fiches ressources

1. 62
Ficheressources Lacommunicationorale
La communication orale est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation orale avec autrui, d’échanger des
paroles avec quelqu’un, un groupe d’individus ou un auditoire. La communication orale est la plus naturelle des
formes d’expression, car la parole demeure toujours le moyen de communication le plus utile et le plus fréquent.
Celle-ci peut se dérouler en face à face ou par l’utilisation de moyens techniques comme le téléphone. Elle peut
être informelle (en dehors de tout cadre professionnel, par exemple, entre collègues de travail à la machine à café)
ou formelle.
D éfinition
Dans le domaine professionnel, les situations de communication orale sont nombreuses. Dans une relation inter-
personnelle, les échanges sont multiples lors d’un entretien d’embauche, d’une négociation. En réunion de travail,
les échanges se déroulent à l’intérieur d’un groupe d’individus comme lors d’un exposé, d’un séminaire, etc.
Utilisation
Présentation
La communication orale présente des spécificités liées à sa complexité et à sa dimension professionnelle. Certains
points méritent d’être appréhendés (tels les étapes, les signes verbaux, non verbaux et para verbaux) pour favoriser
une communication orale efficace, facilitante et raisonnée.
1 LES SIG NES VERBA UX, NO N VERBA UX ET PA RA VERBA UX
Toute communication orale s’exprime à travers des signes verbaux, non verbaux et para verbaux. Contrairement aux
communications écrites qui peuvent être revues et corrigées, les paroles prononcées ne peuvent être effacées.
 Les signes verbaux correspondent aux mots et aux syntaxes formulés par le locuteur. Le style et les tournures
de phrases sont essentiels à la compréhension du message. Par ailleurs, les mots peuvent appartenir à différents
registres de langage : familier, courant et soutenu. L’adoption d’un registre de langage dépend fortement du statut
et de la fonction occupée par la personne.
Si le langage familier peut parfois être utilisé entre des personnes qui se connaissent bien (« Salut ! ça va »), il n’est
pas toléré dans le cadre d’une relation hiérarchique (« Bonjour, Monsieur »). Le langage soutenu est également
utilisé dans le milieu professionnel lors de circonstances particulières. (« Lors d’un salon, à un nouveau client :
J’ai été enchanté de vous avoir rencontré »).
 Les signes non verbaux et les signes para verbaux viennent en support de la communication orale. La commu-
nication orale se joue à travers des effets de voix, des gestes, des mimiques, etc. Ces signes renforcent le sens
et la compréhension des messages oraux.
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2. 63
FicheressourcesLacommunicationorale
2 LES DIFFÉRENTES ÉTA PES DE LA C O M M UNICATIO N O RA LE
Pour toute communication orale formelle dans le domaine professionnel, différentes étapes sont à suivre :
Les différentes étapes Explications
1 Préparer la communication orale :
 sur un plan intellectuel
 sur un plan matériel
 sur un plan physique
Toute situation de communication prévue doit faire l’objet d’une
analyse préalable afin d’appréhender le contexte, l’identité des
acteurs, l’objet de la communication (ordre du jour de la réunion
par exemple).
Il s’agit ensuite de préparer un plan (en termes d’étapes) des
échanges oraux.
L’espace dans lequel vont se dérouler les échanges est d’une
grande importance. Il a une influence sur les individus. Créer une
ambiance positive en aménageant, dans la mesure du possible,
la pièce où se déroulent les échanges. Par exemple, une salle de
réunion doit contenir du mobilier, un éclairage suffisant, des outils
audiovisuels, de la décoration, etc.
La préparation physique est essentielle dans les organisations. Le
respect d’un code vestimentaire en adéquation avec la situation
est fondamental. Une tenue corporelle impeccable est également à
privilégier (ongles, coupe de cheveux, maquillage léger…). L’image
donnée lors d’une communication orale contribue à favoriser ou
non la poursuite d’une relation.
Par exemple, le port d’un survêtement par un(e) assistant(e)
manager est impensable dans une entreprise.
2
Apprécier les enjeux de chaque
situation de communication
Une communication orale de qualité permet d’atteindre les enjeux
de l’échange et contribue à valoriser l’image de l’organisation.
Par ailleurs, certains enjeux peuvent être informationnels (échanges
d’informations). On parle également d’enjeux de pouvoir pour
asseoir une autorité ou bien encore un enjeu de reconnaissance
sociale (besoin de considération personnelle).
3
Respecter les particularités de
l’organisation
Il s’agit d’intégrer le cadre professionnel dans lequel sont exprimées
les normes sociales (règles implicites et explicites), les valeurs de
l’organisation et les habitudes professionnelles.
Ex : le tutoiement entre collègues est possible s’il fait partie des
codes de conduite attendus.
Ne pas les respecter est considéré comme un refus d’intégration
dans l’organisation ou le groupe.
4
Utiliserdestechniquesetméthodes
favorisant une communication
facilitante et raisonnée
L’efficacité d’une communication orale est favorisée par la mise en
œuvre de techniques :
L’écoute active favorise les échanges oraux (voir fiche ressources :
L’écoute active).
Une argumentation convaincante permet également
d’atteindre les buts fixés de la situation de
communication. (voir fiche ressources : L’argumentation).
La prise de notes au cours d’un entretien, d’une réunion tout en
s’exprimant permet de garder des traces de l’échange, de mémoriser
et de transmettre les informations si besoin (voir fiche ressources :
La prise de notes).
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3. 64
Ficheressources L’accueil
Accueillir consiste à recevoir, orienter et informer les partenaires et les nouveaux arrivants dans
l’organisation.
D éfinition
L’accueil prend des formes diverses : physique, téléphonique ou encore électronique. Il fait le lien entre
l’organisation et ses partenaires (clients, fournisseurs, banques, actionnaires…).
Pour garantir un accueil efficace, l’assistant(e) doit :
- adopter un comportement relationnel professionnel,
- mettre en œuvre des techniques de filtrage,
- avoir une écoute active et savoir s’affirmer,
- pratiquer la communication interculturelle lorsque cela est nécessaire.
Utilisation
Présentation
L’accueil représente la « vitrine » d’une organisation : un accueil efficace reflète l’image de l’organisation
et fait partie intégrante de sa communication institutionnelle.
1 A DO PTER UN C O M PO RTEM ENT RELATIO NNEL PRO FESSIO NNEL
Quelles que soient les modalités de l’accueil, le collaborateur doit :
- Se montrer avenant et souriant,
- Avoir un débit et un rythme de parole réguliers,
- Utiliser des mots positifs pour valoriser l’image de l’entreprise,
- Écouter activement ses interlocuteurs,
- Faire preuve d’assertivité (voir partie III de la fiche ressources).
Accueillir un interlocuteur à la réception :
 Organiser l’espace réservé à l’accueil,
 Ne pas faire attendre le visiteur,
 Demander au visiteur ce qu’il désire,
 Satisfaire sa demande,
 S’excuser en cas d’interruption du traitement de sa demande pour
répondre au téléphone.
Accueillir un interlocuteur au téléphone :
 Utiliser un bloc-notes et un stylo pour prendre des notes,
 Privilégier un appel téléphonique par rapport à un visiteur s’ils se
présentent simultanément : ce dernier verra que la personne chargée
de l’accueil est occupée ce qui n’est pas le cas de l’interlocuteur
téléphonique,
 Décrocher avant la 3e sonnerie,
 Préparer un message d’accueil téléphonique : décliner le nom de
l’organisation, son identité et ajouter un message de bienvenue,
 Être capable de se présenter et de présenter la société,
 Écouter la présentation de l’interlocuteur pour l’identifier sans le faire
répéter,
 Déterminer les besoins de l’interlocuteur grâce à l’écoute et au
questionnement,
 Fournir une réponse adéquate à l’interlocuteur,
 Transférer l’appel à l’interlocuteur demandé, savoir le faire patienter, si
nécessaire, en trouvant les mots justes, transmettre au destinataire les
éléments clefs de l’appel,
ou
Prendre un message : noter les points clefs de l’appel, les coordonnées
de l’interlocuteur, s’engager personnellement à transmettre le message
au destinataire,
 Conclure en reformulant,
 Prendre congé.
Traiter une objection :
 Anticiper l’objection pour en atténuer l’effet,
 Reformuler l’objection en utilisant des mots plus rassurants,
 Transformer le point faible énoncé en point fort,
 Garder le silence face à une objection de pure forme,
 Utiliser la technique du « oui…, mais » pour contrer les arguments
énoncés.
2 M ETTRE EN ΠUVRE LES TEC HNIQ UES DE FILTRA G E
Le filtrage des appels ou des visites ne doit pas être confondu avec
un « barrage ».
Il s’agit de se montrer diplomate pour orienter l’interlocuteur vers
une autre voie que celle qu’il avait prévue, sans lui manquer de
respect ni le rejeter.
Pour filtrer efficacement les visites et les appels téléphoniques :
 Poser les questions nécessaires pour comprendre les
objectifs de l’interlocuteur,
 S’informer des dossiers en cours pour apporter une
réponse adaptée à l’interlocuteur,
 Faire preuve de diplomatie mais de fermeté.
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4. 65
FicheressourcesL’accueil
3 ÉC O UTER ET SAVO IR S'A FFIRM ER (A SSERTIVITÉ)
L’assertivité se caractérise par l’affirmation et la confiance en soi dans le respect de l’autre. Ce comportement positif a pour objectif d’éviter le
recours à des comportements négatifs : l’agressivité, la soumission ou la manipulation.
Schéma des comportements humains et des positions de vie :
La relation idéale « Je suis Ok, vous êtes Ok » correspond à l’assertivité.
Ce concept s’appuie sur le principe du respect des opinions : j’apprécie
quelque chose que mon interlocuteur désapprouve, cela ne signifie
pas que j’ai raison et qu’il a tort ou l’inverse.
L’assistant(e) doit se montrer assertif(ve) pour communiquer de
manière optimale : ainsi, il(elle) fait preuve de disponibilité pour
accueillir ou informer son interlocuteur tout en s’affirmant lorsque
cela est nécessaire (situations de filtrage, difficultés à renseigner un
interlocuteur…).
OK
Pas OK
Pas OK
Les autres
OK
SoumissionAbandon
Agression Assertivité
M
anipulation
4 PRATIQ UER LA C O M M UNICATIO N INTERC ULTURELLE
Nous percevons souvent notre propre culture comme évidente pour tous, sans jamais remettre en cause ses fondements.
Pascal Baudry (Chef d’entreprise et écrivain) distingue sept paliers dans l’appréhension de l’interculturalité par l’individu :
Ne pas s’apercevoir des différences culturelles,1)
Rester cantonné dans la critique ou dans la louange de l’autre culture,2)
Expliquer l’autre culture depuis la sienne,3)
Comprendre une culture de l’intérieur,4)
Voir sa propre culture de l’extérieur,5)
Communiquer interculturellement,6)
Faire évoluer une culture.7)
Selon Edward Hall (anthropologue contemporain), les problèmes interculturels sont liés aux difficultés de langage mais aussi et surtout à
des approches différentes du temps et de l’espace selon les sociétés.
La culture est
diverse
Culture nationale : elle regroupe les individus appartenant à une
nation. C’est la culture la plus évidente car elle se traduit par une langue
commune. Tous les individus sont soumis aux mêmes règles (lois) et au
même régime de gouvernement.
Culture régionale : elle peut s’étendre sur deux pays (ex : le Pays
Basque) ; elle se traduit par des usages propres, des spécialités
culinaires, l’héritage d’un langage commun (ex : l’occitan),…
Culture d’entreprise : fortement dépendante du secteur d’activité éco-
nomique et de la personnalité des dirigeants, elle se traduit par des rites,
des normes et des valeurs propres (ex : la culture de la performance…).
Un vocabulaire spécifique à l’organisation existe parfois.
Culture métier : c’est un état d’esprit lié à une profession qui se
caractérise par un jargon spécifique (ex : le jargon informatique) et/ou
des habitudes de travail particulières.
On distingue plusieurs niveaux de filtrage :
- Lorsque l’objet de l’appel n’est pas urgent mais susceptible
d’intéresser le collaborateur, l’assistant(e) peut conseiller
l’envoi d’un courrier postal ou électronique ou proposer de
prendre un message…
- Lorsque l’objet de l’appel n’est pas susceptible d’intéresser
le collaborateur, l’assistant(e) peut se montrer plus franc(che)
et préciser à l’interlocuteur que sa démarche est vaine en
argumentant ses propos.
« La culture est la manière structurée
de penser, de sentir et de réagir d’un
groupe humain, surtout, acquise et
transmise par des symboles […] Le
cœur de la culture est constitué d’idées
traditionnelles et des valeurs qui leur
sont attachées ». (C. KLUCKHOHN,
anthropologue du XX° siècle).
Communiquer avec des partenaires
de cultures différentes devient
une obligation dans le cadre de
la globalisation des échanges
commerciaux. Cette mondialisation
entraîne-t-elle une uniformisation des
diverses cultures ?
Aujourd’hui, il semble qu’au contraire,
chaque région du monde se réfugie
dans sa culture, qui représente son
identité.
Dans ce contexte, les assistant(e)s doi-
vent s’adapter aux usages de sociétés
différentes pour mettre en œuvre une
communication de qualité et des par-
tenariats fructueux.
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5. 66
Ficheressources L’écouteactive
« L’écoute est la caractéristique fondamentale de la communication visant l’expression d’autrui » (Jean-Claude
Abric).
Elle implique que nous acceptions de renoncer « au plaisir de dire » (B. Jacobi).
L’écoute active est donc une attitude compréhensive qui traduit un désir profondément ressenti de faciliter la
parole de l’interlocuteur (Maguy PEREA http://www.crcom.ac-versailles.fr).
D éfinition
L’attitude d’écoute active aide l’expression d’autrui dans une situation de communication. Dans le domaine
professionnel, la capacité à mettre en œuvre les techniques de l’écoute active au cours de relations communica-
tionnelles (réunions, entretiens, gestion de conflits…) est une compétence appréciée car ces techniques visent à
créer un climat propice à l’expression de l’autre. Ces techniques peuvent être pratiquées de manière réfléchie ou
spontanée.
Utilisation
Présentation
L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs. Les techniques
de l’écoute active mettent en œuvre des procédés associant la communication verbale et la communication non
verbale.
COMMENT METTRE EN ŒUVRE LES TECHNIQUES DE L’ÉCOUTE ACTIVE ?
CRÉER UN ESPACE FAVORABLE
À L'ÉCHANGE
ACCEPTER
L’AUTRE
FAVORISER LA
NEUTRALITÉ
RECHERCHER
L’AUTHENTICITÉ
FAIRE PREUVE
D’EMPATHIE1 SAVOIR SE TAIRE
Éviter de juger,
voire refuser de
juger ce que dit
l’interlocuteur
Intégrer et consi-
dérer ce que dit
l’interlocuteur de
façon positive et
désintéressée
Montrer un réel intérêt,
une vraie disponibilité
à ce que dit l’interlo-
cuteur
Entrer dans les
représentations
mentales de l’interlo-
cuteur, ressentir ses
sensations
Respecter les
silences et les
pauses lorsque
l’interlocuteur
parle ou lorsqu’il
cherche la suite de
ses idées
1.Définition : l'empathie est une notion désignant la capacité d’une personne à ressentir les sentiments et les émotions
d'une autre personne. En psychobiologie, l'empathie serait un processus cognitif par lequel un sujet s'identifie à
quelqu'un, et ressent ce qu'il ressent, partage et éprouve les sentiments de l'autre.
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6. 67
FicheressourcesL’écouteactive
PRATIQUER PLUSIEURS PROCÉDÉS
ÉVITER CERTAINES ATTITUDES
Formuler
des
questions
ouvertes
Formuler
des
questions
« en
miroir »
Proposer
des alter-
natives
Reformuler
régulièrement
le contenu
des propos
échangés
Recentrer
le sujet de
la conver-
sation
Verbaliser
des senti-
ments
perceptibles
Formuler
des
questions
fermées
Synthétiser
ou résumer
les propos
échangés
- Formuler des questions ouvertes : les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur de s’exprimer plus librement.
Ex : « Que pensez-vous de… ? »
- Formuler des questions « en miroir » : les questions « en miroir » consistent à répéter les derniers propos échangés
afin de faciliter la fluidité de parole de l’interlocuteur. Ex : « Une réelle volonté…? »
- Proposer des alternatives : cela consiste à proposer en douceur une autre solution en utilisant une question. Ex :
« Préférez-vous que je vienne mercredi à 8 h ou vendredi à 15 h ? »
- Reformuler régulièrement le contenu : la reformulation d’un propos consiste à redire en d’autres termes et d’une
manière plus concise ou plus explicite, ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, et cela de telle sorte que l’interlocuteur
obtienne l’accord du sujet.
- Recentrer le sujet de la conversation : il s’agit de rester concentré sur le sujet essentiel.
- Verbaliser des sentiments perceptibles : il s’agit de mettre des mots sur des sentiments. Ex : « Vous semblez
soucieux à l’idée de déménager… ? »
- Formuler des questions fermées : les questions fermées permettent d’avoir des informations précises.
Ex : « À quelle heure pouvons-nous nous rencontrer ? »
- Synthétiser ou résumer les propos échangés : ce procédé permet de ramener l’interlocuteur dans le sujet, s’il s’en
éloigne un peu et de rappeler brièvement les éléments forts de l’échange. Ex : « À propos des 35 h, justement, que
pensez-vous de… ? » « Pour revenir à l’aménagement des horaires, il faudrait donc… » « Si j’ai bien compris, vous
souhaitez vous inscrire à cette formation, puis… et enfin… »
L’INTERPRÉTATION L’AIDE ET LE CONSEIL
LE QUESTIONNEMENT
INTENSE
L’ÉVALUATION
Cela consiste à inter-
préter les propos
échangés. Cela se traduit
par une formulation des
motivations cachées de
l’interlocuteur.
Ex : « Si vous refusez
cette mission, c’est que
vous ne vous sentez pas
capable de la réussir… »
C’est apporter des solutions
à l’interlocuteur, en fonction
de ce qu’il a dit. Mais si les
solutions sont énoncées trop
rapidement, elles peuvent
être interprétées comme
un manque d’écoute du
ressenti de l’autre.
Ex :« Si vous voulez vraiment
maigrir, avec un régime, ce
n’est pas si difficile ».
Un questionnement intense
(nombreuses questions) peut
rendre l’interlocuteur passif. Il
attend les questions et répond.
Un questionnement serré
peut induire une manipulation
consciente ou inconsciente.
Ex : « Quel prix avez-vous
obtenu ? » « La négociation était
difficile ? » « Combien avez-vous
obtenu l’an dernier ? »
Elle consiste à juger,
évaluer l’interlocuteur,
de façon négative ou
positive, en réaction aux
propos échangés. Cela
peut entraîner une relation
de pouvoir sur l’autre.
Une évaluation négative
bloque la communi-
cation.
Ex : « Je n’arrive pas à
élaborer ce schéma… »
« T’es bête, tu t’y prends
mal… »
Une communication raisonnée met en œuvre les techniques de l’écoute active. Les enjeux des acteurs sont atteints. Le
message est compris car les acteurs se sont adaptés à l’identité de chacun, au contexte de la situation. Une relation de
confiance est ainsi instaurée, les échanges se trouvent facilités. On peut alors parler de communication facilitante.
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7. 68
Ficheressources Laprisedenotes
La prise de notes consiste à sélectionner l’essentiel d’une information reçue, à organiser la page de notes et à
la présenter de façon à pouvoir utiliser l’information notée. Les techniques de l’écoute active facilitent la prise de
notes.
D éfinition
Sur un plan professionnel, l’assistant(e) prend régulièrement des notes afin de saisir et de mémoriser des infor-
mations. Écrire favorise la compréhension et la mémorisation des informations retenues et permet par la suite de
mieux restituer ses connaissances.
La prise de notes est utilisée pour :
 préparer un exposé oral : L’organisation de notes simples sur un papier permet de mettre
au clair ce que l’assistant(e) veut communiquer et de ne pas perdre le fil de sa pensée devant
l’auditoire.
 se constituer une documentation : L’ensemble des notes prises lors de l’étude d’une
documentation ou d’un événement constitue une base de références fiable, organisée et
personnelle pour des travaux variés : exposé, compte-rendu, dossier...
 former l’esprit d’analyse et de synthèse : La prise de notes oblige à séparer clairement
l’essentiel de l’accessoire, à fixer les grandes étapes d’une argumentation ou la logique d’une
narration, à développer des idées.
 traduire les notes en consignes de travail : un grand nombre de consignes est donné
oralement. La prise de notes permet de mémoriser la consigne pour ensuite l’exécuter.
 gagner du temps : par la suite dans une recherche d’informations.
Utilisation
Présentation
Pour réussir une prise de notes, chaque assistant(e) doit réfléchir à la façon la plus efficace et la plus fiable de
prendre des notes.
Il n’existe pas de méthode valable pour tous. Chacun doit mettre au point sa propre prise de notes. Une prise
de notes est personnelle : chacun prend des notes en fonction de ses connaissances et de ses lacunes. C’est
pourquoi il est délicat d’exploiter les notes de son voisin, même si elles sont très lisibles.
Toutefois, diverses astuces et techniques facilitent la prise de notes.
3 étapes :
1. La préparation matérielle de la prise de notes
2. La prise de notes
3. La lecture et l’exploitation des notes
Prendre des
notes
efficacement :
Respecter
plusieurs étapes
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8. 69
FicheressourcesLaprisedenotes
Qu’une prise de notes soit réalisée à partir d’un exposé oral, d’un entretien ou d’une lecture, la préparation
matérielle est la même :
- choisir des feuilles de même format (A4 : 21 x 29,7 / un bloc-notes est idéal) afin de pouvoir constituer
ensuite des dossiers avec des documents de même taille.
- numéroter ou dater chaque feuille dans un coin supérieur avant de l’utiliser.
- dans le cas de notes importantes : écrire uniquement sur le recto des feuilles. Le verso peut être employé
pour noter des remarques.
- référencer très précisément la prise de notes : Quel objet ? Quel(s) intervenant(s) ? Lieu ? Date ?
- se constituer un code d’abréviations simple, personnel et permanent comprenant :
EXEMPLES
Des signes mathématiques ou
scientifiques
Des abréviations usuelles Des abréviations personnelles
+ plus – moins
+/- plus ou moins
= égal
infé. supérieur
½ moitié
≠ différent opposé
Ø rien aucun
 conséquence but
bcp beaucoup
cad c’est-à-dire
cf se reporter
cpdt cependant
pbme problème
sté société
ns nous
vs vous
W travail
tt tout
cpte compte
lgtps longtemps
E entreprise
prod produit
tjrs toujours
- soigner la mise en page : la lisibilité des notes est améliorée en prévoyant une marge (pour insertion de
détails et de compléments), et des retours à la ligne fréquents (pour structuration des notes).
- classer visuellement les informations notées : proposer des alinéas, des hauteurs de lettres
différentes, majuscules et minuscules (écriture attachée ou script), verticales, couleurs, soulignements,
encadrement…
- utiliser une matrice préétablie, par exemple en trois colonnes : problèmes évoqués / décisions
prises / qui fait quoi ?, dans le cadre de réunions régulières pour lesquelles l’assistant(e) fait un compte-
rendu.
Il ne faut pas noter en intégralité les phrases prononcées ou écrites, mais tenter d’en saisir, le sens général
et les points forts. Les remarques adjacentes, les digressions, les reprises de la même idée ne sont pas à écrire
sauf si elles permettent de mieux comprendre. Il s’agit de comprendre le sens du message et de traduire son
contenu en utilisant son propre système de notation, d’abréviations et de présentation.
La prise de notes doit se faire en quatre temps : écouter, comprendre, synthétiser et noter.
Cette séquence se répète chaque fois qu'une idée forte est identifiée dans le discours. Ce rythme binaire -
attention puis écriture - a l'avantage de stimuler la concentration.
L’assistant(e) doit donc :
- être sensible aux intonations du locuteur mettant en relief certains mots ou expressions.
- repérer les mots clés, les répétitions de mots, les connecteurs logiques et les transitions.
- dégager la logique de la situation de communication.
- distinguer puis résumer en quelques mots les idées principales et les idées secondaires.
- respecter les règles de mise en page fixées au départ.
La mise en œuvre des techniques de l’écoute active facilite la compréhension du message et la prise de notes
de celui-ci.
Relire la prise de notes juste après la réunion, l’entretien ou l’exposé permet de clarifier le contenu, de rectifier
l’organisation de celle-ci et d’apporter quelques commentaires personnels en marge. Rectifier dans les plus
brefs délais permet de ne rien oublier.
1
2
3
LA PRÉPA RATIO N M ATÉRIELLE DE LA PRISE DE NO TES
LA PRISE DE NO TES
LA LEC TURE ET L'EXPLO ITATIO N DE LA PRISE DE NO TES
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