C’est actuellement le cas du site « famille» du Haut-Couserans. Il faudra rapidement opérer une bascule. Elaboration et mise en place de fiches descriptives des prestations touristiques disponibles sur le territoire avec un bouton « réservez» conduisant au site concerné, conformément à la proposition de prendre en charge la communication des prestataires. Site d’hébergement Récupérer le contenu de ce site, pour l’inclure dans le site « montagne du Couserans ». Site montagne du Couserans Effectuer les modifications nécessaires pour un bon référencement. Retravailler la structure du site pour qu’elle s’adapte mieux aux supports mobiles. Sous site randonnées Développer un espace pour les professionnels afin de créer un espace commun ou les professionnels peuvent échanger sur l’entretien et le balisage des chemins (tel sentier est propre, tel sentier est fermé, etc). Cet outil servira d’outil de gestion des chemins notamment en gardant l’historique (ex : le mirabat a été nettoyé le 8 août 2013. Nous partons du principe que s’il n’y a pas d’information, c’est accessible, et s’il y a par exemple, deux passerelles cassées, c’est indiqué…) Mettre en place le système d’envoi automatique sur la boîte mail des professionnels. Améliorer le contenu des fiches randonnées o Modifier la base de données afin que l’on puisse proposer de nouvelles fonctions sur le site. o Rajouter l’altimètre sur le descriptif des randonnées. o Rajouter le type de randonnées : cheval VTT,… o Préciser si les chemins sont ouverts ou fermés. o Mettre en place un système de note (avec le desman ?) o Identifier de nouveau critères. o Rechercher comment effectuer des tris croisés. 125 HTML : C’est notamment par ce langage que le contenu du site est créé, mais on parle dans ce cas là d’une page statique, car cette dernière est toujours la même. 126 Base de données SQL pouvant être appelé par du PHP permettant de nouvelle fonctionnalité sur le site tel que par exemple le tri par l’utilisateur de certaines activités selon des critères ou bien encore cela permet de mettre à jour l’information sans rentrer dans le code via une interface qui simplifie la saisie. 144
  • 144. Réseau sociaux Facebook tourisme Haut-Couserans o Envoyer la ballade du jour de telle date à telle date. Il faut définir des procédures. Fiche Google adresse : o Nettoyer les adresses inutiles. o Se déclarer comme propriétaire des Google adresses avec les noms appropriés. o Optimiser également les pages pour Google Local. Trip Advisor : de nouvelles fiches sont créées pour montrer qu’il y a une multitude d’activités sur cette destination. Visiblement, les premiers résultats sont encourageants. Cependant, il faudra voir les incidences que va avoir la nouvelle norme AFNOR. o Continuer la création des fiches. o Penser à répondre aux commentaires. Distribution et Commercialisation Actuellement, la distribution et la commercialisation sont laissées à la responsabilité de chaque prestataire. Quelles actions peuvent être mises en place pour les accompagner à améliorer leur appareil commercial ? Parallèlement, un des objectifs est de communiquer sur les offres pacagées que propose l’office. Initialement, un site internet sous WordPress devait être créé spécialement à cet effet. Cependant, il faut identifier l’intérêt ou pas de différencier l’information pratique de l’acte d’achat comme cela est prévu au travers d’un éventuel nouveau sous site internet ? Vidéo de promotion pour le Couserans Proposer de mutualiser les moyens et de réunir les acteurs pour créer une vidéo de promotion commune au territoire au sein de montagne du Couserans au regard du positionnement choisi. 9.3 ÉVALUER LES ACTIONS MISES EN PLACE Un gros travail d’ingénierie doit être effectué également afin de déterminer des phénomènes à mesurer au travers d’indicateurs de mesure (ex : mesurer l’importance de la randonnée et de la ballade en Couserans). Il en va de même pour mesurer l’efficacité des différentes actions d’aménagement et de la communication mise en place ainsi que la pertinence des produits. Il pourrait être intéressant de réunir le groupe (Cf 9.1.5.2) pour concevoir une plateforme et y communiquer les données collectées sur internet. 145
  • 145. 9.4 LIMITES DE CE TRAVAIL 9.4.1 CONNAISSANCE DU TERRAIN Un technicien touristique nous a expliqué : « Il faut au moins un an, un an et demi pour comprendre comment le territoire fonctionne. ». Cela paraît long au départ, mais dans les faits, cela est relativement court. Avec davantage de temps, l’analyse et les préconisations auraient pu être plus détaillées et connectées au travail déjà mené. Cependant, le fait de pouvoir continuer ce travail durant les mois à venir devrait permettre de faire face à certaines limites de ce travail. Nous avons passé un certain temps sur la recherche ce qui a conduit à plusieurs taches qui auraient nécessité plus de temps. Les entretiens auprès d’acteurs nous auraient permis de recueillir de précieuses informations et de créer un premier contact avec eux. Cependant, il sera opportun que ce soit les employés et le directeur de l’office qui s’en chargent afin de construire une relation. Il aurait été intéressant de passer plus de temps avec l’ensemble du personnel de l’office. La saison d’été étant un temps fort pour cette structure, cela a limité les synergies possibles entre les travaux réalisés au cours du stage et leurs besoins. Selon nous, nous n’avons pas effectué assez d’observations sur sites, ce qui aurait sûrement permis d’identifier des situations spécifiques au territoire. Nos excursions se sont principalement limitées à la communauté de communes du canton d’Oust et pas assez sur le reste du Couserans pour notamment rencontrer les autres offices de tourisme hormis l’office de tourisme de Saint Girons et celui de Massat. Nous avons également cherché à collecter toutes les études concernant les thématiques (etourisme, mobilité) ou étude clientèle, etc. pouvant nous aider à comprendre le Haut-Couserans. Cependant, nous n’avons pas eu le temps de pouvoir tirer le meilleur de certains documents. Plusieurs acteurs produisent des résultats mais, bien trop souvent, les acteurs ont du mal à s’approprier des travaux précieux. il serait donc intéressant d’exploiter au maximum les informations présentes sur les documents suivants : L’étude du cabinet trace TPI sur l’impact des activités de pleine nature. Le diagnostic du Haut-Couserans. Le dernier compte rendu du comité de pilotage de l’Adepfo. Le diagnostic du réseau patrim notamment la partie sur Seix. Les divers études sur la clientèle en couserans. Le plan marketing et la feuille de route de l’ADT. Le cahier des charges pour le nouveau site de l’office de tourisme de Massat. Le cahier des charges, le plan de communication et la feuille de route réalisé par le Pays Couserans. 146
  • 146. Le plan de communication de Guzet. Les travaux d’Amandine Fontanaud sur les activités de pleine nature. Les différents plans et schémas concernant notre territoire (schémas de pôle touristique, schémas du pays, etc…) 9.4.2 ENQUETE MOBILITE Questionnaire en partie non adapté pour les excursions et les gens en itinérances. Pas de distinction été-hiver. Manque de précision sur la perception de la destination, etc. Ne pas avoir de données précises sur le taux d’utilisateurs d’appareil mobile. 9.4.3 DIAGNOSTIC NUMERIQUE Avec de la prise de recul, les indicateurs choisis pour l’enquête en ligne n’auraient pas été obligatoirement les mêmes. L’analyse des résultats mérite d’être approfondie. Des efforts dans la présentation doivent être fournis lors de leurs futures communications. Les données ont fait l’objet d’une première exploitation. Cependant, des réponses doivent être recoupées les unes par rapport aux autres afin de pouvoir identifier certains comportements. De même que les résultats concernant, le département d’origine, la durée de séjour, la localisation de l’hébergement et les remarques pour améliorer le séjour ne sont pas présent. Elle nécessite des traitements supplémentaires, car les données recueillies ont été effectuées sous forme de questions ouvertes. Ces analyses seront effectuées ultérieurement. 9.4.4 ELABORATION DE LA STRATEGIE MOBILE L’état d’avancement stratégique du territoire d’accueil nous a conduit à faire le choix de prendre le temps, de valider les étapes prérequises identifiées lors des recherches théoriques et donc, par conséquent, à travailler sur le plan marketing. De ce fait, la stratégie mobile n’a pas abouti sur une validation définitive, ni sur l’élaboration d’un cahier des charges pour une application. De même que les aspects techniques ont quelque peu été laissés de côté. 9.4.5 MISE EN PLACE DE FORMATION A titre personnel, la période de stage et les étapes à franchir pour proposer des formations nous a conduit à réaliser une seule formation auprès des acteurs. 147
  • 147. 9.4.6 REDACTION DU MEMOIRE Le travail de recherche présenté ici est conséquent. Avec plus de temps, nous aurions pu apporter des nuances dans le fond et dans la forme. Il aurait été opportun pour le lecteur que nous effectuions un effort de synthèse et un travail sur un style rédactionnel plus digeste. Certains titres et propos mériteraient probablement d’être retravaillés pour s’assurer de ne pas dénaturer les idées que nous souhaitions présenter. 148
  • 148. CONCLUSION PARTIE 3 Notre thème de mémoire porte sur la maîtrise de l’information touristique et sur la capacité des territoires à gérer la mobilité pour augmenter cette maîtrise. Notre structure d’accueil a été l’office de tourisme du Haut-Couserans en Ariège. Nous avons, au vue des recherches théoriques faites dans le cadre de ce mémoire, essayé d’apporter des solutions concrètes aux problématiques de notre terrain d’étude. Les missions de stage concernaient l’étude d’opportunité de stratégie mobile ainsi que l’accompagnement à la création d’ateliers pédagogiques sur les nouvelles technologies. Nous avons, après une phase d’observation et d’analyse, proposé une méthodologie permettant d’appliquer les hypothèses émises en deuxième partie. La première hypothèse à éprouver a été de développer une intelligence territoriale, car c’est selon nous, une condition pour gérer cette mobilité et une opportunité pour le territoire d’aller vers un développement territorial vertueux. La seconde hypothèse est d’avoir une vision globale qui comprend la gestion de la mobilité physique et la mobilité en information. Nous avons principalement réalisé durant ce stage des études permettant de recueillir les informations nécessaires à la proposition de préconisations. Ces études ont été faites au regard des travaux déjà effectués. Il s’avère qu’à la croisée des différentes études et diagnostics menés au cours du stage ainsi que de nos recherches théoriques, certains résultats renvoient à plusieurs points clés évoqués dans le cadre du schéma de développement touristique conduit par l’Adepfo. Cette troisième partie permet donc de poursuivre ce travail en expliquant les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces évoquées plus en profondeur. L’observation sur le terrain nous a permis de constater les faiblesses à résoudre en matière de mobilité physique, le diagnostic numérique nous permet d’identifier les actions de partenariats à mettre en place entre l’office de tourisme du haut Couserans et les prestataires touristiques. Le diagnostic sur la dynamique territoriale a permis de mettre en évidence des difficultés de mise en réseau. Ce point reste de loin, le plus délicat et le plus impératif à traiter. L’enquête sur la mobilité nous a permis d’identifier effectivement des opportunités de mise en place de stratégie mobile. Cependant, la création d’applications dépend des actions entreprises sur les différents points évoqués plus haut. Suivant les choix procédés par le commanditaire, une application peut être envisageable dès cette année via l’ISTHIA où bien, ce dernier décide de ne pas précipiter les choses afin d’augmenter les chances de succès des futures applications. Comme l’a dit Patrice Foresti, au final, nous n’avons pas de certitude ou très peu. Ce travail est le mélange d’approches empiriques et théoriques. Les résultats qui suivent se veulent une base de réflexion et de dialogue et ne sont en aucun cas exhaustifs. Nous avons souhaité également formaliser tout ce qui est en projet pour permettre à l’office de prendre de la hauteur pour les mois à venir, chose difficile lorsqu’on est confronté à la réalité. 149
  • 149. CONCLUSION GENERALE Ce mémoire s’est construit autour de la problématique suivante : comment la mobilité portée par les territoires peut permettre d’augmenter la maîtrise de l’information touristique ? Nous avons souhaité dans ce mémoire mettre en perspective l’enjeu des nouvelles technologies de l’information et de la communication dans un contexte territorial. La prise de conscience concernant la maîtrise de l’information est capitale pour les territoires. Pour cela, il est indispensable de comprendre le système dans lequel s’intègrent l’activité touristique et sa communication. Ensuite un diagnostic du territoire permet de déterminer une stratégie adaptée au territoire. On peut ensuite décliner cette stratégie en actions tout en pensant à évaluer la pertinence de ces actions pour s’adapter aux changements. Une poignée d’hommes prônent la conduite à adopter concernant la relation tics et territoires, mais pourtant, les questions d’ordre technologique ont de telles répercussions qu’elles doivent être pensées au sein d’une équipe. Les petits prestataires ont besoin d’être accompagnés. Le public et le privé ont intérêt à se réunir et la société civile, qui est censée être la voix du peuple, doit se donner les moyens de se faire entendre. Ainsi l’intelligence territoriale doit nous permettre de décrypter le système complexe dans lequel nous évoluons et nous apprendre à marcher dans les mondes à deux vitesses que sont le monde du web et le monde réel. Ces évolutions ont besoin d’être comprises par le plus grand nombre afin que chacun puisse agir et s’adapter aux changements. D’une part, un travail collectif ne peut se faire qu’à partir du moment où l’on partage une même vision des choses et que l’on a un intérêt commun. Dans le cas présent, c’est un besoin et un désir d’unir les forces pour établir une stratégie touristique territoriale dans lesquels s’intègrera l’information en mobilité. D’autre part, la maîtrise passe par la prise de conscience et la connaissance. Pour répondre à ces deux conditions, la formation et l’accompagnement d’acteurs comme levier à la création d’une dynamique de projet semblent indispensables. Cependant, avant de se réunir autour d’une table, un travail de sensibilisation doit être effectué afin de prendre conscience de la nécessité d’un travail en commun et de susciter ce désir de travailler ensemble, ce qui dans les faits est loin d’être évident. Cela permet aux acteurs en prise directe avec le terrain que sont l’office de tourisme et les prestataires de réunir leurs forces pour augmenter la maîtrise de l’information touristique. Alors, au sein de la dynamique territoriale, il est important de se réunir pour définir ensemble un positionnement qui s’appuie sur des produits. Ces produits peuvent alors être relayés par une communication commune et cohérente via des outils communs quelles que soient les frontières administratives, géographiques et historiques. Ça sous-entend qu’avant de communiquer, d’aborder le positionnement, il faut déjà avoir pensé au produit, à la gestion des flux, au financement, etc. On se rend compte que peu importent les frontières, ce qui compte c’est le 150
  • 150. projet, le positionnement, car derrière il y a du contenu, il y a des produits qui sont adaptés à la mobilité. Si nous investissons tout dans la communication et rien dans l’aménagement, il y a de fortes chances que l’application ne suffise pas à pallier aux problèmes réels que rencontrera éventuellement le touriste. Derrière cela, nous n’oublions pas que nous parlons de compétitivité, d’attractivité des territoires etc. Gérer le besoin en information des touristes aujourd’hui nécessite l’émergence de nouveau métier avec des nouvelles compétences, et des outils adaptés aux nouvelles missions. Il est important également selon nous de remettre la culture, l’humain, le territoire au centre des préoccupations, au centre des modèles économiques, et au centre de la technologie. Les limites de ce travail pourraient mettre en avant que la réponse apportée lors de ce stage aurait pu donner davantage de place au technique et à l’opérationnel par exemple au travers de préconisations sous forme de cahier des charges. Mais, le désir partagé d’avoir une vision plus globale et de faire les choses avec soin, plutôt que de se précipiter comme on peut le voir souvent, a conduit à prendre du temps pour mener certaines tâches. La mobilité a été pour nous une porte d’entrée afin de comprendre le fonctionnement de l’appareil touristique. Nous espérons que certains fruits de ce travail pourront être utilisés par le commanditaire et ainsi l’aider à développer son territoire. Ce mémoire est l’aboutissement d’une réflexion à un instant t. Les limites évoquées en fin de mémoire montrent bien que davantage de temps et de données nous conduirons à nuancer ou affirmer certains propos. Nous espérons juste que ce travail permettra de soulever des questions et de conduire à un dialogue. Un tourisme, vecteur de développement nécessite que chacun prennent ses responsabilités, tant les professionnels du tourisme et les acteurs qui gravitent autour que les touristes et habitants. Accepter les rapports de forces actuels comme une vérité absolue n’est pas permis. Chacun des acteurs, et notamment les plus en difficulté, ont la responsabilité d’essayer de renverser la vapeur, de se réunir, de faire évoluer ce système. Comment la société civile peut-elle devenir un acteur décisif dans la lutte de la maîtrise de l’information touristique ? 151