• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Excellence Customer Service Training
 

Excellence Customer Service Training

on

  • 930 views

Customer Service-Borobudur TRAINING . . . . bagi yang jg berminat utk JOIN Training serupa, Contact : kana_ati@yahoo.com

Customer Service-Borobudur TRAINING . . . . bagi yang jg berminat utk JOIN Training serupa, Contact : kana_ati@yahoo.com

Statistics

Views

Total Views
930
Views on SlideShare
930
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • This gesture is inherent and continues to be used throughout a lifetime in more refined and varied forms.
  • Sometimes adults will refrain from using hands and bite lower lip, purse lips, or skew mouth from side to side.
  • -Used by individuals who feel confident. -When steepled hands are in raised position, the individual is usually speaking (offering ideas, comments, etc.). -When steepled hands are in lowered position, individual usually is listening. -Researchers have noted that women tend to use the lowered steeple position more than the raised position.
  • -When individual holds both hands behind back, this signals confidence. -Note that this position allows individual to expose trunk of his/her body and signals unconscious act of fearlessness.
  • -These gestures indicate an attempt at self-control (hence the phrase, “Get a grip on yourself”). -Generally speaking, the higher the hand grips the arm, the angrier the individual and the greater the attempt at self-control.
  • -A signal that he/she is under pressure or feeling insecure.
  • -A common posture whereby an individual will casually fold arms across the chest. -Posture may be in response to the cold. -More often, this posture signifies a defensive or insecure attitude. -If both hands are tucked under armpits, this generally signifies a response to the cold.
  • -The clenched fists indicate defensive and hostile feelings. -This posture might also be accompanied by clamped jaw and flushed face.

Excellence Customer Service Training Excellence Customer Service Training Presentation Transcript

  • By : Kanaidi, SE., M.Si kana_ati@yahoo.com
  • The Service Marketing Triangle Company Employees Customers External Marketing “setting the promise ” Internal Marketing “enabling the promise” Interaktive Marketing “delivering the promise”
  • How to Show a Desire to Serve
  • Affirmation List
  • Pentingnya Excellent Customer Service
    • Yang terbaik yang bisa kita lakukan untuk bisnis bukanlah memasang teknologi baru atau economies of scale , atau first-mover advantage .
    • Perusahaan membutuhkan sesuatu yang lebih sederhana, sesuatu yang bisa lebih diandalkan…
    • Hal terpenting tadi adalah bagaimana bisa membangun loyalitas pelanggan sejati, yang dibangun mulai dari satu pelanggan setiap waktu.
    • Ketika pelanggan bisa menjadi pelanggan yang loyal, kita menjadi satu-satunya tempat belanja bagi pelanggan
  • Problemnya adalah
    • Hanya sedikit bisnis yang menyadari betapa berharganya pelanggan yang loyal.
    • Hanya sedikit yang bisa menciptakan pelayanan pelanggan yang excellence secara konstan setiap waktu.
    • Hanya sedikit bisnis yang tahu apa yang harus dilatihkan pada karyawannya agar bisa memberikan pelayanan yang unggul
    • Tapi manfaatnya adalah:
      • Tidak peduli besar atau kecil perusahaan, mereka bisa membangun bisnis menjadi besar dan makmur serta stabil melalui customer loyalty .
  • Kata kunci Excellence Customer Service
    • Ketika seluruh jajaran di Perusahaan  bisa melakukan anticipate the needs of your customers, belajar untuk mengenali dan menanggapi kebutuhan pelanggan sebelum dinyatakan oleh mereka, bahkan kadang pelanggan belum menyadari adanya kebutuhan itu…maka Perusahaan tsb benar-benar bisa menjadi perusahaan dengan true anticipatory service.
    • Jika hal itu dilakukan maka akan terbangun customer loyalty yang tinggi
  • Customer Cycle Building Relationship Loyalty Satisfaction Enquiry Purchase Desire Information Offer Delivery Awareness !! created by all communication media
  • Proses Pengembangan Pelanggan (The Customer Development Process) Prospects Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk ( product’s percieved performance ) dan harapan pembeli ( buyer’s expectations ). Customer Loyalty Suspects Disqualified Prospects Inactive or ex-customers Repeat Customers Clients Advocates Partners First Time Customers
  • Customer Satisfaction Apa yg Dirasakan setelah mengkonsum-si produk Dibanding dengan Harapannya Melebihi Harapan Sesuai Harapan Dibawah Harapan SENANG PUAS KECEWA LOYAL Mudah dipengaruhi untuk PINDAH PINDAH Percieved (P) C. Satisfaction = ----------------------- Expectation (E)
  • Prasyarat terjadinya Customer Satisfaction
    • A perfect product
    • Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan
    • Dalam waktu yang tepat
    • Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif
    “ Very good service is not Enough”
  • A Perfect Product
    • Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari cacat atau kekurangan
    • Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan tidak akan mentolerir produk itu
    • Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi adanya kesalahan pada produk atau jasa yang dijualnya
    • Cari contoh produk/jasa yang cacat…
  • Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli dan siap menolong pelanggan
    • Karyawan harus berusaha membantu pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan tugasnya saja
    • Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh orang yang judes…
  • Dalam waktu yang tepat
    • Amazon.com telah menaikkan standar pelayanan online …ternyata juga relevan dgn standar toko-toko offline
    • Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu) pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom made .
    • Reset Customer Expectations You Can’t Meet
  • Dukungan untuk menyelesaikan masalah secara efektif
    • Selesaikan masalah dengan efektif, dan pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika pelanggan belum pernah mengalami masalah.
    • Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada bahasa yang kita gunakan.
  • The Decision Making PROCESS
    • Identify the problem
    • Gather information and list possible alternatives
    • Consider consequences of each alternative
    • Select the best course of action
    • Evaluate the result
  • Problems do not Go Away
  • The Customer’s Attitude can be a Barrier to Solving Problems
  • Menjaga agar Pelanggan Tetap Jadi Pelanggan Kita
    • Principles of Noting and Sharing
    • Principle 1: Sistem pencatatan sederhana
    • Principle 2: Jika data itu penting bagi nasabah, maka data itu harus disertakan dalam sistem pencatatan itu.
    • Principle 3: Informasi yang dikumpulkan sebaiknya tersedia Real Time.
    • Principle 4: Moods Change: Track Them.
  • Standard of Excellence (1)
    • “ Menyediakan pelayanan unggul adalah peran pribadi saya dan saya akan fokus untuk meningkatkannya”.
    • “ Saya membangun dan menjaga kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan bahwa saya peduli padanya.”
    • “ Saya bertanggung jawab atas kebersihan kantor kami, fasilitasnya, ruang kerja dan kendaraan.
    • Penampilan, perilaku dan bahasa yang saya gunakan mencerminkan keunggulan merek dari Asia Wisata, .
  • Standard of Excellence (2)
    • Ketika saya melihat satu masalah, saya anggap masalah itu masalah saya hingga masalah itu selesai.
    • Saya diberdayakan oleh Asia Wisata untuk memastikan pelanggan puas dan loyal kepada kepada perusahaan.
    • Saya membangun hubungan akrab yang menjadikan pelanggan itu menjadi pelanggan seumur hidup
    • Saya selalu siap untuk membantu rekan saya, walau hal itu bukan tugas utama saya, semata-mata untuk memuaskan pelanggan
  • Standard of Excellence (3)
    • Saya selalu berperilaku terpuji dan mengutamakan integritas dalam melindungi dan menaikkan nama dan reputasi Asia Wisata .
    • Saya selalu siap menolong dan menangani pelanggan dan rekan lain dengan penuh rasa hormat
    • Saya menikmati apa yang saya kerjakan. Saya memiliki sikap hangat, gembira, dan peduli yang membuat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan
  • Exceptional Customer Service Perlakukan orang lain dengan penuh kebaikan dan respek… tidak peduli bagaimana mereka memperlakukan anda!
  • Motivasi
    • Pain Pleasure Principle
    • Kita mengerjakan sesuatu karena mengharap kesenangan dan menghindari susah.
    • Kita menunda-nunda karena menganggap bahwa mengerjakan sesuatu adalah lebih menyusahkan daripada tidak mengerjakan
    • Pembayangan sudah mengerjakan, membantu mendorong kita untuk mengerjakan sesuatu
    • Prinsip kuota tindakan
  • Beyond Words . . . Memahami dan Menerjemahkan Body Language
  • Ketika anak masih kecil dan berbohong, tangan mereka akan menutupi mulut. Fig. 1
  • Remaja ‘menyempurnakan’ isyarat ini dengan menempelkan ujung jari ke mulut Fig. 2
  • Orang dewasa mungkin menggerakkan ujung jari ke pinggir bibir Fig 3
  • Telapak Tangan Secara historis, telapak tangan terbuka menggambarkan kejujuran, kebenaran, loyalias dan menyerah.
  • Dua posisi dasar telapak tangan:
    • Tangan terbuka ke atas – isyarat memohon atau meminta tolong orang lain
    • Telapan tangan menghadap ke bawah – tanda ingin menghentikan atau menahan sesuatu
    • (Fig. 4 & Fig. 5)
  • Permohonan pada orang lain Fig. 4
  • Keinginan untuk menghentikan atau men-stop sesuatu Fig. 5
  • Telapan tangan ke atas-menunjukkan Submission Fig. 6
  • Telapak tangan ke bawah – menunjukkan kekuasaan Fig. 7
  • Jabat tangan
    • Three basic attitudes are transmitted through the handshake:
    • Dominance
    • Submission
    • Equality
  • Dominan ditunjukkan dengan memutar tangan sehingga tangannya menghadap ke bawah ketika bersalaman . Fig. 9
  • Submission ditunjukkan dengan memutar telapak sehingga menghadap ke atas Fig. 10
  • Kesetaraan ditunjukkan dengan posisi sejajar. Fig. 11
  • Hand Steepling Fig. 21 Fig. 22
  • Hand-Holding Behind the Back Fig. 23
  • Don’t confuse handholding behind back with wrist or arm holding! Fig. 24 Fig. 25
  • Finger(s) to Mouth Fig. 27
  • Folded Arms Fig. 38
  • Folded Arms With Clenched Fists Fig. 39