Klantloyaliteit
Vanuit het perspectief van de business strategie
drs. Katherine Kucherenko
* Managing partner bij ICONS
* Organisator van B2B Goes
Socal & ProBizniz2Business
* Bestuursvoo...
Business
strategie
Klantwaarde
propositie

Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business
strategie

Domein

Klantwaarde
propositie

Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Doelstelling

Business
strategie

Domein

Klantwaarde
propositie

Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strat...
Financiële KPI’s

Niet-financiële KPI’s

- EPS
- Omzet
- Omzetgroei

- Loyaliteit
- Product kwaliteit
- Medewerkers tevred...
Customer Centricity
Loyaliteit,

Sociaal,profiel,

Online,gedrag,

Demografische,&,,
transac0onele,
gegevens,

Contact,,
informa0e,

Klantproces...
Loyaliteit
CSAT
Net Promotor Score
Net Promotor Score

London School of Economics, 2005
- Aggreko

- Honeywell

- Alcoa

- Kone

- Atlas Copco

- Marvin Windows & Door

- Centrica / British Gas

- Polaris Indus...
Cases
- 600 Medewerkers
- 700 miljoen omzet
- 5.000 klanten
- NPS sinds 2008
- Wordt maandelijks gemeten
- Elke klant 1X per kwa...
0%

-10%

-20%

-30%

-40%

NPS

(% ambassadeurs minus % afvalligen)
per maand

3-1-2013

1-1-2013

11-1-2012

9-1-2012

7...
% van alle opmerkingen over telefonische
bereikbaarheid
14%

12%

10%

8%

2010
2011
2012

6%

2013
4%

2%

0%
jan

feb

m...
Customer Intimacy

Sturen op trends

Reageren op klachten
- Activiteiten voor promotor’s
- Bonus van het managementteam afhankelijk van de NPS score
- Meer inzicht in klanten dankz...
Next step.....
Financiële waarde

Aanbevelingswaarde
Groothandel in voedingsmiddelen
Dochter van Beursgenoteerd
natuurvoedingsconcern
170 miljoen euro omzet
Probleemstelling:
...
Resultaten
Tevredenheid
Net Promotor Score

Reportmanager
Rapportages
Dashboards

!

CRM-database

vragenlijst

Bedrijfsge...
- Klantwaardepromotisie per klantgroep
- Focus op winstgevende klanten
- Ontwikkelingsprogramma promotors omzetgroei 144%
...
Producent van grondstoffen voor
bakkerijen

Omzet 80 miljoen
Probleemstelling
Winstgevendheid staat onder druk, concentrat...
- ‘Friends’ inzetten bij klantevents en extra
aandacht.
- Rescue programma voor ‘Functionalists’.
Concrete klachten oppakk...
Next step.....
IST

SOLL

Doelstelling

Strategie

Evalutatie

Executie
Implicaties
•NPS meet slechts de intentie. Maar
wat is de business impact?

•Het overtreffen van verwachtingen
van klanten heeft een m...
•NPS meet slechts de intentie. Maar
wat is de business impact?

•Het overtreffen van verwachtingen
van klanten heeft een m...
•NPS meet slechts de intentie. Maar
wat is de business impact?

•Het overtreffen van verwachtingen
van klanten heeft een m...
•NPS meet slechts de intentie. Maar
wat is de business impact?

•Het overtreffen van verwachtingen
van klanten heeft een m...
Doelstelling

Business
strategie

Domein

Klantwaarde
propositie

Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strat...
Making profit is not an option.
Making profit is a duty.
Prof.dr. H.Robben & Prof.dr. R. Moenaert
Drs. Katherine Kucherenko
katherine@icons.nl
www.icons.nl
@katherinekucher
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief

411
-1

Published on

Presentatie aan de directeuren van technische bedrijven in Nederland over klantloyaliteit en KPI's die deze loyaliteit kunnen meten.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
411
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie klantloyaliteit vanuit business strategie perslectief

  1. 1. Klantloyaliteit Vanuit het perspectief van de business strategie
  2. 2. drs. Katherine Kucherenko * Managing partner bij ICONS * Organisator van B2B Goes Socal & ProBizniz2Business * Bestuursvoorzitter Nyenrode VCV Marketing & Communicatie Circle * Jurylid Esprix Award * Blogger op Marketingfacts & Frankwatching
  3. 3. Business strategie Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
  4. 4. Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
  5. 5. Doelstelling Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
  6. 6. Financiële KPI’s Niet-financiële KPI’s - EPS - Omzet - Omzetgroei - Loyaliteit - Product kwaliteit - Medewerkers tevredenheid
  7. 7. Customer Centricity
  8. 8. Loyaliteit, Sociaal,profiel, Online,gedrag, Demografische,&,, transac0onele, gegevens, Contact,, informa0e, Klantproces,
  9. 9. Loyaliteit
  10. 10. CSAT
  11. 11. Net Promotor Score
  12. 12. Net Promotor Score London School of Economics, 2005
  13. 13. - Aggreko - Honeywell - Alcoa - Kone - Atlas Copco - Marvin Windows & Door - Centrica / British Gas - Polaris Industries - De La Rue - Quickparts - Deutsche Post World Net - RSC Equipment Rental - e.On - Thermo Fisher Scientific - Franklin Covey - Williams Scotsman International - GE
  14. 14. Cases
  15. 15. - 600 Medewerkers - 700 miljoen omzet - 5.000 klanten - NPS sinds 2008 - Wordt maandelijks gemeten - Elke klant 1X per kwartaal
  16. 16. 0% -10% -20% -30% -40% NPS (% ambassadeurs minus % afvalligen) per maand 3-1-2013 1-1-2013 11-1-2012 9-1-2012 7-1-2012 5-1-2012 3-1-2012 1-1-2012 11-1-2011 9-1-2011 7-1-2011 5-1-2011 3-1-2011 1-1-2011 11-1-2010 9-1-2010 7-1-2010 5-1-2010 3-1-2010 1-1-2010 11-1-2009 9-1-2009 7-1-2009 5-1-2009 3-1-2009 1-1-2009 11-1-2008 9-1-2008 7-1-2008 5-1-2008 3-1-2008 1-1-2008 Netto promotiescore NPS 3 mnd gem. 30% 20% 10%
  17. 17. % van alle opmerkingen over telefonische bereikbaarheid 14% 12% 10% 8% 2010 2011 2012 6% 2013 4% 2% 0% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
  18. 18. Customer Intimacy Sturen op trends Reageren op klachten
  19. 19. - Activiteiten voor promotor’s - Bonus van het managementteam afhankelijk van de NPS score - Meer inzicht in klanten dankzij aanvullende vragen
  20. 20. Next step.....
  21. 21. Financiële waarde Aanbevelingswaarde
  22. 22. Groothandel in voedingsmiddelen Dochter van Beursgenoteerd natuurvoedingsconcern 170 miljoen euro omzet Probleemstelling: Klantwensen veranderen snel, concurrentie neemt toe, klantloyaliteit neemt af, margedruk. Hoe kun je als bedrijf deze negatieve spiraal doorbreken? Eerste meting in 2011 leverde een gemiddelde voor tevredenheid lager dan 7 op. Hiermee werd duidelijk aangetoond dat er iets moest veranderen. Segmentatie in klantenbestand en klantspecifieke acties. Oplossing: Specifieke wensen van de klant stelt organisatie in staat om hier beter op in te spelen en onderscheidende producten/diensten te leveren waarmee prijsdruk verkleind kan worden.
  23. 23. Resultaten Tevredenheid Net Promotor Score Reportmanager Rapportages Dashboards ! CRM-database vragenlijst Bedrijfsgegevens Contactpersonen Contactinformatie + Financiële gegevens Omzet per jaar Inkoop per maand Type klant Contractvorm = waarde voor de klant Researchmanager waarde van de klant €
  24. 24. - Klantwaardepromotisie per klantgroep - Focus op winstgevende klanten - Ontwikkelingsprogramma promotors omzetgroei 144% - Actieplan per detractor (groeipotentie --> helpen of afscheid) Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet) Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
  25. 25. Producent van grondstoffen voor bakkerijen Omzet 80 miljoen Probleemstelling Winstgevendheid staat onder druk, concentratie bij afnemers, supermarktoorlog bij industriële afnemers klantloyaliteit neemt af, margedruk.
  26. 26. - ‘Friends’ inzetten bij klantevents en extra aandacht. - Rescue programma voor ‘Functionalists’. Concrete klachten oppakken om naar ‘Friends‘ te laten migreren. - ‘Followers‘ geprobeert om in transactiemodus te krijgen door in contact te brengen met ‘Friends’. - ‘Fans‘ --> in transactiemodus door Crossselling en acties. Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet) Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
  27. 27. Next step.....
  28. 28. IST SOLL Doelstelling Strategie Evalutatie Executie
  29. 29. Implicaties
  30. 30. •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid.
  31. 31. •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon.
  32. 32. •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon. •NPS is een BeNeLux metric.
  33. 33. •NPS meet slechts de intentie. Maar wat is de business impact? •Het overtreffen van verwachtingen van klanten heeft een marginaal effect op winstgevendheid. •NPS zegt alleen iets over de intenties van een bepaald persoon. •NPS is een BeNeLux metric. •Het gaat niet om de score, maar om de verandering in tijd.
  34. 34. Doelstelling Business strategie Domein Klantwaarde propositie Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
  35. 35. Making profit is not an option. Making profit is a duty. Prof.dr. H.Robben & Prof.dr. R. Moenaert
  36. 36. Drs. Katherine Kucherenko katherine@icons.nl www.icons.nl @katherinekucher
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×