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DIGITALE KONZEPTE
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Service Design Thinking
bwcon, 18. März 2014
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Service Design Thinking, März 2014
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
80%
Quelle: Bain & ...
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Kunden, die dem zustimmen8%
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Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
L J K J K KJ
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Eingangs-
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Service Design Prozess
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Lean Startup
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Persona
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Customer Journey Map
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Werbung Buchung
Pre-Service Service Post-Serv.
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Stakeholder Map
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Stakeholder Map
Kunde
Lufthansa
Taxi
Deutsche Bahn
FraportFraport
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Desktop Walkthrough
Service Design Thinking, März 2014
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
S...
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T-Shaped Skills
T
Breitenwissen
Tiefenwissen
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Service Design Prozess
Bedarf und Erwartungen kennen
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Werbung Buchung
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Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bu...
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Werbung Buchung Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
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Service Recovery
J
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L
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Wer bietet Service Design an?
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Service Design Thinking, März 2014
Wer investiert in Service Design?
Service Design Thinking, März 2014
GE Healthcare Adventure Series
Foto: GEHealthcare Pressebild
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Service Design Thinking, März 2014Foto: Yello Strom Pressebild
Service Design Thinking, März 2014
Service Design Thinking, März 2014
Service Design Thinking, März 2014
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Service Design Thinking, März 2014
Ausgangssituation
Positiv Neutral Negativ
Kunde
Wettbewerber 1
Wettbewerber 2
Service Design Thinking, März 2014
Service Design Thinking, März 2014
Global Service Jam
Unterschiedliche Menschen + gemeinsames Thema + unmögliche Deadlines
Service Design Thinking, März 2014
Was bringt Service Design
Alleinstellungsmerkmal
Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitar...
Service Design Thinking, März 2014
$20für Werbung
$1
für Service-Verbesserungen
Quelle: Adaptive Path, 2012
Service Design Thinking, März 2014Bild: © skatzenberger - Fotolia.com
Katrin Mathis
Gerberau 2
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Service Design Thinking

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Einführung in das Thema Service Design Thinking bei bwcon Südwest in Freiburg

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  • Folie 13:
    Es muss klar, konsistent & konsequent unterschieden werden zwischen

    - Sachgut = Erzeugnis
    = Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen,
    so dass Funktionen wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmale von Sachguttypen & Sachgutexemplaren sind. Die wesensbestimmenden Funktionen konstruiert der rechenschaftspflichtige Sachguthersteller einmal in den Sachguttyp hinein. Dann lässt er von diesem Sachguttyp viele Sachgutexemplare fertigen, die zwischengelagert & verteilt, verkauf & übereignet werden.

    - Service = Dienst
    = Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
    so dass Nutzeffekte wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmale von Service-Typen & Services sind. Die wesensbestimmenden Nutzeffekte werden dem jeweiligen Service-Typ zugeschrieben. Auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten müssen die service-typspezifischen Nutzeffekte bewerkstelligt werden an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.

    s. Glossar Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme.
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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  • Auf den Folien 05 - 09 werden technische Systeme wie Flugzeug, Zug oder Bus gezeigt, die relevant sind für die Erbringung von Services des Typs 'Personentransportierungs-Service'. Diese service-relevanten Systeme zeigen jedoch weder den Service-Typ noch einen einzelnen Personentransportierungs-Service, weil jeglicher Service als solcher unsichtbar & nicht vorzeigbar ist. Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Personentransportierungs-Service wird jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= Passagier) erbracht. Die Service-Konsumenten sind
    - die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
    - die absolut kritischen Erfolgsfaktoren für jede einzelne Service-Erbringung & für die service-basierende Wertschöpfung
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20140218-v010000
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  • Dann stellt sich die Frage, wie die erforderliche Service-Qualität eines Service-Typs beschrieben wird. Einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ kann man eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute, und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreies-20140506-v010000
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  • Als nächste stellt sich die Frage, wie bzw. an hand welcher Merkmale das, was designt werden soll, konkret identifiziert wird und aus wessen Sicht. Jeglicher Service-Typ kann präzise & prägnant identifiziert werden an Hand seiner 3 konstitutiven Service-Identifikatoren, und zwar aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000
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  • Als erstes ergibt die Frage, wie ein Service designt werden kann angesichts der Tatsache, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. - s. Wikipedia-Beitrag 'Service characteristics' - http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Characteristics
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  1. 1. DIGITALE KONZEPTE MIT MEHR WERT. Service Design Thinking bwcon, 18. März 2014 @katrinmathis
  2. 2. Service Design Thinking, März 2014 Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005
  3. 3. Service Design Thinking, März 2014 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005
  4. 4. Service Design Thinking, März 2014 Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg 9 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen Aktuell berufsbegleitendes MBA-Studium in Service Innovation and Design in Finnland Katrin Mathis
  5. 5. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von Aero Icarus
  6. 6. Service Design Thinking, März 2014
  7. 7. Service Design Thinking, März 2014
  8. 8. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von fbausch.de
  9. 9. Service Design Thinking, März 2014
  10. 10. Service Design Thinking, März 2014 Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus L J K J K KJ
  11. 11. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von David Martyn Hunt
  12. 12. Service Design Thinking, März 2014
  13. 13. Service Design Thinking, März 2014 Eingangs- logistik Produk- tion Ausgangs -logistik Marketing & Vertrieb Kunden- service Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider Güter-dominante Logik Service-dominante Logik Value-in-exchange € Value-in-use €
  14. 14. Service Design Thinking, März 2014 „Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern“ Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern.
  15. 15. Service Design Thinking, März 2014 Human-Centered Design Mensch Technologie Business
  16. 16. Service Design Thinking, März 2014
  17. 17. Service Design Thinking, März 2014Bild: © Pixelot - Fotolia.com
  18. 18. Service Design Thinking, März 2014 Service Design Prozess Discover DeliverDefine Develop
  19. 19. Service Design Thinking, März 2014 Lean Startup
  20. 20. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC von studio7lu
  21. 21. Service Design Thinking, März 2014 Persona
  22. 22. Service Design Thinking, März 2014 Customer Journey Map
  23. 23. Service Design Thinking, März 2014 Customer Journey Map Werbung Buchung Pre-Service Service Post-Serv. Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus J J J Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce K KKK L J K
  24. 24. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map
  25. 25. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn Fraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL
  26. 26. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn FraportFraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL Security Geschäfte Angestellte Aktionäre Reinigung HR
  27. 27. Service Design Thinking, März 2014 Desktop Walkthrough
  28. 28. Service Design Thinking, März 2014 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis
  29. 29. Service Design Thinking, März 2014 T-Shaped Skills T Breitenwissen Tiefenwissen
  30. 30. Service Design Thinking, März 2014 Service Design Prozess Bedarf und Erwartungen kennen Services nach kundenorientierten Standards konzipieren Ausführung der Dienstleistungen ExterneKommunikation
  31. 31. Service Design Thinking, März 2014 Werbung Buchung Pre-Service Service Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Erwartungen Erfahrung Zufriedenheit Post-Serv. Facebook
  32. 32. Service Design Thinking, März 2014 Werbung Buchung Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Pre-Service Service Post-Serv. Pre-Service Facebook 95% haben schon einmal wegen schlechter Erfahrungen Maßnahmen ergriffen. Nur 24% kontaktieren das Unternehmen. Quelle: Zendesk, 2011
  33. 33. Service Design Thinking, März 2014 Service Recovery J K J L J
  34. 34. Service Design Thinking, März 2014 Wer bietet Service Design an? Bild: © roostler - Fotolia.com
  35. 35. Service Design Thinking, März 2014 Wer investiert in Service Design?
  36. 36. Service Design Thinking, März 2014 GE Healthcare Adventure Series Foto: GEHealthcare Pressebild
  37. 37. Service Design Thinking, März 2014Bild: © corepics - Fotolia.com
  38. 38. Service Design Thinking, März 2014Foto: Yello Strom Pressebild
  39. 39. Service Design Thinking, März 2014
  40. 40. Service Design Thinking, März 2014
  41. 41. Service Design Thinking, März 2014 Desktop Widget LaBoks
  42. 42. Service Design Thinking, März 2014 Ausgangssituation Positiv Neutral Negativ Kunde Wettbewerber 1 Wettbewerber 2
  43. 43. Service Design Thinking, März 2014
  44. 44. Service Design Thinking, März 2014 Global Service Jam Unterschiedliche Menschen + gemeinsames Thema + unmögliche Deadlines
  45. 45. Service Design Thinking, März 2014 Was bringt Service Design Alleinstellungsmerkmal Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter Bessere Geschäftsergebnisse Quelle: Zendesk, 2011 Mundpropaganda Loyalität Kostenersparnis Mehr Umsatz
  46. 46. Service Design Thinking, März 2014 $20für Werbung $1 für Service-Verbesserungen Quelle: Adaptive Path, 2012
  47. 47. Service Design Thinking, März 2014Bild: © skatzenberger - Fotolia.com
  48. 48. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de
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