Your SlideShare is downloading. ×
Kundedialog
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kundedialog

354
views

Published on

Intelecom frokostseminar 19.mai

Intelecom frokostseminar 19.mai

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
354
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Det viser en undersøkelse Norstat har gjort for Telenor Bedrift. (publisert i mobizmag.no 7/3-11), http://www.mobizmag.no/2011/03/07/nordmenn-mest-irritert-over-telefonko/
  • Sosiale medier som businessverktøyKontaktsenter og sentralbord i samme løsningSamspill - Integrasjon, OCS/Lync, CRM og Work Force managementJobbe hvor som helst , når som helst
  • Analysehuset Gartner har et klart råd når det gjelder sosiale medier: Du må begynne å ta i bruk kundetjenester via steder som Facebook og Twitter nå, ellers risikerer du å havne i bakleksa. En rekke norske selskaper benytter allerede nettsamfunn i ulik grad for kontakt med kundene, NSB er blant dem som er aktive på Twitter. De fleste satsninger på sosiale medier er gjort med tanke på å forme og styrke varemerket. Men de mest internettvante kundene har også begynt å bruke disse kanalene for å få svar på sine spørsmål eller gi synspunkter – som en kundetjenestekanal, rett og slett. - Det er dette bedrifter nå må utnytte for å ikke havne bakpå, sier analytiker DrewKrausi en pressemelding . Gartner tror utviklingen på dette området vil gå kjapt og mener derfor bedrifter må opprette prosesser og skape organisasjoner som kan håndtere sosiale medier på denne måten.
  • Transcript

    • 1. Frokostseminar 19.05.2011
    • 2. Agenda
      • Fokus på kundekontaktløsninger er viktig! v/Bjørn-Erik
      • 3. Kontaktsenterløsningen Intelecom Connect v/Lill
      • 4. Digital Kommunikasjon v/Eirik – Creuna
      • 5. CRM og sosiale medier v/Linn – Chess
      • 6. Mobile løsninger v/Helge
      • 7. Oppsummering og spørsmål
    • Fokus på kundekontaktløsninger er viktig! - Noen spørsmål og betraktninger….
    • 8. Spørsmål…
      Hvor mange kundedialoger håndterer Intelecom pr år?
    • 9. Svar…
      Ca 200 millioner
      120 millioner samtaler
      80 millioner SMS
      Chat?
      Mail?
    • 10. Spørsmål…
      Hvor mange kundesentre finnes det i Norge (ca)?
    • 11. Svar…
      Ca 5.000 - 5.500 kundesentre
      i ulike størrelser
    • 12. Spørsmål…
      Hvor mange av disse har en definert strategi for kundeservice?
    • 13. En interessant betraktning (i lys av dette)…
      1.
      Søk påGoogle august 2009 ifbm strategi for kundeservice
      2.
      Søk påGoogle mai 2011 ifbm strategi for kundeservice
    • 14. Spørsmål…
      Hvor mange prosent av norske kunder bytter leverandør på grunn av misnøye ( fordi de er missfornøyde med kundeopplevelsen)?
    • 15. Svar…
      60 %!!
    • 16. Hva irriterer kundene seg over?
    • 17. En interessant graf…
      Antallet mennesker, kundene forteller sinopplevelse til
      9
      7
      En misfornøyd kunde som klager, OG blir behandlet godt !
      1
      0
      Fornøyde kunder
      Misfornøyde kunder
      1 av 20 misfornøyde kunder klager…
    • 18. Trender kontaktsenter
      • Sosiale medier som kundetjeneste
      • 19. Kontaktsenter og sentralbord i samme løsning
      • 20. Samspill - Integrasjon, OCS/Lync, CRM og Work Force management
      • 21. Jobbe hvor som helst , når som helst

    ×