6. Men vi
kjenner jo
våre kunder !
Vi har gjort spørreundersøkelser
(80% svarer at de vil bli Totalkunde)
Vi har analysert våre kunders kjøpsadferd
(Vi vet at de kjøper strøm, internett, alarmtjenester, med mer)
Vi har gjort trendanalyser
(så vi vet hvor kundene er på vei de neste 5 årene)
Da har dere gjort akkurat det samme
som konkurrentene!
(og muligvis den samme feilen)
7. Den viktigste kilden til
innovasjon og
konkurransekraft
er innsikt som
konkurrentene
ikke har.
8. Ny Innsikt
: Fersk og ofte ikke åpenbar forståelse av forbrukeren/
vår bedrift/bransjen - som kan bli basis for større
vekst og mer treffsikker kommmunikasjon.
Hva kjennetegner en ny innsikt:
• Gir handlingsmulighet
• Er unik (ikke noe som man kan
lese om i bøker eller rapporter)
• Ikke et tall eller et sitat
• Ofte oppdaget gjennom
observasjon eller egen opplevelse
10. Saatchi & Saatchi
”If you want to understand how a
lion hunts,
don´t go to the zoo, go to the jungle”
11. MARKEDSANALYSE OBSERVASJON
Brukerene forteller om sin adferd. Brukere viser uttrykk for følelser,
problemer og opplevelser, gjennom
handling, kroppspråk og spontane
utbrudd og kommentarer.
Brukere svarer hva de tror er viktig. Etnografer/forskere ser på reelle
problemer der hvor de oppstår eller
foregår.
Brukere bruker sine meninger og Faktisk, observert adferd.
erfaringer til å svare på spørsmål.
Analysen følger en forhåndsbestemt Observasjonen følger veien brukeren
temaguide. velger å gå.
Kan bare brukes til å teste tilbud som Mulig å finne nye innovasjons-
allerede finnes. muligheter.
21. Kunsten å misforstå
Gå ut i fra at kundene
er rasjonelle
Gå ut i fra at kundene
kjenner sine behov
Gå ut i fra at kundene
ser verden på
samme måte som du ser den
23. EtnograJi på 123
1. Observer og registrer så nøytralt og objektivt som mulig
Eks med atferd i butikk: Kunde A går bort til stativ med slips. Stopper opp. Berører et slips med
venstre hånd. En annen kunde B går forbi og kommer borti ryggen til kunde A. Kunde A går bort
fra stativet.
2. Analyser - se etter mønster
I 80% av tilfellene er det slik at når en kunde blir berørt på ryggen av en annen kunde, avbryter
kunden det han/hun holder på med og går videre i butikken
3. Tolk - hva kan dette mønstret bety?
Folk blir utrygge når deres intimsfære blir invadert uten at de merker det. Det er en ubehaglig situasjon
som man ønsker å komme seg raskt ut av, derfor er løsningen å gå videre.
4. Ny innsikt - dette betyr at ....
Når man innreder butikker må man passe på at det er nok plass rundt hyller, reoler og
stativer slik at kundene ikke må berøre hverandre ved passering. Det har vist seg at dette
prinsippet øker omsetningen fra tilbudsstativer med 60%
Call of the Mall, Paco Underhill (2005)