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GIQMC 2011 E-Mail-Qualitätsoptimierung
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GIQMC 2011 E-Mail-Qualitätsoptimierung

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Präsentation über ein konkretes Projekt zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation in einem mittelständischen Unternehmen. Präsentiert im Rahmen der

Präsentation über ein konkretes Projekt zur Optimierung der E-Mail-Kommunikation in einem mittelständischen Unternehmen. Präsentiert im Rahmen der

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Transcript

  • 1. E-Mail-Qualität – Anamnese und Therapieeiner chronischen Kommunikationskrankheit9th German Information Quality Management ConferenceBad Soden, 3. bis 4. November 2011 www.bessere-kommunikation.com
  • 2. Inhaltsüberblick• E-Mail: das böse Medium• Projekt-Ausgangssituation• Konkrete E-Mail-Analyse• Praktische Konsequenzen• Fazit: E-Mail heuteSeite 2 www.bessere-kommunikation.com
  • 3. E-Mail: das böse MediumSeite 3 www.bessere-kommunikation.com
  • 4. Sprüche – Sprüche – SprücheSeite 4 www.bessere-kommunikation.com
  • 5. Sprüche – Sprüche – Sprüche• “Beschäftigte in großen Unternehmen müssen nicht selten mehr [als] 100 E-Mails am Tag bearbeiten” 1• “Atos Origin, an international IT services company, today sets out its ambition to be a zero email company within three years.” 2• “Boston College Will Stop Offering New Students E-Mail Accounts” 3• „Mails drohen zur Arterienverkalkung moderner Organisationen zu werden“ 4• „Wie in Geschäftsbriefen auch, sollte jede Mail einen eindeutigen Betreff haben und nicht aus ein paar unzusammenhängenden Satzfragmenten mit Rechtschreibfehlern bestehen.“ 5• „Die Brief-Metapher verstellt von Anfang an den Blick auf Nebeneffekte und neue Strukturen“ 61 Hessische Wirtschaft (IHK-Magazin) November 2011 (Dr. Wagner Social Media Experte) 2 Pressemeldung: Paris, 7 February 20113 Social Media Revolution 2010 (YouTube) 4 Matthias Spaetgens, Kreativ-Geschäftsführer bei Scholz & Friends5 Wirtschaftspsychologe Roman Soucek von der Uni Erlangen. 6 Dr. Klaus Bernsau: E-Mail, eine Kommunikations-Innovation. Wien 2008Seite 5 www.bessere-kommunikation.com
  • 6. Fakten – Fakten – FaktenSeite 6 www.bessere-kommunikation.com
  • 7. Fakten – Fakten – Fakten Jeder Zweite reagiert auf E- Mails mit neuer E-Mail 11 Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics Deutschland GmbH, 2009, n= 227 )2 Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus D.3 Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177Seite 7 www.bessere-kommunikation.com
  • 8. Fakten – Fakten – Fakten 20,9% fühlen sich durch die E-Mails von der Arbeit abgehalten. 4 25 % des Arbeitsalltags verbringen europäische Manager mit E-Mails. ≈ 2h täglich ≈ 10 Jahre, auf die Lebensarbeitszeit gerechnet 5 4 Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006, n=1005 5 Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten PlantronicsSeite 8 www.bessere-kommunikation.com
  • 9. E-Mail Typen von Symantec Der disziplinierte Nutzer ist im Umgang mit E-Mails eher entspannt und nutzt diese meist nur während der Arbeitszeit E-Mail abhängige Nutzer rufen ständig und zwanghaft ihre E-Mails ab Phobische Benutzer versuchen den Umgang mit E-Mails zu vermeiden und suchen alternative Kommunikationsmittel Der überforderte E-Mail-Nutzer wird im Arbeitsalltag mit E-Mails bombardiert und hat große Schwierigkeiten, diese zu bewältigenQuelle: http://www.marketing-marktplatz.de/eBusiness/EMailUmgang.shtmlSeite 9 www.bessere-kommunikation.com
  • 10. Projekt-AusgangssituationSeite 10 www.bessere-kommunikation.com
  • 11. KMB |Konzept Management Beratung für Unternehmenskomunikation• Dr. Klaus M. Bernsau: 20 Jahre Berufserfahrung als Berater und Konzeptioner in Werbe- und Marketingagenturen• Breites Branchenspektrum: Automobil, Energie, Finanz, Handel/FMCG, Industrie, IT/Telekom, Logistik, Pharma, Textil• 17 Jahre Forschung und Lehre an der Universität Duisburg-Essen, über Unternehmenskommunikation, Kommunikationstheorie und Semiotik• 5 Jahre das Unternehmen KMB | Konzept  Management  Beratung für Unternehmenskommunikation• Fokus: „Wirkungsvolle Unternehmens-Kommunikation“ auf Basis von Erfahrungen und Erkenntnissen• 3 Mitarbeiter plus Netzwerk aus freien PartnernSeite 11 www.bessere-kommunikation.com
  • 12. KMB|Die ArbeitsweiseSeite 12 www.bessere-kommunikation.com
  • 13. Der Projekt-Kunde: Ipsen Pharma Deutschland GmbH  Dysport® Sonstige 3,5 Neurologie 14,9  Somatuline® med. Grundversorgung Endokrinologie  Nutropin® 39,5 16,5 Smecta®  Increlex® Forlax® Onkologie Forschung & Entwicklung Produktionsstandorte Tanakan® 25,6 – Paris – China – London – Frankreich Nisis®/Nisisco®  Décapeptyl®/Pamorelin® – Barcelona – Großbritannien – Boston – Irland – Schweiz – USA Seite 13 www.bessere-kommunikation.com
  • 14. Der Projekt-Kunde: Ipsen Pharma Deutschland GmbH D-A-CH-Vertriebsgesellschaft des französischen, weltweit aktiven Spezial-Pharma-Unternehmens Ipsen: • Vertrieb über Fachärzte und Kliniken • Logistische Versorgung • Juristische Vertretung insb. bzgl. Patente, Markenrechte, Patientenhaftung • Ca. 50% der Mitarbeiter im Außendienst • Innendienst arbeitet mit Lotus Notes • Außendienst mit OutlookSeite 14 www.bessere-kommunikation.com
  • 15. Strategisches Handlungsfeld Kommunikation gesetzt:Ist-Zustand beim Projekt-Start von KMB • (Gefühlt) mangelnde Standardisierung und Routinisierung der Kommunikation in den Punkten – Kultur – Prozess – Themen • Dies stresst und überfordert breite Teile der Mitarbeiter in der wachsenden Organisation – nicht jeder ist ein geborener Kommunikator • Bei gefühltem „zuviel an (aktiver, eigener) Kommunikationsarbeit“ – besteht gleichzeitig ein „zuwenig an (passiver, informierender) Kommunikationsleistung“ – gerade ein dynamisches Unternehmensumfeld erfordert mehr an Orientierung und Sinnvermittlung • Es kommt zu den typischen individuellen Lösungsstrategien: Der eine meint, es Der andere zieht mit individuellen sich zurück und Lösungen schon reduziert seine zu schaffen persönliche Komplexität Seite 15 www.bessere-kommunikation.com
  • 16. E-Mail im Auge des „Sturms“ Delegierer E-Mail als… Absicherer Schlamper Spontane Reaktion Literaten Kommunikationsinstrument E-Natives Bürokraten Witzbolde Mündliche Kommunikation Verweigerer Schriftliche Kommunikation Flüchter Spontaner Verteiler Transportinstrument Strukturierte ArbeitSeite 16 www.bessere-kommunikation.com
  • 17. E-Mail im Auge des „Sturms“Seite 17 www.bessere-kommunikation.com
  • 18. Konkrete E-Mail-AnalyseSeite 18 www.bessere-kommunikation.com
  • 19. Bewertungsraster E-Mail Eingangsdatum Empfänger Intern Empfänger als: Adressat alleinig Mailingliste vermutete Kontakthäufigkeit neuer Kontakt bezeichnung sporadischer Empfänger- kollegialer Adressat ständiger anonym Kontakt Kontakt Kontakt Uhrzeit Datum offen BCC CC Ja Nr.Seite 19 www.bessere-kommunikation.com
  • 20. Bewertungsraster Sender Betreff Formulie Handlungs- Mailingliste Vorhanden rung Länge Bewertung anweisung stimmt nicht mit stimmt mit Inhalt nicht verwendet unangemessen Inhalt überein angemessen verwendet schlecht anonym überein Name offen Nein gut JaSeite 20 www.bessere-kommunikation.com
  • 21. angemessen/Seite 21 neutral angemessen/ nicht neutral Anrede vorhanden unangemessen/ nicht neutral Themenanzahl Bewertungsraster allgemein persönlich allgemein persönlich Inhalt allgemein persönlich Informati Anfrage Aufforderung Direktes Anschreiben Weiterleitung auf Mail des Empfängers auf Mail eines Antwort anderen Form CC/BCC gesetzt Rundmail Newsletter SPAM Klein- /Großschreibung beachtetwww.bessere-kommunikation.com Fremdwörter/Ab Hauptteil E-ma
  • 22. Newsletter SPAM Klein- /GroßschreibungSeite 22 beachtet Fremdwörter/Ab Hauptteil kürzungen Neutrale E-mailaufbau Sprache Verständlich geschrieben Bewertungsraster Sprache/Text Rechtschreibun g beachtet komplett Englisch Absolut (Worte) Zeichen (ohne Leerzeichen) Keiner Direkt Länge Mit kurzer Recherche Antwortaufwand Arbeitsauftrag E-Mail ist dem Inhalt angemessen angemessen unangemessen Schlusswww.bessere-kommunikation.com angemessen VerabschiedungSign
  • 23. E-Mail ist dem Inhalt angemessenSeite 23 angemessen unangemessen Schluss angemessen VerabschiedungSignatur unangemessen E-Mail Schwanz Bewertungsraster Anhang Anzahl Dateien Ges. Zeitkritisch Zeitrelevant Zeit Zeitunabhängig zeitlich unpassend (zu früh) geeignet als E-Mail ungeeignet als E-Mail Medium Verbesserungsvorschlag ; Welches Medium wäre besser? Positivbeispiel Verdacht Negativbeispiel Merker für Verdacht "Auslagerungskanditat" Detailbetrachtun Inhalt Notizen zumwww.bessere-kommunikation.com s> spe nun drei erla Ken meh glich Kern Antw
  • 24. Bewertungsrastern zum Kernprozes Komentare zur Bewertung Erfasser s > Zwei Kriterien für "gute E-Mail" Antwortmö glichkeiten erlaubt, bei Sozial distanziert mehr als Nicht zeitkritisch Strukturfreiheit drei > Mittelkomplex Asynchronität Alternativlos Vergänglich Bringschuld spez. Einmalig Kennzeich Summe nung Seite 24 www.bessere-kommunikation.com
  • 25. Vor-Urteile, die sich nicht bestätigt haben• SPAM  0% SPAM in Untersuchung• Schlechte Form und Rechtschreibung  84% der Schreiber haben Note 1 (Sek. II)• CC-Mania  25% der erhaltenen Mails sind CC• Falsche Betreffs  10% unzutreffende Betreffs• E-Mail-Ketten  8% mehr als 4x hin und herSeite 25 www.bessere-kommunikation.com
  • 26. Praktische KonsequenzenSeite 26 www.bessere-kommunikation.com
  • 27. Vier Maßnahmen- und Aktivitäten-Blöcke• Aufräumen: Ablageorte von Informationen und Wissen werden vereinheitlicht und aktiv gepflegt• Zuhören: Ansprechpartner für Ideen und Probleme in der Kommunikation werden benannt, sind bekannt und interagieren mit den Mitarbeitern• Helfen: Mitarbeiter und Teams erfahren konkrete Unterstützung bei Ihrer Kommunikation• Regeln: Es werden verbindliche Absprachen für die Kommunikation getroffen und kontrolliertSeite 27 27 www.bessere-kommunikation.com
  • 28. Erste Hilfe in der internen KommunikationSeite 28 www.bessere-kommunikation.com
  • 29. Kontinuierliche Maßnahmen-Pakete als Nachhaltigkeits-Garanteingeführt in Arbeit offen offen Ipsen Komm. Auf- Zu- Auf- Zu- Auf- Zu- Planet Hausm. räumen hören räumen hören räumen hören Mini- SAIFE Helfen Regeln Helfen Regeln Helfen Regeln Trainings Kürzel Mitte Aug.  Ende Nov.  Anfang Feb.  Mitte AprilDurch eine verdauliche Menge von Einzel-Maßnahmen sowie wiederkehrendeAktualität des Themas Kommunikation wird der größtmögliche Erfolg erreicht.Seite 29 8 www.bessere-kommunikation.com
  • 30. Inhalte der Folge-Pakete (Arbeitsstand) Ende November  Anfang Februar  Mitte April• Kommunikations-Blog • Schulung kooperatives • I-Mail (Führungskräfte- (Start und aktive Inhalte Kommunikations-Verhalten Interviews) (A) durch Hausmeister) (Z) (Z) • E-Mail-Verständnis-Check• Vorstellung einfacher • Auswertung zum persönlichen durch Hausmeister (Z) Hilfstechniken: Doodle und Newsletter-Management (A) Telefonanlage (H) • Wham-it-Figur (H) • Abstellen des• Hinterlegung: einheitliche akustischen/optischen Signals • Komplette Good-E-Mail- Abwesenheitsnotiz und bei Notes (R) Practice (R) Signatur (A) • Konflikt-Worte-Erkennung• Highlights Good-E-Mail- (H) Practice (R) Je nach Feedback der Mitarbeiter auf die aktuellen Aktionen können die Inhalte variieren .Seite 30 18 www.bessere-kommunikation.com
  • 31. Fazit: E-Mail heuteSeite 31 www.bessere-kommunikation.com
  • 32. Fazit: E-Mail heute – das unterschätzte Medium1. E-Mail ist (immer noch) das Rückgrat der Unternehmenskommunikation2. Der Hauptvorteil der E-Mail liegt in ihrer Einfachheit3. E-Mail-Probleme sind eher Symptom als Ursache schwacher Unternehmenskommunikation4. (Trotzdem) findet sie zu wenig Aufmerksamkeit im Unternehmen5. Pauschale Klagen und pauschale Hilfsmittel sind wirkungslos6. Der Umgang mit dem Medium differenziert sich immer weiter aus – für Personen und Organisationen7. Verbesserungsprojekte müssen zielorientiert und spezifisch aufgesetzt werden8. Technische Alternativen (aus dem Social Media- oder den Enterprise 2.0- Kontext) bringen ohne breite Begleitung Unternehmen und Mitarbeiter vom Regen in die Traufe9. Es muss die Kommunikations-Kultur einer Organisation (durch Regeln) und die individuelle Kompetenz (durch Training) entwickelt werdenSeite 32 www.bessere-kommunikation.com
  • 33. Bilder: KMB, Ioanna Terharn, photocase.com, iStockphotoKMB|Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontaktdaten KMB | Dr. Klaus M. Bernsau Konzept • Management • Beratung für Unternehmenskommunikation Parkstraße 91 65191 Wiesbaden E-Mail kmb@kommunikation-kmb.de Web www.kommunikation-kmb.de kmb.kommunikation kmb_zwitschertSeite 33 www.bessere-kommunikation.com
  • 34. KMB|Quellenverzeichnis• Quelle: „Studie zum beruflichen E-Mail-Management“, Marcel Knust (Consultant/Project Manager @Namics Deutschland GmbH, 2009, n= 227 )http://www.optivo.de/campfire/studien-ergebnisse-berufliches-e-mail- management/• Quelle: „European Email Marketing Consumer Report“, contactlab, 2008, n=5004 in 5 Länder. http://www.de.contactlab.com/paper/emcr/466/email-marketing-consumer-report.html• Quelle: „2010 MAAWG Email Security Awareness and Usage Report“, MAAWG, 2010, n= 3.716, davon 522 aus D. http://www.maawg.org/system/files/2010_MAAWG-Consumer_Survey.pdf• Quelle: Welt Online, Autor: Steffen Fründt, 16.05.2009 http://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article3751441/Wie-sich-der-Informationsterror-beherrschen-laesst.html• Quelle: Berichts der Zeitung "The Observer" zur Studie mehrerer britischen Universitäten, 2007, n= 177• Quelle: Studie des Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid im Auftrag von «Süddeutsche Zeitung Wissen», 2006, n=1005• Quelle: IG Metall Umfrage unter Betriebsräten, Leitung: Gewerkschafter Hans-Jürgen Urban, 2011.• Quelle: Studie des Henley Management College im Auftrag des Headset-Spezialisten Plantronics• Quelle: Hessische Wirtschaft November 2011: http://ihkwiesbaden.elkat.de/hewi1111/Seite 34 www.bessere-kommunikation.com

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