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Dal Return On Ignorance al Return On Interaction
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Dal Return On Ignorance al Return On Interaction

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  • 1. SOCIAL MEDIA ROIdal return on ignorance al return on interaction @kawakumi
  • 2. chi sei?
  • 3. sono nato nel...
  • 4. 2007 2008 2009 2010 2011 2012
  • 5. ROI che?
  • 6. RETURN ON INVESTMENT
  • 7. [GAIN from investment - COST of investment] ROI =Return On Investment COST of investment
  • 8. ROI RULES (non RULEZ!) # è una metrica di business, non di “media” # deve essere correlata ad un obiettivo di business # non contiene variabili# deve essere legata ad uno specifico periodo/iniziativa
  • 9. ROI perchè?
  • 10. COME SI VALUTA IL SUCCESSO DEL MARKETING? ROI del marketing 63 customer experience 58 conversion rate/nuovi clienti 48 vendite globali 45 vendite influenzate dal marketing 42 fatturato per clienti 42 metriche dei social network 38 25 50 75 100Fonte: IBM Global CMO Study, 2011
  • 11. DAI “BLITZ” ALLA COSTRUZIONE DI UN RAPPORTO MODELLO A IMPULSI (TRADIZIONALE) MODELLO “COMMUNITY BUILDING” (SOCIAL) utentiutenti CAMPAGNA 1 CAMPAGNA 2 CAMPAGNA 3 CAMPAGNA 1 CAMPAGNA 2 CAMPAGNA 3 tempo tempo - attività: intese come “scariche” limitate nel tempo - attività: durature e continuative - obiettivo: creare reazioni nell’utente “passivo” - obiettivo: creare una connessione emotiva tra aziende e persone
  • 12. ROI come?
  • 13. un possibile framework di misurazione, creato da Altimeter Group insieme ad altri esperti e consulenti di settore, si basa su 4 pilastri: KPI di canale 1.definizione degli obiettivi di business KPI KPI KPI (business value metrics) 2.metriche (foundational metrics), correlate IN ISI agli obiettivi di business (es. La le KP KP I SIG metriche KP AL na Id Awareness potrebbe essere una metrica I i ca i ca AN HT adeguata, se il tuo obiettivo è di I Id KP KP na e me KP marketing Marketing) I le ch tri tri 3.KPI (outcome metrics), associati a sh ket KP I rev KP ch me are r I en obiettivi e metriche (es. la Reach obiettivi di obiettivi di obiettivi di obiettivi di ma e obiettivi di ue obiettivi potrebbe essere un KPI opportuno per business misurare l’Awareness) e cu fact sa ion sto ion tis 4.channel KPI (counting metrics): ogni az I KP me e me KP ov ch I canale (o ambiente Social) ha le proprie r inn tri tri ch le me KP metriche e KPI; (es. la Total Reach è un I KP KP na e Id I KPI che troviamo in Facebook Insights, le i ca i ca metriche I Page Views possono indicare la reach di KP Id KP na A KP I le un blog post, etc) TIC KPI KPI KPI AZ IS a questi pilastri è associato un processo di ION RT misurazione che, partendo dai dati raccolti PO KPI di canale I in base ai KPI, si muove tra reporting, RE analisi, insight e nuove azioni migliorative/ rafforzativeLiberamente ispirato da http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-measurement/social-media-measurement-model-infographic/
  • 14. BUSINESS VALUE METRICS impatto sul market share fatturato brand impatto sulla awareness soddisfazione lead/lead ... valore medio qualificate delle transazioni
  • 15. FOUNDATIONAL METRICS interaction influence engagement advocacy impact
  • 16. OUTCOME METRICS incrementare la visibilità generare incoraggiare interazioni il dialogo stimolare facilitare il promuovere l’innovazione supporto l’advocacy
  • 17. incrementare la visibilità REACH = VISITATORI + FB SHARE + TW SHARE di un post UNICI X 180 X 126 MENTIONS DEL BRAND SHARE = OF VOICE MENTIONS TOTALI (brand + competitors)
  • 18. incoraggiare il dialogo COMMENTI + CONDIVISIONI + BLOG MENTIONS ENGAGEMENT = VIEWS TOTALI AMPIEZZA delle conversazioni = REACH x ENGAGEMENT
  • 19. generareinterazioni PERSONE CHE AVVIANO IL PROCESSO TASSO DI INTERAZIONE = PERSONE ESPOSTE ALLA CALL TO ACTION PERSONE CHE COMPLETANO IL PROCESSO CONVERSIONI = PERSONE ESPOSTE ALLA CALL TO ACTION
  • 20. facilitare il supporto PROBLEMI RISOLTI CON SUCCESSO TASSO DI RISOLUZIONE = NUMERO PROBLEMI SOTTOPOSTI DOMANDE A CUI NON SI RISPONDE TASSO DI NON RISPOSTA = NUMERO DI DOMANDE RICEVUTE NET PROMOTER SCORE = % PROMOTORI - % DETRATTORI
  • 21. promuovere l’advocacy MEMBRI ATTIVI TASSO DI ATTIVITÀ = NUMERO PARTECIPANTI AL PROGRAMMA
  • 22. stimolarel’innovazione IDEE PERTINENTI INDICE IDEE INTERESSANTI = NUMERO DI IDEE PERVENUTE IDEE PIÙ APPREZZATE DAI MEMBRI INDICE IMPATTO DELLE IDEE = NUMERO DI IDEE PERVENUTE
  • 23. COUNTING METRICS visite impressions likers pagine viste commenti followers ... mentions
  • 24. ROI ari-come?(che ancora non mi è chiaro mi hai solo riempito la testa di formule!!!)
  • 25. €€€€ €€€€ IMPATTI NON IMPATTIINVESTIMENTO AZIONE REAZIONE FINANZIARI FINANZIARI
  • 26. €€€€ €€€€INVESTIMENTO ROI IMPATTI FINANZIARI
  • 27. €€€€ €€€€ IMPATTI NON IMPATTI INVESTIMENTO AZIONE REAZIONE FINANZIARI FINANZIARI risposta positiva nel Q2: nel Q2:20.000 € per il Q2 lancio FB page dell’utenza 20.000 nuovi likers 10.000 nuove vendite 3x volume mentions = 100.000€ +43% positive sentiment
  • 28. come correlare tutto?
  • 29. #1 - FISSA IL “PUNTO ZERO” avvio strategia lancio campagna apertura pagina inizio misurazione ...
  • 30. 23 /0 5/MESE 1 12 ap er 27 tu /0 ra 5/ pa 12 gi na la FB nc io co n teMESE 2 st p ag 05 in /0 6/ a FB 12 co m un ic at o st amMESE 3 02 pa /0 7/ 20 12 ev en to bl og... ge r #2 - CREA UNA TIMELINE DELLE ATTIVITÀ 09 /0 9/ 12 la nc io ac co u nt 10 tw /1 itt 0/ er 12 co n fe re nz a st am pa 11 /1 1/ 12 ca ri ca to vi de o su yo u tu be
  • 31. #3 - MONITORA LE MENTIONS (VOLUME E SENTIMENT) = ASCOLTA PUNTO ZERO POSITIVE NEGATIVE
  • 32. #4 - CONCENTRATI SU CIÒ CHE CONTA (ED È MISURABILE) ciò che puoi MISURA ciò che vorresti misurare QUESTO misurare
  • 33. #4 - TIENI D’OCCHIO I DATI DI VENDITA/BUSINESS PUNTO ZERO PUNTO ZERO VOLUME DI VENDITE CLIENTI
  • 34. 23 /0MESE 1 5/ 12 ap e rt ur a 27 pa /0 gi 5/ na 12 FB la n ci o co nt esMESE 2 tp ag i na FB 05 /0 6/ 12 co m un ic at o st am paMESE 3 02 /0 7/ 20 12 ev en to bl og ge r... 09 /0 9/ 12 la n #5 - METTI TUTTO IN UNA SOLA DASHBOARD ci o ac co u nt t w itt er 10 /1 0/ 12 co n fe re nz a st am pa 11 /1 1/ 12 ca ri ca to vi d eo su yo u tu be
  • 35. #6 - RAGGRUPPA I DATI E SCHEMATIZZA
  • 36. #7 - CERCA, AVVALORA, SMENTISCI CORRELAZIONI cosa abbiamo fatto quel giorno? potrebbe essere dovuto a questo? perchè sì? perchè no?
  • 37. ...e se non misuro?“You cannot not listen to your customers.” Jeff Heuzlett, responsabile Social Marketing di Kodak http://youtu.be/ab5TBAzCD3c
  • 38. RETURN ON IGNORANCE
  • 39. It would be nice if all of the data which sociologists requirecould be enumerated because then we could run themthrough IBM machines and draw charts as the economistsdo. However, not everything that can be counted counts,and not everything that counts can be counted. William Bruce Cameron http://bit.ly/IDCAMP-ROI
  • 40. Davide Basile aka kawakumi www.kawakumi.com @kawakumi in/davidebasile

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