0
Conversation starters



KMO Marketingcongres              08/10/2010
Hallo, Ik ben Sofie


©www.clopin.be
Ontevreden klanten op het
        internet*:
  hoe ga je er mee om?
         *sociale media
Sociale media?
Sociale media zijn de
online tools en platforms
die mensen gebruiken om
hun meningen, inzichten
en ervaringen met elkaar
t...
Van éénrichtingsverkeer
           Website




    User             User
Naar tweerichtingsverkeer
           Website




    User             User
Tot een rondpunt
       Website




User             User
Sociale Media
  Creatie
  Sociaal
  Decentraal
Sociale media
en jij, je merk, je bedrijf
Mensen praten over jou...
                   je merk
                   je bedrijf
        Positief
        Negatief
     ...
Hoe ga je er mee om?
Het recept
           Stap voor stap




© www.lamazone.be
Recept
  Social media strategy
  Social media policy
Recept
  Social media strategy
  Social media policy
Social media strategy
 Begin met wie, wat, waarom, waar en hoe
 Bouw relaties (geen campagnes)
 Bouw communities (geen web...
Recept
  Social media strategy
  Social media policy
Social Media Policy
  Wat?
  Waarom?
  Wie?
  Hoe?
Wat?
  Richtlijnen
  Ethische code
  Wat kan er wel en niet gezegd worden?
  Persoonlijk? Vanuit het bedrijf?
  Tone of vo...
Scenario
Social Media Policy
  Wat?
  Waarom?
  Wie?
  Hoe?
Waarom?
 Uniformiteit
 Verantwoordelijkheden
 Communicatiebeleid
Social Media Policy
  Wat?
  Waarom?
  Wie?
  Hoe?
PR           Communicatie

                Marketing
                                Klantendienst

         Interne commu...
Jij beslist
Wie?
  Mandaat
  Iedereen is betrokken
  Verantwoordelijkheden
Social Media Policy
  Wat?
  Waarom?
  Wie?
  Hoe?
Meningen op sociale media:
  hoe ga je er mee om?
© dotmotion
Scenario

Detecteer

 Evalueer

 Reageer
Social Media Scenario
  Detecteer
  Evalueer
  Reageer
Detecteer
  Tools
   http://blogsearch.google.com/
   http://search.twitter.com/
   http://socialmention.com/
   Attentio,...
Evalueer
  Toon:
   Positief? Negatief? Neutraal?
  Aard:
   Mening? Feit? Vraag?
  Wie:
   Klant? Potentiële klant? Invlo...
Reageer
  Of niet?
  Waar?
  Hoe?
  Wanneer?
Positieve
 Bevestig
             vermelding?                Transparant
Monitoring
                Trol       Monitoring  ...
Voorbeelden
“Juwelier T is een schurk”

                Negatieve ervaring

                           Twitter

                      ...
Social Media Scenario
  Detecteer: vermelding op Twitter
  Evalueer: negatief > klant > klacht
  Reageer: hoe?
Het Streisand Effect



                           Examples




© JCT (Loves) Streisand*
Kinepolis ORM
Conclusie
© dotmotion
Social Media Scenario
Vragen?
W:  www.talkingheads.be
                           E: info@talkingheads.be

                             T: @talking_heads...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Sofie Verhalle

1,135

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,135
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Sofie Verhalle"

  1. 1. Conversation starters KMO Marketingcongres 08/10/2010
  2. 2. Hallo, Ik ben Sofie ©www.clopin.be
  3. 3. Ontevreden klanten op het internet*: hoe ga je er mee om? *sociale media
  4. 4. Sociale media?
  5. 5. Sociale media zijn de online tools en platforms die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen. bron: www.jungleminds.nl
  6. 6. Van éénrichtingsverkeer Website User User
  7. 7. Naar tweerichtingsverkeer Website User User
  8. 8. Tot een rondpunt Website User User
  9. 9. Sociale Media Creatie Sociaal Decentraal
  10. 10. Sociale media en jij, je merk, je bedrijf
  11. 11. Mensen praten over jou... je merk je bedrijf Positief Negatief Niet (voldoende) © www.lamazone.be
  12. 12. Hoe ga je er mee om?
  13. 13. Het recept Stap voor stap © www.lamazone.be
  14. 14. Recept Social media strategy Social media policy
  15. 15. Recept Social media strategy Social media policy
  16. 16. Social media strategy Begin met wie, wat, waarom, waar en hoe Bouw relaties (geen campagnes) Bouw communities (geen websites) Integreer (onderbreek niet) Communiceer (roep niet) Organisch (niet kunstmatig)
  17. 17. Recept Social media strategy Social media policy
  18. 18. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  19. 19. Wat? Richtlijnen Ethische code Wat kan er wel en niet gezegd worden? Persoonlijk? Vanuit het bedrijf? Tone of voice Scenario’s
  20. 20. Scenario
  21. 21. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  22. 22. Waarom? Uniformiteit Verantwoordelijkheden Communicatiebeleid
  23. 23. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  24. 24. PR Communicatie Marketing Klantendienst Interne communicatie HR IT © www.lamazone.be
  25. 25. Jij beslist
  26. 26. Wie? Mandaat Iedereen is betrokken Verantwoordelijkheden
  27. 27. Social Media Policy Wat? Waarom? Wie? Hoe?
  28. 28. Meningen op sociale media: hoe ga je er mee om?
  29. 29. © dotmotion
  30. 30. Scenario Detecteer Evalueer Reageer
  31. 31. Social Media Scenario Detecteer Evalueer Reageer
  32. 32. Detecteer Tools http://blogsearch.google.com/ http://search.twitter.com/ http://socialmention.com/ Attentio, Radian6, Engagor... Indexeer: patronen?
  33. 33. Evalueer Toon: Positief? Negatief? Neutraal? Aard: Mening? Feit? Vraag? Wie: Klant? Potentiële klant? Invloed?
  34. 34. Reageer Of niet? Waar? Hoe? Wanneer?
  35. 35. Positieve Bevestig vermelding? Transparant Monitoring Trol Monitoring Juiste tijd Grap Monitoring Homebase Foute info Corrigeer Toon Ontevreden klant Los het op Juiste verhouding
  36. 36. Voorbeelden
  37. 37. “Juwelier T is een schurk” Negatieve ervaring Twitter Escalatie © www.lamazone.be
  38. 38. Social Media Scenario Detecteer: vermelding op Twitter Evalueer: negatief > klant > klacht Reageer: hoe?
  39. 39. Het Streisand Effect Examples © JCT (Loves) Streisand*
  40. 40. Kinepolis ORM
  41. 41. Conclusie
  42. 42. © dotmotion
  43. 43. Social Media Scenario
  44. 44. Vragen?
  45. 45. W: www.talkingheads.be E: info@talkingheads.be T: @talking_heads T: +32 9 269 52 45 Bart De Waele Bart Debunne E: bartdewaele@talkingheads.be E: bartdebunne@talkingheads.be T: +32 495 51 36 36 T: +32 486 76 70 26 Sofie Verhalle Joke De Nul E: sofieverhalle@talkingheads.be E: jokedenul@talkingheads.be T: +32 478 20 84 11 T: +32 486 41 84 30
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×