Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen

“Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”

Bibliotheek Vlissingen: ambitieOB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctieOB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland

Kennis delen en samenwerkenBibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerkerBibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijnVraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling

Van ambitie naar praktijk: KM2.0Focus op:Kennismanagement: waarde creëren voor de klant uit ‘collectieve intelligentie’ Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)= ‘Kennismanagement 2.0’

Kennismanagement: waarde creëren voor de klant uit ‘collectieve intelligentie’

Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)

KM2.0: interne en externe dimensieInterne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)

KM2.0 strategieKennisscan (analyse kennishuishouding)Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scanKM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijkEvalueren en monitoren (plan, do, check, act)

Kennisscan (analyse kennishuishouding)

Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scan

KM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijk

Evalueren en monitoren (plan, do, check, act)

KM2.0: de praktijk: interne dimensieKennisscan Cultuur van samenwerken en kennis delenCursus 23 DingenKenniskringenBiebWiki

BiebWikiIntern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform Ter vervanging van het vroegere intranetDoel: kennis delen en samen werkenOperationeel sinds 2008

KM2.0: de praktijk: externe dimensieQuestion ManagerBieb Blog VlissingenKeuze personeel op Dizzie.nl11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor Ambtenaren

Question ManagerEen systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragenVragen worden toegekend aan expertsSamen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan éénDoel: verbetering van de kwaliteit van antwoordenZichtbaarheid in GoogleKwaliteitsoogpunt: procesbewaking

Question Manager

‘Collectieve intelligentie’ in de praktijkCluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uitCluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen

‘Collectieve intelligentie’ in beeld

Hoe werkt Question Manager?Klantvraag komt binnen in het systeem Registratie vraag en toekenning onderwerps (siso-) codeVraag wordt zichtbaar bij kennisexpertsExperts werken samen aan het antwoord Frontoffice medewerker zorgt voor afhandeling vraag + kwaliteitsslagDatabank opgeloste vragen wordt geïndexeerd door Google

Toekomst en potentieel QMQuestion manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerkDoel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij

Vragen?Karolien Selhorst : kst@spui.nlwww.karolienselhorst.bewww.neerlandica.com