Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Question Manager Kip10juni09
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Question Manager Kip10juni09

  • 551 views
Published

This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.

This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.

Published in Education , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
551
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie
    Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen
  • 2. “Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”
  • 3. Bibliotheek Vlissingen: ambitie
    OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie
    OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland
  • 4. Kennis delen en samenwerken
    Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker
    Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn
    Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling
  • 5. Van ambitie naar praktijk: KM2.0
    Focus op:
    • Kennismanagement: waarde creëren voor de klant uit ‘collectieve intelligentie’
    • 6. Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)
    = ‘Kennismanagement 2.0’
  • 7. KM2.0: interne en externe dimensie
    Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.)
    Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)
  • 8. KM2.0 strategie
    • Kennisscan (analyse kennishuishouding)
    • 9. Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scan
    • 10. KM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijk
    • 11. Evalueren en monitoren (plan, do, check, act)
  • KM2.0: de praktijk: interne dimensie
    Kennisscan
    Cultuur van samenwerken en kennis delen
    Cursus 23 Dingen
    Kenniskringen
    BiebWiki
  • 12. BiebWiki
    Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform
    Ter vervanging van het vroegere intranet
    Doel: kennis delen en samen werken
    Operationeel sinds 2008
  • 13. KM2.0: de praktijk: externe dimensie
    Question Manager
    Bieb Blog Vlissingen
    Keuze personeel op Dizzie.nl
    11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor Ambtenaren
  • 14. Question Manager
    Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen
    Vragen worden toegekend aan experts
    Samen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan één
    Doel: verbetering van de kwaliteit van antwoorden
    Zichtbaarheid in Google
    Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking
  • 15. Question Manager
  • 16. ‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk
    Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken
    Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit
    Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces
    Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen
  • 17. ‘Collectieve intelligentie’ in beeld
  • 18. Hoe werkt Question Manager?
    Klantvraag komt binnen in het systeem
    Registratie vraag en toekenning onderwerps (siso-) code
    Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts
    Experts werken samen aan het antwoord
    Frontoffice medewerker zorgt voor afhandeling vraag + kwaliteitsslag
    Databank opgeloste vragen wordt geïndexeerd door Google
  • 19. Toekomst en potentieel QM
    Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk
    Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven
    ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij
  • 20. Vragen?
    Karolien Selhorst :
    kst@spui.nl
    www.karolienselhorst.be
    www.neerlandica.com