Как выжить в эпоху клиентов?

Как выжить в эпоху клиентов истать по-настоящему социальным бизнесомПрактика Сбербанка Екатерина Лобанова Ноябрь 2011

Проникновение интернета - в 15 субъектах России уже выше 50%Охват социальных сетей ~ 90% Люди говорят… Мировая тенденция рост публичных жалоб в интернете

Реакция возникает, когда обслуживание/продукт - превосходит ожидания - не соответствует ожиданиям

Самые частые в мирежалобы на банки— это низкое качество сервиса 1После плохого обслуживания82% клиентов готовы уйти1— Ernst & Young Global Consumer Banking Survey 2011

Между вами и клиентом находится территория,где живут возможности.Нужно только знать куда смотреть ;)

Каждое взаимодействие клиента и компании – это touchpoint Продукт Реклама на TV Письма Продажи Договора Call-центр Сервис Поддержка Опыт взаимодействия Бренд Блоги E-mail Сайт Соцмедиа Продукт

Проживание в гостинице Опыт клиентаПозитивный опыт Завтрак Регистрация Трансфер Первое впечатление Комната Ожидание Встреча Бар Поиск комнаты Оплата wi-fi Отъезд ОбслуживаниеНегативный опыт Touchpoint – это линза, через которую вы видите, измеряете и оцениваете процессы выстроенные в вашей компании

Во все времена люди делились своими впечатлениями и отзывами окомпаниях и продуктах. Социальные сети изменили лишь одно —они сделали общение людей публичным.

Великий враг знания — не незнание, а иллюзия знания. Так компании видят социальные медиа Так компания выглядит для клиента Компания Social media Маркетинг Компания Social media

Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией Негативная рекомендация Позитивная рекомендация Не делятся опытом взаимодействия 10% 25% 65%1 Исследование Corporate Executive Board48% поделились негативным мнением более чем с 10 друзьями25% поделились позитивным мнением более чем с 10 друзьями

Обслуживание — это то,что думают о нем ваши клиентыКогда клиенты полностью довольны, то9,99% из них покупает больше,84% столько же,5,2% - покупает меньше.Если обслуживание просто приемлемое, то2,7% все равно покупает больше,59,6% покупает столько же,31,5% покупает меньше.* Данные исследования TARP Worldwide проведенного по заказу Федерального управления по делам потребителей

Опыт Сбербанка: проблемы, цели, задачи, принципы работы, кейсы.

Почему забота? ~ 300 обращений в день Порядка 60% - повторные В среднем 11 комментариев Обращение видят в среднем 130 чел. Обращения не устаревают

Правильное поведение в кризисных Стоимость приобретенияситуациях резко усиливает лояльность нового клиентаклиентов в 5 раз выше, чем удержание уже клиента При наличии эффективной системы работы с жалобами лояльность клиентов на 8% даже по сравнению с ситуациями, когда никаких проблем не было

Основная задача — коммуникация с клиентомПрисутствие там, где клиент говорит о тебеСообщества как площадка для получения обратной связи

Все простоСкорость реакции Публичные обращения обладают медийным эффектом и, чтобы он не набрал силу, начинать работать с ними необходимо сразу после их появления.Постоянное участие в публичной дискуссии Если компания не участвует в обсуждении своей работы, то дискуссия всегда поворачивается в невыгодную ей сторону.Общение на понятном языке И автору обращения, и его аудитории доносить информацию необходимо в понятной им форме.У каждого обращения должен быть владелец Коммуникация в социальных медиа — персональна и непрерывна, поэтому сотрудник, который начал работать с обращением, в глазах клиента ответственен за всю работу с ним.Нельзя называть черное белым Принципиально нельзя не признавать ошибки и пытаться доказать, что клиент не прав или формально прав банк. Иначе мы получаем лишь усиление негатива.

Клиенты сами все заметят

Работа Службы заботы о клиентах на Банках.руДинамика решения проблем клиентов на сайте Банки.ру Позиция Сбербанка относительно последней строчки Народного рейтинга 35600 34 33 32 31 30 29500 28 27 26 25 24 23400 22 21 20 19 18 17300 16 15 14 13 12 11200 10 9 8 7 6100 5 4 3 2 1 0 0 Оперативное реагирование на сообщения и публикации о Сбербанке в социальных медиа Обеспечивается реакция на ~ 450 публичных обращений в неделю

Можно действовать так, а можно …

Интеграция Офисы банка Социальные медиа Бэк-офис

А что дальше?

А теперь вопросы!Екатерина Лобановаэксперт по социальным медиа Сбербанка РоссииБольше информации по теме можно найти на viacustomer.ru

http://www.time2you.ru	85
http://businessuga.ru	36
http://www.linkedin.com	26
http://a0.twimg.com	2
http://www.businessuga.ru	2
http://us-w1.rockmelt.com	1
http://viacustomer.ru	1

Как выжить в эпоху клиентов?

by Ekaterina Lobanova on Nov 18, 2011

Accessibility

Tags

Upload Details

Usage Rights

7 Embeds 153

Statistics

Как выжить в эпоху клиентов? — Presentation Transcript