Kundedialog

535 views

Published on

Intelecom frokostseminar 19.mai

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
535
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Det viser en undersøkelse Norstat har gjort for Telenor Bedrift. (publisert i mobizmag.no 7/3-11), http://www.mobizmag.no/2011/03/07/nordmenn-mest-irritert-over-telefonko/
  • Sosiale medier som businessverktøyKontaktsenter og sentralbord i samme løsningSamspill - Integrasjon, OCS/Lync, CRM og Work Force managementJobbe hvor som helst , når som helst
  • Analysehuset Gartner har et klart råd når det gjelder sosiale medier: Du må begynne å ta i bruk kundetjenester via steder som Facebook og Twitter nå, ellers risikerer du å havne i bakleksa. En rekke norske selskaper benytter allerede nettsamfunn i ulik grad for kontakt med kundene, NSB er blant dem som er aktive på Twitter. De fleste satsninger på sosiale medier er gjort med tanke på å forme og styrke varemerket. Men de mest internettvante kundene har også begynt å bruke disse kanalene for å få svar på sine spørsmål eller gi synspunkter – som en kundetjenestekanal, rett og slett. - Det er dette bedrifter nå må utnytte for å ikke havne bakpå, sier analytiker DrewKrausi en pressemelding . Gartner tror utviklingen på dette området vil gå kjapt og mener derfor bedrifter må opprette prosesser og skape organisasjoner som kan håndtere sosiale medier på denne måten.
  • Kundedialog

    1. 1. Frokostseminar 19.05.2011<br />
    2. 2. Agenda <br /><ul><li>Fokus på kundekontaktløsninger er viktig! v/Bjørn-Erik
    3. 3. Kontaktsenterløsningen Intelecom Connect v/Lill
    4. 4. Digital Kommunikasjon v/Eirik – Creuna
    5. 5. CRM og sosiale medier v/Linn – Chess
    6. 6. Mobile løsninger v/Helge
    7. 7. Oppsummering og spørsmål</li></li></ul><li>Fokus på kundekontaktløsninger er viktig! - Noen spørsmål og betraktninger….<br />
    8. 8. Spørsmål…<br />Hvor mange kundedialoger håndterer Intelecom pr år?<br />
    9. 9. Svar…<br />Ca 200 millioner<br />120 millioner samtaler<br />80 millioner SMS<br />Chat?<br />Mail?<br />
    10. 10. Spørsmål…<br />Hvor mange kundesentre finnes det i Norge (ca)?<br />
    11. 11. Svar…<br />Ca 5.000 - 5.500 kundesentre <br />i ulike størrelser<br />
    12. 12. Spørsmål…<br />Hvor mange av disse har en definert strategi for kundeservice?<br />
    13. 13. En interessant betraktning (i lys av dette)…<br />1.<br />Søk påGoogle august 2009 ifbm strategi for kundeservice<br />2.<br />Søk påGoogle mai 2011 ifbm strategi for kundeservice<br />
    14. 14. Spørsmål…<br />Hvor mange prosent av norske kunder bytter leverandør på grunn av misnøye ( fordi de er missfornøyde med kundeopplevelsen)?<br />
    15. 15. Svar…<br />60 %!!<br />
    16. 16. Hva irriterer kundene seg over?<br />
    17. 17. En interessant graf…<br />Antallet mennesker, kundene forteller sinopplevelse til<br />9<br />7<br />En misfornøyd kunde som klager, OG blir behandlet godt ! <br />1<br />0<br />Fornøyde kunder<br />Misfornøyde kunder<br />1 av 20 misfornøyde kunder klager…<br />
    18. 18. Trender kontaktsenter<br /><ul><li>Sosiale medier som kundetjeneste
    19. 19. Kontaktsenter og sentralbord i samme løsning
    20. 20. Samspill - Integrasjon, OCS/Lync, CRM og Work Force management
    21. 21. Jobbe hvor som helst , når som helst</li></li></ul><li>

    ×