Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI)

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Presenta un compilado de metodología para la gestión de niveles de servicio basada en ITIL, COBIT y la ISO/IEC 20000

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Metodologías para la Gestión de Niveles de Servicio de las Tecnología de Información (TI)

  1. 1. Metodolog´ıas para la Gesti´on Niveles de Servicios de las TI Gamez Kelwin { krgamez@uc.edu.ve - Universidad de Carabobo } 31 de enero de 2013 1
  2. 2. ´Indice ´Indice 2 1. COBIT 4 1.1. Entregar y Dar Soporte: DS1 Definir y administrar los niveles de servicio . . 4 1.1.1. DS1.1 Marco de Trabajo de la Administraci´on de los Niveles de Servicio 5 1.1.2. DS1.2 Definici´on de Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1.1.3. DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) . . . . . . . . . . . . . 6 1.1.4. DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.1.5. DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio 6 1.1.6. DS1.6 Revisi´on de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos 6 1.2. Directrices Gerenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1.3. Modelo de Madurez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 2. ITIL 10 2.1. Gesti´on de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.2. Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.3. Procesos y Tareas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2.4. Procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2.5. Gesti´on de Nivel de Servicio (actividad de service desk) . . . . . . . . . . . . 12 2.5.1. Conceptos b´asicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 2.5.2. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.5.3. Tipos de SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.5.4. Elementos de un SLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 2.5.5. Procesos o Actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 2.5.6. Planificaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 2.5.7. Implementaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.5.8. Monitorizaci´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 2.5.9. Revisi´on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.5.10. Control del Proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2
  3. 3. 2.6. Mejora Continua del Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 2.6.1. Procesos clave y actividades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 3. ISO/IEC 20000 28 Bibliograf´ıa 29 3
  4. 4. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT 1. COBIT COBIT, Control Objectives for Information and Related Technology es un marco de gesti´on y gobierno de las TI, creado por ISACA que proporciona una serie de herramientas para que la gerencia pueda conectar los requerimientos de control con los aspectos t´ecnicos y los riesgos del negocio. Permite el desarrollo de las pol´ıticas y buenas pr´acticas para el control de las tecno- log´ıas en toda la organizaci´on. Actualmente se encuentra en la versi´on 5, la cual fue lanzada en el a˜no 2012, la cual se basa en la versi´on 4.1. El Gobierno asegura que los objetivos empresariales sean alcanzados evaluando las necesidades, condiciones y opciones de los interesados; estableciendo direcci´on a trav´es de la priorizaci´on y la toma de decisiones; y monitoreando el desempe˜no, el cumplimiento y el progreso contra la direcci´on y los objetivos acordados Para determinar las actividades y los riesgos que quieren ser administrados normal- mente se ordenan dentro de dominios: Planear y Organizar (PO). Adquirir e Implementar (AI). Entregar y Dar Soporte (DS). Monitorear y Evaluar (ME). Evaluar, Dirigir y monitorear (EDM), agregado en la versi´on 5. 1.1. Entregar y Dar Soporte: DS1 Definir y administrar los niveles de servicio Contar con una definici´on documentada y un acuerdo de servicios de TI y de niveles de servicio, hace posible una comunicaci´on efectiva entre la gerencia de TI y los clientes de negocio respecto de los servicios requeridos. Este proceso tambi´en incluye el monitoreo y la notificaci´on oportuna a los Interesados (Stakeholders) sobre el cumplimiento de los niveles de servicio. Este proceso permite la alineaci´on entre los servicios de TI y los requerimientos de negocio relacionados. Control sobre el proceso TI de Definir y manejar los niveles de servicio que satisface el requerimiento de negocio de TI para Asegurar la alineaci´on de los servicios claves de TI con la estrategia del negocio. Enfoc´andose en: 4
  5. 5. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT La identificaci´on de requerimientos de servicio, el acuerdo de niveles de servicio y el mo- nitoreo del cumplimiento de los niveles de servicio. Se logra con: La formalizaci´on de acuerdos internos y externos en l´ınea con los requerimientos y las capacidades de entrega. La notificaci´on del cumplimiento de los niveles de servicio (reportes y reuniones). La identificaci´on y comunicaci´on de requerimientos de servicios actualizados y nuevos para planeaci´on estrat´egica. Y se mide con: El porcentaje de Interesados satisfechos de que la entrega del servicio cumple con los niveles previamente acordados. El n´umero de servicios entregados que no est´an en el cat´alogo. El n´umero de reuniones formales de revisi´on del Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) con las personas de negocio por a˜no. Se encuentra regido por las siguientes serie de directrices de control, pero se fijar´a la atenci´on en las que se encuentran relacionadas con el ´area de niveles de servicio. 1.1.1. DS1.1 Marco de Trabajo de la Administraci´on de los Niveles de Servicio Definir un marco de trabajo que brinde un proceso formal de administraci´on de nive- les de servicio entre el cliente y el prestador de servicio. El marco de trabajo mantiene una alineaci´on continua con los requerimientos y las prioridades de negocio y facilita el entendi- miento com´un entre el cliente y el(los) prestador(es) de servicio. El marco de trabajo incluye procesos para la creaci´on de requerimientos de servicio, definiciones de servicio, acuerdos de niveles de servicio (SLAs), acuerdos de niveles de operaci´on (OLAs) y las fuentes de financia- miento. Estos atributos est´an organizados en un cat´alogo de servicios. El marco de trabajo define la estructura organizacional para la administraci´on del nivel de servicio, incluyendo los roles, tareas y responsabilidades de los proveedores externos e internos y de los clientes. 1.1.2. DS1.2 Definici´on de Servicios Definiciones base de los servicios de TI sobre las caracter´ısticas del servicio y los requerimientos de negocio, organizados y almacenados de manera centralizada por medio de la implantaci´on de un enfoque de cat´alogo/portafolio de servicios. 5
  6. 6. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT 1.1.3. DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Definir y acordar convenios de niveles de servicio para todos los procesos cr´ıticos de TI con base en los requerimientos del cliente y las capacidades en TI. Esto incluye los com- promisos del cliente, los requerimientos de soporte para el servicio, m´etricas cualitativas y cuantitativas para la medici´on del servicio firmado por los interesados, en caso de aplicar, los arreglos comerciales y de financiamiento, y los roles y responsabilidades, incluyendo la revisi´on del SLA. Los puntos a considerar son disponibilidad, confiabilidad, desempe˜no, capa- cidad de crecimiento, niveles de soporte, planeaci´on de continuidad, seguridad y restricciones de demanda. 1.1.4. DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operaci´on Asegurar que los acuerdos de niveles de operaci´on expliquen c´omo ser´an entregados t´ecnicamente los servicios para soportar el (los) SLA(s) de manera ´optima. Los OLAs es- pecifican los procesos t´ecnicos en t´erminos entendibles para el proveedor y pueden soportar diversos SLAs. 1.1.5. DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimento de los Niveles de Servicio Monitorear continuamente los criterios de desempe˜no especificados para el nivel de servicio. Los reportes sobre el cumplimiento de los niveles de servicio deben emitirse en un formato que sea entendible para los interesados. Las estad´ısticas de monitoreo son analizadas para identificar tendencias positivas y negativas tanto de servicios individuales como de los servicios en conjunto. 1.1.6. DS1.6 Revisi´on de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos Revisar regularmente con los proveedores internos y externos los acuerdos de niveles de servicio y los contratos de apoyo, para asegurar que son efectivos, que est´an actualizados y que se han tomado en cuenta los cambios en requerimientos. 1.2. Directrices Gerenciales 6
  7. 7. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT Figura 1: Metas y M´etricas 7
  8. 8. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT Donde, PO: Planear y Organizar. P01: Definir un Plan Estrat´egico de TI. P02: Definir la Arquitectura de la Informaci´on. AI: Adquirir e Implementar AI1: Identificar Soluciones Automatizadas. AI2: Adquirir y Mantener Software Aplicativo. AI3: Adquirir y Mantener Infraestructura Tecnol´ogica. DS: Entregar y Dar Soporte. DS2: Administrar los Servicios de Terceros. DS3: Administrar el Desempe˜no y la Capacidad. DS4: Garantizar la Continuidad del Servicio. DS5: Garantizar la Seguridad de los Sistemas. DS6: Identificar y Asignar Costos. DS7: Educar y Entrenar a los Usuarios. DS8: Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes. DS11: Administraci´on de Datos. DS13: Administraci´on de Operaciones. DS4: Garantizar la Continuidad del Servicio. 1.3. Modelo de Madurez La administraci´on del proceso de Definir y administrar niveles de servicio que satis- facen el requerimiento de negocio para TI de asegurar la alineaci´on de servicios claves de TI con la estrategia de negocio es: 0 No Existente cuando La gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para definir los niveles de servicio. La responsabilidad y la rendici´on de cuentas sobre el monitoreo no est´a asignada. 1 Inicial / Ad Hoc cuando Hay conciencia de la necesidad de administrar los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo. La responsabilidad y la rendici´on de cuentas para la definici´on y la administraci´on de servicios no est´a definida. Si existen las medidas para medir el desempe˜no son solamente cualitativas con metas definidas de forma imprecisa. La notificaci´on es informal, infrecuente e inconsistente. 2 Repetible pero Intuitivo cuando Los niveles de servicio est´an acordados pero son in- formales y no est´an revisados. Los reportes de los niveles de servicio est´an incompletos y pueden ser irrelevantes o enga˜nosos para los clientes. Los reportes de los niveles de servicio dependen, en forma individual, de las habilidades y la iniciativa de los admi- nistradores. Est´a designado un coordinador de niveles de servicio con responsabilidades definidas, pero con autoridad limitada. Si existe un proceso para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio es voluntario y no est´a implementado. 8
  9. 9. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT COBIT 3 Definido cuando Las responsabilidades est´an bien definidas pero con autoridad discre- cional. El proceso de desarrollo del acuerdo de niveles de servicio esta en orden y cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la satisfacci´on de cliente. Los servicios y los niveles de servicio est´an definidos, documentados y se ha acordado utilizar un proceso est´andar. Las deficiencias en los niveles de servicio est´an identificadas pero los procedimientos para resolver las deficiencias son informales. Hay un claro v´ınculo entre el cumplimiento del nivel de servicio esperado y el presupuesto contemplado. Los niveles de servicio est´an acordados pero pueden no responder a las necesidades del negocio. 4 Administrado y Medible cuando Aumenta la definici´on de los niveles de servicio en la fase de definici´on de requerimientos del sistema y se incorporan en el dise˜no de la aplicaci´on y de los ambientes de operaci´on. La satisfacci´on del cliente es medida y valorada de forma rutinaria. Las medidas de desempe˜no reflejan las necesidades del cliente, en lugar de las metas de TI. Las medidas para la valoraci´on de los niveles de servicio se vuelven estandarizadas y reflejan los est´andares de la industria. Los criterios para la definici´on de los niveles de servicio est´an basados en la criticidad del negocio e incluyen consideraciones de disponibilidad, confiabilidad, desempe˜no, capacidad de crecimiento, soporte al usuario, planeaci´on de continuidad y seguridad. Cuando no se cumplen los niveles de servicio, se llevan a cabo an´alisis causa-ra´ız de manera rutinaria. El proceso de reporte para monitorear los niveles de servicio se vuelve cada vez m´as automatizado. Los riesgos operativos y financieros asociados con la falta de cumplimiento de los niveles de servicio, est´an definidos y se entienden claramente. Se implementa y mantiene un sistema formal de medici´on de los KPIs (Indicador clave de meta) y los KGIs (Indicador clave de desempe˜no). 5 Optimizado cuando Los niveles de servicio son continuamente reevaluados para asegu- rar la alineaci´on de TI y los objetivos del negocio, mientras se toma ventaja de la tecnolog´ıa incluyendo le relaci´on costo-beneficio. Todos los procesos de administraci´on de niveles de servicio est´an sujetos a mejora continua. Los niveles de satisfacci´on del cliente son administrados y monitoreados de manera continua. Los niveles de servicio esperados reflejan metas estrat´egicas de las unidades de negocio y son evaluadas contra las normas de la industria. La administraci´on de TI tiene los recursos y la asignaci´on de responsabilidades necesarias para cumplir con los objetivos de niveles de servicio y la compensaci´on est´a estructurada para brindar incentivos por cumplir con dichos objetivos. La alta gerencia monitorea los KPIs y los KGIs como parte de un proceso de mejora continua. 9
  10. 10. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL 2. ITIL Information Technology Infraestructure Library (ITIL), es una metodolog´ıa que se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades m´as importantes de las organizaciones en sus Sistemas de Informaci´on y Tecnolog´ıas de Informaci´on. Esta metodolog´ıa fue desarrollada a petici´on del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80, antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency), y recoge las mejores pr´acticas en la gesti´on de los Sistemas de Informaci´on. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PYME (peque˜na y mediana empresa), llegando a ser considerado un est´andar de facto para la gesti´on de esta ´area de la empresa. ITIL propone la gesti´on de estos Sistemas mediante 10 procesos, con un claro enfoque a la Gesti´on del Servicio. Igualmente ITIL, ofrece toda una serie de definiciones de conceptos t´ıpicos de los Sistemas de Informaci´on para garantizar que todos sus conocedores hablen de lo mismo, reduciendo as´ı los tiempos y riesgos por malas interpretaciones. ITIL es un conjunto de documentos donde se describen los procesos requeridos para la gesti´on eficiente y efectiva de los Servicios de Tecnolog´ıas de Informaci´on dentro de una organizaci´on. Son un conjunto de mejores pr´acticas y est´andares en procesos para hacer m´as eficiente el dise˜no y administraci´on de las infraestructuras de datos dentro de la organizaci´on. Es un “marco de trabajo” (framework) para la Administraci´on de Procesos de TI. La infraestructura TI es un t´ermino usado para describir el hardware, software, pro- cedimientos, las relaciones de comunicaci´on, documentaci´on y habilidades requeridas para soportar los servicios TI. Estos componentes son gestionados en t´erminos de Gesti´on de Servicios TI. 2.1. Gesti´on de Servicio La gesti´on de servicio de calidad hace que los que participan sepan c´omo documentar, cambiar, crear estrategias de administraci´on de informaci´on y sobre todo que tengan una cultura de trabajo basada en procesos y calidad. Basarse en las metodolog´ıas permite vivir una cultura organizacional de calidad m´as formalizada, que la administraci´on de informaci´on se realice como se dice y como se pueda o deba mejorar. En ese sentido, describe las mejores pr´acticas para entregar servicios de calidad, inclu- yendo para esto descripci´on de los roles, tareas y actividades que se incluyen en los procesos. Las empresas pueden ofrecer servicios m´as r´apidos, sencillos y consistentes, incre- mentar las oportunidades de negocio, reducir costos y el riesgo de gastos de TI innecesarios. A partir de la gesti´on de servicios se obtienen beneficios a corto plazo, pero que requieren planificaci´on a largo plazo ara mejorar los procesos de forma continua . 10
  11. 11. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL 2.2. Service Desk Service Desk es una Funci´on, no un proceso. Es un software que permite a los usuarios responder las demandas de infraestructuras complejas, adem´as de solucionar, de una forma eficiente, la gesti´on de recursos. El Service Desk es el ´unico punto de contacto, que garantiza que se encontrar´a la persona correcta para ayudar a resolver un problema que se presente. La Gesti´on de la Mesa de Servicios o Gesti´on de Service Desk es un proceso clave dentro de la gesti´on de TI. La buena gesti´on mejora la imagen de TI y permite un trabajo ordenado dentro del ´area. La mala gesti´on genera caos interno, y sin dudas, provoca disconformidad con los servicios de TI por parte de las ´areas de negocios. El objetivo del Service Desk es constituirse en un ´unico punto de contacto entre los usuarios y la organizaci´on de servicios de TI. ITIL provee de una gu´ıa para establecer y operar un Service Desk para ofrecer una eficiente canal de comunicaci´on entre la comunidad de usuarios y el proveedor de servicios de TI. Para hacer un enfoque global de las actividades, hablamos de Service Desk en vez de Help Desk (Mesa de Ayuda), como se hizo durante mucho tiempo. El Service Desk maneja actividades relacionadas con un n´umero b´asico de procesos ITIL: Gesti´on de incidentes. Gesti´on de difusi´on o gesti´on de cambio. Gesti´on de la configuraci´on. Gesti´on del cambio. Gesti´on del nivel de servicio. 2.3. Procesos y Tareas Un proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin, son el m´as alto nivel para definir actividades y construir est´andares en una organizaci´on. ITIL implementa procesos distribuidos en ´areas operacionales y t´acticas, que han sido integrados anteriormente, pero que en este caso constituyen procesos permanentes y que deben ser institucionalizados en la organizaci´on contando con el apoyo de la alta gerencia. Cada Proceso puede dividirse en una serie de tareas. Por otro lado, una tarea es una actividad definida, es espec´ıfica y contribuye al cum- plimiento de la misi´on general, para cada tarea existen Inputs (entradas) y Outputs (salidas). Al gestionar los elementos del entorno se deben marcar unos Objetivos de Niveles de Servicio (SLO) del medio que nos permitan alcanzar los acuerdos de negocio de la empresa. Estos objetivos de servicio del medio est´an principalmente fijados en: 11
  12. 12. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Alto rendimiento. Alta disponibilidad. Despliegue de informaci´on eficiente. Bajo n´umero de incidencias. De la misma manera que disponemos de herramientas que nos permiten medir los objetivos alcanzados en el aseguramiento del medio, tambi´en se debe disponer de un entorno que nos permita medir el nivel de cumplimiento de los acuerdos de negocio de la empresa en base a la consecuci´on de objetivos del medio. 2.4. Procedimientos Un Procedimiento es la manera especificada y detallada de realizar una actividad (Tarea), es la forma o manera de hacer o desarrollar las fases sucesivas de un Proceso. Son la secuencia de acciones concatenadas entre s´ı, que ordenadas en forma l´ogica permite cumplir un fin u objetivo predeterminado. 2.5. Gesti´on de Nivel de Servicio (actividad de service desk) Su objetivo es mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI a trav´es de un ciclo constante de convenir, monitorear y reportar logros de los servicios de TI. La Gesti´on de Niveles de Servicio alienta a tomar acciones para erradicar pobres niveles de servicios y para permitir un fuerte desarrollo de las relaciones entre TI y sus usuarios Los puntos de control de la Gesti´on del Nivel de Servicio brindan beneficios cuantificables y agregan valor a medida que se avanza desde los acuerdos de nivel de servicio t´ecnico hacia los acuerdos “end-to-end” (basados en la experiencia del usuario), hasta llegar a acuerdos de nivel de servicio integrados y predecibles. Una gesti´on de nivel de servicio basada en las mejores pr´acticas, debe considerar tres aspectos claves: Acuerdos de Niveles de Servicio integrados y predecibles: Base para permitir que los acuerdos del negocio y de TI proporcionen niveles de servicio acordes con las prio- ridades de negocio desde la perspectiva del usuario final. Acuerdos “End-to-End” basados en el usuario: Monitoreo, medici´on y entrega eficien- te de niveles de servicio end-to-end, es decir, lo que los clientes esperan recibir. Acuerdos de niveles de servicio t´ecnico: Integraci´on de los objetivos de Entrega del Servicio con un modelo de servicio del negocio que ayuda a cumplir con los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’s) actuales y a planificar sus futuras necesidades. 12
  13. 13. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL La principal informaci´on suministrada por el proceso de Gesti´on de Nivel de Servicio incluye los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), los Acuerdos de Niveles Operacionales (OLA) y otros soportes acordados, y la producci´on del Plan de Mejora de Servicio (SIP, Service Improvement Plan) y el Plan de Calidad de Servicio. Como consecuencia se incrementa el rendimiento de la inversi´on al reducir las vio- laciones a los Acuerdos de Nivel de Servicio; acelera el diagn´ostico de detecci´on de fallas, agiliza la resoluci´on de problemas y aumenta la productividad del usuario final. La Gesti´on de Niveles de Servicio debe alinear la tecnolog´ıa con los procesos de negocio velando por la calidad de los servicios TI con unos costes razonables. Para cumplir los objetivos es importante que la Gesti´on de Niveles de Servicio: Sea consciente de las necesidades de sus clientes. Defina los servicios ofrecidos de manera correcta. Una vez establecidos los objetivos de los SLAs monitorice la calidad del servicio con respecto a estos. La Gesti´on de los Niveles de Servicio debe: Realizar la documentaci´on de todos los servicios TI ofrecidos. Proponer los servicios de forma f´acil para el cliente. Focalizarse en el cliente y su negocio, en lugar de en la tecnolog´ıa. Colaborar justamente con el cliente para ofrecer servicios TI realistas en base a sus necesidades. Realizar acuerdos con clientes y proveedores para ofrecer los servicios necesarios. Validar los indicadores relevantes de rendimiento del servicio TI. Velar por la calidad de los servicios ofrecidos con el objetivo de mejorarlos desde un punto de vista de coste. Elaborar informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio . 13
  14. 14. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL 2.5.1. Conceptos b´asicos Cliente es aquella empresa que contrata los servicios TI ofrecidos. Usuarios las personas hacen uso del servicio. Proveedor la empresa que ejecuta los servicios solicitados por el cliente . Cat´alogo de Servicios El Cat´alogo de Servicios es de gran ayuda tanto a la organizaci´on interna como a la proyecci´on exterior de la organizaci´on TI y a la vez es una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicaci´on con el cliente. El Cat´alogo de Servicios debe: Describir de manera comprensible los servicios ofrecidos. Servir de gu´ıa para orientar a los clientes. Incluir para cada uno de los servicios ofrecidos los niveles de servicio asociados. Estar a disposici´on del Service Desk y del personal que se halle en contacto directo con los clientes. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) El SLR debe incluir informaci´on sobre nivel de servicios, expectativas de rendimiento y necesidades del cliente. Adem´as constituye el elemento base para establecer el SLA y posibles OLAs correspondientes . 14
  15. 15. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Hojas de Especificaci´on Las Hojas de Especificaci´on son documentos t´ecnicos a nivel interno que delimitan aquellos servicios que se ofrecen al cliente. Las Hojas de Especi- ficaci´on deben evaluar los recursos necesarios para ofrecer el servicio con el suficiente nivel de calidad y definir si es necesario el outsourcing de algunos procesos. Estas hojas servir´an de documento base para la elaboraci´on de los OLAs y UCs correspondientes. Programa de Calidad del Servicio (SQP) El SQP incorpora la informaci´on para posi- bilitar una gesti´on eficiente de los niveles de calidad del servicio: Objetivos del servicio. Valoraci´on de recursos. Claves del rendimiento. Monitorizaci´on de proveedores. Es decir, el SQP contiene la informaci´on para que la organizaci´on TI conozca los procesos y procedimientos que afectan al suministro de los servicios prestados, de modo que estos se alineen con los procesos de negocio manteniendo unos niveles de calidad adecuados. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) El SLA recoge aquellos detalles de los servicios ofrecidos y debe considerarse el documento clave para la relaci´on con el cliente en la provisi´on de los servicios. Es de especial relevancia que contenga los aspectos esenciales del servicio como pueden ser la descripci´on, disponibilidad, niveles de calidad, tiempos de recuperaci´on, etc. Acuerdo de Nivel de Operaci´on (OLA) El OLA es aquel documento que especifica las responsabilidades y compromisos de los diferentes departamentos de la organizaci´on TI en la prestaci´on del servicio. Contratos de Soporte (UC) Un Contrato de Soporte es un acuerdo con un proveedor de servicios para la prestaci´on de aquellos servicios no cubiertos internamente por la propia organizaci´on . Programa de Mejora del Servicio (SIP) El Programa de mejora del servicio recoge propuestas de mejora basadas en el avance de la tecnolog´ıa y medidas correctivas a fallos detectados en los niveles de servicio. Este programa debe estar internamente a disposici´on de los gestores de los otros procesos y formar parte de la documentaci´on para la renovaci´on de los SLAs. 2.5.2. Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) Razones para implementar SLA Satisfacci´on del Cliente. 15
  16. 16. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Administraci´on de las expectativas del cliente. Administraci´on de recursos. Marketing de los servicios que ofrece el ´area. Control de los costos. Estrategias defensivas. Beneficios Estandarizan la comunicaci´on y el servicio. Se generan criterios para evaluar el servicio. Mejoran la relaci´on entre los clientes/usuarios y proveedores del servicio. Clarifica el servicio y las expectativas del cliente. Define qu´e nivel de servicio se proporcionar´a. 2.5.3. Tipos de SLAs Internos y externos Los Niveles de servicio acordados dentro y fuera de la organizaci´on. Orientado a los tipos de clientes Los acuerdos de servicio acorde al tipo de cliente y su importancia. Orientado a las ´areas de la organizaci´on o a procesos Se establecen acuerdos depen- diendo las necesidades de las ´areas o en base a procesos internos. Con la intervenci´on de costos (Charge – Back) Se establecen costos asociados a man- tener ciertos niveles de servicio. Tiempo de respuesta, importancia, urgencia, etc y se “cobran” al cliente. 2.5.4. Elementos de un SLA Informaci´on de los servicios solicitados por el Cliente (tipo de Cliente, prioridad, tipo de servicio, ´area de servicio). Tiempos de soluci´on invertidos en cada servicio. Mecanismo de seguimiento a la soluci´on y escalaci´on para las solicitudes. Procesos de an´alisis del desempe˜no de los servicios (tiempo de soluci´on para cada tipo de Cliente, por prioridad y tipo de servicio). 16
  17. 17. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Figura 2: Elementos de la especificaci´on de los niveles de servicio Comit´e de Clientes del ´area participante. En conclusi´on con los Niveles de Servicio se estandariza la comunicaci´on y el servicio al cliente. Se asegura que adecuados niveles de servicio son prove´ıdos a todos los clientes de las ´areas en concordancia con las prioridades del negocio. Mejora la relaci´on e incrementa la lealtad y la satisfacci´on de los clientes. 2.5.5. Procesos o Actividades Las principales actividades de la Gesti´on de Niveles de Servicio son: Planificaci´on: • Realizar Asignaci´on de recursos. • Elaborar un cat´alogo de servicios. • Desarrollar SLAs. • Facilitar herramientas para la monitorizaci´on de la calidad del servicio. • Identificar las necesidades del cliente. 17
  18. 18. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL • Elaborar el Plan de Calidad del Servicio, los Requisitos de Nivel de servicio, y las Hojas de Especificaci´on del Servicio. Implementaci´on de los SLAs: • Acuerdos de Nivel de Operaci´on. • Negociaci´on. • Contratos de Soporte. Supervisi´on y revisi´on de los Acuerdos de Nivel de Servicio: • Elaborar informes de rendimiento. • Gesti´on de proveedores externos. • Crear Programas de Mejora del Servicio. Figura 3: Procesos SLM 2.5.6. Planificaci´on La correcta planificaci´on de la Gesti´on de Niveles de Servicio requiere la implicaci´on de pr´acticamente todos los estamentos de la organizaci´on TI. Y, si esto no fuera ya de por s´ı una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboraci´on activa de los clientes y usuarios de los servicios TI. El objetivo primordial de la Gesti´on de Niveles de Servicio es definir, negociar y moni- torizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades 18
  19. 19. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendre- mos clientes insatisfechos y la organizaci´on TI ser´a responsable de las consecuencias que se deriven de ello. Todo el proceso de planificaci´on previo debe estar orientado a dar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qu´e servicios debemos ofrecer a nuestros clientes? ¿Cu´ales son las necesidades de nuestros clientes? ¿Cu´al es el nivel adecuado de calidad de servicio? ¿Qui´enes y c´omo se van a suministrar esos servicios? ¿Cu´ales ser´an los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados? ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados? La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algu- nos de car´acter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente a continuaci´on. En primer lugar la Gesti´on de Niveles de Servicio debe poner a disposici´on de toda la organizaci´on, pero en especial a disposici´on del Service Desk y la fuerza de ventas un Cat´alogo de Servicios. Este cat´alogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible para los no expertos, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc. La elaboraci´on de este Cat´alogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es necesario alinear aspectos t´ecnicos con pol´ıticas de negocio pero es un documento impres- cindible pues: Sirve de gu´ıa a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades. Delimita las funciones y compromisos de la organizaci´on TI. Puede ser utilizado como herramienta de venta. Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestaci´on de servicios. Sin embargo, en la mayor´ıa de los casos, por muy detallado y completo que sea el Cat´alogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso periodo de negociaci´on con el cliente. Los resultados de esta interacci´on/negociaci´on deben ser incorporados al documento de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a: 19
  20. 20. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL La funcionalidad y caracter´ısticas del servicio. La disponibilidad del servicio. La interacci´on del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantaci´on del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Etc. La informaci´on contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documenta- ci´on interna que permita determinar ¸c´omo”se prestara el servicio y ”qui´en o qui´enes”ser´an responsables del mismo. Las Hojas de Especificaci´on del Servicio deben contener: Una descripci´on detallada, con todos los detalles t´ecnicos necesarios, sobre como se prestar´a el servicio. Cu´ales ser´an los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio. C´omo se implementar´a el servicio. Si la prestaci´on del servicio requiere la interacci´on con los servicios TI del cliente o presentas exigencias t´ecnicas a su infraestructura, est´a informaci´on deber´a reflejarse en una Hoja de Especificaciones “externa” que habr´a de acordarse con el cliente y su responsables t´ecnicos. El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gesti´on interna de los servicios prestados y contener informaci´on detallada sobre todos los procesos TI involucrados en la prestaci´on de los servicios. En funci´on de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificaci´on del Servicio se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organizaci´on TI, establecer metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los niveles de calidad ofrecidos se adaptan a las necesidades de los clientes y a los compromisos asumidos por la organizaci´on. En caso de que se estimen insuficientes los recursos internos o sencillamente se consi- dere oportuno externalizar parte de los servicios el SQP servir´a de documento gu´ıa para el establecimiento de los contratos con los proveedores externos. 20
  21. 21. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL 2.5.7. Implementaci´on La fase de planificaci´on debe concluir con la elaboraci´on y aceptaci´on de los acuerdos necesarios para la prestaci´on del servicio. Estos acuerdos incluyen los de Nivel de Servicio, Niveles de Operaci´on y Contratos de Soporte. Acuerdos de Nivel de Servicio Los SLAs deben contener una descripci´on del servicio que abarque desde los aspectos m´as generales hasta los detalles m´as espec´ıficos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs m´as complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la informaci´on correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor. Acuerdos de Niveles de Operaci´on (OLAs) Los OLAs son documentos de car´acter interno de la propia organizaci´on TI que determi- nan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestaci´on del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organizaci´on TI para su organizaci´on. Contratos de Soporte Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestaci´on de servicios. Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensi´on “externa” de los OLAs en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisi´on del servicio. 2.5.8. Monitorizaci´on El proceso de monitorizaci´on de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacci´on de los clientes y usuarios. La monitorizaci´on de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de proce- dimientos y par´ametros internos de la organizaci´on como los relacionados con la percepci´on de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con 21
  22. 22. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de gu´ıa en la elaboraci´on de los informes correspondientes. Las principales fuentes de informaci´on las constituyen: La documentaci´on disponible SLAs, OLAs, UCs, etc. La Gesti´on de Incidentes que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperaci´on. La Gesti´on de la Capacidad y la Disponibilidad que debe proporcionar la informa- ci´on sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada. El Centro de Servicios (Service Desk) que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organizaci´on TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepci´on del cliente respecto a los mismos. Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como: Cumplimiento de los SLAs, con informaci´on sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradaci´on del servicio. Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios. Utilizaci´on de la capacidad predefinida. Disponibilidad del servicio. Tiempos de respuesta. Costes reales del servicio ofrecido. Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio. Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs. 2.5.9. Revisi´on La correcta Gesti´on de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisi´on de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisi´on debe realizarse en base a par´ametros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evoluci´on del Cat´alogo de Servicios. Este proceso de revisi´on no debe limitarse a aquellos SLAs que por una raz´on u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio. El resultado de la revisi´on debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: 22
  23. 23. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnol´ogicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluaci´on de los costes reales del servicio. Implicaciones de una degradaci´on de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente. Evaluaci´on del rendimiento y capacitaci´on del personal involucrado. Reasignaci´on de recursos. Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados. Percepci´on del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio. Necesidades de formaci´on adicional a los usuarios de los servicios. El SIP debe ser el documento base para negociar la renovaci´on del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gesti´on de otros procesos TI como la Gesti´on de Cambios, Gesti´on de Problemas, etc. 2.5.10. Control del Proceso El objetivo de la Gesti´on de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacci´on del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gesti´on de los procesos involucrados. Es esencial disponer de: Unos objetivos claros y contrastables. Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cuali- ficaci´on y experiencia necesarios. Una asignaci´on clara de tareas y responsabilidades. Indicadores espec´ıficos de rendimiento tales como: • Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs. • Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados por su impacto en la calidad del servicio. • SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad del servicio. 23
  24. 24. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL • Encuestas de satisfacci´on del cliente. La correcta elaboraci´on de informes internos de gesti´on permite evaluar el rendimiento de la Gesti´on de Niveles de Servicio y aporta informaci´on de vital importancia a otras ´areas involucradas en el soporte y la provisi´on de los servicios TI. Entre la documentaci´on generada cabr´ıa destacar: Informes Estad´ısticos de Rendimiento donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elabo- rados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. Informes de Seguimiento donde se especifiquen las acciones de monitorizaci´on realizadas, sus resultados y el grado de satisfacci´on de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio. 2.6. Mejora Continua del Servicio La Mejora Continua del Servicio (CSI) se preocupa por mantener valores para los clientes a trav´es de la evaluaci´on continua y mejora de la calidad de servicios y la madurez general del ciclo de vida del servicio ITSM (The IT Service Management ) y los procesos importantes. CSI combina principios, pr´acticas y m´etodos desde gesti´on de calidad, Gesti´on de Cambios y mejoras de la capacidad, trabajando para mejorar cada etapa en el ciclo de vida, as´ı como tambi´en los servicios actuales, procesos, y actividades relacionadas y tecnol´ogicas. Figura 4: Modelo de Mejora Continua del Servicio 24
  25. 25. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL 2.6.1. Procesos clave y actividades CSI define tres (3) procesos para la implementaci´on efectiva de la mejora continua, Proceso de Mejora de 7 pasos, Medici´on del Servicio, Generaci´on de Reportes de Servicio. Proceso de Mejora de 7 pasos El proceso de mejora de 7 pasos abarca los pasos requeridos para recolectar la data m´as significativa, analizar esta data para identificar tendencias y resultados, presentar la infor- maci´on para la gesti´on y para su (de los clientes) priorizaci´on y acuerdos, e implementar las mejoras: Figura 5: Proceso de Mejora de los 7 pasos 1. Define lo que t´u debes medir Identificar lo que es necesario medir para satisfacer las metas de la organizaci´on a cabalidad. 2. Define lo que t´u puedes medir Las organizaciones pueden tener limitaciones respecto a lo que en realidad pueden medir por ello es menester reconocer los riesgos involucrados como resultado de la medici´on. 3. Reuni´on de la data Esto cubre herramientas de monitoreo y de recolecci´on de la data. Lo neur´algico est´a en identificar donde pueden ser hechas las mejoras al existente nivel de servicio, o el rendimiento de TI. 4. Procesar la data La data en bruto es procesada en un formato requerido, por lo general provee una perspectiva end-to-end sobre el rendimiento de servicios y/o procesos. El 25
  26. 26. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL procesamiento de la data es frecuentemente pasado por alto. El monitoreo y la reco- lecci´on de la data sobre un componente de infraestructura individual es importante, es la clave para entender el impacto del componente en la infraestructura completa y el servicio de TI. 5. Analizar la data El an´alisis de la data permite transformaci´on la informaci´on en co- nocimiento de los eventos que est´an afectando a la organizaci´on. Posterior a ello se realizan las siguientes interrogantes: ¿Estamos cumpliendo los objetivos?, ¿Hay algu- nas tendencias claras?, ¿Son correctivas las acciones requeridas? ¿Cu´al es el costo? 6. Presentar y usar la informaci´on El conocimiento obtenido puede ser ahora presenta- do en un formato que sea f´acil de entender y permita a aquellos recibir la informaci´on para armar estrategias, t´acticas y decisiones operacionales. La informaci´on necesita ser suministrada al nivel correcto y de la mejor forma. 7. Implementar las acciones correctivas El conocimiento obtenido se usa para optimi- zar, mejorar y corregir servicios y todo lo dem´as que soporte las actividades y tecno- log´ıa. Las acciones correctivas requeridas para mejorar el servicio deben ser identifica- das y comunicadas a la organizaci´on. Mediciones del Servicio Hay 4 razones b´asicas para monitorear y medir: 1.- Validar previas mediciones que hayan sido hechas. 2.- Dirigir actividades para establecer objetivos. Esta es la raz´on m´as prevalente para monitorear y medir. 3.- Justificar que un curso de acci´on es requerido, con evidencia factual o demostrada. 4.- Intervenir en el momento apropiado y tomar la acci´on correctiva. Hay tres tipos de m´etricas que una organizaci´on necesita para colectar y soportar actividades de CSI as´ı como tambi´en otras actividades de los procesos. 1.- M´etricas de tecnolog´ıa: frecuentemente asociada con los componentes y m´etricas basa- das en aplicaciones as´ı como el rendimiento, disponibilidad. 2.- M´etricas de procesos:capturada en forma de Factores Exitosos Cr´ıticos (CSFs), Indi- cadores de Rendimiento Claves (KPIS) y actividades m´etricas. 3.- M´etricas de servicio: los resultados de servicios end-to-end. Componentes/tecnolog´ıas m´etricas son usadas para calcular las m´etricas de servicio. 26
  27. 27. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ITIL Un Framework de Medici´on de Servicios Integrado necesita ser puesto en el lugar que define y colecta las m´etricas requeridas y la data en bruto, y soporta el reporte e interpreta- ci´on de esa data. Reporte de Servicio Una cantidad significante de toda esa data es cotejada y monitoreada por TI en el diario de entrada de calidad del servicio para el negocio, pero s´olo un peque˜no subconjunto es de inter´es real y de importancia para el negocio. Al negocio le interesa una representaci´on hist´orica del rendimiento del per´ıodo pasado que refleje su experiencia, pero es m´as concerniente con aquellos eventos hist´oricos que contin´uan para ser una amenaza. 27
  28. 28. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT ISO/IEC 20000 3. ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 se basa en y es complementaria a las mejores pr´acticas de ITIL, es el primer est´andar orientado a los procesos de gesti´on de servicios de IT. Es por esto que cual- quier organizaci´on que haya adoptado ITIL no tendr´a inconvenientes en interpretar/certificar ISO/IEC 20000 . Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que hab´ıa sido lanzada en Julio de 2003. La Norma ISO/IEC 20000 consta de: 13 procesos definidos. Un proceso de planificaci´on e implementaci´on de servicios. Requisitos de un sistema de gesti´on. Ciclo de mejora continua (PDCA). El ciclo de vida de la gesti´on del servicio adopta iterativamente el ciclo Plan-Do- Check-Act (PDCA), un ciclo de gesti´on de proceso de cuatro (4) estados que se le atribuye a Edward Deming. Como son definidas en ITIL en las Pr´acticas de Gesti´on de Servicios, los cuatro estados dentro del contexto de servicios de IT puede ser interpretado como: Plan Dise˜no o revisi´on de los procesos que soportan los Servicios de IT. Do Implementa el Plan y gestiona los Procesos. Check Medir los Procesos y los Servicios de IT, comparar con los Objetivos y reportes producidos. Act Planear e implementar Cambios para mejorar los Procesos. En el marco de los Procesos de Entrega de Servicio que tienen que ver con la gesti´on de niveles de servicio se tienen las siguientes actividades en el PDCA: Plan: Destrezas para condicionar a los servicios en funci´on de los objetivos de los servicios establecidos en los SLA... Do: Permisos para monitorear y reportar los niveles de servicio y entonces ... Check: Analizar las oportunidades de mejora,disponibles para... Act: Mejorar las capacidades y madurez en el Proceso de Gesti´on del Nivel de Servicio lo cual incrementa sus... 28
  29. 29. Metodolog´ıas para la Gesti´on de Niveles de Servicios de las IT Bibliograf´ıa Bibliograf´ıa [1] Ferrer, O. (2012). COBIT 5 Gobierno y Gesti´on de TI Recuperado el 12 de Enero, de http://www.auditoresinternosccf.com/material/8- %20COBIT %205.0 %20FE- RNANDO %20FERRER.pdf. [2] Institute IT Governance. (2007). COBIT 4.1. Recuperado el 15 de Enero, de http://www.info.unlp.edu.ar/uploads/docs/cobit.pdf. [3] ISACA. (s.f.). Recuperado el 20 de Enero de 2013 de http://www.isaca.org/. [4] Su´arez, R. (2006). Metodolog´ıa ITIL. Tesis publicada, Univer- sidad de Chile. Disponible en http://www.tesis.uchile.cl/tesis- /uchile/2006/donoso f/sources/donoso f.pdf [5] Cartlidge, A. (2007). An Introductory Overview of ITIL R V3. US: The UK Chapter of the itSMF. [6] ITIL. (s.f). Curso online de ITIL Recuperado el 10 de Enero de 2014, de http://itilv3.osiatis.es/. [7] Customer Care Associates. (s.f). Niveles de Servicio (SLA) como estrategia de ca- lidad en la atenci´on a clientes. Recuperado el 12 de Enero de 2013, de http://ww- w.thinkhdi.com/chapters/monterrey/editorial/public/eventos/sla2003dic.pdf. [8] HKSPIN. (s.f). Introduction to ISO 20000-1. Hong Kong Computer Society 29

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