Martina Herring: Besucherorientierung im Museum. Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht
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Bei diesen Seiten handelt es sich um eine Leseprobe des Werkes 'Kulturmanagement & Kulturpolitik'. Um den Beitrag vollständig zu lesen, melden Sie sich bitte auf www.kulturmanagement-portal.de an. Hier können Sie gegen eine Jahresnutzungsgebühr alle Beiträge des Handbuches einsehen und herunterladen! Viel Spaß beim Stöbern!

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Martina Herring: Besucherorientierung im Museum. Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht Martina Herring: Besucherorientierung im Museum. Qualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht Document Transcript

  • E 3.11Besucherorientierung im MuseumQualifizierung von Mitarbeitern in der Museumsaufsicht Martina HerringDie zunehmende Besucherorientierung in Museen bedingt erhöhte Anforderungen an die Mitarbei-terinnen und Mitarbeiter in der Museumsaufsicht. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, sowohl eintradiertes Anforderungsprofil zu aktualisieren als auch das Aufsichtspersonal kontinuierlich zuqualifizieren. In diesem Beitrag erhält der Leser konkrete Tipps für die erfolgreiche Umsetzungeines Qualifizierungskonzepts zur Steigerung der Besucherorientierung in der Museumsaufsicht.Einschlägige Begriffe der Personalentwicklung und geeignete Trainingsmethoden werden erläutert.Im Praxisteil stellt die Autorin eine idealtypische Vorgehensweise für die Einführung eines Perso-nalentwicklungskonzeptes dar.Gliederung Seite1. Besucherorientierung im Museum 21.1 Erwartungen der Museumsbesucher an das Museum 31.2 Erwartungen des Museums an das Aufsichtspersonal 41.3 Vertragsstrukturen und Mitarbeiterprofile 52. Qualifizierung von Aufsichtspersonal im Museum 72.1 Anforderungsprofil 82.2 Bildungsbedarfsanalyse 102.3 Trainingsmethoden 132.4 Seminarinhalte 152.5 Qualitätssicherung 163. Konzeption und Umsetzung eines Qualifizierungsprogramms 184. Zusammenfassung und Fazit 23KMP 1 32 12 12 1
  • E 3.11 Organisation und PersonalMitarbeiterführung 1. Besucherorientierung im Museum Im Kontext eines zeitgemäßen Museumsmanagements kommen der strategischen Zielgruppenanalyse und damit einhergehend der Aus- richtung des Museums an den Erwartungen der jeweiligen Besucher- gruppen eine hohe Bedeutung zu. Dabei umfasst diese Orientierung an den Kundenerwartungen sowohl die internen Prozesse als auch den direkten Kontakt zu den Museumsbesuchern, dennBesucherorientierung „Besucherorientierung ist keine Blume, die ein Museum sich als Schmuck ans Revers heften kann. Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse potentieller Nutzer erfordert Umdenken und veränder- te Grundlagen in allen Bereichen musealer Arbeit.“1Definition Der Begriff ‚Besucherorientierung‘ bezeichnet im weiteren Sinne die Übernahme des Konzepts der Kundenorientierung durch Kulturorga- nisationen aus dem allgemeinen Marketing. Im engeren Sinne, näm- lich innerhalb des Museums- und Ausstellungswesens, versteht man darunter, den Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen so weit wie möglich gerecht zu werden. Generelles Ziel ist dabei, Museen in lebendige Kulturdienstleistungsbetriebe zu verwandeln.2Zielsetzung Ein Museum lebt von der Interaktion mit seinen Besuchern. Die Zu- friedenheit der Besucher ergibt sich sowohl aus der Qualität des Aus- stellungsprogramms als auch aus den verschiedenen Dienstleistungen, welche von fest angestellten Mitarbeitern3, Ehrenamtlichen oder von externem Personal erbracht werden. Gelingt es, über die Besucherzu- friedenheit hinaus eine langfristige Kundenbindung zu schaffen, in- dem Mehrfachbesucher gewonnen und über diese wiederum neue Besucher generiert werden, so leistet die Besucherorientierung einen unverzichtbaren Beitrag zur nachhaltigen Sicherung der Institution ‚Museum‘. Damit kommt der Besucherorientierung der Mitarbeiter im Besucherservice eine sehr hohe Bedeutung zu.Besucherservice Der Besucherservice eines Museums umfasst neben der inhaltlichen Vermittlung in Führungen und Workshops auch die Kasse, Garderobe, Information, Audioguide-Ausgabe, Einlasskontrolle, den Shop sowie die Restauration und insbesondere die Aufsicht.Museumsaufsicht Im Weiteren wird exemplarisch die ‚Museumsaufsicht‘ als die in aller Regel größte Gruppe des Besucherservices behandelt. Für die Aus- wahl spricht auch die Sensibilität der Bewachungsfunktion, denn an dieser Stelle verbindet sich die Besucherorientierung mit dem elemen- taren Sicherheitsbedürfnis eines Museums. Die große Herausforde- rung für das Aufsichtspersonal besteht darin, eine Besucherordnung angemessen durchzusetzen. Dies bedeutet gegebenenfalls ein ‚muse- umskonformes Verhalten einzufordern‘ und gleichzeitig die Zufrie- denheit des Museumsbesuchers nicht aus den Augen zu verlieren. Denn letztendlich sind nur zufriedene Besucher positive Multiplikato- ren für ein Museum.2 KMP 1 32 12 12
  • Organisation und Personal E 3.11 Mitarbeiterführung1.1 Erwartungen der Museumsbesucher an das MuseumMuseumsbesucher übertragen ihre generellen Erwartungen als Kunde Besuchererhebungenan die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung auch auf dieAngebote eines Museums. Insbesondere größere Museen analysierenihre Besucher und Nicht-Besucher sowie die Wirkung der musealenAngebote auf ihre Kunden. Diese Häuser führen, mehr oder wenigerregelmäßig, eine Besucherforschung mittels Besuchererhebungen undEvaluationen durch.4In einer Gesellschaft, welche pluralistisch aufgebaut ist und in der das TrendsIndividuum einen hohen Stellenwert hat, sind die Erwartungen vonMuseumsbesuchern vielfältig und anspruchsvoll. Darüber hinaus set-zen ‚Trends‘ beziehungsweise gesellschaftliche Tendenzen diesbezüg-lich besondere Maßstäbe:• Besucher messen die Museen an der Kundenorientierung kommer- zieller Veranstalter in der Freizeitbranche.• Ein regelrechter ‚Museums-Hype‘ lässt Besucher von (Kunst-) Ausstellung zu Ausstellung im In- und Ausland ‚hoppen‘ und Ver- gleiche anstellen.• Der Museumsbesuch mit Event-Charakter hat sich etabliert wie z. B. die ‚Lange Nacht‘ und der ‚Internationale Tag des Museums‘.• Die stetig zahlenmäßig steigende Besuchergruppe 60+ erwartet Barrierefreiheit z. B. auch im Hinblick auf die gut lesbare Beschrif- tung von Exponaten sowie ausreichend vorhandene und nicht zu niedrige Sitzgelegenheiten.• Der Begriff der ‚Familie‘ verändert sich, d.h. Patchworkfamilien, homosexuelle oder polyamore Lebenspartnerschaften mit Kindern fragen nach Eintrittskarten zum Familientarif.• Kindzentrierte Erziehungsstile beinhalten häufig die Anschauung ‚Wer Kinder einlädt, muss damit rechnen, dass etwas kaputt geht‘.• Besucher führen ihren Hund in Freilichtmuseen mit dem Selbstver- ständnis eines ‚Familienmitglieds‘ mit.• Jugendliche und junge Erwachsene erwarten interaktive Ausstel- lungskonzepte und nutzen die Präsentation der Museen in sozialen Netzwerken.• Der Wunsch nach jederzeitiger Erreichbarkeit und Verbindung mit seiner ‚social community‘ macht Mobilfunkgeräte mit Internet- zugang und integrierter Kamera zunehmend unverzichtbar.KMP 1 32 12 12 3
  • E 3.11 Organisation und PersonalMitarbeiterführungBesucher Moderne Technologien wie Smartphones, Apps und QR-Codes etc.kommunikation werden Museen, ihre Ausstellungskonzepte und die Interaktion mit den Besuchern künftig noch weit mehr beeinflussen. Schon seit einigen Jahren stellen Museumsverantwortliche fest, dass die Kommunikation der Besucher mit dem Museum schneller geworden ist. So gehen Be- schwerden unzufriedener oder verärgerter Besucher fast ausschließlich per E-Mail oder über den Web-Auftritt bzw. soziale Netzwerke ein. Die dargestellten gesellschaftlichen Einflüsse und technologischen Entwicklungen verändern die Erwartungen der Besucher an das Mu- seum und bedingen eine zunehmende Diversifikation der Anforderun- gen an das Aufsichtspersonal. 1.2 Erwartungen des Museums an das AufsichtspersonalAufgaben und Konzepte Die Spannbreite der Aufgaben des Aufsichtspersonals ist groß: von dem klassischen und antiquierten Bild eines Museumsaufsehers bis hin zu einem aktiven Besucherbetreuer, der auch museale Inhalte vermitteln kann. Kombinationen wie der Maschinenvorführer, welcher Arbeitsvorgänge präsentiert und gleichzeitig für die Sicherheit der Exponate und Besucher verantwortlich ist, sind ebenso im Museum anzutreffen wie das Aufsichtspersonal, das in historischen Gewändern vom Kurator vorgegebene Rollen verkörpert. Jedes Museum legt die Ausgestaltung der Museumsaufsicht bezüglich des Aufgabenspekt- rums fest. Hierbei spielt beispielsweise die Art des Museums eine Rolle (z. B. Kunst- oder Freilichtmuseum) oder über welche finanziel- len Mittel ein Museum für die Museumspädagogik verfügt.Erwartungen Auch die Erwartungen seitens des Museums an das Aufsichtspersonal sind umfangreich. An erster Stelle steht die Sicherheit der Exponate und des Equipments sowie der Besucher. Dieser Bewachungsauftrag ist jedoch untrennbar verbunden mit einem hohen Dienstleistungsver- ständnis. Stand früher die Sicherheit alleine im Vordergrund, so ist diese heute integriert in die Besucherorientierung.5 Dies bedeutet, dass es Aufgabe des Aufsichtspersonals ist, eine Atmosphäre der Gast- freundschaft in einem Museum zu schaffen. Den Mitarbeitern in der Bewachung kommt durch deren stetige Anwesenheit die besondere Rolle eines Gastgebers zu. Dazu gehört auch, dass Bewachungsperso- nal aktiv statt reaktiv handeln, sich dabei jedoch auf keinen Fall ver- selbständigen soll. So wird es meist nicht gerne gesehen, wenn Auf- sichtsmitarbeiter inhaltliche Fragen der Besucher zu ausführlich be- antworten, statt an die zuständigen Personen in der Museumsvermitt- lung zu verweisen. Letztlich erfordert die Bewachung der Exponate eine ungeteilte Aufmerksamkeit. Präsenz zeigen und zurückhaltend in der Fläche rotieren stellen neben der Sicherheitstechnik die wirksams- te Prävention von Beschädigungen oder Verlusten von Ausstellungs- objekten dar.4 KMP 1 32 12 12