Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief

on

  • 327 views

Presentatie aan de directeuren van technische bedrijven in Nederland over klantloyaliteit en KPI's die deze loyaliteit kunnen meten.

Presentatie aan de directeuren van technische bedrijven in Nederland over klantloyaliteit en KPI's die deze loyaliteit kunnen meten.

Statistics

Views

Total Views
327
Slideshare-icon Views on SlideShare
290
Embed Views
37

Actions

Likes
0
Downloads
2
Comments
0

3 Embeds 37

http://www.icons.nl 35
http://www.linkedin.com 1
http://translate.googleusercontent.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief Presentation Transcript

    • Klantloyaliteit Vanuit het perspectief van de business strategie
    • drs. Katherine Kucherenko * Managing partner bij ICONS * Organisator van B2B Goes Socal & ProBizniz2Business * Bestuursvoorzitter Nyenrode VCV Marketing & Communicatie Circle * Jurylid Esprix Award * Blogger op Marketingfacts & Frankwatching
    • Business strategie Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
    • Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
    • Doelstelling Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
    • Financiële KPI’s Niet-financiële KPI’s - EPS - Omzet - Omzetgroei - Loyaliteit - Product kwaliteit - Medewerkers tevredenheid
    • Customer Centricity
    • Loyaliteit, Sociaal,profiel, Online,gedrag, Demografische,&,, transac0onele, gegevens, Contact,, informa0e, Klantproces,
    • Loyaliteit
    • CSAT
    • Net Promotor Score
    • Net Promotor Score London School of Economics, 2005
    • - Aggreko - Honeywell - Alcoa - Kone - Atlas Copco - Marvin Windows & Door - Centrica / British Gas - Polaris Industries - De La Rue - Quickparts - Deutsche Post World Net - RSC Equipment Rental - e.On - Thermo Fisher Scientific - Franklin Covey - Williams Scotsman International - GE
    • Cases
    • - 600 Medewerkers - 700 miljoen omzet - 5.000 klanten - NPS sinds 2008 - Wordt maandelijks gemeten - Elke klant 1X per kwartaal
    • 0% -10% -20% -30% -40% NPS (% ambassadeurs minus % afvalligen) per maand 3-1-2013 1-1-2013 11-1-2012 9-1-2012 7-1-2012 5-1-2012 3-1-2012 1-1-2012 11-1-2011 9-1-2011 7-1-2011 5-1-2011 3-1-2011 1-1-2011 11-1-2010 9-1-2010 7-1-2010 5-1-2010 3-1-2010 1-1-2010 11-1-2009 9-1-2009 7-1-2009 5-1-2009 3-1-2009 1-1-2009 11-1-2008 9-1-2008 7-1-2008 5-1-2008 3-1-2008 1-1-2008 Netto promotiescore NPS 3 mnd gem. 30% 20% 10%
    • % van alle opmerkingen over telefonische bereikbaarheid 14% 12% 10% 8% 2010 2011 2012 6% 2013 4% 2% 0% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
    • Customer Intimacy Sturen op trends Reageren op klachten
    • - Activiteiten voor promotor’s - Bonus van het managementteam afhankelijk van de NPS score - Meer inzicht in klanten dankzij aanvullende vragen
    • Next step.....
    • Financiële waarde Aanbevelingswaarde
    • Groothandel in voedingsmiddelen Dochter van Beursgenoteerd natuurvoedingsconcern 170 miljoen euro omzet Probleemstelling: Klantwensen veranderen snel, concurrentie neemt toe, klantloyaliteit neemt af, margedruk. Hoe kun je als bedrijf deze negatieve spiraal doorbreken? Eerste meting in 2011 leverde een gemiddelde voor tevredenheid lager dan 7 op. Hiermee werd duidelijk aangetoond dat er iets moest veranderen. Segmentatie in klantenbestand en klantspecifieke acties. Oplossing: Specifieke wensen van de klant stelt organisatie in staat om hier beter op in te spelen en onderscheidende producten/diensten te leveren waarmee prijsdruk verkleind kan worden.
    • Resultaten Tevredenheid Net Promotor Score Reportmanager Rapportages Dashboards ! CRM-database vragenlijst Bedrijfsgegevens Contactpersonen Contactinformatie + Financiële gegevens Omzet per jaar Inkoop per maand Type klant Contractvorm = waarde voor de klant Researchmanager waarde van de klant €
    • - Klantwaardepromotisie per klantgroep - Focus op winstgevende klanten - Ontwikkelingsprogramma promotors omzetgroei 144% - Actieplan per detractor (groeipotentie --> helpen of afscheid) Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet) Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
    • Producent van grondstoffen voor bakkerijen Omzet 80 miljoen Probleemstelling Winstgevendheid staat onder druk, concentratie bij afnemers, supermarktoorlog bij industriële afnemers klantloyaliteit neemt af, margedruk.
    • - ‘Friends’ inzetten bij klantevents en extra aandacht. - Rescue programma voor ‘Functionalists’. Concrete klachten oppakken om naar ‘Friends‘ te laten migreren. - ‘Followers‘ geprobeert om in transactiemodus te krijgen door in contact te brengen met ‘Friends’. - ‘Fans‘ --> in transactiemodus door Crossselling en acties. Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet) Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
    • Next step.....
    • IST SOLL Doelstelling Strategie Evalutatie Executie
    • Implicaties
    • •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
    • •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon.
    • •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon. •NPS is een BeNeLux metric.
    • •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon. •NPS is een BeNeLux metric. •Het gaat niet om de score, maar om de verandering in tijd.
    • Doelstelling Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
    • Making profit is not an option. Making profit is a duty. Prof.dr. H.Robben & Prof.dr. R. Moenaert
    • Drs. Katherine Kucherenko katherine@icons.nl www.icons.nl @katherinekucher