Ilonka luetjen über_den_umgang_mit_schwierigen_kunden

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Ilonka Lütjen ist im Bereich Vertriebsberatung, Training und Coaching tätig. In ihrem Vortrag "Über den Umgang mit schwierigen Kunden" setzt Sie sich mit einer bekannten Thematik auseinander. Was sollte der exellente Verkäufer können? Welche Kundentypen gibt es und wie begegne ich Ihnen jeweils? Dies sind Kernfragen mit denen sich Frau Lütjen beschäftigt.

Published in: Health & Medicine, Business
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Ilonka luetjen über_den_umgang_mit_schwierigen_kunden

  1. 1. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen schwierige Kunden... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  2. 2. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Dabei gibt es 2 Arten von Herausforderungen: Wir werden immer wieder mit dem (fast) gleichen Argument konfrontiert. Die Argumente sind völlig individuell und spiegeln eine eigene schwierige Kundensicht wider.... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  3. 3. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der exellente Verkäufer sollte sich selbst kennen und die schwierigen Kundentypen... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  4. 4. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka LütjenSchwierige Kundentypen: Der Nörgler Der Schuldner Der Angeber Der Drohende Der Besserwisser Der Aggressive Der Schwätzer Der Toxische Der Feilscher Der Unentschlossene... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  5. 5. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Die Analyse: Kunde Situation Bewerten Handeln !!!wahrnehmen erfassen und Situationstyp die eigene Überzeugenbewerten mgl. Gefahren Kundentyp Handlungs- undverstehen erkennen Handlungstyp Kompetenz Verkaufen ... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  6. 6. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka LütjenSchwierige Kundentypen: Was für ein Typ ist er? Was braucht er? Was kann ich jetzt tun?... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  7. 7. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der aggressive Typ Er sieht das Verkaufsgespräch als Kampf. Sein Erfolg besteht darin, den Verkäufer zu Was ist er? demütigen. Er redet oft unkontrolliert, aggressiv. Er will sich abreagieren. Er braucht Was braucht er? den ernstzunehmenden Wider- sacher, der ruhig die Angriffswelle umlenkt und dann Angebote macht. Was kann ich tun? Ausreden lassen! Verständnisformel! Dann ein betont ernstes Angebot „für ihn“ formulieren ... !... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  8. 8. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Angeber „Mein Haus, mein Boot, ...“ Geringschätziges Lächeln mit übertriebenen Gesten. Er bringt Was ist er? den Verkäufer gern auf die Palme. Er braucht Lob – und klare Ansagen. Was braucht er? Er will von jemandem ernstgenommen werden, den er ernst nehmen kann. Was kann ich tun? Ausreden lassen! Recht geben! Nicht diskutieren! Aber: „Da habe ich doch genau das Richtige für Sie!“... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  9. 9. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Nörgler „Ich habe etwas auszusetzen, also bin ich!“ Er findet das Haar Was ist er? in der Suppe... „Ja, aber...“ „Das Problem ist...“ Was braucht er? Er braucht Beweise, die er annehmen kann. Dem Nörgler nicht nach dem Mund reden! Was kann ich tun? Achten Sie auf seine Bedenken! Fragen stellen! Einwände behandeln! Drängen Sie auf Alternativvorschläge.... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  10. 10. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Besserwisser „Ich bin perfekt!“ Er ist rechthabe- risch; nimmt sich sehr wichtig. Was ist er? Lässt nur die eigene Meinung gelten; macht keine Kompromisse. Er braucht Akzeptanz und Fragen. Was braucht er? Er will Beweise. (Er glaubt nichts ohne hieb und stichfeste Argumente.) Was kann ich tun? Fragen stellen! Alternativvorschläge machen und seiner Meinung nach entscheiden lassen.... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  11. 11. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Unentschlossene Man sieht ihm die Qual der Wahl an. Er lässt sich vieles zeigen, kann sich Was ist er? aber nicht entscheiden. Er trifft lieber keine Entscheidung... Er braucht Unterstützung. Was braucht er? Er will Sicherheit. Er braucht die Ge- wissheit, dass er alle Argumente kennt. Was kann ich tun? Begrenzen Sie das Angebot! Betonen Sie seine Vorteile, wenn ... Entscheidung abnehmen...... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  12. 12. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Feilscher Der Feilscher will/muss handeln... Worum er handelt ist zweitrangig... Was ist er? Er hat Freude daran, ... Oft keine Notwendigkeit. Was braucht er? Er braucht Grenzen. Er will Entgegenkommen, kann aber auch verzichten. Was kann ich tun? Das Spiel ernst nehmen... und mit- feilschen. Argument: wenn ich das ... , dann Du das ...... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  13. 13. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der Säumige / Nichtzahler Kann sehr unterschiedlich, sogar aggressiv sein. Was ist er? Oft schämt er sich; will es aber nicht zeigen. Er braucht eine Lösung! Was braucht er? Er braucht meistens eine Hilfestellung. Was kann ich tun? Den Kunden ernst nehmen. Nicht zu gutgläubig sein; realistisches Angebot machen. Kontrolle!... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  14. 14. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der toxische Kunde Der wirklich toxische Kunde ist nicht handelbar! Was ist er? Achtung! Situation checken! (Manche Kunden versuchen es nur...) Er braucht Grenzen! Was braucht er? Wenn kein Herankommen (Verständnis testen), dann definitiv Rückzug. Was kann ich tun? Nicht allein bleiben, Hilfe holen! (Kollegen oder auch Kunden)! Klare Zurückweisung!... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  15. 15. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen Der schwierige Kunde macht den Unterschied ... schwierigeDank ! Vielen Kunden Die Herausforderung lohnt !... über den Umgang mit schwierigen Kunden
  16. 16. Vertriebsberatung, Training und Coaching · Ilonka Lütjen www.il-training.de... über den Umgang mit schwierigen Kunden

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