“ Understanding  The  CRM ” EFFECTIVE  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT   Training Bandung, 15-17 Desember 2009   By  :   ...
What is CRM ? <ul><li>Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang mengingin...
CRM  (Customer Relationship Management) <ul><li>“ Process of creating and maintaining relationships with business customer...
CRM <ul><li>CRM involves tracking individual customer behavior over time, and using this knowledge to configure solutions ...
CRM <ul><li>CRM programs are currently in vogue. A CRM program is any formal mechanism that the firm introduces with the g...
CRM  (Customer Relationship Management) <ul><li>Bottom-line: </li></ul><ul><li>The use of information-enabled systems for ...
Pentingnya CRM    & Pengguna CRM <ul><li>Pentingnya CRM  : </li></ul><ul><li>Karena tingkat persaingan global antar perusa...
Prinsip Dasar CRM <ul><li>M engambil data input  berupa data profil dari semua pelanggan ( customer ) dan memberikan infor...
Bagaimana membuat CRM berhasil  ? <ul><li>Perencanaan bisnis yang matang </li></ul><ul><li>Mendefinisikan tujuan dan sasar...
Manfaat CRM  : <ul><li>Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara kepuasan konsumen...
CRM Objectives <ul><li>Lifetime Value (LTV) </li></ul><ul><ul><li>Refers to the net present value of the potential revenue...
Areas of CRM Activity <ul><li>Sales Force Automation (SFA) </li></ul><ul><li>Customer Service and Support (CSS) </li></ul>...
Areas of CRM Activity: Sales Force Automation <ul><li>35-40% of all CRM activity </li></ul><ul><li>Manages lead generation...
Areas of CRM Activity:   Customer Service and Support (CSS)   <ul><li>20-25% of CRM </li></ul><ul><li>Assign, escalate, an...
Areas of CRM Activity:  Help Desk   <ul><li>15-20% of all CRM </li></ul><ul><li>Allows individuals to access network datab...
Areas of CRM Activity: Field Service CRM <ul><li>3-5% of all CRM activity </li></ul><ul><li>Mobile service technicians can...
Implementasi CRM <ul><li>Orang-orang  yang profesional (kualifikasi memadai) </li></ul><ul><li>Proses  yang didesain denga...
Tiga Pilar CRM Sumber :  Goldenbery , B., 2002,  Successful CRM : Getting The People , Process and Technology Anton , Jon,...
CRM Programs Can Potentially Improve Sumber : Payne, A., 2005,  Hand Book of CRM : Achieving Excellence in Customer Manage...
CRM Programs Can Potentially Improve <ul><li>Analytical CRM </li></ul><ul><ul><li>Customer Segmentation </li></ul></ul><ul...
Implementasi CRM,   setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut : <ul><li>Otomatisasi pemasaran , pemasaran dapat dila...
<ul><li>Pencarian Data dan analisa Proses secara online , data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifik...
Kendala  yang muncul  setelah penerapan CRM : <ul><li>Pada aplikasi TI, terbuangnya  feature  atau kelebihan-kelebihan yan...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING

1,619

Published on

Effective CRM Training

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,619
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
72
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Understanding What Is CRM?-Effective TRAINING"

  1. 1. “ Understanding The CRM ” EFFECTIVE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Training Bandung, 15-17 Desember 2009 By : Kanaidi, SE., M.Si [email_address]
  2. 2. What is CRM ? <ul><li>Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap mem beli produk atau memakai jasa mereka. </li></ul><ul><li>adalah usaha suatu perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan, baik melalui telepon, e-mail, masukan di situs, atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. </li></ul><ul><li>adalah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggannya. </li></ul>Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
  3. 3. CRM (Customer Relationship Management) <ul><li>“ Process of creating and maintaining relationships with business customers or consumers” </li></ul><ul><li>“ A holistic process of identifying, attracting, differentiating, and retaining customers” </li></ul><ul><li>“ Integrating the firm’s value chain to create enhanced customer value at every step” </li></ul><ul><li>“ An integrated cross-functional focus on improving customer retention and profitability for the company.” </li></ul>
  4. 4. CRM <ul><li>CRM involves tracking individual customer behavior over time, and using this knowledge to configure solutions precisely tailored to the customers’ and vendors’ needs. Kamakura (2005 : 280) </li></ul><ul><li>CRM is about introducing the right product to the right customer at the right time through the right channel to satisfy the customer’s evolving demands. Ideally, it should follow the development of each individual customer and develop integrated multi-segment, multi-stage, and multi-channel. CRM decisions in order to maximize the total customer lifetime profit. Sun, Boahong (2006 : 3) </li></ul>
  5. 5. CRM <ul><li>CRM programs are currently in vogue. A CRM program is any formal mechanism that the firm introduces with the goal of increasing customer retention rates. The points-based program is the most popular form of CRM program, although as we shall see, there are others. Organizations adopt these programs because they believe that they facilitate the development and enhancement of relationships with their customers. Fullerton, Gordon (2004:245) </li></ul>
  6. 6. CRM (Customer Relationship Management) <ul><li>Bottom-line: </li></ul><ul><li>The use of information-enabled systems for enhancing individual customer relationships to ensure long-term customer loyalty and retention </li></ul>
  7. 7. Pentingnya CRM & Pengguna CRM <ul><li>Pentingnya CRM : </li></ul><ul><li>Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar. </li></ul><ul><li>Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 5-10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. </li></ul><ul><li>Tren bisnis saat ini tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. </li></ul><ul><li>Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual. </li></ul><ul><li>Pengguna CRM : </li></ul><ul><li>Bisa perusahaan/bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar. </li></ul>
  8. 8. Prinsip Dasar CRM <ul><li>M engambil data input berupa data profil dari semua pelanggan ( customer ) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history , kebutuhan-kebutuhan pasar, dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. </li></ul><ul><li>Secara umum tujuan penerapan CRM sbb. : </li></ul><ul><li>Mengenali dan menganalisa relasi. </li></ul><ul><li>Mengenali dan menganalisa pasar. </li></ul><ul><li>Mengenali dan menganalisa produk keluaran. </li></ul>Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
  9. 9. Bagaimana membuat CRM berhasil ? <ul><li>Perencanaan bisnis yang matang </li></ul><ul><li>Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM </li></ul><ul><li>Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan </li></ul><ul><li>Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM </li></ul><ul><li>Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi </li></ul><ul><li>Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut : </li></ul><ul><li>Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang. </li></ul><ul><li>Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan. </li></ul><ul><li>Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan. </li></ul><ul><li>Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan. </li></ul><ul><li>Nilai resiko akibat penerapan CRM. </li></ul>
  10. 10. Manfaat CRM : <ul><li>Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara kepuasan konsumen yang sudah ada. </li></ul><ul><li>Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. </li></ul><ul><li>Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisis data-data transaksi yang sudah terkumpul. </li></ul><ul><li>Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya. </li></ul><ul><li>Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman. </li></ul><ul><li>Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. </li></ul><ul><li>Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history . </li></ul>
  11. 11. CRM Objectives <ul><li>Lifetime Value (LTV) </li></ul><ul><ul><li>Refers to the net present value of the potential revenue stream for any particular customer over a # of years </li></ul></ul><ul><ul><li>Starts with current purchase activity then extrapolates to include potential additions from cross-selling, upgrades, total ownership, etc. </li></ul></ul><ul><li>Customer Ownership </li></ul><ul><ul><li>Attempts to “own” the lionshare of customer spending and/or “share of mind” in a particular product category </li></ul></ul><ul><ul><li>Building brand equity, maintaining vigilant customer contact, keeping current with the market trends is critical </li></ul></ul><ul><ul><li>5% points increase in customer retention=20-125% increase in profit </li></ul></ul>Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
  12. 12. Areas of CRM Activity <ul><li>Sales Force Automation (SFA) </li></ul><ul><li>Customer Service and Support (CSS) </li></ul><ul><li>Help Desk </li></ul><ul><li>Field Service </li></ul><ul><li>Marketing Automation </li></ul>Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
  13. 13. Areas of CRM Activity: Sales Force Automation <ul><li>35-40% of all CRM activity </li></ul><ul><li>Manages lead generation, tracks movement of leads through the pipeline, allows better usage of customer data, integrates activities across sales channels, simplifies relationship management, forecasts for opportunities (SWOT) </li></ul>
  14. 14. Areas of CRM Activity: Customer Service and Support (CSS) <ul><li>20-25% of CRM </li></ul><ul><li>Assign, escalate, and track trouble tickets, inquiries, solution attempts through resolution </li></ul><ul><li>Provides information to support customer call center activity </li></ul><ul><li>Gleans customer data from those interactions and records it in SFA for later use </li></ul><ul><li>Remedy , Siebel , Vantive, and Clarify are major vendors </li></ul><ul><li>Ex., 3M Adhesive Products division </li></ul>
  15. 15. Areas of CRM Activity: Help Desk <ul><li>15-20% of all CRM </li></ul><ul><li>Allows individuals to access network database to solve their own problems or find information. </li></ul><ul><li>Can be internal or external </li></ul><ul><li>Offers many bottom-line savings </li></ul><ul><li>Human Click , Tivoli, LivePerson , are providers </li></ul><ul><li>Ex., Land’s End Live allows customers browse FAQ’s but also click a link to talk directly with live representative. </li></ul>
  16. 16. Areas of CRM Activity: Field Service CRM <ul><li>3-5% of all CRM activity </li></ul><ul><li>Mobile service technicians can log information about work orders and service calls, as well as access information from the remote site. </li></ul><ul><li>Can feed information from customer problems into SFA for salesperson leads. </li></ul><ul><li>Market information can be gathered and logged into central database. </li></ul><ul><li>Ensures appropriate resource allocation by matching available resources to job requirements </li></ul><ul><li>Major vendors are RTS, Metrix, eDispatch </li></ul>
  17. 17. Implementasi CRM <ul><li>Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) </li></ul><ul><li>Proses yang didesain dengan baik </li></ul><ul><li>Teknologi yang memadai </li></ul>Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci , yaitu : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion
  18. 18. Tiga Pilar CRM Sumber : Goldenbery , B., 2002, Successful CRM : Getting The People , Process and Technology Anton , Jon, 2002, CRM : The Bottom Line To Optimizing Your ROI . People Process Te ch nology CRM
  19. 19. CRM Programs Can Potentially Improve Sumber : Payne, A., 2005, Hand Book of CRM : Achieving Excellence in Customer Management , Oxfore : Buterworth-Heinemann. Sales System Marketing System Customer Service System Collaborative CRM Data wereho use Data Mining Back Office – Analytical CRM Front Office – Operational CRM
  20. 20. CRM Programs Can Potentially Improve <ul><li>Analytical CRM </li></ul><ul><ul><li>Customer Segmentation </li></ul></ul><ul><ul><li>Trend Analysis </li></ul></ul><ul><li>Operational CRM </li></ul><ul><ul><li>Campaign Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Tele-Marketing/Tele-Sales </li></ul></ul><ul><ul><li>Activity and Time Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Quotation and Order Processing </li></ul></ul><ul><ul><li>Delivery and Order Fulfillment </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Service and Support </li></ul></ul><ul><ul><li>Remote Access </li></ul></ul><ul><li>Collaborative CRM </li></ul><ul><ul><li>Enterprise Portals </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Access </li></ul></ul><ul><ul><li>Supplier Access </li></ul></ul><ul><ul><li>Personalization </li></ul></ul>
  21. 21. Implementasi CRM, setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut : <ul><li>Otomatisasi pemasaran , pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Misalnya pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash. </li></ul><ul><li>Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history. </li></ul><ul><li>Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan. </li></ul>
  22. 22. <ul><li>Pencarian Data dan analisa Proses secara online , data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh. </li></ul><ul><li>Pengambilan keputusan dan alat pelaporan , jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan. </li></ul>Implementasi CRM, setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
  23. 23. Kendala yang muncul setelah penerapan CRM : <ul><li>Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma. </li></ul><ul><li>Pelanggan tetap mengeluh. </li></ul><ul><li>Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional. </li></ul><ul><li>Tidak ada peningkatan efisiensi. </li></ul><ul><li>Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data. </li></ul><ul><li>Keuntungan perusahaan masih stagnan. </li></ul>

×