12principiosdeservicioalcliente outdoor 2011

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Presentación de recomendaciones y sugerencias para el manejo de conflictos con clientes.

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12principiosdeservicioalcliente outdoor 2011

  1. 1. Resolución deConflictosen el Servicio al Cliente 2 Rubén Méndez Saffie  Gerente Comercial  Intertrade Chile S.A.
  2. 2. Uno de los temas con más tela para cortar es el de servicio al cliente.Hay tanto por decir y por hacer que, aveces, parece que no se sabe pordonde empezar. 3
  3. 3. Lo peor es que existencientos de manuales sobre servicio, pero… El servicio no es un asunto de manuales, sino de filosofía… 4
  4. 4. (Esa no es mi pega…) 5
  5. 5. Por qué podría surgir unconflicto en el servicio a clientes? en 3…2…1 6
  6. 6. Corre Video… 7
  7. 7. Principalmente por un tema deexpectativasrespecto del servicio ofrecido… y lo obtenido 8
  8. 8. Principalmente por un tema de expectativasrespecto del servicio ofrecido…y lo obtenido 9
  9. 9. ¡Claramente NO ESlo que yoesperaba! 10
  10. 10. La siguiente presentación pretende sugerir una estrategia para enfrentarproblemas en el servicio al cliente en 12 sencillos pasos…
  11. 11. Comencemos entonces con estos 12 pasos 12
  12. 12. Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Primer pasoEscuchar Escuchar EscuEscuchar Escuchar Escuchar EscucharEscuchar Escuchar Escuchar EscucharEscuchar Escuchar Es ar Escuchar EscucheEscuchar Escuchar Escuchar Escuch charEscuchar Escuchar Escuchar EscucharEscuEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar con atención EscucharEscuchar Escuchar EscucharEscuchar Escuchar Es ar EscucharEscuchar Escuchar Escuchar Escuch charEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar 13
  13. 13. Escuchar Una cosa es Escuchar y otra cosa es simular que escucha. 14
  14. 14. Escuchar con Atención• Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos y las emociones que manifiesta.• No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la persona disgustada.• Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido. 15
  15. 15. Escuchar con Atención Es preocuparse por entender lo que el cliente necesita; más allá de lo que esta pidiendo. 16
  16. 16. Prejuicios Prejuicios Prejuicios Escu Segundo paso PrejuiciosPrejuicios Prejuicioshaga No PrejuiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios PrejuicioPrejuicios Prejuicios Pre PrejuiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios PrejuiciosPre juiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios sPrejuicios Prejuicios Prejuicios PrejuiciosPrejuicios Prejuicios Pre juicios PrejuiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios 17
  17. 17. Libérese de losPrejuicioscuandoconverse con elcliente6 millones de discosvendidos en todo el mundo! 18
  18. 18. Libérese de los Prejuicios cuando converse con el cliente•No comience a dialogar pensando queel cliente está equivocado.•Si a usted le desagrada algún aspectodel cliente como la manera decomunicarse o referirse a la situación,no pierda la objetividad delplanteamiento de la persona• No permita que los prejuiciospudieran afectar negativamente lasrespuestas que usted deberá dar. 19
  19. 19. Problema Problema Pre el Problema Tercer pasoProblema Problema Problema Escu Identifique elProblema Problema Problema ProblemaProblema Problema Problema Problema ProblemProblema Problema * Problema ProblemaProblema Problema * elProblema Problema Problema * el ProblemaProblema Problema Problema Problema aProblema Problema Problema ProblemaProblema Problema * el ProblemaProblema Problema Problema * elProblema Problema Problema Problema *el Problema Problema 20
  20. 20. Identifique el problema• Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema.• Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles. 21
  21. 21. Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Cuarto pasoEmpatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza EmpatizaEmp Empatiza Empatiza Empatiza SeaEmpatiza Empa tiza Empatiza EmpatizaEmpatiza Empatiza Em mpatiza EmpatizaEmpáticoEmpatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza EmpatizaEmpEmpatiza Empatiza Empatiza EmpatizaEmpa tiza Empatiza Empatiza EmpatizaEmpatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza 22
  22. 22. Empatice todos somos clientes...Piense como si fuera el cliente. 23
  23. 23. Empatice• No piense en "ponerse en los zapatos del cliente"... piense en "caminar con los zapatos del cliente“…• La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. actuar • Actúe como el cliente necesita que actúe! 24
  24. 24. Errores Errores * juicios Errores ErroresErrores Errores Escu paso QuintoErrores Errores Errores Errores ErroresErrores Errores Errores Errores Errores * Reconozca susErrores Errores Errores Errores * juicios ErroresErrores Errores Errores Errores * juiciosErrores Errores Errores Errores ErroresErrores Errores Errores Errores ErroresErrores Errores Errores Errores Errores *juicios Errores Errores Errores Errores cuando correspondaErrores Errores * Errores ErroresErrores Errores Errores Errores * ErroresErrores 25
  25. 25. Reconozca su error cuandocorresponda • Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalo con sinceridad. • Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe 26 en usted.
  26. 26. Soluciones Soluciones Soluciones EscuSoluciones Sexto paso Soluciones SolucionesSoluciones Soluciones Soluciones Indague sobre como quiere elSoluciones Soluciones SolucionesSoluciones cliente usted Soluciones * SolucionesSoluciones Soluciones * juicios Soluciones SolucioneSoluciones Soluciones Soluciones * juiciosSolucionesSoluciones Soluciones Soluciones Soluciones SolucionesSoluciones sus problemas Soluciones SolucionesSoluciones Soluciones SolucionesSoluciones Soluciones Errores * juicios27
  27. 27. Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema• Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las políticas de la empresa.• Proponga ideas simples para solucionar de la mejor forma el inconveniente. 28
  28. 28. Soluciones simples… No simplonas… 29
  29. 29. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez RapidezRapidez Rapidez Escu paso SéptimoRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Actúe con* Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez *juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * RapidezjuiciosRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez* juicios Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez * Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 30
  30. 30. Actúe con rapidez• Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente.• Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de existir. 31
  31. 31. O aténgase a lasconsecuencias… 32
  32. 32. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Octavo pasoRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez * Rapidez RapidezRapidez Rapidez * Rapidez Rapidez EntregueRapidez Rapidez Rapidez * RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez InformaciónRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez* Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez * RapidezRapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 33
  33. 33. Mantenga informadoal clienteSi la solución del problema noes inmediata y puededemorarse algunos días,mantenga contactotelefónico con el cliente parainformarle sobre los avances ydemostrar su permanentepreocupación. 34
  34. 34. Difícil que hagamos más y mejores negocios conClientes angustiados… 35
  35. 35. Rapidez Rapidez * juicios Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Noveno pasoRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez * Rapidez Rapidez ExpliqueRapidez RapidezRapidez Rapidez * con ClaridadRapidez Rapidez Rapidez * RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez* Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez lo acordado * RapidezRapidez Rapidez RapidezRapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez * 36
  36. 36. Explique el acuerdo con claridad • Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo términos del acuerdo, • No olvide ningún detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores. 37
  37. 37. Décimo pasoFuturo Futuro * juicios Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Hable deFuturo Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro * FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro * Futuro Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro * Futuro FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro * Futuro 38
  38. 38. Hable de transacciones futuras• Informe al cliente que la empresa y usted harán todo lo posible por evitar que el error vuelva a ocurrir.• Manifieste que la situación fue un hecho casual e involuntario y entregue la confianza para que el cliente vuelva a la empresa. 39
  39. 39. Agradecimiento Agradecimient Undécimo pasoAgradecimiento AgradecimientAgradecimiento * AgradecimientoAgradecimiento AgradecimientAgradecimiento Agradecimient AgradezcaAgradecimiento AgradecimientAgradecimiento AgradecimientAgradecimiento * AgradecimientAgradecimiento AgradecimientAgradecimiento AgradecimientoAgradecimientoAgradecimiento Agradecimient 40
  40. 40. AgradezcaUna vez que se ha resuelto algún problema agradezca al cliente la oportunidad de haber planteado la situación, porque de esta forma la empresa puede mejorar aún más el servicio a sus clientes. 41
  41. 41. eguimiento Seguimiento Seguimieneguimiento Doceavo paso Seguimiento Seguimieneguimiento * Seguimiento Seguimieneguimiento Seguimiento * Seguimieneguimiento Seguimiento Seguimien Realice eleguimiento * Seguimiento Seguimientoeguimiento Seguimiento Seguimieneguimiento Seguimiento Seguimieneguimiento Seguimiento Seguimieneguimiento Seguimiento Seguimieneguimiento Seguimiento Seguimientoeguimiento Seguimiento Seguimien 42
  42. 42. Realice el seguimiento• Toda tarea de servicio al cliente no está completa si el contacto no realiza un seguimiento para ver si la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en los términos aceptados por el cliente.• Considere que a menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro integrante o por una sección diferente a la suya. 43
  43. 43. Nosotros a nuestros clientes 44
  44. 44. No hay que darle más vueltas… 45
  45. 45. El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba.Si las jefaturas no creen en el servicio su gente tampoco lo hará. 46
  46. 46. Como ven, no era mucho… 12 principios básicos 47
  47. 47. 1. Escuchar 2. Evitar los prejuicios3. Identificar el problema 4. Ser empático 5. Reconocer los errores 6. Entregar soluciones 7. Actuar con rapidez 8. Entregar información 9. Explicar lo acordado 10. Hablar de futuro 11. Agradecer 12. Realizar seguimiento
  48. 48. ¡¡Gracias!! Gracias Rubén Méndez rmendez@intertrade.cl 49

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