Service Design Thinking

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Einführung in das Thema Service Design Thinking bei bwcon Südwest in Freiburg

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  • Folie 13:
    Es muss klar, konsistent & konsequent unterschieden werden zwischen

    - Sachgut = Erzeugnis
    = Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen,
    so dass Funktionen wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmale von Sachguttypen & Sachgutexemplaren sind. Die wesensbestimmenden Funktionen konstruiert der rechenschaftspflichtige Sachguthersteller einmal in den Sachguttyp hinein. Dann lässt er von diesem Sachguttyp viele Sachgutexemplare fertigen, die zwischengelagert & verteilt, verkauf & übereignet werden.

    - Service = Dienst
    = Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten,
    so dass Nutzeffekte wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmale von Service-Typen & Services sind. Die wesensbestimmenden Nutzeffekte werden dem jeweiligen Service-Typ zugeschrieben. Auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten müssen die service-typspezifischen Nutzeffekte bewerkstelligt werden an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.

    s. Glossar Service-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definitionen der Service-Termini & ihrer Synonyme.
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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  • Auf den Folien 05 - 09 werden technische Systeme wie Flugzeug, Zug oder Bus gezeigt, die relevant sind für die Erbringung von Services des Typs 'Personentransportierungs-Service'. Diese service-relevanten Systeme zeigen jedoch weder den Service-Typ noch einen einzelnen Personentransportierungs-Service, weil jeglicher Service als solcher unsichtbar & nicht vorzeigbar ist. Jeder explizit abgerufene, jeweils einzelne & einmalige Personentransportierungs-Service wird jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten (= Passagier) erbracht. Die Service-Konsumenten sind
    - die alleinzigen Auslöser & Adressaten jeglicher Service-Erbringung
    - die absolut kritischen Erfolgsfaktoren für jede einzelne Service-Erbringung & für die service-basierende Wertschöpfung
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-02-der-servicekonsument-erfolgsfaktor-wertschpfer-20140218-v010000
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  • Dann stellt sich die Frage, wie die erforderliche Service-Qualität eines Service-Typs beschrieben wird. Einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ kann man eindeutig & vollständig spezifizieren auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute, und zwar gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten in Verantwortungsbereichen von auftraggebenden Servuktionskunden.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 'Die Service-Spezifizierung - Service-Qualität & Service-Preis'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-06-servicespezifizierung-servicequalitt-servicepreies-20140506-v010000
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  • Als nächste stellt sich die Frage, wie bzw. an hand welcher Merkmale das, was designt werden soll, konkret identifiziert wird und aus wessen Sicht. Jeglicher Service-Typ kann präzise & prägnant identifiziert werden an Hand seiner 3 konstitutiven Service-Identifikatoren, und zwar aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale'
    http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000
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  • Als erstes ergibt die Frage, wie ein Service designt werden kann angesichts der Tatsache, dass jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist. - s. Wikipedia-Beitrag 'Service characteristics' - http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Characteristics
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  • 1. DIGITALE KONZEPTE MIT MEHR WERT. Service Design Thinking bwcon, 18. März 2014 @katrinmathis
  • 2. Service Design Thinking, März 2014 Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005
  • 3. Service Design Thinking, März 2014 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005
  • 4. Service Design Thinking, März 2014 Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg 9 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen Aktuell berufsbegleitendes MBA-Studium in Service Innovation and Design in Finnland Katrin Mathis
  • 5. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von Aero Icarus
  • 6. Service Design Thinking, März 2014
  • 7. Service Design Thinking, März 2014
  • 8. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von fbausch.de
  • 9. Service Design Thinking, März 2014
  • 10. Service Design Thinking, März 2014 Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus L J K J K KJ
  • 11. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC BY-SA von David Martyn Hunt
  • 12. Service Design Thinking, März 2014
  • 13. Service Design Thinking, März 2014 Eingangs- logistik Produk- tion Ausgangs -logistik Marketing & Vertrieb Kunden- service Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider Güter-dominante Logik Service-dominante Logik Value-in-exchange € Value-in-use €
  • 14. Service Design Thinking, März 2014 „Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern“ Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern.
  • 15. Service Design Thinking, März 2014 Human-Centered Design Mensch Technologie Business
  • 16. Service Design Thinking, März 2014
  • 17. Service Design Thinking, März 2014Bild: © Pixelot - Fotolia.com
  • 18. Service Design Thinking, März 2014 Service Design Prozess Discover DeliverDefine Develop
  • 19. Service Design Thinking, März 2014 Lean Startup
  • 20. Service Design Thinking, März 2014Bild: CC von studio7lu
  • 21. Service Design Thinking, März 2014 Persona
  • 22. Service Design Thinking, März 2014 Customer Journey Map
  • 23. Service Design Thinking, März 2014 Customer Journey Map Werbung Buchung Pre-Service Service Post-Serv. Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus J J J Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce K KKK L J K
  • 24. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map
  • 25. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn Fraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL
  • 26. Service Design Thinking, März 2014 Stakeholder Map Kunde Lufthansa Taxi Deutsche Bahn FraportFraport Siemens Kaffee- lieferant Finavia HSL Security Geschäfte Angestellte Aktionäre Reinigung HR
  • 27. Service Design Thinking, März 2014 Desktop Walkthrough
  • 28. Service Design Thinking, März 2014 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis
  • 29. Service Design Thinking, März 2014 T-Shaped Skills T Breitenwissen Tiefenwissen
  • 30. Service Design Thinking, März 2014 Service Design Prozess Bedarf und Erwartungen kennen Services nach kundenorientierten Standards konzipieren Ausführung der Dienstleistungen ExterneKommunikation
  • 31. Service Design Thinking, März 2014 Werbung Buchung Pre-Service Service Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Erwartungen Erfahrung Zufriedenheit Post-Serv. Facebook
  • 32. Service Design Thinking, März 2014 Werbung Buchung Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Pre-Service Service Post-Serv. Pre-Service Facebook 95% haben schon einmal wegen schlechter Erfahrungen Maßnahmen ergriffen. Nur 24% kontaktieren das Unternehmen. Quelle: Zendesk, 2011
  • 33. Service Design Thinking, März 2014 Service Recovery J K J L J
  • 34. Service Design Thinking, März 2014 Wer bietet Service Design an? Bild: © roostler - Fotolia.com
  • 35. Service Design Thinking, März 2014 Wer investiert in Service Design?
  • 36. Service Design Thinking, März 2014 GE Healthcare Adventure Series Foto: GEHealthcare Pressebild
  • 37. Service Design Thinking, März 2014Bild: © corepics - Fotolia.com
  • 38. Service Design Thinking, März 2014Foto: Yello Strom Pressebild
  • 39. Service Design Thinking, März 2014
  • 40. Service Design Thinking, März 2014
  • 41. Service Design Thinking, März 2014 Desktop Widget LaBoks
  • 42. Service Design Thinking, März 2014 Ausgangssituation Positiv Neutral Negativ Kunde Wettbewerber 1 Wettbewerber 2
  • 43. Service Design Thinking, März 2014
  • 44. Service Design Thinking, März 2014 Global Service Jam Unterschiedliche Menschen + gemeinsames Thema + unmögliche Deadlines
  • 45. Service Design Thinking, März 2014 Was bringt Service Design Alleinstellungsmerkmal Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter Bessere Geschäftsergebnisse Quelle: Zendesk, 2011 Mundpropaganda Loyalität Kostenersparnis Mehr Umsatz
  • 46. Service Design Thinking, März 2014 $20für Werbung $1 für Service-Verbesserungen Quelle: Adaptive Path, 2012
  • 47. Service Design Thinking, März 2014Bild: © skatzenberger - Fotolia.com
  • 48. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de