Esse artigo aborda o processo de criação do conhecimento e capacidade de processos inovadores, como o design thinking, converter dados das mais diversas origens em conhecimento, em inteligência, em sabedoria, em produto, em novos processos e em serviços.

1. BSP – BUSINESS SCHOOL SÃO PAULO
KAHUÊ SOUZA CARDOSO
CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO E DESIGN THINKING
São Paulo
2013

2. KAHUÊ SOUZA CARDOSO
CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO E DESIGN THINKING
Projeto para o Trabalho de Conclusão de
Curso – Artigo apresentado à Banca
Examinadora, como exigência parcial para
a obtenção do certificado de Master em
Gestão da Informação e Business
Intelligence na Business School São Paulo
da Universidade Anhembi Morumbi, sob a
orientação do Prof. Leonardo Ferreira
Saar.
São Paulo
2013

3. KAHUÊ SOUZA CARDOSO
CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO E DESIGN THINKING
Projeto para o Trabalho de Conclusão de
Curso – Artigo apresentado à Banca
Examinadora, como exigência parcial para
a obtenção do certificado de Master em
Gestão da Informação e Business
Intelligence na Business School São Paulo
da Universidade Anhembi Morumbi, sob a
orientação do Prof. Leonardo Ferreira
Saar.

4. DEDICATÓRIA
A minha família e todas as pessoas próximas
que me apoiam todos os dias.

5. AGRADECIMENTOS
Agradeço ao meu Orientador pelo saber compartilhado e pelas orientações precisas,
que tanto me ajudaram na pesquisa e finalização do trabalho.
Aos mestres que acompanharam este trabalho e foram peças fundamentais em minha
formação acadêmica.

6. RESUMO
O mundo dos negócios está cada vez mais competitivo e em constante e rápida
evolução, exigindo das empresas um alto nível de criatividade e inovação para desenvolver
seus produtos, serviços e processos e gerar vantagem competitiva. Neste cenário a
metodologia de design thinking é um recurso que proporciona um caminho para convergir
ideias e experiências em soluções para necessidades de consumidores, o que corresponde a
capacidade transformação de dados em conhecimento explícito. Com isso, este artigo faz um
paralelo entre o processo de criação do conhecimento e o processo de design thinking.
PALAVRAS CHAVE: Design Thinking. Conhecimento. Processo. Informação.

7. ABSTRACT
The world of business is increasingly competitive and constantly and rapidly
evolving, requiring from companies a high creativity and innovation level to develop their
products, services and processes creating competitive advantages. In this scenario the
methodology of design thinking is a resource that provides a path to converge ideas and
experience in solutions for the needs of consumers, which corresponds to transform data into
explicit knowledge. Therefore, this article draws a parallel between the process knowledge
creation process and the design thinking.
KEY WORDS: Design Thinking. Knowledge. Process. Information.

8. SUMÁRIO
INTRODUÇÃO........................................................................................................................10
01. TEMA.................................................................................................................................11
02. PROBLEMA ......................................................................................................................11
03. HIPÓTESE .........................................................................................................................11
04. DELIMITAÇÃO DO TEMA .............................................................................................12
05. JUSTIFICATIVA...............................................................................................................12
06. OBJETIVOS.......................................................................................................................12
07. METODOLOGIA...............................................................................................................13
7.1. Tipo de coleta, análise e interpretação dos dados..........................................................13
7.2. Coleta.............................................................................................................................13
7.3. Análise e interpretação dos dados .................................................................................13
08. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .....................................................................................13
09. DESCRIÇÃO DE PROCESSOS........................................................................................14
9.1. O processo de criação do conhecimento........................................................................14
9.2. O processo de design thinking.......................................................................................17
10. ANÁLISE DOS PROCESSOS (5W2H) ............................................................................19
11. CONCLUSÃO....................................................................................................................22
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .....................................................................................23

9. LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional. ...16
Figura 2: Os seis passos do processo de Design Thinking.......................................................18

10. 10
INTRODUÇÃO
Nos dias de hoje a sociedade possui fácil acesso a informação, devido a fatores como
inclusão digital, alta produção de conteúdo pelo os usuários da internet, avanços tecnológicos
e redução de custos para aquisição de dispositivos que conectam as pessoas, e o grande
desafio para as empresas neste cenário é filtrar os dados e as informações relevantes, e
transformar-los em conhecimento, saber como usá-las em seu contexto e identificar
oportunidades de negócios. Analisando as grandes empresas de sucesso dos tempos atuais,
nota-se o destaque de empresas como Apple e Google, que possuem produtos e serviços que
atendem a necessidades que até certo tempo atrás os seus próprios usuários não imaginavam
que seriam atendidas da forma que é hoje, ou alguém imaginava que poderia fazer pesquisas
que eram antes feitas em enciclopédias como a Barsa e levavam horas para encontrar o
resultado, em um aplicativo que pode estar em um dispositivo no seu bolso e resultado
aparece em menos de 15 segundos?
A criação de produtos e serviços com esses propósitos e essas aderências, pode ser
concluído que são resultados da abordagem feita por tais empresas, onde observaram o
mercado e identificaram a oportunidade de negócios, algo que nesses casos, o próprio
consumidor não sabia que a solução ideal são os serviços iguais aos que são ofertados hoje.
Tais premissas compõem um processo hoje denominado como Design Thinking e avaliando
os exemplos dessas duas empresas, associa-se que esse processo é recente, mas, emergindo na
história, temos o exemplo de Henry Ford, que ao inventar o automóvel em 1903, pode-se
considerar que as premissas iniciais do conceito de design thinking já estavam em ação desde
então, pois naquela época, se fossem perguntar ao mercado sobre qual seria a solução que
facilitaria a locomoção e o transporte, muitos diriam que gostariam de um cavalo mais veloz,
mas Henry Ford ao observar os hábitos e a experiência de transporte da época, propôs uma
solução que revolucionou o mercado e influencia até hoje a forma como nos locomovemos.
Considerando a competição do mercado e a velocidade das inovações que temos
atualmente, pode-se afirmar que o design thinking é um processo que proporciona às
empresas a possibilidade de entender e interligar os hábitos, costumes e comportamentos das
pessoas a uma infinidade de contextos que podem ser oportunidades de ofertar um produto, ou
um serviço ou um processo que corresponda a um desejo, que inicialmente poderá ser
momentâneo, mas que se for satisfeito e com uma experiência que agregue valor, poderá se
tornar uma demanda para as empresas.

11. 11
01. TEMA
A capacidade de processos inovadores, como o design thinking, converter dados das
mais diversas origens em conhecimento, em inteligência, em sabedoria, em produto, em
novos processos e em serviços.
02. PROBLEMA
O excesso de informação, a facilidade de acessá-las, a velocidade das inovações
tecnológicas, a inclusão digital e a conversão dos contextos online e off-line para um contexto
híbrido, onde a qualquer momento e dos mais diversos dispositivos, como celulares,
computadores, notebooks, tablets, relógios, óculos, entre outros, as pessoas tem a
possibilidade de acessar dados e informações, interpretá-los e aplicá-los a fins profissionais,
políticos, entretenimento, lazer e muitos outros, dando diferentes conotações e multiplicando
as possibilidades de interpretações formando um ciclo contínuo.
Este cenário é o desafio para as empresas conhecerem, entenderem, observarem,
identificar pontos de vistas e oportunidades, e proporem soluções em formatos de produtos,
processos e serviços para atender desejos e necessidades das pessoas.
03. HIPÓTESE
A realidade atual é complexa e exige das empresas uma capacidade de entenderem e
conhecerem o seu mercado, os seus clientes, os seus concorrentes (diretos e indiretos), seus
fornecedores e ter flexibilidade e resiliência para se relacionar e posicionar diante desses
fatores.
A hipótese desse artigo é que o processo de design thinking, é um dos recursos que
pode possibilitar as empresas impulsionadas e sustentadas por seus valores, visões e missões,
que permitem saber o que primam, onde querem chegar e como querem chegar, a observarem
o mercado e seus consumidores, conhecerem e entenderem seus hábitos e desejos, identificar
oportunidades e necessidades e propor soluções para atendê-los, fazendo assim, com que se
posicionem no mercado, fidelizem seus clientes e também conquistem novos, e que
preocupem os seus concorrentes e engajem seus fornecedores para uma proposta com
interesses mútuos.

12. 12
04. DELIMITAÇÃO DO TEMA
Explicando o processo de design thinking, de forma sucinta, será feito um paralelo
com a criação do conhecimento organizacional, considerando que é um processo que converte
o conhecimento tácito para explícito e também o conhecimento individual para um
conhecimento coletivo. Com a comparação dos processos, os resultados de ambos serão
analisados e as conclusões apresentadas.
05. JUSTIFICATIVA
Na última década as organizações estando já digitalizadas e globalizadas, iniciaram a
competição através da inovação e diferenciação. Com isso a estratégia de design oferece a
oportunidade de construir não apenas os melhores produtos, mas também os melhores
sistemas e processos. Este foi um tema discutido em 2006 no The World Economic Fórum em
Davos (Suíça), em paralelo, um estudo publicado na 69ª edição da revista HSM Management,
realizado durante três anos com 40 empresas da lista de 500 maiores dos EUA da revista
Fortune, comandado pela empresa de pesquisas Peer Insight, descobriu que, entre 2000 e
2005, as empresas focadas em design voltado para experiência do consumidor superaram o
desempenho do índice S&P 5001 numa proporção altíssima – de 10 para 1. Portanto destaca-se
a importância da inovação para organizações se manterem e crescerem no mercado.
06. OBJETIVOS
O principal objetivo é explicar o processo de design thinking e traçar um paralelo
com a criação do conhecimento, mostrando como neste processo o conhecimento tácito se
converte em conhecimento explicito, e também, o conhecimento individual articula-se para
ser amplificado para a organização.
1S&P 500 trata-se de um índice composto por quinhentos ativos (ações) qualificados devido ao seu tamanho de
mercado, sua liquidez e sua representação de grupo industrial. É (S&P 500) um índice ponderado de valor de
mercado (valor do ativo multiplicado pelo número de ações em circulação) com o peso de cada ativo no índice
proporcional ao seu preço de mercado.

13. 13
07. METODOLOGIA
7.1. Tipo de coleta, análise e interpretação dos dados.
A coleta de dados será por meio de análise de conteúdo, onde documentos e
produções bibliográficas serão utilizados para uma análise qualitativa. E usando a
metodologia do 5W2H, será analisado o processo de criação do conhecimento e o processo de
design thinking.
7.2. Coleta
A pesquisa será explicativa, onde o processo de criação do conhecimento e o
processo de design thinking serão comparados, e seus resultados analisados. A abordagem
sobre o tema será qualitativa, onde os processos serão descritos, analisados e interpretados. A
técnica de coleta de dados será por meio de análise de conteúdo, ou seja, análise de
documentos e produções bibliográficas. Foram selecionados documentos e produções
bibliográficas dos principais autores sobre o tema de gestão e criação do conhecimento e
também de design thinking.
7.3. Análise e interpretação dos dados
Serão expostas as fases do processo de criação do conhecimento organizacional e do
processo de design thinking e analisado por meio da metodologia do 5w2h, como a conversão
de conhecimento tácito para explicito e do conhecimento individual para um grupo e uma
organização, moldados nestes processos são complementares e/ou equivalentes.
08. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Os pioneiros nos estudos de Gestão do conhecimento, Nonaka e Tekeuchi, ao
criarem a “Teoria da Criação do Conhecimento Organizacional” afirmaram que “o modelo,
que deve ser interpretado como exemplo ideal para o processo de criação do conhecimento,
consiste em cinco fases: (1) compartilhamento do conhecimento tácito; (2) criação dos
conceitos; (3) justificação dos conceitos; (4) construção de um arquétipo; e (5) nivelação do
conhecimento.”(NONAKA e TAKEUCHI, 2008, p.81).

14. 14
Partindo deste conceito, este modelo permite traçar um paralelo com o processo de
design thinking, onde seguindo a definição proposta por Jim Ratcliffe2, as etapas que o
processo contempla são: (1) Compreensão; (2) Observação; (3) Definição; (4) Ideação; (5)
Prototipação; e (6) Realização de testes. É comum encontrar este mesmo processo de design
thinking, segmentado em um número menor de fases, pois alguns praticantes, estudiosos e
profissionais agrupam uma ou mais etapas em uma única, se adaptando a requisitos e
exigências de projetos.
Assim como a proposta deste artigo, o paralelo entre criação do conhecimento e
design thinking, também é feito no livro The Design of Business, escrito por Roger Martin,
onde as conclusões são que o próprio processo de design thinking é um processo de
conhecimento, com a finalidade de produzir um produto, ou um serviço, ou um processo, que
tende a ser de caráter inovador, considerando a ótica adotada para esse desenvolvimento.
09. DESCRIÇÃO DE PROCESSOS
9.1. O processo de criação do conhecimento
Nonaka e Takeuchi, afirmam que sua teoria de Criação do Conhecimento
Organizacional consiste em cinco etapas (Figura 1), as quais serão descritas abaixo:
• Compartilhamento do conhecimento tácito
O compartilhamento do conhecimento tácito é o início do processo de criação do
conhecimento, onde com a socialização, o conhecimento advindo dos indivíduos por meio de
suas experiências, crenças e sua intenção para com o contexto em formatos de habilidades
técnicas e modelos mentais, é compartilhado, criando assim conhecimento tácito.
O conhecimento tácito também pode ser adquirido diretamente dos outros sem o uso
da linguagem, explorando recursos como a observação, a imitação e a prática, por exemplo, o
é o mesmo princípio utilizado no aprendizado de condução de um automóvel ou no
aprendizado de um aprendiz sobre a arte de um artesão.
2Jim Ratcliffe é pós-graduado em Learning, Design, and Technology pela Universidade de Stanford e atua como
designer, escritor e professor também na Universidade de Stanford
(http://ldtprojects.stanford.edu/~jimr1/jratcliffe_resume.pdf).

15. 15
• Criação dos conceitos
Com o compartilhamento e articulação do conhecimento tácito de um indivíduo
para um grupo, outros conhecimentos tácitos são criados e tornam-se explícitos em formatos
de metáforas, analogias, modelos ou hipóteses. Ao ser disseminado o conhecimento tácito, é
comum que as expressões na exposição do conhecimento, sejam insuficientes, inadequadas e
inconsistentes. Essa discrepância entre o conhecimento exposto e as expressões utilizadas faz
com que reflexões sejam feitas e ocorram interações entre os indivíduos em busca de
entendimento e criação dos conceitos.
• Justificação dos conceitos
Após a conversão de conhecimentos por meio da socialização e externalização,
sustentados por reflexões e interações para formulação de modelos, hipóteses e conceitos,
ocorre à incorporação do conhecimento explícito para tácito, onde o conhecimento torna-se
patrimônio individual em forma de modelos mentais e conhecimento técnico. Com estes
subsídios as justificativas para buscar os conceitos são feitas e com a decisão de continuidade
inicia-se outra fase.
• Construção de um arquétipo
Os conceitos ao serem justificados, são sistematizados em um sistema de
conhecimento por intermédio de trocas, combinações, separações, adições e classificações de
documentos, reuniões, redes de comunicação interligadas e conversas, formulando protótipos
para produtos tangíveis e modelos operacionais para soluções intangíveis.
• Nivelação do conhecimento
Na última etapa o conhecimento é colocado no mesmo plano e disseminado para
outros grupos, internos e externos, como colaboradores, clientes, acionistas, fornecedores,
concorrentes e mercado, alinhados com os interesses e a relevância e em diversos formatos
tais como patentes, propagandas, serviços e produtos.

16. 16
Figura 1: Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional.
Fonte: Kao Corporation.
Essas etapas para criação do conhecimento não são independentes umas das outras,
elas interagem entre si repetitivamente e continuamente e são promovidas por cinco condições
organizacionais que as transformam em um espiral do conhecimento. Essas condições são as
seguintes:
• Intenções – são as motivações organizacionais para atingir suas metas e
objetivos, os quais tendem a estar alinhados com a missão, visão e os valores da organização;
• Autonomia – é a liberdade de agir e decidir de indivíduos e grupos, que atuam
como agentes facilitadores de entendimentos e disseminadores de conhecimento, o que faz
com que se motivem e criarem novos conhecimentos;
• Flutuação e caos criativo – são fatores que estimulam a interação entre
organização e o ambiente externo. A flutuação é um padrão comportamental do ambiente que
inicialmente é difícil de ser identificado, o qual interrompe hábitos rotineiros e confortáveis, e
promovem a reflexão e revisão das ações que devem ser feitas. O caos pode ser intencional
com a ideia de aumentar a tensão e induzir a ações diferentes, ou também pode ser natural,
causado por mudanças repentinas e não previstas, onde atitudes devem ser repensadas.
• Redundância–como condição organizacional, a redundância é compartilhar
um conceito criado por um grupo ou um indivíduo para outros que talvez de imediato não

17. 17
necessitem. Com essa partilha o indivíduo pode ter suas percepções, interagir e acelerar o
processo de criação do conhecimento.
• Requisito variedade – é a diversidade de indivíduos em uma organização, que
permitem que grupo multidisciplinares sejam formados e possam enfrentar problemas
multifacetados, convergindo pontos de vistas distintos em novos aprendizados, condizentes ao
cenário complexo das organizações.
Essas condições organizacionais são os fatores que fazem com que o processo de
criação do conhecimento aconteça de forma iterativa e contínua gerando o espiral do
conhecimento.
9.2. O processo de design thinking
Jim Ratcliffe ao definir as etapas do processo de Design Thinking apresenta a
seguinte estrutura (Figura 2):
• Compreensão
A compreensão é o início do processo de Design Thinking, onde os envolvidos no
projeto fazem uma imersão no aprendizado, por meio de pesquisas e conversas com
especialistas. Nesta fase inicial, o objetivo é desenvolver uma base de conhecimento através
dessas experiências, para que o seus entendimentos sejam subsídios para aplicar no
desenvolvimento do processo.
• Observação
Nesta fase os envolvidos no projeto observam como as pessoas se comportam,
interagem e observam espaços físicos e lugares. Com a observação e a interação, são buscadas
as respostas para perguntas como: O que as pessoas fazem? Quando as pessoas fazem?
Quantas vezes as pessoas fazem? Por que as pessoas fazem? Como as pessoas fazem? Quanto
em dinheiro, em tempo e esforço as pessoas gastam para fazer? Refletindo sobre essas
questões e suas respectivas respostas, as primeiras premissas começam a ser desenvolvidas.
• Definição
Nesta fase o foco é estar consciente das necessidades das pessoas dentro dos cenários
relevantes para o projeto. As premissas, as ideias e pontos de vista são apresentados e são

18. 18
feitas sugestões de como desenvolve-las e aplicá-las de modo que mudem e impactem as
experiências de pessoas.
• Ideação
Nesta fase os envolvidos no projeto são desafiados a proporem uma infinidade de
ideias e de suspender o julgamento, para que nenhuma ideia seja julgada como errada ou
absurda, ou seja, descartada. O objetivo é que haja a intersecção de pensamentos e ideias
diferentes a fim de encontrar um denominador comum eficaz e de qualidade, para que assim
ideias inovadoras surjam, evoluam e cheguem a uma ou mais soluções relevantes.
• Prototipação
Nesta fase as ideias convergem em protótipos desde funcionais, como um programa
com funcionalidade limitada, até físicos, como esboços feitos em um papel, ou um modelo
feito em caixa de papelão. É uma forma de responder perguntas sobre desempenho e
viabilidade e demonstrar o produto para colher opiniões.
• Realização de Testes
O teste é parte de um processo iterativo que fornece feedbacks aos envolvidos no
projeto. O objetivo do teste é para saber o que funciona e o que não funciona, e voltar ao
protótipo e modificá-lo com base no feedback e retomar a repetição de testes. O teste assegura
aos envolvidos no projeto o que funciona e não funciona para o público participante dos
testes.
Figura 2:Os seis passos do processo de Design Thinking
Fonte: Jim Ratcliffe

19. 19
Mesmo o design thinking sendo apresentado como um processo, não
necessariamente é algo linear onde suas etapas são rigorosamente seqüenciais e
independentes. Neste processo, cada etapa permeia a outra, compondo um todo coerente e se
adequando aos objetivos e contexto do projeto.
10. ANÁLISE DOS PROCESSOS (5W2H)
Com a metodologia do 5W2H serão analisados os processos de criação do
conhecimento e design thinking, buscando as respostas paras seguintes perguntas: O que
representam esses processos em uma organização? Por que esses processos são utilizados em
uma organização? Onde esses processos são aplicados em uma organização? Quando esses
processos são praticados em uma organização? Por quem esses processos são aplicados em
uma organização? Como esses processos são aplicados em uma organização? Quanto custa a
aplicação desses processos para uma organização? Tomando como base que no capítulo
anterior a resposta para “o que são?” os processos de criação conhecimento e design thinking
já foram fornecidos, no primeiro tópico será explanado o que esses processos representam
para uma organização.
• O que representam esses processos para uma organização?
O processo de criação do conhecimento é parte do processo de gestão do
conhecimento em uma organização, que é “o processo de criar continuamente novos
conhecimentos, disseminando-os amplamente através da organização e incorporando-os
velozmente em novos produtos/serviços, tecnologias e sistemas” (NONAKA e TAKEUCHI,
2008, p.IX). Para Valentim (2006) a construção do conhecimento é algo inerente ao ser
humano, é no âmbito organizacional isso se reforça ainda mais, pois todos os indivíduos
possuem necessidades informacionais para desenvolverem suas atividades, conforme
destacado por WURMAN (1995) que citou que as necessidades informacionais são:
Informação interna; Informação conversacional; Informação de referência; Informação
noticiosa e Informação cultural. Portanto, com esses aspectos, pode-se afirmar que assim
como a criação do conhecimento é inerente ao ser humano, a criação do conhecimento é
também inerente e vital para as organizações, pois não sendo criado conhecimento as
organizações tornam-se incapazes de se manterem produtivas e competitivas.
O processo de design thinking tem como proposta desenvolver produtos, serviços e
processos inovadores, ou seja, que causam impactos na vida das pessoas e transformam a

20. 20
forma de trabalharem e viverem. Sendo assim, para as organizações esse processo representa
um recurso e um diferencial direcionado a criar e reconstruir novas experiências dos usuários
com os produtos e serviços das organizações.
O processo de criação do conhecimento isoladamente não garante as organizações
que produtos, serviços e processos inovadores sejam criados, pois a disseminação do
conhecimento e incorporação de tal conhecimento nos produtos, serviços, sistemas e
processos precisam ser efetivados. Mas, a iniciativa de uma organização em ter um processo
de design thinking é um indicador da intenção de disseminar e incorporar o conhecimento
criado pelo o processo, com um diferencial de que o conhecimento criado em tal processo é
com foco no cliente e na inovação.
• Por que esses processos são utilizados em uma organização?
As organizações utilizam o processo de criação do conhecimento por ser inerente e
vital a elas, e a sua continuidade é essencial, e para um resultado efetivo, é necessário o
complemento proporcionado pelo o processo de gestão conhecimento, para que com a
disseminação para organização e a incorporação nos produtos e serviços a organização possa
auferir seus objetivos e manter-se competitiva.
O processo de design thinking é usado principalmente para organizações cujo
posicionamento é a inovação de seus produtos e serviços, mas é um processo valioso para
organizações que almejam conhecer e entender a cultura, a experiência, emoções,
pensamentos e comportamentos de seus clientes e do mercado, para identificar oportunidades
e novos nichos para serem explorados e convertidos em demanda para organização.
• Onde esses processos são aplicados em uma organização?
O processo de criação do conhecimento é aplicado na organização como um todo e
ocorre de maneira informal, durante um almoço ou um café, e também formal como em
reuniões e ações em grupo.
O processo de design thinking não possui restrições de áreas de aplicação, mas
normalmente é aplicado em projetos de desenvolvimentos de produtos e serviços, ou também,
em áreas como Pesquisa e Desenvolvimento, Produtos e Marketing, Tecnologia.
• Quando esses processos são praticados em uma organização?

21. 21
Enquanto a organização tiver interesse em manter-se no mercado e competitiva, o
processo de criação terá que existir, pois a partir do momento que ele deixar de existir,
significa que não há mais pessoas engajadas na organização.
Já o processo de design thinking não é algo que em todos os contextos será vital para
a organização, mas é utilizado quando a organização tem como objetivo conhecer e entender a
cultura, a experiência, emoções, pensamentos e comportamentos de seus clientes e do
mercado para produzir um produto ou um serviço que atenda a demanda de uma(s)
necessidade(s) identificada(s).
• Por quem esses processos são aplicados em uma organização?
O processo de criação do conhecimento sendo inerente a uma organização é aplicado
por todos nela inseridos, portanto, cada colaborador, departamento, área, unidade de negócio e
serviço participa de um ou mais processos de criação do conhecimento.
O processo de design thinking é aplicado por equipes multidisciplinares, podendo
conter indivíduos de departamentos, áreas, unidades de negócios e serviços diferentes e até
mesmo indivíduos não integrantes da organização.
• Como esses processos são aplicados em uma organização?
O processo de criação do conhecimento pode ser aplicado a todo o momento em uma
organização por meio da Socialização, de um indivíduo para outro, ou por meio da
Externalização, de um indivíduo para um grupo, ou por meio da Combinação, de um grupo
para a organização, e por fim, por meio da Internalização, que é da organização para o
indivíduo.
Uma vez a organização entendendo e decidindo que novos produtos e serviços
precisam ser produzidos e novas oportunidades precisam ser identificadas, um projeto ou uma
área de design thinking precisa ser implementada, e o primeiro passo é definir o escopo,
formar uma equipe multidisciplinar, definir um cronograma, delegar responsabilidades e
papéis e iniciar as atividades.
Quanto custa a aplicação desses processos para uma organização?
O processo de criação do conhecimento possui um valor inestimável, pois a sua
prática contínua representa a sobrevivência da organização no mercado ao qual está inserida.
Porém, o incentivo a criação do conhecimento pode implicar também em investimentos em
recursos humanos e tecnológicos para que haja aumento da criação do conhecimento, e

22. 22
também, existam todas as condições para que todo novo conhecimento seja disseminado e
incorporado aos produtos, serviços, processos e sistemas.
O processo de design thinking possui custos variáveis de acordo com o projeto, mas
os resultados de um projeto podem gerar um valor também inestimável para organização
fazendo com que ela inove, tenha um novo posicionamento no mercado, seja líder e tenha sua
marca reconhecida.
11. CONCLUSÃO
A inerência da construção do conhecimento ao ser humano nos faz concluir que a
sobrevivência das organizações e dependente da continuidade de criação de novos
conhecimentos para que ao serem disseminados e incorporados em seus produtos, serviços,
processos e sistemas eles sejam otimizados e também para que haja a renovação, adequação e
evolução dos modelos mentais, conceitos e paradigmas criados pela as pessoas e para que
estejam engajados em buscar novos aprendizados e converte-los em resultados. Porém, não é
toda a criação contínua, a disseminação e a incorporação do conhecimento que garante que a
organização seja inovadora, pois a inovação está ligada a valor percebido, ou seja, algo que
causa impacto na vida das pessoas e transformam para sempre a forma dessas pessoas
viverem e trabalharem.
Para inovar as organizações precisam desenvolver a capacidade de imergir nos
contextos dos usuários e extrair valores por meio da descoberta de necessidades, desejos e
barreiras de utilização que não são revelados em pesquisas tradicionais, em outras palavras, é
a capacidade de compreender profundamente o ser humano, cocriar com o mesmo e
experimentar as soluções. Isso significa direcionar a criação, disseminação e incorporação do
conhecimento adquirido dessas experiências de imersão para que o resultado seja o mais
efetivo possível, inovador.
Assim como na década de 80 ocorreu com a Qualidade, nos anos 90 com os
Processos, e na década seguinte com a Estratégia, nos dias atuais a palavra-chave para as
organizações é a Inovação, pois ela é quem irá fazer com que os consumidores queiram ter
uma experiência com os produtos e serviços ofertados pela organização e também irão
permitir que elas se destaquem no mercado e atinjam suas metas e objetivos. Como evidência
da importância do papel da inovação nos dias atuais, ao analisar o ranking das empresas nos
quesitos de Inovação (Forbes, 2012), Marca (Interbrand, 2012) e Valor de Mercado (Nasdaq,

23. 23
2012), as únicas empresas que aparecem entre as Top 10 nos três quesitos são Apple e
Google, as quais em termos de produtos e serviços com valor percebido proporcionam
experiências como, a já citada, pesquisa sobre qualquer tema em 15 segundos em um
dispositivo que está em seu bolso, algo que antes era feito com um alto custo de tempo.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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